医疗行业调研大全11篇

医疗行业调研篇（1）

工作满意度(J0bSatisfacti0n)是员工对其工作或工作经历评估的一种态度的反映。“只有员工满意，才能使他们服务的顾客满意”，这是满意度研究的一个基本理念。作为医院顾客满意战略核心内容就是病人满意。员工层是医院顾客满意的要素层，员工作为核心竞争力的载体，核心竞争力只能通过员工来实现。因此，实现以病人为中心的医疗服务，提高外部顾客对医疗服务的满意度，就不能忽视内部顾客的满意。但目前对顾客满意度的调查，较少考虑内部顾客的满意度。

基于对医疗卫生服务顾客满意度的研究，医师工作满意度包含了组织文化、组织管理、领导、工作团体、个人发展、工作本身、报酬培训、社会承认、医患关系等综合因素的满意。据此，设计了医师工作满意度调查表，试从医师的角度对内部顾客满意度进行调研。2006年5月，我们对成都市某三级甲等医院的医师进行了调查，现报告如下：

1调查对象、内容、方法

1．1调查对象

随机调查了成都市某三级甲等综合医院医师250名。发放问卷250份，收回245份，回收率98％。其中有效问卷245份，有效率100％。

1．2调查内容

由于对工作满意内涵有不同的理解，产生了多种工作满意度量表，如工作满意指数(JDI)、明尼苏达工作满意度调查表(MSQ)等。根据国内外学者对员工满意度研究。，结合该院具体情况，设计本次医师工作满意度调查问卷，问卷涉及组织文化、组织管理、领导、工作团体、个人发展、工作本身、报酬培训、社会承认、医患关系等9个指标、29个项目以及“综合满意度得分”评价和被调查者的基本情况。问卷每项均按likert5分量表记分，每项指标分为“很满意”、“比较满意”、“基本满意”、“较不满意”、“很不满意”5个等级，分别赋值为5、4,3、2、1分。

1．3调查方法

医师填写问卷前由调查者讲解调查目的、填写方法和注意事项。填写完毕后由调查者及时复核后回收。建立数据库，采用SPSS12．0软件进行统计分析。

2结果

2．1调查对象的基本情况

性别分布：女性44．9％，男性55．1％；受教育程度分布：本科以下12．2％，本科75．4％，硕士10．2％，博士2％；工作年限分布：5年及以下18．4％，6～10年22．4％，11～20年36．8％，21年及以上22．4％；职称分布：初级22．4％，中级44．9％，副高24．5％，高级8．2％。

2．2调查项目分组、排序见表1、表2

医师对领导工作的认可度最高，其次是工作团队和个人发展。最不满意的是工作本身、报酬与培训、医患关系。

29个项目，方差分析，F：24．324，P<0．0001，量表的重复度量效果良好。同质性信度，Alpha：0．93；综合的9个指标，方差分析，F=39．102，P<0．0001，指标的重复度量效果良好。同质性信度，Alpha=0．881。两表的H0tellingT检验结果，各项目问和各指标间平均得分的相等性良好，各项目、各指标分别具有内在相关性。

2．3满意度分布情况

2．3．1医师工作满意度与综合满意度评价比较见表3

从配对样本检验结果看，总体满意度和综合满意度的均值为3．3和3．487。两分值的差值序列的平均值一0．1892，相伴概率0．09个，不具显著性。医师的主观满意度打分与指标的综合满意度得分没有差异。

2．3．2医师工作满意度分析见表4

采用likert态度量表，问卷各子项目以1～5分评价，最不满意为1分，最满意为5分。共30个问题，其中除一个问题是直接对医生的工作满意度打分，不记入总体满意度分值外，余下问题按加权计算总分，最低1分，最高5分，综合满意度评价标准为：1～1．50分(很不满意)，1．51～2．50分(较不满意)，2．51～3．50分(基本满意)，3．51～4．50分(比较满意)，4．51～5分(很满意)。缺损项以调查项目平均值进行补缺。本次调查结果，较满意人数最多，占总数的51％，达到基本满意的人数占调查对象的40．8％，较不满意的为8．2％，没有很满意和很不满意。

2．4因子评分分析

2．4．1医师性别差异分析见表5

各指标无显著差异。

2．4．2医师学历差异分析见表6

各指标无显著差异。

2．4．3医师职称差异分析见表7

医师职称差异主要体现在领导角色和工作团体上。其中高级与中级、副高级的差异最明显。并且在组织管理与总体满意度中也得到反映。而初级与副高级的差异也存在于工作团体和个人发展上。这可能与高职称医师较多参与管理工作有关。

2．4．4医师工作年限差异分析见表8

结果表明，差异体现在领导角色。工龄6～10年的医师与工龄l1～20年的医师存在差异，可能与工龄长的医师经历较多，想法和看法较为复杂有关。同时，在工作团体、报酬、培训、个人发展上，16～20年工龄的医师与10年以下工龄的医师有差异，工龄长的医师满意度较差。在医患关系上，不同工作年限的医师有着不同的认识。

2．5医师所在科室差异分析见表9

经聚类分析，各科室的差异主要体现在医患关系上，反映出目前医师普遍对医患关系不满意。其中妇产科与某些外科专业的差异最明显，与国内报道相符。在组织文化、组织管理、工作本身、报酬与培训和个人发展上各个专业的医师的认识有差异。

3讨论

以人为本是现代管理科学的精髓，研究医师工作满意度，把握医师群体知识密集、救死扶伤的职业共性，有利于提高医院竞争力和调动工作积极性，使之更好地实现以病人为中心的医疗服务。

实施顾客满意战略，应该意识到员工满意是达成顾客满意的基础，并且其本身也是顾客满意的一部分。当然，由于工作满意度涉及因素较多，单纯通过满意度的统计分析并不能全面反映医师工作满意度。

从总体来看，医师对工作满意的仅占51％，而基本满意和较不满意的占49％。提示当前医师的工作满意度不高。医师的职业是救死扶伤，是一个受到社会尊重，具有较高社会地位的工作，是一个相对稳定的职业，但是工作压力、工作风险、人身安全、付出与回报、日益对立的医患关系反映出的不满意，使医师心态各异。医师的满意度与患者的满意度直接相关，较低的医师满意度可能导致患者对其提供的医疗服务不满意。

不同专业的医师工作满意度比较分析中，各科室的差异主要反映在医患关系上。由于诊疗效果的多因素性和不可预测性，导致医师的职业风险和工作压力越来越大。医学模式的转变，相关法律法规的陆续实施，医疗保险制度的推进，病人及家属对诊治效果期望值的提高，使医疗争议日渐增多。由于专业不同，医师工作满意存在差异。

医疗行业调研篇（2）

jxzyw.com、开展医疗器械生产及使用不良事件监管及跟踪检查。根据市局对医疗器械不良事件监管及跟踪检查的要求,开展辖区医疗器械生产企业7例医疗器械使用不良事件跟踪检查jxzyw.com家次,上报可疑医疗器械使用不良事件jxzyw.com例;

4、开展年度医疗器械生产企业产品质量摸底性抽查。按照**市2128年医疗器械生产企业日常监督管理实施要求,首次完成**华美公司产品抽样和送交检验;

5、开展医疗器械生产企业许可变更、注册证到期申报重新质量体系考核及新办企业的现场检查。受上级委托,完成5家医疗器械生产企业许可变更或注册证到期申报重新质量体系考核和2家新办隐形眼镜及护理用液零售企业的现场检查任务; 7、加强医疗器械经营企业日常监管检查。共对4家批发企业进行日常监管10家次。共制作现场记录10份,指出存在问题52条,对存在问题要求及时加以整改; 二、开展日常监管调研,进一步深化医疗器械监管随着医疗器械日常监管的不断深化,今年以来,针对日常监管中出现新的情况,先后完成了4项对辖区医疗器械生产、流通、使用单位存在问题、原因及监管对策等相关课题的调研,其中生产方面1项,经营、使用方面jxzyw.com项。通过调研,制定下发并实施了规范的县级医院医疗器械使用日常监督检查办法,重新调整制作相关规范性日常监管检查记录表14种,各类监管相对人规范性台帐记录27种:

1、开展医疗器械生产企业日常监管调研。根据省局出台的《医疗器械生产企业日常监督管理实施细则》新要求,为深化生产企业和产品的监管,针对我县医疗器械生产企业和产品生产的特点,先后多次深入企业,结合现行日常监管的实际,开展深化依法规范医疗器械生产企业行为的调研,在此基础上,制定并出台了我县医疗器械生产企业共性(即合法证件、生产许可和体系运行三大类)和个性(即产品生产特点)有机结合的日常监管检查办法,同时,按照现行医疗器械监管法规、规章及规范性文件规定,对原日常监管检查记录表式及记录作了重新作了调整和完善。一年来的实践证明,该日常监管检查办法既能抓住检查重点环节,坚持依法行政,将医疗器械监管法规落到实处,促进企业诚信建设,又能提高监管检查的工作效率和准确率,企业满意又乐意接受检查整改建议或意见。

2、开展以“医疗器械经营、使用存在问题、原因及监管对策”为课题的调研。为深化医疗器械经营、使用的监管,根据市局布置调研任务的要求,即在7月初至10月,历时三个月,对辖区部分医疗器械经营企业、使用单位的现状展开调查摸底。先后多次走访了县级医院和部分医疗器械经营企业、乡镇卫生院、社区卫生服站等,通过现场查看资料,听取不同方面意见和建议,在此基础上,对现状、问题及存在问题的主要原因进行分析,起草了《**县医疗器械经营使用存在问题、原因和对策》调研文章。对进一步深化医疗器械经营、使用日常监管提出新的思路,圆满完成市局布置的调研任务。年初,在全市医疗器械监管工作会议上进行专题发言交流,得到了会议的充分肯定,市局领导给予调研准备充分,文章内容详细,问题找的准,可操作性强,监管理念新的评价。

jxzyw.com、开展深化构建县级医院医疗器械使用日常监管长效机制的专题调研,以全面“把关”患者用械安全。为实施县级医院医疗器械使用的全面监管,多次深入县级医院调研,对县级医院医疗器械使用现状进行了系统分析,查找分析存在问题和主要原因,以及近几年来日常监管中存在的薄弱环节,在此基础上,首次制定出台《县级医院医疗器械使用日常监管规范》(象食药监[2128]16号),该《使用规范》将县级医院医疗器械使用分六个大类,重点查使用的“五项质管环节”(即机构人员与制度、采购与验收、储存及养护、使用质量、证件资料归档保存),对现场检查的“三种检查方式”(即系统检查、专项检查、有因检查)作了规范,同时,还制作了与规范相适应的18种质管记录表格,做到现场检查有据可查。该《使用规范》已从今年起实施。一年来的实践证明,该《使用规范》具有规范性、系统性、针对性、可操作性、有效性等五方面的特点,已开始实施县级医院医疗器械使用产品的系统规范和全面监管,不仅符合县级医院医疗器械使用日常监管实际,而且提高了监管检查的工作效率和准确率,医院满意并乐意接受检查整改建议和意见。

医疗行业调研篇（3）

1 医疗执业监督人力资源配置研究的背景及意义

医疗执业监督是我国公共卫生领域的重要相关问题之一，对我国有序发展及社会管理具有非常重要的作用。医疗卫生事业的发展与监督关系着我国亿万人的生命健康，因此医疗执业监督人才队伍的建设与管理是现阶段我国公共卫生领域的重点建设与研究对象，医疗执业监督人才队伍的建设不仅可有效整合医疗界合理资源，同时还可不断提升我国公众的整体综合素养，不断提升人民群众的生活质量。但目前随着我国医疗改革的不断深入发展，我国医疗执业监督事业的发展不断面临新的挑战与问题，如医疗执业监督人力资源总量相对较少，综合素养较低，导致执业监督工作难以有效开展，工作效率难以提升。随着我国城市区位性的不断外延，我国医疗执业监督机构多受到人力资源及物力的局限，导致监督质量差异性较大。

人力资源的合理应用及配置在我国社会发展中占据重要地位，在现代化社会中，人力资源的作用日渐增强，医疗行业属技术及知识密集型产业，对于人才的需求更高，因此不断深入研究医疗执业监督人力资源的配置有利于我国资源医疗行业的整体发展，提升医疗服务水平。

2 研究对象与研究方法

2.1 研究对象

选取衡水市30名从事医疗执业监督的相关人员作为本次研究对象。

2.2 研究方法

以卫生需求为理论依托，以目前所开展或应开展但并未开展的医疗执业监督工作总量作为本次研究需求，后与每年的人均有效工作日进行对比分析得出本次研究的医疗执业监督人力资源配置。

