现代保险监管的核心大全11篇
时间：2023-07-16 08:31:08
篇（1）
关键词：检验检疫 快速核放 模式 成效
引言：
随着我国加入WTO和经济全球一体化进程的加快，国际贸易和现代物流产业的迅猛发展，要求检验检疫工作既要科学监管，又要高效服务。在此背景下，苏州检验检疫部门对传统的工作模式进行改革和整合，建立快速核放中心，以风险分析为基础，以信息化平台为依托，以流程优化为手段，对特定业务快速完成“报检评审、风险评估、合格评定、出证放行”，实施快速核放。实现“提速、减负、增效、严密监管”的总体目标。
所谓快速核放，就是指检验检疫部门以风险分析为基础，以信息化平台为依托，以流程优化为手段，对特定业务快速完成“报检评审、风险评估、合格评定、出证放行”（“三评一放”）的业务管理模式。
建立检验检疫快速核放中心，是落实当前检验检疫监管模式改革，实现科学监管的需要；是适应现代物流快进快出、大进大出，实现快速通关的需要；是在风险分析的基础上减少环节，实现减负增效的需要。
一、快速核放业务简介：
“快速核放中心”目前对六项业务实施快速核放。
1、经电子监管系统综合评定合格放行的出口产品
苏州检验检疫部门对诚实守信、质量稳定及出口分类管理在二类以上的企业实施出口产品电子监管。
电子监管系统自动将企业原始的原辅材料检验、关键工序、成品检测等数据与检验检疫部门设定的“监控项目表单”进行比对，经系统综合评定合格的，由“快核中心”实施快速放行。
2、进入园区综合保税区，通过“苏州工业园综合保税区检验检疫电子监管系统”综合评定合格放行的入境产品
苏州检验检疫部门在特殊监管区域内实施了入境全申报的管理措施，开发了入境检验检疫电子监管平台――“综合保税区检验检疫电子监管系统”，通过风险分析，建立了检验检疫风险管理机制。对入境货物是否需要查验是通过“电子监管系统”来进行自动分析和评定的，对系统识别无需实施动植物检疫、卫生检疫的直接由“快速核放中心”实施口岸放行。
3、实施虚拟口岸直通放行模式的进出口产品
“虚拟口岸直通放行模式”指在内陆地区建立检验检疫虚拟口岸作业管理区，在虚拟口岸内，对从特定对外开放口岸进出境的特定货物，实现“一次报检、一次检验检疫、一次放行”。
“虚拟口岸直通放行”模式通过与口岸局的协作，对经考核、诚信度高、管理规范的企业进出口商品和集装箱在虚拟口岸实施检验检疫。目前苏州检验检疫部门已与上海、太仓海运港口及周边机场建立了协作机制，开发了《虚拟口岸直通放行检验检疫业务管理系统》。实施该模式后，检验检疫根据相应的风险评估规则，按1-3%的批次抽查实施现场查验，其余的批次由“快核中心”实施快速放行。
4、经风险评估确定为三类风险的进口机电产品
检验检疫部门按照“进口机电产品风险评估规则”，对进口机电产品安全、卫生、环保风险进行等级评定，分为三类，三类风险进口机电产品是指安全、卫生、环保等项目风险较低、一般不会产生危害的进口机电产品。
“快核中心”对进口机电产品进行综合评定，对经风险评定认为安全、卫生、环保项目风险较低、一般不会产生危害的三类风险机电产品，予以快速放行。
5、实施特殊监管区预报即放监管模式的产品
“预报即放”是苏州检验检疫部门为促进苏州综合保税区国际配送中心建设，对分批输出到境内非特殊监管区的保税物流货物，实施“预先申报、提前检验、分批放行，集中出证”的检验监管方式。检验合格的允许分批出区、集中签发通关证明。
6、实施特殊监管区国内流转货物便捷监管模式的产品
国内流转货物便捷监管模式是指检验检疫部门采取诚信准入、风险控制、验证监管等监管措施，对国内流转货物免于检验的管理模式。
“快核中心”依据企业提供的《国内流转货物自我声明》及相关资料，按货物特性、物流性质、贸易方式等情况对国内流转货物进行报检评审，对旧机电产品、可用作原料的固体废物、动植物产品、食品、化妆品等高风险产品不实施便捷监管模式。
二、快速核放业务特点
1、风险评估和风险管理是基础。快速核放工作绝不是单纯的追求“快”，是建立在风险分析的基础上的，只有确定为低风险的产品才可以列入“快核”业务。苏州检验检疫部门建立了完整的风险评估规则和规范的风险研判机制，没有进行风险评估的不能列入快核业务，对高风险产品不能列入快核业务。
2、信息化和流程优化是重要手段。风险评估规则输入信息系统后，由系统自动评定风险，并且可通过风险研判及时调整规则，及时维护到信息系统上，报检评审、风险比对、核准放行等项工作都由系统完成，确保了快速核放“又快又准”。
3、部门融合凸显集中效应。新成立的“快速核放中心”是由检务、检验、检疫等人员共同组成，纳入“快核”的业务不再需要各部门之间的流转，“快核中心”人员按照预先设定的规则、依托管理系统对符合放行条件的货物直接放行，大大提高了工作效率。
4、检管职能分离，确保规范运作。苏州检验检疫管理部门负责审定快速核放业务的受理范围、制定和调整风险评定规则及实施监督检查；施检部门负责对实施快速核放的产品和企业进行日常监管。“快速核放中心”负责快速核放业务的流程管理和过程控制，对符合条件的实施快速核放。各部门职能明确，各司其责，相互验证，保证各项工作的规范运作。
三、快速核放初步成效
自2011年1月开始，苏州局在工业园区建立“快速核放中心”，开展快速核放业务试点，尝试解决检验检疫工作中“管”和“放”的矛盾，取得了一定的成效，主要体现在以下几个方面。
篇（2）
二、保险监管体系和监管措施尚不到位。我国保监会自1998年成立以来，在规范保险市场行为、完善保险市场秩序方面做了大量工作，但保险监管体系仍然存在部分盲区，在监管工作中不可避免地存在工作重心失衡、监管力度不足等问题，客观上为某些违规行为的形成创造了条件。另外，某些不合理现象的产生，也暴露了监管部门行使职能的误区。当某些政策不符合微观经济单位的目标时，它们就会从自身利益出发，采取措施变相抵制或变通。我国目前对保险资金运用和费率等方面较为严格的非市场行为的限制，也是导致这些违规现象产生的原因之一。因此，监管部门应当吸收优秀人才，完善市场化的监管机制，培育公平、有序的竞争体系。中国保险业将逐步融入全球保险市场，监管部门更应转变思想，在具体监管行为的确定上应注意选择，不但要能管的住，更要使其充满活力。
篇（3）
党的十报告提出，要“完善金融监管，推进金融创新，提高银行、证券、保险等行业竞争力，维护金融稳定”。这些要求进一步明确了金融监管提升行业竞争力、维护市场稳定的目标，指明了创新路径，对做好当前及今后一段时期保险监管工作具有重要的指导意义。报告同时也向我们提出了一个如何完善金融监管，如何实现更加科学的监管，不断提高监管效果的问题。我们认为，除了改进具体的监管制度、方式、手段外，构建科学的监管效果评估体系，也是提升监管效率的重要环节，应该引起重视。
一、构建保险监管效果评估体系是完善保险监管，提升监管效率的重要手段
保险监管是一个复杂的过程，其效果并不能直接通过监管部门工作的勤勉程度，如出台多少制度、开展多少检查、处罚多少机构来体现；而必须通过市场以及各参与主体在监管制度实施后，优化和改善程度来反映，是外在的、间接的结果体现。因此，构建保险监管效果评估体系，有助于在直接的监管措施与间接的效果评价间建立起联系，提高监管的针对性和科学性，提升监管效率。
（一）构建保险监管效果评估体系，有助于细化和明确监管目标，增强监管的针对性
保险监督官协会（IAIS）在2011年颁布的新《保险核心原则》中再次强调，保险监管的主要目标是为了促进和维护保险行业的公平、安全和稳定，为投保人创造利益，提供保障，也就是我们在监管实践中始终坚持的“三个维护”，维护保险消费者合法权益、维护公平竞争的市场秩序、维护保险市场体系的安全稳定。构建保险监管效果评估体系，可以根据阶段性监管重点，将上述三大目标细化为可以监测的重点问题或重点领域的治理目标，提高监管针对性。比如寿险治理销售误导问题，涉及个险、银保、电销等不同渠道；分红、万能、投连等不同产品；宣传、投保、回访等不同环节，并不能通过一个监管政策、一种监管手段来解决所有问题。因此，在做好系统规划的基础上，每一项具体制度的出台都必须明确政策所要实现的目标，并通过构建对应的监管效果评估体系来强化这种目标，确保制度有效执行。
（二）构建保险监管效果评估体系，有助于持续、系统地监测监管效果，增强监管的科学性
市场问题的复杂性、长期性，如规范市场秩序、治理销售误导和理赔难、提升行业形象等，决定了保险监管必然是一个动态的、持续的过程，需要监管部门根据形势变化不断地调整和优化监管政策。构建保险监管效果评估体系，可以通过对部分监管指标持续、反复监测，以量化的形式直观地反映政策效果。比如，通过对保险消费者满意度的持续调查，反映行业形象提升问题；通过对反映销售误导、理赔难投诉情况的持续比较，反映相关问题治理成效等。这种监管效果的直观显现，有助于帮助监管部门全面、系统地反思监管政策与措施，总结经验，查找不足，提出改进建议，增强监管的科学性。
（三）构建保险监管效果评估体系，有助于科学评估监管绩效，强化内部管理，提升监管能力
管理理论认为，评估体系的建立属于管理学中的目标管理，对未来明确的目标要求，有利于在项目执行中发挥正面的引导和激励作用，强化内部管理，提升管理效率。构建保险监管效果评估体系，不仅可以通过明确的目标考核，引导监管干部从单一注重前端制定制度的科学性转向制度建立与有效执行并重，增强制度的执行力；也可以通过不同时间的纵向比较和不同地区的横向比较，用统一的评价标准，反映出监管绩效差异，从而在监管内部建立起相对科学的绩效评估体系。这种绩效评估将有利于发现自身监管工作存在的差距，明确改进方向，提升监管能力。
二、构建保险监管效果评估体系的方法借鉴
保险监管是一种调控行为，对行为效果的评估，一般包括两部分，一是行为本身的科学性、合理性；二是行为结果是否优化。在实践中，IAIS保险核心原则评估和国家统计局对小康社会进程监测评估分别侧重于对行为过程的定性评估和对结果的定量评估，对我们构建保险监管效果评估体系具有一定借鉴意义。
（一）IAIS保险核心原则评估——定性的标准评估
