企业服务周大全11篇

企业服务周篇（1）

软件产业是中关村科技园区的重点和优势产业。来到港湾网络有限公司大厅，在中关村软件园沙盘前，他向介绍情况的一位精明干练的女同志，中关村软件园副总经理周放问道：“软件园的收入能达到多少？”

“80多亿元。”

“这个规模还比较小。软件开发一靠头脑，二靠市场。这两条我们都具备。我们必须高度重视自主知识产权的开发和对专利的保护，加快软件业的发展。要进一步发挥高新技术产业化重要基地的优势，努力成为促进技术进步和增强自主创新能力的重要载体，成为带动区域经济结构调整和经济增长方式转变的强大引擎，成为高新技术企业‘走出去’参与国际竞争的服务平台，成为抢占世界高技术产业制高点的前沿阵地。”

温总理语重心长的话语，深深地烙在周放心中。

国家高新区要进行“二次创业”，必须始终坚持把发展高新技术产业作为根本任务，创造局部优化的环境，大力培育有竞争优势和发展前景的高新技术产业，同时注重发展高新技术产业与改造传统产业相结合。

经过研究发现，文化创意企业在高速增长的同时，也面临着渠道过剩、内容短缺的冲击，如果能将园区和文化创意产业结合起来，文化创意产业的局部集群和区域经济战略优势就能充分发挥。经过2年的发展，园区的“引擎”作用凸显。到2007年，软件园已有中国普天、汉王科技、港湾科技等近180家创意企业入驻园内，从业人员达到1.5万人，2006年园区的产值达到121亿元，有804项知识产权完成登记，对相关产业的辐射作用十分显著。

谈到文化创意产业发展，周放用了一个形象的说法，“由于有软件，动漫制作才由吃苦变成吃蜜”。周放表示，中关村软件园二期建成后，就将成为北京软件产业核心区。作为创意“落地”的承载体，国内不少创意产业园区中，不仅有直接从事创意设计的企业和为文化创意提供相关技术和产品的企业，也有从事策划推广、信息咨询、文化经营的企业或机构；未来还会有从事知识产权应用开发、投融资和财务、内容产品传播等服务的企业。这种互补性很强的企业集群，构成多重交织的产业链，对提高园区整体的创新能力和促进园区所在的区域经济发展都具有实际意义。

中关村软件园于2001年初正式开工建设。7年多来,园区市政基础设施、公建配套及景观建设初具规模，产业集聚效应初步显现，产业服务体系基本形成，园区国际化、数字化、产业化等建设也取得了积极的进展。中关村软件园先后被国家有关部委确定为“国家软件产业基地”和“国家软件出口基地”。2006年12月,被北京市委、市政府确定为“北京市文化创意产业集聚区”。目前，中关村软件园产业规模达全国首位。也就是在2006年12月，周放接过了中关村软件园董事长的职位。

企业服务周篇（2）

以“四觉”管理之中的SIS嗅觉管理为例，尽管目前只在国内的80家珠宝店试行，但是很快将在全国近300家分店陆续推出。届时每一家店里都会用上统一的、契合周大福品牌形象及定位的周大福“专属签名香”。这是由一家全球知名的空间扩香系统专业机构，根据周大福的品牌定位与风格量身定制，并通过了国际香味机构的安全认证。周大福品牌部的负责人介绍说，目前在全球范围内只有顶级奢侈品牌和超五星级酒店的大堂中会使用嗅觉管理，而周大福的这种尝试，一方面为客户提供了更人性化的服务，另一方面通过嗅觉建立了一种品牌识别的新途径，让顾客一闻到相似的味道，就会联想到周大福时尚、专业、亲切的品牌形象。而在听觉管理方面，周大福和中国音乐协会合作，购买其正版音乐在店内播放。

传统的导购服务，大多是用语言和文字，详尽而条理分明向客户介绍产品，这是一种“理性”的服务与品牌识别推广；然而周大福的“四觉”管理更多地是一种“感性”的倾诉，在给客户带来购物愉悦的同时，更将周大福的品牌形象烙印在客户的心灵与记忆之中。

理性的服务管理

“四觉”管理是一种通过优化购物环境而获得的服务提升，不过给消费者提供最优质、最专业服务的还是前线销售服务人员。

为了让销售服务人员有充分为客户提供优质服务的技能与热情，周大福设立了针对前线员工的年度品牌大赛“美钻征集令”。 “美钻征集令”将3万余名优秀的前线销售员工比作“钻坯”，在五大区品牌小组内，通过层层选拔、种种培训、多维比拼、最终将其打造成为代表周大福品牌形象的25颗“美钻”。 25颗“美钻”将晋级至深圳总部，并在这里学习深层优质服务、接受专业彩妆培训、体验高端品牌。经过这一系列的打磨，这些“美钻”将蜕变为周大福服务优、销售精、形象佳、气质雅的品牌标杆及品牌宣导者。

这种造星计划和优秀员工的评比，已经使得服务意识深入每个销售员工的心中，然而这还远远不够，因此周大福还设立了机制完善的全国服务监控体系。这个体系，由周大福珠宝集团有限公司执行董事、周大福珠宝中国区域总经理陈世昌先生亲自牵头，成员则包括品牌总监及遍布全国的60多名品牌督导员，他们负责对全国的1000多家周大福店的服务质量、珠宝陈列、物料使用等软硬件进行全方位的监控、调整及标准化。

而每一年，周大福还会委托慧聪邓白氏等第三方专业调研机构进行神秘顾客评审。这种评审每年进行四次，周期性对全国10-30个重点城市的店铺服务质量进行暗访，并汇成调查报告。此外还会委托香港理工大学亚洲品牌研究机构对全国10个重点城市选取6000个样本，进行满意度调查。

企业服务周篇（3）

坚持“三个代表”重要思想为指导，紧紧围绕优质服务这一主题，着力解决客户在用电方面存在的突出问题，通过开展活动，进一步加强服务作风建设，提升服务水平，塑造企业良好社会形象，打造江西电网企业“诚信工程”优质服务品牌，优化企业发展环境，开拓电力市场。

二、活动时间：200*年*月20日至*月26日

三、活动内容：

组织广泛的优质服务活动，为客户解决一些实实在在的用电难题；组织走访活动，诚恳纳谏，找准优质服务存在的问题；组织广泛的宣传活动，促进各界和客户对电力企业、供用电政策的了解支持，增强客户安全用电知识，增强全社会保护电力设施意识；通过良好的服务促进电力的增供扩销。

四、活动的主要方式

（一）成立领导小组：

组长：胡立洪

副组长：谢梦生刘光锋彭中安卢珊

成员：刘林生赵江莲贺首先刘澍杨春昌金志刚陈立新谢志坚陈根炎李建华谢晚圣

（二）召开“诚信工程”优质服务宣传周动员大会，中层及以上管理人员参加。

（三）活动主要内容及安排：

（1）时间：9月20日下午。

内容：“诚信工程”优质服务宣传周动员大会，学习公司活动方案，部署活动安排。

方案：由党群办及用电科安排。

（2）时间：9月21日至22日。

内容：走访客户、召开客户座谈会，“走出去、请进来”，广泛征求社会各界意见、建议。由公司领导、用电、生技、纪监和供电所组成的走访组，重点走访党政机关、部队、学校、医院、厂矿企业等单位和街道居民、农村用户等，为重点客户赠送服务联系牌；同时要召开客户座谈会，听取客户意见、建议。通过走访和召开座谈会，发放企业宣传资料，介绍企业情况，听取意见、建议，解决客户用电难题，为企业增供扩销。

