客户信息管理系统大全11篇

客户信息管理系统篇（1）

企业服务的对象是客户，客户是企业的生命。传统的手工管理客户方式效率低，信息处理速度慢，服务质量差，资源利用率低，管理混乱。为了用科学的手段留住老客户，更好地吸引新客户，通过优质的服务让客户满意直至感动从而促进销售业务的增长，开发了客户管理系统。

 

1、系统分析

 

通过收集客户数据信息和市场调查信息，同时采集产品销售和客服系统的相关数据，建立起完善的客户信息数据库。通过建立快速、全面、准确的客户业务受理及故障处理通道，形成

 

完善的客户管理体系，为客户提供便捷高效的服务平台。并以客户数据、业务收入和服务活动为基础，建立完整的客户满意度评估体系，辅助营销决策。以客户为中心，将系统划分为系统管理模块、客户管理模块、辅助决策模块和辅助工具等模块，如图1所示。系统用户的身份验证保证了数据的安全性。系统的不同用户拥有不同的权限，保证了资料的保密性。

 

图1客户信息管理系统功能模块

 

客户管理模块完成客户数据信息的添加、修改、删除、查询、数据备份和恢复等功能。当查询到所需信息时，系统支持报表导出和打印，为企业提供决策依据。与客户相关的信息包括联系人、联系活动、销售记录和相关文文件等，它们为决策提供了必要的数据支持。

 

辅助决策模块的功能包括客户评价和客户经理的工作评价，以及从业务数据库中筛选中高端客户信息并进行中高端客户预警处理，会员积分算法和客户级别异动的处理，开展客户维系和客户关怀工作，客户服务活动的优化管理等，提高客户服务方面的业务支撑能力以及客户的满意度和忠诚度。

 

2、系统设计

 

根据需求分析，服务回馈是为了及时记录客户回馈的信息，提供有竞争力的售后支持、修理和维护服务。可以实现纠纷、次货和订单的跟踪;记录发生过的问题及其解决过程;维修人员的预约、调度和派遣;备件的管理及其它的后勤保障。服务回馈子模块支持基本的添加、修改、删除和查询等功能，从而维持好最大限度的老客户。

 

联系活动项目主要是对客户联系活动进行登记、一个客户可以有多个联系活动，系统可以根据提醒日期提醒业务员及时安排联系活动。事件提醒子模块包括生日提醒、联系活动提醒、销售记录提醒和记事提醒等，可以促进企业营销活动按时完成，提高客户服务质量，更好地加强企业和客户之间的联系。根据上述 E- R 模型，将其转化为如下关系模型：客户(客户名称，关键词，国籍，省份，城市，通讯地址，邮编，电话，传真，QQ 号码，MSN 号码，电子信息，主页，年收入，员工人数，法定代表人，税号，开户行，银行账号，行业，客户类型，客户等级，来源，客户状态，备注，业务员)。联系人(姓名，称呼，主联系人，部门，职务，办公电话，传真，手机，小灵通，电子邮件，主页，QQ 号码，MSN 号码，生日，爱好，宅电，住址，邮编，备注，业务员)。销售产品(销售日期，销售单号，产品名称，产品型号，产品规格，销售价，成本价，数量，单位，折扣，交易金额，开票，销售状态，备注，业务员，提醒日期)。在客户基本信息中，年收入和员工人数字段的设置是区别客户等级的关键，一般情况下可以通过这两条信息来为公司是否发展该客户决策方向作一个初步的定位。行业字段的设置有助于公司分析市场需求的动态发展，某一时期公司收到更多某行业的订单，则公司应考虑加大在该行业的宣传力度，打开市场。客户类型字段的设置是便于公司区分客户是购买使用产品者、竞争对手、合作伙伴或是供货商等。客户来源字段便于系统管理员做出统计，为决策者未来开拓市场打下基础。客户状态区位可以随时动态更改，一时期活跃的客户，可能随即沉寂甚至流失，至于需不需要公司投入人力挽留该客户，则调查后视流失原因而定。在联系人基本信息中，主联系人只设置两种情况“是 /否”，一个客户可对应多个联系人，主联系人具有决定性作用。

 

在业务往来中，难免有应酬场合，了解联系人的业余爱好可以作为谈资使对方有亲切感，而生日和业余爱好也往往在必要的时候成为成功赢得客户的机会来源。系统数据库包括客户数据表、联系人表、销售信息表、联系活动表和相关文档表等。销售信息表对相关客户销售信息进行登记，要求每条销售信息都有一条记录相对应，一个相关客户可以有多条销售记录，一种产品也可以有多个客户。联系活动表包括活动类型、活动日期、活动方式、活动主题、活动描述、提醒日期以及业务员等字段，活动方式字段是指联系的方式，例如会面、电话打球等。提醒日期即指定系统提醒业务员活动的日期，以防遗忘，可以采用“提前多少天提醒”的方式来实现。

 

3、结论

 

为了实现客户信息的规范化、科学化和系统化管理，采用Visual Basic.net作为前台应用开发工具，用 ACCESS 作为后台数据库，开发了客户信息管理系统。该系统实现了客户、联系人、产品销售及联系活动等信息的高效管理，为辅助决策提供了客户信息查询、统计分析、客户评价和客户关怀等技术支持。提高了企业的管理水平和决策质量，增强了企业的市场竞争力。实际应用表明系统运行平稳，安全，可维护性好。

 

客户信息管理系统篇（2）

一、前言

随着电子计算机和通信技术的发展，人类已经逐渐地进入信息化社会。在市场经济的大环境下，越来越多的人士逐渐认识到用计算机技术进行各类管理、交流的便捷。本文针对客户关系管理系统（Customer Relationship Management, CRM）中客户信息管理为突破口，重点讨论如何采用信息化手段，建立一个企业各业务部门共享客户信息的工作平台，对客户信息进行快速获取、规范管理、科学统计和实时查询，从而使企业可以更好地满足客户需求并降低运营成本，达到留住现有客户和发掘潜在客户并提高企业盈利能力的目的。

二、客户信息管理系统业务建模

通过对国内某企业的调研结果分析，业务流程图如图1所示，企业的业务部为其它部门提供客户资料、销售资料、联系人资料。客户部收集其资料并及时将资料整理，建立数据库。系统管理人员进行系统数据的维护，及时对客户的问题进行解决，同时进行原有客户的查询，以了解新老客户，为使其成为终生客户打好坚实的基础。

三、系统的分析与设计

1.总体结构设计

客户信息管理系统软件体系采用标准的C/S体系架构，分四层，功能如下：

(1)用户界面层：采用基于客户端组件形式，用户需要数据交互时通过调用服务器端专用接口进行访问，保证后台数据的安全性。

(2)业务逻辑层：业务逻辑层是系统的核心。客户信息管理整合和记录企业各部门所接触的客户资料进行统一管理。包括客户基本信息、客户联系人信息、项目信息、供应商信息和服务反馈信息等；客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。包括销售管理，行动管理，财务管理，产品管理等；系统管理则是由系统管理员进行用户的添加，修改、删除操作及权限和日志等的管理。

3)ADO数据访问层：ADO层是建立在数据库之上，应用程序通过该控件访问数据库。数据访问层一般封存数据库的选择、添加、更新和删除等操作，同时还为业务逻辑层提供访问数据库的接口。

(4)数据存储层：是系统最底层，数据库存储客户信息相关的数据，主要是通过ADO数据访问层的接口为业务逻辑层提供数据服务。

2.数据流程图

客户信息管理系统可抽象为一个加工系统，操作人员从业务部拿来大量的客户资料和业务资料，通过该系统最终给业务部提供企业业务报表和客户资料，为企业下一步的计划、决策提供强有力的依据。其数据流程图如图2所示：

四、系统实现与典型界面

本文以VB和SQLServer2000为开发工具，并以ADO(Active Data Objects)作为应用程序和OLE-DB连接的桥梁，实现了客户信息管理系统的开发，其典型界面如下：

五、结束语

本文针对客户信息的特点和目前企业应用中的实际问题，提出了网络环境下客户信息数字化管理方法。通过客户信息管理系统的调研、分析设计和开发，构建了客户信息网络化管理平台，为企业信息化过程中实施CRM创造了一定的条件。目前已经在VB的IDE下开发了该平台的原型，并正在国内某企业测试和实施。后期的主要工作为扩充和完善客户信息管理平台，并将灰色理论、遗传算法等融入到客户聚类分析和满意度评估中。

参考文献：

客户信息管理系统篇（3）

文章编号:1003-4625(2006)10-0035-03中图分类号:F830.49文献标识码:A

一､我国商业银行在客户管理系统方面的现状

客户管理是关系到银行生存至关重要的一个环节｡诺贝尔经济学奖得主､著名金融学家Pan-sies认为:对于具有庞大客户资料的银行而言,基于数据挖掘的客户管理信息技术日益重要,以至于聪明的银行不会丢弃与此有关的任何工作,因为谁掌握了最先进的客户信息技术谁就赢得了市场｡很多著名银行如摩根银行､花旗银行､FCC国家银行､汇丰银行､瑞士银行等都采用了基于数据挖掘的最先进的客户管理系统,并从中获得了大量收益｡