国际金融危机爆发后，国际保险监督官协会（IAIS）于2011年10月颁布了新版的《保险核心原则》，成为全球保险监管的新准则。新版的核心原则共有26条，主要包括监管机构、被监管机构、持续监管、审慎监管、市场行为监管和监管合作六方面内容（见表1）。其中，每条核心原则又分为原则、标准、指引三个层次原则位于最高层，描述了为维护金融稳定和保护保单持有人利益，保险监管制度必须具备的基本要素。不论保险市场发展水平高低，所有国家和地区的保险监管机构都要遵循。标准位于中间层，在原则之下，提出遵守原则的要求，一条原则对应多条标准。指引位于最低层，详细阐述了原则和标准的含义，并在可能的情况下，举例说明如何达到标准的要求。。
表1
新《保险核心原则》的主要内容
按照国际惯例，保险核心原则不仅可以被用来建立或者增强某一国家或地区的监管体系，也可以作为评估现有监管体系的基础。自1999年开始，国际货币基金组织（IMF）和世界银行定期组织对部分国家或地区开展金融部门评估规划（FSAP），其中保险监管的评估，即以核心原则为标准2010年，相关组织对我国实施了首次FSAP，保险监管的评估标准为2003年版的28条保险核心原则。。在具体评估中，相关组织在充分获取信息的基础上对照国际监管标准与原则，逐条评估参评国（地区）遵守情况，评价监管效力，识别监管领域存在的风险，提出改革建议。按照《保险核心原则》中明确的评估方法，对标准和原则执行情况的评估通常被分为：已遵守、基本遵守、部分遵守、未遵守和不适用五个类别，具体评价标准见表2。
表2
《保险核心原则》中原则和标准的评估类别
总体来看，IAIS的核心原则评估，是基于国际标准的过程性评估，侧重于评估监管体系、制度、方式是否符合既定的要求，注重行为本身的系统性、规范性和合规性，在评估中，多为定性评价。
（二）全面建设小康社会统计监测指标体系——定量的结果评估
小康社会也是一个宏观概念，但为了全面反映我国及各地全面建设小康社会的进展情况，国家统计局从经济发展、社会和谐、生活质量、民主法制、文化教育、资源环境6个方面制定了由23项指标组成的《全面建设小康社会统计监测指标体系》，为不同地区、不同年份的小康社会比较提供了较为科学的评价依据。2011年12月，国家统计局全面建设小康社会进程（2000—2010年）统计监测报告，数据显示，2010年中国全面建设小康社会的实现程度全面建设小康社会实现程度是一种综合指数，实现程度60为总体小康，100为全面小康。也就是说，全国建设小康社会进程是以60为起点，100为终点。达到801%，比2000年提高205个百分点，平均每年提高205个百分点。
表3
全面建设小康社会统计监测指标体系
小康社会监测体系，侧重于结果评价，选取了部分代表性强，能够实际计量或测算，具有较强操作性的监测指标，以定量的数据反映抽象的概念，能够有效地运用于小康建设的实际分析和比较。
三、构建区域保险市场监管效果评估体系的初步设想
中国保监会项俊波主席曾在讲话中提出，建设更加科学有效的现代化保险监管体系，必须在监管思路、制度、方式和效能上做到“四个下功夫”。构建保险监管效果评估体系将有助于优化监管思路、健全监管制度、改进监管方式和提高监管效能。各保监局身处监管一线，政策作用更直接，市场反应更灵敏，监管效果更明显。立足区域保险监管实践，借鉴相关评估经验，对构建区域性保险监管效果评估体系提出以下初步设想：
一是要把监管效果评估作为监管制度制定实施的重要环节。在监管制度出台的同时，制订政策执行效果评估方案，明确政策实施总体目标、阶段性目标以及主要监测指标及方法。如出台银保渠道销售行为规范制度，可以考虑设定现场检查发现的违规问题、银保渠道销售误导投诉情况以及消费者满意度等指标，通过半年或年度的定期监测，以量化的指标来反映规范效果。
二是逐步构建专项监管措施，产险、寿险、中介专业市场和区域市场整体的多层次监管效果评估体系。专项治理某一问题或领域的监管措施，目标明确，建立效果评估体系相对简单。产险、寿险、中介等专业市场的监管目标包括市场规范、消费者利益保护、风险防范以及发展等多个层面，监管效果评估体系需要涵盖的内容较多，相对复杂。整体市场的监管效果评估体系以专业市场为基础，需要选取各领域共性的、突出的指标，反映的内容最为全面，也最复杂。
三是构建监管效果评估体系中应同时考虑对监管行为和监管效果的评估。在行为评估中，可以考虑借鉴IAIS的保险核心原则进行评估，重点评价监管行为本身的科学性和全面性。比如在评价治理销售误导和理赔难相关政策时，可以借鉴核心原则第19条“业务行为”的相关标准（见表4），评价我们在销售行为、理赔行为以及投诉处理中的规定是否符合国际标准。
表4
IAIS第19条保险核心原则评价标准
在效果评估中，尤其是整体市场评估中，可以借鉴小康社会监测指标的建立，从“三个维护”的监管目标出发，同时考虑现阶段行业发展要求，分四个类别分别选择反映服务质量、经营情况、风险情况和发展情况的客观监管指标，并通过定期向保险消费者、保险机构、相关金融监管机构和相关政府部门的问卷调查，获取相关评价指标（见表5）。通过设定不同的权重，最终计算出监管效果综合监测指数，直观反映监管效果。
篇（4）
中图分类号：F842 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2017）009-0-01
前言
稽核派驻制在保险业中推行，主要是对保险业的经营进行监督与管理，由此来优化保险业的各个业务流程，提升国内保险业的综合实力。就当前国内保险业自身状况以及其所面临的外部威胁来看，推行稽核派驻制已经势在必行。在此认识的基础上，为确保稽核人员的独立性以及公正性，必须要推行稽核派驻制，也就是在保险企业中构建一个直接对总公司负责的派驻稽核工作体制，使其能够符合现代保险业发展的实际需求。
一、保险业实行稽核派驻制的必要性
就长久以来保险业所实行的稽核制度来看，存在着一定的不足之处，已经不能够适合当前保险业发展的需求。传统稽核制度所存在的不足之处主要表现在两个方面：第一，缺乏客观性。就监督双方来看，在施行监督企业中管理者领导下的内部稽核，在实际上来讲也就是管理者对自己进行监督的行为，若稽核执行人员能够严格根据相关标准与程序开展工作，在与企业利益发生冲突时，很可能发生出现多种阻力因素，导致稽核缺乏客观性[1]。第二，缺乏独立性。监督是一个需要绝对独立的活动，但传统稽核制中往往存在着部分人员受到感情与心理上的局限，影响着稽核人员的行为。在此背景下，推行稽核派驻制已经是在必行，对改善保险业内部监督情况具有决定性的作用。
二、稽核派驻制的优势
1.稽核方式更具有科学性
稽核制度的改革，会在一定程度上推动稽核方式与手段的转变，这种转变包括了以下几个方面：稽核方式经由传统中的事后稽核转变为主动超前稽核；稽核理想分散转变为高度集中且统一；稽核内容从常规稽核转变为基于风险与效益的稽核；稽核手段从手工转向应用现代技术手段[2]。在这种转变下，势必会带动稽核方式不断的向科学化方向发展，提升稽核行为的整体科学性，进而提升稽核行为所获取到的成果。
2.提升稽核的应用价值
在传统稽核制环境下，稽核行为需要以企业管理者的意志为基础开展相关工作，缺少独立自主性，而稽核派驻制环境下，稽核人员被赋予了一定的自主嗬，其独立性得到有效提升，在工作开展过程中不会受到派驻企业内部因素的干扰。在保证独立性的稽核工作开展中，稽核人员能够自行选择项目开展稽核，同时也能够对派驻企业的经营决策以及内部结构进行全面的监督。在全新稽核制度下，稽核人员增加了参与被审核企业决策的职能，对被审核企业决策发挥了重要作用，从而进一步提升了稽核的应用价值。
3.提升稽核人员责任意识
全新的稽核派驻制下，对传统的稽核制走出了较大的调整，尤其是在稽核人力资源管理上，做出了实质性的调整。稽核派驻制下，对稽核人员的管理主要是经由一级管理，有效的规范了稽核人员的选用规范性，避免对稽核人员产生偏见，由此提升稽核工作的权威，促使稽核人员的责任感提升[3]。派驻稽核执行人员需要直接对总公司负责，独立承担所派驻企业的稽核监督责任，在此环境下，稽核人员拥有着一定的独立执行权，也由此提升了其责任意识。
三、优化稽核派驻制的建议
1.认清稽核监督与业务部门之间的关系
就稽核监督与业务部门之间的管理来看，业务部门是受稽核的其中一个主体，同时也是自律管理的基础，是稽核的基础防线，而稽核监督则是第二道方向，需要稽核监督与业务部进行友好协作，由此才能够确保在企业内部形成一个科学严格的内控制度。需要派驻稽核人员做到的是，不断的提升自身综合素质，并能够充分明确自身位置，从而能够提升稽核质量，为业务部门提供更好的服务。需要业务部门做到的是，不断的强化责任意识，提升自律管理水平，可借助于稽核的力量强化对各项业务开展过程的管理。
2.明确处理监督与服务的关系
稽核的核心内涵是监督，而监督的核心目的是服务，为企业内部各业务部门提供服务，为企业的决策提供服务。派驻稽核过程中需要做好四项工作：第一，就稽核对象而言，需要从政策与管理以及效应等多个方面进行查证，对其进行客观的评估；第二，针对存在问题的个人或部门需要制定严厉的处罚制度，起到警示的作用；第三，及时做好共性与典型问题的信息反馈，并将此信息提供给经营企业，促使其能够自觉的调整与约束此类问题；第四，需要针对不同的问题，提出有针对性的稽核建议，辅助企业能够不断的完善管理制度。
3.明确处理稽核人员与派驻企业代表人之间的关系
为确保派驻稽核工作能够顺利开展与落实，需要借助于管理者的引导作用。首先，尽量获取到企业管理者对稽核工作的支持，在编制具体的稽核方案过程中，结合企业的中心经营任务，同时听取管理者所提出的建议。其次，需要提供实际的结合成果，提升企业管理者对稽核工作的关注度，且需要全面的核实企业内部实际情况，为管理者提供一个有效的回执信息。最后，做好辅助参谋工作，能够为企业管理者及时提供可靠的决策依据。
四、结语
全文对当前国内保险业的自身经营状况以及所面临的外部环境进行了分析，由此提出稽核派驻制在保险业推行的必要性。在提出推行稽核派驻制前首先对稽核派驻制的优势进行了分析，并结合保险业的经营特征提出具体推行建议，包括明确各部分主体之间的关系、提升派驻人员的整体素质等，为保险业稽核派驻制推行的可行性路径。
