如何对客户进行信用管理大全11篇

如何对客户进行信用管理篇（1）

一、引言

电子商务的发展使企业把原来难以实施的先进管理思想和管理理念得以实施,当今的企业,尤其是处于竞争性强的企业,更加注重于客户的反应,在此背景下,CRM这一传统经营管理理念借助于先进技术而焕发青春。CRM通过微观地分析企业与其目标客户之间千丝万缕的关系,寻找企业的核心客户,挖掘其中的价值亮点,从而制订灵活的经营服务策略,达到促进企业稳定成长的目的。CRM的经营管理理念尤其适用于那些直接为客户提品或服务,与客户关系密切的行业,如电信行业。

二、电信行业竞争环境

1. 电信行业应用CRM必要性。在电子商务有望成为新世纪主流商务形式的背景下, CRM系统应当确保企业从前端呼叫中心与因特网整合以及后端与企业资源计划,供应链管理整合,利用先进的资料分析、数据挖掘方法,形成与客户相关的知识,为完整的客户关系管理提供决策依据。

作为电信的一种经营思想,CRM既可以帮助电信运营商准确发现价值客户的需求,及时推出有针对性的业务,通过高满意度的服务来维持住客户,尤其是一些可以带来高回报的大客户;又可以帮助企业树立起“用户至上,用心服务”的经营理念,最大程度为客户提供优质服务。

2. 目前电信行业现状分析。电信行业是CRM的主要应用领域,一些世界级的电信运营商,如英国电信、AT&T、德国电信、MCI、Sprint、Telia等,无不把CRM作为企业竞争的利器。而中国的电信企业中,中国移动无疑走在了四大运营商的前列。中国移动公司所有分公司在2003年以前就已经完成了CRM系统的基础建设,并且定义了自身内部CRM系统建设的规范和标准。通过2004年的检查和调整,又把2005年定义为CRM系统的应用实践年,这也恰恰符合了CRM系统在中国发展的速度。中国电信和中国联通将分别在2005年底和2006年底完成自身的基础设施建设工作。

三、电信行业客户关系管理措施

电信行业应用CRM能为企业实现有效的客户关系管理, 提供个性化服务来提高客户的满意度、忠诚度和减少客户的流失、减少客户欺诈和欠费、客户价值分析等。下面我们首先来谈谈如何提高客户满意度和忠诚度:

1. 如何提高客户满意度。客户满意度的概念:客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望进行比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态就是“客户满意”。

提高客户的满意度首先需要我们去对客户的满意度进行一定的分析和归纳,以方便企业针对这些做出相应的战略改变。客户满意度有两种含义:即行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度。CRM最重要的是建立一套完整的客户信息系统,通过对过程的管理,随时了解客户的状态。从经济角度来讲,客户满意度显得更为重要。

所以对于企业而言,应该努力做到:

(1)重视“客户资源”的价值。(2)为不同类型的客户制定针对性的营销策略。CRM的理念认为,“客户并非都是上帝”。有些企业,其20%客户带来的利润,又被20-30%的客户形成的亏损吃掉了,比如,服务费用过高的客户,形成呆账、死账的客户,带来诉讼的客户等等。据调查电信行业价值高端成熟客户(优质群体)的个人平均贡献约为总体水平的7倍以上。对于电信运营商来讲,掌握对大客户信息的集成和分析结果,将显得尤为重要。这就要求电信CRM中,逐渐引入数据仓库、商业智能等CRM工具,为运营商提供现有及潜在大客户的全方位视图,开展对客户行为、业务情况、竞争情况等的分析,使运营商有效地降低成本,获取并保留最大利润的客户;同时帮助运营商为大客户提供真正的个性化服务,有效地管理大客户服务人员,从而提高服务质量,提高自身的盈利水平。(3)不断收集和研究客户需求。企业要实现中长期的稳定成长和发展,必须要不断收集和研究目标客户群的产品和服务需求,并积极而有效的反馈、溶入到自身的产品和营销策略中去。(4)为客户提供高质量的服务的战略。战略一 :对高价值高风险人群进行有针对性群体挽留策略,控制高价值客户的流失率。战略二:对高价值低风险人群推进针对性群体维系策略,释放压力,保有优质人群。

2. 如何提高客户的忠诚度。客户忠诚度:客户长期的锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司。

从电信运营商自身的角度来看,客户保持是企业生存发展的需要。一组数据可以很好地说明问题:发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的4倍;客户忠诚度下降5%,则企业利润下降25%;向新客户推销产品的成功率是15%,然而,向现有客户推销产品的成功率是50%;如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点,可能使利润增加85%;向新客户进行推销的花费是向现有客户推销花费的6倍; 60%的新客户来自现有客户的推荐;一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他8人～10人,而一位满意的客户则会将他的满意经历告诉2人～3人。以上数据充分说明,客户是目前商业活动的中心,衡量一个企业是否成功的标准将不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额,而是该企业的客户保持率、客户份额及客户资产收益率等指标。

可见,客户保持,即忠诚客户的价值体现在增加企业的盈利、降低企业的成本以及提高企业的信誉度、美誉度等方面。电信企业在发展新客户的同时,着手进行客户保持的研究,以有效的客户关系管理来提高客户的保持力,支持企业经济效益的不断增长。

CRM如何在提升企业的客户忠诚度上发挥作用呢?我们归纳了以下几个方面:(1)给员工足够的操作技能(2)与渠道合作伙伴进行协作;(3)创造以客户为中心;(4)建立客户忠诚培养与提升的流程;(5)实现个性化服务;(6)想客户未来所想。

3. 减少客户流失。拓展客户难,维持客户更难,面对丰富的市场和激烈的竞争,市场的竞争,实际上是赢得顾客的竞争。市场的反应对我们说明了一个道理:“以客户为中心”时代已经来临。那么如何赢得客户,维持客户成为了关系到企业生死存亡的大事。

减少客户流失是赢得顾客是企业至关重要的成功因素。在电信行业应用CRM能为企业实现有效的客户关系管理, 来减少客户的流失。

如何对客户进行信用管理篇（2）

2月13日,微软CRM商业解决方案的主管Josdelaat公开表示,到明年年初,微软会正式进军中国的CRM市场;

2月27日,甲骨文在京宣布与系统集成商大唐兴竹结成战略合作伙伴关系,希望利用大唐兴竹的客户资源,将自己的一整套产品包括CRM打入电力行业;

8月份,全球最大的管理咨询公司埃森哲更是高调在华推出CRM全线产品,埃森哲客户关系管理全球管理合伙人约翰・佛里兰宣称“中国的CRM市场处于爆发的前夜。”

尽管众多大佬青眼相待,但CRM在中国市场这几年走得并不顺畅。从2000年以来,全球CRM行业经历了3年时间的负增长。2003年,中国CRM市场收入仅为2580万美元,用友、金蝶等一线国产ERP厂商在试水CRM后谨慎回收,依然集中精力在ERP领域;众多专业CRM厂商在现实面前挣扎度日,联成互动更是在苦撑多时后突然人间蒸发……

有人辞官归故里,有人漏夜赶科场。在何经华转投Siebel和联成互动从市场消失两事件的映衬下,中国的CRM市场正在逐渐走向纵深,走向成熟,顽强生存下来的国内CRM厂商无论在产品还是市场策略上都表现得更加成熟和理性。北京起点SynleadCRM经过五年多在中低端CRM的发展,开始雄心勃勃跻身中高端分析型CRM应用。该公司负责人表示:“我们并不寄希望于中国的CRM市场在一两年内能有井喷式增长,我们把CRM看成是一场马拉松,而不是110米栏。”

根据CCID预测,未来5年中国CRM软件市场平均增长率为44.6%,预计2005年销售额可达4.39亿元。在这场“马拉松”长跑中，国产CRM由“大而全”慢慢转向针对行业特性细分，金融、电信、医疗、房地产、零售……针对特定行业的CRM软件包可以提供最容易上手使用的功能，ROI（投资回报率）的实现速度也会大为提高。即便如此，用户仍需要对这些垂直CRM软件包加以改进，以便适应他们的实际业务需求。

在银行业著名的“20/80”论断中，20%的客户贡献了80%的利润,而这个数字在中国达到了“4/80”。如何保护这4%的高端客户？本期CRM专题邀请了毕博管理咨询的专家，探讨银行业如何挖掘最有价值的客户。

当企业为CRM花费了大量金钱和经历后，却没有取得相应的成果，让我们来击破CRM的表象谎言，看看以客户经验管理为导向如何取得客户偏好且整合客户资源,发挥CRM的最大价值。（泠）

谁是最有价值的客户？

曲向军 滕迂北

英文有句话:客户是上帝，总是正确的。但对于任何一家公司来说，不是每一个客户都是有价值的。这就是为什么世界上越来越多的公司开始密切关注现有客户中哪些是值得继续服务,哪些不是的原因所在。

全球范围内，金融机构对客户的盈利性衡量分析呈快速增长之势，90年代在欧美，现今在中国。一个成功实用的客户赢利分析系统使银行能够明确出那些不赚钱的客户、产品和渠道的组合，并告诉银行如何改进和提高同这些现有客户的关系。在了解现有客户的价值重点后，银行就能把客户细分为不同的群组，这样银行在吸收客户时就可以侧重于那些可能为银行带来更多收入的客户。最终，战略制定变得更为有效和实用，因为每个业务将会度身定制更贴近市场的战略。

说比做容易，事实上银行中客户层面的盈利性衡量系统的实施是有名的困难。在这篇文章中，我们想分享一些过去在金融机构实施客户盈利性分析的经验并以对公客户来说明怎样在客户层面实施和在实施流程中应该避免的常见失误。

关注客户盈利性

金融服务机构已经从过去完全以产品为导向渐渐向以客户为导向过渡，那种对所有的客户使用一种战略的时代已经一去不复返了。越来越多的银行客户，特别是公司银行客户更关心服务水平和与银行的关系，而不是最低的价格。在很多情况下，客户会倾向于同银行建立良好关系并获得优秀服务，从而对价格进行让步。很多事实也证明仅仅依靠价格战是不能获得长期可持续的价值创造的。在美国市场，陷于价格战的银行已经受到了深刻的教训:上世纪90年代中期，美国第一银行冒险进入信用卡业务和美洲银行进军汽车租赁业务，因为他们提供的价格很低，因此迅速占领了很大市场，但是因为对客户的不了解，对市场的不了解，到了90年代末，这两家银行因为信用风险而造成巨大亏损，最后不得不退出市场或进行重组。

因此，客户盈利性是客户行为的一个重要衡量层面，只有那些理解了他们客户的银行才能保持竞争优势和获得长期成功。一个成功的客户层面盈利性系统会将客户细分成不同的群体，并对每个细分群体采取不同的量身定制的产品与服务结合战略，以确保从不同的细分群体中获得尽可能高的盈利性，这使银行以他们可承受和更具有成本效率的方式对不同细分客户群提供服务。在从客户层面管理价值创造之前，首先要确保三件事能够做好。

首先，需要确认客户基本的盈利概况。这里客户的盈利性不是惯常的诸如净利润等的利润指标。相取代的是基于风险调整基础计算的按月度或季度更新的经济利润。为了获得正确的经济利润，转移定价、成本分摊和资本分摊这三个重要的价值组成需要结合在一起来计算与客户进行业务的全部成本。一旦计算出经济利润，我们的客户经常发现客户盈利性分布呈现出一种特别的价值倾斜，在这些客户中，20％的客户往往要产生银行300％的客户利润;另外20％的客户损失价值，剩余位于中间的客户对银行不产生任何利润。

其次，只确认所有因素是不足够的，银行需要将这些发现交到客户经理手中。换句话说，银行需要去发现将客户层面的盈利性分析传送到组织最底层的方法，以便使那些直接面向客户的职员能够针对性的进行他们的工作。

一旦明确了谁是有价值的客户，我们可以为他们做什么，并在运营中建立相应的操作系统后，我们可以做两件事:尽力获取有价值的客户和明确列出那些无利可图的客户。这样做的目的是要通过增加银行最有价值的客户群来扩容市场。根据先前发现的那些重要因素，员工可以去寻找和获取类似价值的新客户。英国巴克利银行在其2002年投资者研讨会中就谈及起公司银行客户层面价值管理，如果巴克利可在十组客户群的第1或第2组中获得额外2％的客户，公司银行的总体盈利性将会增加12% （见上图）。

避免五大错误

在客户层面管理价值可以从根本上引导银行在各个客户细分群制定销售和营销策略，以创造价值最大化，但为什么只有少量银行真正的实施成功。根据我们过往的项目实施经验，我们发现在实施客户层面盈利性的失败目项中经常会犯以下五个常见错误。

第一个最常见并且最为严重的错误是许多银行，尤其是亚洲银行在进行客户层面价值管理系统时，往往缺乏一个整体规划。我们发现这些银行对自己的现有信息系统并不了解，不知道自己缺乏哪些必需系统，哪些系统需要完善，哪些日后再上。在欧美，大部分银行的信息系统从存贷款核心系统、信用卡系统、资金系统到信贷系统都非常完善，另外数据库的存在也使得上客户价值管理系统要容易得多。但在亚洲，因为许多银行得基础信息系统还没有完备起来，第二个较严重的失误是很多银行认为一个CRM就等同于一个客户层面价值管理系统。这些银行通常将CRM误解为既是产出系统(Production System)，又是决策支持系统。事实上，CRM只是一个产出系统，它可以细分客户盈利性，根据区域、城市、产业、产品等，生成不同维度的客户盈利性分析结果，并且发送给银行中的每个人，但它本质上不承担决策支持的功能。

CRM无法告诉你这些结果是如何计算的，应运用何种转移定价，作业成本如何分摊，资金应如何分配至各业务条线、产品和客户。要想使客户关系系统产生正确、且具有实际意义的结果必须要求银行去考虑怎样从交易层面获取相关信息，来制定转移定价;怎样获取账户层面的相关信息，来进行成本分摊;在产品和客户层面，又是怎样来决定资本分摊。系统如果缺乏这些以价值为基础的事先考虑，即使世界上最好的CRM也无法输出任何有意义的客户盈利性分析。

第三个常见的失误是严重缺乏高管层的参与和持续的投入承诺。我们常会很惊讶地发现在很多组织中，客户层面价值实施项目通常只是一个人的独角戏。这个人往往是一个负责此项目的高级管理人员，其他高级管理层，尤其是首席执行官和首席财务官的参与度非常低。然而这样的项目通常的实施至少需要六个月或更长，没有高管的投入，项目将逐渐丧失资源和支持。同客户经理的沟通也同样重要，毕竟这是一个能在应对客户方面帮助这些客户经理更好地进行决策的系统。因此，如何帮助公司人员理解所有的理论知识，并预先通过培训课程改变他们的观念以获得其支持是非常必须的。

如何对客户进行信用管理篇（3）

一、应收账款的成因

 

1．业务人员在开拓市场，争取客户订单的时候，通常都会遇到来自客户的要求:采取先交货后付款的方式进行交易，并且要求尽可能地提供宽松的信用条件（尽可能多的赊销数量和尽可能长的付款时间）。然而，结果往往是，相当一部分客户却未能履行付款承诺。