方案：走访客户由用电科安排，召开客户座谈会由用电科、党群办安排。

（3）时间：9月24日至26日。

内容：搞好重点服务，解决客户用电难题。对以前客户反映的和这次通过开展宣传活动、走访座谈活动收集的用电问题，逐个进行研究梳理，对能够解决的，立刻予以解决；对一时难以解决的，向客户解答清楚。解决用电问题一般采取上门服务，并可视情况邀请新闻媒体、行风监督员一同前往。

方案：由用电科安排。

（4）时间：9月23日上午9时至11时。

内容：公司在广场开展优质服务宣传活动，设立服务台，受理现场抢修、客户报装业务、接受咨询、受理举报、发放宣传资料。在开展宣传活动前，要利用营业窗口、当地媒体进行预告；在开展活动的同时，要在活动现场悬挂标语、活动口号等，营造与客户互动的气氛；该项活动为本服务周的重要内容，请电视台进行宣传。

活动安排：党群办、用电科、稽审科、保卫科负责布置活动现场；直属供电所负责安装现场用电，负责安排受理客户报装业务、接受咨询人员2人，负责安排现场抢修人员2人；党群办安排人员发放宣传资料；稽审科安排1人负责受理举报投诉。

宣传资料制作：用电科负责供用电政策、用电知识等宣传资料；安监科负责安全用电知识等宣传资料；保卫科负责电力设施保护等宣传资料。

（四）宣传报道：活动周期间，公司宣传报道由党群办策划、安排。

宣传小组组长：赵江莲

成员：贺建雄贺丽琼贺林刘聪莲贺静

（五）各供电所按照公司的安排，搞好“诚信工程”优质服务周活动。

五、几点要求

企业服务周篇（4）

然而，发生在我们身边的事情可能会颠覆这个观念。海底捞在2012年10月推出了新招，顾客等位时折千纸鹤，一个可抵5毛钱；很多网购用户每周对快递员的期待，已然成为其生活方式的一部分；给家用轿车升级换代，帮助用户解决旧车的出路，原本只是汽车厂家的众多促销手段之一，但宝马的“BMW尊选二手车”成了服务二手车车主的独立品牌。可以看出，一些独立于传统服务产品以外的因素出现，并开始影响企业的商业模式和顾客的消费习惯。

服务生命周期正是在这样的背景下出现的，它尝试用产品生命周期理论来解读服务活动的脉络，而服务生命周期管理则试图挖掘、开发顾客在购买产品之外可能产生的价值。

服务生命周期的阶段特征与趋势

正确判断服务在生命周期所处的阶段，对企业的服务响应和服务标准制定非常重要，一个比较简便的方法是通过分析服务标准执行率的增长情况。服务生命周期的划分和各阶段特点如表1所示。

但是，随着市场环境的变化，企业对服务生命周期的管理也出现了一些新趋势：

服务生命周期进程有缩短的趋势。服务种类层出不穷，竞争企业保险的做法就是模仿和跟随。因此，趋同和相似的服务一方面提高了顾客的期望值，另一方面又使这些服务落入俗套，新服务不得不一再出现以刺激顾客的需求神经。给等位顾客做指甲曾经是海底捞所推出的服务项目，但是，该项服务更多的是宣传效应，顾客难以一一被满足，被等位折千纸鹤的新服务取代也就顺理成章了。

不同服务的最终归宿使其生命周期曲线走向迥异。对“服务”一词的使用通常有两种情景：一是作为核心产品的附属物，即劳务、信息和技术支持等；二是作为独立的无形产品，这时服务本身就是核心产品。显然，大部分服务始终以核心产品的伴生物存在，我们根据表1中的服务标准执行率标准，基本上可以完成对其生命周期轨迹的考量。但是，有相当多的服务随着顾客的追捧，也渐渐变成了独立的核心产品。

比如，很多保险公司在推出车险时，通常会对满足条件的顾客附送车辆道路救援服务，而大保险公司由于道路救援量大，基于成本考虑会将原本外包的这一业务置入公司内部，并将道路救援服务的目标客户延伸到所有顾客；马云的支付宝，原来也只是淘宝的支付手段，现在已成为众多电商和公共服务产品的支付平台；宝马“BMW尊选二手车”服务，也呈现了从附加产品到核心产品的发展脉络。

顾客生命周期与服务生命周期难以同步。以往，顾客生命周期会延续到产品生命结束；企业在设计服务种类和制定服务标准时，通常也以此为依据。现在随着新产品、新服务的不断推出以及消费者收入的增加，顾客对单件产品的拥有周期大大缩短了。

以汽车消费为例，一般中低端车的使用年限为8～10年，甚至直到车辆报废，行驶里程为10～15万公里，升级车型递次提高。在这种模式下，企业要做的只是贯彻服务标准的执行，不需要在服务创新上下工夫。但是根据近三年我们对某德系高端品牌新入客户的分析，客户上一辆车的使用年限通常只有3～5年，且直接从中低端紧凑型车升级的居多。这就带来了两个问题：一是中低端定位的企业很难培养忠诚用户；二是中高端定位的企业对新入客户的需求和习惯不知所措。所以，企业服务创新的重要性就凸显了出来。

服务生命周期管理的策略响应

根据对服务生命周期特征和趋势的讨论，我们为服务生命周期各阶段的策略响应给出如下建议：

提高服务知晓度，提升顾客接受率。在服务导入期，当新服务项目推出时，消费者并未认识到该项新服务，风险意识强，观望者众多。因此，企业在这个阶段的市场目标就是提高服务知晓度和顾客接受度。最直接也最经济的做法是，筛选那些最可能对新服务产生兴趣的潜在顾客，直接向他们推广，通过他们的使用体验和良好口碑来引导市场充分关注，扩大消费群体。同时，新推出服务要给予顾客更多的、不仅仅局限于价格的价值回馈，如感情投资、让顾客一起参与制定服务标准等。

创造竞争优势，扩大市场份额。进入成长期后，随着服务的重要性不断提高，消费者的需求增长明显。如果企业严格执行了相应的服务标准，获得的回报会很可观；反之，则会让消费者产生不满。所以，企业应该尽可能地使服务接近顾客（比如增加服务网点的数量；通过网络、品牌合作等渠道提供顾客与服务的接触度等）；通过增设附加服务、改善服务质量、加大促销宣传创造竞争优势，实现吸引更多顾客，扩大市场份额的目标。