参考文献：
篇（5）
保险市场违规行为透视 今年五月八日，国务院发布了《关于整顿和规范市场经济秩序的规定》，开始全面整顿和规范金融秩序，查处银行、证券、保险机构的违法违规经营活动，取缔非法经营活动，打击和制止经营欺诈。与此同时，中国保监会针对保险市场存在的随意放佣、回扣和费率浮动等不正当竞争行为，在全国范围内展开了整顿保险市场违规行，净化保险市场运行秩序的行动，以保障我国保险事业的健康发展。我国即将加入世界贸易组织，保险业作为率先开放的领域，使得我们有必要对于保险市场的违规行为进行反思，发现和找出各种违规行为产生的源头，为我国保险市场的国际化铺平道路。 一、保险从业人员的职业道德水平有待提高。社会主义精神文明建设的一项重要内容是“三德”教育，即社会公德，职业道德及家庭美德教育。保险作为一种特殊商品，其从业人员的职业道德水平的高低直接制约着该行业的发展。保险人缺乏职业道德，就会出现以小团体或个人目的为核心，只顾及短期利益，不考虑企业经营风险，盲目杀价，产生诸如高手续费、低费率和提前支付无赔款退费等现象。保险中介人缺乏职业道德则产生包括越权和超范围代理业务、误导陈述、恶意招揽和保费回扣等现象。可以说保险市场存在的许多问题都与保险从业人员的职业道德水平有关。这种现象一方面与整个社会商业道德滑坡的大环境有关，另一方面也与保险行业缺乏自律约束机制有关。 二、保险监管体系和监管措施尚不到位。我国保监会自1998年成立以来，在规范保险市场行为、完善保险市场秩序方面做了大量工作，但保险监管体系仍然存在部分盲区，在监管工作中不可避免地存在工作重心失衡、监管力度不足等问题，客观上为某些违规行为的形成创造了条件。另外，某些不合理现象的产生，也暴露了监管部门行使职能的误区。当某些政策不符合微观经济单位的目标时，它们就会从自身利益出发，采取措施变相抵制或变通。我国目前对保险资金运用和费率等方面较为严格的非市场行为的限制，也是导致这些违规现象产生的原因之一。因此，监管部门应当吸收优秀人才，完善市场化的监管机制，培育公平、有序的竞争体系。中国保险业将逐步融入全球保险市场，监管部门更应转变思想，在具体监管行为的确定上应注意选择，不但要能管的住，更要使其充满活力。 三、部分政府部门的干预破坏了市场竞争机制。中国的特殊国情决定了保险公司与政府机构有着某种特殊联系，渴望借助政府行政权力的心理使得保险公司面对政府的干预常常无可奈何。政府机构往往利用行政权力干涉保险公司经营，致使有些地方出现了政府部门插手事故定损的情况。同时，部分地区保险公司在展业过程中与政府部门联合发文，推行强制保险的做法也暴露了个别政府机构的权力寻租现象。政府的这些行为本身就违反了市场经济体系下公平竞争的原则，在充当政策制定者的同时又成了政策的破坏者。政府干预不但破坏了市场竞争机制，还滋长了不良的社会风气。市场经济条件下，政府干预的范围应仅限于市场的缺陷和不足，政府经济职能中最重要的是要促进市场发育，规范市场行为，建立市场秩序，保护平等竞争。 四、保险公司内控制度不够健全。一些保险公司为了扩大业务，往往不注重承保质量，经常承保一些不该承保的标的，增大了出险的可能。保险公司经营的是风险，风险的滞后性、隐蔽性和突发性决定了保险公司不能单看保单的出售量，而应注意承保的质量、险种的结构、风险的控制和再分散等。近年来，保险经营者偏重于市场份额，认为只要业务规模大、保费收入多就是保险公司实力的体现，就能确保公司的经营效益。在我国，保险企业内控机制虽然早已提出，但由于中资保险公司经营时间较短，管理经验欠缺，没有形成完善的内控机制，风险管理预警体系、业务经营管理体系和稽核监督体系尚不健全。所以保险行业有必要完善核保核赔人员的评价体系，建立一支高素质的核保师、核赔师队伍，一方面帮助保险公司提高核保核赔质量，控制经营风险；另一方面也对保险监管部门负责，监督保险公司的经营行为。 五、保险人与投保人之间存在着信息不对称现象。由于社会化分工越来越细，人们无法熟悉各方面的专业知识，这就需要借助中介人的帮助。保险经纪人行业在我国虽然已经兴起，但它的主要服务对象是社会团体，而最需要保险顾问服务的普通人群仍得不到帮助，他们对保险的了解只能源于保险代理人的介绍或保险公司的宣传，常常是保险人怎么说，投保人怎么听。投保人因没有能力对保险产品做出纵向和横向
篇（6）
公司治理结构是公司理论中一个永恒的课题。哈佛大学史勒佛教授将公司治理结构解释为如何确保资金提供者的投资能够获得应有报酬的机制。公司治理结构包含组织架构和治理机制两方面的内容。保险公司治理结构，是指通过一系列制度设计和安排，以规范股东、董事会、经理层之间的权利义务关系，借此降低代理成本，提高代理效率，从而维护股东、高管人员、被保险人等相关利益者利益，提升企业管理效能与市场价值。
一、保险公司治理结构制度建设的重大意义
我国保险业迅猛发展，是金融服务业中发展最快的行业之一。2006年实现保费收入5641.4亿元，保险公司总资产1.97万亿元；保险从业人员150多万人。保险业在完善社会保障、促进社会和谐方面，在参与社会管理、促进公共服务创新方面，在支持金融改革、促进经济发展方面发挥重要作用。因此，完善保险公司治理结构，有利于引导保险公司建立现代企业制度，促进保险业改革开放向纵深推进。
(一)完善治理结构，有利于监管创新。从源头上化解金融风险
保险业作为现代金融业的三个支柱之一，以信用为基础，负债经营是其基本特征。保险作为一种服务商品，其有形载体仅是一份保险合同，相对于一般商品而言，具有无形性、长期性、广泛的社会性、高度的专业性等特点，从某种意义上说，保险实际上是一种以信用为基础、以法律为保障的承诺。
保险业的特点决定了保险公司治理结构的特殊性：既要维护股东利益，实现股东利益最大化，又要高度关注其社会责任，充分保护被保险人利益；既要追求公司的效益，获得投资回报，更要防范和化解风险，维护社会稳定。基于此，世界各国都把保险业作为高度监管的行业。2005年，国际保险监督官协会维也纳年会将公司治理结构监管与偿付能力监管、市场行为监管并列为保险监管三大支柱。
(二)完善治理结构，是保险公司建立现代企业制度的核心
保险公司要实现资本充足、内控严密、运营安全、服务和效益良好的目标，完善治理结构是关键。首先，完善治理结构有利于保险公司募集资本，达到资本充足的目标。有效的公司治理结构是企业取得投资者信赖的基石。投资者在投资决策时，不仅会考虑企业的发展前景，也会考虑企业的素质、企业内部的运营水平。著名的咨询公司麦肯锡研究表明，投资者愿意多支付15％－30％的钱来购买治理结构良好的公司的股票。其次，完善公司治理结构有利于加强内控，实现运营安全。最后，完善公司治理结构，可以强化股东的监督制约作用，有利于督促保险公司改善服务、提高效率。
(三)完善治理结构。是提高中国保险业整体竞争力的前提
根据我国人世承诺，我国保险市场正进入全面开放的阶段，外资保险公司的经营限制将逐步取消。国内保险市场的开放要求保险业加速改革，不断提高竞争力，逐步融入国际金融市场。在当前经济全球化和金融一体化的新形势下，企业之间的竞争越来越表现为企业制度之间的竞争，公司治理结构是公司制度的核心，是公司制度发挥作用的基础。因此。良好的公司治理不仅成为现代公司制度中最重要的架构，也是企业增强竞争力和提高经营效益的必要条件。提高我国保险业的整体竞争能力，利用国际国内两个市场拓宽发展空间，必须抓住公司治理结构这个关键环节。
二、国外保险公司治理的实践与启示
基于各国不同的政治经济体制和历史文化传统，目前形成了两种治理结构模式。一是美、英治理结构模式，主要特点是股权结构分散，所有权与控制权高度分离，属股权主导型治理模式。公司只设股东会和董事会，一般不设监事会。董事会是公司核心，在董事会内部形成决策、执行和监督制约机制。二是德、日治理结构模式，主要特点是股权多集中于金融机构，包括主要银行集团、保险公司等，属债权主导型治理模式。公司由股东会、监事会、董事会组成。监事会在董事会之上，握有任免董事、决定董事报酬、批准重大业务等权力。各国不同的治理模式表明：
(一)公司治理结构无固定模式，有效的治理结构是与自身股权结构特性一致 英美公司采取一元制，公司指挥权与监督权皆在董事会，首席执行官与高层管理者直接负责公司的管理，董事会负责核准、监督公司经营策略与目标；德国采取二元制，董事会负责公司的劳动与管理事务，监事会监督评估董事会的表现，运营权与监督权相分离；而日本则采取并列制，运营权与监督权的法律地位是并列的。
(二)公司治理结构随着经济发展、行业竞争加速和全球经济一体化。不同的公司治理结构模式不断演进、交流和融合
美国发生“安然”、“世通”等多起上市公司丑闻后，于2002年颁布了《萨班斯·奥克斯法案》，在公司治理结构和内控方面作了一系列严格的规定，被称为“罗斯福时代以来，有关美国商业实践影响最为深远的改革”。东南亚各国在亚洲金融风暴后，纷纷改革脆弱的治理机制，加强对经营者的监督，保护投资者利益。
(三)各国加强保险公司治理结构建设和监管往往采取如下相同措施
1 明确董事会核心作用，强化董事会职能。明确董事会对公司经营管理要实行有效监督，对内控制度和风险控制负最终责任。
2 严格高管人员责任追究，实行高管问责制。要求高管人员不得就有关重要事实作虚假陈述、遗漏或者误导。同时对弄虚作假行为处以严厉处罚。
3 健全信息披露制度，确保相关利益人的知情权。明确要求保险公司应当及时、准确披露信息，使被保险人、股东、监管机构等能够对保险公司经营状况、财务状况以及风险状况有所了解。
4 严把关键岗位，全面加强内控。强调精算师、审计师和CFO等关键岗位在保险公司治理中的重要性。如赋予精算师直接与董事会沟通的权利，规定精算师在公司违法违规时向董事会、管理层甚至监管机构报告的义务。
篇（7）
一、美国国内银行业监管制度
美国是市场经济发展得比较充分的国家之一，它的银行业监管制度是在其金融危机和其他历史、政治事件中发展起来的。要分析美国银行监管制度，必须知道美国银行制度的变迁。
