企业礼仪方案大全11篇

企业礼仪方案篇（1）

中国作为世界四大文明古国之一，拥有五千年的辉煌历史，享有“礼仪之邦”的美誉。礼仪是人们在长期交往过程中所形成的约定俗称的行为规范、道德法则。礼仪不仅体现了一个人的素养、智慧，更展示了人际交往中的沟通艺术。礼仪发展到今天，在不同的地区、不同的领域具备不同的特点。商务礼仪是指在商务交往活动中，商务人士言行举止所需要遵循的特定行为规范。随着市场经济的蓬勃发展，企业在业务开展过程中所接受的挑战越来越复杂。企业除了要具备专业的技术水平及优秀的企业管理能力之外，更要塑造自身良好形象，取得合作伙伴的支持及客户的认可。商务礼仪作为企业实力、企业文化的体现，是企业形象的主要附着点。

《商务礼仪》课程是多数高校开设的一门全校性选修课，是一门操作性、实践性很强且与职业需求密切相关的学科。学习商务礼仪，使学生了解日常商务礼仪的行为规范，掌握应对不同商务场合所必备的技能，从而提升个人素养和树立良好形象，以此提高企业形象和竞争力。本文将从企业文化视觉出发，以此对商务礼仪课程教学模式改革进行探析。

一、商务礼仪对构建企业文化的作用

商务礼仪是企业精神的主要内涵，综合体现了企业文化、形象以及员工素质要求。企业在发展过程中，要充分重视商务礼仪的作用，把商务礼仪作为对员工培养的重点内容之一，才能在一定程度上提升企业的品牌形象，丰富企业文化内涵。

（一）有助于规范员工行为，提升企业整体实力。礼仪对行为准则具有规范性作用。企业文化作为一种无形资产，对员工的行为准则形成潜移默化的作用。在一定意义来讲，员工的行为是对企业文化的反映，是公司的一张名片，别人可以从这张名片当中联想到企业的综合实力、发展理念及企业文化。商务礼仪有着一整套系统的内涵，可以帮助员工了解礼仪文化、价值并对员工行为起着很强的约束能力。同时，商务礼仪还是人际交往的“剂”，可以纠正员工不合理的行为习惯，协调内部公众关系，营造团结、向上的职场氛围，提升企业整体实力。

（二）有助于传播企业文化理念，促进跨文化交流。企业文化是企业在发展过程中不断沉淀的珍贵的精神财富，具有独特性、可操作性。随着经济全球化趋势不断发展，跨国公司数量不断增多，跨国文化交流越来越频繁。商务领域中的交往，不仅仅是简单的商务行为，更是文化程度上的交流。因此，企业要想确定自身的国际地位，在不同国家、不同民族、不同文化中开展业务，除了优秀的管理才能及专业的技术能力外，还应深入了解其他地区的文化禁忌及特色，借助商务礼仪中的相关内容，才能可能顺利开展洽谈、合作，更好的将企业文化传播出去，真正实现跨文化交流。

（三）有助于强化企业的行为文化，树立企业形象。企业文化的理念包含四个层次，分别是理念文化、制度文化、物质文化和行为文化。理念文化是企业文化的核心；制度文化是企业文化的延伸；物质文化是企业文化的直接表现形式。这三个层次归根到底最终都要通过行为文化反映出来。二十一世纪企业竞争最关键的是人才竞争。人作为企业活动运营中的主体，即是企业文化的重要载体，又是企业文化的真实表现。商务礼仪对员工日常行为的规范，进一步形成企业的行为文化，有助于树立企业的形象。

二、商务礼仪课程教学改革的探析

《商务礼仪》课程是我校开设的一门全校性选修课，基准人数为120人，汇集有经济类、语言类等不同学科的学生。同时，也是管理类专业学生的专业课。商务礼仪课程教学分为理论环节、实践环节。由于人数多、组织难度大，在实践环节教学中存在一定的难度。高等教育所培养的学生是将来社会岗位的工作者。绝大多数学生以后将进入到企业工作，只有具备过硬的专业能力及对企业文化的充分认可，才能在企业发展中不断进步，实现人生价值。结合本人多年《商务礼仪》课程教学经验，基于企业文化视觉出发，对《商务礼仪》课程教学改革模式做以下探析。

企业礼仪方案篇（2）

由陕西财经职业技术学院董媛老师、李建峰教授和邓迪夫副教授主编的《社交礼仪实务》教材在编写上突破传统社交礼仪教材惯常的写作思路，突出社交礼仪技能实训，操作性和指导性突出，尤其是详细的训练步骤和具体方法，是社交礼仪学习者一个非常不错的选择。该教材自2010年7月出版后，得到了许多兄弟院校和同行的认可和许多职业技术院校学生的喜爱，为了能使原教材更加完善，吸纳更多的新鲜元素，呈现更加活泼的表现形式，今年在第一版的基础上进行了修订，再版教材呈现出以下特色：

1、内容全面实用

该教材围绕学生个体将要面对的礼仪场合要求，包含了个人礼仪、校园礼仪、交际礼仪、公共礼仪、拜访接待礼仪、商务礼仪、宴会礼仪、求职应聘礼仪以及婚丧寿庆礼仪等九大方面，这些方面所涉及的社交活动非常紧密的发生在我们身边，为学习者提供实用技巧。

2.、项目任务明确

整个教材分为十大项目，每个项目中分别有不同的任务，学习任务目标明确，同时在各个项目后设置了技能训练环节，完善了学习-技能训练-学习的循环体系，学习框架清楚明了。

3、重视中国典故

中国是礼仪之邦，有着非常丰富的礼仪文化沉积，本教材将我国古代经典著作《论语》、《周礼》、《礼记》中的许多典故用 “礼仪典故” ；“礼仪故事”等形式展现出来，让学生理解中华礼仪的内涵，展现了中华礼仪的精髓。

4.、校企合作编写

本教材在编写的过程中，特意邀请了挂牌五星级酒店榆林永昌国际大酒店人事部经理黄伟、咸阳挂牌三星级酒店金桥国际商务大酒店总经理王一裙以及联想咸阳公司咸阳明讯电子有限公司人事部经理曹亮参加了教材大纲的拟定和部分内容的修订编写工作，同时提供了许多企业中的礼仪案例。这几位企业专家长年的致力于企业员工礼仪的培训工作，他们从岗位的角度明确了企业对于员工的礼仪诉求，使得整个教材的内容和结构以及表现形式更加符合企业的要求。此外该教材插图丰富，生动活泼，在文中还有许多的小知识、小故事、小资料，帮助学习者对正文进行理解学习，非常有趣味性和直观性。

企业礼仪方案篇（3）

我国作为东方文明古国和东方文化的发源地，素有“礼仪之邦”的美誉。随着社会生产力的不断发展，物质生活条件的逐步改善，社会文明程度的日益提高，人们对礼仪倍加推崇。[1]现代旅游业，本质上是一个依靠现代文明和现代礼貌礼仪来保证企业外部环境和谐与内部统一的新型服务行业，旅游从业人员在进入旅游业之前必须经过一定的基础礼仪教育，而且随着客人类别的细分和复杂化及旅游业自身的发展，对旅游从业人员的礼仪修养提出了更高的要求。高职旅游专业的学生是旅游接待行业的生力军，是旅游业发展的后备力量，如何提高学生的礼仪修养，对于从事旅游接待工作意义重大。

一、提高旅游专业学生礼仪修养的重要性

旅游服务行业是国家的“窗口行业”，旅游从业人员的注重礼仪修养的提高不仅是自身形象的需要，更是扩大双效益、提高竞争力的需要。

1.旅游服务礼仪是整个旅游服务的核心。在旅游业的竞争中，最根本的是服务质量的竞争，而服务水平很大程度上是由礼仪修养水平所决定的，质量就是效益，质量的关键是服务，服务的核心是礼仪。

2.注重礼仪修养是塑造个人及企业良好形象的重要工具。旅游专业的学生学习礼仪运用礼仪，能够更好、更规范地设计个人形象，维护个人形象，从而能够自信和充分地展示良好的教养与优雅风度。而对于旅游企业来说，礼仪是企业价值观念、道德、员工整体素质的体现，是企业文明程度的重要标志，而旅游服务礼仪代表企业的文化，是塑造企业良好形象的基础。

3.提高礼仪修养可以增进人与人之间的了解和沟通。旅游就是一种社交活动，离不开人与人的交往，如果双方在交往之初都能做到以礼相待，就可以消除心理隔阂，拉近双方的距离。

