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物流服务方案大全11篇

时间:2022-07-20 00:08:25

物流服务方案

篇(1)

一、理论来源及概念

1.第三方物流

目前,物流业在我国是一个充满着朝气而又蓬勃发展的服务行业,其中的第三方物流的发展人们尤为关注。第三方物流的概念源自于管理学中的业务外包,国家标准物流术语对其定义为:“接受客户委托为其提供专项或全面的物流系统设计以及系统运营的物流服务模式”【1】 。业界比较统一的观点是所谓“第三方”是相对于“第一方”发货人和“第二方”收货人而言的,即第三方物流服务是指由独立提供物流服务的物流企业,以第三方的角色为客户提供系列的专业性物流服务过程,该过程以合同的形式来界定供需二者之间的职责。由此我们确定第三方物流服务的内涵,即接受客户委托,由独立的物流企业以第三方的角色通过对运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送和信息管理等基本功能的组织与管理来满足客户物流需求的行为。

2.客户满意度

最早提出顾客满意度理论文献可以追溯到1965年Cardozo发表的“An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction”。 早期在满意度方面的研究主要集中在产品方面,而Cardozo认为提高顾客的满意度,会令到顾客产生再次购物的行为,而且不会转换其它产品的观点【2】。IS09001:2008中对客户满意的定义为:“顾客对其要求已被满足程度的感受。”同时,该标准提出可以从多个方面进行顾客满意监视测量,也可以通过顾客满意调查、流失业务分析、顾客关于已交付产品质量方面的数据等进行定量研究。

二、影响第三方物流服务客户满意度的因素

根据第三方物流服务的特点及客户满意度的特点,可将客户满意度影响因素概括为如下几点:

1.客户期望

“客户期望”是客户在消费某种商品或某项服务之前对其质量的综合估计,通常它反映了那些来源于客户以前对该品牌的产品或服务的消费或使用的直接经验,包括来源于相关的广告、亲友的推荐甚至小道消息等非经验性的信息, 也反映了对该品牌未来质量水平的预期。如果客户先前形成的经验传递给客户的信息是较积极的,则客户就会预想他们将购买的产品的质量是较高的; 反之,客户预想就会较低。因此,客户期望是该品牌以往市场业绩和形象的综合表现【3】。

2.物流服务质量

第三方物流服务质量的好坏是客户是否满意的关键因素。物流行业属于服务性行业,其企业经营的产品即为服务。而对于服务产品,大家普遍认可的对于服务产品质量评价的关键因素是客户满意。有调查表明,目前我国物流企业对服务质量的关注主要有以下几个方面:【4-5】

服务的保证性:企业的快速反应能力、供应比率、 存货可供率、合同履行率、服务的稳定程度、 运输网络的覆盖程度等。

(1)服务的正确性:货物的完好率、 准时送货率、货物的准时到达率、送货出错率等。

(2)服务的灵活性:订货的便利性、 随时提供服务的能力等。

(3)服务的沟通性:信息的沟通程度; 对客户订货、客户查询、退货、调货的快速响应等。

(4)增值服务状况:提供个性化服务的能力; 物流方案设计的能力; 订单全程跟踪能力等。

3.工作人员的服务水平

工作人员是直接和客户接触的人员,其服务水平直接影响客户满意程度。物流企业工作人员的服务水平一般包括: 工作人员的专业知识、工作人员整体素质、工作人员的友好性、向客户提供咨询的次数、与客户沟通的满意程度等方面内容【6-7】。

4.物流企业形象

企业形象是指用一些外部的静态和动态的形象以及树立内在的规定来区别一个企业与其他企业之间的特点或特征,以便于认知和识别。物流企业形象在企业竞争中具有重要作用。首先,良好的企业形象,可以得到公众的信赖,为物流企业的服务创造出一种消费心理; 其次,良好的企业形象,可以扩大企业的知名度,增加投资或合作者的好感和信任感; 再次,良好的企业形象,可以吸引更多人才加入,激发职工的敬业精神,创造更高的效率。