1．早期的美国银行业和监管制度。美国的商业银行是在其独立战争后才出现的。战后，一些州通过特别立法建立了商业银行，大多数州银行通过限制发行银行券数量和谨慎的放款来保证其银行券流通信誉，州政府开始朦胧地发现银行监管的重要性。
事实上，联邦政府在18世纪末就开始实施某些监管职能。1771年，美国国会批准设立了“美国银行”，标志着联邦政府开始受理银行的注册申请，更重要的是，该银行不仅遵循商业银行经营原则，而且承担了某些中央银行职能。由于它的双重功能，美国银行的银行券在全美流通，它还可赎回其他州银行的银行券并限制它的流通。但正由于触及到州银行利益及其他因素，国会和州银行反对给美国银行重新颁发许可证。1816年，又设立了第二美国银行，同前者相似，许可证没有得到换发。这以后30年间，联邦银行所有功能均由财政部承担。
随着1836年以后州银行的迅速扩张和银行券问题的增多及银行屡屡倒闭，州政府逐步开始承担一些监管职能。最初的监管在很大程度上通过特别立法来限制银行开业，但这种做法往往难免产生其他弊端，公众的舆论最终导致“自由银行”政策的出现。
2．双重银行和国民银行体系的发展。随着贸易的跨州经营，如何形成一个统一稳定的全国性货币就显得十分重要。在19世纪60年代初，为了融资以支持南北战争，联邦政府提出了一个建立国民银行的方案。该方案称任何人向联邦政府提出注册申请都可以成立国民银行，但国民银行发行纸币必须以国债作保证，即多购买国债可以多发行货币。该方案成为1865年国民银行通货法案的一部分，于次年初修改为国民银行法案。从此以后，联邦政府开始依法对商业银行实施监管，首先，国民银行条例颁布后，成立专门的货币监理署，并拥有专门检查队伍，其人员训练有素，权限很大，对检查很有利；其次，以统一的纸币代替了五花八门的州银行券。
3．联邦储备体系的发展。很明显，创建国民银行体系与其说是联邦政府加强对银行业的监督，不如说是考虑钞票发行制度。当时社会缺乏一个“有弹性”的自动调节机制，或政府机关调节货币流通额使之随季节需要而变动，加上独立的国库制度和财政政策，使得国库经常处于剧烈波动状态。这样人们开始考虑应该建立一种灵活调节货币供应量的机制，这就是中央银行制度。以后几次大的经济、金融危机，尤其是1907年的危机后，终于使美国国会通过了联邦储备条例。设立了联邦储备体系——美国的中央银行，该体系执行对银行业实施联邦级的全面监管。
4．大危机和30年代的改革。1929年夏天开始的世界性经济衰退，终于演变成了美国历史上最大的经济、金融危机。银行大量倒闭，公司丧失对银行的信心，金融恐慌弥漫着30年代初期的美国。在这种情况下，国会通过了两个银行法案，其中最重要的有以下几点；任何新的国民银行的设立，必须向货币监理署申明；进一步扩大联邦储备银行权力，取消了财政部长和货币监理署总监为联邦储备委员会当然委员的规定；最引人注目的是设立了联邦存款保险公司，监管所有被保险存款的银行，以增强公众对银行的信心。
5、银行放松管制和其他发展。在70年代后期和80年代初期，为创造一个更开放、更利于竞争的环境，美国政府制订了一系列法案，如《1980年存款机构放松管制和货币控制法案》，旨在以放松存款机构的管制，促进美国银行同世界银行业的竞争。美国银行监管制度中，其职能分属货币监理署、联储体系、联邦存款保险公司和州监管机构，分别监督国民银行、成为联储会员的州银行、非联储会员加人存款保险的州银行、州注册银行。为协调工作，1978年根据法案又成立了联邦金融机构检查委员会。根据保护存款者和消费者利益、保障金融稳定。促进充分竞争的目标，美国银行监管的一般步骤是：政府对银行的监督提供一般性的准则和法规。法规规定，管理部门要定期向监督机关作运营报告。在美国，由监管机关对银行资产及债务、实际操作和管理等进行现场检查是有效监督的关键。监督机构采用几种主要措施达到目的：包括从为新银行申请执照到为处理倒闭的银行制定程序等。其中包括颁发执照、建立常说的“谨慎的管制”、为管理及监督目的而做报告和对银行进行现场检查。最后是执行法律，并已在必要时关闭某些银行。
美国的监管体系是由极其分散的部门组成的，应该说这种监管体系并没有影响各监管部门的各司其职的相互有效的合作，但是，尝试集中监管的讨论也一直在继续。特别是自1991年BCCI事件和1992年意大利国民银行子公司经营中所出现的问题以及美国梅隆银行兼并德来弗互助基金迟迟不能得到解决等事件的出现，使人们对这些金融监管机构的合作和效率提出了疑问。克林顿政府1993年提议，将美国目前主要的四家联邦级监管机关合并为一，遭到美联储的强烈反对。针对克林顿的这一提议，联储提出，合并之后，联储也应参与银行法规的起草工作，并享有与新成立的“联邦银行委员会”一样检查金融机构的权力。
尽管双方争执不休，但有一点是一致的，即都认为对现行银行监管体系进行改革已势在必行。争论的焦点是对银行监管的权力如何再分配，以及如何才能实施强有力、高效的监管问题，在欧洲，尽管英格兰银行一直行使道义权力，但90年代风险频出的现实正迫使它与欧洲大陆模式靠近，即以法规为基础，规定银行须遵守颁布的各项比率，而将对银行的实地检查任务交给外部审计师。对于风险的管理与控制，欧洲各国一般强调几方面的重要性：董事会的作用，经理人员素质，谨慎的商业政策，独立管理机构的职能，资本充足率与流动性比率，充分完善的制度保障等。而对具体的措施，则制定了原则的和详细的谨慎标准，分别对银行各种风险加以监控。
二、国际银行业的监管
对跨国银行的监督非一国力量所能奏效，在这方面，巴塞尔协议虽只是一种狭义的、协议式的国际银行联合监管实践，但却是国际银行联合监管最重要的形式，且具有很强的约束性。历次巴塞尔协议由于金融发展背景不同，其内容亦各有侧重。1972年后，巴塞尔委员会注意力转移到国际银行业风险监管上，这主要鉴于工业化国家银行国际化步伐加快，跨国银行相互渗透，网络遍布全球，各国政府当局对其国外金融机构管理与控制离不开东道国的协助。同时，跨国银行对东道国的经济产生了影响，东道国对外国银行也有必要进行管理与监督。
建立银行国际监督制度的初衷，是为了完善和补充（甚至替代）不同国家监督管理体制的差别和许多国家有意识地放松监管已成为一种巨大风险。1974年赫斯塔特银行、富兰克林国民银行的倒闭使这种危机成为现实。在这种情况下，1974年9月，由国际清算银行发起，十国集团以及瑞士的中央银行监督官员在瑞士巴塞尔开会，讨论了跨国银行的国际监督与管理问题，1975年2月成立了常设监督机构——银行管理和监督实施委员会。
巴塞尔委员会的第一个宣言是1975年9月协议，即《关于监管银行海外机构向政府的呈递报告》和形成的第一个文件“对外国银行机构的监督”。1983年5月，十国集团和瑞士中央银行监督官员又通过了修订的巴塞尔协议，即《监管银行海外机构的原则》，1988年7月颁布了《巴塞尔委员会关于统一国际银行资本衡量和资本标准的协议》，1992年6月颁布了《关于监管国际银行集团及其境外机构设立的最低标准》。委员会在该领域最重要的文件到目前仍是1988年确定的关于资本规模和标准的协议。
“1988年协议”最关键的是明确了银行盈利性与安全性在很重要的程度上与其资金基础的规模有关。在80年代，迅速发展的日本银行业资本充足率与美国、西欧等差别较大，从而产生了不平等的竞争；此外，资本比率的高低又直接影响了各跨国银行的偿债能力。该协议为资本与表内表外科目的风险资产之间的比例设定了一个总体目标值，各风险资产各占有一个相应的风险权数。到1990年底，资本与风险资产比即资本充足率目标为7．25％，到1992年底达到8％的终极目标，其中核心资本占总资本比例不少于1／2。该协议对资本充足率的量化规定，是国际银行业监管的历史性进步。1992年协议强调了母国担任协同监管中心角色的义务，确保对外国银行进入市场过程的明确监管，从而对1988年协议的实施提供了条件。
“1988年协议”把银行资本划分为核心资本与辅助资本，核心资本包括实收资本、公开储备和不完全拥有的子银行公司中的少数股东权益，其特点是价值相对稳定，资本在帐目上公开反映，资本与银行盈利率和竞争能力有密切关系，可作为衡量资本充足率的基础；辅助资本包括未公开储备、资产重化储备。普通准备金与普通贷款呆帐准备金、债务性资本工具和初级长期债券。美国1986年将一级资本／总资产比率定为55％，之后又建议结合表外业务考虑风险。英格兰银行直到1980年才形成对资本适宜度的公开看法，采用了两种齿轮比率进行衡量，并掌握了0－2共7个权数评价各银行的资本适宜度。在80年代巨大风险压力下出台的“1988年协议”，把风险划分为资产负债表内不同资产种类的风险、表外项目风险及国家风险，采用加权计算法计算资产风险，并根据各类资产相对风险算出风险权数，以此衡量资产的风险大小。
三、对外资银行的监管
七八十年代，随着外资银行在美国金融市场上业务量的增长，美国联邦当局开始对其经营活动进行立法，1978年通过了《国际银行法》，此前，外资银行在美活动只受制于州法律。《国际银行法》制定了一套针对外资银行活动的联邦法律体系。该法规定，在美国境内的外资银行享有与美国本国银行同等的待遇：（l）将外资银行任何新的跨州设立分行的经营活动限制在与美国银行所能从事的同等活动的范围内；（2）外资银行与美国本国银行交纳相同的存款准备金；（3）对外资银行从事美国证券交易及美国的其他非银行业务活动进行限制；（4）外资银行经营零售业务，联邦存款保险公司可以为其提供存款保险。
进人90年代，美国国会通过了两个法案，加强了对外资银行的监管，第一个法案是在外资银行在美国的业务活动大量增加时，由国会于1991年通过的《加强对外资银行监管法》。该法在以下几个方面增加了联储对外资银行监管的权力：（l）一家外资银行进入美国市场或扩大其在美国的业务，需联储事先审核；（2）联储在考虑上述申请时，必须收紧审批标准；（3）外资银行在美国设立代表处必须得到联储理事会的批准；（4）要求联储对外资银行在美国设立的所有分支机构每年至少检查一次。第二个法案是《1991年联邦存款保险公司改进法》，该法对外资银行有一些特殊的规定：外资银行在美设分行要经联储批准；外资银行要接受联储检查；对外资银行接受10万元以下存款设限，等等。