2.2.1 文献查阅法

根据本次研究内容，结合知网、万方等数据库实现文献检索，查找相关的文献资料及有用数据，对其内容涉及医疗卫生监督体制建设以及医疗执业监督人员的应重点分析与研究，为文章提供理论基础。

2.2.2 问卷调查法

根据本次研究内容，对选取的30名从事医疗执业监督的相关工作人员采取问卷调查，问卷共发放30份，回收30份，回收率100%。

2.3 研究内容

本次研究选择自设工作量表（内容：现场监督、执业许可、医疗事故处理、无证行医管理、需开展而未开展的工作），对衡水市2013年9月―2014年8月一年内的医疗执业监督工作量资料予以统计分析，后借助计算机EXCEL软件实现对数据的统计与分析。

医疗执业监督人力资源配置数量：将工作量、工作所需时间及所涉及的监督人数相乘可得知工作人时，结合折算系数，室内工作日按总工作日25%得出总工作人时，后结合人均有效工作日229天计算各医疗执业监督总工作人时，后用年人均提供有效工作时相除便可得知医疗执业监督人力资源配置量。

3 研究结果

3.1 衡水市医疗卫生机构情况

衡水市属河北省地级市之一，位于河北东南部，其面积约为8815km2（2013年），据2012年衡水市国民经济和社会发展统计公报可知，衡水市现有医疗机构共11352个，医院194个，卫生监督所共22个。

3.2 工作量分析

根据对30名医疗执业监督人员调查研究可知，其在2013年9月―2014年9月共实施现场监督1162户次，处罚90次，执业许可登记92次，医疗事故处理55人次，执业医师考试共1169人次。

3.3 工作人时计算统计

3.3.1 内容分析

医疗执业监督工作在统计人时需要包含现场监督、执业许可、医疗事故处理、无证行医管理、需开展而未开展的工作。其中现场监督主要分为专项技术、处方管理、心理咨询及预防性健康体检等；执业许可则包含人员许可（医师、护士注册、医师变更、母婴保健合格证）及机构许可（广告初审、专项技术初审以及设置审批、执业登记等）；医疗事故处理则主要包含咨询、医疗事故受理、已交及审核等；无证行医管理包含于其他医疗执业监督类型；需开展而未开展工作主要指诊所监管、内设医疗机构监管及无证行医打击等。

总工作人时=许可人次×工作时间/户（人次）×监督员人数/户（人次）

3.3.2 工作人时统计

根据本次对30名医疗执业监督工作人员进行分析可知，现阶段25名工作人员在工作时所需的工作人时为33655，但根据实际工作日计算其所需的工作人时应为42068，一般情况下，随着社会的不断发展，卫生监督人力资源配备多以0.8/10000的比例配备监督员。衡水市医疗机构众多，因此监督人员在工作时其难度及工作量较大，在对医疗执业监督人力资源配置中还存在一定的缺失性，影响监督效果。

3.4 医疗执业监督人员的综合素养调查

根据对本次研究中所调查的30名医疗执业监督人员调查结果可知，现阶段各监督人员在所需掌握的知识结构认知中，认为法律知识最需掌握的人数共16人，占总调查人数的53.3%，认为临床医学知识重要的人数共13人，占总人数的43.3%。而对于所需具备的能力而言，按所占比例大小分别为法律知识解读能力、学习能力及沟通能力等。

4 讨 论

4.1 问题总结

根据研究调查可知，目前衡水市在医疗执业监督工作普及中还存在一定的问题，部分医疗机构在几个月甚至一年时间内均未进行任何监督，而对现有已开展并实现监督的医疗机构而言，由于该市区医疗执业监督人力资源缺乏，从而难以实现深入及有效监督，且在监督过程中难以实现监督高效性。

4.2 措施研究

目前衡水市医疗执业监督人力资源应加强人员素养建设。医疗执业监督人员在工作中是我国法律的直接执行者，监督执业人员自身的法律知识及法律认知能力均直接影响着监督工作是否得以高效开展。因此随着我国社会医疗机构管理的不断深化，面对日渐复杂的工作流程及工作行为，各监督人员在工作之余应不断提升自身法律知识，完善法律认知，不断提升事故及问题处理能力，促进工作高效开展。

医疗行业调研篇（4）

中图分类号：F426 文章编号：1009-2374（2017）02-0178-02 DOI：10.13535/ki.11-4406/n.2017.02.086

自改革开放以来，我国社会、经济以及科技均取得了长足的发展，使得人们的生产生活均有了良好的改变，人们逐渐意识到身体素质与自身健康的重要性，这种意识也促进了我国医疗事业的发展。在这种背景下，我国医疗器械项目的研发已成为高新科技产业中的重要组成部分，该产业研发具有跨度大、研发时间久、难度系数高、法律要求严格、安全方面要求严苛等特点，这就增加了医疗器械研发的高风险，因此如何有效规避研发风险，提升研发质量是当前我国医疗界以及众多医疗器械研发人员所关心的问题，那就必须要了解现存的风险，并加强研发项目的风险规避与管理工作。

1 我国医疗器械研发背景与风险管理现状

1.1 研发背景

随着人们生活水平的提升，人们更加注重自己的健康情况，包括生理与心理两方面的健康状况，这就在无形之中提升了社会对医疗器械以及各种医疗保健产品的需求与要求，可医疗器械产业的发展前景良好。就当前我国医疗器械行业的发展情况而言，规模较大或年营业额过亿的企业数量相对较少，但是医疗器械的生产企业注册率则相对较高。现阶段我国各个等级的医院中国产医疗器械应用率和占有率偏低，大部分科技含量高的大型或精准型医疗设备和器械均购于国外，就这一点可以看出我国自产的医疗器械科技含量较低、研发与生产均缺乏一定的竞争力，同时大部分医院对我国国产的医疗器械质量以及售后服务质量评价较差。造成这种情况的主要原因是我国医疗器械研发能力低、生产企业规模小、自主知识产权不足等，因此我国若想改变这种情况就必须要增加医疗器械研发企业的自主知识产权，加强研发工作力度，进而提升国产医疗器械的核心竞争力。

1.2 风险管理现状

为提升医疗器械的研发质量，医疗器械行业以及相关研发人员的风险意识与其管理意识均有显著性提升，越来越多的人意识到了医疗器械的风险管理在提升研发质量工作中的重要作用和意义。有专家认为医疗器械的风险管理措施及管理程序的制定应以企业的实际情况为依据，主要包括企业规模、企业结构和组织机构、产品特点以及产品的作用方式等内容，并根据国家或国际相应标准在企业中建立起风险程序管理文件，以此对研发风险的识别方式、评估方法以及应对对策进行有效规范。除此之外还应该在企业内部培养或从外部吸收专业的风险管理人才，保证企业风险管理工作的顺利开展。我国现阶段实行的医疗器械风险管理行业标准为《医疗器械：风险管理对医疗器械的应用》（YY/T 0316-2008），其内容明确了风险管理工作的组成及评审等信息，国家已于2016年1月26日了YY/T 0316-2016版行业标准以及《医疗器械YY/T 0316应用指南》（YY/T 1437-2016），其将于2017年1月1日实施。除此之外，《医疗器械监督管理条例》以及《医疗器械注册管理办法》也是现阶段我国实行的有关医疗器械研发及风险管理要求和标准。

2 医疗器械项目研发面临的风险问题

2.1 医疗器械项目研发特点带来的风险

当代世界是一个以科学技术为发展核心的世界，而由于人们生活水平的提升以及科技相关计算机技术的普及，在社会各个阶层的各个方面均有医疗器械的应用，例如人们日常生活中十分常见的疾病预防与控制、各大医院中的疾病诊断和治疗、患者身体机能以及各项技能的恢复或康复干预等，均有不同种类医疗器械的参与。医疗器械在人类身体健康方面有着巨大的正面作用，同时医疗器械的应用具有十分强烈的专业性，若错误应用不仅会对医院造成巨大的经济损失，还会对应用者造成身体上的创伤，因此针对医疗器械的研发工作相关部门给予了高度重视，并在法律以及医疗安全方面提升了要求和标准。医疗器械的研发不仅具备普通产品研发中所拥有的未知性、创新性、不确定性等特点，还具备投资高、周期长、多变性等特点，这对其研发工作产生了巨大的挑战。

2.2 医疗器械项目研发环节过多带来的风险

上文中提到医疗器械的项目研发存在较多的特点，为研发工作的顺利开展造成一定程度上的阻碍，而特点相对繁多且复杂，那么在研发过程中的任意一个方面出现问题就会对整个研发工作造成不可挽回的影响，甚至是研发失败。比如，一个新型的医疗器械的研发过程十分复杂且漫长，需要工作人员在研发之前进行初期市场调查，了解当前市场对即将研发产品的需求性以及其他数据，并且还要根据调查数据对该项目的研发可行性进行细密的分析，可行性报告通过审批后需要据此由专业人士进行该研发项目设计方案的理论验证，对研发产品的预制品进行质量和可用性检测以及对研发产品的临床试验应用效果进行调查，调查结果符合相关标准后将其送检，有关部门对该产品进行合格审批后其才能进行最终的批量生产和销售，不仅周期漫长，其研发和生产还需要相当数量的资金予以支持，在上述环节中任何一个环节出现即使是十分微小的失误、数据误差、细微的差错或不达标等问题，都会导致该项目的整体研发失败。

2.3 医疗器械项目研发的双重特性带来的风险

每一个新型产品的研发过程都会面临较多的困难，并且还需要研发人员在该过程中不断的对产品进行创新和探索，普通的科研产品研发之路就已经有非常多的困难，而医疗器械的项目研发不仅具备普通产品的特性，同时还有属于自己的特点，这种双重特点为其研发造成了十分巨大的风险。例如，医疗器械项目研发存在的技术风险，市场需求在不断变化，而这种变化会给医疗器械项目研发带来市场风险以及政府根据市场需求对相关政策进行调整为医疗器械项目研发带来的市场政策风险；项目研发资金紧张以及周转不便利而给医疗器械项目研发带来的金融风险以及医疗器械项目研发成功后的生产过程中出现的瑕疵或残次品等带来的质量风险等。

3 医疗器械项目研发风险应对与管理

医疗器械项目研发属于一种医疗器械生产企业之间的市场竞争活动，同时也是研发活动，这种企业间的良性竞争也是当代社会医疗器械市场竞争激烈以及科技水平快速提升的表现，同时新型产品的更新换代也为我国医疗器械生产企业进行项目研发提供了动力，在提供动力的同时也为其研发工作带来了风险与挑战。因此当前时期我国医疗器械项目研发风险规避与管理已成为医疗器械生产企业最为关注的问题。在风险规避与管理工作的实施中需要企业做到以下四点：

3.1 提升企业的科技水平

医疗器械生产企业应加强其自身对国际先进科技的学习，提升科研技术水平。我国医疗器械项目研发过程中科学技术的应用具有十分重要的意义，科学技术是第一生产力，应用先进的科技进行项目研发，将科技融入产品中可有效提升产品的质量和科技含量，增加产品在市场中的竞争力以及企业的经济效益，除上述优势外，科技水平的提升能够有效降低落后技术在研发中所造成的质量和安全隐患数量，规避研发风险，因此企业学习先进的科学技术对其医疗器械的研发具有良好的促进作用。

3.2 建立高效的组织结构

医疗器械生产企业在进行新产品项目研发过程中建立高质量、高效率的组织结构，对企业资料的应用率能够产生最大化的提升。高效组织结构的建立能够充分利用企业项目研发中心的资金、人力资源以及数据信息的有效利用和合理分配，可以进一步提升医疗器械生产企业对研发风险的应对能力以及风险管理质量，由此可见，在医疗器械生产企业内部根据研况建立一个高效率的组织结构对其项目研发具有重要的意义。

3.3 对医疗器械市场进行科学预测

一个科研项目是否研究成功，不仅取决于该产品的应用性、实用性以及安全性，还需要有良好的市场接受度，也就是说，医疗器械的项目研发安全性、实用性以及有效性方面均已得到官方认可，但也并不证明该产品已经研发成功，还必须要有良好的市场接受度，即产品有市场需求，满足双方面条件才能证明产品研发成功。因此在研发之前对该产品的市场需求进行精准的预测对其研发风险的规避具有重要意义，这就需要研发单位结合实际成立市场风险和需求预测小组，以降低市场风险。