2．客户信息主要是掌握在业务员手中，公司各级决策者缺乏形成正确决策所需的足够信息和资信依据。对于一些信用较差的客户或交易价值不大的客户却因为业务人员盲目开发，缺乏准确的信用风险评估而放松了交易条件，为日后收款带来隐患。

3．很多企业面对激烈的市场竞争环境，采取了各种形式的层层业务承包方式（如销售额提成），然而，这些经营管理方式在追求对员工或管理者激励的同时，往往弱化了企业风险控制机制，大量的货款拖欠和坏账给企业造成了巨大的损失。

4．货款回收工作主要是依赖于业务员，在回款期限上随意性大，客户延期付款的情况过多，一些客户已形成惯性拖欠。而财务部门只是事后管理，处理长期欠款。

 

二、应收账款是一项风险投资

 

具体表现在:

1．应收款项越多，坏账损失的概率就越大;

2．为了尽快收回应收账款，向客户提供现金折扣时会损失部分现金收入;

3．催收应收账款会增加收账费用;

4．应收账款机会成本较大;

5．在通货膨胀的条件下，应收款项会给企业带来购买力的损失。更严重地说，应收账款的失控会导致企业的倒闭。

在买方市场条件下，完全实行无赊销经营是相当难的，不可避免会产生新的应收账款，关键是如何控制新增欠款，使之无风险或将风险降到最低。

 

三、应收账款的控制

 

（一）售前管理—建立健全客户信用标准

应收账款过多，会影响企业现金流、财务状况和正常经营，单纯的事后催收和控制远不能解决问题，不能清除应收账款对企业的消极影响，同时催收和控制本身也给企业带来诸如增加费用、丧失市场、内部失衡等新的麻烦，这就敦促经理人要创新思维，把眼光投向事前控制。因此，建立企业信用管理制度显得十分重要。售前管理主要是将管理重点前移到销售业务发生之前，针对客户的价值和风险进行统一的评估和预测。

1．以了解客户为前提

客户不仅是公司财富的来源，也是公司风险的来源。没有健全、科学的管理制度，再好的技术手段也不能发挥应有的作用，因此应该做好客户的资信档案管理及信用等级评估，因为给予客户一定的信用额度即意味着信赖，而信赖应以了解为前提，因此必须了解以下三个方面的风险:

（1）偿付风险—客户有破产危险吗？此方面主要是评估客户的资金实力如何，偿还能力如何？

（2）流动性风险—客户能及时付清货款吗？此方面主要是评估客户的付款情况。

（3）销售量风险—客户业务在增长还是在下降？此方面主要是评估客户的销售总量、市场占有率、销售网络及开拓能力。

通过以上三方面的评估，对客户定出一个风险级别及一个初步的赊销额度。

2. 要求客户填报赊销申请表

申请表内容包括:

（1）企业名称并说明类型，如个人、合伙或是有限责任公司。

（2）发票及账单寄送地址。

（3）独资人或合伙人的全称及家庭住址。必须清楚任何形式的非有限责任公司的独资人或合伙人的个人财产也有清偿公司债务的责任。

（4）有限责任公司的注册号、注册地点、税务登记号及联系人等。

（5）企业创建时间。创建时间不到两年的企业，破产的可能性相对较高，在双方的买卖关系进一步发展之前，尽可能压缩信用额。

（6）估计进货额。此数据一定要由客户估计，而不是销售人员估计，因为后者往往过于乐观地高估，从而为赊销额度的确定造成风险。

（7）其他赊销参考。如客户的银行信贷评级、财务报表、信贷机构的报告、所在地的产品市场需求、市场竞争、最终用户、客户管理能力等，甚至包括一些表面印象, 如与客户接触感觉如何？客户内部组织完善吗？他们回复电话、信件及时吗？办公室厂房情况如何等。

3．建立客户赊销表，形成客户赊销管理制度

在收到有关客户的赊销申请表后，可结合现有客户的赊销限额或信用期限，对有关客户重新评估，决定一个合乎实际销售情况的赊销额度及赊销期限。所以要确定一个原则:就是只有那些有偿付能力的客户才应列入公司赊销对象。建立每个客户赊销表，以此为赊销行为的依据，随着客户资信情况及销售情况的变化及时调整赊销表，对客户增加及更名按同样程序进行，这样使赊销行为有法可依，赊销对象具体化，用以控制赊销风险。

（二）售中控制

1．加强销售合同的管理

对客户进行信用等级评估后，与客户签订销售合同。赊销限额及信用期限是销售合同其中一个重要的内容。依合同开展销售的各环节，并按合同与订单组织生产与销售，杜绝无合同或不按合同发货。

2．运用ERP系统，建立健全新增应收账款的销审批制度

企业要建立一个以财务为中心，以销售为龙头，进销存一体化的ERP系统，通过销售系统，建立客户资信等级评估，确定信用条件，并即时反映该客户的销售情况、收款情况及赊销情况，由信用管理部门随时掌握客户的状态，对不符合信用条件的，如到期货款未付清的不予发货，实现系统自动拒绝处理超出信用条件的客户订单，使每个客户的销售与资金回笼按合同及信用条件操作，保证应收账款良性循环，最大限度地减少赊销的风险。3．定期对账

制订一套规范的、定期的对账制度，避免双方财务上的差异而造成呆、死账现象，同时对账之后要形成具有法律效应的文书，而不是口头承诺。

4．制定合理的激励政策

在制定营销政策时，要将应收账款的管理纳入对销售人员考核的项目之中，即个人利益不仅要和销售、回款业绩挂钩，也要和应收账款的管理联系在一起，制订合理的应收账款奖罚条例，使应收账款处在合理、安全的范围之内。