四、对衍生金融产品的监管
衍生性金融产品是期货、期权。证券、货币和利率掉期等投资工具的总称，是一种交易合约，标的一般是货币、证券等具体商品或市场指数。进人90年代，衍生金融产品得到了空前发展，根据美国会计检查院1994年发表的数字，远期、期货、期权、掉期四种交易成交额1989年仅约7万亿美元，到1992年则达17．6万亿美元，猛增近2．5倍。另据《华尔街日报》载，1993年底衍生金融工具持仓额达15．1万亿美元，且增长势头迅猛。衍生工具发展得如火如荼，其原因是多方面的，可以肯定，它是商业银行对外部环境和内部制度变革的一种更好适应，对规避风险、提高资产质量、增强收益稳定性、满足市场需求都具有创造性意义。
当然，任何事物都有双面效应，90年生的一系列金融事件证实了衍生工具巨大优势下隐含的巨大风险。1995年巴林银行新加坡分行交易员里森因长期违规操作衍生工具交易，导致这家历史悠久的商人银行倒闭；时隔半年，日本大和银行纽约分行副行长井日俊英同因使该行损失约11亿美元，导致该行被逐出美国市场。这两大事件震惊了全球银行界，敲响了对衍生工具监管的警钟。
随着衍生工具的迅速发展和对其风险的辨清，国际金融界和各国监管机构对衍生工具的认识已趋于统一：监管不力是衍生工具最大的风险来源。这种监管不力更多的是表现在技术上，1988年巴塞尔协议就要求开展国际业务的银行风险资本充足率应该限制在8％以上，但由于衍生金融交易的盈亏不在资产负债表上反映，只在表外反映。对衍生金融交易监管的落后使得近年来衍生金融交易损失惨重的事件频频发生，为此，世界各国和国际金融监管机构正努力寻求有力的监管措施。
措施一。由美国联邦储备委员会前主席沃尔克主持的一个研究机构在1993年7月提出了监管衍生工具的四项原则。一是从事衍生金融商品交易的机构及主管当局必须制订一套完善的风险管理、交易咨询收集的制度。二是交易所、票据交换所与央行必须强化交易、清算以至于交割的管理。三是根据各项衍生金融商品的特性，将需要向主管当局汇报的交易资料标准化，以确保主管当局能够借此评估交易本身以及市场的风险。四是衍生金融商品的投资人，尤其是市场大户必须与主管当局合作，遵从相关的交易法令以促进市场的稳定。除了上述四项外，我们也许还可以从巴林和大和银行事件中得到教训，就是交易员的选择。如果滥用其交易权力，足以使市场掀起滔天巨浪，衍生金融商品最难控制的风险就是人的风险。
措施二。1994年7月，巴塞尔银行监管委员会和国际证券业协会组织联合颁布了对衍生工具风险的监管规定，国际证券协会组织规定：（l）各董事会或管理机构在制定风险管理政策、程序及风险防范监督时应包括衍生金融工具，并明确建立责任机制，以便准确及时地掌握这一管理状态：（2）应设置独立的市场风险管理体系来处理、监控风险状况，并建立评估体系或模型；（3）应建立独立的信贷风险管理部门来考察信贷风险的标准、限度，并审查其杠杆作用及降低风险的具体办法；（4）鉴于衍生金融工具的快速演变及其复杂性，交易各方应运用诸如财会、监管等适当的方式予以防范；（5）交易商无论是一个实体或集团均应每日作一次风险评估；（6）交易商记帐、信息体系应能保证及时记录、确认、核批等；（7）交易商应不间断地监测其资金运行状况，其中包括现金流量等。巴塞尔委员会还将听取各方建议，并准备提高资本充足率，这一提案在1995年底通过，并将于1997年底正式生效。该提案允许银行通过自己估计风险值的内部风险管理模式参与最低资本标准的框架设计。这一提案的优点在于：实现了监管目标与金融机构的资产组合政策的统一；消除了刚性的最低资本标准扭曲银行活动的负效应；有助于资本标准不断调整，把新产品考虑在内；刺激银行不断改善内部风险管理。
五、商业银行内部自律
商业银行内部自律即建立内部稽核监控体系，是防范风险的根本战略，它是银行稽核部门对全行业务经营、制度执行、资金运用、经济效益的经常性监控，旨在正确反映业务现状、监督经营管理、防范风险。要保证内部自律功能的实现，内部稽核监控系统应有明确的监控目的和必需的资料、独立的机构和人员、科学的监控方法和程序、跟进稽核办法以及向有关部门及领导者反馈信息的整套制度。
篇（8）
中图分类号：F84 文献标识码：A
原标题：车险理赔难和保护消费者权益关系解读
收录日期：2014年3月4日
保监会公布数据显示，2012年财产险理赔纠纷投诉事项共计5，472个，占产险公司合同纠纷投诉总量的80.46%，同比增长356.38%，高于产险公司投诉总量增幅123个百分点。其中，涉及车险的共计4，948个，占理赔纠纷的90.42%。如何保障消费者权益，解决车险理赔存在的问题是保险业当务之急。
一、车险理赔存在的问题及表现形式
（一）报案集中客户体验不佳。近年来，各财产保险公司为了节省运营成本、方便集中管控、提高报案标准化等原因将报案环节进行省集中或总集中。但在运营的过程中由于客服人员非出险地本地人员，导致了接报案时客服人员对报案人口音、出险地等不熟悉，需客户多次重复，耽误，甚至造成录入报案、出险信息错误及调度查勘失误等情况，造成客户体验不佳。网络上盛传的某财险公司后援中心“道牙子”报案录音，在爆笑之余反映了报案集中后的缺少人性化的机械式接报案带来的欠佳的客户体验。
（二）送修资源被滥用，消费者权益被侵犯。保险公司为了与4S店、修理厂等渠道进行深度合作，充分发挥利用好保险公司自身资源优势，都不约而同地加大了车商渠道的投入，从手续费投入到送修资源的利用和配置不断升级。当车辆出险时推荐给客户的4S店、修理厂往往并非是按客户买车、投保等需求因素，也并非是按距离出险地远近、修车口碑等因素，而是按保险公司与4S店、修理厂等的合作协议进行推荐的，导致不能就近修车、修理时间长、修理质量不能保证、送修反复推荐等问题。该问题造成与消费者愿望相悖的送修，甚至损害消费者的权益。
（三）车辆事故第一现场查勘率低。近年来，汽车保有量的快速发展导致交通事故数量快速上升、交通拥堵查勘无法及时到达现场、查勘人员不足、快速处理、市场竞争、提高服务等因素影响，事故第一现场查勘率偏低，甚至对多次出险和可疑单方事故均不能保证第一现场查勘和复勘，由于缺乏准确的第一现场资料，导致事故原因判断不准，事故损失过程模糊，损失部位不清，责任认定不明，事故现场的记录内容缺乏真实性，同时无法对交警部门作出的责任认定和处理结果进行有效的甄别，从而增大了道德风险发生的几率，赔款中“水分”增加。
（四）对4S店及修理厂过度依赖。4S店、修理厂作为保险公司重要的车险业务渠道，迫于竞争压力和人手紧张，有些保险公司放宽对修理厂的理赔管理要求，赋予修理厂代报案、代查勘、代定损、代索赔的理赔职能，未能对修理厂从维修资质、客户反馈、维修价格、信用、换件复检等全方位进行内部控制和监督，导致产生大量的道德风险和利益漏损，主要表现为：制造虚假赔案、扩大损失范围、更换配件以次充好（“副厂件”代替“正厂件”、“国产件”代替“进口件”、“旧件”代替“新件”）、对明显未损坏的部件进行更换、以换代修、可更换的零部件却更换了总成件甚至根本未更换配件、串通客户能换不修、以业务为条件迫使公司接受高额报价、收买定损报价人员等手段坑害公司利益，谋取非法暴利。
（五）配件价格本地化工作滞后、且缺乏权威性。在车险事故修理费的构成中零配件费用所占的比例相当大（据不完全统计约占70%以上，并且随人力成本及汽车零配件制造成力提高占比会逐渐升高），尽管目前各财产保险公司都在维护定损系统配件价格，报价工作也实行了电子化操作和管控，但由于人手紧张，专职报价人员严重不足，价格本地化工作开展不力，零配件价格数据信息的更换速度跟不上市场变化的需要，加之供应渠道不畅，很难实现报供结合，致使所报价格缺少权威性，只能接受4S店或修理厂偏高的价格或由定损人员无标准地盲目定价，无形中增加了赔款水分。
（六）人伤案件数量及案均赔款逐年上升。随着各种医疗药物及医疗设备价格大幅上涨、人身损害赔偿标准逐年提高，导致人伤案件案均赔款每年递增，医疗审核人员配备不到位、缺乏专业知识、工作不负责等原因未能及时开展跟踪调查工作，往往对伤者治疗情况、个人信息一无所知，加之社会医疗资源稀缺，医院对保险公司的人伤跟踪及审核的不配合、伤者维权意识提高等因素导致在各种人伤案件中存在“搭车开药”、擅自扩大伤残等级、开具虚假证明（户籍证明、误工证明、被扶养人证明等）、涂改医疗费票据、借诉讼索要精神赔偿等现象，同时通过利用各种人伤赔偿项目骗赔的案件也时有发生。
（七）保险欺诈未能有效识别。随着保险公司服务水平的提高和理赔时效的进一步加快及国家对交通事故的处理模式进行了改革，保险公司对保险骗赔、诈骗等行为缺乏必要的控制机制，公安、检察等部门对此的打击力度出击不是十分得力，加之保险公司人才竞争加剧，理赔人员匮乏，理赔人员的技能和经验需要进一步提高，致使部分人员利用各种手段进行保险诈骗，使得骗保呈现上升趋势。
（八）车险理赔监督体系未能建立。从笔者了解到的情况看，大多数保险公司没有从理赔监督体系的建立上加强对理赔工作的监督和控制。一是未能建立健全风险预警指标体系，分析车险理赔过程的各种因素，对可疑案件进行核查；二是未能建立健全理赔后监督机制，目前理赔后监督形式单一，在检查方式上现场检查与非现场检查也相互脱节，监督无权威性，缺乏必要的连带责任追究制度；三是未能强化外部监督机制，借助第三方调查力量对理赔内部人员进行独立调查。
二、问题产生的内生原因
分析上述问题产生的原因，有社会经济环境、市场竞争因素、资源配置不足、技术及管理手段落后等方面的原因，但其主要原因是财产保险公司受传统观念影响“重承保，轻理赔”，导致在车险理赔工作中存在一些薄弱环节未及时改进，具体表现为以下几个方面：
（一）考核机制不健全，经营管理粗放。长期以来，由于体制、考核机制不健全、不完善，保险公司过于注重规模，盲目追求市场份额，缺乏效益观念、成本观念，滋生了重规模、轻效益，重数量、轻质量，重承保、轻理赔的思想，对理赔工作重要性的认识不到位，对车险理赔关键风险点缺少必要的内控和监督，经营管理粗放，为了控制赔款进度，对客户的索赔要求故意进行压赔、限赔或拖赔；为了占领市场而一味迁就客户进行通融赔付、人情赔付；为了得到4S店保费一味追求送修资源互换，不考虑客户感受；而面对保险欺诈缺少必要的防范措施。