3.4 政策风险的应对与管理

政策风险对医疗器械生产企业的项目研发也具有较大的影响，因此为保证企业项目研发工作的顺利进行，企业需要对政策风险予以重视并进行有效规避。做好政策风险规避需要企业持续且密切地关注政府相关法律法规的动态，因为医疗器械属于一种特殊产品，因此政府为其颁布了注册法规以及行业标准以保证其安全性。企业在规避政策风险时必须对该产品的法律法进行深入了解，保证在产品研发前期进行正确立项，同时密切关注政府相关政策的动态，再有新的政策出台时可及时按照要求对研发工作进行相应调整，以保证研发顺利开展。

4 结语

总之，在科技不断发展与进步的新时期，医疗行业中的医疗器械研发工作数目激增、规模扩大，但是也因此带来较多的研发风险，企业应对研发风险进行深入分析并对此制定风险规避与管理措施，进而提升企业在项目研发方面的管理水平与经济效益，促进我国医疗事业的良好发展。

参考文献

医疗行业调研篇（5）

张进：“千万不要生搬硬套地把互联网上的应用搬到移动互联网领域，要特别重视‘应用场景’。什么时候、什么人更愿意解决什么问题，这是我们做医疗移动App最关注的问题。”

张遇生：“我们通过医生访谈、网上问卷调查以及查阅第三方调研公司的数据等方法收集了医生需求，并以此确定研发的功能。杏树林医学文献在初期的推广主要靠用户的相互传播和微博。软件以后，我们又通过软件内置的反馈功能、邮件、微博和电话的方式和用户联系，取得用户反馈。”

张熙：“开发前期，我们在进行产品设计时主要考虑的是移动用户的需求。网站每天都有大量的访问，而这其中使用移动设备的部分用户就是我们主要的推广对象。应用上线之后，我们通过应用内的用户反馈入口以及用户对应用的点评得到用户的反馈意见并改进应用功能。”

李宁：“在应用研发前期，我们针对目标的医生用户做了大量的调研工作。同时，我们也参考了国外医药行业的一些调查统计数据。从结果中我们确定了开发药物信息查询类App的信念。在具体的功能方面，我们也咨询了大量的医务工作者，从医生的实际工作流切入，完成核心功能。”

张锐：“春雨医生在上线前，参考了大量市面上已有的相关调查、数据。后获取用户反馈主要靠：基于电话和邮件的用户回访、用户QQ群和每日用户活跃度、停留时间、偏好页面等动态数据。”

提升软件内容品质的关键是什么？

张锐：“国外成功医疗软件受到认可的原因，是其相对于其他医疗健康类客户端而言，比较重视用户需求的满足和用户体验。专家、机构参与可以帮助我们提高产品的专业性和权威感。”

张熙：“国外成熟的医学专业软件受认可大致会有以下3点原因，一是基于移动设备本身，它给人们带来更多的便捷，无论iPhone或者iPad都可以满足人们随身、随时、随地的需求；二是软件内容更加专业，有更多的行业专家或研究机构参与软件的制作，提高了软件的专业性；三是软件的设计更加精良、用户体验提升。”

李宁：“团队成员具有医疗和移动互联网的双重背景，使得我们对医疗健康领域的产品开发更加得心应手。”

张遇生：“行业专家和研究机构能够对软件的制作和传播产生非常重要的影响。他们就是电影产业里的制片人或者出版领域的名作家，技术创新只是电影特效。”

下一步国内软件急需解决哪些问题？

张熙：“更多的行业专家、研究机构应去关注、参与到移动医用软件的开发中。”

医疗行业调研篇（6）

中图分类号:C93

文献标识码:A

文章编号:1672-3198(2010)19-0051-02

1 引言

随着医疗卫生体制改革的不断深入,以及入世后我国医疗服务贸易的对外开放,医疗市场的竞争日趋激烈。再加之,我国经济的迅速发展,人们生活水平的日益提高,就医顾客的需求呈现出多样化、复杂化和个性化等特点,其要求也越来越高。医院若要在这竞争激烈的医疗市场中求得生存与发展,就必须赢得越来越挑剔的就医顾客的青睐;而要赢得顾客,最关键的就是要让顾客满意。因此,开展医疗服务顾客满意度的研究,提升就医顾客满意度,争取顾客重复购买已成为医院的迫切需求。

顾客满意度是顾客对医院所提供的全部产品,包括服务、活动、情况、过程等的可感知效果与其期望值比较后所形成的感受状态。传统的医院服务观念是所有的人都只是为了病人,只有病人是服务对象,其实这是狭隘的服务观念。事实上,医院的服务最少包括10类人员:(1)病人;(2)病人家属或病人亲属;(3)保险公司和病人单位;(4)医院的内部员工;(5)同系统、同行业的有关单位;(6)医院近邻单位;(7)所有直接或间接领导;(8)新闻媒体;(9)供应商;(10)社会各阶层。医院的服务必须是全方位的,这是市场经济发展的要求。因此注重病人满意度是传统观念,注重顾客满意度是现代观念,是市场观念,是发展观念。

2 国外医院顾客满意度测评研究现状

顾客满意度测评在医疗服务行业的应用研究方面,国外的医疗服务行业最初是由提高服务质量来引入顾客满意的。同样,其研究重点是研究总体模型的建立和某单个变量和顾客满意度的相关性,主要的研究成果如下:

2.1 研究服务质量与顾客满意之间的关系

如Taylor的研究指出:服务质量与顾客满意之间存在一种非回归关系且互为因果的关系,即提高患者满意会导致高的服务质量,反之亦然。

2.2 研究患者满意与医院受益之间的关系

Hudak PL,McKeever P,Wright JG.的研究发现患者满意和医院的收益存在一定的正相关关系。但一般来讲,患者满意意味着更高的服务质量和雇员满意,会加强医疗机构的竞争地位,带来更好的风险管理。

2.3 研究顾客满意与忠诚的之间关系

Mary Jo Bitner,Neeley Sabrina M.等学者分析影响顾客满意和忠诚的要素,并提出模型及提高满意度及忠诚度的途径。

2.4 分科室、门诊进行顾客满意度研究

Irwin Press的研究指出:对门诊就医的顾客来讲,最重要的是“医生对顾客需要应十分敏感”,即病人希望医生能理解他们的愿望、焦虑、担心及治疗,次重要的是“医务人员提供治疗与保健及相互配合得怎么样”。Satty TL,Markku Kuisma等通过研究急诊服务部门应将顾客满意调查作为评价与提高服务质量的常规工具。

由此可见,具体到顾客满意理论在医疗服务行业的应用,现有的研究多是考虑单个变量与顾客满意度的相关性,对如何评价和利用医疗服务顾客满意度,提升医疗机构服务水平的研究相对较少。

3 中国医院顾客满意度测评研究

我国顾客满意度理论在医疗服务行业的应用,与国外同行业以及国内其他行业相比,现在还处在摸索阶段,目前有关学者作了相关研究。

3.1 研究病人满意度与忠诚感之间的关系

韩小芸、杨立新、汪纯孝等人通过对三家医院进行实证研究,探讨住院病人满意度与各类忠诚感之间的关系。

3.2 分科室进行病人满意度研究

唐智柳等以某三级医院为研究对象,从住院病人对医生、护士的态度、医疗、护理质量和住院环境的态度五个方面调查病人满意度。郑静等调查了6家综合医院门诊病人对就医环境、医疗技术和服务态度三个方面的满意度。顾祝影等在“省级医院住院病人满意度分析”中,对满意度评估,构建了文明行医、医疗质量、护理服务、医疗收费和医院管理等五个纬度。宋桂荣、刘红波等采用模糊综合评判法进行门诊患者满意度评价,主要从医疗服务总体印象、医生技术和服务态度、护士技术水平和服务态度、挂号处工作人员服务态度、药局工作人员服务态度6个方面进行评价。

3.3 医疗服务品质满意度研究

唐山在“澳门医院品质管理与病人满意度的研究”中,分析了医院服务品质与满意度的关系,并进行了实证研究。傅钟仁等在“我国医疗服务品质满意度实证研究”中用主成分分析法萃取医院软体、成本效益、医疗技术和服务态度四个因素。

3.4 医疗服务满意度模型的研究

周谦、钟胜等在“建立在医疗服务行业顾客满意度模型下的病人满意度调查”中,从医疗效果、服务态度就医流程、病房环境等方面调查病人满意度。顾海构建了我国医疗顾客指数模型,该模型包括约束条件、顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚和顾客抱怨共7个结构变量。姚贵宾、李静等运用结构方程构建了我国医疗顾客满意度概念模型,该模型中包括感知医疗质量、感知服务质量、环境质量、患者期望和约束条件共5个结构变量。

3.5 医院顾客满意度测评体系研究

唐小我、王志科等人对平顶山第一人民医院顾客满意度进行研究;蒋海燕、余洪彦以柳河医院为研究载体,通过问卷调查,进行了柳河医院顾客满意度研究;吴凡伟、朱岁松等人阐述了如何构建了医院顾客满意度指标体系,并对以往的医院顾客满意度指标体系进行了评述,但未实际构建一套医院顾客满意度指标体系。

国内学者以往的研究主要分科室进行研究,如门诊、急诊,儿科等,且大多数研究以经验性的总结为主,主要通过医院主观认为了患者满意度指标设计问卷进行调查,缺乏科学依据;近几年相关学者进行了实证研究,但其调研对象主要是以三甲医院为主,且主要在某个城市或某个医院进行抽样,样本缺乏广泛性,其调研得出的科学性值得考究。

4 国内医院顾客满意度测评研究:亟需解决的主要问题

4.1 缺乏科学规范统一标准化的测量工具,不能进行比较研究

缺乏基准是国内满意度研究中存在的最大问题之一。大多数医院的满意度测评研究多为自行设计,随意性相对较强,使得各级医院的满意度不具有可比性,不能为医院就医顾客提供指引,也不能为各级医院监管部门提供评价医院管理优劣的工具和方法。因此,现在迫切需要一套针对不同层次,不同类型的医院顾客满意度测评的评标工具和标准。

4.2 缺乏科学规范的顾客满意度测评体系

大多数的医院患者满意度测评是没有指标体系的,其调查项目的设置往是凭借以往的经验或者根据国家卫生部制定的一些政策与标准,不具有普遍代表性,各项目之间没有权重划分,或者平均权重,不能凸现关键问题;已立的各种患者满意度测评体系,其评价指标及其权重的设置也多数参考医院人员的意见或者由调查方从自己的角度及需要出发选择制定,而不是从患者度出发。因此,不能真实地反映患者的需求和期望,有时甚至会导致错误的推断。此外,除了少数的研究对其开发的满意度测评量表进行了信度和效度的验外,绝大多数的问卷没有信度和效度验证,使得调查的信度和效度上存在质疑。

4.3 调查对象、调查方式单一

在当前医院管理工作中,传统做法往往只是重视病人满意度调查,而不是针对上面所述的整个顾客群体进行满意度研究与评价。在具体实施过程当中,一是由于病人对医学专业知识的缺乏,往往造成准确反映实际情况的客观障碍;其次,病人往往主要通过当时的心理感受或凭借回忆来反映情况,带有极大的主观性和不稳定性,也容易给准确判断和正确评价带来调查难度;再次,数据采集往往多在医院内部进行,甚至被调查人就在对面,很难消除患者的心理压力,导致偏差。其实,医院作为一个单位,在单位外部除患者以外,还有社会各个层面,对他们进行服务质量跟踪调查,也可以随时了解医院在社会服务大环境中所处的地位;在医院内部还有医护人员、管理人员、医疗专家等层面,同样可以对医院作出更为准确、更为客观的评价和判断。在调查方式上,目前多数医院也只停留在“问卷调查”的层面上,方式单一,不能全面而准确地反映被调查医院的顾客满意度情况,严重影响调查结果的真实性和有效性。

4.4 对调查的实施过程缺乏控制

目前的医疗服务满意度测评在调查的实施过程中对样本的选取,问卷的与回收缺乏控制,使得测评数据具有很大偏差,不能反映患者对医疗服务的评价。例如在问卷发放时,不向患者解释清楚调查的目的和意义,使患者认查只是一种形式,导致其对调查不够重视,缺乏严肃性,从而敷衍了事,甚其所好,使满意度虚高。或者发放问卷的时机不对,如在患者接受治疗、检者休息时发放问卷,此时患者比较紧张,心绪不宁,或者缺乏耐心,草草填结果使调查失真。

4.5 对顾客满意测评数据的统计与分析过于简单,且实证检验科学性有待商榷

很多医疗服务机构一般都是采用百分比的方法计算患者满意度,虽然有些研究对不同部门的满意度和不同方法所得到的数据作了加权平均,但也只是对数据的简单统计,得出的只是一个结论性的数字,不利于对服务过程的诊断。此外,大多数医院顾客满意度测评实证检验主要以三甲医院或本地几家医院进行调查检验,既缺乏地域的比较性,也不利于不同类型的医院进行顾客满意度比较,其实证检验的科学性大打折扣。

4.6 对满意度结果的表达和解释过于简单化

大多数医院仅仅提供“总满意率”这个单一指标,缺乏对指标刻度(程度)和内容的详细分析。这样做的问题在于:在满意率非常高的情况下,指标缺乏敏感性,不能从中发现问题;无助于发现特定问题。一些用满意度作为医学或管理干预评价指标的研究,对结果的解释欠妥,对结果的归因分析不能令人满意,满意度结果的范围比较局限,方法学说明不详。

5 展望

顾客满意度测评在我国医院已广泛应用,但还没有把顾客满意度调查结果作为提高医院质量管理水平的重要因素,还有待广大医院管理者急需深入探讨与研究。不过可以肯定的是,顾客满意度调查的实施,对现代医院管理有重要的现实意义和深远的发展意义。顾客满意度测评将成为现代医院管理最重要、最有潜力的管理手段和方法。

参考文献

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[3]刘浩,田志龙.医疗服务顾客满意度测评实证研究[D].华中科技大学硕士学位论文,2005.