二、提高旅游专业学生礼仪修养的主要途径

除了开设专门的旅游礼仪课程，系统地对学生传授礼仪知识以外，还应拓展“教与学”的渠道给学生创造更多更好的学习条件，培养高素质的旅游专业人才。

1.树立榜样。礼仪老师不但在课堂上传授礼仪知识，在言谈举止过程中更是学生学习的榜样。首先，教师要有端庄优雅的举止，在授课过程中潜移默化地影响学生，教师得体的服饰、幽默的语言、优美的动作都能够使学生产生美的感受，使学生树立正确的审美观点，提高审美情趣。教师除了理论丰富外，在自身形象气质上更要“备好课”。在礼仪课堂上，教师的仪容仪表、姿态动作、精神面貌无不强烈地体现出礼仪规范的要求，因此教师必须“为人师表，言传身教”。

2.运用科学的教学方法提高学生的礼仪修养。学习礼仪知识是提高礼仪修养的基础，现代教学方法众多，礼仪课堂行之有效的方法之一就是情景教学法。针对高职旅游专业的学生，礼仪课堂要有专业针对性，教师可以设计不同的场景，努力使教学内容更具实用性，把礼仪课放在生活场景和艺术场景中进行综合训练，使学生能从生活的体验和艺术的体验中提高礼仪修养，促进心智健康。

在礼仪课堂中，角色模拟也是常用的教学方法之一。教师在教学过程中重要的任务不是授人以鱼，而是授人以渔。角色模拟方法不是简单地分角色进行表演，而是对角色有充分的理解，才能站在角色的角度进行真正的模拟，这就要求教师有充分的行业经验，学生要根据所学专业课程分析客人和服务人员的心理，设计合理的场景进行角色分配，并进行表演。学生在组织场景和表演的过程中不但可以使专业知识更加形象具体化，还能够提高交往能力和应变能力。

教练结合，和学生进行互动，形成良好的课堂气氛，也是礼仪修养提高的有效方法。在礼仪课堂上，不拘一格，教师讲，学生听，让学生主动发现问题，解决问题。例如在讲站、坐、走内容时，充分利用多媒体教学的优势，图片、音乐相配合，使学生在练习的过程中不但领悟动作要领，更在美的环境中得到熏陶，从而提高礼仪修养。

3.制订完善的礼仪培训方案，塑造优雅端庄的形象。礼仪虽然内化于心，但多数情况下却外化于行，因此学生的礼仪修养是可以通过系列的培训逐渐形成的。在礼仪培训方案的制订过程中，要考虑到实用性和可操作性。如微笑训练，首先要发自内心，教师结合大量实例说明微笑服务的意义，在训练过程中有可操作的方法和评价的标准（如下表），旅游专业的学生有条件要穿着一致进行训练，有利于整体形象的提升和学生气质的提高。[2]

4.充分与旅游企业合作，按照企业的用人标准培养合格的旅游人才，把企业的文化、经营理念“请进来”。在教学中，把旅游企业对人员的要求作为培养学生的标准之一。旅游专业学生今后工作的岗位是与旅游相关部门，工作的对象是客人，在工作的过程中，服务具有不可复制的特点，因此高质量的服务标准是旅游企业经营的核心，而现在随着酒店星级评定标准的完善，对于服务和管理等方面要求越来越高，旅游企业对员工的服务礼仪和服务操作流程都有严格的规定，学生可以定期到旅游企业进行实践，感受企业的文化，也可以邀请行业专家到高校对学生进行培训，这样可以使学生更加明确努力的方向，对学生礼仪修养的提高大有益处。

5.建立高职校园礼仪社团，丰富校园文化，提高学生礼仪修养。在高校礼仪社团随着校园文化的丰富和社会的进步应运而生，这对于提倡营造礼仪环境，促进旅游专业学生提高礼仪水平很有帮助。成立礼仪社团不但丰富了学生的校园文化，还推广了礼仪知识，不但丰富了学生的课余生活，而且锻炼了学生的社会能力。

6.学生多读有益的书籍对于提高礼仪修养大有裨益。“腹有诗书气自华”这句话非常有道理，人的礼仪修养与文化修养是成正比的，学生的文化水平不断提高，相应的礼仪修养也逐渐提高。要引导学生多看旅游、礼仪方面的书籍，这对提高学生的礼仪修养有益。

在物质文明迅速发展的今天，精神文明建设的步伐也在逐渐加快，几乎每天公益广告都在向大众传递“文明从我做起”这样的讯息，提高公民素质是我国创建文明和谐社会的首要任务，作为当代旅游专业的大学生，在文明程度和礼仪修养方面有更高的要求。[3]旅游业的综合性、开放性、服务性要求从业人员要有积极的服务意识、良好的文化素养，旅游专业的学生今后工作在旅游行业第一线，代表的不仅是自己、企业的形象，而且是国家的形象，要求学生谨言慎行，不断提高文化道德修养，提升气质，养成良好的行为习惯，这是走向旅游岗位的基础，也是成为旅游企业工作人员的必备条件。

参考文献：

企业礼仪方案篇（4）

一、“文明礼仪进商家”活动

休博会期间，有大量的国外游客来到*，商贸服务企业是城市的窗口，是城市的门面，特别要加强涉外礼仪的宣传教育，提高员工的礼仪修养，提供优质的服务，展示良好的形象。

各区、县（市）商贸主管部门、行业协会、商贸企业要抓住迎接休博会的契机，加大商贸职业礼仪教育的力度，实现教育全覆盖，实践见成效的目标。

（一）活动内容：

行业协会开展为会员企业送文明礼仪教育上门的“双送”活动——送“岗位职业礼仪规范”、送“涉外礼仪培训（教材）”。

*商贸特色品牌企业开展“双会”活动——会普通话接待用语、会英语接待用语。

（二）具体要求：

相关行业协会可结合20*年工作安排，按照自己业内的要求、选择自己业内若干个代表性岗位，在调查研究、总结借鉴的基础上，概括提炼出行业、岗位的职业礼仪规范，形成简练易记的文字，为会员企业进行职业礼仪培训教育提供服务。涉外礼仪教育可以*市民学校“有礼行天下”系列讲座中有关内容（涉外礼仪的基本动作、涉外礼仪的基本对话、与外国朋友交往中的细节等）作为培训的基本内容。通过组织开展涉外礼仪培训，或将涉外礼仪培训教材送到会员企业，在商贸服务企业普及涉外礼仪基本知识。

*商贸特色品牌企业要在岗位职业礼仪规范、涉外礼仪教育上发挥示范、领跑作用。要充分利用内部报刊、广播、宣传栏、内网平台等，设立“文明礼仪宣传教育”专栏，要集中时间、集中内容，运用多种形式和载体，宣传商贸职业礼仪、涉外礼仪知识，传授商贸职业礼仪规范和涉外礼仪基本要求，营造文明礼仪氛围，让文明礼仪在员工中入耳进脑。要让一线主要岗位的员工掌握商贸职业礼仪规范，了解涉外礼仪要求，提高礼仪修养，在各自的岗位上努力实践，展示良好的商贸服务行业文明形象，努力提升服务水平，为休博会提供一流的服务。

（三）时间安排：

1月下旬至2月上旬做准备，2月中旬开始实施，延续至休博会。各行业职业礼仪规范、岗位职业礼仪规范的文字稿，请在2月10日前送市贸易局组宣处，并发送电子邮件*。

*商贸特色品牌企业在开展商贸职业礼仪规范、涉外礼仪宣传教育培训的同时，可从企业需要和接待的实际出发，选择主要岗位，采用多种形式和方法，开展员工的“双会”教育，形成的活动计划，请于2月15日前送市贸易局组宣处。

二、“商贸职业礼仪大家谈”活动

（一）活动内容：

在*商贸网上开辟“商贸职业礼仪大家谈”专栏，组织商贸不同行业的企业、不同岗位的员工，开展商贸职业礼仪大讨论。将采取网上分批上传和网上实时讨论的形式进行。

（二）具体要求：

组织商贸服务行业参与讨论，以百货、超市、餐饮、茶楼、酒吧、足浴、美容美发、照相、家政、粮食行业为主体；组织商贸服务企业参与讨论，以获得第三轮商贸特色品牌企业称号的企业为主体；组织商贸服务企业的员工参与讨论，以获得第三轮商贸特色服务品牌个人和优秀服务员、营业员称号的员工为主体；组织商贸行风义务监督员参与讨论。

讨论的内容和形式：

一是百货、超市、餐饮、茶楼、酒吧、足浴、美容美发、照相、家政、粮食行业的行业职业礼仪规范宣传，包括这些行业的有代表性的主要岗位职业礼仪规范。由有关行业协会与商业总会提供文字稿。