（二）人员缺少专业培训，素质参差不齐。车险理赔是一项专业性很强的工作，赔偿项目涉及面很广，这就要求车险理赔人员，特别是查勘、定损、报价、医疗审核、核赔方面的工作人员，应具有相应的专业知识和丰富的理赔经验以及较强的辨伪能力。而现有的部分查勘定损人员并不具备相关知识和能力，在实际理赔操作过程中显得心有余而力不足，不能对定损、报价、医疗跟踪、疑案调查等核心风险点进行有效控制，加之极少数人员因道德水平低下、法律意识淡薄被别有用心的修理厂收买，这些因素导致车险理赔的“技能漏损”和“故意漏损”。同时，案件量大幅上升而理赔人员相对不足，案件数量与管理能力不匹配，导致现场查勘率和案件处理率偏低、车险理赔周期过长，与客户接触的接报案、查勘、定损等前台服务能力偏弱、服务形象不佳，客户满意度不高。
（三）理赔监督不严，问责不到位。由于公司理赔内部审批和检查监督机制，后端对前端监督控制能力不足，对理赔人员违规违纪行为查处不力，行风行纪检查和理赔效能监察也流于形式，同时对理赔人员缺乏有效的、统一规范的考核机制和激励约束机制，导致车险赔付率居高不下，利益漏损现象无法有效遏止。如，定损复查、赔案复查是对定损人员、赔案处理人员工作质量的有效监督手段，致使许多理赔风险控制点成为“盲区”，对于查出的问题及人员碍于情面和受“家丑不可外扬”思想的束缚免于问责或问责执行不严，未能真正发挥内控监督的制约作用。
三、解决建议
认真分析并解决经营管理中存在的问题和不足，建议从以下几方面入手，提高车险理赔精细化、专业化水平，进一步提升以客户为中心的车险理赔服务能力。
（一）优化车险理赔队伍结构。随着车险新的发展模式和盈利模式的确立，保险公司迫切需要建立与其相适应的车险理赔队伍。首先，应针对理赔队伍现状对理赔各岗位确定标准工作量，并按照标准工作量核定各理赔岗位人员数量，及时充实不足人员，提高准入门槛和岗位标准，包括文化素质、基本技能、从业经历、业内评价等，同时不断整合优化车险理赔人员的科学配置，为进一步加强理赔内控、防止利益漏损提供人员组织保障；其次，实行车险理赔员资格准入考试和核赔师评聘制度，拓宽车险理赔专业技术人员的职业发展通道，提高车险理赔内控的工作技能，改善车险理赔人才素质和结构，实现专家治司、技能制胜；再次，着力打造一支作风过硬、纪律严明的理赔队伍。在队伍管理上，做到思想教育与技术培训同步，激励与约束并举，从严治理队伍，严厉打击内外勾结诈骗损害公司利益的行为，努力提高理赔内控工作的执行力，充分激发和调动车险理赔员工的主动性、积极性和创造性。
（二）加强车险理赔风险管控。车险作为典型的管理型险种，要实现理赔内控的高效运作，保险公司应持续推进“车险保效益工程”，以新车险理赔系统为依托，落实车险理赔关键举措，大力开展车险理赔的标准化和规范化操作，优化理赔流程，提升理赔成本控制能力。严格控制利益漏损，全面监控车险赔付率控制目标，认真细致地做好赔付率、未决赔款发展比例和案均赔款等指标的分析和监控，发现异常数据要及时进行预警和督查；加大理赔成本的管控力度，制定详细的现场查勘率考核制度及指标，提高单方事故和其他高风险案件的第一现场查勘比例，规范直接理赔费用列支，切实加强远程定损、核损、定损复查、报价、医疗跟踪调查等关键环节的管理，认真开展修理厂换件复检工作，完善对修理厂综合评价考核，扎实推进车险反欺诈工作，通过理赔信息反馈建立驾驶人与保险车辆的“黑名单”制度，完善理赔各岗位考核制度和质量评价机制，逐步形成相互制约、相互监督的流程体系，并通过加强理赔部门的微观基础建设，对车险理赔的主要风险点进行全面把关。
篇（9）
1保险公司角度
多数保险公司经营指导思想存在问题。当前，保险公司普遍存在重视业务发展，忽视客户服务的倾向。保险公司各级机构为超额完成上级公司下达的任务，会千方百计做大业务规模，抢占市场。对于理赔等客户服务工作由于和机构利益关系不是很大，各级机构对此重视不够，使理赔等客户服务工作流于形式。"保险公司业务前期管理的诸多环节存在问题。理赔作为业务环节的最后一个关口，业务前期埋下的隐患都会在这里暴漏出来。影响理赔的业务前期相关环节的问题包括：
条款制定中的问题。众多的保险产品满足了客户多样化的需求，对保险业务的蓬勃发展功不可没。但是，不可否认的是，部分保险产品在条款设计上尚存在一定的缺陷，为理赔工作带来一些争议。例如某公司产品的责任免除条款中有“被保险人违反法律、法规或其他犯罪行为”一款，既可以理解为被保险人的违法行为和犯罪行为，也可以理解为仅指被保险人的犯罪行为。
展业过程中的问题。目前，各大保险公司大都通过雇用保险代理人和保险代理兼业机构销售保险。销售人员在销售产品的时候往往没有动力去向潜在的消费者披漏对于自己不利的信息，因为这样会影响他们的销售利益。在这种销售机制下，加上对保险代理人职业道德教育、恶意承揽约束力不够；兼业代理机构人员签单不规范等原因，使消费者处于交易的不利地位。
核保环节中的问题。当前，在有业务就有一切的指导思想下，部分核保人员缺乏责任心，核保把关不严，导致进门容易出门难的现象较为普遍。由此引发理赔纠纷问题自属正常，当然有些保险公司缺少科学的核保技术和评点手册也一定程度上降低了核保质量。
保险公司理赔人员业务水平良莠不齐。保险公司理赔专业人才缺乏。现有的理赔人员，大多数不具备专业的理赔知识和能力，办事效率低下，每当出现复杂赔案时，往往难以做出准确判断。另外在少数保险理赔人员身上仍然存在“官僚”作风，最终只能造成保户对“保险”望而却步，影响了保险公司的声誉。
2客户角度
从客户角度来看，由于缺乏必要的保险知识，也会让客户感觉理赔困难。
客户不了解理赔流程，认为发生事故应该马上理赔。尤其是赔案中并存着诸多的道德风险，使得保险公司在处理赔案时不得不小心谨慎，要求被保险人一方提供详尽的单证、材料，客观上造成理赔时间较长。
有些客户的心里就是发生事故保险公司就要对损失进行全额赔付。其实，保险公司的赔付标准和具体的赔款计算方法都有具体的规定，这些内容会写入赔款计算书，所以客户可以索要，以核对赔款金额的合理性；如果导致事故发生的原因不属于合同约定的责任范围、保户未履行如实告知义务、缺少必要的索赔单证等情形下，保险公司作出拒赔决定合理合法，客户就不能纠缠不清，一味要求保险公司赔付。
客户投保环节不谨慎，签约时草率、对条款理解不透彻，为日后理赔埋下隐患；对理赔程序及事项事先不太明了，或存在误解，也极容易在出险理赔时产生争议，引发赔偿纠纷。
3保险监管角度
保险监管部门存在重发展、轻管理的监管理念。由于当前国家发展保险业的思路是做大做强保险业，这种思想在具体贯彻执行过程中，做大保险业的思想被片面的强调了，以为发展保险业首先要做大保险业，或者做大保险业就是做强保险业。在这种思想的指导下，保险监管机构重视对市场主体进入市场门槛的把关，却忽略了保险公司进入门槛以后的日常经营过程的监管，尤其是忽略了对保险投诉的监管。
保险监管透明度低。由于保险监管透明度低，对各大保险公司理赔服务监管无实质性标准，难以控制保险理赔服务质量。主要问题有以下几个方面：第一，保险产品审批情况不对外公布，社会公众难以了解他们准备购买的保险产品是否合法；第二，对保险公司的举报投诉电话不对外公布，社会公众难以比较保险公司服务水平的优劣状况；第三，对保险公司的经营情况和处罚情况不对外公布，经营不善的或违规操作的公司可以继续在市场中生存下去，不知情的公众也依然去购买其产品，无形中损害了业绩优良、守法经营的公司的利益，也侵害了社会公众的利益；第四，没有正规的信息披露渠道，社会公众无法及时、完整地从权威、中立的机构或媒体获得关于公司、产品和市场情况的重要信息，只能听信保险公司和业务人员的一面之词，助长了误导之风。
4保险行业协会角度
一般社会公众对保险认识不多，对保险行业协会来说自然也没有深入的了解，保
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险行业协会也并未向一般社会公众提供相关的服务；保险市场各个主体都忙于贯彻“做大做强”的指导思想，无暇顾及彼此之间达成的行业公约或承诺等，因为没有相应的奖惩机制，保险行业协会对此无能为力，这使得保险监管部门赋予保险行业协会的“促进保险业持续快速协调健康发展、有利于维护保险行业利益和市场秩序、有利于协会自身发展为目标，积极进行体制改革和制度创新，真正成为加强行业自律、维护公平竞争的监督体系……”等诸多职责无法很好地实现。因此，由于保险行业协会的行业自律作用未得到充分发挥，在保险公司理赔服务质量问题上，保险行业协会达成的行业公约或承诺显得苍白无力。 外部环境角度
保险行业理赔难的言论泛滥。在生活中我们不难发现，只要一遇到保险理赔纠纷，就认为是保险公司的过错，社会舆论中“投保容易理赔难”的言论流传甚广，不能不说有这方面的原因。!相关法律制度不健全。这一问题制约了我国保险业的进一步的发展，亟待对相关法律作进一步的修改和完善。
由于相关制度不健全，理赔涉及的很多机构、部门，如医院、公安部门等都没有法律规定的义务和责任为保险理赔提供证明，这在一定程度上增加了理赔调查取证的难度，拖延了理赔时间。
由于《保险法》没有对保险人“及时”理赔的时限作具体规定。所以对于保险事故的理赔及时与否，没有公正的衡量标准和监督标准。保险人一方无论怎么拖延时间，也都可以用“没有达成协议”等理由应付保户，而且不受任何法规方面的监督、惩处，这使得极少数保险公司在理赔时的确存在钻法律空子的现象。
社会监督有待加强。社会监督是指社会上报刊舆论、审计单位、资信评级机构等对保险业的监督，对生活的各个方面产生的影响正在逐步加强，如果能够有效利用这种力量，对解决保险理赔难问题十分有益。目前，我国在利用保险评级机构、新闻媒体、独立审计等机构发挥监督作用方面做得还很不够，对保险公司的影响甚微，没有起到应有的督促作用。
二、解决保险理赔难题的对策
理赔难的形成是一个复杂的过程，同样，解决它也不是一朝一夕的事。要彻底解决理赔难的问题，除了保险公司自身应当克服其不足之处，还需要保险监管部门、保险行业协会、广大客户以致整个社会的共同努力。