[4]韩小芸,杨立新,汪纯孝,韩小芸,杨立新,汪纯孝.住院病人满意感与忠诚感关系的实证研究[J].中山大学学报,2003,(7).

医疗行业调研篇（7）

【Abstract】 Objective： To explore the rational emotive therapy effect in the prevention of occupation burnout of medical staff. Method： From July 2013 to October 2014， voluntary participation in the activities of the medical staff were randomly selected，including 500 clinical frontline nurses and 300 doctors as the research object， the reasonable mood therapy for 2 months on the existence of occupation burnout 100 nurses and 60 patients with the doctor were carried on， a questionnaire survey was conducted before and after the intervention of occupation burnout occupation burnout， score statistics before and after intervention. Result： After the intervention ， nursing staff and medical personnel occupation burnout scores were respectively （167.38±8.43），（162.83±11.29），compared with （217.83±15.29）and （209.43±14.27） before the intervention were significantly decreased， the differences were statistically significant （t=14.283，11.853，P

【Key words】 Rational emotive therapy； Medical staff； Occupation burnout； Effect observation

职业倦怠是由于个体长期处于工作压力状态下，出现的一种身心过度疲劳、精力衰竭的综合症候群，近年来，随着人们生活节奏的加快和社会竞争的日益激烈，医护人员已成为职业倦怠的高发群体[1]。在医疗资源日益紧张的今天，医护人员长期超负荷、高强度地工作，经常处于各类应激源的环境中工作，极易出现工作疲劳感、冷漠、自卑、工作效率下降等症状，生理上表现为记忆力下降、失眠、嗜睡、厌食、精神恍惚等。这种状态不仅会影响医护人员的情绪状态，而且会影响工作质量和效率，还会诱发一些身心疾病。如及时采用心理学合理情绪疗法进行干预，可有效减轻医护人员的职业倦怠，达到预防和治疗的目的[2]。本项目对本院和沧州市中心医院在2013年7月-2014年10月，自愿报名参与活动的医护人员中随机选取临床一线500名护士和300名医生，作为研究对象，对存在职业倦怠的100名护士与60例医生进行为期2个月的合理情绪疗法。参考西班牙学者Moreno-Jiménez等根据医护人员工作环境、人格特征和对压力源应对的不同方式三方面，编制的“护士职业倦怠量表”，采用“职业倦怠量表简化版”对目标人员进行测评，NBS得分≥173分的医护人员，存在明显职业倦怠症状为主要研究对象，进行观察对照研究，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 对2013年7月-2014年10月，自愿报名参与活动的医护人员中随机选取临床一线500名护士和300医生作为研究对象，对存在职业倦怠的100名护士与60例医生进行为期2个月的合理情绪疗法，其中男45例，女115例，工作年限3～25年，平均（7.38±1.38）年；年龄28～55岁，平均（36.48±5.29）岁，所有研究对象均完成本研究调查，无脱落。

1.2 方法 对100例护理人员与60例医疗人员进行针对职业倦怠的合理情绪疗法，采用积极关注，及时倾听、谈心交流的方式，帮助其疏导不良情绪，并且由心理咨询师应用合理情绪疗法、放松训练等心理学疗法，采用先团体进行疏导，再小组干预的形式进行心理干预，干预时间为2个月，对干预前后的职业倦怠情况进行统计对比分析。

参照西班牙学者Moreno-Jiménez等根据护士工作环境、人格特征和对压力源应对的不同方式三方面编制的“护士职业倦怠量表”[3]。采用的“护士职业倦怠量表简化版”共分两部分，第1部分反应被调查者的个人信息；第2部分包含5方面内容：压力源（16个）；职业倦怠（12个）；人格特征（12个）；应对方式（9个）；生理心理症状（16个）。此表应用4分制，总分为65～260分。得分超过173分以上为有职业倦怠，得分越高，职业倦怠情况越严重，173～200分为轻度，201～230分为中度，231～260分为重度[4]。由于对职业倦怠的评价，医生与护士在同一个环境中工作，具有一定的相通性，本研究中的医生评价方式也参照此量表进行适当修改后应用，进行比对研究。

1.3 统计学处理 使用统计软件SPSS 20.0进行分析，计量资料以（x±s）表示，比较采用t检验，计数资料采用 字2检验，以P

2 结果

2.1 干预前后评分比较 干预后护理人员与医疗人员的职业倦怠评分分别为（167.38±8.43）分、（162.83±11.29）分，较干预前（217.83±15.29）分与（209.43±14.27）分均显著下降，干预前后比较差异均有统计学意义（t=14.283、11.853，P

2.2 干预前后职业倦怠程度比较 护理人员与医疗人员干预后重度评分的比例显著下降，轻度与中度评分的比例显著提高，差异均有统计学意义（P

3 讨论

职业倦怠是由于个体长期处于高强度的工作压力状态下，出现的一种身心过度疲劳、精力衰竭的综合症状，近年来研究表明，随着人们生活节奏的加快和社会竞争的日益激烈，医护人员已成为职业倦怠的高发群体，严重影响了医护人员工作质量和身心健康[5]。有专家估计，中国已经进入职业倦怠高发期，虽然部分学者在研究和关注医护人员的职业倦怠，但多数是研究他们的工作倦怠与个体因素、社会组织因素的关系，结果比较零散。针对目前已经成为“流行病”的职业倦怠现象，如何恰当运用心理学疗法进行专业的预防和治疗，是未来研究的主流趋势[6]。

我国对职业倦怠的研究起步较晚。CNKI数据库检索对近10年国内医护人员职业倦怠调查研究合计172篇，其中护士相关研究占73.3%，医生相关研究占11.0%，医护人员总体研究占15.7%。浙江理工大学的一份调查报告表明，杭州地区护士约有57%存在轻度以上倦怠，35%存在中度倦怠，8%存在严重倦怠。国内对医生职业倦怠的研究相对比较少，但也有研究表明：医生的职业倦怠程度高于护士。

相关研究数据还表明：医护人员职业倦怠的研究多以二级及以上综合医院的调查为主，大多局限于现状调查，原因分析，而关于医护人员职业倦怠的应对策略上，仅限于干预建议阶段，具体干预措施方面研究较少，如采用专业的心理治疗手段合理情绪疗法、放松疗法进行心理干预的研究较少[7]。西方发达国家对此涉入较早，从1990年在波兰举行的第一届欧洲工作倦怠会议至今，在理论、测量工具、影响因素、干预措施上都取得了长足进展，西方发达国家工作倦怠已形成独立的研究领域[8]。

目前本院开放床位1800多张，而医护人员配比相对不足，一些重点科室如重症医学科、心胸外科监护室、神经外科监护室等危重患者聚集的地方，医护人员明显不足，他们长期超负荷、高强度地工作，随时处于各类应激源的环境中，极易出现疲劳感、冷漠、焦虑、工作效率下降等表现，更有一些医护人员已经出现轻重不等的生理症状，如记忆力下降、失眠、嗜睡、厌食、精神恍惚等，有的甚至出现自杀倾向；而医护人员在倦怠状态下工作，很容易导致医疗差错的发生。在医患关系越来越复杂的今天，医疗差错的发生给医护人员带来的打击可能是致命性的，更会加重倦怠症状，这样就形成了一个恶性循环的怪圈，医疗差错对医护人员本人及其家庭乃至患者都会造成一定程度的伤害，影响面以及影响力不容忽视[9]。近年来，除了部分医学院校毕业生毕业后直接转行外，就业后医护人员离职率也明显升高，导致医学人才流失现象比较严重[10]。因此，了解本院医护人员职业倦怠的现状，积极采取恰当的心理学疗法给予干预，减少或杜绝医护人员职业倦怠的发生，对维护医护人员身心健康，提高工作质量和效率，确保医疗护理工作安全，乃至促进医患关系和谐、维护社会和谐稳定都具有极其重要的现实意义[11]。

目前对职业倦怠症状分析研究较多，运用合理情绪想象、放松训练、系统脱敏等心理学技术与方法对职业倦怠进行治疗的研究国内相对较少[12]。本研究帮助新入职医护人员调整心态，建立良好行为模式和科学的心理防御机制，及时化解不良情绪，帮助他们提高工作质量和效率[13]。对已经存在职业倦怠的医护人员积极干预，建立合理的工作机制，缓解工作压力，疏导不良情绪，最大程度维护医护人员身心健康[14]。通过本研究笔者发现，干预后护理人员与医疗人员的职业倦怠评分均显著下降，护理人员与医疗人员干预后重度评分的比例显著下降，轻度与中度评分的比例显著提高，由此可见，合理情绪疗法有助于建立良好的人际关系，有助于改变医护人员对事件的态度、看法、评价等认知内容，减少不合理信念，减轻或消除不良情绪，改善人际关系。采用心理学合理情绪疗法对医护人员进行心理干预治疗，减轻职业倦怠，维护医护人员心理健康，减少差错事故的发生，确保医疗护理安全，赢得病患良好口碑，投入较少，经济效益巨大[15]。

总之，职业倦怠严重影响着医护人员的工作效率与身心健康，使用合理情绪疗法进行心理干预，可以改善医护人员的认知，学会更好地处理和解决工作与生活中遇到的各种问题，从而减少医患纠纷的发生，促进医患关系和谐，为创建和谐社会做出积极贡献，具有良好社会效益。

参考文献

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[13]郑蓉，王莉.激励化管理对心内科护士职业倦怠的影响[J].护理研究，2012，26（4）：921-922.