维持市场份额，开拓利润空间。随着市场逐渐成熟，几乎所有的竞争企业都能完成该服务，顾客对接受服务的态度也是理所当然的。同时，由于市场上提供的该项服务大同小异，顾客对特定企业的忠诚度大大降低。所以，企业应该对服务标准的执行求严求细，通过服务创新活动（包括服务标准创新、服务方式创新、服务渠道创新等）去寻求质的突破，以维持市场份额，开拓利润空间。

企业服务周篇（5）

一、传统营销理论中的产品生命周期概念受到挑战

任何一种成功的新产品都会经历从开发期经商品化而进入市场，为市场所接受，经过成长、成熟、饱和和衰退以致最终退出市场而消亡的过程。人们把产品从投入市场至退出市场的全过程称为产品的生命周期。产品生命周期一般分为五个阶段：投入期、成长期、成熟期、饱和期和衰退期（Meffert，H．1974）。产品生命周期各个阶段有不同的特点，这就要求企业拟定与之相适应的市场营销策略。尽管近些年来营销理论和营销实践工作者对产品生命周期概念对营销工作的指导意义和可操作性提出了一些疑问，但是，产品生命周期概念及其基本思想已深入人心，它在战略营销和战略管理领域有着十分重要的地位。

在产品生命周期概念及其思想的指导下，企业制定营销策略时虽然也考虑了客户的需求，但是企业考虑更多的是产品，产品生命周期管理实际上是一种产品管理的形式。营销人员针对产品生命周期各阶段的特点实施不同的管理措施，其核心是促进产品的市场增长机会，防止产品过早地老化。尽管这种产品管理工作的重要性不容置疑，但是，产品生命周期概念及其思想是一种典型的产品导向的思维方式。在知识经济和网络经济的背景下，现代科学技术迅速发展，人类知识的更新速度不断加快，新产品层出不穷，许多产品的生命周期大大地缩短了。因此，产品导向或产品生命周期导向的营销理念已经不符合形势的要求。在新形势下，企业要在激烈的市场竞争中求得生存和发展不能过分地依靠产品的生命周期的延长，而应该想方设法去维持和进一步发展来之不易的良好的客户关系，即致力于延长客户生命周期。传统营销理论中的产品生命周期的概念受到了新型的客户关系生命周期概念的挑战。

二、客户关系生命周期概念是一种新型的营销理念

1．客户关系生命周期概念

客户关系生命周期概念是产品生命周期概念在客户关系管理中的移植。企业的任何客户关系都会经历从开拓期经社会化而建立业务关系，经过成长、成熟、饱和和衰退以致终止业务关系的过程。人们把客户关系从开拓至终止的全过程称为客户关系的生命周期。有人建议客户关系生命周期各阶段的划分可以沿袭产品生命周期的阶段划分方法。我认为企业在援引产品生命周期的标准模型时要根据客户关系的特点对模型作必要的修正和补充。因此，客户关系生命周期一般分为七个阶段：开拓期、社会化期、成长期、成熟期、衰退期（危险期和解约期）、中断期和恢复期（Stauss，2000），如图1所示。在客户关系生命周期的不同阶段，客户价值是不同的。客户价值可以用不同的指标来衡量。企业在某客户身上实现的销量或销售收入无疑是衡量客户价值的重要指标，除此之外，企业还应考虑该客户的其他一些因素，如客户的示范效应、成本因素等。

2．客户关系生命周期的阶段及其特点

在客户关系生命周期的开拓期，预期客户只是对企业提供的产品或服务感兴趣、收集与企业产品或服务有关的信息和资料，并对企业所作的营销努力作出反应。在这一阶段，企业与预期客户还没有发生交易，真正意义上的客户关系尚未建立。企业营销活动的对象是那些对自己的产品或服务感兴趣的预期客户。

经过企业营销人员的多方努力，原先对企业产品或服务感兴趣的预期客户作出了首次购买决策，双方实现了交易，客户关系随之建立。这时客户关系便进入了生命周期的第二个阶段，即社会化阶段。在这一阶段，客户通过购买和使用企业的产品或服务对企业的营销策略有了一定的感受，对产品或服务的了解进一步加深。

若该客户在使用所购产品或服务时感觉良好，就会实施重复购买。良好的购后感受还会促使该客户扩大使用本企业产品或服务的范围，以满足该客户的其他需要。客户关系的密切程度进一步增强，客户价值也会随之提高，客户关系进入了生命周期的新阶段，即成长期。

在成熟期，客户关系已基本趋于稳定，客户价值的增长率开始放慢，便达到上限。客户价值一旦出现负增长，客户关系便过渡到了生命周期的衰退期。衰退期可分为前、后两个阶段，前期称为危险期，后或称为解约期。

在危险期，客户是否与企业终止业务关系尚未决定，企业有望与之继续保持现有的业务关系。从客户的角度来讲，客户价值的下降往往是企业提供的产品或服务的吸引力下降所致。如果企业不及时采取相应的措施，就会导致业务关系的终止。因此，在危险期，企业要格外谨慎行事。其实危险期在客户关系生命周期的整个过程都有可能出现。客户对企业的产品或服务稍有不满，或出于其他原因，客户常常会产生解除业务关系、减少业务量或缩小业务范围的念头。企业要仔细分析和研究以往客户流失的原因，总结经训，及时捕捉客户流失的各种预兆，采取针对性的措施避免客户流失。

在解约期，客户最终决定终止现有的业务关系，便发出了必要的解约通知。尤其在企业间营销中，供求双方有时签有长期购销合同，购销合同依法解除以前，理论上客户关系依然存在、这时企业可以采取必要的补救措施，促使对方收回解约通知。通过企业的再三努力，客户决意终止业务关系，并且种种迹象表明双方的业务关系以后再也无法恢复，随着解约期的终了，整个客户关系生命周期便告结束。

有一部分客户虽然也与企业暂时中断了业务关系，但是业务关系经过一段时间的中断以后又可望得到恢复。业务关系恢复的原因是多方面的，如客户的需求状况和生活状况发生了变化、与他人的购销合同终止或竞争对手的产品和服务令他失望等。在恢复期，经过企业的努力，可以与以前的客户重新建立业务关系，这样客户关系生命周期便开始了下一轮循环。

3．客户关系生命周期各阶段的营销策略

客户关系生命周期各阶段有不同的特点，企业要根据各阶段的不同特点拟定与之相适应的市场营销策略，也就是应用客户关系生命周期概念来制定市场营销策略（如图2所示）。

在客户关系生命周期的开拓期，传统市场营销活动的重点是争取新客户。为了达到获得

新客户的目的，营销人员特别注重预期客户的管理。预期客户管理的侧重点是让自己的产品或服务引起预期客户的注意，激发他们的兴趣和购买欲，促使他们尽快作出购买决策，与之建立客户关系，从而使预期客户变成现实的客户。

近年来，欧、美营销理论界对企业过分注重获得新客户的策略提出了尖锐的批评，特别强调保持现有客户关系的重要性，并将保持现有客户视为战略营销管理的重要任务之一。有研究表明，用于保持现有客户的投资通常较用于获得新客户的投资具有更高的回报。随着市场竞争的加剧，长期、稳定、信任和互惠的客户关系往往是企业成功的宝贵资源。营销人员对保持现有客户关系的重要性也有了新的认识，他们想方设法对处在客户关系生命周期不同阶段的客户实施不同的营销策略，保持和进一步发展业已存在的客户关系。保持客户的营销策略主要由新客户管理、满意客户管理、不满意客户管理和预防客户解约管理四个部分组成（如图2所示）。