三、客户满意度评价指标体系的建立

结合上述客户满意度的影响因素,本文对第三方物流服务的客户满意度建立如下评价指标体系(如表1所示),该体系包含4个一级指标,12个二级指标。每一个一级指标下的二级指标之间是并列关系,没有先后之分【8】。

各评价指标含义如下:

1.物流企业形象:第三方物流服务商形象的好坏,很大程度上决定着顾客满意程度,第三方物流服务商形象主要包括品牌、信誉度、员工素质等。

2.服务速度:随着网购人群的不断增加,第三方物流服务商每天订单就会不断增加,服务速度有可能就会下降,提高第三方物流服务商的物流服务速度能大大提高顾客满意度。服务速度指标主要包括送货速度、货物追踪信息的速度、处理顾客投诉的速度。

3.服务质量:对于顾客来说,第三方物流服务商的服务质量和服务速度同样重要。第三方物流服务商的服务质量提高了,就会增加顾客满意度。物流服务质量主要包括所送货物是否正确、所送货物包装是否完好、所送货物是否有缺损。

4.服务价格:第三方物流服务商在提供物流服务时都会有一个提供服务的价格,物流服务的价格越低,物流服务商的竞争力就会越强。该指标主要包括收费价格是否透明、收费价格是否合理和赔付价格是否合理。

四、评价指标量化处理及模糊综合评价

(一)建立评价指标权重集

在确定了科学合理的评价指标体系后,接下来就是确定各评价指标的权重。因为各指标对客户的意义和重要性不同,因此对客户满意度的贡献率有较大差异,客观公正的指标权重是评价客户满意度的关键。本文中将采用层次分析法(AHP)来确定各层指标的权重,以保证指标权重的科学性。本文将层次分析法应用于第三方物流服务的客户满意度评价指标体中的基本思路是:首先,按照总目标、子目标、评价准则的三层顺序结构,依次分析各指标的相互关系,按照表2中AHP比例标度的准则对同一层指标两两比较,确定其相对重要性,从而建立判断矩阵;然后利用求解判断矩阵最大特征值和对应的正交化特征向量的办法,求出每一层次各指标在该层次的权重,由于求解判断矩阵的最大特征值和对应的正交化特征向量的计算量较大,故在本文中采用方根法对特征向量进行近似计算;最后,逐层次对每一层次的权重向量进行一致性检验,利用一致性指标C1及同阶矩阵平均一致性指标R1(如表3)计算一致性比率CR(CR=C1/R1),当CR=0时,判断矩阵具有完全一致性;当CR〈0.1时,判断矩阵具有满意一致性;当CR〉0.1时,判断矩阵具有非满意一致性,应予以调整或舍弃,权重向量只有通过一致性检验,才被认为是合理的,否则需要放弃或调整判断矩阵进行重新计算。

下面,笔者将以顺丰速运作为测评实例,为表1中的客户满意度评价指标体系中的各评价指标确定权重。

1.构造判断矩阵

根据表1中的指标体系,确定各因素的重要程度。为了得到相对真实、客观的权重,笔者设计了一份调查表,请了10位专家对表1指标体系中各因素的重要性进行打分,取其算术平均值,得到如表4所示的一级指标四个因素的相对重要程度。

2.计算二级指标权重及一致性检验

按照上述同样方法可以计算二级指标权重,并进行一致性检验,计算结果如下列各表:

(二)对各级指标进行模糊综合评价

满意度是客户对企业服务的看法、偏好和态度,这种态度测量技术所运用的基本工具,就是“量表”。本文采用5级李克特量表作为评语集,分别是:非常满意、满意、一般、不满意,非常不满意,相应的赋予的分值为5、4、3、2、1,则C={5,4,3,2,1}。为了得到客观真实的评价结果,笔者进行了随机问卷调查,本次调查共发出150份问卷,收回了141份,有效问卷为137份,问卷回收率为91.3%。表9中的非常满意、满意、一般、不满意,非常不满意上的数字,表示的是该项评判者的人数。

五、对策与建议

物流企业客户满意度对企业的发展至关重要,处理不当,则可能会导致顾客流向竞争对手。从上述评价得知,顺丰速运的物流服务满意度属较高水平,但是离100%满意还有一定的距离,而我国目前大多数第三方物流服务满意度都低于顺丰速运,其物流服务满意度都有很大提升的空间,下面提出几点能有效提升满意度的建议:

1.树立客户至上的经营理念,提高物流企业形象2.应用现代信息技术,提高物流服务速度3.建立标准化、规范化服务,提高服务质量4.实施合理的价格策略.