医疗行业调研篇（8）

医疗器械问题更应受重视

“患者在就医作检查时，首先接触到的就是各种医疗器械，然后才是药品和治疗。在疾病诊断中起着非常重要作用的医疗器械如果出现问题，将直接影响到医生的诊断结果和患者的生命健康。因此，有关医疗器械的问题不能忽略，国家对于医疗器械从研发、生产、流通，一直到最后应用于临床等每一个环节的监管工作，更不能忽视，这就是我关注医疗器械监管问题的首要原因。”池慧委员开门见山地说道。

长期从事医药卫生情报研究工作的池慧，了解大量国内外医疗器械行业的有关信息，在谈到我国医疗器械管理现状时，她说：“我国医疗器械监管方面存在的突出问题之一，就是对医疗器械行政监管不统一，存在着多部门的多头管理、重复管理和分割管理的现象，致使国家对医疗器械从研发、制造、流通、使用、报废全过程不能建立统一的行政监管体系，造成了部分环节的管理交叉而另一些环节上监管缺位，并且这类问题还有进一步扩大的趋势……”

池慧认为，现代医疗和公共卫生事业发展越来越依赖于技术先进的医疗器械产品，如用于疾病预防、诊断和治疗的各类设备、器具及材料，用于急救与康复的器材与器械等等。十七大报告中提出实现“两个人人享有”中的“人人享有基本医疗卫生服务”，说明我们党和政府关注民生的战略决策有了一个更加明晰的目标，国家将建立切实有效的健康保障和医疗体系，解决大众看病问题。在此过程中，国家对医疗器械技术产品的行政监管比以往更为重要。

“条块分割”降低监管效能

池慧说，随着经济增长和现代技术的发展，医疗器械产业也在迅猛发展，同时人们对生命健康的要求也日益提高，使得医疗器械在医疗保健和疾病防治中的作用日益凸显。我国对医疗器械产品的监督管理从上世纪80年代就已开始，而对医疗器械的安全性和有效性实行全面依法监管，是自1998年国家药品监督管理体制改革后不断发展起来的。经过近10年的监管实践证明，国家对医疗器械的监管在保证人民群众医疗安全和促进医疗器械产业持续健康发展方面发挥了重要而积极的作用。但也应看到我国对于医疗器械的监管还有待完善。

池慧进一步解释说，例如除国家食品药品监督管理局依照国务院《医疗器械监督管理条例》对医疗器械实施监督管理以外，国家质量监督检验检疫总局和国家认证认可监督管理委员会依据《国家认证认可条例》，将部分医疗器械产品列入强制性认证目录，要求强制进行3C认证，否则国外产品不准进口，国内产品不准出厂和销售使用。医疗器械产品上市之前，国家药监局依据《医疗器械监督管理条例》，通过对医疗器械产品进行安全性评价、注册审批后发放准产许可证，而质检部门对医疗器械产品进行的3C认证检测要求与注册时的审查项目相同，形成完全重复的认证。

再如目前国家药监局依据《医疗器械监督管理条例》，对医疗器械的监管主要涉及产品制造和流通环节方面，而对于医疗器械十分重要的临床使用环节的安全风险管理，则由于部门管理的条块分割及立法的缺失，不能有效地纳入行政监管，致使在临床使用中的医疗器械的风险管理、质量监控、规范合理使用、不良事件处理等方面出现监管缺位的现象。

“虽然国务院在2000年颁布了《医疗器械监督管理条例》，但由于医疗器械技术和产品的特殊性和应用领域的特殊性，医疗器械的行政监管还会涉及到国家其他现行技术性法规和行政规章，比如《计量法》、《质量法》、《标准化法》、《国家认证认可条例》等，因此，我认为目前我们尚未处理好医疗器械监管法规与其他相关法规的关系、相互衔接和执法分工，导致政出多门，形成不同行政法规间的交叉与矛盾，破坏了国家行政管理的严肃性和权威性，浪费国家行政管理资源，同时阻碍国家行政监管水平的提高。”池慧进一步分析说。

综合分析了以上情况之后，池慧认为，尽管国务院已经明确了对医疗器械行政监管的责任部门，但对体制改革前遗留的部门间职能交叉问题解决尚不彻底，遗存了一些对医疗器械多头管理、重复管理的问题，而且这类问题还有进一步扩大的趋势。多头和重复管理不仅使我国医疗器械在生产、流通及使用中会遇到重复认证、重复支付各项常规费用和技术试验费用的问题，增加了企业和医院的运行管理成本，人为延长了我国企业创新技术产品进入市场的周期，加大了企业的经营风险和成本，严重影响了我国医疗器械行业的快速发展。而且，由于我国对医疗器械从研发、制造、流通、使用到报废的全过程不能建立统一的行政监管，造成了部分环节的监管缺位，如对临床使用的医疗器械的监管就游离在外，使得国家对医疗器械行政监管的效果降低，无法实现对广大人民群众利益和健康安全的有效保证。

应对医疗器械集中统一监管

在采访中，池慧不时地翻阅着她手中的笔记本，对于记忆中觉得不准确的数据、资料等信息，她反复核对并准确地读出来，还会提醒记者记录。池慧继续说，对于我国医疗器械监督管理中多头管理、重复管理、分割管理的问题，学术界、行业协会和有关管理部门已呼吁了多年。同时，由于政府部门“条块分割”，过分看重本部门的权力，对集中统一授权管理不坚决，政策法规体系一直未得到整体协调，造成久拖未决，既浪费了大量管理资源、降低了监管效能，且所增加的成本最终都由国家卫生支出和患者承担。因此，建立我国统一、高效、科学的医疗器械监管体系，已迫在眉睫。

立足于以上存在的客观问题和现实，池慧提出了三个建议――

一是对医疗器械集中统一监管，建立医疗器械监管体系首先要将医疗器械行政监管职责集中在一个执法主体，明确事权划分，以利于提高行政效能，强化执法监督力度，统一执法尺度，有效防止政出多门、政令不一和相互扯皮推诿。

二是结合国家医疗卫生事业发展的需求，加强医疗器械行政监管方面的立法工作。目前的《医疗器械监督管理条例》还有需要调整和完善的部分。为加强医疗器械监管工作，建议调整和修改《医疗器械监督管理条例》，进一步明确医疗器械监管执法主体，为对医疗器械从研发、制造、流通、使用到报废的全过程实行统一、集中的执法监管提供依据，为下一步制定《医疗器械监督管理法》奠定基础。

三是要理清行政部门有关医疗器械的行政管理职权，理顺医疗器械监督管理法规与相关法律法规之间的关系，实现合理衔接，避免交叉。

医疗器械“产、学、研、医”脱节

“以上我说的是关于医疗器械行政监管方面的问题，实际上，除了政府行政监管的问题之外，在医疗器械的研发方面，也存在着没有规划、缺乏协调、政策脱节、资源分散等问题。面对这些问题，单纯依靠医疗器械行业的力量是无法解决的，只有上升到由国家层面进行调控，由国家组织，相关各部委参与，统一规划，综合协调，举全国之力，才能充分整合现有各方资源，构建起超越单一行业的技术创新体系，才能加速医疗器械技术与产业的发展步伐。在这方面，我们在上世纪80年代，曾经有过很好的尝试，并取得了很宝贵的经验，所以，我的另一份提案就是《关于重建国家医疗器械协调领导小组的建议》。”在记者的提问下，池慧委员开始转向另一个话题。

池慧介绍说，不可否认，与我国医疗卫生事业快速发展的现状相比，我国医疗器械产业的发展差距很大，很多在技术上高、精、尖的医疗器械大量依赖进口。谈到这里，池慧向记者提供了一组数据，她说，2002年，我国医疗器械产品进口额为19.1亿美元，而到2007年我国的医疗器械进口额则迅速上升到42.8亿美元，年平均增长约21%。其中高技术大型诊断与治疗设备进口额为35.69亿美元，占医疗器械进口额的83.35%，占国内同类产品市场的80%～90%。而另一方面，广大基层医疗机构的医疗器械装备却十分简陋。

“这些高档大型医疗器械无疑都集中在一些大医院里，群众看病也自然集中到大医院，如此造成医疗资源的过度集中、严重失衡，资源结构性短缺加剧了医疗费用的膨胀，看病也更加困难。”池慧继续说。

池慧说，我们也应该看到，医疗器械行业是一个多学科交叉、知识密集、资金密集的高技术产业，涉及到精密机械、微电子、放射物理、声、光、磁、材料等多个学科、多个技术领域，技术更新快，风险高，市场准入门槛高。尽管目前我国在众多高技术领域的研究已取得进展，培养和造就了大批优秀科技骨干，基础工业和相关产业的快速发展使得产业环境大为改善。国家在鼓励高新技术自主创新方面也制定了许多鼓励政策，科技部近年来对医疗器械的技术攻关支持力度有较大幅度的增加，国家发改委也将医疗器械列入高新技术产业化重点支持领域，加大力度投入较大的经费予以支持，医疗器械行业在部分技术领域的技术创新取得可喜突破，开始打破国外的技术垄断，使行业发展展露生机。但总体来说，我国医疗器械行业的创新能力和技术水平与满足我国医疗卫生事业发展的巨大需求还有着很大差距，突出表现在，一是医疗器械行业技术创新体系不健全，缺少完全自主知识产权的创新成果；二是由于大多数企业规模小，人力资源、研发试验条件、研发投入都严重不足；三是由于我国行业体制条块分割，其他行业的技术成果、工业资源未能与医疗器械行业充分结合，产、学、研、医创新链条彼此脱节；四是国家支持医疗器械自主创新的资金等资源分散、重复，未能发挥应有的效果；特别是关键技术、核心部件等对国外技术依存度高已成为制约医疗器械行业高新技术产品创新的瓶颈问题。

说到医疗器械产、学、研、医的脱节问题，池慧提出了自己的观点：“当前的医疗器械产业链条中，应该将行业研发中的供需两端做个调整。目前，我们多是企业根据自己的兴趣和能力先研发出来产品提供给市场，再由医疗机构去适应产品，进行选购，这在某种程度上有一定的盲目性，不能真正满足临床需要。如果先由医疗机构将临床上的实际需求提出来，根据临床实际问题提出研发思路，设计出研发方案，然后再由有技术实力和经济实力的生产企业进一步完善和研发出产品，投入生产，这样可能更加合理。我认为，临床一线医务人员，不仅仅是医疗器械的使用者，更应该是产品研发和革新的发起者。如能这样，不仅避免了研发中的盲目性，还提高了产、学、研、医各个环节的有效结合……”

池慧进一步介绍说：“早些年，我国医疗器械产业曾一度采取‘以市场换技术’的策略，试图通过与国外大公司合资、合作，掌握先进技术，提高产品水平，但是引进的众多项目并未产生如此效果。外商在利用国内企业的市场资源、人力资源获得丰厚利润后，并没有将其先进的产品技术转移给中国企业，更不要说帮助中国企业建立持续的自主创新能力了。”

池慧担忧地说，大约从2005年开始，医疗器械产业进入了全球性技术和关键部件更新时期，使国内医疗器械产业正在面临前所未有的挑战，一些缺少技术竞争力的知名企业已经被国外公司兼并，其中的核心问题正是因为我们缺少高、精、尖的医疗器械关键技术和核心部件。

我们曾经有过宝贵的实践和经验

分析完以上问题，池慧总结说：“在刚才我所说的这些问题得不到有效解决的情况下，我们只能将这一问题上升到国家层面，去寻求解决问题的途径。实际上，在医疗器械全面整合国家资源，进行自主创新方面，我们早已有过相应的实践，并取得了宝贵的经验。”

池慧继续介绍说，在上世纪80年代中期，在国家实施民战略的大背景下，在国家领导人对医疗器械产业发展的重视下，当时的国家医药局牵头组建了由科学院、航空、航天、兵器、船舶、核工业等部门参与的国家医疗器械协调小组，依靠当时的国有资源优势，集中引进并仿制了一大批医疗器械产品，曾经取得重大技术突破，使我国的医疗器械水平跨越了近30年。虽然当时我国整体工业基础配套能力差，产品化和产业化工作并不完善，但为以后的行业自主技术创新奠定了一定的基础，其中所积累的经验是极其宝贵的。

池慧认为，当前我国政府更加关注民生，在建立有效的健康保障和基本医疗卫生服务体系的过程中，对于高技术诊断和治疗仪器设备的购置，无疑将会由国家买单，所以，医疗器械技术和产品的国产化发展比以往更为重要。因此，是否坚持发展独立自主的医疗器械产业不能只看其当前和以后的行业产值利润大小，更要看到其对国民健康水平的提高、对社会进步与发展所产生的重要影响，要看到其所能产生的深远的直接社会效益和巨大的间接经济效益。

池慧继续分析说：“这些年来的事实证明，如果我们不下决心、不下力气建立强大的自主创新体系，我国医疗器械产业就没有出头之日，我国的医疗卫生事业发展、人民的医疗卫生健康保障就要继续依赖昂贵的进口产品。这不仅在经济上是国家和社会无法承受的，而且在国家面临突发事件和重大疫情时还将会影响到国家安全。因此，全面规划我国医疗器械产业发展，提高整体技术创新能力，整合优势资源，攻关开发关键零部件已成为进一步提高我国医疗器械产业竞争力的当务之急。因为现代医疗和公共卫生事业发展越来越依赖于技术先进的医疗器械产品，如用于疾病预防、诊断和治疗的各类设备、器具及材料，用于急救与康复的器材与器械……”

建议重建国家医疗器械发展协调

领导小组

“既然我们以前曾经有过相应的实践和成功的经验，那么我们为什么不重建‘国家医疗器械发展协调领导小组’呢？”池慧说，“这个小组可由国务院组织，国家发改委、财政部、科技部、卫生部、教育部、商务部、中国科学院、中国医学科学院、中国科协、中国工程院、总后卫生部、军工系统、航天系统等部门共同参与组成。”