新客户管理是针对社会化阶段客户的营销策略。通过企业的营销努力，预期客户变成了现实的新客户。企业要重视对这些新客户的服务，让他们感受到自己的购买决策是一种正确和明智的选择，在企业和客户之间建立起良好的信任关系。

满意客户管理是专门为成长期和成熟期阶段的客户制定的营销策略。在客户关系生命周期的这两个阶段，企业要想方设法加强与那些对企业产品和服务满意或基本满意的客户的关系，以免他们产生不满情绪，通过优质的产品和服务来增强客户对企业的满意度和信任度，从而培养这些客户对企业及其产品和服务的忠诚度，提高客户的重新购买率或扩大使用企业产品和服务的范围，建立长期稳定的客户关系。在客户关系生命周期衰退期的前期，即危险期，企业应实施不满意客户管理和预防客户解约管理。稳定危险期不满意客户的关系是保持客户战略的一项重要工作。如果茶客户对企业的产品和服务不满，那么该客户与企业的关系就有可能陷入危险期。在危险期，企业一方面要加强对不满意客户的管理，分析客户不满的原因；另一方面要想方设法确认可能提出解约的客户，并采取各种针对性的预防措施阻止他们提出解约。企业要慎重处理自己与不满意客户的关系，措施得当，客户的不满情绪可以得到消除，客户关系得以继续，否则企业就会失去这些客户。

尽管企业采取了保持客户的种种措施，由于各方面的原因，企业无法完全制止客户的流失。因此，在客户关系生命周期的解约期和恢复期，企业应采取客户关系的恢复策略。这一策略是针对那些提出解约的客户或已终止业务关系的客户而制定的，其目的是充分挖掘客户价值的潜力，尽可能降低不满意客户的流失给企业带来的不良影响，认真分析客户流失的原因，总结经验教训，改进企业的产品和服务，最终与这些客户重新建立正常的业务关系。企业在实施客户关系恢复策略时，对不同的客户要区别对待。若某客户处在生命周期的解约期，企业要针对客户提出解约的原因采取措施，说服客户收回解约决定。如果某客户与企业已有较长时间没有业务往来，企业也可主动与其联系，并采取必要措施，促使其与自己重新建立业务关系，使经过“中断期”的客户关系得以恢复。

三、产品生命周期和客户关系生命周期并不对立

产品生命周期和客户关系生命周期有许多相同之处，它们的不同点主要表现在考察问题的角度。产品生命周期和客户关系生命周期曲线轨迹基本相同，在时间上可以分为不同的阶段，处在生命周期不同阶段的产品和客户关系需要相应的营销策略和管理措施。在考察客户关系生命周期时，如果企业只将与某客户的销售收人来衡量客户价值，并进一步假设该客户只购买本企业的一种产品或服务，则就该客户而言，客户关系生命周期曲线和产品生命周期曲线在形式上是基本一致的。但是，客户关系生命周期提倡的是用客户导向或客户需求导向的理念来取代以产品导向或产品管理导向的营销理念，突出客户关系的重要性。

企业服务周篇（6）

5月上旬，全省联动举办“大中专、职技校毕业生与民营企业供需洽谈联动招聘周活动”，其中5月7日上午8：30—11：30，全省联动举办“‘庆五一’大中专、职技校毕业生与民营企业供需洽谈招聘会”，正式启动全省招聘服务月活动。启动活动主会场设在省人力资源市场（省职业介绍中心），分会场设在各市人力资源市场（各市职业介绍中心），各类毕业生可就近就地求职，。活动当天将有审计学院培训中心、东恒物业、中广置业、南京太空高压清洗公司等近百家单位提供储备经理、装饰设计、行政助理、收银员、总台接待、车工、焊工等近1200多个优岗。

5月中旬，由各市劳动保障部门负责，结合本地实际，组织举办全市民营企业招聘周联动活动，全市联动活动主会场设在各市人力资源市场（各市职业介绍中心），启动全国民营企业招聘周活动。

5月下旬，组织开展全国民营企业招聘周活动。

加强岗位采集，分主题开展招聘活动

为确保民营企业招聘月活动成效，**省各地劳动保障、工会、工商联等各部门相互配合，充分利用各部门资源优势，多渠道、多方面地收集民营企业用工信息，积极开展各种类型的招聘活动。一是加大采集力度，通过发放调查表、电话访问、举办座谈会等形式，认真做好企业用工需求调查和岗位信息的采集工作。二是在五月上、中、下旬分别举办联动专题招聘周活动，通过省、市、区、街道各级职业介绍服务机构联动举办招聘活动，设立主分会场，就近就地为企业和求职者提供便捷周到的服务。三是积极发挥社区劳动保障平台以及各级工会、工商联的作用，了解辖区内就业困难人员的求职愿望、就业状况等个人情况，组织进场求职。四是采取综合招聘与主题招聘相结合、平面招聘与网络招聘相结合、场内招聘与场外招聘相结合等方式，开展多形式招聘活动，为民营企业和求职者提供匹配介绍服务。

企业服务周篇（7）

按照全市外经贸工作会议要求，通过举办服务周的形式，积极帮助企业协调解决当前存在的问题和困难，用足用好各级政府出台的政策和措施，应对全球金融危机、提升竞争力，同时将服务周打造成一个服务全市外经贸企业的平台，在全市营造浓厚的服务外经贸企业氛围，推动外经贸事业为湄洲湾港口城市建设贡献力量。

二、组织机构

主办单位：市对外贸易经济合作局、市行政服务中心

协办单位：市委宣传部、市发改委、经贸委、财政局、国土资源局、建设局、城乡规划局、环保局、台办、外侨办、劳动和社会保障局、口岸与海防办、工商局、国家税务局、地方税务局、莆田海关、莆田人行、国家外汇管理局莆田市中心支局、莆田银监分局、莆田出入境检验检疫局、福建出口信保公司莆田办事处

承办单位：市外商投资企业协会、进出口协会、外商投资服务中心

三、活动时间

2009年6月8日-12日，为期五天。

四、活动内容

（一）启动仪式：6月8日上午在市政府1号楼3层会议室举行启动仪式。

（二）政策讲座：6月8日上午拟邀请省外经贸厅领导作外经贸政策专题辅导讲座或培训。

（三）咨询服务：6月8日-12日与进驻市行政服务中心的涉企窗口联合，为外经贸企业和投资商提供政策宣传、业务咨询和办证服务等。

（四）进企业服务：6月8-12日两周内按照市外经贸局拟定的企业挂钩单位分工，分别下到企业现场解决问题，并在6月13日召开协调反馈会，汇报解决情况。

（五）召开外经贸专题协调会：拟请市委、市政府主要领导主持召开一场专题协调会，协调解决重大外资项目推进和重点外经贸企业生产过程中存在的需要市里协调解决的困难和问题。