保险公司应采取的措施
从保险公司的角度讲，要解决理赔难题，就是要以客户为导向，提高理赔质量。理赔工作真正做好的标准是公正理赔，对于不该赔的情况用恰当的方式让客户给与体谅，对于该赔得采用简捷的手续让客户感到服务的周到，做到“主动、迅速、准确、合理”，以“优质的服务，一流的效率”赢得保户的信任。具体而言，当前为提高理赔服务质量，保险公司要抓好如下几个环节： 树立以客户为导向的经营管理观念。在保险公司整个经营过程中，牢固树立客户为中心的服务理念，并具体落实到业务流程的各个环节，要以客户为中心来构建客户服务体系，不断改善和优化客户服务，树立诚心可靠的良好企业形象。
完善保险经营前期各环节的管理来解决理赔难的问题。首先，革除现有保险条款的弊端，在保持保险条款的严谨性和法律上的可操作性的前提下尽可能让保险条款通俗化。其次，加强展业管理，提高代理人的从业标准，提升代理人素质，建立执业诚信档案，完善对代理人的监管。再次，加强核保管理，严把“进口”关，最大限度地减少无效合同的产生，防范保险欺诈和或犯罪，把可能出现的纠纷消灭在萌芽状态。
建立科学的理赔机制，提高理赔人员的素质。借鉴发达国家的理赔经验，让保险专业律师和其他中介机构的专业人士介入保险公司的理赔。加强现有理赔人员的素质培训，制定出一套详尽的理赔工作考核办法，加强对理赔人员在业务、服务等方面的教育和监督，同时可按不同职级给予专业津贴，以激励理赔人员不断提升自己专业水平和服务能力。
健全保险公司内控制度。保险公司要健全严格的理赔服务规程，实行经理负责制和个人岗位责任制，将保户接受服务的满意度纳入到考核指标中，做到职责分明、平衡制约、考核有据、奖优罚劣；加强对结案率和未决赔款的考核力度，并将其与岗位目标考核内容挂钩，以评定优劣。
客户应注意的问题
从客户的角度出发，要避免自己在出险索赔时遇到理赔难题，需要注意以下几点：
了解保险理赔流程。公司的保险条款中即由关于理赔流程的说明，客户可以通过阅读保险条款了解，当然也可以通过保险公司客户服务柜台或者热线电话详细咨询理赔的流程。在申请理赔时，可以向保险理赔人员了解保险理赔的具体步骤以及办理进度等情况。
篇（10）
一、保险理赔困难的原因分析
（一）保险公司方面
1.多数保险公司经营指导思想存在问题。当前，保险公司普遍存在重视业务发展、忽视客户服务的倾向。保险公司各级机构为超额完成上级公司下达的任务，会千方百计做大业务规模，抢占市场。对于理赔等客户服务工作由于和机构利益关系不是很大，各级机构对此重视不够，使理赔等客户服务工作流于形式。
2.保险公司业务前期管理的诸多环节存在问题。理赔作为业务环节的最后一个关口，业务前期埋下的隐患都会在这里暴露出来，主要包括：
（1）条款制定中的问题。部分保险产品在条款设计上存在缺陷，为理赔工作带来一些争议。例如某公司产品的责任免除条款中有“被保险人违反法律、法规或其他犯罪行为”一款，既可以理解为被保险人的违法行为和犯罪行为，也可以理解为仅指被保险人的犯罪行为。
（2）展业过程中的问题。销售人员在销售产品的时候往往不向潜在的消费者披露对于自己不利的信息，因为这样会影响他们的销售利益。在这种销售机制下，加上对保险代理人职业道德教育、恶意承揽约束力不够， 兼业代理机构人员签单不规范等原因，使消费者处于交易的不利地位。
（3） 核保环节中的问题。当前，在有业务就有一切的指导思想下，部分核保人员缺乏责任心，核保把关不严，导致进门容易出门难的现象较为普遍，由此引发了许多理赔纠纷问题。 当然有些保险公司缺少科学的核保技术和评点手册也一定程度上降低了核保质量。
3.保险公司理赔人员业务水平良莠不齐。 保险公司理赔专业人才缺乏，现有的理赔人员，大多数不具备专业的理赔知识和能力，办事效率低下，每当出现复杂赔案时，往往难以做出准确判断。
（二）客户方面
从客户方面看，由于缺乏必要的保险知识，也会让客户感觉理赔困难。
1. 客户不了解理赔流程， 认为发生事故应该马上理赔。尤其是赔案中并存着诸多的道德风险，使得保险公司在处理赔案时不得不小心谨慎， 要求被保险人一方提供详尽的单证、材料，客观上造成理赔时间较长。
2.有些客户认为发生事故保险公司就要对损失进行全额赔付。其实，保险公司的赔付标准和具体的赔款计算方法都有具体的规定， 这些内容会写入赔款计算书， 客户可以索要， 以核对赔款金额的合理性； 如果导致事故发生的原因不属于合同约定的责任范围，或是在缺少必要的索赔单证等情形下，保险公司做出拒赔决定合理合法， 客户就不能纠缠不清，一味要求保险公司赔付。
3.客户投保环节不谨慎，签约时草率，对条款理解不透彻，为日后理赔埋下隐患；对理赔程序及事项事先不太明了，或存在误解，也极容易在出险理赔时产生争议，引发赔偿纠纷。
（三）保险监管方面
1.保险监管部门存在重发展、 轻管理的监管理念。 由于当前国家发展保险业的思路是做大做强保险业，这种思想在具体贯彻执行过程中，做大保险业的思想被片面强调， 以为发展保险业首先要做大保险业，或者做大保险业就是做强保险业。在这种思想的指导下， 保险监管机构重视对市场主体进入门槛的把关， 却忽略了保险公司日常经营过程的监管， 尤其是忽略了对保险服务质量的监管。
2.保险监管透明度低。由于保险监管透明度低，对各大保险公司理赔服务监管无实质性标准， 难以控制保险理赔服务质量。主要问题有以下几个方面：第一，对保险公司的举报投诉电话不对外公布，社会公众难以比较保险公司服务水平的优劣状况。第二，对保险公司的经营情况和处罚情况不对外公布，经营不善的或违规操作的公司可以继续在市场中生存下去，不知情的公众也依然去购买其产品，无形中侵害了社会公众的利益。第三，没有正规的信息披露渠道，社会公众无法及时、完整地从权威、中立的机构或媒体获得关于公司、产品和市场情况的重要信息。
（四）保险行业协会方面
保险市场各个主体都忙于贯彻“做大做强”的指导思想， 无暇顾及彼此之间达成的行业公约或承诺等。这使得保险监管部门赋予保险行业协会的“以促进保险业持续快速协调健康发展、 有利于维护保险行业利益和市场秩序、有利于协会自身发展为目标，积极进行体制改革和制度创新， 真正成为加强行业自律、维护公平竞争的监督体系……”等诸多职责无法很好地实现。因此，由于保险行业协会的行业自律作用未得到充分发挥， 在保险公司理赔服务质量问题上， 保险行业协会达成的行业公约或承诺显得苍白无力。
（五）外部环境方面
1.相关法律制度不健全。 这一问题制约了我国保险业的进一步发展， 亟待对相关法律做进一步的修改和完善。（1）由于相关制度不健全，理赔涉及的很多机构、部门，如医院、公安部门等都没有法律规定的义务和责任为保险理赔提供证明， 这在一定程度上增加了理赔调查取证的难度， 拖延了理赔时间。（2）由于《保险法》没有对保险人“及时”理赔的时限做具体规定，所以对于保险事故的理赔及时与否，没有公正的衡量标准和监督标准。 保险人一方无论怎么拖延时间，也都可以用“没有达成协议”等理由应付保户，而且不受任何法规方面的监督、惩处，这使得极少数保险公司在理赔时的确存在钻法律空子的现象。
2.保险行业理赔难的言论泛滥。 在生活中我们不难发现，只要一遇到保险理赔纠纷，就认为是保险公司的责任，舆论中“投保容易理赔难”的言论流传甚广，不能不说有这方面的原因。
3.社会监督有待加强。 社会监督对生活的各个方面产生的影响正在逐步加强， 如果能够有效利用这种力量，对解决保险理赔难问题十分有益。目前，我国在利用保险评级机构、新闻媒体、独立审计等机构发挥监督作用方面做得还很不够， 对保险公司的影响甚微，没有起到应有的督促作用。
二、解决保险理赔难题的对策
理赔难的形成是一个复杂的过程，同样，解决它也不是一朝一夕的事。要彻底解决理赔难的问题，除了保险公司自身应当克服其不足之外， 还需要保险监管部门、保险行业协会、广大客户以至整个社会的共同努力。
（一）保险公司应采取的措施
从保险公司的角度讲，要解决理赔难题，就是要以客户为导向，提高理赔质量。具体而言，当前为提高理赔服务质量，保险公司要抓好如下几个环节：
1.树立以客户为导向的经营管理观念。 在保险公司整个经营过程中， 牢固树立以客户为中心的服务理念，并具体落实到业务流程的各个环节，要以客户为中心来构建客户服务体系， 不断改善和优化客户服务，树立诚心可靠的良好企业形象。
2.完善保险经营前期各环节的管理来解决理赔难的问题。首先，革除现有保险条款的弊端，在保持保险条款的严谨性和法律上的可操作性的前提下尽可能让保险条款通俗化。其次，加强展业管理，提高代理人的从业标准，提升代理人素质，建立执业诚信档案，完善对代理人的监管。再次，加强核保管理，严把“进口”关，最大限度地减少无效合同的产生，防范保险欺诈和犯罪， 把可能出现的纠纷消灭在萌芽状态。
3.建立科学的理赔机制，提高理赔人员的素质。借鉴发达国家的理赔经验， 让保险专业律师和其他中介机构的专业人士介入保险公司的理赔。 加强现有理赔人员的素质培训， 制定出一套详尽的理赔工作考核办法，加强对理赔人员在业务、服务等方面的教育和监督，同时可按不同职级给予专业津贴，以激励理赔人员不断提升自己的专业水平和服务能力。
4.健全保险公司内控制度。 保险公司要健全严格的理赔服务规程， 实行经理负责制和个人岗位责任制，将保户接受服务的满意度纳入到考核指标中，做到职责分明、平衡制约、考核有据、奖优罚劣；加强对结案率和未决赔款的考核力度， 并将其与岗位目标考核内容挂钩，以评定优劣。
（二）客户应注意的问题
从客户的角度出发， 要避免自己在出险索赔时遇到理赔难题，需要注意以下几点：
1. 了解保险理赔流程。 公司的保险条款中有关理赔流程的说明， 客户可以通过阅读保险条款了解， 当然也可以通过保险公司客户服务柜台或者热线电话详细咨询理赔的流程。在申请理赔时，可以向保险理赔人员了解保险理赔的具体步骤以及办理进度等情况。
2.正确地看待保险。树立正确的投保意识，正确看待保险的保障功能，实事求是对待保险索赔，更好地维护自己的利益。在订立合同时讲求诚信原则，向保险公司提供全部实质性重要事实， 并信守合同订立的约定与承诺。