近20年来花旗银行获得了超常规的发展,花旗前总裁把其成功归结于花旗银行高效运用了基于客户数据挖掘的管理信息系统,这个系统通过与计算机技术相结合,能够在庞大繁杂的数据里高效甄别出银行的客户级别(尤其是重点客户),进而决策客户的获取与保留,并针对不同客户的需求快速选择出合适的策略,进而优化提高银行的服务水平,最大限度地提高银行效率和收益｡

银行经营学里有个著名的“二八定律”,既银行80%的利润来自20%的客户,如何科学甄别并把握好这20%的客户就成为银行成功的关键｡很多发达国家的银行都把经营的重点锁定到这20%的重点客户身上｡据悉花旗银行进入我国后,截止到2006年第一季度,花旗在上海､北京等地的分支机构通过充分运用基于客户数据挖掘的管理信息系统,已成功高效率地挖掘出10余万高质量的黄金客户,并陆续展开了对这些黄金客户进一步至善至美的营销服务｡有业界人士惊呼:若国内银行还不采取措施,再过几年,京沪等地的高端客户将成为花旗的天下｡

在目前我国的商业银行中,尽管各银行在数据管理系统的建立方面投入规模庞大,但除少数银行外,多数银行的客户数据管理系统还处在比较低的水平,在计算机技术､客户数据的管理与运用方面还与世界发达国家的银行系统有着很大差距,系统的建立不仅缺乏总体规划,而且数据的采集规范性差､真实性无有效保障｡同时,银行客户信息管理系统的内容还比较匮乏滞后､缺乏科学的分析方法和手段｡

二､基于数据挖掘的银行客户管理信息系统的内涵与优点

银行数据挖掘(DM)是从大型数据库中发现并提取所需信息的过程,目的是帮助银行分析人员寻找各种数据之间的关联与规律,从而提供有效的决策支持｡传统的银行决策支持系统通常是在某个假设的前提下通过数据查询和分析来验证或否定这个假设,而发达国家银行先进的数据挖掘技术是通过数据的自动分析进行归纳性推理,从中挖掘出潜在的模式来帮助决策者进行正确的决策,这就比传统的客户管理系统更具有效率｡

基于数据挖掘的银行客户管理信息系统就是银行利用数据挖掘技术,通过有效充分的数据挖掘,将银行客户资料作不同角度的分析,从中对客户进行定位分类,明确客户的消费倾向与消费模式,预测客户的风险性与利润性,以此来作为对客户提供服务和产品营销的辅助手段｡这比一般的数据分析技术如联机事务处理(OLTP)和联机分析处理(OLAP)要先进得多,因为它可以在没有任何假设的前提下挖掘信息､发现知识,可以在数据中自动寻找模型,也可以自动对数据进行分析,因此它对客户数据的分析也就更深､更准确｡通过数据挖掘,更能准确把握客户的消费偏好和行为模式,更能准确制定出高效科学的商业策略,进而赢得银行效益的最优化｡因此,数据挖掘技术被称为客户管理系统的灵魂｡

三､基于数据挖掘的银行客户管理信息系统的构建

(一)顾客互动模块｡它为整个客户管理信息系统提供具体的客户信息,这些信息包括客户的基本信息､财务会计信息､行为特征信息､信用信息等,把这些数据信息进行预处理存入数据库后,可以为银行的客户工作提供有利的支持,银行可以在此系统的支持下选定最为便利的渠道同客户进行沟通,同时也可以在客户营销管理的进程中直接为这些渠道提供信息｡

(二)公共信息模块｡公共信息模块是存储金融信息和金融行情的模块,它可以为银行提供服务和支持,能使银行便捷地查阅各种金融信息与行情｡同时,这个拥有大量信息的模块系统还可以充分利用资源为客户提供专家服务建议､标准化的流程支持和随时更新的公用信息,使银行和客户都能获得及时宝贵的信息反馈｡

(三)银行产品信息模块｡银行产品信息包括银行为客户所开发的各种金融传统产品和衍生产品｡随着金融市场的开放与发展,金融衍生产品层出不穷,银行这些产品的出现为拓展客户服务提供了很大的平台,有关信息包括这些产品的特征､价格､适用等｡产品信息模块可以为客户提供有关产品信息的服务和支持并为信息库不断提供新的产品信息｡

(四)数据存储模块｡信息库可以在数据上进行清理和集成,消除信息噪声和不一致数据,使多种数据组合在一起,然后将结果数据存放在分门别类的数据仓库中,再根据使用客户管理信息系统的银行请求,数据仓库可以负责高效地提取相关数据｡同样,存储模块信息也可以进行不断的更新｡

(五)数据分析模块｡数据分析模块一方面通过定制的评价和分析模型对提取的数据进行分析和评价,然后按照银行的业务侧重点把目标客户从中筛选出来;同时,以各种信息为基础,分析出客户的行为特征,这样就可以为银行进行个性化的差别服务提供分析依据｡另一方面,为银行指定客户拓展策略和创新产品提供依据｡

(六)工作管理模块｡工作管理模块的主要任务是对分析模块分析出来的银行重点客户进行管理｡银行客户经理通过该工作平台,针对不同的客户,将合适的产品通过合适的渠道在适当的时期以合理的价格销售给不同的目标客户,这就克服了传统客户管理上费时费力在庞大的客户资料中难甄别出重要客户的弊端,同时,基于数据挖掘的工作管理模块更能高效科学地根据不同的客户群制定出针对性很强的销售策略｡

四､基于数据挖掘的银行客户管理信息系统的动态循环

企业客户管理信息系统的动态流程主要包括挖掘目标客户､满足客户金融需要､提高银行客户管理的精确性､不断提高客户忠诚度这四个方面,基于数据挖掘的银行客户信息系统的六个模块从始至终都围绕着这四个流程进行服务｡这四个流程如下图所示:

银行客户管理信息系统的动态循环

(一)挖掘目标客户｡鉴于任何一家银行的人力资源和资金都是有限的,因此也不可能满足所有客户的需要｡银行应首先根据自己的情况找准市场定位,挖掘目标客户,这样才会更有效率和针对性｡经过处理的拥有庞大客户信息的顾客互动模块就是为满足挖掘目标客户的需要而进行设置服务的｡

(二)满足客户金融需要｡满足客户金融需要,银行要经常在与客户沟通的基础上,给客户提供满意的产品服务,以满足客户的需要,提供金融市场公用信息的公用信息模块和提供银行具体产品信息的企业产品信息模块为满足这一功能提供着支持与服务｡

(三)提高银行客户管理的精确性｡只有当银行客户管理的水平上升到一定精确性,银行客户管理才能真正赢得效率和效益的双重目标｡能否有效提高客户管理的精确性是我国银行缩短与发达国家银行客户管理系统的主要衡量目标｡数据存储模块和数据分析模块在提高银行客户管理精确性方面发挥着重要的技术支持作用｡

(四)提高客户忠诚度｡激烈的市场竞争使银行开发新客户的成本远高于维系老客户的成本,保持一位老客户的成本仅为吸引一新客户成本的五分之一,忠诚的老客户是银行稳定的利润来源｡事实上,包括工作管理模块在内的六个客户管理系统模块其实都是在为提高客户忠诚度､争取和留住目标客户这一终极目标而进行着服务｡

五､基于数据挖掘的银行客户管理信息系统的实践

2005年10月至2006年4月,在北京某商业银行信息研发中心的支持下,同时借鉴了花旗､汇丰等银行的客户管理系统,我们在北京某商业银行构建了基于数据挖掘的银行客户管理信息系统｡在构建此系统的7个月中,前两个月的主要工作是在对原有客户信息分门别类的基础上再重新进行补充､整理新的有用信息,即构建客户互动､公共信息和银行产品信息模块阶段;第三个月用于数据的调试､集成阶段,即数据分析模块阶段的建立;后四个月是对数据分析和工作管理两个阶段同时进行｡

本次实践主要用于帮助该银行丰富和掌握客户信息,充分挖掘､整理､完善客户的全面信息;建立统一高效的客户智能系统;帮助银行实现与客户的动态交流,提供客户与银行客户经理交流的动态反映平台,并及时快捷地进行业务流程的整合,以此来统一整合营销､销售､服务流程,达到提高银行收益水平的目的｡这套流程运行后,银行客户工作业务得到优化,平均服务时间减少了48%,客户满意度上升了32%,接近35%的客户明确表示将会继续选择该银行的其他服务｡虽然银行在构建该系统的前期阶段会花费一定成本,但总体而言,该系统的建立将会大大节省银行成本｡同时,该系统最大的价值在于其所构建的新型渠道为保持重要客户､吸引有潜力的客户方面提供了高效的数据支持｡

六､现实实施中的难点和发展展望

基于数据挖掘的银行客户管理信息系统在发达国家的银行业中已发展实施的比较完善,而我国却仍处在原始的数据处理阶段｡目前,该系统实施的一个主要难点是国内银行业目前对该系统重要性的认识不够,实际上,没有认识到的风险才是最大的风险｡发达国家银行把对该系统的认识提到很高的层次,但国内一些银行对这一先进的系统仍表现得比较迟钝｡

同时,鉴于开发该系统所需要的高技术及高成本,我国银行可以先从国外银行购买这一系统体系,然后再根据自己的实际情况对该系统予以改进后使用,这样不仅可以大大节省银行的研发成本,还可以使银行紧跟最先进的该系统体系｡

上个世纪90年代中期,为推进银行业信息化改革进程,印度向发达国家银行购买的客户管理信息系统在提高印度银行效率与收益方面起了很大的作用,这一成功经验值得借鉴｡但是我们也要认识到:当银行经过发展拥有了成熟的自行创造开发系统的条件时,就可以根据自己的情况和要求来自行开发,在达到知识产权自主化的同时把主动权掌握在自己手中｡

总之,伴随着我国银行业开放力度的扩大和国际性的提高,相信基于数据挖掘的银行客户管理信息系统将会在我国银行业日渐得到重视和运用并将给我国商业银行带来丰厚的汇报｡

参考文献:

[1]曲东荣.CRM在中国银行领域中的应用[J].中国金融电脑，2000，（10）：74-77.