参考文献:

[1]http://.cn/wuliubiaozhun/141631.jhtml 2011-01-10

[2]Cardozo, R. N. (1965). “An experimental study of customer effort, expectation, and satisfaction. Journal of Marketing Research”, 244-249

[3]崔讯.顾客价值链与顾客满意[M]. 北京: 经济管理出版社,2004: 30-36.

篇(2)

中图分类号:C35文献标识码: A

从本质上来说,第四方物流系统是基于物流业发展的一个公众信息平台。通过构建第四方物流系统,支撑物流业发展对信息的综合需求,提高物流业运行的效率和综合竞争能力。第四方物流系统的设计目标是实现行业的整体优势的重要途径。

第四方物流信息平台的功能分析如下:

1.优化层

优化是整个第四方物流信息平台的核心部分,主要包括三个功能模块:物流方案的优化配置、供应链方案设计和协调咨询服务。物流方案的优化配置针对特定的一个企业,帮助企业实现与战略性的上下游伙伴企业之间相互分享宏观经济运行信息、市场供求信息以及物流与销售资源,为客户提供供应链管理解决方案,帮助客户整合资源、简化操作、降低成本、完善协作网络并提高控制、协调水平。而供应链方案设计主要是对不同的物流企业。协调咨询服务既包括传统意义上的企业战略咨询、营销咨询、人力资源咨询,也包括供应链运作咨询、物流企业和企业物流的物流业务诊断、分析和建模、第三方物流运作模式探讨等[3]。在这三个功能模块里,协调咨询服务是第四方物流企业的核心业务,要实施比核心业务需要大量专业化的知识技能以及物流运营管理的实际经验。

2业务层

业务层实现企业运营的两大基础业务。第一基础业务就是直接面向第三方物流企业客户服务和生产制造企业客户的需求,具体来说包括客户服务完成方案设计后的跟踪服务。其目的在于针对方案在具体运营过程中所出现的问题,提出解决方案以及方案运营过程中的指导建议。服务针对客户的外包需求,包括国内外采购、运输、库存、财务分析、销售、包装加工、报关进出口等方面的服务。第二个基础业务包括客户业务评价、方案实施评价、物流综合信息和企业内部事务的管理。其中客户业务评价、方案实施评价是通过对客户以及方案实施情况进行事后评价来进行的信息反馈过程。

3接口层

接口层实现信息交换的重要作用。提供物流信息平台与外部企业以及相关部门的联系。完善了第三方物流企业、生产制造企业、银行部门,此外还可以包括保险公司、海关部门等的信息交流。接口层能够使得客户与平台之间信息交流的方便性、及时性。具体来说,接口层的务功能包括:

篇(3)

2.物流咨询服务模式

(1)全面的供应链解决方案现在客户对整体物流规划方面的需求越来越高,要求也越来越迫切,物流咨询服务提供商不仅要将注意力集中放在物流这个流程上,还要对客户的其他生产环节的管理深入了解,才能为客户从整体供应链管理[2]的角度提供物流规划方面的服务。建立物流信息平台,从供应链的角度进行物流咨询服务,提供全面的供应链解决方案,并负责对解决方案的实施过程进行监控与评价,以便提高供应链的整体运作绩效。

(2)物流信息平台基础上社会资源有效整合的方案由于物流咨询服务提供商要实现供应链上的企业内外物流资源和管理的集成,提供全面的供应链解决方案,因此,一个或少数几个企业的资源是无法应对这种要求的,这需要物流咨询服务提供商在物流信息平台和强大的数据库基础上管理异常复杂的企业关系和业务关系,在很大程度上广泛而有效地整合及利用各种互补性社会资源。