5．建立经销商的库存管理制度

通过对经销商库存的动态管理（销售频率、销售数量、销售通路、覆盖区域等），及时了解经销商的经营状况，保证销售的正常运转，有效地控制应收账款。

如何对客户进行信用管理篇（4）

________公司，本公司为一家根据香港《杠杆式外汇买卖条例》持牌的杠杆式外汇买卖商。其注册办公室位于_________；及客户（指在本协议签字页上签字之人士）鉴于：

客户欲按其不时的决定在_________开设一个或多个帐户，以用于杠杆式外汇买卖，并且客户已经要求_________为上述之目的为其在_________开立并维持上述所指之帐户，并执行客户买卖指令。_________同意按下列条款及条件，不时应客户之要求并依据其绝对酌情权允许客户开立一个或多个帐户，并以特定或指定的帐户名称、号码，或其它方式维护其帐户。并且，_________同意按本协议下文载列的条款及条件，直接或间接地执行由客户或被授权人士（定义见下文）为进行杠杆式外汇买卖而发出的所有指令。1．定义及解释1．1　在本协议中，除非文义另有所指，否则下列词语有以下含义：a．“接达码”指密码和用户名称。b．“帐户”指客户于_________开立的一个或多个帐户。c．“协议”指本外汇买卖协议、开户表、限制授权书、风险揭示声明及_________以书面形式不时的所有有关上述文件的附件、补充及修正。d．“被授权人士”指客户，限制授权书中所确定之人士，及由客户不时以书面通知_________其所委任的作为替代或增加的其它人士。该委任须由_________实际收到通知书时起生效。e．“客户”此词无论在何种场合使用，若客户属个人，则包括客户及其遗嘱执行人和遗产管理人；若客户属独资经营的商号，则包括独资经营者，其遗嘱执行人、遗产管理人，以及其业务的继承人；若客户属合伙经营商号，则包括在上述所指之客户帐户维持期间的商号合伙人、其各自遗嘱执行人和遗产管理人，以及在其后任何时候将成为或已成为商号合伙人的任何其它人士、其各自遗嘱执行人和遗产管理人，以及该合伙业务的继承人；若客户是一间公司，则包括该公司及其继承人。f．“浮动亏损”指以按照市值计算差额的方法来计算外币持仓所得出的未实现亏损。g．“浮动利润”指以按照市值计算差额的方法来计算外币持仓量所得出的未实现利润。h．“_________网络服务”指_________提供的网上交易服务，该服务系统所包含之任何信息及构成该系统之软件。i．“书面”除本协议另有明确所指，包括书写、打印、电传信息、传真及任何其它清晰可辩的文字或图案复制方式。j．“最初保证金”指客户于发出每一交易指令之时或之前必须向_________存放的作为所有外汇交易保证的最低款额，该款额可由_________不时酌情予以规定。k．“信息提供者”指提供资料、消息、研究、表格、图纸、文本及／或其它包含但不限于外汇牌价信息的第三方（注：本定义未于本协议中使用）。l．“lfeto”指香港法例中不时修订或更新的香港《杠杆式外汇买卖条例》。m．“维持保证金”指客户存入最初保证金后就每份合约必须维持的最低结余金额。该款额可由_________不时酌情予以规定。n．“otcfx”指柜台式外汇交易。o．“密码”指由_________分配并与用户名称一并使用以接达服务的客户私人密码。p．“证监会”指根据《香港证券及期货事务监察委员会条例》（香港法例第24章）成立的证券及期货事务监察委员会。q．“用户名称”指由_________分配的客户私人识别，与密码一并使用接达服务、帐户信息以及其它相关服务。r．“服务”指由_________和／或代表_________提供的任何杠杆式外汇交易设施。此等设施使客户通过互联网或其它方式能够给予指示、买入、出售若干外汇，及收取帐户信息和接受相关服务。s．“工作日”指_________的营业日。1．2　各标题只为方便查阅而设，不应妨碍本协议的解释。1．3　本协议使用词语单数与复数形式互指，指代某一性别的词语包括它种性别。2．保证及声明2．1　客户特此作出如下保证和声明：a．如果客户是个人，其已达成年之年龄，在法律上有行为能力，可有效签订本协议；神智清晰；具有法律资格；没有破产；本协议及所有已订立及将会订立的协议均构成对客户具有约束力及可强制执行的义务；b．如果客户由超过一人组成，并属帐户联名持有人之一，则：组成客户的任何一人，有全权就帐户给与指示。此等指示包括但不限于提取、存入、划拨款项，收取通告、确认书、报告、结单及其它各类通讯。组成客户的人士明白并同意，若该等要求付款书、通告、确认书、报告、结单及其它各类通讯以客户为收件人，则对组成客户的任何一人具有约束力。c．如果客户是商号或公司，则其为根据注册成立国法律适当组建并有效存续一个商号或公司；其有权签订本协议及与本协议有关的一切合同和／或根据本协议已制定或将制定的一切合同。并且，在任何情况下，本协议及所有上述合同均构成对该客户具有约束力并可强制执行的义务；d．客户是该帐户的最终受益人。2．2　客户特此声明载于客户《开户书》及由客户或代表客户向_________提供的其它资料，皆为真实、准确和完整。2．3　_________特此作出如下保证及声明：a．_________是一间根据香港法例第32章《公司条例》适当成立的有限责任公司，其有权签定本协议。b．_________是一间根据香港《杠杆式外汇买卖条例》（香港法例第451章）持牌的杠杆式外汇买卖商。3．服务3．1　客户同意只根据本协议的条款、条件使用服务。凡他日藉_________网络服务提供的额外服务，客户都只会根据本协议的条款、条件使用。在符合第4．5条款规定之前提下，客户同意其是本协议所述服务之唯一获授权使用者，且须对_________给其所分配的接达码之保密、安全和使用自行承担全部责任。客户明白并接受，_________可随时自行酌情中止、禁止、限制、终止客户接达服务，以及买卖的能力，毋须事先向客户发出通知。_________结束客户帐户，不会影响各方在结束之日前承受的权利和／或义务。3．2　_________不时应客户之要求并依据其绝对酌情权允许客户开立一个或多个帐户，并接受以特定或指定的帐户名称，号码或其它方式维护其帐户。并且，_________同意按下列条款及条件和依据其绝对酌情权，执行由客户或被授权人士为进行杠杆式外汇买卖而发出的所有指令，和提供跟据香港证券及期货事务监察委员会所签发给_________的杠杆式外汇买卖商牌照所容许提供的服务。_________同意以附件表一所列的方式提供服务。4．交易指示客户承认并同意，（无论是否经其授权）凡以其用户名及密码经服务系统发出的指示，均由客户自行承担全部责任。_________、_________的高级职员、雇员或无须为处理、不当处理或遗失指示而负责。指示一经服务系统发出，凡_________因此而招致或蒙受的损失、损害、费用、开销及法律责任，经_________提出，客户即会给与免责补偿。并且客户承认并同意，其利用服务系统发出指示的先决条件之一是倘遇下列情况，客户会立即通知_________：4．1　客户已利用服务发出指示，但未收到对买卖指示或其执行的准确确认，无论该确认是以电子或口头方式发出；4．2　客户收到交易确认，但有关交易并非客户所指示，或存在类似冲突；4．3　客户发现有人擅自使用其用户名或密码；4．4　客户使用服务时，遇到困难。5．免责条款5．1　由于_________不能控制通过互联网的信号源、信号的接收和路由，以及贵方设备的配置或联接的可靠性，我方不对互联网交易中出现的通讯故障、失真或延迟负责。5．2　外汇交易涉及相当大风险，其并非对每个人均适合。无论网上交易如何方便或高效，其并不降低货币交易的风险。5．3　客户必须将密码保密存放，确保第三方无法获得交易设施的准入。客户将对任何以其密码进行的交易向_________负责，即使该密码的使用是非法的。5．4　如果报价错误是出于交易员输错报价或客户的错误报价，例如但不限于错误的大数字报价，_________将不对由此造成的帐户余额错误负责。_________保留对相关帐户作出必要更正或调整的权利。任何源于上述报价错误的争端将按照错误发生时一种货币的市场公平价值解决。5．5　客户承认其可能因证监会根据《香港杠杆式外汇买卖条例》或任何其它原因为消减或限制_________处理客户的未平仓合约的能力而采取的行动受到影响。并且在这些情况下，客户可能被要求减少其于_________未平仓的合约的数目或将其平仓。 6．第三方参与无论是否出于自主权，客户将交易权力或对其帐户的控制授予第三方，或根据任何第三方（交易人）的建议或指示行事的，_________不承担对客户所选择的交易人进行复核或提供有关建议的任何责任。_________不就任何交易人作出任何声明或保证。_________不对客户因交易人的行为遭受的任何损失承担责任。_________没有以暗示或其它方式同意或批准交易人的任何操作方法。客户就其帐户行使任何权利向交易人授权，风险由客户自行承担。对于客户从交易人或未受_________雇用的任何其它人处已经获得或将来有可能获得的有关外汇或外汇交易及该种交易所涉风险的任何建议或信息，_________无法就其准确或完整性予以控制、同意或保证。如交易人或其它第三人就外汇交易向客户提供信息或建议，_________不对客户因使用该信息或建议所遭受的任何损失承担责任。客户明白交易人及很多推销交易系统、课程、计划、研究或推介的第三方人士不受任何政府机构管制。7．交易7．1　在任何时候，交易应当由客户本人进行，除非客户通过签署有限授权书将交易授权给其交易人并已将该授权书提交_________。7．2　_________之雇员或代表一概不得接受客户委任为其以操作客户之帐户。7．3　_________可以与客户的买卖指示进行对盘。7．4　_________之任何雇员及代表不得为本身利益买卖合约。8．交易授权_________被授权按照客户的口头、书面或计算机指令向对手银行或专业机构或参与者为客户的帐户进行otcfx买卖。如客户未以书面形式作出相反指示，_________有权与_________认为合适的对手银行或专业机构或参与者执行所有订单。9．政府、对手机构及银行间系统规条所有本协议下的交易均受辖于执行交易的对手机构或其它银行间市场（及其清算组织，如适用）的宪章、细则、条例、规定、习惯、用法、裁决和解释，以及所有适用的香港法律与规定。如果此后通过的任何法令，或任何香港政府机构或监管机构此后通过的任何规定或条例，对_________产生约束力，影响或与本协议的任何条款冲突，受到影响的条款将视作被有关法令、规定或条例变更或替代，而其它条款及变更后的条款将继续完全有效。客户承认本协议下的所有交易受辖于前述监管要求，客户不就上述要求拥有独立的法律或合同性权利。10．保证金和存款要求客户在开立帐户前，须先行存入一笔不少于_________依据其酌情权规定的最低数额之款项。客户在与_________订立任何合约之前，须将最初保证金存入_________。客户须维持根据《香港杠杆式外汇买卖（簿册、成交单据及业务操守）规则》就所有买卖交易规定之最初保证金，以确保其履行合约项下的责任。客户存入之保证金，可按照本协议之规定转帐。客户之帐户只要尚有未平仓合约（即合约尚未了结之前），客户仍须存入保证金，以维持本身帐户之保证金水平。倘最初保证金出现亏损，则客户须补足款项将保证金恢复至最初保证金百分之百之金额，以维持保证金。客户不得迟于_________指定并以书面通知客户之时间存入上述之补充款项，否则_________有全权决定采取其认为适当之行动，以保障_________本身之利益。该等行动包括但不限于未经客户同意将_________与客户订立或代客户订立的未平仓合约平仓。该等行动视同遵照客户正式向_________发出的正当指示作出，对客户具有约束力。客户不可撤销地同意，_________在采取上述行动时，并无任何责任或义务使客户减少或免受损失。尽管有上文的规定，如市况不利，_________保留其全权在未获得客户同意前，将客户的未平仓合约平仓，以免客户的利益受到重大损害。客户同意，一经_________作出要求，立即电汇入补充资金，并迅速以_________完全行使自主权要求的转款方式满足所有保证金催促通知。_________可在任何时候根据以下第14条的规定清平客户的帐户。即使_________不行使该项权利，并不代表是对该项权利的放弃。_________有权限制客户可获得或持有的未平仓合约的金额及／或总数。_________将努力按照客户口头、书面或计算机的指示执行所有依其自由裁量权选择接受的订单。_________有权拒绝接受任何订单。但是，_________将不对由任何_________不可直接或间接控制的事件、行为或不行为造成的损失或损害承担责任，这种情况包括但不限于任何由于传输或通讯设施故障造成的订单或信息传输的延迟或失真直接或间接带来的损失或损害。11．清算日与延展关于通过otcfx帐户买卖的货币，客户同意就货币头寸的对冲或延展向_________作出指示。除非本协议另有规定，在货币头寸的有效期间，客户应在其有意延展货币头寸的当天，货币头寸交易清算两小时之前给予_________延展货币头寸的指示。此外，客户应在货币合同清算日的前一个工作日正午之前指示_________是否对冲或延展货币头寸。如无客户的及时指示，_________则被授权完全行使自主权决定是否延展或对冲所有或任何客户在_________帐户的货币头寸，风险由客户承担。客户的帐户将被在货币头寸延展或对冲之时按经纪人的费率收取佣金。12．客户资金客户的所有资金、证券、货币及其它财产，如其被_________或其附属机构在任何时候为客户（个人、与他人共同、或作为任何他人的担保人）持有，或在任何时候由_________为任何目的（包括妥善保管）掌管或控制，此类财物将被_________作为担保物，并可因客户对_________的义务受制于普通留置权及对冲权，不论_________是否已因上述证券、商品、货币或其它财产提供贷款，也不论客户在_________开立帐户数目的多少。依据其自由酌量权，_________可以未经向客户发出通知，于任何时候，不时将客户的资金或其它财产在客户的任何帐户间进行划转。_________在任何时候均无须向客户交回客户交予fxcm或_________已向客户购买的任何财产之相同财产。如果客户通过交易清算进行货币的交割，_________有义务在获得提前24小时通知后进行全额交割。如果客户的帐户余额不足以支付交割，存款收据将成为客户帐户保证金的财产，因为客户未全额付清款项。对杠杆式外汇交易中客户持有的任何未平仓合约，_________从交割日至平仓日应不时就应得利息和应付利息以下列方式记入客户帐户：12．1　用一种货币买入另一种货币，买入货币的利率高于卖出货币的利率，因此而产生的应得利息应记入客户帐户；12．2　卖出一种货币以买入另一种货币，卖出货币的利率低于买入货币的利率，因此而产生的应付利息应记入客户帐户；12．3　如果出现负利率，因此而产生的应付利息应记入客户帐户；12．4　在任何情况下，利息应由_________不时按照银行间拆息市场利率水平最终确定的年利率计算。13．交易价格市价的计算须根据银行间同业市场的收市价厘定。_________向客户提供的外汇交易报价根据银行间同业市场，实时收市价确定。客户承认外汇现货价因不同机构而异，并且逐分钟变动。由于数据传输时间的滞后，即使以报出的价格进行，仍有可能无法替客户完成买卖。因此，客户同意接受由_________不时向客户提供的外汇报价为当时可得的最佳报价。14．帐户清算与欠款的偿付如发生下列情形：14．1　客户死亡或被司法宣告无能力；14．2　客户申请或由其它方针对客户申请破产，任命托管人，或提起任何破产或类似之诉讼；14．3　客户于_________开持的任何帐户被申请查封；14．4　保证金不足，或不论当时的市场报价如何，_________认定任何用于保护客户之某个或多个帐户的担保物不足以担保该帐户；14．5　客户未能向_________提供根据本协议要求的任何信息；14．6　发生任何其它_________应当采取保护措施的情况或变化。_________有完全的自主权采取以下某种或多种行动：14．1　用_________代为客户保存或控制的资金或财产直接来抵偿客户对_________可能负有的任何债务或对该等债务进行担保；14．2　买卖任何或所有为客户持有的货币合约或证券；14．3　取消任何或所有未完成的订单或合约，或其它任何以客户名义作出的承诺。采取任何上述行动不以下列为条件，即：要求提供保证金或追加保证金，或事先将买卖决定或其它决定通知客户、客户的个人代表、继承人、遗嘱执行人、遗产管理人、受托人、遗产受赠人，或受让人等，且不论涉及的所有权利益是否为客户独有或与他人合有。在清平客户的多头或空头头寸时，_________可以根据其完全的自主权在同一清算中进行抵冲，或主动开立新的多头或空头头寸，以便建立_________根据其独立判断认为有益于保护或降低客户已有的头寸的差额或双鞍交易的金额。根据_________的判断及自主权，在此所述的买卖行为可以通过任何银行间或其它在当时通常进行业务的外汇交易市场进行，或公开拍卖或私下出售，_________可以购买全部或部分而不受赎回权的限制。一经_________要求，客户将在任何时候对其剩余欠款负责，且当其帐户被_________或其自己全部或部分平仓之时，在任何时候均对其剩余欠款负责。如果根据本授权进行的平仓所实现的资金不足以支付客户向_________所欠的债务，一经要求，客户将立即支付欠款，所有未偿还债务，以及相应利息（计算方式如下：选择当时_________主要银行优惠利率或法律规定的最高利率中较低的一项再加3％），以及所有托收费用，包括律师费、证人费、差旅费等。如果_________因为客户的帐户支付了除托收欠款费用以外的其它费用，客户亦同意支付该类费用。15．清算日对冲指令关于对冲在清算前开立的货币头寸的指示必须在清算日或交割日至少一天前送达_________，或者_________在上述期间内掌管有足够进行交割的资金或必要的交割文件。如果既无指令，又无资金或文件，_________可以不经发出通知，对冲客户的头寸或者延展其头寸至新的清算时段，或按_________依其自主权决定的合理条件及方式，以客户的名义付出或接受交割。16．费用客户将支付因_________所提供的服务产生的经纪人费、佣金和特别服务或其它所有费用（包括但不限于溢价和折价、报表费、闲置帐户费、指令取消费、转帐费和其它费用）、收费（包括但不限于由银行间机构、银行、合约市场或其它监管或自律组织收取的费用）。_________可能不经通知收取佣金、费用及／或收费。客户同意向_________支付其欠交款项的利息（计算方式如下：选择当时_________主要银行优惠利率或法律规定的最高利率中较低的一项再加3％）。所有这些费用将在发生时，或在_________完全自主决定下由交易人支付。客户在此授权_________从其帐户中扣留上述费用。客户同意在其指示_________将其帐户中未平仓的合约、资金，及／或财产转向其它机构时支付由_________确定的转帐费。_________确认所有向客户报出的价格不包括溢价与折价。　17．报表与确认订单的确认报告和客户的帐户报表将被视作正确、终结性并对客户具有约束力，除非客户在收到时立即提出异议，并在报告以邮寄或其它方式送达客户的一日之内以书面形式确认该异议。保证金催促将是终结性并有约束力的，除非立即以书面形式作出反对。作为邮寄交易确认的代替，_________将向客户提供互联网登入以便客户随时查阅其帐户。客户的书面反对应寄往_________的总部：_________或者_________网页上公布的最新地址，请要求回邮收据。如未反对，则_________或其人在收到上述报告之前采取的所有行动将被视作已被批准。客户未收到交易确认并不解除其作出上述反对的义务。18．通讯联络除非客户同意以电子方式传输确认与报表，报告、报表、通知，其它通讯联络包括但不限于合同注释及帐户报表可通过电子邮件、客户开户表中注明地址或客户不时以书面形式向_________指定的其它地址送达客户。所有上述通讯，不论是以邮寄、电报或其它方式发出，一经投入香港邮政，或由送达机构接收，即被认定已由_________送达客户本人，不论客户是否实际收到。19．_________的责任_________将不对因传输或通讯设施故障、断电或任何其它_________所不能控制或预计的原因招致的指令传输的延迟承担责任。_________将仅对其直接过失、蓄意过错或欺诈行为负责。_________不对因其依据本协议使用的任何人或其他方的过错而招致的损失承担责任。20．汇率变动风险如果客户指示_________签订某项货币交易：20．1　任何由于汇率变动带来的盈利或损失将完全由客户承担；20．2　所有最初或后继保证金存款将以美元或港币计算，金额由_________独立行使自主权确定；20．3　_________被授权按在当时货币市场价格基础之上由其独立行使自主权确定的汇率将客户的保证金帐户的资金兑换成本币或外币。21．风险承认客户承认投资于杠杆或非杠杆的交易是投机性的，涉及高度风险，只适合于能够承担超过其保证金存款损失风险的人士。客户理解由于otcfx交易通常要求保证金较低，otcfx的价格变动可能带来相当大损失，该损失可能超过客户的投资和保证金存款，客户保证其愿意且能够在财务上或其它方面承担otcfx交易的风险。考虑到_________为其开持的帐户，客户同意不就因遵循_________或其雇员、人或代表人作出的交易推荐或建议而造成的交易损失追究_________的责任。客户认识到保证otcfx交易的盈利或不受损失是不可能的。客户承认客户未从_________、其任何代表、介绍人，或其它与客户开持帐户有关的实体处获得这类保证，并且客户未根据任何此类保证或类似声明签订本协议。此外，客户承认其可能因证监会根据《香港杠杆式外汇买卖条例》或任何其它原因为消减或限制持牌买卖商处理客户的未平仓合约的能力而采取的行动受到影响。并且在这些情况下，客户可能被要求减少其于_________未平仓的合约的数目或将其平仓。22．交易推荐_________可以不时或向客户通报一般性市场信息，这类信息来源于一般性市场资料，不得视为交易建议。22．1　客户承认（i）任何由_________或其它任何公司内部人员向客户提供的市场推荐和信息并不构成一项出售otcfx合同的要约或招徕购买otcfx合同的要约；（ii）此类推荐和信息，尽管基于_________认为可靠的信息来源，有可能完全基于某一经纪人的意见，故这类信息可能并不完备或未经确认；（iii）_________不就提供给客户的任何信息或交易推荐的准确与完备性作出任何声明、保证或担保，并不对此负责。客户承认_________及／或其主管、董事、关联机构、关联人、股东或代表有可能持有某些货币头寸或有意买卖某些货币，这类交易也将获得市场推荐，_________或其上述主管、董事、关联机构、关联人、股东或代表的市场头寸可能与客户从_________获得的推荐并不一致。客户承认_________未就合约的税务影响或待遇作出任何保证。22．2　客户进一步承认，无论是否出于自主权，客户将交易权力或对其帐户的控制授予第三方，或根据任何第三方（交易人）的建议或指示行事的，_________不承担对客户所选择的交易人进行复核或提供有关建议的任何责任。客户理解_________不就任何交易人作出任何声明或保证。_________不对客户因交易人的行为遭受的任何损失承担责任。_________没有以暗示或其它方式同意或批准交易人的任何操作方法。客户就其帐户行使任何权利向交易人授权，客户承认风险由客户自行承担。客户承认_________不提供交易建议，并且_________也未允许其代表，关联人或雇员提供此类交易建议。23．财务讯息披露客户声明并保证其在此文件中向_________披露的财务讯息准确地表述了客户目前的财务状况。客户声明并保证在确定其净值时，资产与负债已被仔细计算，并将负债从资产中扣减来确定客户在财务讯息中提供的净值。客户声明并保证在确定资产价值时，客户包括了现金及／或现金等值品、政府债券和可流通证券、自有房产（不含主要住宅），人寿保险的现金价值及其它有价资产。客户声明并保证在确定负债时，客户包括了应付银行的本票（附担保及未附担保的），应付亲属的本票，应付房产抵押贷款（不含主要住宅）及其它债务。客户声明并保证在确定其流动资产时，客户仅包括能迅速（一天时间以内）变现的资产。客户声明并保证其已非常仔细地考虑了客户资产中可划为风险资本的部分。客户认识到风险资本系指如此金额的资金，即客户愿意将其投入风险之中，且即使损失也不会对客户的生活方式带来任何改变。如果客户的财务状况发生变化致使客户的净值、流动资产及／或风险资本降低，客户同意立即通知_________。24．不作保证客户承认其没有与客户的经纪人或任何_________雇员或人就其于_________所开持帐户的交易签订任何单独协议，包括任何保证其帐户盈利或限制损失的协议。客户理解其有责任以书面形式立即告知_________监察主任任何此类协议。此外，客户理解如果任何人士做出的任何有关交易帐户的声明异于客户从_________处获得的表述，客户应立即以书面形式提请_________法务官员的注意。客户理解其必须在每项交易执行之前给予授权，除非客户通过签订_________的有限交易授权将自主权授予另一人士；且任何有争议的交易必须根据本客户协议的通知要求提请_________法务官员的注意。因客户未能及时通知_________法务官员任何争端所造成的损害或债务，客户同意赔偿_________以使其不受损害。本条款要求的所有通知应送达_________的总部。25．信用客户授权_________或其人以_________的名义，调查客户的信用状况并为此联系_________认为与证实客户资信有关的适当银行、金融机构和信用机构。客户进一步授权_________调查其目前和过去的投资活动，并为此联系_________认为合适的期货交易商，交易所，经纪人／交易商、银行，及法务信息中心。如果客户以书面形式向_________做出合理请求，客户可被允许复印上述记录，费用完全由客户承担。26．共同帐户如果客户由超过一人组成：26．1　共同帐户所有人彼此承担连带责任。对该客户的指称，根据具体情形应被解释为针对任何或每一帐户所有人的指称。26．2　任何一名所有人单独有权在帐户规定的限度内进行帐户交易，并收取所有有关帐户的信函或文件；26．3　从帐户收取或提取钱款；26．4　执行有关帐户的协议及与_________全权打交道。_________有权要求各共同帐户所有人就帐户的事宜采取联合行动。_________拥有对个人或共同帐户的安全控制权。如果共同帐户的一名或多名所有人死亡，应以书面形式通知_________并出示死亡证明。所有截至通知日的费用将从帐户中扣减。假定每一共同帐户所有人拥有平等份额。27．《个人资料（私隐）条例》若_________持有香港《个人资料（私隐）条例》（香港法例第486章）所界定之个人资料，客户同意_________（在符合本条例规定的前提下）可以将此等个人资料用于下列用途：27．1　在新客户或现有客户验证程序，持续帐户管理市场推广上，与_________的任何关联公司互相分用、反复查证及转移该等个人资料；27．2　为信用查证及／或资料验证之目的，比较该等个人资料及／或将该等个人资料转移给第三人；27．3　关于或有关遵守任何法律、法规、法院命令的任何用途，包括根据任何该等监管机构的要求向其提供任何该等资料（_________无须事前就该等要求之合法性取得法律意见）；27．4　关于或有关_________的业务或往来事务，或_________任何关联公司的业务或往来事务的任何其它用途。28．不可放弃或变更本协议书的任何条款不可被放弃或变更，除非该放弃或变更是以书面形式作出且由客户和_________授权的主管共同签字。任何协议双方的交往过程，或因_________或其人在任何情况或一系列情况下未能坚持其协议项下的权利均不可间接解释为对权利的放弃或变更。任何口头协议或指示与书面协议不符的均不可被承认或执行。本文件及其附件包含了协议双方的全部协议，代替任何及所有过去的书面或口头协议，且除在此所包含的事项，再无其它任何条件、条款或义务。29．法律管辖及司法管辖权本协议及协议各方的相应的权利与义务将受香港特别行政区法律的管辖，并依据其解释、执行。协议各方服从香港特别行政区法律的专有管辖。30．争端解决方式_________与客户之间发生的任何争端，经客户要求，可根据《香港杠杆式外汇买卖（仲裁）条例》（辅助立法第451章）以仲裁方式解决。31．约束效力不论任何_________或其继承人、受让人或关联机构的人事有何变动，本协议将持续有效，并涵盖客户任何时候于_________开立或重新开立的所有帐户。如果发生合并、兼并或其它变动，本协议（含任何授权）将对_________或其继承人或受让人的利益有效，并对客户及／或其遗产继承人、遗产执行人、受托人、遗产管理人、法定代表、继承人和受让人具有约束力。客户在此批准本协议日之前与_________发生的所有交易，并同意客户与此类交易有关的权利或义务受本协议条款的管辖。32．终止本协议在终止前始终有效。客户可在任何时候终止协议，只要届时客户不持有未平仓的货币合约，不对_________负有任何债务，且_________总部实际收到书面终止通知。_________可以于任何时候向客户发出书面终止通知，条件是如此终止并不影响任何之前签订的交易的有效性，且并不解除任何一方在此协议下的任何义务，或由客户的任何欠款引起的债务。33．赔偿在符合lfeto规定之前提下，_________，其主管、雇员或人均不因任何有关帐户的行为或不行为对客户或任何客户集团公司产生的损失或损害承担责任，除非该损失或损害是由_________的过错或重大过失造成。此外，客户同意如果因为客户未能完全与及时地履行其承诺或其声明或保证并不属实或正确，而给_________招致任何债务、损失、损害、成本或费用，包括律师费，客户将对此向_________，其关联机构、雇员、人、继承人及受让人予以赔偿，以使之不受损害。客户同时同意立即赔偿_________所有在执行本协议任何条款或其它_________与客户签订的协议时招致的任何损害、成本与费用，包括律师费。因_________无法合理控制的原因，包括但不限于火灾、暴动、罢工、雇主停工、战争、政府管制、本地或国际限制或禁令，设备技术故障，停电或其它导致或可能导致外汇实时牌价异常变动的情形，国际／国内市场关闭或其它影响_________正常营业的情形，_________不对其未履行或迟延履行义务的行为承担责任。34．交叉交易的同意签字人在此承认并同意下述情况有可能出现，即与_________相关的某一职员、董事、关联机构、关联人、雇员、银行或银行雇员、或交易商可能是签字人帐户所进行的交易的对手经纪人。签字人在此同意进行上述交易，但前提是上述交易符合有关执行买卖订单的银行、机构、交易所或交易委员会的任何可能的条例或规定，以及任何lfeto有关规定或其它适用法中的任何限制与条件。35．接受仅当由_________批准并由其授权的代表签字之后，本协议方可被视为已被_________所接受并成为客户与_________之间的具有约束力的合同。36．录音客户同意并承认_________与客户于业务过程中进行之所有电话谈话，将会被由_________操作之中央录音系统录音。所有录音将只用作核证交易准确之用，_________所订立之严格规则及程序将确保交易得以保密。不论是否使用自动的警告提示，上述电话谈话可能被以电子方式录音。客户进一步同意在涉及任何客户或_________的纠纷或诉讼中，任何一方可以使用此类录音或眷本作为证据。客户理解并同意_________定期根据其确立的营业程序销毁这些录音。37．法律的服从如某一行为违反或可能导致_________违反lfeto或其它适用法律法规的规定，或者该行为可能令_________根据本协议所享有之任何权力受到损害，则客户则不得指示_________进行该行为，_________亦不得依据客户的指示进行该行为。_________公司（盖章）：_________　 客户（签章）：_________代表（签字）：_________　 _________年____月____日_________年____月____日

