电信客服工作计划大全11篇
时间：2022-04-23 04:49:21
电信客服工作计划篇（1）
作者简介：鲍洪波（1968-），男，安徽枞阳人，国网安庆供电公司营销部（农电工作部）主任，工程师。（安徽 安庆 246003）
中图分类号：F272.93 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）36-0195-02
自国网安庆供电公司（以下简称“公司”）用电信息采集系统建设以来，通过建立智能电能表质量监督指标体系，对智能电能表全过程进行质量控制与质量监督，确保了智能电能表计量准确、运行可靠，有效防范了智能电能表质量风险，使智能电能表推广与应用得以顺利推进。公司在推进智能电能表质量监督工作的实践与创新方面值得相关单位借鉴与学习。
一、达到智能电能表质量监督工作目标的主要途径
1.建立质量监督工作理念
智能电能表质量监督是指从智能电能表应用宣传到货质量检定、安装质量控制、运行质量监督、客户反馈质量跟踪等全过程质量监督工作。公司针对当前用电信息采集系统建设与智能表推广应用，不断创新和完善监督机制，从智能电能表入库验收、检定、出库、安装运行、运行抽检、临时校验等全过程的质量控制入手，通过建立智能电能表检定、安装、质量抽检等过程的质量考核机制，促进智能电能表质量管理水平的提升。
2.制定质量监督指标体系及目标值
通过智能电能表质量监督流程，规定智能电能表质量监督过程中的职责、管理内容与方法，确立智能电能表质量监督的一般原则，规范智能电网建设宣传与智能电能表检定、安装、运行管理等工作，进而推动智能电能表质量监督水平的整体提升。
质量监督指标体系分为：工作评价指标（见表1）和执行监督工作指标（见表2）。
3.质量监督工作具体实施过程
（1）加强信息储备。收集智能电能表中标厂家、数量和到货时间，在线智能电能表运行档案，入库验收抽检合格率、全检合格率、成品库抽检合格率、运行表抽检合格率、临时检定合格率、运行表分批故障率、运行表分类故障率、运行表批次不合格率和运行表可靠率等质量信息及抽检验收完成率、全检验收完成率、运行抽检完成率、安装完成率等信息。营销部根据收集的信息上报电能表申购计划，编制智能电能表抽检、轮换的年度、月度计划。
（2）制定年度、季度、月度智能电能表宣传、抽检、安装工作计划。营销部根据收集的信息，依据“JJG596—1999电子式电能表检定规程”规定，制定年度、季度、月度在线运行智能电能表抽检、周检计划。根据工作需要制定智能电能表宣传计划。
（3）制定电能表入库抽检验收、待装电能表质量抽检计划。该公司计量部根据智能电能表到货厂家、批次，依据“国家电网公司智能电能表质量监督管理办法”，制定智能电能表入库抽检计划。对全检合格的智能电能表，依据检定台体、检定人员制定待装智能电能表质量抽检计划。
（4）制定智能电能表安装计划。公司市场及大客户服务部根据营销部下达的安装工作计划，制定具体安装地点、安装时间等工作计划。
（5）充分利用新闻媒体宣传。公司营销部、党群工作部利用地方新闻媒体，广泛宣传智能电网相关知识以及智能电网在提供清洁能源、节能减排、服务经济社会发展中的作用。
（6）加强进社区服务宣传。公司营销部组织业务单位开展“进社区”服务宣传活动，活动内容包括现场展示各种规格的智能电能表，宣传智能表知识，利用移动计量检测车开展智能电能表现场校验服务等内容。
（7）邀请参观检定流程宣传。公司营销部组织邀请人大、政协代表、客户代表、新闻媒体、供电服务社会质量监督员代表等，采取参观智能电能表质量监督流程、座谈智能电网建设，收集供电服务的意见和建议，完善公司智能电能表质量监督流程。
（8）入库前质量抽检。公司计量部按照智能电能表到货的厂家、批次，首先开展元器件比对工作，比对合格的开展设备入库，比对不合格启动退货程序。其次样品送省电科院进行电磁兼容试验，试验合格开始抽检验收，试验不合格启动退货程序。根据“国家电网公司智能电能表质量监督管理办法”对到货智能电能表进行抽检验收，验收合格后进行全检验收，验收不合格时根据“国家电网公司智能电能表质量监督管理办法”进行评价，须启动退货程序的立即启动，须厂家立即整改的报公司营销部联系厂家进行整改。
（9）入库后全检验收。公司计量部对验收合格的智能电能表，依据“JJG596—1999电子式电能表检定规程”规定和相关技术规范开展全检验收，并将检定记录上传至SG186工程营销业务应用系统，全检验收试验合格率大于或等于98.5%，评定该批次合格，合格的智能电能表送成品库待装，不合格电能表退回厂家更换；全检验收试验合格率小于98.5%或出现同类故障智能电能表数大于或等于3只时，评定批量存在质量隐患的，限期厂家整改，整改延期或整改后再次试验仍不合格，按二类质量问题上报公司营销部。
（10）待装质量抽检。公司计量部对成品库智能电能表每月按库存量的10%进行抽检，抽检中按检定装置和检定人员均匀抽取。计量中心对检定装置的运行情况和检定人员的工作质量进行分析，形成分析报告报公司营销部备案，其中工作人员工作质量分析作为计量中心对检定人员月度绩效考核的依据之一。
（11）公司计量部根据业务换表流程进行配表，配表实行点对点的配置原则。
（12）人员业务技能培训。公司营销部组织安装人员，开展业务技能培训，培训内容包括智能电能表的性能和装箱、运输、安装的注意事项，被拆换的电能表需要客户确认的事项。
（13）安装公告。公司市场及大客户服务部依据智能电能表安装工作计划，提前3天在安装地点公告更换智能电能表事项公告。
（14）安装。公司市场及大客户服务部根据智能电能表安装计划和智能电能表更换时间、地点，组织开展智能电能表的更换，填写换表工作单，记录新旧电能表的底度，并告知客户确认。
（15）运行质量抽检。公司市场及大客户服务部根据月度智能电能表抽检计划安排，将现场运行的智能电能表进行轮换，交计量部进行检定，计量部对电能表运行质量进行分析报公司营销部备案。公司市场及大客户服务部负责填报抽检完成率。
（16）临时检定。公司市场及大客户服务部根据客户申报的故障检定、申校报告，将电能表轮换后交计量部进行检定，也可根据客户的要求，由计量训、客户服务中心利用移动计量检测系统到现场开展检定，并出具检定报告，填报客户申请检定统计表和合格率统计表。同时对故障成因、申校合格率进行分析报公司营销部备案。
（17）省电科院质量监督。公司营销部、市场及大客户服务部根据省电科院对运行中智能电能表质量监督管理的要求，按制造厂家、批次、安装时间、地点、数量足额送检，并根据检定结果统计运行智能电能表质量分析报表。
（18）市质量技术监督局质量监督。公司计量部、市场及大客户服务部根据市质量技术监督局对运行中智能电能表质量监督管理的要求，按制造厂家、批次、安装时间、地点、数量足额送检，并根据检定结果统计运行智能电能表质量分析报表。
（19）95598投诉受理。公司95598的客户代表按照制定统一的智能电能表有关问题的答复意见答复客户，同时宣传智能电网建设相关知识。
（20）客户服务大厅质量投诉受理。客户服务大厅根据客户质量投诉情况，填写工作单，经电检人员初检，需要进行申校的交计量部进行临时检定。
（21）绩效考核。公司营销部根据年度、月度智能电能表现场安装、抽检计划考核计量部、市场及大客户服务部的完成率，根据电能表的运行情况考核安装工作质量和检定工作质量。
（22）改进计划。公司营销部根据来自市场及大客户服务部、计量部关于电能表工作质量分析报告，按智能电能表检定规程规定改进运行电能表检定周期，滚动修订电能表轮换计划。
二、确保质量监督工作流程正常运行的人力资源保证、绩效考核与控制
1.组织机构
智能电能表质量监督工作组织机构由公司的分管领导、营销部、物资供应中心、计量部、市场及大客户服务部专业技术人员组成。
2.专业管理的绩效考核与控制
（1）绩效考核：信息储备。采取常态记录，对执行智能电能表质量监督所需填报的各项工作报表进行收集。主要通过入库前的质量抽检，收集智能电能表生产厂家产品质量信息；通过入库全检以及库存中抽检，收集智能电能表产品的质量、人员的工作质量信息以及检定装置的稳定性；通过现场抽检和临时检定，收集智能电能表运行质量信息；通过现场质量抽检合格率、安装完成率指标，收集工作质量信息。
（2）开展评价。根据所记录的信息，对智能电能表生产厂家产品质量进行考评，并将有关信息反馈到招标采购部门；对员工的工作质量进行考评，记录到月度绩效考核中；对电能计量检定装置的重复性和稳定性进行考评，保证装置稳定、可靠。
（3）控制：对智能电能表质量监督各环节执行情况进行分析和点评，发现存在的问题并提出改进意见。根据分析、点评结果，制定改进措施和建议，将改进措施和建议反馈给相关单位。
三、改进的方向和对策
一是在推行智能电网建设中，部分客户对智能电网建设的相关知识了解甚少，对智能电能表的准确性、稳定性存有疑虑，对推进智能电网建设存有抵触情绪。对策：不断加大宣传推广力度，以提升执行智能电能表质量监督所要达到目标值的速度。
二是随着智能电网建设的不断深入，新设备、新技术的应用日新月异，计量检定与安装人员业务水平和素质有待进一步提高。对策：对相关人员进行强化培训，进行新技术的学习，提升业务水平，以适应新形势的需要。
三是随着智能电网建设的深入，智能电能表应用全覆盖，智能电能表的入库、检验、安装、运行等工作各环节质量管控指标的绩效考核有待细化。对策：首先要以省电科院、政府质量监督抽检合格率100%为目标，树立“公平公正、计量为民”的理念，强化电能表质量监督和控制，确保智能电能表运行准确率达100%；其次将绩效考核精细化管理，寻找差距，分析原因，综合考量人、财、物等综合因素差异，不断加大计划循环执行应用的力度，促进快速实现和接近目标值。
公司通过开展智能电能表全过程质量控制与全过程质量监督，确保了在运智能电能表的计量准确、运行可靠，有效化解了其他地市引发的智能电能表舆情，真正做到了“让政府放心，让人民满意”。
电信客服工作计划篇（2）
随着电力市场化改革的深入与推进，供电企业在日益竞争的环境中逐渐由过去的垄断型向服务型转变，客户的满意度将是供电企业保持竞争优势的重要手段。供电企业必须要以客户为中心，树立科学的服务理念，提高供电质量，切实满足用户需求和保护用户利益，才能保存客源、提升企业形象、提高企业效益、促进电力市场持续、稳定、健康发展。服务质量业已成为供电企业工作的重中之重，供电企业结合实际，找出存在问题，建立机制，有针对性地提出补救措施和解决方案成为当务之急。
1 供电企业服务满意度现状
某供电企业根据省电网公司深化创先工作总体部署及市场营销2014年工作重点，为及时发现服务薄弱环节，切实提升客户满意度，委托第三方机构对工业、商业、居民及其他四类客户围绕供电稳定性、95598服务热线、供电安全性、缴费服务、业务办理、营业厅服务、信息沟通、问题处理维度指标开展2013年满意度电话调查。