（六）出台扶持外经贸政策：进一步完善市政府常务会议通过的有关扶持外经贸企业的政策措施，并出台扶持外经贸政策的相关文件。

五、筹备工作领导小组

本次服务周活动内容丰富、形式多样，时间紧，任务重。为了加强领导，确保服务周活动有序有效开展，市政府决定成立服务周活动领导小组，具体名单如下：

组长：*

六、筹备工作安排

（一）5月15日，市外经贸局与市行政服务中心提出各项活动的具体工作方案。

（二）5月下旬，市政府召开各成员单位筹备工作会议，明确分工，确定任务，布置工作。

企业服务周篇（8）

(一)顾客获取阶段(Customeracquisition)在顾客关系周期的第一阶段，即顾客获取周期，在服务企业而言是关系管理对顾客关系的开始启动。服务企业开始关注是那些潜在或开始接触的顾客。这些顾客因对服务企业的服务没有甚么经验，同时他们对有关服务企业亦没有所谓忠诚度所以更愿意在不同的服务企业间进行选择比较。所以在这阶段的关系营销管理是使这些顾客选择自已为他们服务，或开始互相接后顾客开始能留下好的印象，可以下次再有交往。一般情况下，服务企业在这阶段应该要做的有几点：

1、降低不确定性(Reduceuncertainty)。基于服务的特殊性许多服务都很难在消费前进行评估，这使顾客对服务的质素有疑虑，因而产生不确定性。一般的降低不确定性的方法是品牌和服务保证。但品牌的形成需要花费大量成本也不是一时三刻就可有成。但服务保证就简单得多，服务企业可以通过制定和传达服务保证信息，向顾客表示如果服务达不到已承诺的特定质量水平，他们将会得到补偿或退回费用。就如餐饮业中顾客在饭店遇到食物不卫生或招呼不周等服务失败，饮店应该承诺如有此等不幸事情发生，都会对顾客作道歉和减费等失败补偿。

2、竞争差异化(Differentiatefromcompetition)。如果没有以前和服务企交往的经验，顾客一般会通过不同的途径，如观看电视广告和朋友口碑传播，来搜集和选择希望的服务。就算顾客本来是另一家服务企业的顾客，他们也有可能有机会因某些原因而转变。所以服务企业应力求做到所提供的服务在潜在顾客眼中是和别的服务企业有所不同，如在服务的质量和形象上，又或价格上的差异等。饭店的特别菜色，食用环境和与别不同的情调都是吸引顾客的方法。

3、强化口碑传播(Enhanceword-of-mouthcommunications)。鉴于未曾和服务企业有接触的顾客，对有关服务的不熟识而产生不确定性的感觉，做成对可信赖信息来源的依赖，亲朋戚友间对服务的推荐，就是一种可信赖的信息来源。由于这类推荐起到十分重要的作用，所以服务企业都重视口碑传播。服务企业应该鼓励，对有代服务企业在亲朋戚友间进行对服务作推荐的，作不同情度的奖励。如以饭店做例，他们可给与推荐的老翀客较好的非物盾优待和物质鼓励等。

4、刺激顾客(Stimulatecustomers)。利用不同的物质和非物质的方法去引诱潜在顾客试用服务企业的服务，在饭店方面如低价试菜或有免费酒水赠送就是剌激顾客其中的方法。

(二)顾客挽留阶段(Customerretention)

顾客关系生命周期中，在已经过获取顾客阶段之后，服务企业在顾客挽留阶段就应该要根据自已的预期来构建顾客关系管理，不只需要维持现有的初步关系，更要逐渐发展这些关系成为自已的资产，使服务企业能从这些新顾客中获取最大的利益。这是在增长阶段和成熟阶段中服务企业应该做的事情。顾客的价值在服务价值链中与和顾客关系生命周期是近似的，价值最高是由增长阶段和成熟阶段中的部分。在这部分中，服务企业可以鼓励顾客持续不断的重复购买和交叉购买，以增大收入。当然，良好的服务质素和顾客满意是服务企业在顾客挽留阶段中驱动顾客关系强化的重要因素。服务企业不只应致力维持现有的从顾客中得到的收入和保持赢利水平，他们同时也应努力增加关系强度，希望充分利用顾客关系并挖掘最大的价值。顾客挽留阶段的且的就是维持并得到现存顾客的收入和赢利水平，而关系的强化则应提升顾客关系中的顾客忠诚，并挖掘一切顾客潜在们价值。所以，服务企业在挽留阶段中可以考虑下列三种顾客挽留的方法：

1、结盟(Alignment)。结盟就是令顾客与服务企业形成一种自愿的情感联系，这是顾客在心中对服务企业产生满意，更转化为信任和忠诚，是顾客满意的一种升华，通常良好的口碑传播都是由此产生。结盟基本上是一种自愿的自我挽留。

2、契约(Bonding)。契约是顾客不是和服务企业之间有情感联系，而是有一种正式契约联系，如会员制度关系，使顾客形成转换服务企业的障碍。契翀基本上希望产生翀翀存翀客翀生所谓”锁住效应”。顾客由于契约障碍的存在不得不与服务企业保持关系。契约有很多时产生负面效果，当顾客对合约或垄断情形感到厌倦时，他们可能会在转换障碍降低时尽快转换服务企业。

3、结盟(Alignment)和契约(Bonding)混合处理的方法。在关系营销中有时将结盟和契约混合在一起应用，是因为服务企业认为两种挽留因素关系密切。其中，结盟致力于心理因素，如以关系质量及顾客满意来实现顾客挽留，而契约则希望通过建立转换障碍来实现挽留，两者存在着差异，但交替和一起运用，很多时会有不错的效果。如通过结盟和契约来建立和强化与顾客间的关系。如忠诚计划(LoyaltyProgrammes)往往就不是单一的营销手法，是一种混合方式的组合，而且是针对不同的顾客细分市场提供不同的服务，用意是致力于提高顾客的忠诚度，即增加关系强度。如航空公司的通常＂旅客万里行计划＂就是顾客忠诚计划的典范。旅客在每次飞行后都会依航程距离得到累计绩分，当达到一定的累计飞行里程后他们会得到特殊礼待和特权，这计划的目的在于进一步强化顾客对提供计划的航空公司的偏爱。(三)顾客补救阶段当然，顾客有很多原因会转换自已的服务企业，如对现在的服务企业不满意，其它的服务企业能提供更大的优惠吸引等，简单地说：就是顾客从一家服务企业转向另一家服务企业，终止了和原本服务企业的关系。服务企业应该明白，顾客转换了新的服务企业代表原来的服务企业失去了从离去顾客得到的收入和利润，重新寻找新的顾客代表将花费不菲的成本和时间，所以当得知服务失败等服务企业可知道的原因下，服务企业应用不同的方法去挽救现有顾客向其它的服务企业转换，避免他们的流失。