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附件一同意进行交易确认及对帐单电子传输客户在此同意，作为邮件和电子邮件的替代，客户的帐户信息与交易确认可由互联网提供。客户将通过_________的互联网页并使用客户的帐户登入口令查阅其帐户信息。_________将公布客户的所有帐户活动，客户将可以获得每日、每月及年度的帐户活动报告，以及每项已执行的交易的报告。在客户每一笔交易完成不超过24小时以内，更新的帐户信息即可获得。在客户的网上帐户公布其帐户信息将被视作已经向客户提交交易确认和对帐单。任何时候，帐户信息将包括带有票号的交易确认、买卖价格，使用的保证金，可进行保证金交易的数额，盈亏报告，以及lfeto要求的当前开口或未完结的头寸。客户可以在任何时候以书面方式通知_________终止本项同意。附件二资金转帐授权客户在此同意_________可在任何时候，根据_________及其关联人的判断，将客户单独或与他人共同持有的任何钱款、货币、商品、证券或其它财产，从客户的安全或商品托管帐户转出至该客户在_________或其它批准的金融机构或其关联人处开立的另一帐户。附件三补充告鉴1．所有客户帐户均为_________主帐户的子帐户。2．所有客户的帐户均通过_________帐户及其交易途径进行。3．所有客户的帐户均需符合_________交易平台设定的保证金要求。4．_________自动交易系统将利润或亏损按比例向所有客户帐户分配。5．_________建立所有有关客户帐户的条规，包括但不限于最低帐户规模，投资时段，佣金和奖励费，或其它任何财务安排。6．客户有责任了解有关_________的所有必要信息，并确保在开展任何交易活动之前讨论并清楚理解所有安排。7．如果帐户交易由他人代为进行，则在进行交易活动之前，客户有责任了解有关其交易人的全部必要信息。8．所有客户必须明白任何回报保证均为非法。此外，_________不对任何由_________，其雇员及／或关联人作出的指称或保证负责。9．现金支票应以_________公司或_________为收款人，并寄往以下地址。10．邮政地址：_________11．电汇：电汇指示请见网页。12．请在所有支票、电传或通讯中注明您的名字。附件四风险披露声明书1．杠杆式外汇买卖杠杆式外汇买卖的亏损风险可以十分重大。阁下所蒙受的亏损可能超过阁下的最初保证金款额。即使阁下定下备用买卖指示，例如“止蚀”或“限价”买卖指示，亦未必可以将亏损限于阁下原先设想的数额。市场情况可能使这些买卖指示无法执行。阁下可能被要求一接到通知即存入额外的保证金款额。如阁下未能在所订的时间内提供所需的款额，阁下的未平仓合约可能会被平仓。阁下将要为阁下的户口所出现的任何短欠数额负责。因此， 阁下必须根据个人财务状况及投资目标， 仔细考虑这种买卖适合阁下与否。2．期货及期权交易的风险买卖期货合约或期权的亏蚀风险可以极大。在若干情况下，你所蒙受的亏蚀可能会超过最初存入的保证金数额。即使你设定了备用指示，例如止蚀或限价等指示，亦未必能够避免损失。市场情况可能使该等指示无法执行。你可能会在短时间内被要求存入额外的保证金。例如未能在指定的时间内提供所需数额，你的未平仓合约可能会被平仓。然而，你仍然要对你的帐户内任何因此而出现的短欠数额负责。因此，你在买卖前应研究及理解期货合约及期权以及根据本身的财政状况及投资目标，仔细考虑这种买卖是否适合你。如果你买卖期权，便应熟悉行使期权及期权到期时的程序，以及你在行使期权及期权到期时的权利与责任。3．期货及期权的其它常见风险a．合约的条款及细则：你应向替你进行交易的商号查询所买卖的有关期货或期权合约的条款及细则，以及有关责任例如在什么情况下你或会有责任就期货合约的相关资产进行交收，或就期权而言，期权的到期日及行使的时间限制。交易所或结算公司在某些情况下，或会修改尚未行使的合约的细则包括期权行使价，以反映合约的相关资产的变化。b．暂停或限制交易及价格关系：市场情况例如市场流通量不足及或某些市场规则的施行例如因价格限制或“停板”措施而暂停任何合约或合约月份的交易，都可以增加亏损风险，这是因为投资者届时将难以或无法执行交易或平掉抵销仓盘。如果你卖出期权后遇到这种情况，你须承受的亏损风险可能会增加。此外，相关资产与期货之间以及相关资产与期权之间的正常价格关系可能并不存在。例如，期货期权所涉及的期货合约须受价格限制所规限，但期权本身则不受其规限。缺乏相关资产参考价格会导致投资者难以判断公平价格。c．存放的现金及财产：如果你为在本地或海外进行的交易存放款项或其它财产，你应了解清楚该等款项或财产会获得哪些保障，特别是在有关商号破产或无力偿债时的保障。至于能追讨多少款项或财产一事，可能须受限于具体法例规定或当地的规则。在某些司法管辖区，收回的款项或财产如有不足之数，则可认定属于你的财产将会如现金般按比例分配予你。d．佣金及其它收费：在开始交易之前，你先要清楚了解你必须缴付的所有佣金、费用或其它收费。这些费用将直接影响你可获得的净利润如有或增加你的亏损。e．其它司法管辖区的交易：在其它司法管辖区进行交易在其它司法管辖区的市场啊秉括与本地市场有正式连系的市场进行交易，或会涉及额外的风险。根据这些市场的规例，投资者享有的保障程度例如赔偿保险可能有所不同，甚或有所下降。在进行交易前，你应先行查明有关你将进行的该项交易的所有规则。你本身所在地的监管机构，将不能迫使你已执行的交易所在地的所属司法管辖区的监管机构或市场执行有关的规则。有鉴于此，在进行交易之前，你应先向有关商号查询你本身地区所属的司法管辖区及其它司法管辖区可提供哪种补救措施及有关详情。f．货币风险：以外币计算的合约买卖所带来的利润或招致的亏损不论交易是否在你本身所在的司法管辖区或其它地区进行，均会在需要将合约的单位货币兑换成另一种货币时受到汇率波动的影响。g．交易设施：电子交易的设施是以计算机组成系统来进行买卖盘传递、执行、配对、登记或交易结算。然而，所有设施及系统均有可能会暂时中断或失灵，而你就此所能获得的赔偿或会受制于系统供货商、市场、结算公司及或参与者商号就其所承担的责任所施加的限制。由于这些责任限制可以各有不同，你应向为你进行交易的商号查询这方面的详情。h．电子交易：透过某个电子交易系统进行买卖，可能会与透过其它电子交易系统进行买卖有所不同。如果你透过某个电子交易系统进行买卖，便须承受该系统带来的风险，包括有关系统硬件或软件可能会失灵的风险。系统失灵可能会导致你的买卖盘不能根据指示执行，甚或完全不获执行。i．场外交易：在某些司法管辖区，同时在特定情况之下，有关商号获准进行场外交易。为你进行交易的商号可能是你所进行的买卖的交易对手方。在这种情况下，有可能难以或根本无法平掉既有仓盘、评估价值、厘定公平价格又或评估风险。因此，这些交易或会涉及更大的风险。此外，场外交易的监管或会比较宽松，又或需遵照不同的监管制度因此，你在进行该等交易前，应先了解适用的规则和有关的风险。schedulethe following is a list of currencies which _________ asia is prepared to deal in．this list is subject to change without notice．──────────┬──────────┬────│us dollar　 │japanese yen│usd/jpy │├──────────┼──────────┼────┤│us dollar　 │swiss franc │usd/chf │├──────────┼──────────┼────┤│us dollar　 │canadian dollar │usd/cad │├──────────┼──────────┼────┤│euro│us dollar　 │eur/usd │├──────────┼──────────┼────┤│euro│great britain pound │eur/gbp │├──────────┼──────────┼────┤│euro│swiss franc │eur/chf │├──────────┼──────────┼────┤│euro│japanese yen│eur/jpy │├──────────┼──────────┼────┤│euro│canadian dollar │eur/cad │├──────────┼──────────┼────┤│euro│australian dollar　 │eur/aus │├──────────┼──────────┼────┤│great britain pound │us dollar　 │gbp/usd │├──────────┼──────────┼────┤│great britain pound │japanese yen│gbp/jpy │├──────────┼──────────┼────┤│great britain pound │swiss franc │gbp/chf │├──────────┼──────────┼────┤│ swiss franc│japanese yen│chf/jpy │├──────────┼──────────┼────┤│australian dollar　 │us dollar　 │aus/usd │├──────────┼──────────┼────┤│australian dollar　 │canadian dollar │aus/cad │├──────────┼──────────┼────┤│australian dollar　 │japanese yen│aus/jpy │├──────────┼──────────┼────┤│new zealand dollar　│us dollar　 │nzd/usd │──────────┴──────────┴────