二是上述行业有代表性的企业和商贸特色品牌企业对各自企业员工在职业礼仪规范上的要求。由有关行业协会组织企业提供文字稿，商贸特色品牌企业由局组宣处负责联系提供文字稿。

三是查找在商贸服务行业存在和要防止的不文明之举，引导员工告别不文明陋习，从着装、语言、行为等方面按照职业礼仪规范要求，事事处处讲文明，言行举止有礼貌。分别由有关行业协会、商业总会和有关行业协会确定的企业、商贸特色品牌企业和个人，义务监督员等提供文字稿。个人和义务监督员的文字稿请在2月底前送市贸易局组宣处。

实时讨论时将组织有关协会、企业、员工，行风监督员参加。

（三）时间安排：

2月中旬开始启动，总体安排1个半月到2个月时间。

三、“商贸职业文明礼仪展示”活动

呼应“人文*、礼仪之都”，以“展商贸风采，迎休博盛会”为主题，组织十个商贸服务行业开展商贸职业礼仪展示活动。

企业礼仪方案篇（5）

1.开展礼仪训练课程的目的是让学生掌握基本的个人仪容仪表的礼仪要求，规范个人形象，提高学生的职业准备度；推动学生快速掌握与人进行交往的商务礼仪技能，提升学生个人的职业素质；教育和引导大学生掌握日常办公场合及其他商务活动中所要求的礼仪，在礼仪的运用中体现企业理念与企业文化；在学校开展礼仪指导与训练能够纠正学生中不良的礼仪、礼貌行为习惯，倡导良好的文明举止礼仪，提高学生的人文素养，营造学生健康的交往艺术和校园特色文化。引导学生将礼仪知识学以至用，推动校园礼仪文化的建设和发展。

2.进行礼仪训练课程首先需要备有专们的训练场地和较好的音响设备、话筒、数码摄像机等硬件设备，如浙江水利水电高等专科学校的商务礼仪训练室挂牌在学生活动中心，场地宽敞明亮设备齐全，进行统一管理。其次进行礼仪指导与训练要提前做好对学生的动员、宣传工作。如浙江水利水电高等专科学校营销专业礼仪训练一般安排2周，礼仪训练动员时一般要求女生准备一双中高跟皮鞋、简易的化妆品等，男生着装最好简单的西装、领带等。

二、开展礼仪训练课程的教学内容

一般的礼仪训练项目主要分为个人礼仪指导与商务场合礼仪要点讲解与指导训练，需要集中开展进行才会收到良好效果。如浙江水利水电高等专科学校商务礼仪训练课程采用专题教学训练方式，有8个训练专题，19个训练项目。每个专题的设置从静到动、从小到大，相互保持联系性，是实践性较强的训练项目，项目讲解、演练和操作熟练相互融合进行教学，配置男女2-4位教师同时上训练指导课，以保证训练教学任务的顺利完成。

三、礼仪训练课程的教学方法

商务礼仪训练课程以学生分班分组训练为主，基本教学内容融入每个训练项目中。主要采取现场教学指导、情景模拟教学训练、学生角色扮演、学生训练小组自练自评、小组典型案例分析等方式进行。

1.现场教学指导。现场教学指导就是学生结合训练专题进行现场模拟训练，这种方法将理论与实践教学结合起来，基本理论讲解后马上进行现场指导训练，学生分组模拟训练同时进行现场点评，每组设定1-2人为观察分析员和评论员，及时指出训练中的优点和今后应该注意事项，学生感觉收获颇丰，接受度高，认可度和参与的积极性证明这种方法进行礼仪训练教学是有效的。

2.礼仪情景剧的角色扮演。礼仪情景剧的角色扮演是指学生分组后进行完整的礼仪情景编排演练，进行成果展示，如我们要求学生设定公司背景，安排接待、会见、交谈、舞会、参观等情景片段，将基本的礼仪规范要点如打招呼、握手、自我介绍、交换名片、迎送等，表现举止落落大方到位，许多学生经过表演后体会到礼仪是个细节表现，对自我的言谈举止习惯有了全新的认识。如我校上两届营销专业学生的礼仪情景剧表演内容丰富多次超出教师的想象，展现了很好的表现力和创造力，博得其他专业学生的青睐与好评，同时在日常生活中也表现出学与用礼仪知识到位的良好精神状态。

3.小组典型案例分析。小组典型案例分析是将礼仪案例分配到各个小组，在限定时间要求结合相关理论和生活中内进行分析和讲解。学生上台讲解由1-2人进行，讲解方式灵活多样，内容涉及到谈判礼仪、接见礼仪、就餐礼仪、舞会礼仪等方面，设计案例分析项目的目的就是巩固和提高学生学习礼仪理论基本知识的能力，引导学生温故知新，将礼仪行为贯穿与日常生活的各个方面，提高学生礼仪能力与技巧。

企业礼仪方案篇（6）

礼仪课是高校旅游类专业重要基础课，也是提升旅游专业毕业生赢得自尊、自信，学会宽容、懂得协作的基本素质。在旅游礼仪课程教学中，由于实践性较强，缺乏将礼仪知识与旅游服务实践的有效关联和融合，使得课程教学枯燥乏味，学生学习积极性不够。礼仪知识与礼仪行为的养成，需要从知识体验中来内化，深化旅游礼仪课程改革，突出实践教学才能提升学生的礼仪素养。

1 从课程的合理定位中来开发知识体系

旅游礼仪与旅游业息息相关，其目标在于培养学生的礼仪意识，增强学生的礼仪职业素养和习惯。旅游礼仪知识面广，既包括礼仪理论知识，还包括礼仪行为实践，特别是在旅游类专业，所涵盖的范围更多。如人际沟通技巧与方法，酒店礼仪知识及服务能力，旅行社服务礼仪等等。由于旅游礼仪在不同岗位具有不同的礼仪规范，学生在掌握礼仪知识与行为规范时，就需要从具体的岗位职业出发，来增强对礼仪素养的领会和应用。为此，在明确旅游礼仪培养目标之后，要结合不同旅游岗位和工作任务，来优化相应的礼仪课程知识，开发不同的礼仪学习情境和教学单元。如针对旅游业岗位礼仪岗位要求，需要从深入分析旅游企业岗位职业能力，工作任务等知识，从相关岗位来归纳具体的礼仪规范，并根据能力要求，对礼仪规范进行分解，引导学生从渐进学习中不断增强职业礼仪意识，将礼仪知识转化为具体的行为习惯。

2 旅游礼仪教学内容的确定与组织

旅游礼仪涉及旅游业的各个方面，在明确旅游礼仪教学内容上，需要深入到旅行社、酒店、旅游景点等企业及单位内部，从不同工作岗位及礼仪要求上来重构礼仪教学知识，突出旅游礼仪的职业性特征。在旅游礼仪实践教学中，确立4个教学情境，再细化为24个学习子情境，涵盖旅游服务与管理岗位的所有相关基本礼仪知识，以及胜任相关职业素能的礼仪技巧和方法。比如情境1为个人礼仪，从仪容、仪表、仪态、语言礼仪等方面进行规范；情境2为社交礼仪，主要从接待、会面、联通、舞会、交通礼仪等方面进行规范；情境3为岗位礼仪，包括导游接待、带团、送团、酒店预定、餐饮接待、客房接待、康乐接待、商场购物及展览服务礼仪等内容；情境4为拓展礼仪，包括客源国礼仪、涉外礼仪、少数民族礼仪等内容。针对这些礼仪知识，在情境教学组织上，遵循学生自身能力与知识层面两条主线，分别从24个子情境营造上，推进各教学单元的有序实施。如每个教学单元都从资讯搜集、教学计划、决策导向、实施检查与评价等方面，体现“教与学”的统一。如先从个人礼仪学习上，提升个人形象，再延伸至社交礼仪，突出人际交往，再拓宽到岗位礼仪，增强岗位职业素养，最后拓展到更高层次的礼仪教学。细化来讲，初学时以个人基本礼仪习惯、素质为主要内容；渐进渗透人际沟通、交往习惯、合作等礼仪知识；进而强调对岗位礼仪素养的培养，突出礼仪习惯；最后拓宽礼仪综合素能，实现礼仪知识向行为的内化。