根据调查结果分析，从各类客户来看，工业、其他类客户满意度评价较高，分别为82%和79%；商业、居民类客户有待提升。从维度关键指标来看，供电安全、用电缴费、业务办理、营业厅服务、95598热线五个维度均表现进步。供电稳定性与2012年分数持平，是八个维度中唯一没有进步的维度，从2013年影响满意度敏感因子分析，发现，“供电稳定”不满意43%，较2012年（41%）上升2个百分点。从第三方机构开放性问题调查得到的91个不满意评价中，对电压质量不满意为32宗，占35.2%。在供电信息沟通中，各单位在四类客户中均有不同程度失分，这说明在供电信息沟通服务薄弱。在客户关系维护中，商业和其他客户评价失分较为严重。四类客户中，工业客户信息有效率为最高53%，商业48%，其他46%，居民最低41%，均低于全省平均水平。在问题处理方面，客户对故障类问题处理速度及电网建设、供电安全、电压质量等问题处理进度与成效评价不理想。
由此可见，目前薄弱环节主要集中在供电稳定、客户沟通、问题解决三方面。总体来说，客户对停电感知仍然很强烈；部分城乡结合部、农村地区的电压低的现状仍未得到有效解决；对恢复供电的时效性以及停电通知及时性急需提升；提升客户用电档案急待开展，确保对客户提供信息服务对称、到位；对于工业客户的问题，更应注重规范与时效性；从居民客户群体应注重灵活和政策性沟通，合理引导客户期望值。不同类型的用户需要区别服务，根据需求多样化采取多元措施。
2 构建提升供电企业客户满意度的机制
2.1 建立战略目标管理机制
首先要设定提升客户满意度的战略目标，从“服务协同”和“服务能力”出发，通过强化“客户需求传递、客户服务协同、客户服务评价”三项机制，推进客户全方位服务体系建设，以供电所指标综合排名工作为手段，提升关键指标及服务效率；其次对战略目标进行分解，分为省电网公司目标，市供电局目标、县（区）供电局目标、各责任部门工作目标以及个人工作目标五个层次，将提升客户服务满意度从战略目标分解到执行层，如各部门、各单位要以提升客户满意度为目标，认真分析盖洛普调查报告提出的问题，并根据实际情况，制定符合本单位实际的改进方案，重点解决短板问题；改进方案要有细化措施、落实责任人及班组、完成时间等情况，确保改进行动取得实效。又如对抢修队要加强抢修队伍管理，规范各级抢修人员工作，实行抢修工作时间定额工作制，提升快速复电效率；推动快速复电、停电实时监控功能实用化；落实停电监控管理机制，及时向客户反馈信息，努力消除客户对停电的不良体验。
2.2 完善保障体系
完善的保障机制是保证提升客户满意度工作目标充分落实的必要机制。客户满意度提升工作是一个系统性工作，完善保障体系，需要从思想保障、组织保障、物质保障和人力资源保障四大方面进行完善。要始终将“以客为尊和谐共赢”南网服务理念融入供电企业工作各个方面，贯穿到各个部门运作的每一个环节中去，使得“辛苦我一个，幸福千万家”南网精神武装到每个员工头脑，任何部门与个人都是提升客户满意度的责任方，为提升客户满意度提供强有力的思想保障；组织上，要落实“一把手”工程，切实将提升客户满意度作为工作重中之重；要组织一支高效的项目小组，保证计划有效实施；市场及客户服务部、营业部、生产技术部、计划发展部、工程建设部、信息部等各部门协同合作，人人参与，做到群策群力；在资金、技术、信息方面提供有效的保障，使得客户对供电质量、服务感知满意度得以提升。从提升中层管理人员能力、提升全员整体素质、建设一支先进基层营销班组服务队伍，使得服务人才动态稳定、结构合理、素质过硬，有效保障服务质量。
2.3 实施有效的运行机制
运行机制是一个闭循环，由工作过程监控、问题处理情况、计划实施、成效分析与检验、改进五个过程组成。通过调研、观察、访谈、专家咨询等方法有效收集客户满意度的现状信息，围绕着电力客户满意度指标体系内容、评估备选方案等来制定问题解决方案，实施计划，再根据成效评估指标体系进行成效分析与检查，最后肯定成功经验，形成工作成果，指出失败教训，避免重蹈覆辙，对于未解决问题转入下一个循环。
2.4 设计科学的评价机制
科学、可行的评价机制是提升电力客户满意度有效运行的制度保障。设计科学的评价机制，在规划层面、运行层面、监控层面、改进层面、绩效层面设立二级指标，确定项目人员配备、战略部署情况、工作流程规范性、部门工作合作度、计划执行进度、监督月报制度落实、改进计划及时性、改进计划落实度、客户满意度、客户忠诚度二级指标的权重，采用李克特五点评分法，将分数乘以权重最终得到分数，同时将最终分数按优、良、中、可、差分成五个等级，撰写评估报告，并将其应用到部门与个人绩效考核中去。
3 结论
电信客服工作计划篇（3）
中图分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：1671-2064（2017）05-0142-05
Abstract：The electric marketing system， which has characteristics such as the large number of data， the different constructions of resource， the high requirement of sharing and mutuality， is an under the electric market environment. Taking advantages of sharing and distributed important component computing of Grid， basic technology and architecture of electric marketing service platform based on Grid， has been proposed. The functions of resource management， data management， security management and information service of electric marketing system has been designed and realized. Thus， a new electric marketing service platform based on Grid is constructed.
Key words：Grid； services； electric marketing
1 引言
近年来，全国部分地区正在推行一种更加重视民生的、多元治理主体的网格化服务模式，即利用信息化手段，根据属地管理、地理布局、现状管理等原则，将管辖地域划分成若干网格状的单元，并对每一网格实施动态、全方位管理。显然，与传统基层管理模式最大的不同，它是一种数字化管理模式，是依托现代网络信息技术建立的一套精细、准确、规范的综合管理服务系统；其次，它是一种融合管理与服务的体制，政府通过这一系统整合政务资源，为辖区内的居民提供主动、高效、有针对性的服务，从而提高公共管理、综合服务的效率。
在电力行业，网格化服务还处在探索初期，对接政府网格化社会管理平台，配齐网格管理“三大员”，三位一体贯通服兆詈笠还里。上下联动，开展服务活动，针对性开展农村配网建设、“一户一表”改造、背街路灯架设、优质服务整改等难点热点问题；内外互动，满足服务需求，大力推进城市“十分钟交费圈”和农村“村村交费点”建设，开展电能表接线串户问题专项整治，利用微信及时对外公司履责信息、安全用电知识，接受客户问题投诉等等。
2 网格划分架构设计
2.1 网格化技术
网格（Grid）一词最早出现于20世纪90年代中期的信息技术领域。根据Foster和Kesselman的定义[1]，网格是构筑在互联网上的一种新兴技术，它将高速互联网、高性能计算机、大型数据库、传感器、远程设备等融为一体，为科技人员和普通百姓提供更多的资源、功能和交互性。电力营销服务网格化技术的实质就是将满足服务对象的需求作为具体的任务，建立统一的调度管理机制，借助跨部门的管理规则和业务流程，运用现代信息技术的支撑，构筑资源共享与工作协同的运作模式，使管理者突破传统方式和手段的局限，实现流程顺畅，提高综合管理和服务的效能。
电力营销服务网格化的基本做法是划分网格，即根据实际情况和管理便利的原则，将所用户和服务划分为若干“网格”，每个网格配备一定数量的工作人员，负责网格内事务的处理。依托先进的网络信息技术开发电力营销服务网格化管理平台，通过数据共享、资源整合和信息共用，实现精细化管理、信息化建设和人性化服务。
2.2 服务网格划分
为支撑网格服务工作的开展，建立业务部门间的服务协同处理机制，需以供电台区为单元对各单位的低压用电客户进行网格化划分，形成柔性统一的矩阵式。
在不改变现有直线职能制组织架构的基础上，构建起柔性统一的以包含一个或多个台区/线路为网格单元的矩阵式服务网络架构。网格单元分为两种类型：低压网格、高压网格。低压网格将低压用电客户按台区划分原则进行划分。高压网格将中高压客户按线路划分原则进行划分。
操作人员填写网格名称、网格涉及地域范围描述，对网格进行命名标识，用于区分于其他服务网格。同时选择该网格单元所包含的台区、线路，从系统中查询选择客户，将用电客户按网格划分原则，划分到网格单元中，建立用电客户与网格的对应关系。当营销系统的用户档案数据因新装、销户等业务开展而变更后，系统定期对服务网格中的客户进行自动增加或剔除等更新操作，保持与营销系统客户档案数据的一致性。
2.3 服务网格架构设计
以客户为中心，基于“互联网+”理念构建全省统一的电力服务网格化管理，融合线下“网格”与线上“网络”资源，基于网格单元开展主动、高效、有针对性的供电服务，强化跨业务、跨部门的服务协同能力，强化供电服务快速响应及处理能力，有效提升供电服务水平。设计的营销网格化管理平台架构由业务架构、应用架构、数据架构组成。
2.3.1 业务架构
营销服务网格化本着以客户为中心的理念，基于服务网格开展供电服务，提供属地化的近距离服务、差异化服务、增值服务，缩小服务半径，提高服务效率，解决服务响应速度问题。
在构建网格模型的基础上，通过基本信息采集不断完善网格服务对象信息，向网格服务对象提供客户咨询、信息查询、故障报修、投诉、举报、建议、意见等服务，以及停电公告、欠费催缴等主动信息服务。通过业务督办、考核时限管理进行服务进度管理。业务架构如图1所示。
2.3.2 应用架构
为实现营销网格化服务管理业务，采用”一个平台+N个终端”的系统架构。一个平台指营销服务网格化管理平台，N个终端指作业层利用专用智能终端实现诉求录入、业务处理、信息采集、进度跟踪等功能。
服务网格化管理平台是营销服务网格化的基础支撑，通过与营销业务应用系统、营配系统、政务网格平台集成，实现网格模型构建、网格服务业务开展，服务管理等功能。
专用智能终端应用服务于营销全业务，其中网格化服务模块通过与服务网格管理平台交互，实现作业层在移动终端上即可完成日常工作处理、信息录入、信息查询、进度跟踪等工作，提高工作效率。