二、关系质量——长期关系的影响

其实，在顾客关系生命周期的过程中，顾客的关系行为不断影响顾客在服务企业内的价值，所谓顾客价值。根据服务生产链的原则，这些行为的驱动因素主要包括服务质量和顾客满意度。我们始终相信人们之间的行为是相对的，相互影响的，服务企业对顾客的行为固然在影响顾客的关系行为；相反，顾客自已的行为同样也影响与服务企业的关系行为。但由于转换服务企业的主动权在个别顾客手中，而服务企业则处于被动，因为他们面对大量不同要求的顾客，但因成本管理问题的关系，仅能提供标准化的服务给这些不同要求的顾客，因而个别顾客的感受不同，对服务企业的服务质量和顾客满意度会有不同的感觉。但如果除了服务企业的服务质量和顾客满意度外，顾客也可能把他们和服务企务的长期关系加上去，即在服务价值链上加入了一个关系要素——长期关系的关系质量因素，形成为关系价值链(Relationshipprofitchain)，使和其他两个主要影响顾客感受和转换决定的因素外，长期关系的关系质量因素的加入，也成了驱动顾客感知的重要因素，他们之间是互为影响，互为作用的。因为一个第一次光顾的顾客和一个已长期光顾的顾客对服务企业的一次服务失败的感受应该是不同，在对服务企业的服务补救要求也不同，更之对服务企业的收入和利润也影响不同。顾客对服务企业的关系质量感知，是随着持续的经验累积而来，他们会逐渐形成较高的感知关系质量。反之较高的感知关系质量也会促进顾客与服务企业间的互动。长期关系发生了，他们彼此之间越加了解，双方就越有可能认识大家的要求和价值他们之间的互动也就更具有开放性和建设性。关系质量是顾客对服务企业之间关系的感知，也是服务企业满足顾客关系需求的能力。关系质量并不是顾客关系中所有互动质量的唯一因素，但它却是和顾客关系核心有密切的关系。一般来说关系质量是由与服务质量不同的维度所构成，就是顾客对服务企业的信任度和熟悉度。其实，对服务企业的信任和熟悉情度都是顾客和服务企业长期相处而产生的。信任度是看顾客在服务企业的服务失败后，因对服务企业的信心和了解，愿意暂时放弃自已的实时不满意反应，认为可以等待企业去解释并作用合理的服务补赔。而顾客的熟悉度则建立在过去互相交往经历的基础上和信任度是息息相关的，它是顾客对服务企业以往行为和主张的认识。事实上，信任度和熟悉度是相对的，他们不仅包括是顾客对服务企业的信任度和熟悉度；相反，他们也包括服务企业对顾客的信任度和熟悉度。例如饭店知道老客户的名字和喜好，顾客是有所感知的，就会大大增加老客户的归属感，又如果饭店的职员有闲时也和老客户闲话家常，知道对方家庭一般的情况，情感和熟络的程度也就增加。

企业服务周篇（9）

最终，大多数与会者更倾向，实体企业必须发挥自己“实体”的优势，互联网企业肯定造不了汽车，企业应该思考如何利用“虚拟世界”的新技术，如移动互联网、云计算、大数据和物联网帮助企业的业务创新。

在周一平看来，你不创新，就有人会创新，比如一个基于云计算的汽车开发平台，肯定会聚集成千上万新汽车技术的创新发明家，同时肯定会聚集众多制造企业，这种扁平世界的效应才是对传统企业的真正威胁。

“我们不能因为新技术的来临就乱了阵脚。作为老牌企业，大家实际上是有自己的优势的。在新时代下，你要清楚你以什么为主。”周一平说。

周一平所说的新技术是移动互联网、云计算、大数据和物联网。这几个技术大都是由互联网公司率先提出的，如今有在传统行业“长驱直入”的态势，给传统行业带去了颠覆性变革，比如最近热门的互联网金融。这引起了老牌传统企业的关注和思考。

扁平的世界

周一平越来越明显地感觉到，企业的CIO（首席信息官）们关注的东西正在变化。“以往他们对技术关注得比较多，但现在他们更关注怎么用新技术来提高企业的核心竞争力，这是很大的不同。”他分析说。

为什么CIO会有这样的转变？这是因为移动互联、云计算等不仅仅是给企业的IT技术架构带来改变，更是把企业的传统业务模式给彻底颠覆了。

七八年前，美国专栏作家托马斯・弗里德曼曾出版了一本畅销书《世界是平的》――“在我们睡大觉的时候，世界正在发生着惊人的变化。地球是圆的，但世界是平的。世界正在被快速地摊平或铲平……”

云的出现从某种程度上说加速了这一历程。以前企业的业务是通过层层，那是一个复杂的立体结构；现在，云让业务变成了扁平结构，企业的产品和服务可以直达客户，企业可以触摸到更远、更宽广的市场，身处全球各个角落的人都可以“不论出身”参与竞争，企业面对的市场竞争更为激烈。

激烈的竞争迫使企业要借助新技术对业务模式进行创新。在周一平所在的IT领域，以软件开发商为例，传统软件巨头卖软件，这个软件不管客户是一年只用一次，还是每天都在用，客户都必须要买一套放在公司里。“像商业智能化软件，很多大企业也是每3个月才用到一次，但也必须购买。”周一平说。而当云计算出现以后，软件企业可以把卖软件的模式转变成卖服务的模式，用户什么时候用就什么时候付费；用户还能按照自身的需求去云上DIY。Oracle前高级副总裁贝尼奥・马克就创办了Salesforce，通过云为企业提供客户关系管理（ CRM ）软件服务，如今这家公司已经成为潮流企业。

业务模式的转变让企业更加关注服务了。以前卖产品，企业只要关注产品的保修和技术支持就可以了，但现在卖服务，企业要更关注服务级别（SL）和最终用户的体验。

“特别是云计算、社交网络出现以后，企业真的是‘战战兢兢’地过日子，每一天都会‘受到威胁’。”周一平说，“你如果服务不好的话，就会传遍天下，因为这个世界是扁平的。”现在企业最大的变化就是会把它的服务水准提高很多倍。

“云最终改变的是企业的业务模式。”周一平一语见地，“CIO以后的职责肯定会转变，原来IT部门是CEO的一个支撑机构，从现在开始，他们将成为企业业务经营的一部分。”

“CIO应该要有这个想法。”浙江吉利控股集团有限公司信息副总监丁少华赞同周一平的说法，“车联网是我们汽车行业的一个变数。当信息化做到产品里之后，IT部门就不单单是企业的一个职能部门了，它就是企业产品和服务的有机组成部分，”

那么，在这样一个正在发生巨变的扁平世界中，传统企业该怎么重新定位呢？

传统老店的思考

“富士通是不是也要变成一个亚马逊或者阿里云那样的云服务提供商呢？” 这是这家拥有78年技术积淀的企业的管理者们要解决的问题。

富士通是日本最大的ICT服务供应商。在这个行业中，著名企业像思科的年营业额是360亿美元、Oracle为300亿美元，很多人可能想象不到，富士通是466亿美元，它有着广泛业务和几十年积累的专长。