3 变革教学方法

礼仪课程教学方法具有多样性，而不同方法的应用，要突出因材施教特征。如对于案例教学，结合旅游业典型的岗位礼仪案例，从案例讲解中来分析知识点与行为习惯的关系。比如在对客接待时导入“接待规格令合作泡汤”案例，从中来强化学生对接待中突发问题的应变能力。课堂讨论法强调教学中的“分辩”意识，特别是从礼仪知识与行为转换时，教师要引导学生从观察中来分辨行为是否妥帖。如在会面礼仪中，对于握手动作、点头动作、鞠躬动作、搂抱、亲吻等动作的学习，要从不同国家、不同礼仪习惯的差异性上来探讨，增强学生的礼仪意识。课堂问答法鼓励学生从思考中学习，特别是教师通过问题导向来驱动学生参与到礼仪知识的思考，从中来激发学习积极性。如在“馈赠”礼仪教学中，对于送什么样的礼物，如何去送等问题，让学生从思考分析中来体验馈赠礼仪的要点。情境教学法的应用，便于学生从具体的教学情境中来体验不同的心理状态，来更好的掌握沟通与礼仪技巧。如在“导游讲解服务礼仪”中，让学生从导游、游客不同身份的体验中，来观摩和借鉴不同的导游讲解方式，来直观、形象、真实的体验导游礼仪的重要性。

现代教育技术背景下创新课堂教学方法，可以从多媒体引入中，通过直观的动画、图片、视频等资料，让学生从真实的动态情境中来学习礼仪知识，来规范自身礼仪行为，增强教学的针对性，也便于学生从中感受和理解。借助于仿真教学情境，利用虚拟仿真技术来模拟旅游服务现场。如虚拟3D实训教室，旅行社实训室、餐厅实训室、酒吧实训室等。这些虚拟仿真技术的应用，有助于提升学生的学习热情，促进学生职业礼仪技能的养成。当然，还可以利用校园网络资源，通过微课、在线课堂等方式，对旅游礼仪知识与行为规范制作成课件，便于学生及时检索和学习。

4 强调教学评价改革

旅游礼仪教学评价的实施是推进教学实效的基本要求，当前的礼仪课程考核方法相对单一，以理论考试为主，忽视了学科实践性、应用性特点，也不利于对学生礼仪行为及职业礼仪素养的全面考查。因此，改革u价方式，首先要引入多样化考核。如理论与实践考核的分离，对理论考核以课堂提问、书面测试为主，倾向于知识的考核；实践考核要注重过程评价，特别是在实训练习、教学情境学习、工作任务驱动等方面，结合学生的表现来进行考核。再者注重考核过程与结果的融合，过程考核是基于学生的学习情况，从课堂学习、课下练习、平时作业表现及情境实训等环节对学生的参与积极性、表现成绩进行认定；结果考核以期末考核为主，以教师、校企合作专家团队进行，从面试提问、笔试测试及综合实践表现等方面来完成。另外，创新评价主体，突出学生自评、教师评价、企业评价的综合。在自评方面，学生对自我态度、学习进度、掌握能力等进行评价，激发学生的自学能力和反思能力；教师评价主要从基本知识的掌握、礼仪素养和行为习惯的养成上进行观察、记录其表现，并对学生的个人素养、人际沟通及礼仪服务能力进行综合评价。企业评价主要从深化校企合作，引入旅游企业专业人才来对学生的礼仪意识、能力进行考核，帮助学生认清自我、正视礼仪教学，提升岗位礼仪素养。

企业礼仪方案篇（7）

旅游业是当今社会发展进程中最热门的行业之一，对人才的需求与日俱增，对优秀的人才更是求贤若渴。高等院校的旅游管理专业为了迎合旅游行业的需求，必须培养适合各大旅游企业需要的应用型、高素质的旅游管理专业人才。基于应用型人才培养目标的要求，提高旅游管理专业学生的素质，在旅游管理专业开设的各种类型的课程中，“旅游服务礼仪”课程的设置，显得更加重要。这门课程对提高旅游管理专业学生素质；塑造、完善个人形象；提升企业形象，具有至关重要的作用。“旅游服务礼仪”课程的教学目标：为旅游服务行业培养知礼仪、懂礼仪、遵守礼仪规范的优秀的应用型旅游服务人才。这门课程针对性强、实践性明显。

一、“旅游服务礼仪”课程改革的必要性

（一）现实背景

旅游业发展迅速，已经成为现代人生活中不可或缺的组成部分。人们对硬件旅游服务设备、设施的需求已经基本得到满足，但对旅游服务质量和旅游从业人员的素质要求越来越高。旅游从业人员的培养依靠高等院校的旅游管理专业人才的培养。

（二）旅游管理专业

旅游管理专业培养的是能够胜任酒店管理、旅行社经营、景点景区讲解和旅游行政管理的服务型人才。所以展示良好的服务技能、人际交往能力，展示个人的良好形象，增加服务竞争力方面至关重要。

（三）市场背景

随着经济的飞速发展，人们生活水平的提高，带薪假期的增加，人们外出旅游的机会越来越多。“旅游服务礼仪”课程来源于市场经济发展的需要，顺应各行业竞争的需要，是时展的需要。学习“旅游服务礼仪”有助于提高从业人员的素质，促进旅游行业的健康发展，推动社会的文明进步。

（四）专业教师

旅游管理专业的任课教师，要深入到一线的企业当中去，掌握第一手的资料，才能提高自身的科研水平，实践教学环节也会得到明显的提高，丰富了教学内容，为教与学，理论联系实际铺设了一条有效的路径。同时使任课教师真正走出课堂，了解旅游行业的真实的问题，提高旅游管理教师的专业素质。[1]

二、“旅游服务礼仪”课程的问题分析

（一）课程设置存在问题

目前，大部分高等院校对旅游管理专业的重视程度较弱，进而对旅游管理专业的课程设置的重视程度也不够，“旅游服务礼仪”是高等院校的毕业生走上工作岗位，从事旅游服务工作的基础和保障。但大部分院校在人才培养方案的修订中，将“旅游服务礼仪”设置为选修课程，在课程的安排上以理论讲授为主，原来的“礼仪服务礼仪”课程一学期16周的课时，每周2小节课，由于场地和师资等客观上的原因，根本没有实践环节，很难调动学生学习的积极性。[2]

（二）日常教育管理松懈

从旅游管理专业的日常教育管理来看，“旅游服务礼仪”的教育仅仅停留在课堂上肤浅服务形式的教育上，根本没有什么“礼仪社团”、“礼仪协会”等旅游管理专业学生组织的课外活动，所以学生得不到实际锻炼，与社会的服务类企业联系也很少，所以仅仅停留在课堂上的理论教育，导致学生的服务技能、服务技巧和应变能力极其薄弱，无法得到实质性的提高。

（三）礼仪素养教育欠缺

首先，很多院校将礼仪课程作为专业选修课或公选课，学生自愿选择学习，这样导致无法对礼仪知识深入、系统的掌握；其次，教学资源不完善，许多院系没有专门的礼仪课程实训教学的教室，学生的学习仅仅局限在教室里，而大多数的教室都没有多媒体，这样同学们只能单纯地听任课教师讲授礼仪知识，缺乏直观性而失去学习的兴趣；另外，有些教师本身也是半路出家，教师素质本身就不达标，这些非专业教师在授课过程中明显带有原专业的色彩，而大部分教师在仪态示范课时，自身的形体和示范就不符合标准，很难给学生以正确的知识引导，学生进而失去学习的动力。

（四）没有统一的旅游服务礼仪教材

作为全校公选课程的礼仪课，没有统一的教材，只是任课教师讲授什么知识，学生就听什么，知识体系混乱，不系统、不完整；专业课的“旅游服务礼仪”课程的教材，也不统一，每学期都换教材，致使每届大一、大二和大三的学生学习的“旅游服务礼仪”课程不一致。而其他专业开设的“旅游社交礼仪”、“旅游营销礼仪”都是临时确定教材，也是频繁更换。教师必须以教材为依据来讲授课程，频繁地更换教材，学生很难形成一套完整的知识系统。这门“旅游服务礼仪”课程的教学，在大一开课，其他的学期，就不再开设了。相关的礼仪课程也没有开设，学生大一学完，到大三或大四毕业时，基本的知识都遗忘了。

（五）重理论轻实践

“旅游服务礼仪”课程的课堂教学以理论讲授为主，与实践教学脱节，是现在普遍存在的问题，也是课程教学改革的主要原因。受传统教学模式的影响，大部分教师的讲课模式还是以“满堂讲、独角戏”为主要的模式，忽略了实践能力的培养。“旅游服务礼仪”的课堂教学只是单一地停留在理论讲授层面上，教师用空泛的理论传授知识，学生单纯地记笔记。单纯的授课方式，“问答式”教学模式，教师既是导演又是演员，学生仅仅是观众，没有演出的机会，久而久之，学生的学习热情和良好的学习习惯都不复存在，理论知识只是浅层次地停留在学生的脑海里，谈不上理论知识向实践的转化。最后出试卷，考核形式单一，仅仅以理论考核为主，缺乏实践环节的成绩。学生以追求打高分作为他们结课的标准，严重忽视了参与实践的重要性。[3]