在池慧委员的建议中，这个涉及到10余个部委的国家医疗器械发展协调领导小组的主要职能和任务有四个方面――

一是结合国家医疗卫生事业发展需求，组织制定中国医疗器械中长期发展战略。

二是协调、调动各方资源，集中组织医疗器械重大关键技术、核心部件的攻关研制，解决医疗器械技术与产业发展的瓶颈问题，以点带面，加快提升自主技术创新能力。

医疗行业调研篇（9）

党中央、国务院和历届国家领导人一贯重视中医药工作，并把发展传统医药载入我国《宪法》。早在年中央书记处《关于卫生工作的决定》中就明确要把中医和西医摆在同等重要的地位;年，中共中央、国务院《关于卫生改革和发展的决定》中，又把中西医并重列为新时期三大卫生工作方针之一。年1月5日，省委省政府召开了中医药强省大会，做出了建设“中医药强省”的战略决策，中央政治局委员、省委书记张德江同志和黄华华省长在大会作了重要的讲话。为此，我们要以高度的政治敏锐性和敢于负责任的精神，予以坚定贯彻落实，使成为“中医中药强省”的排头兵和试验场，并做出应有的贡献。我们应抓住契机，以立法的手段促进中医事业发展。

为了使我市制定的《经济特区中医事业发展条例》更具有科学性、针对性、可操作性和前瞻性，根据中医立法工作计划安排，年1月11日至18日，市卫生局与市法制办联合组成调研小组，就我市中医事业发展现状、存在哪些法律障碍、立法需规范哪些法律关系等问题，采取实地考察和召开座谈会等形式，在市内进行了广泛而深入的调研，现将调研情况报道如下。

2.市内调研的基本情况

年1月11日至13日，调研小组有针对性选择了1家区级中医院(宝安区中医院)、1家街道综合性医院(梅林医院)、1家三级甲等综合性医院(市人民医院)、1家市级中医院(市中医院)等4家医院进行实地考察。年1月16日至18日调研小组又分别组织召开了管理层面、中医药专家、中青年中医骨干座谈会。管理层面的座谈会邀请了各区卫生局分管中医工作的局领导、中医医院院长、医务科长参加;中医药专家座谈会邀请了市中医药学会常务理事及各专业委员会主任、市中西医结合学会常务理事及各专业委员会主任、市针灸学会常务理事及各专业委员会主任参加;中青年中医骨干座谈会邀请了年龄在30~50岁之间的我市中医中青年骨干参加。

在实地考察和召开座谈会期间，各层面的中医从业人员均一致认为我市中医立法十分必要且非常急迫，就我市中医发展的现状、立法应解决的问题畅所欲言地发表了自己的意见、建议和想法，为《经济特区中医事业发展条例》的起草提供了宝贵的素材和起草思路。

3.我市中医药事业发展存在的主要问题

3.1中医药发展严重滞后、中医事业经费投入不足平均人口拥有医生数和床位数是综合评价卫生事业发展水平的重要标志。以1000万人口计算，2004年底每万人口拥有中医、中西医结合医师(含助理执业医师)1.3人，每万人口拥有中医、中西医结合医疗机构病床数为1.01张。这两个数字不仅落后于全国及省平均水平，也落后于青海、、甘肃等欠发达地区。中医药市场效益低，而政府投入又不足，“中西医并重”的卫生工作方针没有得到落实，严重制约了我市中医药发展，使中医药正逐步走向萎缩。

3.2中医医疗机构设置不足现有的中医药资源和服务远远不能满足市民对中医药医疗保健服务日益增长的需求，目前我市仅有3个区设有中医院，中西医结合医院也只有福田区有1家，且规模很小，仅30张病床。各区中医药发展不平衡的现象严重存在，作为面积第一大区的龙岗区，至今无一家中医院。

3.3中医医疗机构中医药人员编制及构成比例不合理医院人员编制少，留不住人才，且现有人员构成比例不合理，有的中医院中医师的比例甚至低于西医师。

3.4中医医疗收费过低许多治疗效果很好的中医医疗技术得不到与之相符的价值体现，如中医手法复位骨折治疗费仅几十元钱，而如果进行手术治疗其医疗费少则上千元，多则上万元，由于经济利益的驱动，许多医院及中医师就放弃中医最传统的简、便、验的治疗方法而选择西医疗法，从而导致中医西化。

3.5适宜的中医医疗技术得不到医疗保险政策的支持由于中医的自身特点以预防为主，防患于未然，而现行的医疗保险政策却是重治疗轻预防，住院标准一直以西医为标准，使得许多具有中医住院治疗征象的病人无法收入院，白白错过了最佳治疗时机。此外，许多适宜的效果良好的中医治疗方法(如中药熏蒸、耳穴按压等疗效极佳的中医技术等)，被误认为保健方法，不列入医疗保险记帐范围，从而制约了中医的发展。

3.6与中医药有关的评审或者鉴定活动如中医药专业技术职务任职资格、中医医疗事故鉴定、中医师的继续教育、中医科研课题评审、中医医疗质量评估等，没有体现中医药特色，没有遵循中医药自身的发展规律。

3.7现行的对中医药制剂的管理，阻碍了中医药的发展我国目前有关药品管理的法律法规的相关规定，不利于对中医药制剂的保护和利用。对中医药的秘方、偏方和验方的管理、利用和对院内制剂的管理没有体现中医药的传统特色。

3.8假中医、中医推拿、针灸减肥充斥市场目前，社会上许多无牌中医师、针灸推拿按摩减肥，街头巷尾处处可见，在水疗和按摩保健中心等非法的医疗机构中也处处可见，大多是没有资格的人员也在从事中医推拿、按摩、针灸等医疗活动，且假医假药假广告的泛滥，已严重败坏了中医的声誉，更使中医技术贬值。

3.9中医管理体系不完善，人力不足市卫生局中医处是我市唯一中医机构的行政管理处室，定编5人，目前到位2人，无论从制定政策法规、宏观管理，还是具体中医执法等正常管理工作，心有余而力不足。再则，各区卫生局没有设立中医科，个别区卫生局学中医专业的科员尚未配备，影响中医事业的发展。

3.10科研机构分散，绩效差目前，我市有两所中医药研机构，市中医药研究所挂靠市中医院，几乎没有发挥应有作用，市中西医结合临床研究所挂靠市第二人民医院，硬件软件建设都受到牵制，难于发挥较好作用。

4建议和意见

针对上述我市中医药事业发展存在的主要问题，各层面的中医从业人员提出了许多建议和意见，经整理，将主要的建议和意见归纳如下。

4.1政府应当逐步加大中医经费的投入，立法应明确政府的投入比例，并随着财政收入的逐步增长而逐步提高投入比例，设置中医药发展的专项经费，用于支持重点学科建设、科研立项、人才培养及基层中医发展等，并鼓励国内外社会组织和个人捐资，恢复市中医药发展基金，为中医事业的发展创造良好的物质条件。

4.2设立市中医药管理局和市中医药科学研究院，设立市中医药管理局为市卫生局的二级局，主管我市的中医药工作，区级卫生局应设有中医科。每个区至少设立一所中医院或中西医结合医院，区以上的综合医院应设置中医科或中西医结合科，中医及中西医结合床位数不低于医院床位总数的5%。另外，中医医疗机构的业务用房、医疗仪器设备、专业技术人员配备应达到国家和本省的建设要求。另外，在社区医疗服务中应当充分发挥中医作用。与此同时，整合资源，科技体制创新，将中西医结合研究所和中医药研究所合并，成立市中医药科学研究院，以形成自主创新能力强的科研机构。

4.3加大人员编制，使优秀的中医人才得到足够的社会肯定，从而调动其积极性以促进中医药事业的发展。

4.4各级政府应鼓励社会各界人士捐献具有独特疗效的中医诊疗方法和有价值的中医药文献、秘方、验方及偏方，并给予法律保护。

4.5建立合理的中医价格体系，以体现中医技术价值和劳务价值。

4.6将尽可能多的中医适宜诊疗技术纳入基本医疗保险记帐目录，以促进中医技术的发展，以及新成果的推广。医疗机构自制的具有其特色的中医药制剂，可以在指定的医疗机构间调剂使用，并纳入医保范围。基本医疗保险应制定中医入院标准。

4.7对于中医科研课题的立项和成果的鉴定、中医专业技术职称资格的评审、中医机构的评审及评估、医疗技术事故鉴定时应由中医专家来评定。此外，在评选被纳入基本医疗保险诊疗项目目录和药品目录评选范围的中医诊疗技术、中药制剂时，也应吸收中医药专家参加。

4.8鼓励具有较高学术和丰富临床经验的名老中医、专家带徒授业。对于经结业考核及出师验收合格并取得出师证的中医药学徒，应给予足够的社会认可，并在晋升技术职称上给予肯定。加大中医药人员的再教育力度，多开展些有关中医学术研讨会，以促进技术交流。

4.9对中药实行严格的质量检验;严厉打击假医假药假广告;单位或个人开办医疗性按摩、针灸及医疗美容等服务项目的，应当经卫生行政部门批准发给执业许可证，其从业人员也应经卫生行政部门考核合格取得上岗资格后方可上岗。

医疗行业调研篇（10）

随着我国医保制度的实施，越来越多的人得到了医疗保障，但仍无法解决大病医疗费用昂贵而产生的经济社会问题。大病医保制度是对“大病患者发生高额医疗费用给予进一步保障”的制度性安排；是为了“有效防止发生家庭灾难性医疗支出”“避免人民群众因病致贫、因病返贫”现象发生的一项重要的民生政策。

自2012年提出到2015年大病医保全面实施以来，襄阳市作为湖北省大病医疗政策实施的重要试点城市，结合自身实际，通过将商业保险引入大病医保制度，提出了 “六个统一”，有效化解了大病医疗保险经营风险，有利于解决广大人民的就医问题。但是将商业保险引入大病医保的方法并不能一劳永逸，大病医保政策实施过程中，仍然存在着诸多挑战与困难。襄阳市大病医保的实施现状如何？存在哪些问题？未来发展方向如何？本文在此背景下，以襄阳市常驻家庭户为调查对象，展开实地调查研究，了解襄阳市大病医保实施现状，具体分析影响家庭医疗消费的具体因素，探究该政策实施中面临的问题，并针对调查反映的实际问题提出合理化建议。

二、文献综述及理论基础

向国春、顾雪飞等（2014）在《我国城乡居民大病保险发展面临的困难与挑战》一文中，依据我国城乡居民大病保险试点工作开展以来遇到的问题，具体分析大病保险的性质与定位以及大病保险与新农合和城镇居民基本医疗保险的关系，并提出合理化建议。陈小跃（2013）在《城乡居民大病保险的发展瓶颈与对策》一文中，找出城乡居民大病保险发展的瓶颈制约在于大病保险产品的属性认识模糊、医疗费用风险控制不得力、医病合谋现象积久成弊等问题 。钟艳（2016）在《大病医保新政落实的阻碍及应对策略》一文中，论述了我国大病医保新政落实过程中面临的主要阻碍及解决的途径，从政府、企业、医院及个人层面提出合理化建议，李小晶、胡正路（2015）在《大病医保政策实施现状及问题研究――“华南地区大病医保政策系列研讨会”综述》中，通过描述广东、湖南、海南三省大病医保政策实施的现状，探讨了实施过程中遇到的资金风险、政策风险和管理风险并针对性地提出了合理化建议。刘小微（2016）在《大病保险步入常态化、规范化，制度化运行时代》一文中，从大病保险的定位、大病保险统筹的层级、医疗行为的管控力度提出合理化建议。高扬帆（2013）在《大病医保引入商业保险运作的模式研究》一文中，提出我国在大病医保制度中引入商业保险，必将解决广大群众的大病就医问题。从已有文献看出，关于大病医疗保险的研究主要从政策的初衷出发，探究在具体实施过程中，政府、医疗机构、商业保险机构等环节出现的问题，并针对性的提出建议，在研究范围上，主要从全国范围对于普遍存在的突出问题展开研究，忽略了个别地方的特殊性问题，研究缺乏代表性。在研究方式上，以定性分析为主要手段，实证的分析较少。

本文通过不等概率三阶段概率抽样调查，具体实地调查走访襄阳市主城区家庭户，了解在商业保险与大病医保相结合背景下，大病医保的具体实施现状，主要分析影响家庭消费的具体因素，以此为切入点分析襄阳市未来大病医疗的发展方向，更具有代表性和针对性。并针对具体反映的突出问题探究政府、医疗机构、商业保险机构在大病保险政策中的定位与作用，并提出合理化建议。

三、研究对象与方法

（一）调查对象及背景

通过襄阳市统计局相关数据及新闻报道，了解到该政策已基本覆盖襄阳市三大城区，在此背景下进行本次调查。以襄城区、樊城区、襄州区主要街道/社区的常住居民家庭为此次调查的对象。