客户信息管理系统篇（4）

Abstract: In today's information age, computer to participate in the ordinary course of business management enterprise modernization to become imperative. The design and development of the Customer Information Management System is adapted to such a request. This article discusses a customer management system design and development of suitable small and medium-sized enterprises, and model-based stand-alone structure.Key words: Delphi access database; customer information; management system

该系统采用delphi+access数据库(B/S结构)设计开发。在可行性研究和需求分析的基础上，对系统的设计方案、功能模块、接口设计、数据库系统设计和安全设计等进行了较详细的论述。

关键词：客户信息管理系统；DELPHI；数据库技术

中图分类号：TP315 文献标识码：A文章编号：2095-2104（2012）02-

客户信息管理是商务运作中极其重要的一部分，其管理的优劣直接影响商务、服务流程的顺畅。因此，完善的功能模块、充足的信息资源、便捷的功能操作是客户信息管理系统应提供的重要性能。目前，人们往往用传统的人工管理方式结合EXCEL电子表格等工具进行客户信息的管理，这种管理方式存在着很多弊端，如:文件安全性差、信息保密性差、工作效率低、电子表格容量有限，多表关联性差 , 不易于查询统计、更新和维护等。如果客户购货、服务，商业交往信息的管理等全过程完全靠人工进行跟踪管理，不仅工作量大，而且难度也非常大，这种人工管理方式远远不能满足现代化管理的需要。

随着改革开放的深入，市场竞争力日趋激烈，企业必须建立在现代化信息管理基础系统上，利用世界先进的网络技术，计算机技术，建立现代化的信息网络处理系统，实现信息资源化共享，提高信息系统处理的能力和速度，及时并准确地提供了企业里所需要的各种信息资源。正是利用这一个思想将客户信息管理纳入计算机信息管理，并设计为多个用户，放入计算机里运行，实现信息共享并将客户签订、履行、变更到终止等全过程的跟踪管理。

本系统采用DELPHI编写，利用DELPHI开发数据库程序，与其他的系统相比较，有很大的优势。在DELPHI的优势中，它在数据库方面的特点显得尤为明显：从客户机/服务器模式到多层数据结构模式；高效率的数据库管理系统和新一代更先进的数据库引擎；最新的数据库分析提供大量的组件。

DELPHI对关系数据库提供全面的支持，DELPHI通过数据库访问控件与数据库进行数据交换，并提供丰富的数据控制控件用于显示数据库中各条记录的各个字段，接受用户对数据的各种更新，使用非常灵活和方便。

一、实行客户信息管理企业的特点

大家都知道，在当今世界计算机已经应用于各个领域，作为与世界交流广泛、信息密集、事务繁多的企业必须有效、科学的管理公司业务。

需要客户信息管理的企业的业务特点是：

1．企业的业务涉及面广。一方面是客户多，遍及诸多公司，这些客户既有其固定客户，也有仅是偶尔的业务往来；另一方面是业务多，这些业务涉及面广，对应客户群体复杂。

2．企业的付款、回访时间不确定。IT行业涉及软硬件等多方面的业务内容，不同类型的客户所涉及的付款与回访时间不同。

3．?企业人员的人事变动对业务的影响较大。每个人员都有自己的固定客户，人员的调动、离开往往会将客户的有关资料带走，给公司带来一定的损失。

二、 计算机管理客户的必要性

随着市场的发展，企业向集团化、规模化发展，产品亦趋向于多样化、大量化，客户也相应增加，单靠人工来处理、计算这些客户已显得力不从心。

企业信息处理的电子化，使企业的工作方式发生了变化，企业人员工作分工专业化，所有成员通过计算机网络实现信息的交换，克服了传统方式的缺点，使企业走向规模经营，从而获得更大的经济效益。

利用计算机来管理客户是当前形势所必需的。

1．操作上简便。节约工作人员的制单时间，在办公自动化方面起到决定性作用；

2．较完备的统计功能。授权人员可随时统计企业和工作人员的工作量、工作情况、客户回馈等数据信息。

3．有较好的容错和检查功能。对于业务员数据输入和修改时所出现的错误能够予以提示。

三、编程环境的选择

下面让我们来把一个软件开发工具效率的主要因素仔细的进行分析，看D e l p h i 在这几方面的：

1、可视化开发环境的功能

可视化开发环境通常分为这几个组成部分：调试器、编辑器、窗体设计器。每当你在窗体设计器中工作时，D e l p h i便在后台自动为你正在窗体中操纵的控件生成有效的代码。D e l p h i调试器具备了许多先进的功能，比如：过程关联、D L L 和包调试、远程调试、自动本地监控以及C P U 窗口等。D e l p h i 是建立在框架结构基础之上的。这样，对基类所做的改变都将会传递给所有的派生类。这里面涉及了一项关键技术就是VFI(visual form inheritance)，即可视化窗体继承。

2、编译器的编译速度和已编译代码的效率

快速的编译器可以使你更加方便快捷地进行软件研发，经常地修改源代码、保存后重新编译、软件测试、再修改源代码、再代码编译、再测试程序……形成一个良好的开发循环与开发环境。如果编译速度很慢，我们就不得不分模块分功能分事件地修改代码，每次编译前必须同时对多处功能进行修改，以适应一个低效率的开发循环过程。提高运行效率、节约运行时间、使编译的代码更为短小，这种子优越性是不言而喻的。D e l p h i 是在P a s c a l 编译器的基础之上建立的。事实上，它可能是针对Windows的相对快捷的高级语言本地代码编译器。

3、开发语言的功能及其复杂性

Delphi很好地把握了复杂性和功能性。Delphi限制其可用功能，以加使用者的逻辑设计。例如，Delphi实现了一个执行多重接口功能的类。还有一些强大的功能，诸如异常处理、运行期类型信息( RT T I )和生存期内存自管理字符串。

4、数据库结构的灵活性和可扩展性

Delphi保留了所有工具中最灵活的数据库结构。不论是基于本地、还是基于客户端/服务器端和O D B C 数据库平台的应用程序来说，B D E 的功能是非常强大的。当然，也可以避开使用B D E 以支持新的本地A D O 组件。如果你没有装A D O ，也可以自己创建数据访问类或者购买第三方数据访问插件。另外，M I D A S 使应用程序对数据源的多层访问更加易于实现与操控。

5、 框架对设计使用模式扩充

这是一项经常被其他软件设计工具忽略了的重要功能。D e l p h i中V C L 是最重要的一部分。在设计创建组件、操纵组件、使用对象技术继承其他组件的行为，这些能力都是决定D e l p h i的关键因素。

客户信息管理系统对每个功能模块都进行了分析，对客户的每种相关的信息都进行了分类的保存、修改与删除，并实现了灵活的多条件查询方式，为操作员节省了大量的时间，提高了工作的效率。

参考文献：

[1] 李维.Delphi 7高效数据库程序设计. 机械工业出版社.2007-04-04

[2] （美）Steve Teixeira,Xavier Pacheco .DELPHI 6 开发人员指南. 机械工业出版社. 2003-01-01

[3] 刘艺.DELPHI面向对象编程思想. 机械工业出版社. 2003-09-01

[4] 陈锐.DELPHI分布式多层应用程序开发. 清华大学出版社. 2002-03-01

客户信息管理系统篇（5）

1.1 客户管理模块

（1）无法定义客户规模。现有信息系统的客户管理模块只能录入和维护客户档案信息，包括客户名称、地址、电话号码、传真号码、信用期等，无法定义客户规模，导致航运企业难以直观地了解客户结构，造成后续运价制定缺乏数据支持。

（2）无法定义潜在客户。现有信息系统的客户管理模块仅记录交易客户信息，不收录潜在客户。

（3）与后续模块的联动性较差。现有信息系统的客户管理模块为后续模块提供客户信息，但后续模块并不向其返馈信息，导致数据可靠性较差。

1.2 运价管理模块

（1）缺乏授权底价的设定功能，相关的批复权限也未基于价格进行分级，因此，无法监控运价批复情况，对越权批复等现象只能从流程上予以控制。

（2）协议运价采取人工批复方式，不仅工作量较大，而且在一定程度上制约市场反馈速度。

（3）合同管理机制不完善，多地出货的大客户存在多个合同号，无法实现单一合同号管理，不利于合同管理和数据统计。

2 基于改善客户管理和运价管理的航运企业信息系统优化

2.1 优化方案

2.1.1 客户管理模块

在客户管理模块中增加“客户分类”和“潜在客户”选项，并对数据进行相应标识，实现与后续模块的关联，从而为前端销售人员制定销售策略提供依据，并为后续客服人员启动不同层面的客服机制提供数据基础。

（1）客户分类 根据箱量、收入贡献度等定义客户规模，将客户分为口岸直客、口岸货代客户、中小直客等。客户规模定义后不得随意更改，操作人员每周只能进行1次批量更新，每季度进行1次盘点和更新。客户分类可以与底价设定、客户询价相关联。例如，在运价管理模块中，以客户分类为维度，对不同类别的客户设定不同底价。