网格员通过移动终端为客户提供信息查询、业务咨询、故障报修、投诉等业务的受理服务，需要其他部门协助处理时，通过移动终端录入客户诉求后提交到网格管理平台，网格管理平台通过调用接口将受理信息提交至营销系统并全程跟踪处理进度及结果。营销系统接收到网格服务发来的工单后，启动快速响应流程进行任务派发、处理、答复、回访等功能，并将工单流转信息、处理结果信息返回到网格管理平台，服务网格化管理平台将接收到的信息分发至各网格员以便网格员进行服务跟踪。
服务网格化管理平台可受理政务网格化系统发来的业务咨询、投诉、故障报修等业务，并将业务咨询分发到网格员移动终端，网格员可及时进行咨询答复，如果无法立即答复的则提交营销系统。网格服务管理范围内 的投诉将直接分发到对应网格员处理后答复，其他范围的投诉转发营销系统并全程跟踪处理进度。故障报修直接转发营销系统并全程跟踪处理进度。
为方便对网格、网格服务、服务质量进行管理，系统还提供了网格服务量统计、超时统计、督办统计、重点业务分类统计等功能，并提供看板功能直观展示网格组织结果、服务对象、关系对象、服务量，便于对网格划分、网格服务进行调整。
应用架构如图2所示。
2.3.3 数据架构
数据架构基于业务架构和应用架构，从系统数据支撑的角度对数据模型、数据分类、数据存储、数据流转等方面进行规划设计。
营销网格化系统后台数据分结构化和非结构化两类数据，结构化数据包括：平台支撑、服务资源、网格划分信息、工单记录和工单统计信息等；非结构化数据包括：照片、视频和录音等。
用电客户档案数据、停电信息、电费信息、缴费信息等数据来源于基础数据平台。
3 电力营销服务网格化应用
开发营销网格化管理平台，实现了服务网格基础管理，包括：网格服务业务受理、故障报修受理、客户咨询受理、客户投诉受理、客户举报受理、客户建议受理、客户意见受理、政务网格服务事件协同调度和网格服务统计分析等。
3.1 网格服务业务受理
提供PC端的网格服务业务受理，通过电话受理客户诉求后，登记客户诉求信息形成相应的业务工单。
3.2 故障报修受理
网格员通过电话受理客户的故障报修诉求，需登记的故障内容包括：受理信息来源（电力网格服务、政府网格服务）、所属市、所属区县、用户编号、用户名称、联系人、联系地址、联系电话、受理内容、故障地址、故障地址参照物、故障现象、故障危害程度、故障类型（计量点故障、配网故障、路灯故障）、故障区域分类、一级故障分类、二级故障分类、三级故障分类，生成故障报修工单，并将工单派发到运检抢修部门。如图4所示。
3.3 客户咨询受理
网格员通过电话受理客户的咨询诉求，需登记的业务咨询信息包括：受理信息来源（电力网格服务、政府W格服务）、所属市、所属区县、用户编号、用户名称、联系人、联系地址、联系电话、咨询内容、咨询类型等信息，生成业务咨询工单。
业务受理过程中网格员可通过统一客户视图全面查询客户相关信息，并给予答复，如果不能一次性答复客户，则将工单派发到后续业务环节。
3.4 客户投诉受理
网格员通过电话受理客户的投诉诉求，需登记的客户投诉信息包括：受理信息来源（电力网格服务、政府网格服务）、所属市、所属区县、用户编号、用户名称、联系人、联系电话、联系地址、投诉内容、投诉等级、一级投诉类型、二级投诉类型、三级投诉类型等信息，生成投诉工单，并将工单派发到相关业务处理部门。
3.5 客户举报受理
网格员通过电话受理客户的举报诉求，需登记的客户举报信息包括：受理信息来源（电力网格服务、政府网格服务）、所属市、所属区县、用户编号、用户名称、联系人、联系电话、联系地址、举报内容、举报等级、一级举报类型、二级举报类型、三级举报类型等信息，生成举报工单，并将工单派发到相关业务处理部门。
3.6 客户建议受理
网格员通过电话受理客户的建议诉求，需登记的客户建议信息包括：受理信息来源（电力网格服务、政府网格服务）、所属市、所属区县、用户编号、用户名称、联系人、联系电话、联系地址、建议内容、建议等级、建议类型等信息，生成建议工单，并将工单派发到相关业务处理部门。
3.7 客户意见受理
网格员通过电话受理客户的意见诉求，需登记的客户意见信息包括：受理信息来源（电力网格服务、政府网格服务）、所属市、所属区县、用户编号、用户名称、联系人、联系电话、联系地址、意见内容、一级意见类型、二级意见类型等信息，生成意见工单，并将工单派发到相关业务处理部门。
3.8 政务网格服务事件协同调度
网格服务管理平台接收政务网格服务平台发来的涉及电力相关的受理信息，生成业务工单。网格员根据相关内容信息补充业务工单数据项，包括：业务类型（故障报修、咨询、投诉、举报、建议、意见）、受理信息来源（政府网格服务）、所属市、所属区县、联系人、联系电话、联系地址、业务一级分类、业务二级分类、受理内容等信息，生成工单，并将工单派发到相关业务处理部门。如图5所示。
3.9 网格服务统计分析
将信息化技术、监督评价的工作模式应用到业务中，通过基于信息存储和信息查询，实现对历史数据按期或实时的统计。同时，将该评价结果与相关部门和人员的绩效考核相挂钩，提高各部门的工作热情和工作效率，形成良好的工作机制。
4 结语
本文对基于网格的电力市场营销服务技术和基本构架进行了研究，对系统的功能进行了分析。基于“互联网+”理念建立起电力营销网格服务平台，融合线下“网格”与线上“网络”资源，为客户提供主动、高效、有针对性的服务，强化供电服务快速响应及处理能力，有效提升供电服务水平，即：（1）实施电力网格化服务，提升效率降投诉；（2）通过网格化服务，实现“服务式营销”、“精准营销”、“移动营销”；（3）实施网格化服务，推进城乡服务标准的一体化，提升客户服务水平。
参考文献
[1]曲朝阳，纪芳.基于网格的电力营销服务平台设计[J].东北电力大学学报，2006，26（2）：13-18.
[2]张旭.基于网格的电力营销服务平台设计[J].中国高新技术企业，2014，（5）：14-15.
电信客服工作计划篇（4）
汽车售后客服工作计划怎么写
一.售后总体目标.
“优化管理，稳步发展。”
201x年我们的成绩有目共睹，虽然遭遇广州限牌政策的遇冷，但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头，我相信服务就是怎么样用最适合的方式去为客户解决问题，以活动应有的回报，“工欲善其事必先利其器”，为了更好面对客户问题，要求我们从实际出发，提出问题的解决方法，最终服务于公司的管理和运营目标。建议新一年工作可以从下几个方面着手：
(一)完善售后团队建设。拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题，明确各部门工作职责，消除管理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，服务于整体。
(二)加强售后服务流程日常管理。服务流程是售后服务重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户满意度和4S店对外专业度，整体上应该要去严格执行流程，把按照流程作为一种行为习惯，高标准，高要去，用行为去改变售后服务方式，争取改变一个新的面貌。对于车间维修作业，除了技术之外要注重与前台工作人员的沟通，尤其注意维修之前，维修过程中，维修完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题具体化，把故障清晰化。
(三)加强培养业务人员技术水平的提高。前台要继续加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问题的解决和分析，为服务于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派人员为
前台人员交流或者知识讲座，针对常见问题，各个攻破，一方面熟练了员工的业务能力，而来促进内部的合作和交流，让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员，通过培训，日常集体学习，探讨提高分析问题解决问题的能力，关系到我们4S店整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。
(四)着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不开有效的监督和管理，尤其是监督前台和维修车间的工作环节，保证和实现服务站“6s”的工作要求，注重协调工作中可能出现的情形，如维修挑单，洗车清洁不够，工作人员不配合等，严惩分明，敢于奖惩，维护服务秩序和管理规范。对团队的建设注重公平，公正，公开的原则，坚持团队利益化，保障个人利益化，实行考核和激励相结合的制度，努力营造浓厚的工作氛围，提升部门的凝聚力和整体战斗力。
(五)促进与集团或其它公司部门的合作。以更加开放的胸襟，以营利为宗旨，服务于整体大局，争取集团公司间的协作，尤其是在客户索赔，备件方面同其他兄弟同行公司进行资源共享，促进良性竞争，此外加强对外交流，扩大保险方面业绩的提升，打开市场，合理利用浪费，服务于公司整体战斗力。
二.售后经营发展目标.
1.人员定编。
2.产值计划
(一)营业指标。
1.实现售后总营业额600万。其中保险理赔不少于220万，车间维修及索赔不少于380万
2.实现客户满意度CSI全年至少93%以上.
3.基盘客户数1500人。
4.日接车台次20台/天，月接车650台/月.维修平均单车产值实现800元/台，保险平均单车产值1800元/台.
5.车辆返修率低于2%.
6.开展风行汽车讲堂不少于四次。
7.保修索赔不小于95%.
8.关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。
9.年度纯正配件采购不少于80万，基本库存达到标准要求。配件营销指标达到万。
10.精品销售达到30万以上，基本精品配件库存达到10万以上。
(二)管理指标。
1)主要为加强各部门培训工作。除了各部门自行开展的培训工作，
部门之间可以交叉提供基础性内部培训工作，有利于部门间的沟通和协作。如配件或者车间可向前台人员一起交流配件或者汽车维修方面的常见的技术问题，或者交流工作中出现的各种问题，其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次。专业技术基础知识培训不少于2次，车间维修技术培训不少于6次全年，对于疑难技术问题的探讨学习总结性活动不少于3次。
2)开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，增强部门活力，
提升集体凝聚力。
3)提出内部激励措施用于业绩，客户满意度，员工关怀方面的提升。
(三)产值分配：
3.各项改善措施。
(一)前台改善计划.