（二）调查方法及过程

本次调查综合使用了文献资料法、问卷调查法、数理统计的方法等。调查开展之前通过查阅相关论文及资料的方式，了解大病医疗保险制度的相关理论及当前学术界对于该问题的研究焦点及方向，借鉴相关理论经验，为此次研究打下基础。结合此次调查的目的，遵循有关问卷设计的基本要求，并征询了相关专业老师的意见，经过反复的问卷设计与修改，最终形成了本次研究需要的正式问卷。运用估计简单随机抽样比例P时的最佳样本量的方法最终确定此次调查的样本为襄阳市主要城区809户常住家庭户。

在正式调查前进行预调查，运用SPSS数据分析软件进行问卷的信度效度检验，其中问卷整体信度检验结果Cronbach α系数为0.833（见表1），且大于0.65，表明问卷结构科学，题目设置合理。另一方面，利用因子分析的方法对问卷结构效度进行检验，KMO系数为0.784，P值为0.000（见表2），表明问卷的结构设计较好。

（三）调查问卷的发放与回收

本次研究通过多阶段PPS抽样方法，并运用拉希里法最终确定抽样框如下表；对16个入样社区按抽样计划进行问卷发放，未达到抽样计划的问卷，依据实际回收问卷率，进行问卷补发，从而最终确定各社区最终的问卷发放数量。问卷发放情况如下：

根据统计，最佳样本量为809份，应回收问卷892份，实际回收870份，其中无效问卷15份，7问卷遗失，最终保证每个社区都按照要求抽取样本量。

四、襄阳市大病医疗保险实施现状

（一）养老医疗成为家庭突出问题

在调查中发现，从家庭人口结构来看，襄阳市城区以核心家庭与主干家庭为主，联合家庭较少；从家庭老人数、小孩数与家庭参加工作的人数来看，大多家庭处于稳定期，并有向收缩期过渡的趋势。未来家庭处于收缩期，养老与医疗将成为主要问题。

（二）储蓄成为家庭预防大病风险的主要方式

从储蓄情况来看，储蓄在5%以下的家庭占了近三成，高储蓄率（40%以上）占比较少，为15.2%；就储蓄目的来看，除了日常消费外，养老和医疗分别占比46.8%和41.1%，成为主要储蓄目的，由此说明储蓄目前仍然是预防大病的主要方式之一。

（三）大病医保有利于减轻大病医疗患者医疗负担

家庭去年一年的医疗花费在4000元以下的有56%，花费在12000元以上的有18.9%，而报销后的医疗花费则与之有明显差异，报销后医疗花费4000元以下的为71%，12000① 以上的只有8.1%，大病医保政策对于减轻家庭高额医疗费用有一定作用。

（四）大病商业保险发展潜力巨大

由2可知，城镇职工基本医疗保险、城镇居民基本医疗保险、成为家庭医疗保障的主要渠道，商业保险仅占了25%，由于经济原因、大病风险意识淡薄、商业保险产品单一等原因，许多家庭未选择商业大病医疗保险。

（五）大病医疗保险政策需不断优化具体细节

由图3可以看出，居民对大病医疗政策了解的家庭约占71.7%，表明政策宣传效果较好，在报销比例、报销范围、报销流程上认同度较低。通过相关意见收集，具体体现为以下几个方面；异地就医费用保销流程繁琐、大病医保的报销比例太低，未能较大程度减轻特困家庭的医疗负担，同时报销范围有限未能惠及更多困难家庭。

（六）居民的大病风险防范意识有待进一步提高

调查中发现，居民对大病风险的态度中，43.18%的家庭目前对大病风险的态度不乐观，由此已经采取了相关的有效措施进行预防，同时19.85%的家庭已经认识到大病风险，并且将要采取相关预防措施。19.35%的家庭认为家庭未来存在大病风险，但是由于经济原因，未采取相关措施。总体而言，被调查居民对于大病风险的态度较为重视，并且采取了相关的措施进行预防。

（七）大病风险会影响未来家庭消费预期

调查发现，家庭未来消费情况的变化情况中，服装类消费、教育文化类消费、休闲娱乐类消费总体都会有所下降，其中医疗保健类消费会有所增加，占被调查人群的42.36%。由此可见，大病风险会对家庭未来消费预期产生影响，抑制发展资料类消费的需求，一定程度上也会释放医疗保健消费的需求。

（八）家庭医疗消费影响因素分析

大病医疗保险政策是旨在减轻家庭医疗消费负担的一项惠民政策，通过调查发现，不同家庭去年一年内医疗花费差异很大，调查中医疗花?M（去年）大于12000元占18.9%，8000-12000之间的占11.1%，另一方面，医疗花费小于4000元的占56.0%。由此看出不同家庭医疗花费差异很大。为了探究影响家庭医疗花费差异的具体因素，我们进一步通过因子分析将可能影响家庭医疗消费的因素进行深度的筛选提炼，得出影响家庭医疗消费差异的三大因素，分别为家庭结构、家庭经济实力、家庭成员健康情况，具体操作如下：

因子1：主要和家庭成员健康状况、家庭成员住院的次数、家庭成员住院的时长、累计住院费用有关，将该因子命名为家庭成员健康状况；

因子2：主要和家庭总人数、老人数、婴幼儿数有关，将该因子命名为家庭结构；

因子3、主要和家庭月均收入、家庭成员工作情况有关，将该因子命名为家庭经济实力。

五、大病医疗保险实施过程中存在的问题及原因分析

（一）大病医保报销手续繁琐、报销比例较低

居民在使用大病医保时，由于医疗资源分布不均衡，往往出现异地就医的情况，由此产生的异地医疗费用结算问题，报销手续过于繁琐，不能提供便捷的“一站式服务”。同时由于经济社会的不断发展，医疗消费需求不断提高，大病医保的报销比例不能一成不变，需要与经济社会相匹配，才能更有效地惠及于民。

（二）大病风险防范意识较差

大病医疗保险政策虽然能够有效地减轻家庭医疗负担，但是更需要每个家庭根据自身情况选择多种方式进行大病风险规避或预防，但是，一些家庭经济水平较低、缺乏对大病医保政策的了解，以及对于医疗保健知识的欠缺，家庭未能及时采取医疗保健措施，许多家庭内老人疾病不能提前预防或医治，导致病情恶化，增加了家庭大病风险，提高了大病医保实施的难度。

（三）大病医保政策实施缺乏针对性

调查发现大病医保被很多家庭居民认为是对医疗费用的二次保销政策，在大病医保政策实施中存在严重的道德风险问题，医病合谋①的现象频发，出现“无病小医、小病大医、大病重医”的不良现象，同时缺乏合理的监管措施，让特惠性的政策变成了普惠性的待遇，这将不利于的大病医保基金的可持续利用，同时也有悖于大病医疗保险政策的初衷。

（四）医疗费用缺乏合理管控

大病家庭的医疗花费高昂的主要原因有以下几个方面，第一药价居高不下，第二不合理的治疗方式，第三昂贵的医疗器材费用。主要原因如下，由于我国长期的“医药合作制度”，医院为追求高昂的医疗费用，将大部分的医疗费用转嫁到医疗药品上，由此带来了药价的居高不下。其次，医院未能提供科学合理的医疗方式，过分增加了住院时长，调查分析中发现，家庭医疗费用的多寡直接与家庭成员是否住院及时长密切相关，是主要的医疗费用来源。另一方面，由于我国在高端医疗卫生领域发展水平较低，过多引进国外医疗器械，导致医疗器械使用费用较高，增加了家庭的医疗费用负担。

（五）商业保险机构专业性水平低

调查中发现，家庭医疗参保情况以社会保险为主，选择商业保险的家庭较少，同时也暴露出商业性大病保险的产品单一，服务水平较低，信息化建设缺失，产品同质化严重，不能提供较为专业的保险服务，无法满足不同家庭的需求。

六、襄阳市大病医保未来发展的意见建议

（一）有的放矢提高特困医疗群体保障水平

政策如何精准实施，关键在于如何制定合理科学的划分标准，大病医疗保险政策可以通过制定合理的评估体系和申请机制，对于特困家庭建立重特大疾病保障补偿机制，进行针对性的帮扶，并通过不定期的抽查走访了解政策执行现状，提高科学管理大病医疗保险基金的水平，建立家庭健康状况档案，了解家庭经济情况、家庭结构、家庭健康状况等，保证大病医保的精确实施，提高政策辐射范围。

（二）政府加强统筹监管合理规划医疗资源

大病医疗保险是基本医保的拓展和延伸，其既不是纯粹的基本医保，又不是纯粹的医疗救助。政府作为政策的制定者，组织协调者，监督管理者，直接关系到大病医保政策是否能够有效落实，是影响大病医保政策的关键因素之一。

政府必须结合襄阳市经济社会发展水平，进一步推进大病医疗保险政策的实施，并根据实际情况不断完善。同时，提高大病保险报销比例，扩大大病保销范围，提高大病保险资金的统筹层次，建立 “一站式服务”平台，简化保险流程等，进一步发挥好大病医保保障困难家庭的作用，同时整合利用医疗机构、商业保险机构、社会团体等多种形式的社会资源，形成最大合力推动大病医保制度的有效落实。

（三）加强医疗费用管控提高医疗管理服务水平

医疗行业调研篇（11）

[Abstract] The medical service industry is a special kind of service industry， it related to the health and happiness of the families， is one of the important problems of people’s livelihood. Along with our country medicine the deepening of the reform of the public health system， hospital administrators paying more attention to the "patient-centered" service concept， carry out in-depth "miyoshi YiManYi" activities， the medical service quality improved effectively， patient satisfaction has improved. This review since 1997 through the field of paper concludes， summary and analysis， the doctor-patient information asymmetry in the environment of medical service patient satisfaction.

[Keywords] asymmetric information; inpatient satisfaction; Review

由于专业和技术等特点，使得医疗服务中广泛存在着信息不对称问题，造成医疗服务领域中逆向选择和道德风险的问题。处于信息优势的医疗服务供给者可能为了自身经济利益做出损害处于信息劣势的患者的权益，从而影响医疗服务质量，造成医患关系的紧张。早在1963 年，美国著名数理经济学家肯尼思·约瑟夫·阿罗（Kenneth?Joseph Arrow）在运用不对称信息分析医疗市场特征时就指出：医疗市场中医患双方地位的是一种不对称状态， 从而患者在购买医疗服务时表现出极大的风险性和不确定性[1]。

在我国，随着医药卫生体制改革的不断深入，人民健康知识的普及，就医观念的变化，使得医疗卫生服务市场竞争日趋激烈。医院像许多服务性企业一样，面临着怎么确定和测定质量的挑战，一个广泛接受的质量测定方法是顾客满意度(Customer satisfaction) [2]。顾客满意度在医院称为病人满意度或患者满意度( Patient satisfaction)。患者满意度作为衡量医院医疗服务质量的评价指标，无论对于完善医院医疗服务质量管理，还是提高医院在医疗市场的竞争力都具有十分重要的意义。

1 信息非对称的内涵

1.1 信息不对称理论

信息不对称理论是由三位美国经济学家——约瑟夫·斯蒂格利茨、乔治·阿克尔洛夫和迈克尔·斯彭斯提出的。它是指在市场经济活动中，各类人员对有关信息的了解是有差异的；掌握信息比较充分的人员，往往处于比较有利的地位，而信息贫乏的人员，则处于比较不利的地位。

1.2 信息不对称产生的原因

信息不对称的产生既有主观方面的原因，也有客观方面的原因。主观方面由于不同的经济个体获得的信息不同所致，而不同信息的获取又与他们各自获取信息的能力有关，即信息不对称产生的主观原因是不同的经济个体获取信息能力的不对称性。客观方面，经济个体获取信息的多少与多种社会因素有关，其中社会劳动分工和专业化是最为重要的社会因素，随着社会分工的发展和专业化程度的提高，行业专业人员与非专业人员之间的信息差别越来越大，社会成员之间的信息分布将越来越不对称[3]。因此，信息不对称是客观存在的，在医患关系中表现得尤为突出。首先，医学科学专业性非常强，从业者需要相当长时间的专门学习和临床实践才能胜任工作。即便同为医务人员，不同专业相互也知之甚少；作为患方，他们获取这些专业知识的机会成本太大，不可能得到与医方对称的医学信息，从而成为信息劣势的一方。其次，医学当中未知领域很多，人体生理、病理的复杂性、多样性和个体性，决定了临床医学总是在不断探索中发展。很多情况下，疾病的治疗效果和预后只是一个总体概率，难以向患者传递足够的、准确的信息。少数新闻媒体没有把握好舆论导向，加剧了医患关系的紧张性[4]。