(3)物流信息平台基础上的增值服务方案物流咨询服务提供商应在物流信息平台[3]基础上向客户提供增值服务,比如库存方案的分析与设计、规划最优运输路线等等,运用其咨询管理能力降低客户的物流成本,提高物流效率。

篇(4)

1.知识教学目标:(1)深刻理解物流金融在经济领域中的重要作用,熟悉物流金融的基本类型,掌握物流金融的基本概念及参与主体。(2)熟悉物流金融参与主体角色和操作流程,如企业需求与信用分析、质押物评价、监管合同的制订、仓单质押监管服务与组织、业务风险控制及绩效考核。(3)熟悉以物流企业监管为核心的融资过程。(4)了解智慧物流的相关知识,懂得信息技术在物流金融管理中的重要作用。(5)了解物流金融业务的流程及信息化对其业务促进作用与风险降低方案。

2.能力培养目标:(1)掌握智慧物流下的作业流程,具备融资对象评价、监管合同和仓单质押监管服务制订的能力。(2)能制订并组织实施物流金融作业任务。(3)掌握利用智慧物流技术,实现物流、信息流和资金流综合管理创新。

二、基于智慧物流的以工作过程为导向的物流金融课程内容

基于工作过程的物流管理专业学习物流金融课程体系包括以下几个方面:物流金融业务分析与需求分析,质押与监管方案设计,监管项目合同签订,仓单质押监管服务与组织,动产质押监管服务与组织,抵押监管服务与组织,贸易监管服务与组织,物流金融业务综合实训,供应链一体化物流服务运作,物流金融风险控制,物流成本控制与绩效考核。基于智慧物流的以工作过程为导向的物流金融课程,在教学内容的组织方面包括以下方面:

1.现代物流与金融服务概述。包括物流概念,物流金融的概念与产生过程、地位与作用,智慧物流在物流金融中的应用,物流金融智慧化趋向几个部分。教学要求:深刻理解物流金融在社会经济中的重要作用,掌握物流金融的基本概念、流程及各环节的重点工作,了解智慧物流及其发展对物流金融的促进和提高的重要作用,了解物流金融智慧化的新趋向。

2.基于智慧物流的物流金融业务架构。包括:RFID与物联网简介、了解物流信息技术发展背景、基于智慧物流的物流金融业务流程架构、基于智慧物流的物流金融业务管理系统架构。

3.智慧物流下物流金融业务风险降低的技术措施。了解如何利用智慧物流,降低不同环节的风险。掌握通过构建智慧仓储、智慧安全监督、智慧物流,实现“货物流、信息流、资金流、运输流”为一体的“物流金融”业务与服务,降低物流金融风险。

4.智慧物流下物流金融业务的增值模式。了解如何依托智慧物流,构建智慧仓,掌握通过提供仓储、物流、金融、商贸创新服务,增强与供应链上合作伙伴的联系,提供更多可行的增值服务。

5.智慧物流在物流金融业务的应用案例。教学要求:熟悉中储物流、柏亚仓等物流金融方案及智慧物流金融解决方案。

篇(5)

[DOI]10. 13939/j. cnki. zgsc. 2016. 06. 041

1 第四方物流的概念

第四方物流(Fourth Party Logistics,4PL)的概念首先是由安德森咨询公司提出并注册的,该定义为“一个调配和管理组织自身的及具有互补性的服务提供商的资源、能力与技术,来提供全面的供应链解决方案的供应链集成商”。

这一定义为学术界所认同,其关键是:第四方物流是提供、参与全面解决需求的集成者和重组者。传统物流一般指产品的包装运输、装卸、仓储,只是简单的位移,现代的物流则是将运输、仓储、装卸、加工、整理、配送、信息等方面有机结合,通过供应链的有效管理来创造价值。

从概念上来看,第四方物流是有领导力量的物流提供商,它可以通过整个供应链的影响力,提供综合的供应链解决方案,也为其顾客带来更大的价值;它不仅控制和管理特定的物流服务,而且对整个物流过程提出解决方案,并通过电子商务将这个过程集成起来。第四方物流正日益成为一种帮助企业实现持续运作成本降低和区别于传统的外包业务的真正的资产转移。它实际上是一种虚拟物流,是依靠业内最优秀的第三方物流(Third Party Logistics,3PL)供应商、技术供应商、管理咨询顾问和其他增值服务商,整合社会资源,为用户提供独特的和广泛的供应链解决方案。这是任何一家公司所不能单独提供的。