（2）潜在客户 潜在客户指处于销售公关阶段、尚未实际走货的客户。当潜在客户发生订舱行为时，系统自动将其状态更新为“新客户”，同时启动后续审核流程。系统可以对潜在客户进行销售预测。如果潜在客户在1年内没有订舱，则系统将其纳入常规的数据清理流程予以删除。

2.1.2 运价管理模块

在运价管理模块中增加“底价设定”和“客户”询价单”选项。如果客户询价高于授权底价，则系统自动批复，从而减少人工批复环节，提高市场响应速度；如果客户询价低于授权底价，则系统将询价单自动推送至相关批复人员的任务列表中，等待人工批复，从而杜绝越权批复的情况。此外，系统采用单一合同号管理同一客户的全球出货，便于后续统计分析。为防止套约，系统还设有严格的逻辑校验功能。

2.1.3 小 结

通过上述优化，销售人员可以在与客户沟通的基础上，根据系统提供的客户以往出货信息，预测客户出货情况。舱位管理人员可以根据销售计划对舱位进行管控，监控舱位调整情况并修正分配；系统就此对销售计划的准确性进行评估。

2.2 实施重点

无论是客户管理还是运价管理，新系统均遵循“集中、分层、授权”的理念。新系统在客户分类的基础上实行运价分层管理，并通过权限设定实现运价分层授权的垂直化管理。此外，新系统对基础数据采取高度集中的管理方式，主要表现为客户资料集中创建和运价本集中维护。

客户信息管理系统篇（6）

中图分类号：TP315 文献标识码：A文章编号：1006-4311（2012）08-0121-02

0引言

对我国民航业来说，如何运用CRM的先进管理理念，打造“以客户为中心”的机票销售模式，成为民航系统亟待解决的问题。本文所研究是民航机票销售管理信息系统的一个子系统，主要着眼于对客户信息进行有效管理和利用。它与客户服务子系统、系统管理子系统，共同实现了民航机票销售业务流程的信息化。该系统运用了CRM的相关理念[1]作为理论指导，充分考虑了当前的宏观经济及目前我国民航机票销售的现状，具有较强的实用性。系统模块的功能设计立足于对客户群的有效管理，充分体现了“以客户为中心”的营销理念[2]。

1系统分析

该子系统应主要着眼于对客户基本信息与购票信息的有效管理与利用[3]。据用户要求，系统分为两大模块：客户信息管理模块与统计分析模块。前者应能完成对客户基本信息和购票信息的实时录入和增、删、改等基本操作；后者应具备以下两大功能：确定公司的重点客户群、潜在客户群；全方位地把握重点客户的消费行为特征。统计分析模块要完成的两大工作正是公司进行客户关系管理的基础和依据。民航机票销售的数据流程图如图1所示。

2系统设计

2.1 系统的总体设计民航机票销售管理信息系统划分为三个子系统：客户服务子系统、客户信息管理子系统、系统管理子系统。①系统总体功能设计如图2所示。②系统的总体流程设计。所谓系统流程是用户在使用系统时的工作过程。该系统的系统流程如图3所示。

2.2 系统详细设计系统各模块功能设计如下：①客户信息管理模块：客户基本信息及购票信息的增加、删除、修改等基本操作。②统计分析模块：客户类别分析（分析各客户类型以确定重点客户群）；目标市场分析（确定目标市场，寻找潜在客户群）；热点航线分析（寻找公司利润主要来源点，提升主打航线的竞争优势）；价格浮动分析、季节变化分析（机票价格及季节变化对客户消费行为的影响）；消费方式分析（分析各客户的消费目的）。

2.3 数据库的设计本系统采用的是关系型数据库。根据关系数据库理论[4]中关系的完整性要求（实体的完整性、参照的完整性、用户定义的完整性）、数据依赖和范式要求[5]，对该子系统的表结构及表进行了设计。

2.4 代码的设计

①机票编号：（4位）****

客机编号 座位号

②航班编号：（6位）**** **

国家航线号客机编号

2.5 输入输出的设计①机票信息的输入输出格式（图4）。②机票信息的打印格式（表1）。

2.6 客户管理模块各统计分析的数学模型设计

2.6.1 客户类别分析CRM是根据客户对企业利润贡献率的大小来确定企业的重点客户群[6]。结合该思想，由于对民航机票销售公司来说，客户的利润贡献率与其购票频率成正比，因此，我们以客户的购票频率来对客户进行划分。所谓购票频率，是指客户平均两次购票时间相距的天数。

其计算公式为：购票频率＝（末次购票日期－首次购票日期）÷累计购票次数。

按客户购票频率的大小将客户分为：临时客户、一般客户、忠实客户。其定义分别为：临时客户：在此之前无购票记录的客户（即首次购票日期为空）；一般客户：60

该统计分析一个方面是公司识别忠实客户群的依据，另一方面也是公司客户服务质量的检测器。因为，如果在某一时期内，较多客户的客户类别都发生了明显的变动，那么这就在一定程度上反映该时期公司的客户服务的质量水平发生了明显的变化，应当引起公司的足够重视。

2.6.2 目标市场分析该统计分析旨在帮助公司寻找潜在客户群。按照常见的民航行业对客户职业的划分，我们将客户按职业分为七个客户群：教师、学生、政府部门、公司员工/领导、商人、退休、其他。系统将自动统计出各类客户群所占的比重。公司可根据不同时期各类客户群所占比重的变动，区分出有巨大潜力的潜在客户群体。

2.6.3 机票价格浮动分析机票价格的浮动是多种因素综合作用的结果，这里主要考虑时间对价格的影响。该统计分析功能主要反映时间与价格之间的关系以及价格浮动对机票销售量之间的影响。时间与价格之间的关系主要反映某航班某舱位在指定年份内机票价格随月/季度的变化趋势 。因为即使在同一月内同一机票的价格都会有波动，因此，这里使用的“机票价格”是本月/本季度该机票的平均价格。

其计算公式为：平均价格＝该航班该等级舱位在指定时间段内售出的机票价格累加之和÷售出的机票张数（注：若未售出的机票，则机票的平均价格＝0）价格与销售量之间的关系主要反映机票价格浮动对机票销售量的影响情况。该统计分析功能可有效地发现机票价格的浮动以及由此引起的机票销售量的变化，及时、准确地反映价格对客户消费行为的影响。

2.6.4 热点航线分析该统计分析功能旨在反映某时间段内公司利润的主要来源点。由于各航线机票价格并不相同，有的甚至差距很大，航线机票销售额并不能很好地反映出该航线的销售业绩，因此，这里选择以航线的累计销售量作为评价标准。

其计算公式为：航线的累计销售量=该航线对应航班的累计销售量之和；

航班的累计销售量＝该航班各等级舱位的机票累计销售量之和。

该统计分析最终以“热点航线排行榜”的形式显示在选取的时间段内，机票销售量处于前十位的航线的名称、累计销售量、相对次序。它一方面可让公司认识自己的主打航线和主要利润来源点；另一方面不同时间段，航线销售量排行次序的变动，可有效地帮助公司发现新的利润来源点，从而有的放矢地对这些新的利润来源点进行大力扶持。

2.6.5 季节变化分析该统计分析主要反映某年份内各季度机票销售量的变化情况。对不同年份机票销售的季节变化规律进行综合分析，可帮助公司准确区分机票销售的淡季与旺季。公司便可有针对性地在淡、旺季来临之前做好相应地营销策略准备，从而使淡季不淡，旺季更旺。

2.6.7 消费方式分析按常见地消费的目，这里将客户的消费方式分为六种：旅游、商务、因公出差、回家/返校、其他。该统计分析将反映出各消费方式的购票次数占总购票次数的比重，不同时期各消费方式所占比重地变动，为公司如何针对不同的消费方式制定相应的营销策略提供了决策依据。

参考文献：

[1]帕翠珊・B・希伯尔德，罗尼・T・马萨克，杰夫瑞・M・刘易斯.客户关系管理理念与实例.机械工业出版社，2002.1.

[2]武兴兵.360度客户关系管理.中国民航出版社，2002.5.

[3]何荣勤.CRM原理・设计・实践.电子工业出版社，2003.4.