20__年需要落实售后服务细节和接车的技能技巧提升工作。
1.联系忠诚客户，吸引新客户，维护好客户关系，随着区域保有量的增加和工作的不断深化，把业务做精，做强，做大，提高客户满意度，减少客源的流失，特别是忠诚客户的流失，显的尤为重要，可根据客户回厂次数，客户的品质作为客户忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对象。
2.注重对流失客户回访及分析，服务顾问要找出客户流失的内在原因及提出改进措施，只有不断总结，自身才能不断进步。
汽车售后客服工作计划怎么写
1、整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋，4s店售后工作计划。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。
2、根据客户档案资料，研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务
业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：
(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;
(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;
(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;
(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;
(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;
(6)咨询服务;
(7)走访客户
售后服务工作规定
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存。
(四)指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时工作。
(五)业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。
(六)本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。
汽车售后客服工作计划怎么写
(一) 负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠诚客户，一般客户，流失客户，设计相应的活动，提高客户保留率。
(二) 负责本中心的预约和跟踪服务运作。
(三) 负责预约和跟踪信息的汇总和分析。
(四) 负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。
(五) 负责所辖员工的半年培训需求及计划。
(六) 负责预约及跟踪工作流程的不断优化。
任职资格：
(一) 具备大专以上学历。
(二) 有二年以上汽车修理方面或相关工作经验。
(三)服务质量跟踪员岗位描述及工作职责
服务质量跟踪员岗位描述：
3日后回访跟踪是发现售后服务中心不足的重要手段。服务质量跟踪员是售后回访跟踪及信息汇总的主要负责人，及时完成跟踪任务，获得客户真实反馈信息，提升客户满意度。
服务质量跟踪员工作职责：
(一) 及时整理和完善客户及车辆维修档案资料。
(二) 及时电话跟踪：维修保养交车后3个工作日内对客户进行电话跟踪访问，确认客户对修车的满意度，记录并及时反馈信息给站长。
(三) 定时后续跟踪服务：提前二周提醒客户定期保养车辆并记录，并在日期将至时再次通知。
(四) 提供定期上门访问名单：选择一定比例的客户名单进行上门访问。
(五) 将跟踪信息按时汇总。
(六) 及时将质量跟踪的结果与相关的部门进行沟通和协同，消除客户抱怨。
(七) 统计和整理客户档案，科学地进行管理。
任职资格：
(一) 具有大专以上学历。
(二) 有二年以上汽车修理方面或相关工作经验，很强的与人沟通能力。
具有很强的管理经验，组织协调能力和指挥能力。
质量信息反馈员岗位描述及工作职责
质量信息反馈员岗位描述：
质量信息反馈是售后服务中心收集、整理、上报所有质量问题的直接负责人。
质量信息反馈员工作职责：
(一) 负责服务中心的质量信息收集与汇总。
(二) 协助并配合技术经理与上海汽车之间有关产品质量信息的及时反馈、沟通和落实工作。
任职资格：
电信客服工作计划篇（5）
电脑销售计划1首先要降低成本，应该采取的主要措施有：进一步拓宽进货渠道，寻找多个供货商，进行价格、质量比较，选择质量好价格低的供货商供货;勤俭节约，节省开支、避免浪费，工程方案设计要合理;内部消耗降低，日常费用开支、水、电、日常办公耗材尤其是纸张、车辆开支要节俭等问题。
其次也是最重要的部分-----培养意识，服务意识的加强、竞争意识的树立、市场创造意识的培养。我们是以服务为主的公司，可以借助服务去赢得市场，赢得用户的信任。同事之间，企业之间时时刻刻竞争都存在，自己业务水平不提高会被公司淘汰，企业不发展将会被社会淘汰。近几年，耗材市场竞争比较激烈，今年形势将更加严峻。
业务水平和员工素质的提高至关重要，关系到整个企业的发展与命运。业务水平的高低影响到办事的工作效率;员工素质的高低直接影响到企业的社会地位和社会形象。只有具有一支高素质、技术水平过硬的队伍的企业才会有进步、有发展。加大宣传力度也是市场开发一种重要手段和措施。
一、销售部获得利润的途径和措施销售部利润主要来源有：计算机销售;电脑耗材;打印机耗材;打字复印;计算机网校等和计算机产业相关的业务。今年主要目标：家庭用户市场的开发、办公耗材市场的抢占。针对家庭用户加大宣传力度，办公耗材市场用价格去竞争、薄利多销。建立完善的销售档案，定期进行售后跟踪，抢占办公耗材市场，争取获得更大的利润。这里也需要我们做大量的工作，送货一定及时、售后服务一定要好，让客户信任我们、让客户真真切切的享受到上帝般的待遇。
能够完成的利润指标，---万元，纯利润---万元。其中：打字复印---万元，网校---万元，计算机---万元，电脑耗材及配件---万元，其他：---万元，人员工资---万元。
二、客户服务部获得的利润途径和措施
客服部利润主要来源：七喜电脑维修站;打印机维修;计算机维修;电脑会员制。--年我们被授权为七喜电脑授权维修站;实创润邦打印机连锁维修站，所以说今年主要目标是客户服务部的统一化、规范化、标准化，实现自给自足，为来年服务市场打下坚实的基础。能够完成的利润指标，利润---万元。
电脑销售计划2一、销售部获得利润的途径和措施
销售部利润主要来源有：计算机销售;电脑耗材;打印机耗材;打字复印;计算机网校等和计算机产业相关的业务。今年主要目标：家庭用户市场的开发、办公耗材市场的抢占。针对家庭用户加大宣传力度，办公耗材市场用价格去竞争、薄利多销。建立完善的销售档案，定期进行售后跟踪，抢占办公耗材市场，争取获得更大的利润。这里也需要我们做大量的工作，送货一定及时、售后服务一定要好，让客户信任我们、让客户真真切切的享受到上帝般的待遇。
能够完成的利润指标，---万元，纯利润---万元。其中：打字复印---万元，网校---万元，计算机---万元，电脑耗材及配件---万元，其他：---万元，人员工资---万元。
二、客户服务部获得的利润途径和措施
客服部利润主要来源：七喜电脑维修站;打印机维修;计算机维修;电脑会员制。--年我们被授权为七喜电脑授权维修站;实创润邦打印机连锁维修站，所以说今年主要目标是客户服务部的统一化、规范化、标准化，实现自给自足，为来年服务市场打下坚实的基础。能够完成的利润指标，利润---万元。
三、工程部获得的利润途径和措施
工程部利润主要来源：计算机网络工程;无线网络工程。由于本地网络实施基本建成，无线网络一旦推广开来可以带来更多的利润点，便于计算机网络工程的顺利开展，还能为其他部门创造出一个切入点，便于开展相应的业务工作。今年主要目标也是利润的增长点-----无线网，和一部分的上网费预计利润在---万元;单机多用户系统、集团电话、售饭系统这部分的利润---万元;多功能电子教室、多媒体会议室---万元;其余网络工程部分---万元;新业务部分---万元;电脑部分---万元，人员工资---—---万元，能够完成的利润指标，利润---万元。在追求利润完成的同时必须保证工程质量，建立完善的工程验收制度，由客户服务部监督、验收，这样可以激励工程部提高工程质量，从而更好的树立公司形象。四、在管理上下大力度、严格执行公司的各项规章制度、在工作效率、服务意识上上一个层次，树立公司在社会上的形象。
对那些不遵守公司规章制度、懒散的员工决不手软，损坏公司形象的一定严肃处理。
五、要建立一个比较完善、健全的管理运行体系。
1、从方案的设计、施工、验收、到工程的培训这一流程必须严格、坚决地贯彻执行，客户服务部要坚持不验收合格不进行维修的原则。
2、尽量创造出一些固定收入群体，如计算机维修会员制、和比较完备的设备维修收费制度，把一些比较有实力、有经济基础的企事业单位、委办-变成我们长期客户。
3、对大型客户要进行定期回访，进行免费技术支持，建立一个比较友好的客户关系。
要利用各种手段、媒体，如利用我们自己的主页把公司的收费标准公布出去、从领导到每位员工要贯彻执行。
4、服务、维修也能创造利润。
近几年工程越来越少、电脑利润越做越薄、竞争越来越激烈，我们可以从服务、维修创造利润，比较看好的有保修期以外的计算机维修市场、打印机维修市场等。
电脑销售计划3一;对于老客户，和固定客户，要经常保持联系，在有时间有条件的情况下，送一些小礼物或宴请客户，好稳定与客户关系。
二;在拥有老客户的同时还要不断从各种媒体获得客户信息。
三;要有好业绩就得加强业务学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把学业务与交流技能向合。
四;今年对自己有以下要求
1：每月要增加1个以上的新客户，还要有到个潜在客户。
2：一周一小，每月一大，看看有哪些工作上的失误，及时改正下次不要再犯。
3：见客户之前要多了解客户的状态和需求，再做好准备工作才有可能不会丢失这个客户。
4：对客户不能有隐瞒和欺骗，这样不会有忠诚的客户。在有些问题上你和客户是一直的。
5：要不断加强业务方面的学习，多看书，上网查阅相关资料，与同行们交流，向他们学习更好的方式方法。
6：对所有客户的工作态度都要一样，但不能太低三下气。给客户一好印象，为公司树立更好的形象。
7：客户遇到问题，不能置之不理一定要尽全力帮助他们解决。要先做人再做生意，让客户相信我们的工作实力，才能更好的完成任务。
8：自信是非常重要的。要经常对自己说你是的，你是独一无二的。拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。
9：和公司其他员工要有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。
10：为了今年的销售任务我要努力完成5000台的任务额，为公司创造利润。
电脑销售计划4华硕电脑股份有限公司于**年4月成立于台湾，以主板起家;十多年来致力于研发和制造高尖端科技产品和最物有所值的多种电脑及其零组件产品，业务涵盖笔记本电脑、台式机、服务器、显示卡、光碟机、DVD等电脑资讯相关产品。在1996年和1997年，华硕被连续评为“台湾地区大型企业排名500”;华硕公司透过华硕设计师团队的独特匠心，具备中国血统的电子产品也频频亮相于全球设计赛事，并在日本G-Mark奖、德国iF奖、德国红点大奖中多次折桂。几年后面对严格限制电子产品使用6种有害物质的欧盟RoHS认证标准，华硕又一次领军中国笔记本厂商，走出了顺利的第一步。
二、环境分析
1.笔记本电脑市场前景分析2010年是全球笔记本电脑重要转折点，，世界经济形势险象环生，国际金融危机持续扩散蔓延，笔记本电脑行业受到严重冲击。
面对严峻复杂的经济形势，行业适时调整发展策略，调整产品结构，并取得显著成效。笔记本电脑行业在经历了金融危机最困难的时期之后，正逐渐走出产销低谷，踏上了复苏之路，但国际贸易保护主义势力影响仍在，危机后的笔记本电脑行业，应改变发展方向，由产能壮大向品质、品种、规模和效益型转变。
2.华硕笔记本电脑市场分析
(1)未开发市场潜力巨大。调查显示，校园笔记本有33%以上的潜在市场未被开发，这是一个巨大的市场。在大学校园，大学生群体的独特需求成为市场主导力量，这为华硕笔记本电脑提供了一个新的机会：深入挖掘和满足大学生的需求。
(2)笔记本替代台式机的步伐加快。随着笔记本电脑市场日趋成熟，价格不断走低，关注用户需求的新品迭出，笔记本电脑在用户心中接替传统台式PC的步伐也将进一步加快。校园市场将会迎来笔记本电脑的普及高峰。
(3)技术环境良好。笔记本电脑市场的每一次技术革新都给竞争者们带来新的市场机会。技术的支持可以使原本不能满足的校园市场需求变为可能。华硕的Intel处理器规格及优势卖点介绍：
1.Intel
Capella新平台架构介绍：45nm32nm，更小制程，带来更高晶体管集成度，更少发热量，获得更高主频。高性能低能耗的完美平衡。
2.Turbo
Boost 睿频加速技术：英特尔?睿频加速技术--智能加速，按需分配，对于 单任务，单线程应用，同样带来性能提升
3.Hyper-Threading
超线程技术：英特尔?超线程技术--对于多任务，多线程应用性能提升明显!