因此,第四方物流的特点之一是其提供了一整套完善的供应链解决方案,以有效地适应需方多样化和复杂的需求,集中所有的资源为客户完善地解决问题。它不仅集成了管理咨询和第三方物流服务商的能力,更重要的是,一个前所未有的、使客户价值最大化的统一的技术方案的设计、实施和运作,只有通过咨询公司、技术公司和物流公司的齐心协力才能够实现。第四方物流的特点之二是通过其对整个供应链产生影响的能力来增加价值,即其能够为整条供应链的客户带来利益。第四方物流充分利用了一批服务提供商的能力,包括第三方物流、信息技术供应商、合同物流供应商、呼叫中心、电信增值服务商等,再加上客户的能力和第四方物流自身的能力。

总之,第四方物流通过提供一个全方位的供应链解决方案来满足今天的企业所面临的广泛而又复杂的需求。这个方案关注供应链管理的各个方面,既提供持续更新和优化的技术方案,同时又能满足客户的独特需求。

2 第四方物流是第三方物流的突破与创新

超越第三方物流的是,第四方物流具有两个显著的特点:一是提供一整套完善的供应链解决方案。它能更加有效地适应需方多样化和复杂的需求,集成所有资源为客户完美地解决方案。同时进行供应链再建、功能转化、业务流程再造和实施第四方物流。二是通过影响整个供应链来获得价值。这主要包括有利润增长、运营成本降低、工作成本降低和提高资产利用率。

第三方物流的出现源于企业战略核心竞争力发展观点和外包理论的成熟,使企业能更好地配置自身的资源实现产品的生产和销售,因此第三方物流在早期是面向单个企业发展的,虽然第三方物流企业同时服务于多个客户,但是每个客户都是以一个单独的实体被对待。在最近几年,真正有影响力的是供应链管理理论的提出,带来了协同发展的观点。在这样的理论前提下,原有第三方物流企业外包客户仓储、运输、配送等的物流服务在提高服务效率和降低服务成本方面的观念得到了突破。为了更好地满足客户供应链管理的需求,专业的物流企业需要能够拿出解决供应链上配置资源、技术、能力的解决方案,因此传统第三方物流服务的很多思想都需要突破,4PL的理论应运而生。

因此,面向供应链是4PL理论的核心。未来物流企业发展的方向是对供应链的渗透,而4PL理论也是在这种观点的基础上建立起来的。要理解4PL,首先必须要理解供应链的构成、运作和管理规律,才能站在一个较为中立的立场上,整合供应链的物流。但需要指出的是,此时的物流已经远远超出了传统物流服务的概念,必须和信息流、资金流和企业生产业务流程放置到一起进行综合考虑,才能够对供应链整体的资源、技术和能力进行合理的调配、组织和管理,所以在安德森咨询公司提出4PL概念的时候,已经真正体会到了物流可以给社会带来的价值,远远超出降低空驶率、提高仓库利用率、交货及时准确率等传统的物流管理目标概念,其实质是将物流整合到整个生产流通过程之中,来支持生产、分配、交换和消费四大环节,从而可以系统地思考物流所带来的价值。

3 第四方物流的运作

3. 1 第四方物流的运作模式

第四方物流由第四方物流服务的供应商运用自身的特长,为客户提供物流系统的规划决策。其运作方式主要有三种。

(1)组建物流联盟。共同开发市场,第四方物流向第三方物流提供一系列的服务,包括技术,供应链策略技巧,进入市场能力和项目管理专长,往往会在公司内工作,双方要么签有商业合同,要么结成战略联盟。

(2)提供集成方案。为客户提供运作和管理整个供应链的解决方案。对本身和多个的资源、能力和技术进行综合管理,为客户提供全面的、集成的供应链方案。可以集成多个服务供应商的能力和客户的能力。