“如果你问我们的客户或者合作伙伴，我想他们的回答肯定是――你还是做好你自身的业务吧。”周一平说。杭州合众信息技术股份有限公司市场总监徐立民对富士通的期望与周不谋而合：“我认为富士通要做好它们擅长的，我们做好我们擅长的。” 徐立民最近两年与富士通接触频繁，双方在智慧城市上正在推进合作。

富士通擅长的是IT基础架构。以云计算为例，云分为云架构和云服务。“我们肯定会把80%的精力放在云架构上，而不是云服务上。”周一平说。举例来说，富士通在全球有100多个数据中心，云计算实际上都构建在数据中心技术之上。现在，富士通从中挑选了德国、美国、日本、澳大利亚等6个地方的数据中心，组建了云数据中心，让不同地域的人在访问云服务时，接入点能更靠近本地域，实现更好的体验。

在中国，很多企业正在建设私有云，富士通中国在积极接洽提供云架构解决方案，这是它的抓手，在这方面它有自己的积累。以虚拟化技术为例，富士通是全球第一家支持多个主流虚拟化技术的公司，像Vmware、思杰、红帽、微软和Oracle等的虚拟化技术它都支持。

“富士通的优势是硬件能力很强，他们不仅具备全系列产品，还对怎么根据上层特点做好硬件这块，有很好的心得。”徐立民说。徐他们会时不时向富士通询问基础架构的配置问题。前不久他们刚把富士通的人请到公司，听听富士通在大数据硬件配置上的建议。“企业的应用不一而足，我们希望富士通能提供非常切合的方案。”徐立民说。

除了云架构这个核心业务，富士通会提供云服务吗？对此，周一平回复“会”，语气也颇为坚定。不过，在云服务这块，富士通将先从传统的、做了几十年、熟悉的行业中展开，像汽车业和零售业。这相对来讲更为容易。

最近富士通与专业零售大数据分析商合作，正在把中小零售企业的收银机变成“云收银机”。云收银机就像一台台数据采集器一样，把特定的数据传输到后端云上再做大数据分析，最终能让非常小的零售商享受到原来怎么也不可能享受到的精准营销服务。富士通还与车企展开合作。车企开放一点私有云给它们的4S店，4S店就变成车企云服务的使用者，在上面可以进行价格、物流等的追踪。

在云服务上，很多IT企业发现，目前中国市场云服务的使用者几乎都是大企业。“再发展3年你再看。”周一平肯定地说，“云服务的受众对象，最终还是中小企业，这个市场正在培育中。”周目前也担任富士通集团设在澳大利亚悉尼的“整合支持中心”的首席解决方案顾问，他认为国内和国外情况相似，无论是亚马逊、Salesforce还是阿里巴巴，它们云服务的对象基本上都是中小企业。

“大企业如果用公有云服务，也是用HR（人力资源）这类，不会牵涉到核心业务，因为那是他们的商业机密，它们会自己建。” 周一平接着举例说，“苏宁就绝对不会去找阿里巴巴。苏宁甚至提出一个口号――要变成电商云服务商，这是很厉害的――我不仅在互联网上卖我的产品，还要吸引中小企业到我的平台上。”

CIO的影响

“相比中国企业，现在日本企业更容易接受云服务。”周一平对比中日企业的差异。日本企业很早就有服务外包、外发的概念，因此推广公有云，买的人会比中国多。“不过，中国一旦接受某个新技术，发展起来会比其他国家快”。

在提供公有云服务的策略上，富士通会紧盯CIO的转变来调整。“我们会根据CIO的共性需求，决定我们的公有云服务做到什么程度。”周一平坦言。周一平说他已遇到一些这方面的需求。一年前，一家澳大利亚企业来到中国，与中国当地企业成立合资公司。“这种合作存在合资期限不确定等因素，因此那家澳大利亚公司更希望购买服务，而不希望自己搭建一整套IT系统。”他说。

国内企业对公有云的态度也在转变。“汽车行业目前主要是私有云，但也有一些非关键的系统已经采用行业云或者说公有云服务。”吉利汽车丁少华说，“例如，HR中的招聘、CRM中的销售线索获取、采购上的供应商询价、非生产物资的采购、员工出差管理等行政辅助和事务性工作。” 丁少华说，企业采用公有云服务，除了成本考量外，主要是公有云服务在信息资源挖掘上有一定优势。

如果公有云服务增多，这将是富士通一个转型的时候。

“以后大家都接受这个服务了，不想买服务器了，我们也会转型来提供服务。”周一平说，“甚至我们可以想象一下，富士通有这么多数据中心，是不是可以开一个软件市场？”一些中小企业开发的好用的软件可以放在软件市场这个大平台上，它们不用再为搭建平台伤脑筋，直接在软件市场上提供它们极具创造力的软件就可以了。富士通也已经开始了这方面的尝试。它们收购了美国RUNMyprocess云服务提供商，将工作流程和软件开发平台以云服务形式对外提供服务，对企业快速开发云计算应用提供了创新平台。

除了云，大数据本身是由互联网企业提出的，最早用于网民的行为分析。“现在我们发现，企业BI（商业分析）这块也开始引入大数据处理。不过企业使用大数据对于实时性的要求远比互联网要高，这是大数据进入企业的一个非常明显的特征。”周一平说。

富士通与日本车企做的风险规避系统融合了大数据处理技术。例如，汽车刹车出现问题，Call Center的接线员会把客户的投诉输入到标准数据库中，这部分就成了结构化数据；而社交网络、社区上的投诉，这些是非结构化数据。这个风险规避解决方案要综合分析结构化和非结构化的大数据，建立预警机制。富士通现在计划把这个基于大数据分析的BI介绍到中国来。

挑战和希望

合众把富士通的Hadoop方案与其他Hadoop做了对比。“富士通方案的特点是比较齐全，从计算资源、存储资源、大数据的部署到大数据应用平台，它们都考虑到了。”杭州合众徐立民说，“作为客户，我们希望完整的方案，我们不想花很多功夫去测试、去比较。”

不过，合众希望富士通在大数据平台的开放上能做更多工作，平台能与更多企业的产品兼容。

上世纪90年代，开源技术曾一度成为一个热潮。最近在IT行业，在互联网企业的推动下，开源技术再次成为风潮。如何做好一个开源技术，成为某个开源技术的领导厂商，并得到产业链上下游的广泛支持；如何让客户感觉到“引导而非控制”，这是一门艺术。这是很多IT企业都要去学习和摸索的。

另一方面，富士通中国很关注中国制造业。不过，在富士通擅长的汽车行业，如果它想在市场上推进的话，需要的可能不止是IT技术和解决方案。“对于我们而言，欧美汽车企业相对开放，国内汽车行业中的很多管理人才出身欧美企业，对欧美管理体系更了解，也直接导致了国内企业与欧美IT企业合作比较密切的状况。对日本供应商，我们接触不多，用的也比较少。”一些车企CIO介绍。

富士通中国在过去十几年中深耕于外资市场，在非外资市场，富士通未来将与中国本地合作伙伴更紧密的合作，并选择突破点，这些突破点可能是中国企业现在最为关注的业务。

企业服务周篇（10）

开幕式暨服务外包论坛拟邀请国内外知名专家学者，深入分析服务业由发达国家向发展中国家转移的趋势及驱动因素，阐述中国城市承接服务外包转移的重要意义，提出青岛市承接服务外包的促进措施和创新途径。