（六）校企合作机会少

高等院校缺乏实践教学基地和相关的合作企业。学生学习的知识无处用，时间长了，就忘记了。在校期间缺乏“仿真”的模拟场景，另外，也没有企业愿意长期合作，提供一个相对稳定的实习基地。学生学习的理论知识和企业的实际需要的人才出现了脱节，学生毕业后，到企业工作，一切都得重新开始。

三、“旅游服务礼仪”课程的改进措施

（一）“旅游服务礼仪”课程设置进行改革

从大一入学的第一学期，学习礼仪基础知识，培养学生的学习兴趣，大二学习专业礼仪知识，引导学生热爱专业课程，大三增加实践环节，让学生学以致用。把“旅游服务礼仪”课程设置成专业必修课程。

（二）成立礼仪培训学生社团组织

以旅游管理专业的学生为主，积极鼓励其他专业的爱好者，感兴趣的学生参与其中，定期举办大型的服务礼仪表演或礼仪竞赛，以此提高学生的学习热情。

（三）重视礼仪课程

首先，解决专业师资队伍的问题。专业课的任课教师，必须把知识学扎实，要到相关企业进行岗位培训，把企业需要的相关人才培训的需求带到课堂上来，有针对性地进行教学，这样才能培养真正的应用型旅游管理人才，学生也感觉学有所成。其次，把各个系院开设的跟礼仪相关的课程作为专业必修课程，包括公共选修课，也要求所有的在校生（各个专业）在校期间必须学习一门必选的公选课“礼仪训练”。提高对礼仪课程的重视程度，把全校学礼仪的思想意识深入贯彻下去。最后，建立健全“礼仪训练”的实训基地和实验室，形体训练房，保证所需的设备、设施齐全。开设的礼仪课程一定要用多媒体授课，保证图文并茂，既形象又生动，以提高学生学习的热情，也保证了教学质量。

（四）确定一套好教材

首先，专业课程的礼仪教材，最好结合专业的特点和需要来确定，而且要完整、有序，层层深入，使学生能学以致用，确保其实用性；其次，礼仪课程最好每学期都开课，这样能引起学生重视，促进对所学知识的巩固。

（五）理论和实践并重

经过多年的教学，笔者认为“旅游服务礼仪”课程的理论和实践教学是同等重要的。首先，可以采取多种教学模式来改变课堂上以理论教学为主，教师唱“独角戏”的局面：

（1）参与式教学模式。以学生为中心，运用灵活、多样的教学方式让学生参与到课堂中来，成为课堂的主人，激发学生的学习热情。比如：课堂讨论、指导训练、讲故事、角色扮演、辩论等方式。[4]

（2）案例教学模式。这是比较容易采用的课堂教学方式，教学讲授典型的教学案例，组织学生共同讨论、归纳总结。或学生自己来讲解相关案例，让其他同学去理解、感悟，启发思考，并主动寻找解决问题的办法，然后由教师归纳总结出一般的规律或相关的知识点。[5]

（3）任务驱动教学模式。首先以相关的任务为依据，分相关的几组模块来组织课堂教学。将相关的内容放在一块，以一定的任务为目标，让分组的每组学生来完成既定的任务，最后教师整合教学内容，达到既定的教学目的。这样加深学生的印象。比如：模拟导游礼仪的训练，就可以运用这样的教学模式。[6]

（4）实践教学模式。“旅游服务礼仪”课程特点就是实践性强。在校园内成立的各种社团、协会，充分组织各种形式的比赛。比如：酒店接待比赛、导游服务比赛等。还可以到企业去参加义务的宣传讲解，真正地学以致用。

（5）专家讲座教学模式。聘请旅游服务行业的专家、经理现身说法，讲授相关的实践知识，弥补实践环节的不足。另外，在课时量比较充足的条件下，可以采取“头脑风暴法”教学模式，或“讨论式教学模式”等。

（六）加强校企合作

建立旅游管理专业的实践基地，加强校企合作。让学生在学习一定的知识后，到企业实践一段时间，再重返课堂学习。这样学生就能发现企业需要什么样的服务人才，这样才能有针对性地学习；另一方面，学生通过实践锻炼，知道自己哪方面知识欠缺，重返课堂后，会更加有针对性地学习理论知识，更加激发学生的学习劲头。“旅游服务礼仪”这门课程根植于中国礼仪文化传统教学，立足现代旅游服务业。使当代的大学生从准职业人到职业新人，再到专业能手迅速成长需要一个渐进的过程。现代教学改革的潮流要符合时展的需求，旅游行业的发展需要知识渊博和实践能力强的新型应用人才。

参考文献：

[1]马宏宇.新旅游服务礼仪教学方法初探[J].辽宁行政学院学报，2008（10）：135-136.

[2]符江红.《旅游服务礼仪》课程实训教学研究[J].教育教学论坛，2015（4）：131-133.

[3]刘坤梅.基于学生满意度的旅游服务礼仪课程实践教学研究[J].教育，2014（9）：43-46.

[4]伍艳玮.论高校“旅游服务礼仪”课程教学模式的创新[J].现代商贸工业，2014（5）：150-151.

企业礼仪方案篇（8）

[作者简介]萧琳（1980- ），女， 四川自贡人，珠海城市职业技术学院，讲师，硕士，研究方向为市场营销、教育哲学。（广东 珠海 519090）

[课题项目]本文系2013年广东省高职教育管理类专业教学指导委员会教育教学改革课题“基于‘行校企协同创新’的高职商务礼仪工学融合实训项目开发研究”的阶段性研究成果。（项目编号：YGL2013140）

[中图分类号]G642.3 [文献标识码]A [文章编号]1004-3985（2013）36-0138-02

高职市场营销专业“商务礼仪”课程设计应该充分结合专业特色，以培养营销岗位核心能力为目标，为学生毕业后从事销售岗位提供支撑，最大限度地实现教学体系与职业、工作岗位的对接，促进学生就业。

一、课程定位与课程设计目标

1.以市场营销专业为依托进行课程定位。“商务礼仪”课程依托珠海城市职业技术学院（以下简称“我院”）市场营销专业建设，是我院市场营销专业的一门专业基础课，也是其专业群的一门专业平台课程，处于基础核心地位。市场营销专业开设的“商务礼仪”课程所依托的先导性课程为“市场营销学”，通过先修课程的学习，了解市场营销的基本活动以及对市场营销人员的岗位要求；其服务的后续课程有“推销实务”“营销策划”“客户关系”“服务营销”“商务谈判”“汽车营销”“房地产营销”等。

2.以职业岗位能力需求为依据设计课程目标。“商务礼仪”课程依据市场营销专业人才培养方案，紧扣专业培养目标，结合国家职业标准或行业标准，遵循职业教育指导思想，以职业形象系统塑造为主线，主要对应营销岗位（群），融“知识―能力―素质―形象”为一体，打造良好的气质、风度和涵养，体现较高的综合内涵，使学生能够胜任未来就业岗位的要求，并保持可持续发展，对培养学生职业能力起到重要作用。

二、课程教学设计理念

“商务礼仪”课程突出“市场营销”的行业特性，课程设计体现“三个注重、四个结合”。“三个注重”：注重学生职业核心能力的培养；注重三重环节，即“课堂教学、模拟实践、顶岗实习”的结合；注重课程设计的多元性。“四个结合”：教学内容与岗位工作内容相结合，教学过程与商务活动工作过程相结合，教学场所与企业真实环境相结合，教学评价与企业用人标准相结合。