客户信息管理系统篇（7）

随着企业经营管理理念从过去的“以产品为中心”向“以客户为中心”的转变，使得客户信息管理在企业经营管理中获得从未有过的重要地位。在客户服务的任何领域，都需要与客户沟通，收集客户信息，了解客户需求，企业可以根据所获得的信息建立客户数据库，客户数据库能对记入数据库中的客户信息进行分析，为客户提供个性化服务，从而刺激客户需求，并实现扩展企业目标客户的目的。

一、客户信息管理概述

客户信息管理是指企业在整个经营活动中对涉及客户的一切领域，尤其是客户管理与服务过程中所产生的数据、文件和各类信息，进行收集、抽取、迁移、存储、集成、分析和实现的过程。具体内容包括：客户信息的收集，客户信息的抽取和迁移，客户信息的存储和集成，客户信息的分析与实现，客户信息数据库的设计。

实现对企业经营过程中所有客户信息集成管理的系统开发，典型的有CRM（客户关系管理）综合系统开发，具体涉及：①对各种客户信息收集分系统的建设，如呼叫中心、网站客户信息跟踪系统等；②对种种客户信息数据存储分系统的建设，如数据库、数据仓库等；③对客户信息进行分析与利用的各种分系统的开发，如联机分析系统、数据挖掘系统等。还有各种与系统建设相适应的组织和制度的建设。

二、客户数据库的构建

1.为什么要建立客户数据库

目前企业面临的是供过于求的经济环境，客户选择空间越来越大，客户需求开始呈现出个性化特征，市场竞争变得异常激烈。企业自己的客户群体已经成为企业赖以生存的基础，不能很好的跟踪客户的变化，不能提前研究出客户的发展态势，就很难把握好向已有客户销售的时机。因此，对于企业来说，谁拥有最先满足客户需求的产品，谁快速响应并满足客户个性化和瞬息万变的需求，谁就能在激烈的市场竞争中占领市场份额，并得以生存和发展。

企业通过分析处理客户数据库，可以研究客户购买产品的倾向性，发现现有经营产品的适合客户群体，从而有针对性的向客户提出各种建议，并更加有效地说服客户接受企业销售的产品。建立客户数据库可以帮助企业:①准确地找到目标消费群体;②判定消费者和潜在消费者的消费标准;③在最合适的时机以最合适的产品满足客户的需要，从而降低成本、提高销售效率;④结合最新信息和结果制定出新策略，以增强企业的环境适应性;⑤发展新的服务项目促进企业发展，并促成购买过程简单化，提高客户重复购买的几率;⑥运用数据库建立企业与消费者的紧密联系，从而建立稳定、忠实的客户群体。

2.客户数据库建立

(1)客户数据库。客户数据库主要分为两类数据库：一类是记录客户基本信息的基础数据库；一类是记录客户消费信息的消费数据库。基础数据库是静态的，而消费数据库则是动态的。在完成两个数据库设计的基础上，通过数据挖掘、人工智能等技术对其进行分析和处理，试图找出客户的消费倾向，以便为客户提供个性化的定制服务，增强客户的满意度和忠诚度，同时为企业的经营管理提供决策依据。

(2)建立客户数据库的原则。客户数据是整个客户数据库的灵魂，在构建客户数据库的过程中，第一个原则就是尽可能的将客户的完整资料保存下来。可以通过对原始数据进行再加工，获得需要的结果，但如果原始数据缺失严重，数据处理后的结果也将失去准确性和指导意义。

第二个原则是将企业经营过程中获得的内部客户资料与通过其他的渠道获得的外部客户资料区分开来。企业内部客户资料主要是通过传统的邮件、传真、面谈、传统的电话联系、市场调查、Web方式、E-mail等方式获得的直接客户资料。这些资料具有很高的价值，具有极大的真实性。外部客户数据是指企业通过第三方获得的客户数据，如数据调查公司、行业协会、信息中心等机构获得的，这些数据最重要的特征是数据中记载的客户是企业的潜在消费者，是企业展开营销活动的对象。但是，这些数据存在着真实性较差、数据过时、不符合企业要求的问题，需要通过抽样调查提高数据真实度，在应用过程中进行再加工。

第三个原则是数据库管理的安全性，确保记录在计算机系统中的数据库安全的运行，如果这些数据意外损失或者外流，将给企业造成难以估量的损失。因此需要严格的加强安全管理，建立数据库的专人管理和维护的机制。

第四个原则是随时的维护，数据库中的数据是死的，客户的动态是活的，企业要想充分享受数据库带来的利益，一定要尽可能的完成客户资料的随时更新，将新鲜的数据录入到数据库中。

3.客户数据库的利用

客户数据库本身并不直接带来收益，客户数据库价值的大小，取决于如何充分利用客户数据库提供的信息资源，开展提升企业价值的营销和管理活动。可以利用客户数据库提供的数据分析客户的不同需要与特征，从而为细分市场、产品定位、交叉销售分析、开展个性化营销等提供信息支持。

三、客户信息资源的集成管理

传统的客户信息的搜寻方法，一般不外乎是采用面对面访问、问卷查询等等。这样做的缺陷是很明显的，比如需要大量人力、物力，调查的范围狭窄，不具有实时性等。现在有一些企业已经意识到这一点，在自身的企业信息化的基础上，开始通过其内部的信息系统来统计和分析所得到的数据。但是当前企业内部的信息系统很多，有财务系统、订货系统、存货与资产管理系统、分销系统等等，而其中最大的一个缺陷是这些系统缺乏统一的数据规划和信息处理技术要求，在联系、使用、实施，以及运营数据结构上各不相同。这样的直接后果就是难以产生聚焦于以客户为中心的数据，甚至会在不同的系统里产生相矛盾的客户信息。因而，利用当前的企业信息系统搜集客户信息也是不能令人满意的。所以需要新的管理和信息处理方法，CRM就是这样的一种方法。CRM是指通过对客户信息资源的计算机化管理，向客户提供满意的产品和服务，并与客户建立稳定、相互信任的关系密切的动态过程。

1.CRM系统的组成

CRM系统通常包括市场管理、销售管理、客户服务和技术支持四个组成部分，各部分的组成及相互关系如图1所示。

2.CRM的工作原理

CRM系统在企业的运作过程如图2所示，在图中数据捕捉系统通过各种方式：面对面交谈、电话、电子邮件等，为客户提供服务的同时可以捕捉到客户的相关信息，再利用客户信息管理系统进行个性化分析，并将相关分析结果传递到与客户有关的职能部门(如客户服务)，职能部门再通过设定的联系渠道为客户提供个性化服务，比如客户服务部门向顾客反馈产品使用的注意点、建议等。

3.CRM的实现步骤

CRM实际是一个充满着与客户交互、利用客户信息作决策的动态的过程，具体包括三个阶段:

(1)客户获取。即识别企业最有价值的客户是谁，并考虑以适当的途径去吸引他们，而不是采用无差别策略对待每一个客户。

(2)客户开发。即了解客户的需求，如他们喜欢什么，愿意用什么方式什么时间得到，并根据企业的能力考虑怎么满足他们的需求。

(3)客户保持。即实际执行方案，为客户提供满意服务，从而与客户建立起牢固的关系，维持和提升客户的忠诚度。

CRM是一个以客户信息管理为基础内容的，以现代信息技术为基本手段的，以客户关系管理战略实施为最终目的综合概念。实施CRM首先需要建立客户数据库，其中数据库原始数据来源于企业与客户交往的一切运营过程和运营管理过程；然后需要对数据库数据进行集成，以便综合管理与决策应用，再用数据仓库技术，通过对数据仓库的数据整理，数据分析和数据挖掘，把数据转换成关于客户的有用信息和知识，并应用于销售、客户服务等企业日常运营过程，形成对客户数据的收集、分析和利用的一个完整的过程。

四、客户信息的收集、存储与分析利用技术

1.与客户联系技术

与客户联系是实现客户信息管理的基础。在电子商务环境下，网站成为企业与客户交流的一个主要窗口，通过在网站上设立一些实时交互的功能，如文字交谈、E－mail等等。

2.客户信息的收集技术

客户信息的收集是企业实施客户管理的最基础的工作。客户信息收集的渠道很多，传统的有实地调研，问卷调研，与客户接触，电话访问，信函联系等；现代的有呼叫中心，电子邮件，网页信息收集等。作为电子商务时代的网络企业，网上收集客户信息是一种重要的手段，如网页访问统计报告为企业了解消费者提供了极为有用的工具，企业可以根据访问者的来源确定自己投放广告的地域，可以根据消费者访问了哪些网页，以及在不同网页上停留的时间情况确定消费者对产品和信息的偏好，从而有针对性的进行营销，甚至还可以根据访问者的计算机地址直接找到客户，企业可以随时跟踪消费者需求的变化，随时调整自己的产品策略及营销策略，更好、更快地满足顾客的需求。

3.客户信息的存储和处理技术

客户信息的存储和处理技术是客户信息管理的核心技术，数据仓库技术在其中占有重要地位。传统企业的信息大都是以数据库的形式组织与存储，数据库基本上是分散在各个职能部门的，部门之间数据库的结构，以及字段的设置等都不相同，这对于系统之间的集成造成了障碍，不利于企业的管理决策。在企业信息化建设中，各部门的信息应该实时交互，企业越来越需要从来源众多的分散的异构的数据库中获取大量数据，用以制定企业策略，新一代的信息存取技术能实现这一要求。客户信息的集成是指客户信息数据按照时间或空间的序列保存，并进行一定层次的划分后存储在数据库中。用户在查询、统计中都使用集成后的数据，可以提高运行效率。

4.客户信息分析利用技术

客户信息的分析是利用网络挖掘技术从大量的数据中自动发现和提取有用的信息。搜索引擎只对网上的静态信息进行“抓取”，而对于由用户提问动态生成的结果或存储于后台Web数据库中信息却无能为力。使用网络挖掘技术挖掘网上的原始数据和用户在使用网络的过程中产生的数据，如用户注册信息、用户交易信息等。网络挖掘的目的就是为了分析出客户的需求和偏好，以提供个性化的服务。记录、分析客户购买行为，通过特定的程序，计算机可以自动将客户的购买行为记录到客户数据库中并进行分析，企业可以根据分析的信息进行针对性广告和营销。一般来说有三方面：一种是根据客户的偏好和需求定制产品，一种是追踪客户的消费习惯，自动为客户提供最需要的商品和服务，第三种是根据客户的行为特征提供相应的信息服务。