(4)品牌认可度低。华硕的品牌知名度还没有和国际知名品牌(联想，IBM等)达到同等的高度。如果能进一步提高品牌知名度，将会带来更大的市场效益。
3.产品现状
1.市场规模成长已趋缓，厂商低价抢单，华硕目前之成本竞争力仍不及一线大厂
2.直接面对最终消费者营销企划上也面临到不同的挑战
3.产业进入微利时代国内外品牌竞争惨烈
4.笔记型计算机初期为扩大市场占有率，采中、低价位促销，逐渐地侵蚀到主机板的高毛利率。
电脑销售计划5为了搞好--年我们公司电脑的销售情况，特制定了这份--年销售工作计划书。我到---公司主要负责电脑市场开发和业务方面的工作一年来，我已经完全的融入到了这个集体里。在一年里虽然存在着这样或者那样的问题，我们都尽量的解决了，在下一年里要从以下几方面入手
首先要降低成本，应该采取的主要措施有：进一步拓宽进货渠道，寻找多个供货商，进行价格、质量比较，选择质量好价格低的供货商供货;勤俭节约，节省开支、避免浪费，工程方案设计要合理;内部消耗降低，日常费用开支、水、电、日常办公耗材尤其是纸张、车辆开支要节俭等问题。
其次也是最重要的部分-----培养意识，服务意识的加强、竞争意识的树立、市场创造意识的培养。我们是以服务为主的公司，可以借助服务去赢得市场，赢得用户的信任。同事之间，企业之间时时刻刻竞争都存在，自己业务水平不提高会被公司淘汰，企业不发展将会被社会淘汰。近几年，耗材市场竞争比较激烈，今年形势将更加严峻。
业务水平和员工素质的提高至关重要，关系到整个企业的发展与命运。业务水平的高低影响到办事的工作效率;员工素质的高低直接影响到企业的社会地位和社会形象。只有具有一支高素质、技术水平过硬的队伍的企业才会有进步、有发展。加大宣传力度也是市场开发一种重要手段和措施。
一、销售部获得利润的途径和措施
销售部利润主要来源有：计算机销售;电脑耗材;打印机耗材;打字复印;计算机网校等和计算机产业相关的业务。今年主要目标：家庭用户市场的开发、办公耗材市场的抢占。针对家庭用户加大宣传力度，办公耗材市场用价格去竞争、薄利多销。建立完善的销售档案，定期进行售后跟踪，抢占办公耗材市场，争取获得更大的利润。这里也需要我们做大量的工作，送货一定及时、售后服务一定要好，让客户信任我们、让客户真真切切的享受到上帝般的待遇。
能够完成的利润指标，---万元，纯利润---万元。其中：打字复印---万元，网校---万元，计算机---万元，电脑耗材及配件---万元，其他：---万元，人员工资---万元。
二、客户服务部获得的利润途径和措施
客服部利润主要来源：七喜电脑维修站;打印机维修;计算机维修;电脑会员制。--年我们被授权为七喜电脑授权维修站;实创润邦打印机连锁维修站，所以说今年主要目标是客户服务部的统一化、规范化、标准化，实现自给自足，为来年服务市场打下坚实的基础。能够完成的利润指标，利润---万元。
三、工程部获得的利润途径和措施
工程部利润主要来源：计算机网络工程;无线网络工程。由于本地网络实施基本建成，无线网络一旦推广开来可以带来的利润点，便于计算机网络工程的顺利开展，还能为其他部门创造出一个切入点，便于开展相应的业务工作。今年主要目标也是利润的增长点-----无线网，和一部分的上网费预计利润在---万元;单机多用户系统、集团电话、售饭系统这部分的利润---万元;多功能电子教室、多媒体会议室---万元;其余网络工程部分---万元;新业务部分---万元;电脑部分---万元，人员工资---—---万元，能够完成的利润指标，利润---万元。
在追求利润完成的同时必须保证工程质量，建立完善的工程验收制度，由客户服务部监督、验收，这样可以激励工程部提高工程质量，从而更好的树立公司形象。
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中图分类号：TM92 文章编号：1009-2374（2016）36-0224-03 DOI：10.13535/ki.11-4406/n.2016.36.111
“电”是人们生产生活的必需品，近年来，我国社会主义市场经济体系逐步建立，供电企业也必须面临更大的挑战。在激烈的市场竞争中，企业为最大化获取经济效益，就应重视供电客户经理信息化移动服务，结合用电客户实际需求，为其提供便利、高效的服务，健全用电服务体系，提升服务整体水平。
1 供电客户经理移动服务的发展现状
“客户经理制度”是供电企业不断探索的成果，主要是指根据用户个性化特征，搭建起用户与企业之间的沟通桥梁，提供针对。随着我国电网改革工作的深入推进，智能化电网逐渐覆盖，供电企业与用户之间的联系更加紧密，为进一步提升企业整体服务质量，以计算机技术为基础的客户经理移动化服务开始出现，不仅能够有效提高企业工作效率，更可增加用户与供电企业的互动。当前，大部分的供电企业都设置基本的客户服务岗位，主要负责的工作有与用户进行联系、了解客户用电需求、沟通供电企业与用户、提供更加优质的服务等。但受到多种内外部因素的限制，在客户经理提供移动化服务的过程中，仍存在以下方面的问题：一是提供的服务比较单一、被动，大多通过电话等方式，解答用户的问题；二是客户分类不清晰，无法将客户信息与需求相对应；三是缺乏服务衡量标准，影响到资源的优化配置。
1.1 提升供电客户经理移动服务质量与水平的重要性
提供供电客户经理信息化移动服务的过程中，需要结合用户的需求，提供对应的用电服务，因此对供电企业的信息化建设提升了更高层次的要求。为确保供电企业能够提供更全面的服务，客户经理应利用信息化系统，加强与用户之间的交流合作，丰富与用电客户的互动，理顺服务流程、业务流程，从而达到供电企业经营战略目标。
一是通过建设客户经理信息化移动服务，能够有效提升用户满意度，客户经理可使用公司的营销系统、移动终端，实时录入客户业务需求，使得数据能在短时间内迅速传播，进而缩短用户业务办理时间；二是提升客户经理服务水平，可保障客户经理各项工作的顺利进行，提升其工作效率和质量，客户经理采取现场录入的方式，无须再进行二次录入，电脑等设备还为其提供查询服务，可在最大程度上避免出现人工失误，简化工作程序。在信息化系统的工作条件下，客户经理能够快速处理好现场工作、接收工作任务，并不断完善优化管理工作，动态监测工作的开展。从以上分析可知，供电企业必须加大对客户经理信息化移动服务的重视程度。
1.2 建设供电客户经理信息化移动服务的实际需求
随着我国市场经济体制的逐渐完善，电力领域的市场竞争日益激烈，供电企业为获取更大经济效益，就必须加大对客户经理信息化移动服务的重视程度。基于互联网的时代背景下，供电企业正不断探索新型信息化平台，如客户信息的同步显示等，但该种服务仍然比较片面，企业应进一步开发研究新型信息化体系，实现全方位多层次的服务。
2 建设供电客户经理信息化移动服务的特征
建设供电客户经理信息化移动服务，主要是为改变传统工作模式中评价少、统计困难、工作任务量大等多方面的问题。具体而言，其包括以下方面的特征：
2.1 计划特征
借助现代信息化手段，构建供电企业客户经理工作服务平台，促使客户经理的工作变得更加有计划，能够及时被统计、评价，从而提升其工作效率和准确性。客户经理可以在平台中制定周期工作计划，也可以临时调整，确保工作能够及时地完成。
2.2 信息传递特征
客户经理可通过信息化平台，实时查看与用电客户有关的数据，针对性为其提供信息服务，如客户经理能够查询用户业务扩充的情况。同时在走访的过程中，客户经理能够及时反馈信息处理情况，确保信息的交互性。
2.3 工作评价特征
在实际工作过程中，为确保客户经理工作的顺利开展，提升其工作的积极性和主动性，树立其责任意识，供电企业可利用信息化服务平台，制定针对的服务考核指标，督促工作人员完成，具体如表1所示：
2.4 数据收集特征
在信息化移动服务中，客户经理应该主动收集客户资料，了解其需求，按照公司规定开展对应的客户走访工作，并借助移动信息体系，全面分析用户的业务
数据。
3 建设供电客户经理信息化移动服务的途径
3.1 搭建信息化建设服务蓝图
供电企业应联合客户经理，开展闭环管理、计划先行的信息服务建设，从用电系统、用电业务与用电数据三方面搭建客户经理与用电客户之间的沟通桥梁，具体包括以下三个方面：
3.1.1 搭建供电客户服务经理与用电系统的沟通桥梁。当前，供电企业的营销系统仍以PC端为主，其用户业务资料、客户经理服务数据均被保存在营销系统中，因此在实际工作过程中，客户经理应适当将功能延伸到用户数据中，在不破坏系统统一性的前提下，更好地为用户提供信息支撑。
3.1.2 搭建用电客户与用电业务的沟通桥梁。搭建用电客户与用电业务的沟通桥梁，应结合用户特征、企业内部结构等方面的内容，合理优化用电业务程序。在供电企业客户经理工作平台中，存在不同类型的服务工作单，其可完整记录客户需求，并将这一类需求通过信息化移动服务平台，转化为可直接使用的业务数据，从而为供电企业决策提供数据支持。
3.1.3 搭建管理评价与用电数据的沟通桥梁。搭建管理评价与用电数据的沟通桥梁，主要为解决当前客户经理工作过程中出现的评价困难问题。受到多种因素的限制，管理人员无法及时地对客户经理做出评价，从而引发用户投诉而不能及时解决的问题，因此企业应重视建立信息化服务平台，提升客户经理的活力和用户满意度。
3.2 梳理供电客户经理服务工作内容
当前，供电客户经理需要做好日常服务沟通、问题跟踪服务等方面的工作，具体内容如表2所示：
3.3 建设供电客户经理信息化移动服务的方式
3.3.1 搭建信息服务平台。供电客户经理信息化移动服务的平台通常可分为四个模块：移动终端、平台服务、信息传输、管理服务等，不同的平台模块发挥着对应的作用，其具体构架如图1所示：
3.3.2 建立移动客户终端。移动客户终端由软件设施与硬件设施两个部分构成，其中硬件设施包括常见的电脑、手机等，软件设施主要是指各类APP，能够适用于各种手机用户端，其具体模块如表3所示：
4 结语
综上所述，客户经理是供电企业为了解用电客户实际需求而设立的岗位，在科学技术不断发展、互联网飞速普及的时代背景下，推进供电客户经理信息化移动建设，动态了解用户需求变化，从而改善供电企业中评价少、计划难推行、统计工作任务大的问题，为用户提供针对性计划。在实际建设过程中，供电企业可将GPS等定位系统应用进去，借助APP等形式，将故障机修、计量工作管理等模块有机统一，提高供电企业移动服务的信息化、智能化。
参考文献
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电信客服工作计划篇（7）
公开内容包括有关法规制度、职责范围、供电质量、服务标准、电费电价、业务办理程序、调度信息、向发电企业公开的信息、监督电话、工作纪律等十个方面。采取的具体公开方式：一是，在供电营业场所采取设立办事公开栏和橱窗，提供人工和电脑查询服务，放置有关印刷材料；二是，利用报刊、广播、电视等媒体公开有关事项；三是，建立对外公开的信息网，实现公开内容的网上查询；四是，通过95598电力客户服务系统，实现办事公开内容的电话查询服务功能；五是，定期举行电力调度信息会和网厂联席会，电力调度信息。