(3)多行业参与。为多个行业开发和提供供应链解决方案,并以供应链整合和同步为重点。

3. 2 第四方物流的运作层次

第四方物流提供了一整套完整的供应链解决方案,它集成了管理咨询和第三方物流的能力,不仅能够降低实时操作的成本和改变传统外包中的资产转换,还通过优秀的第三方物流、技术专家和管理顾问间的联盟,为客户提供最佳的供应链解决方案,而这种方案仅仅通过上述联盟中的其中一方难以解决。第四方物流的供应链解决方案共有四个层次,即执行、实施、变革和再造。

(1)执行。主要是指第四方物流负责具体供应链职能和流程的正常运作,这一范畴超过了传统的第三方物流的运输管理仓库管理,具体包括制造、采购、库存管理、供应链信息技术、需求预测、网络管理、客户服务管理和行政管理等职能。通常的第四方物流只是负责供应链中功能和流程的关键部分,也存在一家公司外包所有的供应链活动给第四方物流。

(2)实施。第四方物流的实施包括了流程的一体化、系统的集成和运作的衔接。一个第四方物流服务商可以帮助客户实施新的业务方案,包括业务流程的优化、客户公司和服务供应商之间的系统集成。在这种情况下,客户通常可以将具体业务的运作转交给第四方物流的项目运作小组。在项目的实施过程中,要重视组织变革,因为“人”的因素往往是第四方物流管理具体业务的关键,一定要避免优秀方案实施时因为人的因素而失败。

(3)变革。通过新技术实现各个供应链职能的加强。变革主要是改善供应链中某个具体环节的职能,包括销售和运作计划、分销管理、采购策略和客户支持等。在这个层次上,技术对方案的成功至关重要,技术和先进的战略思想、流程再造,再加上卓越的组织变革管理,共同组成第四方物流的最佳方案。

(4)再造。再造是指供应链过程的协作和供应链过程的再设计,这是第四方物流的最高境界。供应链流程的真正改善要通过供应链中企业的通力合作,将各个环节的计划和运作协调一致来实现。再造过程就是基于传统的供应链管理咨询技巧,使公司的业务策略和供应链策略协调一致。同时,技术在这一过程中起到了催化剂的作用,整合和优化了供应链内部和与之交叉的供应链的运行。

4 第四方物流产业发展对策

由于第四方物流解决整个社会物流的资源效率问题,且对物流服务有更深层次、更全面的要求,因此发展第四方物流必须以产业的视角来统筹规划,循序渐进。发展第三方物流是解决企业物流的关键,第四方物流则能解决整个社会物流的主要问题,因此,发展第四方物流须从以下几个方面着手。

第一,大力发展第三方物流企业,为第四方物流发展作为铺垫,提高物流产业的水平。因为第四方物流首先是通过第三方物流整合社会资源基础上再进行整合,只有大力发展第三方物流企业,第四方物流才有发展的基础。目前我国物流企业发展比较分散,既有改制后的大型物资集团,又有生产企业延伸供应链而形成分管专业化物流公司,还有外商和民营企业,为迎接加入WTO后对现代物流业的需要,必须大力发展第三方物流,培育大型企业集团,这样既可以在不增加资本投入的情况下,提高物流业的效益,又可以为协作企业创造“第三方利润源”。因此,大力发展第三方物流是当前提高我国物流产业发展水平最重要的措施。

第二,加速电子商务与现代物流产业的融合,建立全国物流公共信息平台。正如前述,发展第四方物流是解决整个社会物流资源配置问题的最有力的手段。我国目前正在推进信息化进程,同时物流业在我国经济中占据重要的地位,把当前蓬勃发展的电子商务和现代物流产业结合起来的最佳途径就是培育第四方物流,建立全国物流行业的公共平台,通过国际互联网形式整合物流企业(包括第三方物流企业)的资源,这样可以使我国物流产业真正有质的提高,也只有这样才能从容应对加入WTO后跨国物流公司的竞争。

目前物流方面网络企业很多,能够整合一定社会资源的和具有一定的社会影响不多,目前重点培育已经具有第四方物流的雏形,在整合物流资源有一定基础的物流信息平台,发展成为第四方物流。