参考文献:

[1]肖明:信息资源管理[M].北京:电子工业出版社，2003

[2]徐洁磬:客户关系管理与数据库[J].计算机应用与软件，2003，（11）

[3]候涛:网络营销中的客户信息管理[J].情报杂志，2003，(4)

[4]甘利人:企业信息化建设与管理[M].北京:北京大学出版社2002

客户信息管理系统篇（8）

关键词：

藏文；客户关系管理系统；架构设计

0引言

当前，经济全球化促使企业经营模式由“以产品为中心”转变为“以客户为中心”，结合企业管理与计算机技术的客户关系管理系统（CRM，CustomerRelationshipManagementSystem）便应运而生。CRM以客户为中心，将科学的管理与信息技术结合起来，实现市场、销售、服务协同工作统一管理，从而可以帮助企业规范业务流程，提高客户挖掘能力和客户服务质量，有效地管理客户资源，提高销售成功率，达到全面提升企业核心竞争力的目的。客户关系管理系统广泛适用于各个行业进行客户管理、销售管理，是企业进行客户档案管理、客户资料管理、客户服务管理、客户信息管理的强大工具。在我国，较早实施客户关系管理系统的企业集中于银行、电信、保险、航空以及一些大型高科技企业，且相关应用全部以汉语或英语客户为主要服务主体，目前还没有出现比较成熟的少数民族语言客户关系管理系统。随着藏文用户地区经济活动的日益繁荣，面向藏文用户的客户关系管理系统的需求与日俱增，而与之相关的研究内容及成果还在探索阶段。在此背景下，本文以构建面向藏文用户的客户关系管理系统为研究对象，对藏文用户的客户关系管理进行需求分析、系统架构设计。系统采用B／S模式架构，使用基于MVC的Struts技术，详细描述了系统的各个体系结构，并设计出各个模块的具体功能。

1需求分析

以藏文用户需求为出发点，主要从技术需求、协同级需求和企业级需求3个方面展现藏文客户关系管理系统的通用功能。

1．1技术需求

藏文客户关系管理系统应满足藏文的显示、编辑、排版、数据库管理等需求，建立藏汉双语平行对照语料库以兼容部分汉语信息处理需求，完成藏文在线事务处理、客户发展管理、售后反馈管理需求，系统应具备通用性、便捷性、适应性、实用性等特点。

1．2协同级需求

藏文客户关系管理系统需要支持基于藏文关键字的检索，并建立起各部门之间的信息交流机制，以便快速地查询客户信息，得到及时的回馈，方便业务的开展。通过业务流程优化和重建，进而优化渠道。

1．3企业级需求

要求系统的功能模块能提供强大而完整的客户信息，满足企业营销所需要的整体市场信息，能对市场的宏观发展做一个有效的规划，并妥善分配企业中有限的营销资源。通过优质的售后服务和全面的客户分析来满足客户不同程度的需要，实现以藏语客户为中心的规范化管理模式。

2系统架构设计

2．1系统软件体系结构

藏文客户关系管理系统采用B／S软件系统体系结构，将任务合理分配到Browser端和Server端来实现。B／S架构管理软件只安装在服务器端（Server）上，用户界面主要事务逻辑在服务器（Server）端通过WWW浏览器实现，极少部分事务逻辑在前端（Browser）实现，服务器安装Oracle、SQLServer等数据库。在这种结构下，主要事务逻辑在服务器端实现。浏览器通过WebServer同数据库进行数据交互。

2．2系统框架技术

Struts2框架，是基于MVC的一种高效的基础架构。MVC即Model－View－Controller的缩写，是一种常用的设计模式。MVC减弱了业务逻辑接口和数据接口之间的耦合，以及让视图层更富于变化。Struts2是MVC的一种实现，它将Servlet和JSP标记（属于J2EE规范）用作实现的一部分。Struts2继承了MVC的各项特性，并根据J2EE的特点，做了相应的变化与扩展。Struts2有其自己的控制器（Controller），同时整合了其他的一些技术去实现模型层（Model）和视图层（View）。在模型层，Struts可以很容易地与数据访问技术相结合。在视图层，Struts能够与JSP、XSL等等这些表示层组件相结合，Struts的工作原理。Struts2技术以配置文件Struts－config．xml为核心，在表示层（View层）和业务逻辑层（Model、JavaBean等）实现整体系统功能的业务流转。通过使用标签与真正的业务逻辑层进行关联，同时，根据业务逻辑层返回的结果跳转到不同的前台界面，在表示层和业务逻辑层起到“桥梁”的作用。

2．3系统架构模式设计

考虑到两层B／S模式的局限性，对两层B／S模式进行了优化，在传统的两层模式中加入了中间层，发展为B／S四层架构模式，即表现层、应用逻辑层、藏汉双语平行对照语料库和数据层组成的四层结构。

3系统详细设计

针对系统的需求分析以及架构设计，采用表现层、应用逻辑层、藏汉双语平行语料库层以及数据层来展现整体系统的详细设计方案。

3．1表现层

表现层用于与藏文客户关系管理系统的用户与系统用户界面之间的交互。本系统的表现层由营销人员、销售人员、服务人员、决策人员4类终端用户组成。采用基于Browser的客户端，即用户可以直接通过客户端／浏览器访问系统的应用程序和共享数据。通过对藏文客户关系管理系统的使用，对营销、销售、售后、决策等主要环节进行分析和控制，有效地将企业资源进行集中、整合、再分配，在降低企业运营成本的同时，提高企业经营和管理效率。通过对客户关系数据库的建立、分析和运用，企业可以更快更准确地把握目标市场，使网络时代的客户关系管理更科学和个性化。

3．2应用逻辑层

利用面向对象的方法建立系统的子系统和面向藏文客户的信息管理功能，将藏文客户关系管理系统分为基本模块、客户资料模块、客户发展模块和售后模块。

3．2．1基本模块

包括呼叫集成模块，权限及用户管理，根据企业的实际情况和对岗位信息进行管理，并赋予企业内部用户相应的权限。

3．2．2客户资料模块

包括客户基本信息、潜在客户信息、流失档案信息3个子模块，用户通过这些子模块可以对相应的信息进行管理，客户基本信息指通过企业的联系与沟通，正式成为企业的客户信息，通过对客户基本信息的掌控，并时常联系和反馈客户的意见，可以使初次购买企业产品的客户变成忠实的企业客户，便于企业产品线下的推广。而且客户信息非常多，客户信息的查询非常重要，系统可以根据客户名称、电话、来源和手机等信息来对客户进行组合查询。潜在客户有希望成为正式客户，相比客户基本信息而言，潜在客户信息多了一个状态信息，包括已联系、处理／未处理、合格、不合格等。企业用户在添加潜在客户信息时，在正常输入客户的信息后，再对潜在状态进行选择，添加相应的选项。而流失档案信息的建立，更多的则是通过对流失客户的回访，了解客户流失的原因，流失档案信息包括意见和其他信息。

3．2．3客户发展模块

包含市场活动管理、外呼销售线索管理和联系历史。市场活动管理指把市场销售活动的需求信息独立出来，使公司决策者能更好地对需求信息进行管理，市场活动管理包括需求主题和需求提供人等信息。系统应该有市场活动管理列表，分页显示需求信息，并可以根据需求主题和客户名称对需求信息进行查询，并可以对查询出的信息进行修改和删除操作。外呼销售线索管理是当外呼过程中，客户有需求时，销售人员把客户的需求整理成销售线索，方便以后的回访。联系历史是外呼销售后，对已联系的客户信息进行分类的筛选，包含有意向、犹豫、暂时不买、肯定不买、已报价没有信息回馈5类，对除肯定不买的其他4类客户进行回访。

3．2．4售后模块

包括产品管理和订单管理2个子模块，产品管理包括服务投诉、产品投诉，当产品管理中增加了客户投诉信息时，系统管理员应及时通知相关人员进行处理，来提高客户的满意度。订单管理含添加订单、进度查询、查看订单信息、删除订单、修改订单。企业用户可以在订单列表中查看订单信息，也可以删除和修改某个订单的信息。

3．3藏汉双语平行语料库

3．3．1藏文本地化支持

藏文客户关系管理系统分为3大部分，即应用系统模块，系统支持模块和数据库层。系统支持模块包括字符本地化接口，基于藏文关键字的检索与藏汉双语平行对照语料库和藏文输入法IME机制。应用系统模块包括数据的录入、查询、浏览、修改、删除等模块。

3．3．2藏文关键字检索

知识库与工单数据的查询是客户关系管理系统建设中针对藏文用户使用系统便利性所提供的必要功能，同时也是研究客户行为的一个有效工具，高效的知识库检索能够让用户快速准确地找到目标信息，促进产品和服务的销售，对于进一步制定更为有效的营销策略具有重要价值，因此需要建立基于关键词的藏文检索模式。建立检索关键词表，采用最大逆向匹配和最大正向匹配相结合的方式，提高关键词查询的准确率。基于关键词表对知识库文本进行的模式匹配，快速定位出现关键词的文本，并呈现给用户。