1 建立常态公开机制，强化窗口优质服务管理
我局把国家电网公司向社会公布的“三个十条”（即《国家电网公司员工服务“十个不准“》、《国家电网公司“三公”调度“十项措施”）和《国家电网公司供电服务“十项承诺”》）作为对社会服务的指南。为方便快捷地服务于每一个电力客户，我们建立了常态公开机制，在全市各供电服务窗口单位将电力客户关心的政策规定和收费标准等进行公开。
（1）电网销售电价在各营业窗口全部进行公开，并在各供电分局的营业厅大屏幕进行滚动公示。对每一次电价调整，都及时将上级有关文件在营业厅张贴公示，并力争在执行前通知到每一个电力客户。对居民电力客户的生活照明电价调整，在每月的居民电量通知单中及时将调价政策、时间和调整范围通知到每一个用户，做到应收必收，收必合法。
（2）在各营业窗口和客户服务中心营业大厅的醒目位置公示服务承诺、投诉电话、用电报装流程和办理新增用电的手续及所需材料。
（3）在各营业窗口和客户服务中心营业大厅装备了触摸屏，与我局用电营销信息系统联网。全市所有电力客户可以在任何一个营业厅查询自己的电量、电费以及最新的电价、用电政策和电力法规等。
2 建立完善客户服务体系
对外，开通了95598供电服务电话，建立起了以热线电话、客户代表和数字语音支持系统为主要信息通道，面向全社会，涵盖供电服务全过程的快速反应机制。对内，以95598指挥系统为中心，完善监督检查机制，全面加强优质服务工作。一是，对企业内部管理制度、工作流程进行再造、再优化，建立了包括管理、制度规范、队伍建设等内容的服务体系。为减少流程环节，从源头上清理、简化、规范了用电业务服务流程。积极推行“首问负责制”和“业务主办制”，强化“内转外不转”的服务职能，提高各服务环节之间的流转效率，确保做到“上一次门，找一个人，一次办成”。二是，推行了申请报装一条龙服务，限定报装、修复故障时限，提高工作效率。三是，积极开展客户用电咨询活动，为客户排忧解难。四是，建立了客户服务中心和计量中心，打破部门、地区、权属界限，做到业扩、报装、咨询、投诉等用电问题“一站式”解决。五是，大力推进技术创新。依托覆盖全局的计算机和通讯网络，以及不断完善的客户数字语音系统、抄表自动化系统、远程图像实时监控系统、GR卫星定位系统、配电地理信息系统、网上客户服务系统、银电联网收费系统等，建立起了营销服务系统综合平台。利用现代信息技术，扩大和强化“95598”客户服务系统功能，建立了客户服务中心信息网站，实现网上服务。开发了电力客户电费催收话音系统，促进了电费回收和优质服务。
3 推行“公开、公平、公正”调度，确保电网安全运行和电力客户用电需求
一是，建立领导机构，明确工作要求。按照国家电网公司提出的“三公”调度和作风建设要求，结合地区实际，成立了“三公”调度监督协调领导小组，制定了详尽的工作要求；营销部按照电力集团公司分配的月度电力指标，编制用户供电指标分配方案、于每月30日下达给电力调度室和有关电力客户，由调级电力调度和电力客户；所属各区、县电力客户认真执行调度命令，严格按指标用电，严禁超指标用电；地区调度合理安排运行方式，减少由于电网原因引起的供电受阻现象。
二是，切实加强行风建设，做到“缺电不缺服务”。面对供电紧缺的形势，各级营销人员认真做好缺电解释工作，并及时通报电网供需情况。供电局随时了解客户的组织生产情况，千方百计帮助客户协调生产，尽最大可能组织客户连夜生产或结合电网运行情况组织生产。从2011年元月一日起，每日早峰和晚峰期间以及电网电力缺口较大时，以手机短信方式及时将电网运行及限电情况告知到各主要领导和主要电力客户，争取政府的理解、支持和客户的谅解。
三是，合理安排用电指标，全面实施计划用电。每月定期组织召开用电负荷例会，及时了解主要电力客户及农灌、居民等用电负荷需求。结合上级下达的电力指标和地区实际负荷需求，计划用电领导小组本着“确保电网安全、确保农灌用电、确保居民生活用电、保重点企业用电”的原则，下达月度地区电力指标分解方案，全面实施计划用电。在限电操作中，按照计划用电领导小组下达的电力指标.对各大电力客户严格按指标供电。
四是，创新服务手段，在针对不同服务对象的个性化服务上下功夫。对涉及企业轮修、错峰用电、计划用电、事故拉闸限电的，通过走访、客户座谈用电工作会议等形式进行宣传。根据企业不同的用电特性，研究制定相应的错峰、避峰方式，将错峰与企业生产需求相结合，做到既错蜂让电与民，又将错峰限电对生产的影响降到最低。
4 主要成效和经验
通过办事公开制度的落实推广与建设，进一步强化了珠江供电分公司干部职工的服务意识和勤政廉政意识，提高了办事效率，改善了服务态度，方便了群众办事，促进了各项工作的开展，树立了建设行业的新形象，收到了良好的社会效益和经济效益，并有效地遏制了腐败现象和行业不正之风的滋生。
1）促进了各项工作的规范化管理，规范了职工的服务行为。干部职工能够做到持证上岗，使用文明礼貌语言，使职工的整体素质得到了提高，纠正了不文明行为，规范了办事程序，杜绝了“吃拿卡要报”等不良行为。
2）改进了工作作风，密切了与人民群众的联系。通过政务公开，广大干部职工依法行政、为民服务的意识进一步增强，以高度的责任感，急客户所急，想客户所想，转变工作作风，提高办事效率，赢得了群众的信赖。
3）增强工作透明度，促进了党风廉政建设。推行公开办事制度，实施阳光工程，使施政行为处于群众的监督之下，从而有效地铲除了滋生腐败的土壤，提高了工作透明度，规范了行政行为。
4）优化经济发展环境，促进了城市发展。办事公开工作的深入开展，促进了投资环境的改善，为经济发展和社会进步作出了贡献。
电信客服工作计划篇（8）
（一）指导思想
在市公司营销专业管理体系建设总体要求下，全面开展营销专业管理体系建设，以客户和市场为中心，变革组织架构，优化营销业务管理模式，加强营销集约化业务管控，将营销专业管理及营销业务应用系统全面与市公司接轨，推行供电服务的标准化、规范化，实行城乡各项营销工作同计划、同部署、同检查、同考核，努力提升客户服务水平，形成城乡供电服务一体化格局。
（二）工作目标
以客户和市场为中心，建成“客户导向型、业务集约化、管理专业化、机构扁平化、服务一体化、市县协同化”的“一型五化”大营销体系，推进“一口对外”的高效协同服务机制建设。
通过实施营销专业管理体系建设工作，规范县供电公司营销机构设置、明确职责划分、统一业务办理流程，切实解决县供电公司管理基础相对薄弱、管理效率和服务水平相对较低等客观问题，为将来和市公司业务全面对接融合打下坚实基础。
二、营销管理现状分析
1.概况：营销管理组织现有营销部、客户服务中心、计量中心，现有5个供电所，各个供电所设置1个营销班，服务客户37349户，担负着4个乡、2个镇、3个街道办所辖行政区域及安西县部分地区的营销业务和客户服务，年售电量1.87亿千瓦时。SG186农电营销业务应用系统从2013年8月开始在平川正式上线营运，在5个供电所全面覆盖。
2.营销部：负责国家、行业和上级供用电方针、政策、法规、营销管理制度和标准在公司的贯彻执行。负责营销规章制度、管理办法、管理标准实施细则制（修）订和贯彻执行。负责公司各项营销工作计划（包括校表计划）、各种营销工作措施制订和督促实施。负责公司营销指标测算和工作任务筹划及组织实施。负责线损管理工作。负责抄核收管理工作。负责业扩报装、供用电合同、用电检查、安全用电知识宣传普及管理工作，组织违章用电和窃电查处工作。负责组织标准化供电所和营业示范窗口创建工作。负责行风和优质服务工作，售电市场调研、分析和预测。
客户服务中心：负责24小时电话受理客户故障报修、投诉举报和咨询、查询、建议等业务。负责用电客户与各相关业务部门的联系、沟通和协调等工作。负责催办发往各部门的业务工单，监督其服务质量，并提出考核依据和意见。负责95598客户回访工作。负责95598业务受理情况月度审查和各类报表数据及时性、准确性检查。负责对抢修人员能否按承诺时限到达现场进行监督。
计量中心：负责国家计量方针、政策、法律法规、技术规范和行业有关管理规定在公司供电区域内贯彻执行。负责组织实施和督促（供电所）落实校表计划。负责关口计量装置和高供高计用电客户计量装置的配置、安装和维护管理工作。负责电能计量装置检校（包括现场校验）工作。参与农网和业扩工程供电方案中电能计量方式确定和方案设计审定。负责对有争议的电能计量装置进行技术检定。负责及时处理计量故障和计量差错。
供电所：负责10kv及低压配电台区线损、售电量、售电均价、电费回收、优质服务管理。负责低压客户业扩报装及供用电合同管理。负责营业厅的日常服务和管理工作。负责严格执行电价政策、电费核算、发行、账务处理、电费催收、欠费风险预控。负责对抄表数据进行审核和现场核查。负责辖区内客户的用电检查、窃电和违约用电现场稽查、客户用电安全服务工作。负责高危和重要客户管理。负责高低压客户计量装置的管理，处理高供低计及低压客户计量故障。负责辖区内低压集抄、卡式表等智能表建设的的具体实施和运行维护。负责故障报修管理，接受处理客服“95598”工单。
4.差异分析
目前，营销管理方面存在的主要问题和不足一是业务职责与直供县公司不统一，特别是营销新型业务还未全部覆盖到，营销管理工作与直供公司管理工作没有接轨。二是各个供电所内部工作分工差异较大。三是组织机构不统一，营销部未设置专业化班组，电费核算业务没有集中。四是营销管理制度未形成体系，缺乏统一的管理制度和标准。五是乡镇供电所虽进行了营配分离，但业务方面存在柔性管理，营销人员有时兼职工程施工等工作，与上级公司专业化管理要求存在差异。六是智能采集覆盖率低，仅为26%，与市公司存在很大差距，74%的表计靠人工抄表，目前，由于电能表计产权归属客户，电能采集集中抄表工作停滞不前，营销自动化水平较低。
三、工作机构
为确保工作规范、有序推进，成立营销专业管理体系建设工作小组。
组 长：经理
副组长：副经理
成 员：各部门负责人
主要职责：落实市公司领导小组决策，解决营销专业管理体系建设中的重大事项；负责营销专业管理体系建设工作的总体协调；制定营销专业管理体系建设操作方案；组织、指导和检查营销专业管理体系建设工作。
四、工作方案
根据省、市公司关于营销专业管理体系建设的工作要求，县供电公司设立营销部、乡镇供电所管理部、客户服务中心，营销部与乡镇供电所管理部、客户服务中心合署，营销部内设4个班组即综合室、电费核算及账务班、高压用电检查班、计量班；根据营业区域和用户分布情况设置供电所1、供电所2、供电所3、供电所4、供电所5共计5个供电所，各供电所统一设综合组、营业组、配电组。
（一）营销部（乡镇供电所管理部、客户服务中心）组建方案
1.组织架构
设立营销部，营销部与乡镇供电所管理部、客户服务中心合署，具有职能管理和实施主体双重职责。
营销部（乡镇供电所管理部、客户服务中心）内设机构分别为综合室、电费核算及账务班、高压用电检查班、计量班，下设供电所1、供电所2、供电所3、供电所4、供电所5共计5个供电所。