1.3 信息不对称的影响[4]

从信息经济学的角度来看，医患关系属于一种委托——关系，处于信息劣势方的患者付费，委托处于信息优势方的医生其诊疗措施。医患之间的利益根本上是一致的，双方共同的目的都是为了患者的病情向尽可能好的方向发展。但是，由于信息不对称，当患方对医疗过程或结果不满意时，极易发生医疗纠纷，从而产生道德风险和逆向选择。

1.3.1 道德风险

道德风险主要表现在医方的道德风险和患方的道德风险行为。医方的道德风险行为具体表现为：①医生的“诱导需求”，由于双方在医学知识信息上的不对称，使医生处于指导甚至说了算的地位，患者被动接受医生提出的医疗方案；②由于长期处于信息的绝对优势，使得医生养成了患者“求医”的思维定势，“以医为尊”，对患者“生、冷、硬、顶”，缺乏与患者沟通的意识和耐心，③医生对患者知情权尊重不够，对于患方的咨询简单敷衍，诊疗计划交待不清，交待病情预后仅仅罗列出各种严重后果；④在医疗纠纷日益增多的情况下，对患者采取“保护性医疗”，即从自身安全出发，应该采取的诊疗措施不采取，或者采取了不应该采取的诊疗措施；⑤发生医疗纠纷时，对其它医生的错误“沉默共谋”，维护医生整体利益，“同行庇护”。患方的道德风险行为具体表现为：①隐瞒病史，多见于医疗保险、交通意外等第三方付费的情况，在谋取私利的同时，有时也会影响诊疗结果；②患者有可能在某方面不满意或在发生医疗纠纷时全盘否定医生的治疗效果，以获取医院更多赔偿，甚至敲诈勒索、冲砸医院、殴打医护人员。

1.3.2 逆向选择

从理论上说，医疗市场中的逆向选择应该程度较轻。因为医疗市场并非完全开放的市场，医患双方均无法自主定价，而且医院本身就是分级管理的，并且医师资格认定和职称评定是各行业中最为规范的，已经向患者传递了部分判断优劣的信息。但患者往往还是会逆向选择了医疗技术条件差，医疗费用高的医院。由于医患之间严重的信息不对称，加上医患关系的不和谐，使得患者无法仅仅凭借医院分级作为识别医院优劣的手段；部分新闻媒体对非营利性医院医疗纠纷进行夸大、不客观地，甚至是失实地报道和对部分营利性医院医疗广告内容的真实性认定不够，加剧了医患之间信息不对称的程度。

2 患者满意度（Customer Satisfaction，CS）的内涵

2.1 患者满意度的概念

在企业经营中，国内外许多学者认为，企业应尽力满足和超越顾客的期望，提高顾客满意程度，提高顾客忠诚度，以便提高经济效益[5]。满意度是感知绩效与期望绩效的函数[6]。在医疗卫生服务行业，患者满意度也叫病人满意度，是反映医疗质量的重要渠道。早在第届国际医疗质量保证大会上，就把病人满意度的测量作为会议的重要内容之一，认为病人满意度可以作为评价医疗质量的有效手段，并明确提出，把病人满意度作为改进工作的标准[8]。病人的满意度评价是评价医疗机构和医务人员诊疗活动结果及诊疗服务质量的指标之一，其正日益受到卫生管理人员和专业人员的重视[9] 。对于病人满意度的定义，不同的学者因研究的侧重面的不同，其理解也是不一样的，如下：

Pascoe 认为患者满意度是医疗保健接受者对他们的医疗经验包括结果、内容等各方面的反映，经验是同主观性感受相关联的，包含对过去接受的医疗服务的平均的感受，病人由经验值形成他认为医疗服务应该达到的水平[10]。

我国学者宋勇认为由于在医疗服务过程中，医疗服务的供需双方始终处于不对等的地位，作为供方的医务人员掌握着信息、技术和主导权，在服务中处于优势地位。因此，患者满意度是指优势群体的服务( 医务人员) 要让弱势群体( 患者) 感到满意，故更具有特殊性[11]。

根据企业经营中顾客满意度的概念和不同学者对患者满意度的理解，本文认为患者满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，基于这种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行的评价[7]。

2.2 影响患者满意度的因素

目前国内外研究影响病人满意度的因素主要涉及三个方面：医疗服务质量、医务人员与病人的交流和沟通、医务人员满意度[12]。董伊等人在文献研究的基础上，选择了可能影响病人满意的27 个指标，通过因子分析，把这27 个指标综合成了5 个因子，即医护人员技术与能力、医护人员的态度、医疗效果、花费、医疗环境和就医(辅助) 过程5 个方面[13]。张涛认为病人感知与病人期望都属于病人的认知因素，这些因素极大影响着病人的满意度， 如果我们从改善病人的认知因素入手，将是有效提高病人满意度的新途径[14]。韩春艳等人为了考察医院的不同服务项目对不同就医类别患者总体满意度的影响，以患者总体满意度为因变量，以医院的服务理念、就医环境、医疗费用、技术水平、职业道德等项目为自变量建立多元线性回归模型，分别考察各因素对门诊、住院和急诊患者满意度的影响程度[15]。王光宇则把医院形象、医疗保险划分为外生变量，把感知医生医术、感知环境质量、感知就医费用和患者满意度划分为内生变量[16]。他认为医院形象影响患者对医生医术、环境质量、就医费用的感知，并且影响患者满意度，医疗保险影响感知就医费用和患者满意度；内生变量中患者对环境质量和医生医术的感知影响患者对就医费用的感知，而三者同时影响患者满意度。

3 患者满意度调查

在目前，对患者满意度进行调查研究的学者很多，在调查问卷类型、问题的陈述和内容、调查表标度方法以及患者满意度调查方式、方法上各有其特点。

3.1 调查问卷的类型

病人满意度量表一般有3种形式，即半封闭式问卷、封闭式问卷、开放式问卷[18]。目前国内多采用封闭式问卷，多用于进行资料统计和处理。但其缺陷表现在信息量、设计选择项难度太大，半封闭式问卷多在预试验中使用。

3.2 查表的内容。

现有的国外研制的病人满意度量表多涉及以下因素：总满意度、治疗、护理、设施、等待时间、检查服务、登记过程、食物供应、信息提供和费用[20，21]。在最有影响的病人满意度问卷中，其中两个问卷分别是“医疗服务质量监测问卷”(Quality of Care Monitors)1201 和“病人满意度问卷第三版"(patient satisfaction questionnaire，PSQIII)1211。两个问卷都经历了l3 年之久的研制期。PSQIII包含7个因素，即“总满意度，技术质量，内心感受，沟通，花费，与医生接触的时间，入院过程”。该问卷有争议之处在于，未将治疗结果列为因素，而且没有任何因素或项目(items)与护理有关。再者，“沟通”和“与医生接触的时间"两个因素显然是互相重叠的。

3.3 查表标度方法

问卷的标度方法主要有两种。一种是Likert标度法，其应答被限定在若干个固定的刻度上。例如，应答选项为：“很同意：同意：没意见：不同意；很不同意”，是5 级Liken标度；应答选项为：“是／否”则可看作2 级likert标度。另一种是连续区间标度法(semantic differential scale)，其应答由两极标度和两级之间的一个连续标尺组成，应答可选择两级(最低分或最高分)，亦可选择标尺上任一点(得分按标尺比例计算)[18]。前者的应用更为多见。 转贴于

4 患者满意度调查国内外研究现状

4.1 国外医院满意度调查研究现状

大多数学者认为，关注顾客的看法是起源于生产、流通和服务领域，通过消费者权益运动的结果波及到所有公共服务领域。国外展开医院满意度调查研究的原因是欧美等发达国家的医疗费用占据了国民生产总值的相当比例，特别是在近几十年中，其医疗卫生资源消耗增加幅度很大，几乎成几何数翻番。为了更好的利用卫生资源，从而展开了患者满意度调查。国外进行患者满意度调查研究通常通过编制量表进行，其医疗机构、医疗保险公司及社会调研机构对医疗市场的病人满意度量表(Patient Satisfaction Questionnaire，PSQ)研究不断深入，形成了较为完善研究体系，并取得了较为成功的效果。如Carey等研制的医疗服务质量监测量表(Quality of Care Monitors)、Ho.V.w.Kin等为艾滋病患者编制的高级指令病人满意度量表( Advance Directives self—administered Patient Satisfaction Questionnaire，AD-PSQ)、Baker等的咨询满意度量表(Consultion Satisfaction Questionnaire，CSQ)和外科手术满意度量表(Surgery Satisfaction Questionnaire，SSO)，Grogan等的通科诊所服务的病人满意度量表，Loeken等的乳腺检查量表(Mamography Questionnaire，MGQ)等等。特别是Carey等研制的医疗服务质量监测量表(Quality of Care Monitors)和“病人满意度问卷第三版”(PSQIU)，都经历了13 年的研制期，在患者满意度调查问卷中有较大的影响。一份好的问卷应包含哪些因素要通过因子分析并结合结果的合理性进行分析。根据Hall和Doman对221 个患者满意度量表进行的研究报道，只含有1 个因素的问卷占25％，有2～4 个因素的占46％，有5～7 个因素的占23％，多于8 个因素的占6％。Picker欧洲机构由传统的满意问项转为对病人亲身体验流程事项的答与问，利用Rasch测量的客允等距的特性，来分析2003 年英国169 家医院住院患者的满意度调查。结果显示最困难的问题是医患关系间的沟通，一般基层医院的满意度最高，在教学医院内或是在基层医院间的满意度是没有统计学上的差异[26]。

4.2 国内医院患者满意度调查研究现状

与国外相比较而言，目前国内关于医院患者满意度的研究测量工具较少，而且患者满意度量表的设计在医学领域也并未受到重视。20世纪80年代后期，我国卫生部对医院进行分级管理评审，将医院分为一、二、三级，并在1991 年8 月研制职工满意度调查表的同时，编制了门诊、住院患者满意度调查表和合同单位对医院满意度调查表。不同等级的医院在是否满意度上达标均有不同的标准(如三级医院的满意度必须在85％以上)。之后，我国现有的67807 所医院陆续进行了这3 种满意度调查。其特点在于：①职工满意度调查表15 题、门诊病人满意度调查表12 题、住院病人满意度调查表19 题、合同单位对医院满意度调查表10 题；②量表的标度分级只有3 级：满意、一般、不满意。其中张家钧、胡健等1997 年的《医院住院病人满意度的模糊综合评价》采用卫生部的量表用模糊综合评价的方法对593 名住院病人的满意度进行评价，问卷当场发放、当场填写、并当场回收。Coopwe WH研究表明：采用现场调查方式对正在住院的病人进行问卷调查，问卷的回收率固然高，但其后果可能会因趋同效应而产生调查偏差。虽然国内医学界对病人满意度已经有了一定的认识并采取科学的研究方法，但是对于病人满意度量表的设计却未给予重视。1999 年陈平雁、黄浙明初步研制了住院病人满意度量表(Inpatient Satisfaction Questionnaire IPSQ)《综合医院住院病人满意度量表研制初报》，此研究结合了国内的实际情况，通过调查数据，对量表作为一种测量工具进行了较系统的科学评价。但是国内此类研究往往存在一些不足，如在问卷调查时问卷回收率较低，设置的因素对效度的支持不够，在量表的设计中没有与患者进行充分沟通和交流，缺乏对尊重患者和保护患者隐私重要性的认识。

近年来，随着顾客满意度被发达国家的医院广为引入其经营战略并取得显著业绩后，我国医院对以“顾客为中心”所包含的真谛重新开始进行认识和研究，但顾客满意度测评刚刚步入借鉴与试验阶段。虽起步较晚，其重要性却早已得到共识，但是其研究还远未成熟。如何研制普遍适用的、具有较强可比性的调查量表和统计方法，如何增强调查的信度和效度，如何将数据与病人人口学资料结合起来加以分析，如何对不同的数据进行汇总并做出准确推断，如何将调查结果运用于实际工作中，这些都将有待于我们在大量满意度调查研究的实践中积累经验和进行总结；并且随着医药卫生体制改革的不断深化，人们对健康、疾病和医疗的认识正发生着重大的变化。如何在医患信息非对称环境下调查测评并提高患者满意度，则有待进一步深入的研究。

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