1.课程设计的“三个注重”。（1）注重学生职业核心能力的培养。职业核心能力是指从事任何职业都需要的一种综合职业素质，它泛指专业能力以外的能力，或者说是超出某一具体职业技能和知识范畴的能力。本课程紧紧围绕市场营销岗位核心能力，针对营销岗位需要，整合教学模块，序化教学任务，突出技能点训练。在培养技能的同时，设立了素质培养目标，关注学生情商的发展，通过教学内容的合理编排和教学过程中的体验训练，提升学生的沟通能力和团队合作能力。在教学内容里还特别设置了职业形象模块，包括个人职业形象和日常工作基本素养，对学生进行职业场合礼仪素养的教育，使学生提升自身形象，懂得如何表达对他人的尊敬和礼貌，为提高社会的文明程度作出贡献。（2）注重三重环节，即“课堂教学、模拟实践、顶岗实习”的结合。“商务礼仪”是一门实操性很强的课程，要从宏观（市场需求和职业岗位群工作要求）到中观（课程体系）直至微观（情境教学）三个层面入手，遵循从浅入深、由（课）内至（课）外、由近（校内）延远（校外）、以点（个人形象）带面（企业规范）的认知规律与特性，通过教师讲授、案例分析、模拟训练、情景演练、实践观摩、顶岗实习等多渠道、全方位、体验式教学方式，让学生真正实现和企业岗位的零对接。（3）注重课程设计的多元性。一是，课程内容的多元性。课程内容既可以从课堂到企业，也可以从企业到课堂。课程按照模块和任务设计，各模块和任务都可以独立讲授，组合裁剪，可以成为企业的培训讲义，体现了课程内容的工学结合以及课程为企业服务的多元性。在任务驱动模式下，有许多来源于企业的真实任务，让学生参与完成，体现了教学成果的应用价值。二是，课程考核的多元性。课程的考核评价体系参考了企业的行业标准，学生在参与企业的真实任务时，由企业参与评价。例如在讲授特定商务活动中的“产品会”时，将“中汽南方公司捷豹XF新车会”这个真实任务带到课堂，让学生完成“新车会策划案”，学生们完成后，经过小组讨论，全班评议，评出一个最佳方案，交给中汽南方公司，由企业评价，体现了考核的多元性。

2.课程设计的“四个结合”。（1）教学内容与岗位工作内容相结合。“商务礼仪”课程在设计教学内容时，结合岗位的核心能力，将岗位的典型工作任务融入课程教学。通过对商务职业活动的深入分析，在多个工作岗位任务总结归纳的基础上，确立了具有职业代表性的典型工作任务，把课程内容设计为五个模块：营销人员形象礼仪、客户接待礼仪、商务宴会礼仪、商务活动礼仪、展厅销售礼仪，并借鉴和使用了相关企业员工岗位标准和内训资料，缩短了课堂与企业的距离。（2）教学过程与商务活动工作过程相结合。本课程设计了五个教学模块，每一个模块之下，以一个完整的商务活动工作过程为单元，设计出若干完整独立的教学情景（任务）。在每一个任务中，按照工作过程开展的顺序，找出支持任务完成的关键技能点。（3）教学场所与企业真实环境相结合。本课程的实训室设计得到了企业的指导，企业还为该课程的学生实训提供了校外实训基地。在实训中引入了很多企业的真实任务，学生通过参与企业真实任务，可以很好地训练自己所学的知识，实现了和企业的零对接。（4）教学评价与企业用人标准相结合。在本课程的讲授中，经常聘请企业资深培训师为学生授课，按照企业用人标准对学生进行现场评价，让学生可以真实地感受企业对人才的要求。

三、课程内容的设计与安排

1.基于市场营销岗位核心能力设计课程模块。根据项目课程开发的思路，基于岗位核心能力重新整合课程内容和顺序。以“商务礼仪”课程对应的销售岗、营销策划岗、公关岗、秘书岗、客户服务岗等主要涉及的展厅销售、会务管理、日常接待、商务谈判、沟通与协调、客户服务等业务工作为依据，分析各岗位任务对职业能力的要求，以模块来整合，以任务来序化，合理安排教学内容。全部课程设计了五个模块、12个能力训练项目、30个任务、60个技能点，打破传统的“知识本位”模式、“知识+实训”模式，将知识融入实训，多项目串行，项目从简到繁，项目的“知识点”和“能力点”逐步增加，学生独立完成的内容也逐渐增加。综合实训是真实的企业任务，依托我院市场营销专业的两个方向――房地产营销和汽车营销，设计了展厅销售模块，达到“学习的内容就是工作”的境地（如表1所示）。

2.基于工作过程开发能力训练项目。以这五个模块、12个项目为载体，在具体教学过程中，任课教师可以据此设计和拟订具体能力训练项目；然后针对每一个能力训练项目，设计出具体的、基于实际工作过程的情景训练子项目。通过对这些子项目的训练，学生将会掌握相关支撑知识，实现相应的能力目标、知识目标以及素质目标。以商务会议礼仪模块为例（如表2所示）。

四、课程考核方案设计

本课程考核设计注重以下两个原则：

1.注重对学生学习过程的考核。本门课程采用与“教学做”一体化教学相适应，以考核能力为目的，以形成性考核为主要手段的考核方式。形成性考核旨在考查学生在课程（技能与知识）学习期间的学习表现，记录学生阶段性学习成果。其目的是促使学生关注学习的总体目标，积极参与学习过程，以期对学生自觉学习、提高综合能力产生作用。考核项目包括平时教学过程中的出勤率，在课堂提问、情境模拟、角色扮演等教学活动中的参与度。在每一个教学模块完成后，有一个模块小结，平时有五个小结成绩，这些过程考核成绩占到学生总成绩的70%。

2.考核中体现对学生素质的培养。在学习过程的考核中，设计了对学生合作意识、沟通能力、创新思维等方面的评价指标，关注学生的素质培养（如表3所示）。

每个教学模块（礼仪情景剧表演）的考核，以学生自愿组合为主，6～8人一组，结合所学知识模拟商务接待服务、商务会议、商务签约仪式、商务剪彩仪式、业务谈判等礼仪等。要求学生自创情景通过自编自导礼仪情景剧，体现礼仪的相关知识和技能。对白及场景自行设计，道具自备，在教师指导下反复训练 ，最后展示表演并拍摄录像。由教师和同学组成的评委评比打分，小组综合得分将是小组内每个成员的分数，这就需要小组每个成员的良好团队合作。具体评分细则如下（如表4所示）。

商务礼仪是一门实用性和操作性很强的课程，本课程的教学以能力训练项目为主，打破传统的“知识本位”模式、“知识+实训”模式，将知识融入实训，多项目串行，项目从简到繁，“知识点”和“能力点”逐步增加，在实际教学过程中充分发挥学生的主观能动性，体现学生主体和教师主导地位，体现“理论教学―案例教学―模拟教学―实践教学”相结合的互动式多方位的教学新模式，从而实现市场营销专业教学和人才培养目标。

[参考文献]

企业礼仪方案篇（9）

《城市轨道交通客运服务礼仪》（以下简称《服务礼仪》）这门课程是运营员工在工作岗位上通过言谈、举止等对乘客表示尊重和友好的行为规范，简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术，服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。它是轨道交通优质服务的重要组成部分，是提升轨道交通运营企业的形象的重要课程。对于客服人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得行业服务知识与礼仪规范。

一、课程设置现状

当前国内高职高专院校开设的服务礼仪课程包括：《航空服务礼仪》、《旅游服务礼仪课程》、《星级酒店服务礼仪》、《会展服务礼仪》等，目前而言，航空、酒店及旅游服务礼仪的研究以及课程设计与开发已经很成熟。由于，城市轨道交通是新兴产业，对于这种新的交通运输方式的客服服务礼仪课程研究非常少，客运服务礼仪教育也没有现成的经验可以借鉴，所以依旧存在不少问题。

1.教学内容缺乏针对性，过于宽泛。当前客运服务礼仪课程更多是作为一般的通识课程，负责对学生进行基本礼仪知识的传授及基本技能的实训，在课程的设计上没有真正将特定城市轨道专业的“工作岗位标准”作为导向，从而导致其与职业契合度低、学生不重视的现状，甚至有些学生这门课程可有可无，其实客运服务礼仪课程对学生职业能力的培养和职业素养的养成起着重要的支撑作用。礼仪教育应根据不同专业性质和岗位需求进行差别设置，这种差别不仅指内容上的差别，还应该包括学时、课程标准，特别是教学实训模块和项目设计上的差别。以地铁专业为例，该专业的同学未来从事的岗位有：客运员、站务员、票务员等方面工作的高端技能型专门人才，这些岗位特别注重职业形象和协调沟通能力，而这些能力均离不开礼仪素养的支撑作用。

2.重知识、轻实训，教学方法和手段、成绩考核形式单一。多数高职院校客运服务礼仪课程教学的现状是：仍然采用以讲授法为主的教学模式，以教师为中心、重理论知识的传授、轻实训课程的训练。传统教学使得教学效果并不太理想，师生之间缺乏互动，学生被动地听，教学中理论联系实践也许只停留在案例分析的层面，课程始终无法做到以学生为中心，课程与职业教育的思想背道而驰。由于设施设备、实训耗材和实训场地的缺乏等客观条件限制，有些客运服务礼仪知识细节内容只能通过口头描述，甚至一语带过，或者在普通的教室进行实训，不能让每个同学都能深入分析学习和自己动手实践。例如站姿、坐姿、走姿的训练，必须具备相应形体实训室的条件练习，才能真正掌握和运用。现行的成绩考核、评价方式难以真正反映学生真实的学习情况和礼仪水平。传统的考核评价方式主要是在期末进行闭卷理论笔试。这种考核方式难以体现课程的性质和达到教学考核的目的。