2.工作职责
营销部（乡镇供电所管理部、客户服务中心）：负责营销项目管理、营销分析与营销综合计划、安全与培训；营业管理、电费电价、线损管理、电能计量、用电信息采集、优质服务、营销全业务风险管控和现场稽查、用电检查和反窃电；市场与需求侧管理、市场分析预测、市场开拓、有序用电方案编制与执行检查、能效管理；负责95598非抢修类工单接收、派发、督办、回复；负责95598非抢修类和抢修类工单督办与考核；负责所辖全部客户电费核算、发行、账务处理管理，电价政策执行管理；负责电动汽车智能充换电服务网络建设和运营，智能小区与光纤入户建设、运营和应用推广；负责辖区内分布式电源管理、接入方案审批及微网管理；负责辖区内10-35千伏高压客户（含高供低计）业扩报装、合同审查、10-35千伏高压客户（高供高计）用电检查类业务具体执行；负责0.4千伏客户供电方案制定审批；负责辖区内电能表、低压互感器和用电信息采集设备的故障、异常或客户申诉计量器具的检验（检测）、技术分析等；负责辖区10-35千伏高压客户（含高供低计）、内部考核电能计量装置和用电信息采集装置投运前管理及装拆、周期轮换、故障处理、现场检验（检测）；用电信息采集系统运维；二级表库管理；通过技术支持系统执行有序用电方案；负责本专业电力设施保护和消防管理；负责乡镇供电所营销业务管理。
综合室：负责营销分析与综合计划管理、营销项目管理、营销安全管理、营销业务系统管理、营销业务质量管理、现场稽查管理等工作。负责本专业电力设施保护和消防管理；负责行政、党群、后勤等综合事务管理。负责营业、抄表、计量业务的技术协调管理，负责线损管理。负责市场、用电检查业务的技术协调管理，接受并反馈95598下发的非抢修类工单。具体负责辖区内10-35千伏高压客户（含高供低计）业扩报装，0.4千伏及以上客户供电方案审批，用电客户分布式能源接入方案审核等。
电费核算及账务班：负责所辖全部客户的电费核算和发行；负责对抄表数据进行审核；负责审核客户执行的电价标准；对客户的退补电量、电费进行审核、确认；进行电费托收单的制作；负责对自动化抄表情况进行监督；负责集中处理政策性电费退补；负责统计和编制应收类电费报表。负责统计和编制实收类电费报表；配合财务部门核对供电所和客户的电费资金到账情况，负责营销电费销账、账项核对工作；配合财务部们进行电费票据管理、财务凭证管理、账龄及呆坏账管理工作。
高压用电检查班：负责10-35千伏高压客户业务受理、资料管理；收取业务费用。负责辖区短期电力市场分析与预测、市场开拓与电力需求侧管理示范项目推广、有序用电方案编制、执行与效果分析、能效管理项目实施、建设与运营。负责智能充换电设施、智能小区及光纤到户建设、运营管理和推广工作；配合相关部门开展电动汽车充换电设施的宣传工作。负责辖区内10-35千伏（高供高计）高压客户用电检查类业务执行，负责日常用电检查、合同管理、反窃电、客户端保电、安全用电管理等；参与高压客户业扩报装，配合高压客户电费催收工作。
计量班：负责10-35千伏高压客户（含高供低计）、内部考核电能计量装置和用电信息采集装置投运前管理及装拆、周期轮换、故障处理；用电信息采集系统运维，远程抄表数据巡查；参与计量故障异常的调查处理；负责计量点改造工程的实施；负责所辖表计故障的事后加封及电量电费追补工作。负责辖区内电能表、低压互感器和用电信息采集设备的故障、异常或客户申诉计量器具的检验（检测）比对、技术分析等；负责10-35千伏（含高供低计）客户、关口（含内部考核）电能计量装置现场检验（检测）；负责计量设备的领用、回收、报废及计量库房管理；负责计量相关印证管理。待计量检定业务向上集约后，不再承担相应职责。
电信客服工作计划篇（9）
中图分类号：TU996.7+9 文献标识码：A
1 现状调查
国网公司对业扩报装向社会作出了公开承诺，这些承诺的期限仅仅是指供电企业内部可控的期限。随着我国经济的发展，电力客户对供电企业提供的服务质量和工作效率提出了更高的要求，具体就是要快速、方便、简单和服务及时、周到。作为供电企业，为适应时展，超前服务，来提高客户的满意度，在实现公司优质服务承诺的基础上，进一步缩短大客户业扩报装的周期成为必然趋势。
2 原因分析
对影响业扩报装接电周期的因素进行了研究，逐一现场调查作出如下分析：
2.1 供电方案确定流程复杂，部门间协调工作多
供电方案从客户申请到答复需经过营销、生产部门联合现场勘察——生产部门编制外部供电方案——营销部门编制内部供电方案-公司会办审查——答复客户供电方案。一般现场勘察两天一次、外部方案编制需要三个工作日、公司会办一周一次，如此答复供电方案至少需要十天的时间，有的需要近二十天的时间，对于供用电双方对供电方案有异议的，那还需更长的时间。
2.2 电源点布置少，供电线路线径运行状况不完善
根据《电力用户业扩工程技术规范》规定，供电线路电缆主干线必须达到300mm2，架空线路必须达到240mm2。通过对目前盐城市区、城郊供电线路线径状况调查，仍有城郊结合部的主干线路线径仅为70mm2，而这一区域又城市发展的重点地区，线路线径不够，负荷能力开放不足，要求客户出资改造又不符合当前的营销服务策略；供电企业自行改造这些落后的供电线路，又需要一定的时间逐步改造，这样的线路状况改造周期一般较长，难以满足客户用电时间的需求。
2.3 客户经理人员专业技术水平偏低
客户经理工作缺少系统的培训上岗，也难像变电运行等工种，有整套的培训方案和切合现场实际工作的培训手段。客户经理往往是工作相对独立，边工作边积累经验，需要一个较长的时间才能适应独立工作的能力，而这段时间的服务质量成为客户的反映的重点，也是在工作过程中出现差错较多的一段时期。近几年的营销变化较频繁，仅营销系统平台变化三、四次，进行了根本的调整，其中又升级过几次。这使得营销人员掌握营销系统的熟练程度有了一定的难度。
2.4 业扩工程跟踪不到位
由于对客户用电时间需求缺少了解，对工程进度不了解，导致工程涉及的停电计划不能及时安排，影响其他客户的正常用电和公司正常的停送电计划管理，给公司生产、客户用电都带来不便。客户经理的主动服务意识淡薄，还停留在客户找上门被动服务的阶段，往往对一些较急的工程，特别是政府实事工程和重大招商引资项目，到了客户工程都竣工了才知道，加上公司业扩工作有一定的流程，客户又通过政府等部门要求供电企业尽快接电，导致许多工程验收不到位、缺陷整改不到位，虽然不影响送电，但使得设备从一开始就带病、带缺陷投运，为日后的电网安全运行、客户内部安全用电带来隐患。
2.5 设计、施工周期较长
随着电力市场不断开放，不断出现社会有资质的设计、施工单位进入电力市场，而这些设计、施工单位设计的水平、能力各不相同，对电力设计的设计、审查、修改、复审、中间验收、竣工报验、缺陷整改等众多环节的时间影响非常大。对于客户来讲，思想还停留在传统服务的方式上，认为到供电企业申请用电后，接下来的事就是坐在家中等电用，而不考虑自己委托设计、施工带来的时间影响，特别是政府重点工程、招商引资项目等，时间不够的压力最终都加到供电企业的头上。如何解决这难道，成为供电营销服务人员必须考虑的问题。而制约施工周期的还有设备供货周期，往往大多数客户忽视这一环节，造成工程不能及时竣工送电。
3 对策实施
3.1 建立配套制度，完善服务体系
3.1.1 实行“1对1”客户经理制
推行“大客户工程进度分析通报”制度，每周召开“大客户工程进度分析通报”专题会议，组织客户经理对大客户的工程项目进度进行全面的剖析。
一是建立电力客户信息资料数据仓库，明确每一位大客户都有相应的一名负责人，通过网络将不同的数据连接起来，并将数据全部或部分复制到一个数据库。由大客户经理负责大客户信息资料数据仓库的编写，信息数据仓库主要包括两个方面的数据:电力客户的基本资料，电力客户的服务跟踪信息。
二是在“1对1”客户经理制中，由大客户经理牵头负责整个业扩工程的实施，及时了解工进度。在业扩报装过程中，大客户经理负责联系发展策划部、生技部、安监部、调度中心等部门，在合理范围内，适度增大客户经理及其部室的权利，保证在实际运作中，大客户经理能够进行内部有效的协调和调度。
三是建立大客户服务平台，推出了大客户的专项超值服务：包括推出了“细致服务”文化建设； 大客户经理提供24小时电话服务；定向开展客户回访；提供电气工程图纸审查、受电装置预试和电工培训以及优化大客户业扩报装流程等多项优惠措施。
电信客服工作计划篇（10）
正当我国企业开始认识和接受CS（客户满意）经营理念时，发达国家已开始把CS理念向更高的境界拓展和延伸。那就是“CL”，即顾客忠诚：
客户回访作为服务营销的重要组成部分，通过务实地同目标顾客进行策略性地联系行动，加强同顾客的沟通，培养顾客的忠诚度。客户回访行动的策划实施作为一种营销手段，也迎合了整合营销传播的精髓理念-----强化同消费者的沟通，让消费者真正成为企业品牌文化的传播者。
A城电信宽带用户包括：ISDN、ADSL、互动宽频王等个人用户及集团用户。考虑到活动策划需要的基本素材，本提案重点针对ADSL个人用户展开。其他类型用户行动策划方案需酌情调整。
B、活动目标：
1、向社会及客户全面介绍“A城电信宽带用户回访行动”的信息
2、让社会及用户感受到A城电信真心改善服务的决心，传达A城电信的服务标准及服务理念。
3、通过互动沟通的方式拉近客户与A城电信的距离。
4、全面提升A城电信的公众形象，吸引新顾客，培养忠诚顾客。
5、拉动内部管理水平的提升，促进员工服务意识的增强。
6、培养A城电信客户回访的持续性活动主题，为后期活动的持续寻求铺垫。建立行之有效的回访系统。 二、回访行动策划理念构思
A、一个基本点
就活动策划方案制定本身而论，基本流程、基本手段、基本媒体工具已成套路。策划工作要达到理想的预期效果，要引起社会的共鸣，存在一个基本点----
宽带目标群体（现实消费者、潜在消费者）准确的属性细分定位、购买行为、动机偏好、使用行为、宽带使用感受、媒体接触习惯等因素的把握是进行理性活动策划的前提，也是创造活动投资收益最大化的务实准备工作。
对于宽带的集团用户，电信运营商掌握其基本资料，属性特点比较明显集中。对于宽带个人用户属性资料需要进一步整理。
由此，可以进一步明确宽带目标群体的各种属性特征，为活动策划的主题设计、手段运用、媒体选择及活动组织提供有力支持。
注：由于相关背景资料需进一步确认，此提案只作为草案。建议回访工作工具设计能满足此部分策划要求。可先行部分小样本回访工作。
B、两条行动策划路线 三、回访活动主体策划
A、活动主题：
活动主题的设定要结合品牌整体战略规划和现实市场实际需要综合考虑.客户回访行动是服务型企业日益重视的一项工作内容，也是凭此强化服务优势的一个关健点.创造一个极具感染力和生命力的客户回访行动服务子品牌，统领A城电信整个客户回访行动的持续性`系统性推进，通过阶段性的客户回访行动积累A城电信客户回访工作的品牌资产，将对A城电信的整体形象提升产生重大意义.