3．4数据层

数据层包括藏／汉关系数据库，藏文文档数据库，其数据是在原有分散的客户访谈、业务系统、电子邮件、传真／信件的数据中抽取的，并可以存入相关业务所需的知识库文档。数据层的数据主要供企业决策分析以及业务开展所用，所涉及的数据操作主要是数据查询、数据添加和数据修改，一般情况下被长期保留。所有的信息都位于数据库服务器端。数据层的数据通常包含历史信息，系统记录了企业从过去某一时点到目前的各个阶段的信息，通过这些信息，也可以对企业的发展趋势做出定量分析和预测。

4结语

客户关系管理系统对运营单位具有重要作用，通过整合运营单位的业务环节和资源体系，促进运营效率的提升。本文结合藏文用户需求，以设计适用于藏文用户的客户关系管理系统为研究目标，利用现有系统架构设计技术，结合藏文信息处理要求，提出了一种面向藏文用户的客户关系管理系统架构设计方案，并阐述了各模块的设计功能。

作者：马宁 单位：彭怡宾，西北民族大学中国民族信息技术研究院

参考文献

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［2］MarisaS，SoniaA．Linkingorganizationalresourcesandworkengagementtoemployeeperformanceandcustomerloyalty：themediationofserviceClimate［J］．JournalofAppliedPsychology，2011，9（21）：87－89．

［3］JudithJM，GeorgeH，AllanLR．Managingcustomerre－lationships：accountmanagerturnoverandeffectiveac－countmanagement［J］．InternationalJournalofProduc－tionEconomics，2012，27（12）：76－78．

［4］张良银．浅论C／S和B／S体系结构［J］．工程地质计算机应用，2006（4）：20－23．

客户信息管理系统篇（9）

1 引言

如今，如何在瞬息万变的市场中留住老客户，争取新客户，如何在经济全球化和服务一体化的竞争大潮中制胜，越来越需要市场竞争中至关重要的资源——客户资源。企业的真正财富是客户，企业最重要的核心资源是客户资源，客户资源作为资产，亦可以通过一定的管理活动，将其价值提升，从而实现企业整体价值的增值。使用客户资源管理系统能够更好地帮助企业管理客户信息资源。随着计算机技术的发展，企业信息化水平越来越高，员工计算机应用能力越来越强，这些都有利于客户资源管理系统在企业中的应用实现。

2 客户资源管理的概念

客户资源管理，首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。其次，它又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，实施于企业的市场营销、服务与技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，从而使企业得以提供更快捷和周到的服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。客户资源管理系统也是一种管理软件和技术，利用客户资源管理系统，企业能搜集、跟踪和分析每一个客户的信息，从而知道什么样的客户需要什么东西，同时还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，最终达到企业利润的最大化。

客户资源管理系统的定义是：它是一种使用专用工具、工艺和技术来帮助管理部门实现业务功能运作和提高的管理原则，旨在优化客户关系产生的总价值。它是以客户为中心，将企业中一切与客户相关的人、财、物等资源及其进销存等环节进行统一调配、管理，实现客户价值最大化，增加企业效益，降低企业成本。客户资源作为现代企业的重要资源之一，一般包括：企业与客户的关系，企业与客户的经营发展战略、核心竞争力、供应链管理、市场分析、经济状况、营销策略、生产规模、产品质量研发能力、服务水平、技术支持能力、客户满意度和发展瓶颈。而且保留客户关系管理系统的强大的数据分析和挖掘能力，为企业决策和生产导向提供强有力的支持。

3 客户资源管理系统分析

客户资源管理系统面向的是企业中的各种凌乱的客户信息。该系统的内容应以能够满足企业对客户信息管理的需求为主要目标。所以，客户资源管理系统主要的服务对象就是与企业有着密切相关的客户。因此，此系统不同于其他的管理软件，它应该定位于面向客户的服务性软件。

客户资源管理系统包括：客户信息、交往反馈、合同信息、竞争对手、业界动态和系统工具六大部分。前五部分都需要系统的信息管理员运用系统工具部分进行日常管理，如输入信息、修改信息等。信息管理员的业务流程是这样的：首先，业务员将客户情况清单报给信息管理员，登记入客户信息；其次，市场调研人员将客户的交往反馈情况报给信息管理员，登记入交往反馈；再次，业务员将与客户签订的合同报给信息管理员，其中部分需审批的再由信息管理员提交给业务主管，审批后登记入合同信息；最后，市场调研人员将竞争对手的情况报给信息管理员，登记入竞争对手，同时市场调研人员将本行业内部的新动态报给信息管理员，登记入业界动态。

4 客户资源管理系统结构

此客户资源管理系统最好采用浏览器/服务器的体系结构，分成三个相对独立的单元。它们是：表示层、功能层和数据层。

（1）表示层——浏览器。在表示层中包含系统的显示逻辑，位于客户端。其任务是由浏览器向网络上的某一服务器提出服务请求，服务器对用户身份进行验证后用http协议把所需的主页传送到客户端，客户机接收传来的主页文件，并把它显示在浏览器上。这样可以处理录入数据、查询数据等业务。

（2）功能层——服务器。在功能层中包含系统的事务处理逻辑，位于服务器端。其任务是接受用户的请求，首先需要执行相应的扩展应用程序与数据库进行连接，通过sql等方式向数据库服务器提出数据处理申请，而后数据库服务器将数据处理的结果提交给服务器，再由服务器传送回客户端。

（3）数据层——数据库服务器。在数据层中包含系统的数据处理逻辑，位于数据库服务器端。其任务是接受服务器对数据库操纵的请求，实现对数据库查询、修改、更新等数据管理维护功能，把运行结果提交给服务器，并能对数据库进行存储、组织和备份。

5 结束语

客户资源管理作为一种管理理念，起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。随着信息技术的发展，该理念也在不断的普及和应用。这是由于其具备多方面的优点。首先，使用该系统可以帮助企业全方面的了解它的客户，各模块协同工作可以向您和您的雇员提供最新的客户信息，并且这些信息可以在各个部门中共享；其次，使用该系统可以提供和共享完整的客户信息的能力有助于公司找到更好的服务于客户和发现新机会的方式，还可以充分利用与其他信息系统的平滑集成；再次，使用该系统可以使销售团队在任何地点开始工作，不再受到地域的制约；最后，使用该系统可以使开发人员可以将它的功能与第三方应用程序和web服务集成。一起使用时，这些系统可以使您的公司构建一个强大的客户解决方案。

如今，客户资源管理系统已经在众多企业中得到有效的应用，例如cisco、dell、hp、emc、oracle等。不过，在国内客户资源管理市场还有着足够的开发空间和巨大的潜力，让我们共同努力，推动客户资源管理系统在我国的应用和发展。

参考文献

［1］薛华成.管理信息系统［m］.北京：清华大学出版社，1999.

［2］黄梯云.管理信息系统［m］.北京：高等教育出版社，2000.

客户信息管理系统篇（10）

关键词：

客房管理系统；客房信息管理；B/S架构

引言

随着旅游业的迅速发展，住宿服务需求越来越大。宾馆作为服务性的行业，运用客房管理系统是衡量服务水平的重要指标[1]。目前，已有的大多数客房管理系统是为大型酒店设计的，成本高、系统复杂，不适用于中小型宾馆的住宿管理工作。针对中小型宾馆设计的客房管理系统实现入住结账，信息管理的集成功能，即可为客人提供更快捷的服务，也可提高工作人员的工作效率，有效地杜绝财务漏洞，减少经济损失[2]。此类系统实现了客房管理信息化和规范化，减少差错和遗漏、提供数据统计和分析功能，可提高宾馆的管理水平和经营效益。下面将介绍一种基于B/S的中小型客房管理系统。

1、B/S架构概述

目前，网络应用软件开发使用客户机/服务器架构已比较成熟，其中浏览器/服务器简称B/S[3]。B/S架构的软件分三层，分别是表示层，应用层和数据层。表示层作为用户和服务器之间的接口，向应用层服务器发出请求并显示结果。应用层服务器调用逻辑处理程序处理请求并向数据层的数据库服务器发送SQL语句，进行结果处理，并将处理结果返回给客户端的浏览器。数据层服务器接收SQL语句的请求，对数据库中的数据进行操作并返回操作结果[4]。B/S架构的应用软件系统结构清晰易于维护和扩展，还能保证系统服务用户的响应速度，从而可为用户提供一个高性能的客房管理系统。

2、系统设计方案

2.1用户需求分析

需求分析是根据用户对软件功能的需求，对软件开发进行的前期分析与研究。如宾馆管理者希望通过系统可以方便的了解客房入住情况。工作人员希望通过系统可以很方便的实现客户入住、结账等操作。客房管理系统要能够满足宾馆客房管理工作的需求，宾馆的管理者和工作人员在实际工作中需要进行以下内容的操作：（1）宾馆管理者可以对工作人员的信息进行管理操作。（2）工作人员可以对客人信息、客房信息和客房类型信息进行管理操作，并能方便查询房间信息及状态。（3）工作人员能根据客户要求完成入住信息登记和退房结算住宿金额的操作。（4）工作人员可方便查询所有入住信息。（5）当入住客人缴纳押金余额不足时，工作人员可以及时获知并提醒补费。（6）宾馆管理者可方便查询指定时间段的查询收入和入住率。