3.教材陈旧。目前正式出版的礼仪教材很多，内容交叉，但适合高职客运服务礼仪教学要求的非常少。教材不规范是礼仪教学中存在的一个基本问题，使教学工作的开展受到阻碍。有的作者虽然在轨道交通客运服务与礼仪基本要求的基础上，增加了礼仪实训与指导，融入了案例分析和实际问题处理，也侧重培养学生解决实际问题和拓展思考的能力，但是五个单元的内容缺乏对根据职业岗位能力要求设计服务礼仪训练项目，对于就业岗位群、岗位工作任务分析、职业岗位需求等内容不够明确，缺乏大量的案例分析与突发事故处理实训，整体内容不够丰富，浅尝辄止。其他的礼仪教材编写大都内容较宽泛，缺乏针对性，所以，作为教师必须在备课时进行针对性的取舍，以及添加很多内容，有些教材甚至存在内容重复、简单粗糙、内容结构编排逻辑顺序不合理等问题，很难充分满足学生学习专业的需要。

4.课程重视度不高。第一，缺乏专业礼仪教师。很多学校都缺乏具有丰富实践和专业技能的“双师型”教师，为节省办学成本，许多学校不配备专业礼仪教师。授课教师大多由其他课程教师兼任，他们本身或缺乏专业知识和素质，更缺乏相关实践，无法对学生进行实践方面的示范与指导。第二，很多学校将该课程作为限选课或选修课程，在各类专业课程结构中居于微末的地位，还有大多数高职院校对课程总学时的安排都比较少，以及授课时间的安排不尽合理，在有的学校被安排在第四学期或毕业前夕，无法满足平时的大量实践与反复练习。

二、教改内容与解决途径

1.校企合作开发教材，教学内容与职业需求相结合，实现零距离对接。教材依据城市轨道交通运营管理专业职业岗位（ 群） 的技能要求、职业能力及职业品质要求，科学合理组织课程教学内容，针对行业企业的发展需要整合教学模块、序化教学任务，针对学生未来的就业岗位实际需要突出技能点训练。整体内容既有各个专业基本通用的内容模块，又有依据专业岗位需求进行差异化处理的内容模块。提炼的模块分别是：职业态度与服务意识、职业形象、面部礼仪、举止礼仪、语言礼仪、乘客服务与突况处理，并将案例集、实训指导编入教材。每个模块都从行业出发，增加了许多特色内容，例如：城市轨道客运公司要求员工化淡妆上岗，所以在职业形象这一模块中增加了化妆技巧的内容以及梳理职业发型的知识;举止礼仪的模块中，看齐空姐服务标准，我们教师团队中专业舞蹈教师编排了一套文明服务礼仪操，包括站姿问候、蹲姿拾物、指引、行进、递接服务、帮助引导、道别等规范动作，便于同学们记忆与应用。注重学生职业能力的培养始终体现在本教材的设计中。

2.运用教学做一体化模式，创新校内实践与校外实践。构建“项目驱动，案例教学，理论、实践一体化”的教学模式，探索灵活多样并且符合高职学生认识规律的教学方法。多种教学方法灵活运用，加强服务礼仪技能实训，能提高学生学习效果。教学做一体化教学模式正好能有效解决重理论轻实践的问题。教学做三位一体注重对学生操作技能和解决实际问题的培养，以学生为主体组织教学。在面部礼仪、举止礼仪的教学中教师将教学场所直接设在礼仪实训室，在老师的引导下，学生变被动为主动，师生双方边教边学边做，理论传授和技能训练交替进行，发挥了学生的主观能动性，最终实现预定的教学目标。通过创新校内实践与校外实践，全面对学习的知识在实践中进行全方位的应用。在实习企业进行专项实践训练时，教师与学生一起针对在校外实践地点进行现场服务实践进行指导。这种模式设计充分体现了职业性、实践性与开放性。

3.结合专业技能大赛，创新考核方式。期末理论考试占总成绩30%，模块化项目占50%（职业态度与服务意识5%、职业形象10%、面部礼仪5%、举止礼仪10%、语言礼仪10%、乘客服务与突况处理10%），专业技能大赛占20%。这种考核方式考查全面，重点突出，知识点分布合理，比例分配合理。一方面期末考试要求学生掌握基本理论、概念;另一方面模块化项目考核与专业技能大赛考核学生的实际应用能力与结合现实实际进行分析的能力，进行整个过程的形成性考核。

4.建设配套的网络课程，开发立体化的教学资源库。立体化的教学资源库包括：教学课件、教学案例、教学习题、实训项目、测试试题、教学互动、学习活动、教学资源库、课程录像等内容，为学生进行探究性学习和自主性学习的开展提供充足的资源。

5.提升专任教师的礼仪素养。鼓励教师去城市轨道运营有限公司顶岗，顶岗后会对城市轨道交通运营企业的运作、管理和组织等方面有新的了解，也发现理论与实际操作有一定的差距，开拓了视野，为今后在教学中理论与实践相结合打下了坚实的基础。编写《服务礼仪》教材，及撰写教学改革论文，这样可以积累丰富的教学经验与科研素材，阅读广泛，知识面广。进行专业的礼仪培训并且考取礼仪培训师资格证，成为双师型人才。

三、课改的效果

第一，本课改力求针对轨道交通专业的特殊性进行创新，结合新兴城市轨道交通运营管理专业需求，对其课程内容进行有针对性和适应性的整合与设计，推进课程教学改革，使教学内容与职业需求相结合。通过对轨道交通专业的就业岗位群和岗位工作任务分析，明确了职业岗位需求，并根据职业岗位能力要求设计服务礼仪训练项目，紧紧围绕着岗位需求来设置教学情境和教学内容，进行有针对性的礼仪训练，最终实现与岗位零距离对接，实现这门课程新的突破，为企业输送具有能提供卓越服务的优秀人才。

第二，门课程作为提高学生礼仪修养，提升其包括专业素质在内的综合素质，是一门能让学生终身受益的课程。良好的个人形象能够给人留下美好的第一印象，从而产生正向的首因效应，在人与人之间架起沟通的桥梁。作为一名“准职业人”，高职学生只有多了解一些礼仪常识，掌握人际交往的技巧和方法，将来在职场塑造良好的职业形象，开启展示自身专业能力的“橱窗”， 进而产生“晕轮效应”，才能更好地发挥专长，拥有强大的个人职场竞争力。城市轨道交通运营管理专业的学生将直接受益。

第三，将与专业其它的课程开发和研究成果共同带动整个专业的改革，形成本专业“工学结合，联合施教”的办学特色，发挥示范专业的作用。

总之，现代职业教育构筑以“核心技能”为核心的能力，核心技能是每个人的起点，也是个人职业生涯中重要组成部分。在对课程合理定位职业岗位所需能力的基础上，对课程采用全新开创的“项目驱动，案例教学，理论、实践一体化”的教学模式，使学生能够更好地掌握服务礼仪知识与技能，提升其综合素质，将来在职场中塑造良好的职业形象，同时也树立了企业良好的形象。本门课程改革的目标就是为城市轨道交通行业培养更多的优秀乘务及其他工作人员，提供卓越服务。

参考文献

企业礼仪方案篇（10）

G712；C912.3-4

一、该课程教学目前存在的问题

1.延续传统理论教学，实践教学有待加强

虽然我们已在教学中摄入了较多的实践内容，但主要还是围绕各种礼仪要点展开，重点不够突出，学生对于礼仪内容只是泛泛掌握，并不透彻，实际运用能力较差。

2.实训内容与专业结合度较低，难以达到企业要求

企业招收应届大学毕业生时，较之专业能力，往往对学生自身素质、学习能力和工作态度更为看重。其中，企业对学生自身素质的考察主要通过对其待人接物、举止言行的观察得出直观评价。

3. 学生自主练习较少，不能熟练掌握运用

以往虽然安排有学生模拟练习，以讲练结合为主，但教师仍然占主要地位，难以体现以学生为主体的教学思想，学生在学习过程中也仅仅参照教师演示来操作，并没有真正掌握，难以在实际中熟练运用。

4. 考核评价方式陈旧，难以体现学生真实水平

教师在对学生进行考核时，仍然以期末终结性考核为主，内容单一，时间较短，根本无法检验出学生真实的学习成果，反而造成学生考前突击学习的状况，忽视平时实践能力的学习。

二、本课程改革的目标

改变传统教学方法，构建合适的礼仪课程教学模式，提升学生的岗位适应能力和综合素质。主要目标如下：

1.重构教学体系，突出专业针对性

根据各专业特性，对《商务职业礼仪》课程内容进行重新整合，选择基于不同专业的教学内容，根据工作过程系统化的思想，对课程的教学体系进行重新构建。在教学过程中，根据各专业情况不同，选择不同的教学内容及流程进行针对性教学。