因此，从策略思路上建议:
A城电信客户回访行动需要通过个性化的活动主题将之固化下来，最终形成服务子品牌的形象资产.根据活动时机的最佳选择(3月1日---5月30日，是绝佳的电信服务推广时机.根据活动时机特点创意的活动主题将有利于抢占市场先机，建立品牌优势.
·春天的约会
一年之际在于春，春天，万象更新;春天，一切重新开始。在这个春天的季节，A城电信与用户握手约会，倾听用户的心声，了解用户的需求。相约在春天里的和风中，满意在夏天的热情里。
以“春天的约会”为主题，通过感性的氛围和清新的形象渲染“电信宽带用户回访行动”，通过活动为用户创造更多的乐趣和体验。
每年活动焦点的确定需要相关资料的启发，建议进行小样本试访或座谈。从中发现受众特质及问题点，一点进行突破，达至活动目标。有待根据客户资料库信息及服务内容综合考虑商定.
B、活动内容：
一）第一阶段-------活动引导期：
公司举措:
回访工作方案----回访内容、培训、试访、客户问题处理流程及结果分析
活动方式：
仪式告知:由A城电信高层领导及客户服务代表共同宣布活动开始，并亲自进行上门拜访；同时公布VIP用户评选办法。
宣传配合
海报:以“春天的约会-----深圳电信宽带用户回访行动”为主题创作海报于深圳电信各营业厅张贴。
直邮DM：制作《畅通宝典》，主要内容有致客户感谢信、服务理念、服务流程、排忧解难、业务申请、用户建议等。于活动开始日有计划、有目标的进行派送。
报纸广告：于活动开始日在主要报纸此次活动讯息，宣传A城电信公司形象。
软性文章：以记者专访的形式对此次活动进行报道，介绍本次活动的主要内容及深圳电信的服务举措。
二）第二阶段----活动推广期：
公司举措:
内部管理提升----业务、维护流程检讨和修正，网络水平提升措施
活动方式：
问题客户座谈会：电信高层相关领导、技术人员、客服人员与问题客户举行座谈会，当面答谢及致歉。
宣传配合：
软性文章：从深圳电信领导、客服人员、用户等不同角度采写关于本次活动的感受，渲染活动气氛。
电视报道：进行现场电视报道，介绍问题客户座谈会有关内容。
三）第三阶段-----活动延伸期：
公司举措:
公布发现问题情况、公布解决问题结果、公布新的服务承诺
活动方式：
新闻会：于电信日举行“春天的约会----电信宽带用户回访行动”新闻会，介绍此次活动的工作成果及改进措施。同时公布VIP宽带用户名单及颁奖。
客户联谊会：配合电信日的到来，举办宽带用户联谊会.可考虑联合宽带ISP(网络内容供应商)同宽带网民展开互动式交流.
宣传配合：
电视专题:邀请电视记者对活动全程进行影像记录，制作电视专题在相关栏目进行播报。
软性文章：对问题客户座谈会及新闻会分别进行采写报道，动态介绍此次客户回访活动的进展。
报纸广告：以公告的方式对参与此次回访的客户进行答谢，同时宣传电信的服务水平。
电台对话：在电台开通专栏，定期与用户直接进行公众对话。
四)第四阶段-----例行回访持续
电信客服工作计划篇（11）
20xx年对于我来讲是成长的一年、奋斗的一年；首先要感谢敦敦教诲的领导，感谢团结上进的同事帮助鼓励，感谢在我沮丧时鼓励我给我打气相信我的同事，感谢那些给我微笑，接纳我和激光设备的客户，因为是他们的帮助、认可、信任、鼓励才能使我更加乐衷于我的工作，更加热爱我的工作。
上半年，我认真贯彻执行公司销售目标和销售政策，积极配合销售总监做好本职工作，并和其他销售员一道努力拼搏、积极开拓市场，努力完成下达的销售目标。现将个人工作述职如下：
1、市场任务完成情况。
我负责XX等局部地区的销售工作，该地区去年销售签约7台，实际发货6台，与去年同期签约持平。开发的新客户销售也基本稳定，对新客户走访量也有所突破。
2、重新捋顺销售客户。
在原有的销售客户的基础上，精耕细作。以各无锡市场为中心，从一个一个市场入手，和每个客户细致沟通，耐心做工作，并配合售后、在相关领导的支持下，逐一解决售后服务等各项问题，让客户重拾产品的信心。
3、设备汇款情况。
做好XX等局部地区各月市场销售分析工作，落实回款进度并向公司领导汇报各月完成情况，有以下客户因为其他原因，导致目前设备款回款比较困难：a、朝旭b、道康c、光驰d、常盛，其他客户回款正常。
虽然XX等局部地区市场销量与去年持平，但仍存在一些问题：
1、销售工作做得不细、对市场的了解分析不到位，面对市场的激烈竞争反映不够迅速，失去一部分销量。
2、客户售后与设备维护不到位。导致多数客户对我司设备不满、信心下降，特别是鑫燕物质设备，一年多都处于调整阶段，该司本准备有计划上第二台的，另该司的客户群分布也比较广泛，大多都是有一定年限的老客户，并直接影响了该地区销售量的下滑，就已经知道受其影响的达到了6家以上！感谢公司领导的及时支持，目前该情况有所改善，但仍需一段时间，来完善消除此次影响。
结合去年销售工作取得的成绩及存在的问题，并根据现有工作情况，打算从以下几个方面来开展销售工作：
1、加强市场推广、宣传力度。
在巩固现有的市场份额基础上，加强市场渗透，运用各种有效促销方式或商务手段，确保市场的占有率；配合实施销售展会活动。
2、健全营销网络。
完善老客户回访量、争取从老客户再新增台数，配合售后协调与客户工作、增加新客户拜访量。
3、服从大局，团结协作。
在日常工作中，做好销售经理助理的本职工作，努力完成公司领导布置的各项工作，积极为其他同事的工作创造良好的氛围和环境，互相尊重、互相配合。同时，勇于开展批评和自我批评，对其他同事的缺点和错误及时地指出，并督促改正；对自己在工作上的失误也能努力纠正、主动承担责任。
2016年我仍会和所有销售人员一道努力拼搏，力争完成公司下达计划销售量，为实现突破目标销售量的目标而奋斗。
销售员述职报告
自本人20XX年年初参加工作以来，我虚心向同事请教，从熟悉人员、熟悉商户、熟悉业务知识做起，从一点一滴做起，以便自己能够很快被员工和商户接受并认可，从而很快进入角色，担负起自己的责任，配合部门经理做好经营管理工作。现就自己的工作做一简单小结如下：
一、工作总结：
（一）搞好电信市场调查与分析
我在市场部从事市场调查与策划工作。我深知随着电信市场环境不断变化、信息通信技术发展突飞猛进、市场需求瞬息万变，必须通过开展形式多样的电信市场调查，广泛收集社会经济、消费者需求、市场变化、竞争对手、企业发展及国内外电信发展状况等各方面信息和数据，逐步建立和完善电信市场调查与分析信息系统，使电信市场调查与分析制度化、规范化、连续化。在科学的理论指导下，运用各种定性和定量分析方法，对电信发展的历史、现状和趋势进行深入细致的分析，参与公司市场营销的策划和评估，提示电信发展的内在规律，及时地发现问题和找出问题的症结，并提出切实可行的对策和措施，为企业更好地搞好市场经营工作，占领市场、实现集约化经营服务。
（二）制定正确、有效的市场营销策略
营销策略要灵活多变，不断创新；坚持整合营销，走出过分依赖价格杠杆的误区，树立大营销的观念；建立健全企业市场营销机制，充分调动广大市场营销人员的积极性和创造性；切实转变营销观念，真正树立“以市场为导向”、“以顾客为中心”的现代营销观念；实施品牌经营战略，不断提高企业形象；根据市场环境的变化和信息技术发展的状况，不断开发新业务，寻找新的业务经济增长点。
（三）强化产品创新与完善
在产品策划中注重业务模式、交费、包装、宣传、促销、渠道、市场推广活动、业务流程等一系列方面，各项策划做到周密、严谨、具有可操作性，进行过程控制，进行量化和检查成效，并及时总结提出改进意见，将各项策划做实。
㈣通过参与市场营销的策划和评估工作，我认识到了营销策划工作的重要性，并积累了一定的市场经验，提高了市场分析能力，同时结合市场成功开展了一系列的业务市场策划活动。
二、以后的工作计划：
（一）经营工作方面
要以创新的电信营销理念为指导，抓住商业客户群体的特性来开展各类市场营销活动，同时要加强对电信产品和目标商业客户进行充分调查和分析，并在此基础上进行目标市场细分、组合电信产品和服务。最终为客户提供更多、更新和更好的产品和服务，最大限度的满足客户需求，推动各项新业务的发展，促进公司业务收入的增加，进一步提升客户的满足度和忠诚度。在具体工作中要在明确工作目的性的前提下，提高工作效率，达到事半功倍的效果。
（二）提升服务理念与服务水平
未来的市场竞争将是产品和服务的双重比拼，只有良好的服务才能留住客户，在今后的工作中首先要多从客户的角度来看待电信服务及电信产品，制定电信产品的服务提升策划方案，通过有计划、有步骤的工作来完善电信自身服务水平，提高企业核心竞争力。