如何对客户进行信用管理篇（5）

中图分类号：F713.55 文献标识码：A 文章编号：1008-4428（2012）03-48 -03

对于每一个企业而言，长期重点客户的有效管理无疑可以在节约企业有效时间，有效精力的基础上，达到企业利益最大化。长期重点客户的管理就是有计划、有步骤地开发和培育那些对企业的生存和兴旺有重要战略意义的客户。

一、确定长期重点客户

客户一般分为：可能成为你的客户的企业、普通客户和重点客户。

（一）各类别客户特点

1、可能成为你客户的企业。虽然他们现在不是你的客户，但他们需要你的产品和服务，比潜在客户更可能成为你的客户，其已与竞争对手有业务往来，合作具有不确定性，需要挖掘与沟通，它占客户比重的60%，这类客户前期投入的时间比较大，但经过努力可成为普通客户及重点客户。

2、普通客户。他们并不占你整个收入的很大一部分，失去他们对你的损失不大，他占客户比重的30%；由于各种原因，至少短期内他们不具有很高的价值，也不具有很大业务潜力；这些客户能给你带来一定营业收入，但这点收入是完全可以通过正常的销售努力，让潜在客户成为你的首次买主来弥补；此类客户由销售人员按常规方法进行操作。但当他们为企业带来越来越多营业收入时，他们就变得非常重要，可将其归入重点客户一类内。

3、重点客户。他们对企业目标十分重要，占了企业目前收入很大一部分，失去他们将严重影响到企业业务并将在短期内难以恢复；其与企业有着稳定的业务关系，对企业的未来业务有着巨大潜力；他占客户比重的10%，但企业须将60%的销售时间放在他们身上。同时，要选择企业中最强的人来负责处理与他们的关系。

（二）重点客户的确定

根据客户的吸引力程度、潜力及相互关系进行评判分析，最终确定长期重点客户。（1）吸引力程度。很有吸引力，中等程度吸引力，不太具有吸引力；（2）潜力。销售量、利润率；（3）相互关系。关系发展的潜力，发展中的关系，目前关系良好，目前关系非常牢固，目前关系相当有限，防守阶段，倒退中的关系。

二、对长期重点客户进行有效管理，明确企业中与其的接口人及负责人，各尽其责

长期重点客户管理体系中的主要接口人及负责人是客户经理、团队领导者、行政支持及销售经理。

（一）客户经理或团队领导者

负责具体计划的制订和实施，以达到企业在重点客户工作方面的战略远景目标。对客户应负的责任：成为客户在企业中的支持者；了解客户企业的优势，帮客户确定解决方案；将适当的产品与服务介绍给客户，成为资源的提供者和问题的解决者，成为企业事务的分析家和顾问，成为客户所在企业和行业的专家。对企业应负的责任：制定客户开发战略，最大限度挖掘企业与客户做生意的潜力；制定、维护和实施提升客户策略和行动方案的客户计划；收集、分析、保存和传播有关的信息；逐步与客户的权力层成员建立起关系;指导建议书的撰写,确保能解决客户的主要问题,满足其需求和要求；促进合同谈判的顺利进行，达到双赢目的；在客户事务上做好与团队成员的沟通，确保他们能正确领会客户意图，使客户满意；协调各团队之间的工作，确保在客户事务上达成一致。

（二）行政支持

主要负责与客户企业中的相应人士建立起牢固的关系，并对客户负长期责任。其职责：熟悉客户企业中的相关人士的性格、兴趣、观点将相关信息转达给客户团队成员；在两个企业之间建立起经理级的战略联盟关系，使他们的价值观、目标与期望一致；监督客户经理或客户团队的活动并提供适当的建议；做好客户经理与客户高层之间的引荐工作；审核客户计划及指导行动计划的实施；督促企业按时向客户交货或提供服务；确保对客户的问题、投诉和快速服务做出迅速的反应；根据需要，参与建议书的撰写指导、审阅、内容的介绍与客户的谈判；为建立良好的客户关系，承担起个人的职责。

（三）销售经理

主要负责客户经理的直接管理工作，确保指派合适的人选负责重点客户的工作，平衡客户与销售团之间的职责关系；审核、管理预算与经费的使用；管理客户部门及销售部门的人力资源工作，包括招聘、雇用、评估、薪酬制定和解雇；确保客户经理能够得到适当的培训并掌握开展工作的技能；制定客户部门和销售部门的人员工作业绩评估标准，并监督其使用。

三、明确长期重点客户，对其市场前景进行有效预测及分析，做好前期计划

在明确目标对象和企业接口对象后，我们需对长期重点客户进行有效市场分析，制定切身的客户计划。

客户计划的制定有利于分析自身对于重点客户来讲所处的竞争地位，从而可以制定一个能够最大程度发掘自己业务潜力的客户计划；促使企业按着既定的思路思考问题，从而找到客户管理的正确途径。

在客户计划制定的过程中我们需要对长期重点客户进行信息收集，信息分析，从而制定切实可行的客户战略。收集信息时，我们须要了解竞争者、客户及其产业、我们自身的企业的各方面状况，从而对形势进行正确评估，制定合适的客户目标及行动计划。

客户计划的制定过程，第一部分：计划摘要：明确总目的和方向；第二部分评估客户概况、竞争者概况和自身情况；第三部分：有的放矢地制定客户战略。

客户计划的具体制定过程如下：

第一、对长期重点客户进行信息收集。信息主要有一、二、三、四个等级，第一级信息通过免费或略微付费就可以收集，可以通过客户企业年度报告、广告、产品介绍、技术刊物、产品目录等进行收集。二类信息可以通过行业分析者的署名报告、行业刊物、行业会议会刊等进行收集。第三级信息比较私密，只有通过客户企业中的职种联系人和与客户有密切合作关系的有关方面获得。如有关客户项目、需求、预算。四级信息来自客户企业内部高层，只有从那些能对企业作出购买决策、预算的人来了解。信息难度越大，获取成本越高。

第二、对客户进行全面分析。分析主要是从行业与市场、策略与增效作用、结构与管理、业绩及对产品的需求几个方面进行。（1）行业与市场。明确客户的市场发展定位，市场发展状况，市场与产品战略是否具有一致性；对进入的障碍进行分析，明确我们的产品的优势，同时要对购买者及供应商的力量进行分析，看购买者是否对企业客户已形成强大力量，看企业产品是否可削减这种力量，提高购买者对客户产品的依赖度，对其他供应商进行分析，明确自身产品的竞争优缺点，从而采取对策。（2）策略与增效作用。了解客户企业的自定的战略思想，比如企业使命、目标宣言，市场定位，短期内的计划和机会，短期内的威胁及长期战略。（3）结构与管理。了解企业结构及管理体系，掌握企业中关键人物，明确决策者、具有影响力的人和支持者；了解客户企业的购买程序，如如何购买产品和服务，怎样确定供应商，对产品要求的确定是否是统一，购买程序是什么，如何招投标，如何进行选择，选择的关键因素等。（4）业绩。了解客户的经营业绩，明确客户的经营目标及实现的方式，业绩的衡量标准，财务状况，核心能力以及在产品、销售体系、市场营销方面客户与其他同类行业的差异。（5）对产品的需求：要了解企业对客户的产品起到了什么作用，客户对产品的需求变化，以及要对客户的过去、现在、未来进行分析以预测明天客户的需求量。分析客户：主要是确定客户所处的行业及市场地位，对客户进行SWOT分析，分析其优势、弱点、机遇、威胁。优势弱点：主要可以通过企业的现金状况、生产系统、核心能力、品牌形象、各种制度、销售系统、产品质量、企业文化、领导和管理水平及资源进行分析；机遇威胁：主要可以通过市场变化、需求的增减、价格压力、政府措施、竞争对采取的行动，经济的变化，消费者的行为变化进行分析。

第三、对竞争者进行全面分析。分析竞争者：主要从竞争者成客户目前的业务活动，其能力资源、客户看法对其的偏好、策略及优弱势进行分析。

第四、对企业自身情况进行分析，分析自身。主要是从自己的优劣及客户的看法及与客户目前业务进行分析。具体几个方面是：关系与业务活动、能力和资源、竞争策略、优势和弱点、客户的看法、客户关系周期变化。（1）关系及业务活动。我们与客户过去的关系如何，曾提供过哪些产品或服务，客户调换供应商代价有多大，我们现在的销售是多少，占多少客户份额，在客户企业中我们认识谁，谁对我们比较偏好，偏好的原因，我们的支持者是谁，与客户处于何种关系。（2）能力和资源。我们所具有的能力，局限性，能否提供更广范围的产品和服务，能否提供更好解决问题的新方案，我们有什么资源可以被用于这一客户，哪些方面会受到资源束缚。（3）竞争策略。我们目前的客户战略，以往的成功性，如何提高优势减少劣势，为扩大业务，如何定位。（4）优势和弱点。目前的经营状况，优势点，与竞争对手的差异性，弱点，客户对我们的满意度，与客户的业务中的问题，失败，矛盾。（5）客户的看法。客户认为我们的作用很大还是有限？会将双方的关系如何发展？（6）客户关系周期变化。突破期-巩固期-成长期-收获期-防御期-冬眠期-暂停期。明确目前企业与客户的关系。通过SWOT分析了解企业在客户中的地位。

第五、根据客户、竞争者、自身的情况制定可行的远景目标、发展目标和行动计划、收益执行计划。行动计划主要侧重于：需完成的任务或步骤，负责此项目的人员，计划的时间安排，计划完成的情况；收益执行计划主要侧重于销售额、实际收入、利润率、盈利额等。

四、努力完成客户计划，做好长期重点客户的维系和配合，加强售后服务管理，更大限度取得客户信任和互通合作

（一）客户的信任是长期合作的基础，积极建立企业间的信任关系

这需要做好以下几点：相互需要和等值的交易；对私密和极度私密信息的保护；双方目标与价值一致性；企业高级主管人员的关心和支持；整个企业要制定向客户提供特殊服务的计划；信息分享，根据客户需求调整企业系统。

（二）努力做好长期重点客户的售后服务，超越客户的期望值

①做好客户的项目实施工作，迅速解决客户的问题；②不断对双方的关系状况和客户满意度进行评估，积极调整；③防止自满和冷漠的态度的出现，对客户要热情大方；④防止预期变化的发生（预期变化指预计到客户将自身因素及外界影响而作出的变化）。

（三）真心诚意关心客户，为客户所想

①努力对待客户的每一项要求，给予细致答复；②超越客户的要求，给客户多一些意见补充。③急客户所急，为客户所想，超前做好客户服务工作。④对客户提出的先进技术问题不清楚的，需了解客户需求后才发表意见，尽量做到准确，完整。

如何对客户进行信用管理篇（6）

中图分类号:F83文献标识码:A

目前,我国银行面临外资银行的强大竞争压力,要想在竞争中立于不败之地,就必须加快银行信息化建设的步伐,采用国外先进的管理思想和技术手段,开发符合自身需求的管理信息系统。各国银行已经意识到客户是至关重要的商业资源,应当高度重视对客户关系的建立、维持和培养,实施客户战略,以建立长期稳定的客户关系。许多银行收集和存储了大量关于客户和商业伙伴的宝贵数据。银行希望从庞大的数据库中抽取有效的、能理解的信息进行分析,提高银行的决策水平和经营效益。客户关系管理(简称CRM)的目的是为了保持银行的竞争力,采取面向客户,客户驱动和以客户为中心的发展策略,深入了解客户的习惯和喜好,与客户保持长久的关系,估计客户的需求,在最短的时间内满足客户的需要,从每个客户身上获取最大利润,降低市场营销费用,减少由于客户离去和无效的经营策略产生的损失。要做到这些,就必须对客户在与银行的交互过程中的各种数据进行收集和分析,挖掘出银行数据中的有用信息,从而实现CRM的目标。数据挖掘技术就是解决银行同客户交互过程中遇到的各种问题的最重要技术之一。数据挖掘技术在CRM中起到核心作用,对提高我国银行的决策支持水平有着重要意义。

一、数据挖掘在银行业客户关系管理中的应用现状

随着信息技术在银行业的广泛应用,在世界范围内,对CRM理念认同程度的扩大和行业产品系统的日趋成熟,一些大型的银行和新型银行纷纷将CRM在银行领域的应用实施列入工作日程。如此关注CRM是银行服务市场开放、竞争的结果,是银行多样化的产品和服务发展的结果,也是银行管理和业务的需要。

国外一些学者对数据挖掘在银行CRM中的应用作了重要阐述,他们认为数据挖掘优化了CRM的服务功能,可以为客户提供准确的参考信息,提高对客户事务处理能力。在美国建有CRM的银行中,以大型银行为主,大部分都已经在CRM中实施了数据仓库和数据挖掘项目。银行事务需要搜集和处理大量数据,对这些数据进行分析,发现其数据模式及特征,然后可能发现某个客户、消费群体的兴趣,并可观察市场的变化趋势。银行业务的利润和风险是共存的,为了保证最大利润和最小风险,必须对客户进行科学的分析和归类,并进行信用评估。美国Firstar银行使用数据挖掘技术,根据客户的消费模式预测何时为客户提供何种产品。他们发现公共数据库中存储着关于每位消费者的大量信息,关键是要透彻分析消费者投入到新产品中的原因,在数据库中找到一种模式,从而能够为每种新产品找到最合适的消费者。他们采用读出数据变量,根据消费者是否有家庭财产贷款、信用卡、存款或其他投资产品,将它们分成若干组,然后使用数据挖掘技术预测何时向哪位消费者提供何种产品。

国外一些银行实施CRM系统的结果,不仅伴随着从根本上改革其管理方式和业务流程,也伴随着更为飞速地发展和巨大的成功。这对中国商业银行在未来应用和推广CRM提供有益的启示和借鉴的经验。相对于国外而言,数据挖掘技术在我国银行CRM中应用尚处于起步阶段。面对数据挖掘这样一种功能强大的技术以及国内银行薄弱的客户关系和长期积累下来的海量客户数据,如何充分利用庞大的银行数据库从中挖掘出有价值却被人们忽视的重要知识和信息,改善银行和客户的关系,已成为国内银行CRM中数据挖掘应用研究的焦点。尽管由于国内CRM市场的发展还只处于初期,包括银行在内的各类企业对于CRM的了解和应用还不成熟,但国内CRM市场已经从单纯的概念阶段逐渐发展为部分企业试探性的实施阶段。虽然目前属于起步阶段,但中国银行必将会借助CRM来提升自身的核心竞争力。现在,我国银行已经建立了相应的硬件设施包括客户服务中心、数据仓库,但目前我国银行CRM系统基本缺乏深入的客户信息分析及与后台可集成的销售业务操作功能,从长期来看,国内银行目前着力进行投资建设的电话银行和网上银行、纷纷推出的综合业务系统或整合业务处理系统以及注入巨资建设的银行内部网络、数据仓库等,也将构成商业银行CRM系统的有机组成部分。充分运用数据挖掘技术对国内银行将是非常必要的。