青岛对日服务外包企业洽谈会：将邀请来自日本的10余家软件发包企业项目信息，与青岛市软件企业进行项目对接，以进一步促进和推动青岛市软件外包产业的发展。

青岛首届服务外包年会将邀请各外包企业和服务业主管部门参加，采取自由交流的形式，增加外包企业之间，及政企之间的交流互动。同时，与会代表还将共同发表《中国服务外包发展青岛宣言》，积聚各方面的力量共同发展青岛服务外包产业。

服务外包论坛嘉宾活动日：将邀请与会代表参观青岛软件园、创意100等，考察青岛市楼宇经济、金融业、创意产业、商贸旅游等现代服务业发展情况。

闭幕式：青岛市已被确定为国家动漫产业基地。目前青岛市的动漫产业正处在蒸蒸日上的阶段，商务周闭幕式上将举办青岛本土动漫作品展，展示青岛动漫作品，进一步推动青岛市软件研发和设计企业的发展壮大，扩大青岛市动漫产业在全国的影响力。

往届商务周情况回顾

中国青岛国际商务周由青岛市人民政府主办，以“打造半岛CBD，服务山东新经济”为宗旨，以推进青岛市现代服务业快速发展为主要任务已成功举办了三届，对青岛市楼宇经济、金融、软件等现代服务业的发展起剑了积极的促进作用。

企业服务周篇（11）

考虑到实收资本小于1万元的企业缺失许多统计数据，本文选择实收资本大于1万元的餐饮企业作为研究样本。调查样本显示，正餐服务企业数量最多，而快餐服务、饮料及冷饮服务和其他餐饮服务企业数量分布平均。

从利润总额来看，湖北省餐饮业亏损80803千元。其中，正餐服务亏损85891千元；快餐服务盈利11860千元；饮料及冷饮服务盈利212千元；其他住宿服务业亏损6984千元。其中盈利的企业有587家，占5％；盈亏平衡的企业有144家，占13％；亏损的企业有376家，占34％。在4个不同类别的餐饮业中，正餐服务的企业数量最多，其次是其他餐饮服务，但是从调查数据中也可以看出，企业数量最多的正餐服务和其他餐饮服务都为亏损，反而是企业数量较少的快餐服务和饮料及冷饮服务处于盈利状态。而2004年全国餐饮业盈利状况是：全行业盈利28.9亿元，正餐服务盈利22.7亿元，快餐服务盈利5.7亿元，饮料及冷饮服务亏损0.8亿元，其他餐饮服务盈利1.3亿元。全国餐饮业主要盈利在正餐服务上，而湖北省的正餐服务亏损额度最大，主要盈利在企业数量不多的快餐服务上。因此，相对于全国餐饮业，湖北省餐饮业情况很不乐观。

2数据处理与分析

股东权益报酬率，也称净资产收益率、净值报酬率或所有者权益报酬率，它是一定时期企业净利润与所有者权益平均总额的比率。该比率是评价企业获利能力的一个重要财务指标，反映了企业所有者获取投资报酬的高低。该比率越高，说明企业的获利能力越强。本文采用股东权益报酬率作为经济效益评价的最终评价指标，根据杜邦分析方法，层层解析影响湖北省经济效益的因素，并提出相应对策。

2.1股东权益报酬率分析

从表2中也可以看到，湖北省总体的权益报酬率小于全国水平，且相差较大，主要原因是湖北省正餐服务和其他餐饮服务的权益报酬率大大低于全国水平。相对而言，湖北省快餐服务和饮料及冷饮服务权益报酬率比全国水平要高。

2.2资产报酬率及权益乘数分析

根据杜邦分析法，股东权益报酬率还可用资产报酬率和平均权益乘数之积来表示，因此，资产报酬率和平均权益乘数直接影响到股东权益乘数的高低。

与全国数据相比，资产报酬率与股东权益报酬率情况基本相似，正餐服务和其他餐饮服务的资产报酬率均小于0，并且与全国平均值相比存在较大差距（见表3）。同时，处于盈利状态的快餐服务，由于采用较高的财务杠杆（16.36），大大提高了财务业绩。饮料及冷饮服务虽然也处于盈利状态，但是其财务杠杆与全国相比较低，还有提高的空间。

湖北省的权益乘数较全国住宿业总体略高，但是从业务类型来看，全国各类型服务权益乘数分布比较平均，而湖北省不同服务类型的企业权益乘数相差较大（如表4）。

根据杜邦系统分析法，资产报酬率可以分解为销售净利率和总资产周转率。也就是说，资产报酬率受销售净利率和总资产周转率的影响，通过对销售净利率和总资产周转率的进一步分析，可以找出导致资产报酬率异常的因素所在。

2.3销售净利率及总资产周转率分析

表5列出了湖北省和全国餐饮业销售净利率。通过数据计算可知，与2004年全国平均值相比较，湖北省餐饮业总资产周转率（0.98）接近全国平均水平(0.90)，但销售净利率（-2.04%）却远远低于全国平均水平(1.88％)。因此，湖北省餐饮业资产报酬率低于全国平均水平，主要是由于销售净利率低造成的。根据表5中的数据，湖北省正餐、快餐和其他餐饮服务的销售净利率均小于全国平均值，唯有饮料及冷饮服务高于全国平均水平。特别是湖北省的正餐服务和其他餐饮服务销售净利率为负，而全国平均水平都为正。因此，湖北省这两类餐饮服务在产品定价或者成本费用控制上都有可能存在问题。

当销售净利率为正时总资产周转率高有利于提高资产报酬率。但是从以表6中数据可以看到，湖北省的饮料及冷饮服务销售利润率为正，但总资产周转率远低于全国平均水平。因此，提高湖北省的资产报酬率首先可以提高饮料及冷饮服务的总资产周转率。

2.4成本费用分析

餐饮业的成本主要有主营业务成本，费用主要有营业费用、管理费用和财务费用这三大期间费用。根据配比原则，将其收入与成本费用进行对比。

A＝营业收入/费用合计

B＝主营业务收入/主营业务成本

经过对A和B分别与销售净利率的相关性分析可知，费用占营业收入的比例会影响到销售净利率，但是主营业务成本占主营业务收入的比例不会影响到销售净利率。前者与销售利润率相关（相关系数为0.095，显著性为0.002<0.05,通过相关性检验），而后者与销售利润率不相关（显著性为0.209>0.5，没有通过相关性检验）。

3结论及建议

通过对湖北省餐饮业总体经济效益状况的分析，我们可以得出如下结论：

（1）湖北省餐饮业快餐服务和饮料及冷饮服务处于盈利状态，但整体行业亏损，总体经济效益比较差。

（2）湖北省餐饮业权益报酬率最高的是快餐服务，其次是饮料及冷饮服务，最后是正餐和其他餐饮服务。同时，正餐服务企业的数量最多，提高正餐服务企业的盈利能力可以更快提高整体行业的盈利水平。