3.注意投保环节的问题。 客户在投保时应注意选择一家实力较强的保险公司， 这样可以在客户服务方面有保障；选择一名从业时间长、无不良记录的保险代理人，并根据个人情况正确选择保险产品；注意仔细阅读自己所投保险的条款， 特别注意对其中的保险责任、如实告知及理赔申请等条款的了解，避免以后发生纠纷。
4.客户在理赔环节要注意的事项。一旦出险，客户要及时向保险公司报案， 并在业务人员的协助下尽快收集好相关单证，办理相关手续。在办理理赔案件过程中，经常与理赔人员保持联系，如果需要客户提供相关信息时，客户应该及时进行反馈。
（三）保险监管部门应采取的措施
1.转变监管理念。 保险监管不仅要结合我国保险业实际，探索具有中国特色的保险发展道路，更要认识到保险最基本的“稳定器”、“助推器”作用，所以保险监管要紧紧围绕促进我国保险业持续、快速、健康发展这一主题，把工作重心转移到宏观调控、行业规划、政策引导、制定规章、市场监管和公共服务上来，其中要加强对保险服务的监管，督促保险公司提升理赔服务质量，促进保险业的快速发展。
2. 提高保险监管的透明度。当前，只有保险监管部门有能力对公众进行全面的信息发布， 因此应当及早解决监管透明度低的问题。 比如对外公布保险公司的举报投诉电话， 让社会公众真实反馈自己接受服务水平的优劣； 对保险公司的经营情况和处罚情况对外公布；指定中立的信息披露渠道，让社会公众及时、 完整地从这些机构或媒体获得关于公司、产品和市场情况的重要信息， 改变保户只能听取保险公司和业务人员一面之词的现状。
（四）保险行业协会方面
1. 加强保险行业协会自身建设。 面对保险市场中众多的市场主体，保险行业协会的实力明显单薄，如不加强自身建设，很难保证其职能的发挥。今后要改善人才结构， 提高人员素质； 明确和完善协会职责。此外，还要加强基础设施建设，努力推进保险协会信息化等等。通过加强自身建设，让各保险监管部门、社会公众、保险公司等经营机构充分认识到保险行业协会存在的意义。
2.协调与保险市场主体和保险监管部门的关系，充分发挥行业自律功能。保险行业协会是介于政府和保险企业之间的社会中介组织， 所以应充分与保险市场各行为主体和保险监管部门沟通， 形成一种良好的互动机制。 一方面可以代表协会会员向政府反映保险监管的意见和情况；另一方面，行业协会还可以通过监管部门牵头， 制定行业公约督促会员共同遵守和相互监督， 维护市场秩序， 协调相互关系，充分发挥保险行业协会的行业自律功能。
（五）外部环境的培育
1.加强法制建设， 加大执法检查和司法监督力度。加快对保险理赔相关法律法规的制定和完善。保险法虽然做过一次修改， 但并不能满足保险理赔发展的需要， 应加快对保险理赔相关法律法规的研讨和修订工作。 执法检查和司法监督是防范和化解理赔风险的有力武器，然而执法不严、司法不公导致赔款逐年上升，助长了保险欺诈行为的蔓延，严重损害了保险业的形象，导致理赔难言论泛滥。因此，应加大司法监督和执法检查力度，以解决理赔难问题。
2. 加快保险中介机构的培育和发展。 随着我国保险业的快速发展， 中介机构将会越来越多地参与到保险活动中来， 其中尤以保险经纪人和保险公估人的发展更为迫切。首先，保险经纪人可以帮助投保人选择其需要的保险产品、保险公司，同保险公司洽谈合同细则并代办相关手续。 保险合同往往因保险经纪人的参与而在一定程度上减少了保险纠纷的发生。其次，根据我国保险业的发展状况和借鉴国外保险公司的成熟经验，我国应该大力发展保险公估业，由没有利益关系的公估人负责查勘、定损工作，这样能够更好地体现保险公司合同平等的特点， 使理赔过程公开、透明，能有效避免可能出现的纠纷。
3.充分发挥社会监督的作用。当前，社会监督已经存在于我们生活的各个方面， 其对行为主体的影响正在逐步增强， 如果我们能够有效利用这种力量，就能有效解决保险理赔难的问题。比如通过报刊舆论披露保险公司理赔中存在的问题， 会直接影响到保险公司的企业形象，从而影响到其市场份额，也会引起监管部门的注意力和必要的干预。
参考文献：
［1］周道许. 中国保险业发展若干问题研究［m］. 北京：中国金融出版社，2006.
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前言：当前许多的保险企业已经意识到人才技术优势与组织管理优势对企业竞争优势的影响，这已经不再是传统意义上的资金与资源优势。保险企业利用经营管理能力与保险资源配置、独特的资源利用方式，进而形成独具企业特色的竞争与比较优势。为了增强保险企业自我约束能力，提高企业核心竞争力，使保险企业经营效益得到正确反映，实现企业内部机制的相互制衡，弥补企业管理缺陷，实现企业市场经营目标，本文通过建设严密的保险企业内控进行探讨，以期为我国保险业发展做出有益贡献。
1建立保险业内控的作用
建立保险企业内控首先要重视企业机制创新与体制创新，企业可参照先进的国际管理模式实行保险企业内部管理体制改革与创新，例如：组织机构管理、人力资源管理、客户关系管理、企业价值链管理、激励约束机制管理以及业务绩效管理等。
1.1 2003年的车险管理制度改革就是保险业一次体制、管理、时间以及理论上的创新，这是对我国保险业改革的进一步深化、实现对保险企业经营方式的一大转变、同时这也是对保险业务结构的进一步调整以及保险业发展的有效助动力。保险企业应对车险管理制度改革造成的影响作出及时的应对，并将市场竞争机制最大限度引入，充分利用改革创新来提高企业自身核心竞争力。
1.2保险企业的总分支公司间应根据企业内控管理制度建立严格的企业管控机制与费率反馈机制，必须实现总公司对分公司经营活动的统筹规划、监控到位；建立严密的保赔相分离的制度，而且还应有相应的检查和审核制度；并实现对违法违规的企业行为实施必要的严格的管制，对企业经营活动进行严格的检查与监督，并对内控管理制度进行及时修改与完善。
2建立以监管为中心的企业内控管理制度
建立符合新市场与法律环境的保险企业的内控管理制度，并实现保险监管部门部分监管职责到保险企业管理责任的转变。维护被保险人利益是保险监管部门监管职责，使投保人正当收回投资的权益免受侵害，利用企业监督机制来确保保险企业的合法合规经营及偿付能力。企业通常利用现场与非现场的保险企业例行检查，同时在企业管理体制与业务经营的复杂程度不断提高的严峻现实状况下，这无疑增加了保险企业监管部门的例行检查难度，这是对企业保险监管工作的一大挑战。将保险业监管工作放在国际这一大背景下，保险企业内控制度作用的充分发挥已经成为企业的研究重点，并要求对保险企业内控进行强化，实行对保险企业的事后偿付和监管。因此，保险企业因对其内控管理现状作出更近一步的探讨，以加强保险企业的财务、投资、业务等方面的保险企业风险管理，并对内控管理制度缺陷与不足之处加以弥补和完善。
3严密的现代保险企业内控建立
3.1利用竞争手段，建立内外合资的保险企业竞争合作机制
保险企业应从全球化角度以及合作意识，实现对企业经营管理质量和水平的进一步提高，增强企业参与市场竞争、合作的积极性。内外资保险企业均以最底成本、最优服务、最高利润和最大份额为追求目标。由保险公司进行资源与科技的研发是保险企业今后的国际化经营的主要发展趋势和必然要求。以管理层面上来看，我国的保险企业略逊与外资保险企业，因此，对于先进的内外资保险企业经验更值得我国保险业学习和借鉴。
加强国际间保险企业内控管理制度的信息交流和沟通，提高企业管理者的内控管理意识；再者提高企业的内控管理质量和水平，满足企业的竞争、合作需求；并实施企业业务无序竞争管控，就此展开管理、服务以及机制创新等方面的竞争活动；以期为保险企业营造共同发展、合作创新协作精神与协作方式。
3.2树立管理目标，以提升企业整体的经营管理水平
树立明确的企业管理目标，可使保险企业各部门能够各司其职、分工明确、有效运作及有序结合，保险企业必须将分散力量结合成一股强大的机构力量。并明确确定员工工作职责，使保险业组织管理机构更加合理，使保险企业的经营活动能够维持稳定性与连续性合理的组织管理结构使企业经营者的全库和责任更加明确，以免和相互推诿现象的发生，以提高企业工作效率，保证企业制度的充分实现。
以风险控制与增进效益为目标，进一步加强企业内控管理水平、提高企业竞争能力，使企业立于经营不败之地。建立保险企业风险的高效管理机制，并围绕该核心对企业经营风险进行严密控制，使企业拥有稳定的业务收益，并满足被保险人持续增长的需求；并利用先进风险预测方法和高新技术手段，对企业经营风险进行有效的管理与控制；使保险企业风险得到进一步完善，并实施严密的经营风险监控，建立完善的风险预测反馈系统，使企业经营效益得到不断的提高；以完善的企业内控对企业的人员、机构、经营、业务等进行约束，实施保险监管部门的检查与指导。
3.3遵循服务理念，增加产品服务创新与产品创新技术含量
企业的竞争水平和管理能力可通过产品创新能力体现出来，现今保险产品的规格、结构等更新换代较快，其更新速度与保险企业的产品管理能力有着密切的关系。根据行业的市场需求实现保险企业的产品结构优化和经营管理水平的提升，实现国内保险产品的进一步创新。但保险产品粗放经营、创新不足和业务单一是其至今仍存在的问题。
因此，保险企业应跳出以往的业务框架，对市场需求进行明确的分析，加快国内保险产品更相信换代速度，使我国保险产品逐渐向专业化、多样化和国际化的方向发展，极力拓展保险市场。以科技创新来引导保险企业进入服务创新。在原有的保险条款管制下，添加条款费率制定权，创造高质、高效的服务。
为此，保险企业应当引入内控管理制度可有效激发保险企业的约束与激励机制，首先要增强企业管理者与员工两者的风险控制意识，增强法制观念，增加其遵纪守法的自觉性；并不断完善企业内控管理与监督检查制度，并不断完善；保证企业会计核算的真实性与完整性；加强内控管理制度。
结束语
严密的保险业内控制度是提高企业风险控制意识、提高企业核心竞争力的有效手段，促使保险业内控管理制度更加完善，其运行更加有效。强化企业内控制度建设，以增强保险企业对内部人员、业务等方面的控制，这是增强我国保险企业国际竞争能力的主要手段，以最低的企业成本实现最高经济效益。