二、数据挖掘在银行客户关系管理系统中的应用

数据挖掘技术可以应用到以客户为中心的企业决策分析和管理的各个不同领域和阶段,在银行客户关系管理中,它可以应用到以下几个方面:

1、客户盈利能力分析。不同客户对于银行来讲,其价值是不同的。数据挖掘可以有效地分析和预测不同市场活动情况下客户盈利能力的变化,帮助银行制定合适的市场策略。

2、客户获得、流失和保持分析。随着竞争的加剧,获得新客户的开支愈来愈大,银行也愈来愈重视保持原有的客户。银行作为一个特殊行业,它所提供的产品基本都相同,而且银行不像其他行业有那样多的机会和每一个具体的个人客户进行接触,所以在客户保持上要提供优质的客户以外,还需要对客户流失规律进行分析,从而改善对现有客户的服务来避免客户流失。数据挖掘技术可以建立客户流失的预测模型,识别导致他们转移的模式,以便对可能流失的客户采取预防措施。

3、交叉营销。银行和客户之间的关系是经常变动的,一旦拥有了新的客户,就要竭力完善这种关系,需要对其进行交叉销售,为原有客户提供新的产品或服务。数据挖掘技术可以帮助银行分析出最优的合理的服务匹配。

4、客户群体分类分析。通常情况下,少部分高价值的客户能够为银行带来大部分利润。进行客户细分后,银行可以为这部分客户提供足够的技术和人力资源的支持,以满足这些高价值客户对银行服务的期望。多数客户则处于高价值与低价值中间,他们带动银行的成长,是银行重要的客户群。这些中间客户通常会对银行的财务业绩产生很大的影响。对银行来讲,为高价值客户提供高级优质的服务很重要,而为不同层面的客户提供相应的有针对性的服务也同样重要。细分可以让银行从比较高的层次上来查看整个数据库中的数据,也使得银行可以用不同的方法对待处于不同细分群中的客户。数据挖掘技术可对大量的客户分类,提供针对性的产品和服务。

5、客户信用分析。一般的商业银行均提供贷款业务,以前对于个人贷款业务一般需要进行实物抵押才能贷款,而现在银行提供了信用卡业务,持卡人在不需要任何担保的情况下可以进行小额贷款,这样的贷款额度虽然不大,但是由于没有进行实物抵押,而且追逃成本高,所以给银行带了较大的风险。通过科学有效的分析方法,对客户群体进行有重点、有针对性的客户信用分析可以对现有的客户资源进行合理规划,并为未来的客户开拓提供有利的理论依据。数据挖掘技术可以用于发现优质客户的共性特征,发现客户群体的信用风险,以便让商业银行采取有效的防范措施。

三、数据挖掘在银行客户关系管理中的应用模式

数据挖掘技术的应用是从拥有大量客户数据的银行业和电信行业开始的,而银行的数据比电信行业的数据保存得更为完善。在商业银行中有两个可以利用的巨大资源:客户的存款和客户的数据。相应地,银行的管理产生两大任务,即客户资金管理和数据挖掘。数据挖掘在银行客户关系管理中是如何实现的?从数据挖掘的定义可知数据挖掘技术主要为两项工作:自动趋势预测和探测以前未发现的模式。而这两项工作又是通过建模来实现的,在已知的情况下建立起一种模型,并且把这种模型运用到银行未知的环境中,可以发掘隐藏在数据库深处的重要信息,并且做出预测。数据挖掘在银行CRM中的应用模式如图1所示。(图1)

四、基于数据挖掘的银行CRM系统结构原理

我国银行在各地建有大量的分支机构,银行CRM系统可以采用分布式数据库环境,即所有分行都拥有自己的CRM系统,并与本地综合业务系统及呼叫中心连接,同时在总行建有CRM数据库,提供面向全行的分析决策功能,并为网上银行业务提供数据查询支持。因此,银行总部应该统一建立起一级网上银行,所有网上银行的客户均在同一个数据库中注册。这样,网上银行的客户信息直接在总行的CRM数据库中集成,各分支机构可以随时调用总行数据库中的客户信息,进行具有分行特色的CRM,总行CRM系统结构如图2所示。(图2)

在CRM数据挖掘中,实际分为操作数据和分析模型。操作数据包括客户基本信息、客户财务信息和操作控制;分析模型包括客户关系管理的所有模型。CRM的主体部分将通过数据集成系统与业务处理系统(综合柜面系统等)和客户联系渠道(呼叫中心等)连接起来。因此,银行CRM系统的实施主要体现在CRM数据集成系统、CRM数据库、CRM决策分析环境和基本信息服务接口四大部分。

五、以数据挖掘为核心的银行CRM系统实施步骤

银行CRM系统一般由业务处理、客户联系和客户数据挖掘中心三部分组成。客户数据挖掘中心则以CRM中心数据库为核心,数据集成系统与业务处理部分连接,同时为银行的管理层和业务分析人员提供业务分析系统。

一般而言,以数据挖掘为核心的银行客户关系管理的实施有如下步骤:(1)从业务流程入手,完成客户联系渠道的集成,将来自不同企业的业务系统以及外部的客户资料集成到客户处理中心;(2)对搜集到客户处理中心的客户资料按照识别客户的要求进行集成处理;(3)创建分析数据模型库;(4)利用数据挖掘工具对数据进行挖掘,为决策支持提供服务。

六、结束语

在银行CRM中有效利用数据挖掘,可以通过对大量的客户信息进行分析,找出各种数据之间的关联性,并设计和衡量客户的需求、盈利能力、信用度、风险度、满意度和忠诚度等指标,从而能够为优质客户提供满意的服务,为银行高层决策者提供准确的客户分类、忠诚度、盈利能力及潜在用户等有用信息,指导决策者制定最优的银行营销策略、降低银行运营成本、增加利润,促进银行业务的加速发展。

(作者单位:东北财经大学津桥商学院)

主要参考文献:

[1]李波.基于SLIQ分类算法的数据挖掘技术及其在企业CRM中的应用[J].计算机工程与应用,2002.21.

如何对客户进行信用管理篇（7）

结算诈骗多始于合同制订不严密

如：上批货销完再付款——只要上批货有一点没销完就有理由不付款；

验收合格后再付款——收款后说验收人不在，过几天才能回来，或找借口说产品不合格，拒绝付货款，还以“供货质量不合格使我蒙受损失”为理由反咬一口。

对策：

·企业建立购销合同要参考标准法律文本

·正式购销合同由专业人士把关

·注重对客户的资信调查

·不要怕麻烦，把合同拿去公证。

二、票据

常见的是利用信用付款方式，如信用证、商业汇票转账支票等，或干脆制作假支票。

诈骗方常以故意写错支票台头、开户行号等手段造成支票已付的假象，骗取货物。

对策：

1、培训业务人员识别假票：核对台头、账号、暗记

观察支票号码与签发行号是否相符对有字号大小不一，污损痕迹的支票特别小心。……

2、寻找工作作风严谨的开户行，有些企业会认为那些工作认真核查严格的开户行给自己造成麻烦，反而愿意找那些“工作灵活”的银行合作，结算诈骗发生后才知道后悔。

3、银行人员对识别假票据有专业经验，必要时可找他们来核对

4、不见兔子不撒鹰，票据收到确认无误，鉴发行提供书面证明或开户行确认已收到再款发货。 话题八：如防止企业内部人员造成的账款风险

企业风险中有相当一部分来自于内部销售人员的流动。

一、现象：

1、销售人员突然离职，市场遗留问题一大堆，客户欠款资料丢失；欠款客户有的找不到（可能根本就没这个客户），有的赖帐；还有的客户拿着这位销售人员借货、借钱的欠条，书面承诺但又未兑现的奖励、返利协议“找公司麻烦”；业代临走收了好几个现结客户的货款，然后逃之夭夭；

……

2、销售人员为冲业绩“疯狂铺货”，结果货款收不回来；

3、各种市场活动如陈列奖励、零店进货奖励等被业代截流；

4、销售人员自说自话在欠款客户处消费（如酒店）

……

目前企业常见对策：

1、销售、收款两条线，业务人员只管卖货，财务人员等嫡系部队收款。

分析：销售与收款脱离，结果可想而知。

2、老板常派“亲信”去查业务员的帐；

分析：“公司查我的帐了！是不是怀疑我了？”，于是工作情绪大受影响。

3、让自己的亲戚来做销售；

分析：事实证明亲戚一旦“挖起来”，手更狠。

4、现款天天交给老板，要帐老板亲自出马；

分析：事必躬亲，生意永远也做不大。

二、解决策略：

1.建立完善的货款管理制度（详见本章话题十）；

2.招聘员工，有德才可用，有才无德不可用；

3.招聘员工要切实查清其证件是否真实；

4.与员工签定汇款回笼合约。（见本节附件）；

5.能接货款的员工必须提供第三人担保，避免员工一旦辞职离开本地，就无从追讨；试行销售人员收款反馈表制度：即客户在支付了应付款之后，应同时填写收款单位的付款反馈表，在其中注明付款单位名称、日期、金额，并加盖公章确认。

销售人员在带回货款回公司时，必须同时附上收款信息反馈表。此表复印无效，销售人员每次在收款前应向本公司财务领取。

由企业通知所有的客户：“凡不凭反馈表收款的销售人员，有关客户可以拒付款。并且由对方人员的疏忽而引起的任何损失，在法律上与本企业无关。

这样做的目的主要是为了杜绝应收款不入帐的现象。当然，同时与之配套的做法是企业能够经常与客户核对应收款帐，把任何可能引起的损失减到最小。

附件：

甲方：××商贸公司

乙方：业务人员××

一、乙方需提供经济担保人，负相应的经济连带责任；

二、甲方对乙方的考核管理，除了销量之外，还应包括货款回笼的指标，乙方应严格遵守甲方规定的业务人员销售考核管理细则。

三、乙方在销售本公司产品过程中，由乙方开发的新客户之赊销事宜需按甲方信用管理政策报批核准，在送货之前，必须与客户签订销售协议（含货款回笼期限）以后，方能发货，并按协议内容及时回收货款。

四、在上述销售协议所规定的货款回笼期内，由于意想不到的原因造成货款无法回收，乙方有义务全力催讨，力争把损失降到最低，并要酌情扣除乙方当月的部分奖金，以吸取教训。

五、在上述销售协议所规定的货款回笼期外，如果货款不能按协议及时回收，乙方就要及时上报甲方，以说明情况，并征得甲方同意，方能延长货款回笼的日期。否则，其无法回收的货款将由乙方全部承担。

六、如果造成由乙方全权承担的货款无法回笼，乙方的补偿方式可通过甲方逐月扣除乙方部分工资及奖金的方式陆续补偿，或由担保人代为赔偿，其补偿方式、速度和比例，由双方协商解决。在乙方赔偿期间，乙方不得提前单方提出辞职，除非甲方愿意提前终止与乙方的聘用合同。

七、其他未尽事宜，由双方协商解决。

甲方：

乙方： 话题九：重视客户信用调查

收取货款的第一法则是：将商品销售给能够确实收回货款的客户。因此，在交易之前，业务员就必须对顾客进行信用调查。客户信用调查就是选择客户，把不合格的顾客剔除掉，留下好的顾客作为交易对象。在对顾客进行信用调查时，要留下详尽的顾客信用调查表和客户调查报告，以便随时能够对客户进行信用分析。

客户信用调查不仅仅在选择新客户时才执行，对以往发放信用政策的老客户也要时时关注，因为客户的信用是不断变化的。

如果不对客户的信用状况进行动态评价，并根据评价结果及时调整销售政策，就可能由于没有对信用上升的客户采取的宽松的政策而导致客户不满，也可能由于没有发现客户信用下降而导致货款回收困难。

一、客户信用变化的征兆：

1、付款变化

·延迟付款期限；

·付款日期经常变更；

·由现金变为票据；

·小额付款很干脆，大额付款常拖延；

·在付款日期，负责人不在；

·不按清款支付；

2、采购的变化

·采购进货厂商急速改变；

·订货额突然减少；

·原本向竞争企业的采购额全部转移到本公司；

·没有订货；

·毫无理由的突然增加订货额。

3、营业上的变化

·销售情形突然恶化；

·销售对象破产；

·销售对象大量退货；

·突然开始大量倾销；

·要求迅速出货；

·库存量锐增或锐减。

·出现不利于该客户的流言时

4、员工变化

·不断有人辞职；

·多数人抱怨不满；

·发生相当金额的透支；

·员工无精打采，工作态度恶劣。

·经营者的变化插手毫不相关的业务；吹牛自夸。

二、客户信用调查的内容

对客户信用调查，由于交易性质不同、金额大小有异，调查在内容上、程度上也各有不同。推销员要了解的内容主要包括以下方面：

1、可靠度：客户是否是正当经营？即客户是否是真正在经营而非虚设的公司。真正负责人是谁？开业已有多长时间？企业性质？（独资或合资）经营实权所属？

2、可信度：过去客户的付款情况如何？有无不良记录？

3、营业状态：从同行打听其营业状况如何？从其它业务员处了解其销售能力如何？营业额？付款能力及态度？

4、个人品行：从其亲友、同学、朋友、邻居、同事处打听店主或负责人的家庭状况、学历、专长、声望、品行、嗜好、兴趣、交际人物类型？

5、经营理念：经营方式？经营态度、观念如何？敬业程度？是否有其它投资事业？是何种行业？

6、实地调查：了解顾客的店面装修、布置、商品摆放、库存量、服务态度、商品保存状况、独资或合伙、店员多少、店员服务态度、店中气氛、客流量、顾客对该店的观感等等。

根据以上信用调查内容企业可设计“客户信用调查表”评估客户信用，根据评估得分，将客户划分成不同信用等级，区别不同等级的客户，采取不同的政策。

信用评价主要依据回款率（应收账款）、支付能力（还款能力）、经营同业竞品情况三项指标来确定。

1.回款率（应收账款）。客户以往与本企业的交易之中有无欠款不良记录。

2.支付能力（还款能力）。有些客户尽管回款率高，但由于其支付能力有限而必须降低其信用等级。如某客户尽管不欠本公司的货款，但由于欠其它公司的货款达几十万元，其它公司已将该客户起诉至法院，这样的客户最多只能认定为C级客户。