2.改变教学方法，提高学生实践能力

教学中，仅采用传统的讲练结合教学方式并不能完全满足本门课程对于学生实践能力的要求，我们选择翻转课堂的教学方法，使学生真正地成为课程教学的主体，教师在教学过程中主要起着知识串联及实践指导的作用，让学生在课内外能够充分地进行自主实践。

3. 改革考核形式，注重实践过程

放弃原有的终结性考核，采用更加突出过程性的考核方式。根据每个专业设置的教学内容，施行阶段性及综合性并用的考核方式，加强对学生学习过程的监控，注重学生整体的学习效果评价，督促学生加强自主学习意识，培养学生自我探究能力。

三、本项目改革的主要特色

1. 集结全系优质教学资源，组建研究团队

商贸旅游系共设会展策划与管理、旅游管理、文秘、物流管理、报关与国际货运等五个专业，这些专业致力为商贸企业提供优秀的从业人才。此次改革，整合我系的优秀教师组建团队，共同进行课程改革的探讨与尝试，力求真正提高教学质量，达到预期水平。

2.根据实际工作情景及专业特性进行模块化重组

本课程设计时，将教学内容重组为个人礼仪、社交礼仪及专业（会展策划与管理、旅游管理、文秘、物流、报关）服务礼仪三个模块，其中专业服务礼仪模块依据各专业的特性引入企业真实案例背景，设置专项工作任务，达到专业个性化教学。

3.采用翻转教学

由于学校教室条件有限，结合本课独特的课程性质，在进行教学设计时，计划采用翻转课堂的教学尝试，将学习任务提前发放给学生，充分调动学生学习能动性。课堂教学更多设置情境模拟，以检验和巩固学习效果。教师将学习主动权交给学生，更多扮演指引和点评的角色。

4.以过程化考核主导考核方式，强调教学过程的有效性。

本课程将三个模块教学内容进一步划分为多个任务，逐次进行阶段考核。考核主要由学生进行情境模拟和角色扮演，检验其学习效果和掌握程度，同时促进相互学习和教学反馈，以提高教学质量。

四、本课程改革要解决的关键问题

1.合理安排理论教学内容

作为传统的礼仪之邦，我国自古以来就在礼仪上有诸多讲究。随着现代社会的发展，国外文化，特别是西方文化对我国礼仪的影响日益加深，结合中西文化的现代礼仪应运而生。目前关于礼仪教学的资料非常丰富，我们应根据我系五个专业人才培养方案对学生的要求，结合市场实际，对礼仪部分教学内容作适当的增删，力求设置更加实用的教学内容。

2.调动学生主动学习的积极性

我们的学生受多年应试教育的影响，“老师不教则学生不学”的思想已根深蒂固，很多学生只会学习老师在课堂上面讲授的知识点；又由于15级各专业招收大量“单招”学生，学生学习自觉性更不如从前，因此，采用合适的教学方法，充分调动学生学习的积极性，成为本次课程改革亟需解决的问题。

3.改革考核方式

本门课程将改变以往陈旧的期末考试方式，由于已经把教W内容拆分为三个模块、多个任务，课堂上检验学生学习效果的同时，将阶段性考核融入其中，随时检验学生的学习效果。引导学生学为所用，以提高授课质量，达到改革目的。

五、课程改革任务与内容

1.去繁求精，安排教学内容

传统礼仪还是西方礼仪、通用规则或者地方习俗，学生多年来积累的对礼仪的认识，会通过这一门课得到点拨和提升。教师一定要根据专业特性合理地选择教学内容，考虑学生以后在工作和生活中可能遇到的种种礼仪实境要求，制定教学计划。

2.提前备课，准备教学材料

虽然几位任课教师都有过礼仪课程教学的相关经验，但此次教学设计在以往的基础上作了大量改动，事先准备教学材料就显得尤为重要。包括教师教学准备材料、学生课前学习材料、情景模拟案例材料等。

3.设置情境，紧扣教学目标

教师应当对日常真实案例和行业工作实例进行大量研习，提炼总结出指向明确、重点突出的模拟教学情景，以实现教学目标，达到更好的教学效果。

4.适当引导，确保教学质量

转变传统讲授型教师角色，化身为学生学习过程中的指引者。随时注意观察和总结，行课过程中加以必要的调整，确保教学的顺利进行，确保教学质量的提高。

5.总结改进，提高教师水平

评估课程改革前后学生的学习效果，对比分析项目改革的成效；总结实施项目改革过程中存在的问题，不断完善项目改革方案。

参考文献：

[1]宋朝霞，俞启定. 基于翻转课堂的项目式教学模式研究[J]. 远程教育杂志，2014，01：96-104.

企业礼仪方案篇（11）

一、旅游礼仪传统考核方式的弊端

（一）考试方式单一

目前旅游礼仪课程使用和与其它专业课程一样的传统考核方式，分两种，一种为笔试方式（开卷或闭卷），另一种期末课程论文，用这两种方试来确定期末课程成绩。这两种考核方式都不能反应旅游礼仪实践性教学目标，旅游专业开设这门课程目的是让学生掌握礼仪课的实用性，为以后工作打下基础。考试方式单一不能满足像旅游礼仪应用型课程的需求，应将考核和实际联系在一起，采用更多的考核方式全面反映学生的真实学习掌握能力。

（二）考核内容偏重理论

不论是开卷还是闭卷考试仅仅反映的是片面的对理论知识的掌握程度，学生为了应付考试，强行背书，只单单为考试过关而死背书本知识，并不能真正掌握礼仪内涵。其次课程论文的考核方式，相对来说较为灵活，可以更全面考核学生，但是写作课程论文要求时间较长，且要求学生必须有较强的科研和写作能力，博览群书，并收集相关资料，进行整理总结，课程论文才能有成效，现在许多学生对待课程论文的写作都抱有东拼西凑应付交差的想法，这样交上来的课程论文质量不能达到真正考试的目的。

（三）考试题型不合理

传统的考试的题型一般会采取填空题+选择题+判断题+简答题+综合论述题的形式，所考内容以旅游礼仪书本理论知识为主，客观题型占据试卷80%，综合分析等主观题型占分很少。学生考试前复习重点，临时抱佛脚，采取强行记忆方式，甚至一些学生抄袭他人试卷等现象的存在，影响了学生对旅游礼仪课程系统知识的全面掌握程度。

（四）考核标准以单一老师评判为主

旅游礼仪无论采用哪种考核方式，最后的评分都是以老师改卷和评判为主，特别是试卷考试的论述分析题及课程论文，老师主观的评判决定性大。旅游礼仪的成绩评定不能由个人单一观点来判断好差。

二、旅游礼仪课程考核方法改革的建议

旅游礼仪课程的实用性要求摒弃传统单一的考核方式，增加实践能力考核方式，而且考试成绩应以实践考试为主.

（一）情景模拟考核

情景模拟考核方式由老师预设多个情境考核，要求学生在真实情境中表现旅游礼仪教学中知识的掌握，情境考试题目可提前一到两天抽取题目，给学生充分的准备时间，学生分组演练情境。在正式考试过程中，老师可以提出突发一些事件，考核学生临场发挥能力。这种考核方式，可以考核学生协作能力、反应能力。

（二）案例分析讨论评价考核

案例分析讨论评价考核所选案例都为网络上或电视上重大的与旅游礼仪相关的事件，现实性较强，可以弥补书本编写滞后的缺陷；通过案例分析，强化学生理论学习联系实践知识，增强学生实践操作能力，考试结束后，老师总结发言，评判学生讨论结果，作为考核成绩。

（三）考核评价多元化

传统考核方式都是以老师评判为主要得分标准，但旅游礼仪课程实践操作性很强，个人观点不能全面评价学生的旅游礼仪知识的全面，考核评价可以以老师为主，学生为辅，组成一个考核评价小组。老师提出考核标准，学生根据标准打出分数，作为旅游礼仪考核成绩，这种考核评价方式，不仅可以比较公正评价学生成绩，也提高了学生学习的积极性和主动性。

（四）企业面试考核方式

与旅游企业合作，例如旅行社、酒店。设置某些场景，例如求职面试礼仪、导游带团礼仪、酒店前台接待礼仪等，把对学生对旅游礼仪课程知识的掌握程度交给旅游企业考核，这样让学生更好接触社会实践，把握书本知识与实际的差距。旅游企业评价具有客观性，对学生的考核更具公平性。

（五）形体训练考核