第三,转变政府管理职能,做好物流基础建设、产业服务、规范工作。我国物流产业真正提升,必须通过第四方物流来完成。对第一方或第二方物流不能靠政府通过财税政策倾斜,因为目前物流资源在没有充分利用的情况下,已经处于饱和状态,如仓储和运输能力已经是供过于求。第三方物流企业本身是物流业“利润点”,可以靠企业自身发展规律就能生存。唯有第四方物流对整合社会资源,物流产业的提升有极其重要的作用。建立物流信息公共平台,发展第四方物流应该是政府重点的发展的对象。为此,在物流产业政策上,应重点放在物流物流基础建设、产业服务、规范工作。比如建立商品条码标准,鼓励物流企业技术创新、加快物流人才培养和加大物流人才引进力度等。

篇(6)

中图分类号: F252.5 文献标识码: A

近年来,第三方物流的发展迅速,第四方物流悄然兴起,什么是第三方物流和第四方物流?它们有什么区别?第三方物流是供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。它是商品交易双方的部分或全部物流功能的外部提供者,是物流专业化和社会化的表现形式。第四方物流作为新兴的供应链管理方法,是一个供应链的集成商,它调配和管理组织自己的以及具有互补性的物流服务提供商的资源、能力和技术,以提供一个综合的供应链解决方案。通俗地讲,第四方物流是有领导力量的物流提供商,它通过其影响整个供应链的能力,为客户评估、设计、制定和运作全面的供应链解决方案,使快捷、高质量、低成本的物流服务得以实现。第三方物流和第四方物流都是随着物流发展而产生的一种物流专业化的管理方式,是物流发展到一定阶段的表现形式,但它们却在产生的基础、物流服务覆盖的范围、提供物流服务产品等方面存在区别。

一、第三方物流和第四方物流产生基础的区别

第三方物流是企业物流业务外包的产物,是建立在企业物流业务外包的基础上的。第四方物流除建立企业物流业务外包的基础上外, 更重要是建立在第三方物流的物流活动基础上的。 第三方物流是生产企业或商业企业物流业务外包的重要形式。首先,随着市场竞争的加剧,各生产企业为增强市场竞争能力,将企业的资金、人力、物力投入到其核心业务中,会寻找社会化分工协作带来的效率和效益的最大化。专业化分工的结果,导致许多非核心业务从企业生产经营活动中分离出来,其中也包括物流业务。20世纪80年代以来,在业务外包的新型管理理念的影响下,业务外包已成为企业发展的一大趋势。许多生产企业和商业企业认为物流业务是辅助功能不是核心业务。所以将其外包给具有专业物流人才和高质量服务水平的物流企业,这样不但可以集中精力发展核心业务,而且还可以利用物流商拥有的优势降低物流成本。因此产生了专业化物流服务的要求。第三方物流的正是为满足这种需求而产生的。其次,随着社会经济和国际贸易的发展,物流市场竞争加剧,迫使物流企业不断扩展物流服务的业务,如提供个性化服务,增值服务等业务,进一步促使第三方面物流的发展。 第三方物流的发展得益于在物流活动中帮助客户降低成本。目前在企业物流业务外包中一直处于领导地位。