确定客户的支付能力主要看下列几项指标：

1.客户资产负债率。如果客户的资产主要是靠贷款和欠款形成，则资产负债率较高，信用自然降低。

2.客户的经营能力。如果客户的经营能力差，长期亏损，则支付能力必然降低。

3.是否有风险性经营项目。如果客户投资于一些占压资金多、风险性大、投资周期长的项目，则信用等级自然下降。

以上以客户的最低等级作为信用等级。利用信用等级对客户进行管理。

信用评价不是最终目的，最终目的是利用信用等级对客户进行管理。企业要针对不同信用等级的客户采取不同的销售管理政策。如：

·对A级客户，在客户资金周转偶尔有一定的困难、或旺季进货量大、资金不足时，可以有一定的赊销额度和回款宽限期。但赊销额度以不超过一次进货量为限，回款宽限期可根据实际情况确定。

·对B级客户，一般要求现款现货。但在处理现款现货时，应该讲究艺术性，不要过分机械，不要让顾客难堪。应该在摸清客户确实准备货款或准备付款的情况下，再通知公司发货。

·对C级客户，一般要求先款后货；对其中一些有问题的客户，坚决要求先款后货，丝毫不退让，并且要想好一旦这个客户破产倒闭后在该区域市场的补救措施。C级客户不应列为公司的主要客户，应逐步以信用良好、经营实力强的客户取而代之。

·对D级客户，坚决要求先款后货，并在追回货款的情况下逐步淘汰此类客户。 话题十：建立信用管理政策

制度化已经喊了很多年，但不少企业仍不能真正领会，在这些问题上未能建立清晰精准严密的规定。无法可依则混乱在所难免。帐款责任落实不清，销售人员想冲业绩就惦记着赊销，客户信用发放没有细规定就成了诸多领导签字说了算。

客户想多拿利益，少付出劳力和资金，甚至一部分人就想违规操作捞点甜头。人人都想走后门申请信用政策——金额越大、期限越长越好，欲无止境，所愿不遂就满腹怨气，指责企业对张三李四偏心，办事不公正，受处罚的更是暴跳如雷！

企业对帐款的管理分析、追讨制度不完善，更滋生客户非份之想。企业的产品、服务、价格体系混乱更造成回收帐款的隐患。于是有原因的理直气壮，没原因的找种种借口，总之一句话：被授信之后又想晚付款甚至不付款。

业务人员夹在中间，既要对政策阐述不清的地方人为解释，又要与趁机钻空子的“非法”牟利的客户斗法；既要申请信用政策讨好客户促进销量，又被接踵而来的应收帐款搞得焦头烂额；既要执行公司制度，维护公司利益，又要顾忌动作过激，造成与客户反目，最后危及自己的饭碗。左不是，右不是，轻不得，重不得。

最后企业花了钱，放了信用，承担了利润损失、资金压力却惹来了一大堆客情危机和帐款。

必须建立严密制度并且切实执行，责权划分明确，奖罚条例量化，业务代表照章办事，就省去不少麻烦，客户与员工的非份之想”也会因“明知不可能”而减少。想混水摸鱼的人也会觉得“理短”，最终权衡利弊，决定采取可以达到他的目的的行动——努力表现，通过合法程序争取授信、奖励等优惠政策。

有法可依，双方就都有了自觉性，谈判时争议与分歧自然就会减少，情感把握自然也就容易多了。

一、意义

信用政策必须是总经理签发，信用管理政策是企业销售部向客户发放信用的唯一依据。任何超出信用政策的特殊销售必须经过授权人员（总经理/财务部经理/销售部经理）书面批准。

二、责任

事前控制突出的是预防，集中体现在健全机制和制度约束两个方面。责任管理就是针对应收帐款中经常出现的情形，以制度的形式将债权责任明确下来，规范有关人员的行为，实现事前控制。主要内容应该有：

（1）经理对严格执行信用政策、控制应收帐款负有直接责任，应收帐款作为考核销售管理人员奖金（或销售佣金）的重要指标之一，可以将信用额或超信用期的应收帐款余额计入销售部费用或直接从经理奖金中扣除。

（2）明确划分每单帐款责任范围，对每一家客户在各个时段的欠款应由具体业务经办人员负责，对公司全部的客户尽可能落实到人；

（3）明确规定应收帐款收回前，责任人不得离开公司；

（4）明确规定对超越权限形成应收帐款和坏帐应负的各种责任；

（5）明确规定隐瞒、变更应收帐款事项应负的各种责任；

（6）明确规定不按程序办事形成应收帐款和坏帐应负的各种责任；

（7）明确规定责任的监督者，防止责任管理流于形式。

三、信用审批

1、审批原则：

客户信用审批需要销售和财务的合作，销售部负责收集评定信用客户的信息资料，并提出给予客户的信用期限和限额的建议，财务部门负责审核建议，确认信息资料的真实性。

客户信用申请必须事先有完整的信用审批单，并严格按照公司制定的审批程序执行。

审批信用单包括：

1)客户基础资料（尽可能详细）

2)客户以往的销售付款记录（财务确认）

3)申请的信用额度（最大欠款额）、信用期限（最长欠款时间）

2、信用审批权限

确定了哪些客户可以享受信用、享受多少，企业管理者就可以向不同客户发放不同额度和时限的信用。销售业务人员的权力是向主管申报，各级主管依据企业制定的不同权限确定信用。

例如：

信用额度

时间

申报人

审核人

批准人

×万元

×天

业务员

主任

销售部经理

××万元

×天

业务员

销售部经理

总经理

×××万元

×天

业务员

销售部经理、总经理

董事长

明晰的审批要限确保企业发放信用责任到人，任何主管无权越级审批。

四、用政策的构成

客户信用限额的定义

信用限额为未收回的应收帐款余额最高限，公司假设超过该限额的应收帐款为不可接受的风险，信用限额要根据公司所处的环境、业务经验及不同渠道的客户来确定，用于决定信用限额的关键因素有：付款历史、业务量、客户的偿还能力及其潜在发展机会。一旦确定了信用客户，该客户应该有销量的增长

信用期限的定义

信用期限为从开出发票之日起应收帐款的帐龄，客户的信用期限据客户的信用可靠程度来决定一般公司对客户的信用期限最多不超过30天。

可接受的支付方式

滚结、月结、季结、年结、铺底、代销

现金、支票、汇票、汇款、银行承兑

五、确认存档于更改

销售结算人员依据批准后的客户信用审批单输入或修改客户档案。开票人员对档案中客户资料有关信用条件（信用限额和信用期限）的输入或修改，必须有经审核批准的信用审批单。

信用审批单由销售结算人员连续编号，并分别在销售结算处和销售主管处存档。

所有未经上述审批程序批准的客户均为现金客户。

信用客户如出现超信用限额或超信用期限的应收帐款，又没有销售总监和财务总监的书面批准，销售算人员应立即停止发货（停止签发装运单），并报请财务总监批准，取消其信用，将其转变为现金客户。

批准信用备忘录

对客户应收帐款的帐目调整，不管是任何原因，这些原因可能是计算错误或其它错误，都必须填写“信用备忘录”，说明具体的调整原因，经财务经理批准，作为调整帐目的依据。

六、信用的监控和跟进

信用一旦发放，就要实施监控。企业可以在销售结算系统中设立信用管理员（可由开票员兼任），主要防止超限信用的发生。对于超期的客户，信用管理员有权通知仓储部门拒绝发货。同时，信用管理员每天向财务主管汇报特殊信用情况，每月向财务和销售经理汇报应收帐款情况。企业每月召开销售、财务负责人会议，研讨超期应收帐款的回收，必要时通过法律程序追回。

许多应收帐款往往由于对帐不清，客户拒绝付款。为避免这种情况发生，财务部门每月可以向信用客户提供对帐单，要求客户确认，确保帐龄和货款的清晰。还有的企业不重视客户投诉，或者处理不及时，导致客户抱怨，也有产生拒绝付款的现象。

七、信用管理动作流程

1、审批

对客户信用审批程序：

·业务代表调查，收集客户信用审批所需的所有资料（营业执照副本复印件、近期财务报告、银行信用等级证书等）；

·业务代表填写信用审批单中的客户资料及销售资料，并提出给予客户信用限额和信用期限的建议；

·销售主管审核、确认销售资料；

·财务行政主管评估有关客户信用的所有资料，并核实该客户的付款历史；

·根据客户信用审批权限批准；

·结算人员录入建档。

2、监控

·设置信用审核员对每张订单进行审核，是否款超限超期　或不符合约定支付方式。如有异常立即停止供货/　服务，并通知销售部、财务部管理人员（任何人讲情无效，除非授权人员签批）；

·没经信用审核员签字认可，仓储部/执行部不予发货/执行服务；

·业务代表拿到依据；

如：客户在送货单上盖章授权人签字以表示认可此笔帐款；

·准确的业务记录；

准确记录每一笔业务帐款（业务/结算）定期对帐；

·及时发出索款凭证，客户签字回执收回公司（业务结算各留一份）；

·结算部每日提供应收帐款日报表给业务部；

·财务每周向管理人员提供异常帐款报告；

·每日召开销售、财务会议分析帐款情况。

3、追索

界定帐款性质责任，例：

·立即明确此款项专人主管专人追索，明确奖罚责任到人；

·超过一周不到一个月——业务代表向销售主管/经理报告超期原因和催收情况，销售主管/经理核查是否已停止了对该客户的发货/服务，并出面与客户商谈归还所欠的帐款，必要时由财务人员协助；

·超过一个月——由经理向总负责人报告，亲自督办追讨，并做好诉诸法律的准备；

·如果客户在使用支票或汇票支付货款，一经发现有空头票等不诚实的行为，财务人员应及时通知销 售人员追收货款，并报请财务行政主管将该客户转为现金客户，直到该客户有足够的证据说明其偿付能力，重新按信用客户审批程序办理信用申请。

·货到结款的客户，可先开票发货，如货到不能结款则必须将货拉回，否则，其欠款由业务人员承担。

·对发生异常帐款的客户马上信用降级或转为现金客户。

4、内部流程及其他规定

·当天收入现金当天上交，财务不保存

·尽快把现金存入银行；

·不把支票当现金冲帐；

·明确假钞责任；

·强化合同管理：

公司除现金收入外的供货业务都应签订同；

公司主要的供货业务应使用统一的合同范本；

公司对外签订的销售合同的要素必须齐全且符合法律规定，特别是付款形式、

帐期和延期付款的具体违约责任等应清楚、准确地载于合同条款中；

公司对签订的销售合同的传递、保管须有明确的程序和要求，确保快捷和安全

·设定应收帐款与流动资产总额的比例以考核销售部

·设置奖罚制度

责任人承担责任：

帐款责任业代；

因企业自身原因造成客户拒付款的责任人（如司机送货不及时、货品破损、主管徇私放“人情帐”）；

追索以激励为主：

如何对客户进行信用管理篇（8）

一、事前控制：（签约到发货）

从初识客户到维护老客户，公司应选择信用资质良好的客户进行交易，并建立相应的信用资质档案信息库。

对客户的信用资质，应从以下几方面重点审查：

1.公司的规模及资金实力，以往的销售业绩，公司管理的规范性及人员素质情况；

2.从事本行业的时间，何时开始合作，有否合作经历

3.信用档案，是否有不良纪录，在行业内口碑如何

4.为什么要合作，合作原因，合作动机，合作前景如何

根据客户的综合考查后，可对客户进行一个评价定级

A 类客户，回款2个月内

B 类客户，回款5个月内

C 类客户，回款8个月内

D 类客户，回款时间相当长，不可靠

签约时要对销售合同的各项条款进行逐一审查核对，合同的每一项内容，都有可能成为日后产生信用问题的重要依据，并且合同是解决应收账款追收的根本依据。

在销售合同中应明确的主要内容 ：

1.明确交易条件，如：品名、规格、数量、交货期限、价格、付款方式、付款日期、运输情况、验收标准等；

2.明确双方的权利义务和违约责任；

3.确定合同期限；

4.签订时间和经办人签名加盖合同专用章或公司印章；

5.电话订货，最好要求有传真件作为凭证，防止今后法律纠纷。

合同的签订必须经过市场部经理审核确认才可以盖章。

二、事中控制：（发货到收款）

1.发货查询，货款跟踪。每次发货前客服部必须与销售合同保持核对；公司在销售货物后，就应该启动监控程序，根据不同的信用等级实施不同的收账策略，在货款形成的早期进行适度催收，同时注意维持跟客户良好的合作关系。（由销售人员和客服中心进行全程跟踪）

收账策略如下：

A 类客户，按常规合同

B 类客户，最好预付一部分货款

C 类客户，必须预付一部分货款

D 类客户，必须货款两清

2.回款记录，账龄分析。财务要形成定期的对账制度，配合客服部和市场部每隔一个月或一季度必须同顾客核对一次账目，形成定期的对账制度，不能使管理脱节，以免造成账目混乱互相推诿、责任不清；并且详细记录每笔货款的回收情况，经常进行账龄分析。

三、事后控制：（欠款到追收）

1.欠款到追收。对拖欠账款的追收，要采用多种方法清收，关键是催收账款责任要落实到位。对于大区经理负责制的，由大区经理落实到具体的业务员身上。如果是单一的大区经销商或商，则由客服中心定期对其进行沟通、催付。对已发生的应收账款，可按其账龄和收取难易程度，逐一分类排序，找出拖欠原因，明确落实催讨责任。对于确实由于资金周转困难的企业，应采取订立还款计划，限期清欠。应收账款的最后期限，不能超过回款期限的1/3（ 如期限是60天，最后收款期限不能超过80天）；如超过，则马上采取行动追讨。

2.总量控制，分级管理。财务部门负责应收账款的计划、控制和考核。销售人员是应收账款的直接责任人，公司对销售人员考核的最终焦点应当是收现指标。

追款三步骤：

(1)加强与客户电话联系沟通，分析拖款征兆

销售人员或客服中心要适时与客户保持电话联系，随时了解客户的经营状况、财务状况、个人背景等信息并分析客户拖款征兆。

(2)适时进行实地考察，保持压力，增加回款机率

销售人员要对客户进行全程跟进，与客户接触率与成功回收率是成正比的，越早与客户接触，与客户开诚布公的沟通，被拖欠的机会就会越低。并且给予客户一个正确的观念，我们对所有欠款都是非常严肃的，是不能够容忍被拖欠的。

(3)适时进行资信调查，加以合适的催款方式

销售人员要定期探访客户，客户未到期付款，应按时上门收款，或电话催收。即使是过期一天，也应马上追收，不应有等待的心理。遇到客户风险时，采取风险预警和层层上报制，在某个责任人充分了解、调查、详细记录客户信用的情况下，由主管、经理等参与分析，及时对下属申报的问题给予指导和协助。

3.对已拖欠款项的处理事项 ：

(1)检查被拖欠款项的销售文件是否齐备，尤其是合同等重要法律依据；

(2)要求客户提供拖欠款项的事由，并收集资料以证明其正确性；

(3)建立账款催收预案。根据情况不同，建立三种不同程度的追讨文件――预告、警告、律师函，根据对方情况及时发出；

(4)告之客户了解最后的还款期限以及其后果，让客户明确最后期限的含义；

(5)使用法律手段维护自己的利益，进行仲裁或诉讼。

如何对客户进行信用管理篇（9）

中图分类号:F832.2文献标志码:A文章编号:1673-291X(2009)20-0112-02

一、引言

在当前市场环境中,作为提供金融服务产品的银行业, 面临着多方面的压力和挑战。银行服务的客户数量是衡量银行业务开展的重要指标,当前的客户已不再是被动的身份,面对诸多的选择,服务不好就会导致客户的流失。从国内银行的竞争上看,在现行的市场游戏规则下,各家银行都提供相似的服务,在人员、资金和技术上已不是决定竞争实力的关键,重点在于管理, 特别是基于对客户了解和分析的客户关系管理。