2.2系统功能模块设计

通过对用户需求的分析，本系统要建立一个中小型客房管理系统，针对使用人员系统建立两类用户，分别为高级用户（即管理员对应管理者）和普通用户（对应普通工作人员）。管理员具有本系统的所有操作权限，可以管理普通用户信息，但普通用户不可以管理管理员信息。系统主要划分为四个功能模块，分别为人员管理模块、客房管理模块、住宿管理模块和统计查询模块。根据前期的需求分析和模块的划分。（1）人员管理模块人员管理模块分为两部分，分别是用户管理和客户管理，用户管理包含管理员用户和普通用户信息管理。管理员用户具有操作本系统的所有权限，特有的特权功能是可以增加、删除、修改和查询普通用户信息，但普通用户只能对人员管理模块的客户信息进行管理。（2）客房管理模块客房管理主要针对普通用户设计，普通用户能对客房信息和客房类型进行增加、删除、修改和查询操作，同时可以按指定方式查询客房信息，如按类型和房间号查询当前客房信息。（3）住宿管理模块住宿管理包括普通用户对客人的客房预定、入住登记及退房结账等功能，还包括续费提醒、入住查询的操作功能。（4）统计查询模块统计查询模块主要为管理员用户设计，管理员用户可以通过系统的该功能了解指定时间段内的总收入和入住率，各类型房间的总收入情况和入住率。

2.3系统数据库设计

本系统要管理的数据信息有客房类型信息，客房信息，入住信息，用户信息和客户信息，并且要对所有的数据信息进行添删改查操作。MySQL数据库服务器系统具有良好的数据库管理性能，本系统后台采用该数据库系统进行系统数据的高效管理。通过对系统数据的分析，本系统的后台数据库共设计实现5个数据表，分别是客房类型信息表，客房信息表，用户信息表，入住信息表和客户信息表。入住信息表是本系统的核心数据表，下面以该表为例，介绍表的结构设计。

3、测试

黑盒测试是根据系统的说明要求，在系统输入适当的数据，查看是否输出预期的正确结果。采用黑盒测试是把所有的可能性输入都进行作为测试的情况，它的优点是可从用户的角度出发，对系统功能进行测试。所以，本系统选用黑盒测试进行功能模块的测试分析。通过对本系统所有功能进行反复地测试，系统的所有功能均可正常运行，且操作结果与预期结果一致。通过对所得的测试结果进行分析与研究，得出这些功能均符合系统设计时所要满足的需求，即能满足中小型宾馆工作人员对客房管理及经营的需求。测试结果符合了预期目标，体现了本系统设计的功能的合理性和性能的稳定性。

4、总结

基于B/S架构的中小型客房管理系统是针对中小型宾馆、旅店客房管理工作设计的。该系统提供满足对客房，住宿等信息的管理需求，还提供了续费提醒和信息统计等功能。系统能显著地提高中小型宾馆、旅店客房管理服务水平和工作效率，规范业务流程，能极大的方便管理者和工作人员的日常客房经营管理工作。同时，也帮助管理者及时、全面地了解客房经营状态信息，做出更加准确的经营决策，从而有效地提高客房经营效益。在后续工作中，本系统还需不断改进，使其更加完善。

作者：黄素萍 郭新明 刘敏娜 单位：咸阳师范学院计算机学院

参考文献：

[1]鲁宏宇,宾馆客房管理系统[J].科技致富向导.2012(6):55－56.

客户信息管理系统篇（11）

CRM系统是一个强化企业与客户沟通交流的智能化系统，能够帮助企业深入了解客户需求，并在此基础上不断优化服务质量、创新产品类型，有利于协调企业与客户之间的关系。可以看出，CRM背景下的企业逐渐将传统以市场和产品为中心，转变为以客户为中心，这样可以为企业降低运营成本、强化核心竞争力、开发客户资源、实现高利润回报奠定基础。

一、客户关系管理含义

CRM是一种在互联网技术和信息技术基础上发展而来的新型管理机制，其管理思想是将企业合作伙伴、最终客户及分销商作为经营发展的主要资源，在了解客户需求的基础上优化服务模式，使企业与客户实现共赢；它主要实施于企业的市场营销、销售、服务和技术支持等与客户相关的领域。另外，CRM也是一种改善客户与企业关系的管理技术，是企业通过技术投资建立起来的能够收集、跟踪和分析客户信息的系统。它可以将收集和整理的客户信息资源提供给企业销售、客服等部门，增加客户联系渠道和客户互动，有利于企业为客户提供针对和跟踪服务，如此不仅能够提高客户的满意度，还能为企业创造更多营业外收入。

二、企业实施客户关系管理的重要性

1.创新企业管理理念

信息时代背景下，信息资源成为企业强化核心竞争力的有力手段，但是由于企业不同部门工作内容不尽相同，导致企业内部出现“信息孤岛”现象，加上企业缺乏科学、有效的信息资源整合方式，导致很多有价值的信息资源被浪费。而CRM作为一种新型管理理念，注重挖掘和利用客户信息资源，可以使企业在了解客户需求的情况下创新管理理念，减少管理机构层次，从而改变以往以降低价格、扩大规模强化竞争力的局面。

2.提高企业信息化建设水平

企业实行客户关系管理，需要对企业信息资源进行全面整合，并将有价值信息进行共享，这一操作离不开硬件设施和软件系统的支撑。只有提高信息化建设水平，才能改进企业管理模式和工作流程，有效提高企业工作效率和服务水平，同时降低运营成本。

3.提高客户忠诚度和认可度

客户关系管理需要企业充分了解客户需求，并在此基础上为客户提供个别化、私人化的服务，这样可以从情感上获取客户认可和支持，帮助企业强化核心竞争力。另外，企业经营管理主要以获取最大化经济效益为主，通过客户关系管理能够节约企业运营成本，为企业创造更高理论回报。

三、企业实施客户关系管理的有效措施

1.有目标、有计划的实施客户关系管理

首先，企业需要明确客户关系管理目标，并根据企业实际情况设定CRM入口，一些企业认为，从Web网站入手比较合理；还有一些企业则认为，从call-center入手比较合理。其次，需要对企业客户进行分类管理。企业客户种类较多，包括现有客户、潜在客户、目标客户等，只有将不同客户信息档案进行有效区分、科学管理，才能明确不同客户的购买行为和服务需求，有利于企业为客户提供针对性、特色化的服务。最后，以客户为经营核心。如果企业在实施客户关系管理过程中没有将客户作为出发点，没有结合客户需求设计CRM系统，就无法达到理想管理目标。当前，仍有一些企业认为，CRM系统存在的目的就是向客户推荐产品，如果产品满足客户需求，那么就能拉近企业与客户之间的距离。实则不然，企业只有充分做好准备工作，在全面掌握客户实际情况的基础上设计CRM系统，才能确保系统发挥真正作用和功能，从而帮助企业管理好客户资源。

2.将企业客户关系管理与企业文化有机融合

若想让企业文化在企业客户管理中发挥作用，就要做到以下两点：第一，从企业管理层入手。企业领导需要认识到“客户为主”的重要性，只有领导提高重视程度，才能引导下级部门执行相关工作。第二，加大力度构建与“企业客户关系管理”相关的企业文化。所谓企业文化，就是广大职工的共同价值观，只有职工在思想方面强化认识，才能落实到具体工作过程中。面向职工灌输客户关系管理理念并非一朝一夕能够完成，而是一个循序渐进的过程。为了达到这一需求，需要企业各部门、各流程负责人坚持“以客户为中心”的思想，在潜移默化中引导其他职工形成“客户第一”的意识，如此则能保证企业从上到下形成一种氛围和一种文化，使所有职工认识到“客户是企业经营发展的主要资源和基本动力”。从而不断改善企业与客户之间的关系，为客户提供更加优质的服务，如此不仅能提高客户的忠诚度和认可度，还能强化企业核心竞争力，使企业永葆活力。

3.充分认识到数据信息的重要性

客户关系管理离不开信息数据的支撑，保证信息数据真实、可靠是必要的。这就需要企业从几个方面入手实施管理工作：第一，构建结构合理、扩充性强的数据库，用以储存客户信息资源。充分利用大数据技术对数据库中的海量信息资源进行处理和分析，有效提高信息资源的利用率，为企业创造更多商业价值。众所周知，客户信息资源是动态变化的，而造成其产生变化的原因有很多。另外，客户不同时期对产品和服务的需求也不尽相同，企业只有及时捕捉客户的真实信息，才能在满足其需求的基础上提供针对。第二，企业要具备管理客户信息和预测客户信息的能力。为了实现这一目标，需要企业制定健全、完善的数据质量管理体系，确保信息资源准确无误、更新及时。为了进一步处理好企业与客户之间的关系，需要在掌握客户自然情况、行为爱好等要素的基础上，对客户进行促销活动、商品描述等信息的全面了解，同时“迁移”数据库中已经过时的文件，避免信息资源错误使用。第三，为了尽可能引导企业职工参与客户关系管理，需要构建一体化信息沟通平台，确保信息采集准确、可靠、及时。同时需要确保数据可使用，便于客户关系管理工作更加融洽。

四、结语

综上所述，随着社会经济飞速发展，企业市场竞争也逐渐由传统产品价值向客户需求转变。经济全球一体化及国内外日益加剧的市场竞争，使企业逐渐认识到客户关系管理的重要性。另外，人们的生活方式、工作模式发生了翻天覆地的变化，客户关系管理成为企业转型、升级的必要需求，构建以客户为中心的CRM系统迫在眉睫。CRM系统与企业职工素质、管理理念、企业文化等方面息息相关，可以帮助企业充分掌握客户需求，及时了解客户最新的信息资源，以便提供更周到的服务，从而为企业可持续发展奠定基础。

参考文献