二、CRM与数据挖掘技术简介

客户关系管理(CRM)不仅是一种通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户终身价值的管理理念,而且是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,使企业从“以产品为中心”向“以客户为中心”的模式转移,即企业关注的焦点是从内部运作转移到客户关系上来。

很多银行花大力气去积累有关客户的信息,但并不能有效地进行客户关系管理。因为信息只是一些原材料,需经过组织、分析并理解后,才可以用来构建有关客户的知识,进而指导银行的市场、销售、客户服务等各个环节,提高银行的效率和效益。但银行如何管理和分析大量、复杂的客户信息,从中找出对自身管理决策有价值的信息和知识,则需要有先进的技术和工具的支持,数据挖掘等新兴技术的出现,则为银行CRM的实现提供了良好的支持。

数据挖掘(DM)是个比较广泛的概念。广义的数据挖掘指的是一般性数据分析,它既包括统计分析方法,也包括挖掘方法。狭义的数据挖掘则是指基于非线性关系的数据分析方法。数据挖掘是信息技术发展到一定阶段的必然产物,是从数据库、数据仓库或其他信息库的大量数据中,挖掘出有用的知识的一个过程。

如果从银行角度说,数据挖掘则是一种新的客户信息处理技术,其主要特点是对银行数据库中的大量业务数据进行抽取、转换、分析和其他模式处理,从中提取出能辅助银行决策的关键性数据。因此,数据挖掘可被定义为:是提取有用信息和知识的数据产生过程,是从大量数据中挖掘出隐含的、先前未知的、对决策有潜在价值的知识和规则,并能够根据已有的信息对未来所发生行为做出预测,为银行经营决策提供依据的过程。

三、数据挖掘技术在银行CRM中的应用

在银行CRM 中,数据挖掘应用广泛。如金融市场分析和预测、账户分类、信用评估等。这些金融业务都需要收集和处理大量数据,数据挖掘可通过对这些已有数据的分析和处理,找到数据对象的特征和对象之间的关系,并可观察到金融市场的变化趋势,然后利用挖掘出的知识进行合理地分析预测,进而发现潜在客户及现有客户的金融和商业兴趣等。数据挖掘在银行CRM中的应用模型如下图所示:

CRM最简单的含义可理解为:管理所有与客户的相互作用。在实践中,需要在客户关系的各个阶段使用与客户相关的信息来预测客户的行为。我们将客户关系的各个阶段定义为客户生命周期。客户生命周期包括四个阶段:一是获取客户,二是提高客户价值,三是保持高效益客户,四是防止客户流失。数据挖掘技术在CRM的不同生命周期具有不同的作用:

(一)利用聚类分析方法进行客户分类,获取客户

发现和开拓新客户对于任何一家银行来说至关重要。客户分类又称为客户细分,是将大量的客户分成不同的类型,同一类型的客户拥有某些相似的属性,如背景资料、盈利能力、消费偏好等。通过客户细分,可使银行准确把握现有客户的状况,针对每类客户使用不同的营销方式或提供不同的服务,使银行以最小的投入获得最大的回报。

聚类分析方法是通过无指导学习,按最大化类内部的相似性、最小化类之间的相似性的原则,自动对数据分类。对于客户关系管理系统中的大量数据,管理人员常常希望能得到有意义的提示,以做出正确的客户分类判断。此时,使用聚类分析结果,先给出多个不同的相对较大的类划分,然后再进行精确划分。通过聚类分析,银行往往可以发现客户的群体行为,发现客户的共性,掌握他们的投资理念,从而提供针对性的服务,提高银行服务的成功率。还可以通过分类或聚类分析对客户进行群分后,再由模式分析预测哪些人可能成为其客户,以帮助管理人员找到潜在客户。例如,银行如果要进行一次直接邮递推广活动,我们可以根据对目标市场客户群体的识别更加具有针对性,只寄出少量的信件,就可得到很高的回应率。由于避免了传统的撒网式促销,虽然减少了直接邮递的数量,却能增加盈利。这样,我们不仅减少了对那些不符合特征客户的打扰,而且还能够极大地增加投资的回报率。

(二)利用关联分析方法进行交叉销售,提高客户价值

交叉销售就是指银行通过和客户交流,向现有客户提供新产品和新服务,从而保持现有客户资源、提升现有客户价值的销售方式,它建立在银行和客户双赢的基础之上。关联分析则是给定一组或一个记录集合,通过分析记录集合,推导出其相关性,目的是为了挖掘出隐含在数据间的相互关系。银行利用关联分析方法分析客户的交易行为与其他属性(如客户的年龄、性别、教育程度、职业等)的关联关系,即寻找影响客户交易行为的因素,并建立预测模型对客户将来可能发生的交易行为进行预测,分析哪些客户最有可能对银行的服务感兴趣,会对哪些金融产品感兴趣,哪些理财产品或服务通常会一起发生在同一次交易里,从而实施有效的交叉销售,提高银行的客户价值。

如果银行通过交叉销售方式来实现销售量的增加,以下两个步骤通常是必须要遵循的。一是通过聚类分析实现客户细分,锁定交叉销售所要面对的目标客户;二是通过关联分析确定最优的销售组合,并向相应的客户展开交叉销售。

(三)利用分类法保留客户,提高客户忠诚度

数据分类是通过在训练集上针对某一属性进行类划分,建立描述并区分数据类或概念的模型,再使用该模型对数据集进行划分。随着各个行业竞争的加剧,银行获得新客户的成本正在不断地上升,因此,保持原有客户对所有企业来说,显得至关重要。而且企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的7―10倍,因此,企业最关心的话题是如何才能留住客户,尤其是那些“优质客户”(在广义上,优质客户就是那些虽然仅仅占全部人数的20%,但为银行创造80%效益的客户),增加客户对企业的忠诚度。

银行为留住老客户,就必须了解客户的需求。可以假设类标号属性是“顾客是否流失”,再利用数据挖掘工具对大量的客户资料进行分析,建立数据模型,确定客户的交易习惯、交易额度和交易频率,分析客户对某个产品的忠诚程度、持久性等,即确定每类客户的特征,对客户群进行分类,从而为他们提供个性化定制服务,以提高客户忠诚度,最大程度地保持住老客户。

(四)利用孤立点分析法发现客户异常行为,防止客户流失

孤立点是数据集中与一般数据模型不相符合的那些数据。一般情况下,在数据被导入数据仓库前,应该经过数据清理,以消除不一致的情况。但是,在实际应用中,往往会发现一些客观存在的、非操作人员的人为因素而导致的异常数据。对于这些异常数据,我们无法按一般可行的分类规则对其进行划分,也无法通过聚类的方法将其与其他数据建立有效的联系,但这些数据往往包含着实际的应用价值。

客户流失是银行难以控制的常见问题,流失现象会给银行带来很多不利影响。在客户关系管理系统中,利用孤立点分析法,除了可用于欺诈发现外,还可发现客户的异常行为,从而使银行减少和避免不必要的客户流失。比如,我们为客户账户的日常行为(如发生额、业务笔数)设立一个阀值,客户账户的日常行为都应该在此阀值之中,如果某账户的日交易金额或日交易笔数超过了该阀值,表明该账户出现了异常行为,有可能成为流失客户。工作人员应及时分析原因,采取一定的措施挽留住该客户。

在客户生命周期的整个过程中,各个不同阶段都包含许多重要的事件,数据挖掘还可以用于判断客户所处的生命周期状态,并可预测客户进入客户生命周期下一阶段的时间以及客户的行为。银行对客户生命周期各个阶段的准确把握与管理,有利于根据客户的状态采取相应的交叉销售或增值销售等市场活动,从而实现银行的最高利润。

四、结论

“谁拥有客户信息,谁就拥有未来”。中国银行行长经济顾问、中国银行国际金融研究所所长朱民博士说:“国内银行业的经营体制20 年前以产品为中心,10 年前以市场为中心,现在以客户为中心,未来将会以客户信息为中心”。在银行 CRM 中有效利用数据仓库和数据挖掘等现代信息技术,可以为银行高层决策者提供准确的客户分类、忠诚度、盈利能力以及潜在用户等有用信息,指导他们制定最优的银行营销策略,降低银行运营成本,增加利润以及加速银行的发展。

参考文献:

[1]Jiawei Han,Micheline Kamber.数据挖掘:概念与技术(原书第2版)[M].范明,孟小峰,译.北京:机械工业出版,2007:3.

如何对客户进行信用管理篇（10）

1客户服务要从建立客户档案入手

“客户服务”不明思议，这就要从客户入手，如何去了解客户，就要建立有关于客户的档案。建立了档案不仅及时将客户的需要和要求及时的记录下来，还有利于在故障发生的时候，根据以往档案上记载客户所在地区的供电情况，设备性能等一系列的记录，这样就有利于供电企业决策层及时的排除故障，解决问题。因此完备的客户档案是供电企业的宝贵财产，它不仅在保持客户关系方面有重要的作用，而且对供电企业各个部门及决策层的决策都有重要意义。这样才能达到真正的电力营销的售后服务的目标，一切为了客户的满意而奋斗。

1.1客户档案的内容

供电企业为真正了解客户的需求，分别满足客户的不同需要，客户档案一般应包括三方面的内容：一是客户的原始记录。客户的原始记录即有关客户的基础性资料，具体包括个人和组织资料；二是分析统计资料。主要通过对客户调查分析，了解客户对供电企业的态度和评价、履行合同情况和存在问题以及客户的生产经营状况、信用情况、需求特征和潜力等；三是供电企业实际运作记录。主要记录与客户进行联系的时间、地点，方式、销售电量和服务的记录、合作与支持行动（如帮助客户开发研制新产品）以及为争取和保持每个客户所做的其他事项和费用。各供电企业还可根据自身管理决策的需要、客户的特征和收集信息的能力，选择确定不同的客户档案内容，以保证档案的经济性、实用性和有效性。总之，客户档案的建立需要克服人员的细致认真，一切从客户的利益出发，建立客户的档案要保证其效率，记录要根据用户的切实情况。保证对客户售后服务的跟踪调查，这样为以后的供电情况排查提供了方便，而且切实提高了工作的效率。我们客户档案建立的目标就是为切实提高供电的质量而奋斗。

1.2客户档案的分类

按对象、形式特征等，将档案内容划分为若干类别。一是分类方法应具有逻辑性。各类之间的界线应十分清晰、避免交叉，分类标准一致=是分类应切合实际、易于操作。客户档案分类是认识和管理客户的墓本方法；三是分类应便于管理。无论采用何种方法进行客户档案分类，必须考虑客户档案收集、查询和利用的实际需要。客户档案的分类方法：一是按产品分类。根据客户主要产品进行客户档案分类；二是按客户基本情况进行分类。可将客户分为个人消费者、中间商客户、企业客户、政府和社会团体客户等；三是按供电关系分类。主要是根据供电过程和关系稳定程度对客户进行分类。如长期客户、新客户、潜在客户和“麻烦”客户。采取何种分类方式可根据本企业、本地区的实际而定。将客户档案进行分类，是为了提高工作效率，这样条理清晰。当客户有需要的时候，我们能立刻有效的解决客户遇到的困难，不耽误客户的宝贵时间。档案的分类处理就要从多角度出发，全面考量不同客户的不同特点和不同需求。总之，在保证工作效率的同时，也让客户感觉到如沐春风般的温暖。

1.3客户满意度评价指标体系

就我国供电企业而言，对各级供电公司的客户满意度进行客观分析，并据此形成供电优质服务的指导方针和策略，真正体现客户满意客户说了算，客户服务开始于客户需求，终于客户满意的供电服务理念。然而企业经营，在获得利益之先，必须致力于赢得客户、并打败竞争对手。对客户满意度的空前重视和管理，已经成为企业战略之核心。因此，“客户满意”成为企业管理体系的首要原则，在IS09000：2000版原则中的首要原则指出：组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

2客户服务要注意沟通反馈

如何能够在激烈的竞争中争取到客户，在市场中赢得一席之地，并且创造可观的利润？其中的重要手段就是对于客户的反馈进行管理。那么如何管理呢？首先供电企业要大范围的通过各种途径得到客户的反馈，赢得客户的配合，积极得到客户的反馈意见，并及时采取实践行动去解决。客户反馈途径主要有以下几个方面：一是客户主动反馈意见（主动式）。客户在获得电量或得到服务后，向供电企业反馈信息表明自己的要求、赞许或意见，如客户的投诉、表扬信等；二是供电企业主动征求反馈意见（被动式）。客户在获得电量或得到服务后，回答供电企业提出的征询，如客户接受采访应填的各种调查表、服务跟踪卡、问卷调查表等。在客户反馈过程中，企业还要充分发挥有形途径和无形途径的作用。有形途径是通过电力系统的-95598-特服务电话和局领导按待日，了解客户对供电服务存在的问题和客户关心的问题；无形途径是客户通过购买行为或其他影响来反馈信息。

如何对客户进行信用管理篇（11）

在实际工作中，现任的信贷工作人员对前任的一些存量贷款客户，都有一种不愿打理的潜意识，这主要是“怕担责任”，怕“引火烧身”。因此，就不去主动管理，主动维护。这种思想和现象带有一定的普遍性。当然，在客观上现行的信贷管理制度标尺拉升得更高，用现行的制度去处理和解决以前信贷工作中的问题确实有制度和政策上的“障碍”。在这种情况下，各级行党委应该做客户经理的支持者，在确认无道德风险和不违背大政方针的前提下，要积极鼓励客户经理主动维护好每一个存量客户，解除客户经理的后顾之忧，让客户经理放开手脚，积极大胆地去排风险、堵漏洞，不遗余力地保全银行信贷资产。只要客户经理的管理方案切合实际、政策适度、程序合规、公开透明，党委就要支持。如果多一个“敢理旧账”的客户经理，银行的信贷资产质量就会多一份安全。

2．客户经理要“善理旧账”。

所谓善理旧账，就是客户经理在管理工作中，要善于发现问题，并用巧妙的方法和思路去解决问题。在发现问题、分析问题、解决问题的过程中体味“工作快乐”的价值。在这种价值取向的前提下，自发地、主动地、积极地梳理出一套既切合客户实际，又不违背政策，且有利于客户管理的好思路、好方案。客户经理经常与客户打交道，对客户的具体情况了解得细，拥有一定的信息资源，对每个存量客户如何进行维护应该最有发言权。如果工作思路不完整，可以通过贷审会、客户经理会，集中智慧共同完善。

3．客户经理要“会理旧账”。