进入20世纪90年代以来,信息技术,特别是计算机和网络技术的高速发展,推动了管理技术和思想的迅速更新。由此产生的供应链,虚拟企业等一系列强调外部协作和合作的新型管理理论,即增加了物流活动的复杂性,又对物流活动提出了零库存,准时制、快速反应等更高的要求。随着市场竞争越来越大,众多企业为了保持核心竞争优势,对业务外包的需求不断扩张,以致业务外包的范围无所不及。货主越来越追求供应链的全球一体化,以适应跨国经营的需要。跨国公司由于要集中精力在其核心业务上,因而更多地依赖于物流业务外包。它们不只是在具体操作层面上借助外力,而且在战略层面上也需要借助外界的力量。一般物流企业很难承担此类物流业务。第三方物流公司对客户新的需求不能满足,客户急需能够快速反应的新型物流公司,这时第四方物流便应运而生。第四方物流的构成主体除了物流业务外包的客户企业外,还需要高度发达和具有强大竞争力的第三方物流企业的支持。 第四方物流是在第三方物流基础上对社会资源进行整合,没有优秀的第三方物流企业,第四方物流很难发展。第四方物流是供应链的集成者、整合者和管理者,它必须依靠第三方物流的技术供应商、管理咨询顾问和其他增值服务商,通过对它们的物流资源、物流实施和物流技术的整合,为供应链提出物流全过程的方案设计、实施方法和解决途径,为客户提供有针对性的供应链解决方案或一体化的供应链物流方案。首先,在设计物流方案时,必须与第三方物流企业合作,有第三方物流企业参与设计、咨询、提供集成管理方案,参与供应链采购、产品开发、制造、销售策略制定等活动,这样做出的物流方案才符合实际情况。其次,第四方物流在设计物流方案后,会将所有的物流具体运作和管理业务全部外包给第三方物流企业。由第三物流公司来实行具体的物流活动。没有高水平的第三方物流企业来实施物流方案,第四方物流不可能实现的。所以第三方物流是第四方物流发展的基础。第四方物流对从事物流具体业务的公司要求更高,要求它们必须开拓新的服务领域,减少物流时间,节约资源,提高物流效率,为企业获取更多的收益。第四方物流的出现一方面迎合了个性需求时代企业间专业化合作不断变化的需要,另一方面也实现了企业间物流的整合,提高了物流服务的质量,加强了对供应链的全面控制和协调,促进整个供应链达到整体效益最大化。由此可见第四方物流和第三方物流的关系是:第四方物流领导第三方物流,是第三方物流的管理者和集成者。

二、第三方物流和第四方物流服务范围的区别

第四方物流比第三方物流服务覆盖的范围更广。第三方物流通过与发货人或收货人合作来提供专业化服务的,是根据单个企业的业务流程订做的,为单个企业提供某个环节或全过程的物流服务。第三方物流解决的是单个企业某些物流方面的问题,能为单个企业节约物流的成本,提高了物流效率。是解决单个企业物流的关键。从局部来看,第三方物流是高效率的。因此,第三物流从解决一定范围内的企业物流来说是有效的。 第三方物流虽然在某个和几个企业看来,物流运作是高效率的,但从地区和国家整体来说,第三方物流企业各自为政,不能最优整合社会资源,造成社会资源的浪费。

第四方物流则解决整个社会物流的主要问题。第四方物流是在供应链下进行的,第四方物流不仅能整合单个供应链核心企业和所有节点企业的物流活动,为整个供应链最佳的综合物流方案,而且能集成多个物流服务商的物流资源、能力和多个物流客户的业务,进行多重供应链流程的处理;不但能提供有关客户运作和管理综合供应链解决方案,还能为同一行业的多个客户开发和提供一套同步化和合作的供应链的解决方案,包括进入市场的技术、供应链策略技能、能力以及计划管理专家。它使多个供应链和多个物流商的资源进行整合,提供一个全社会的大的物流平台。第四方物流能满足整个社会物流系统的要求,它在解决企业物流的基础上,最大程度地整合社会资源,解决物流信息充分共享、社会物流资源充分利用等问题。第四方物流成功的关键在于为客户提供最佳的增值服务,即迅速、高效、低成本和人性化的服务等,为其顾客带来更大的价值。

三、第三方物流和第四方物流提供物流服务产品的区别

第三方物流是物流硬件的提供者,第四方物流是物流软件的提供者。

第三方物流是物流业务具体活动的操作者,第三方物流为客户提供的是运输工具、仓储设备等物流设施及提供某个环节或全过程的物流服务,其业务核心在于运输、储存、包装、装卸、配送、流通加工等实际的物流业务操作。是由相对于发货人和收货人而言的专业物流企业来承担企业物流活动的一种物流形态。

第四方物流主要是为企业提供物流咨询服务,从事物流系统的分析和诊断,或提供物流系统优化和设计方案、物流策划与方案设计、物流管理软件、信息平台的建设等,通过电子商务将这个过程集成起来,并对整个供应链的物流系统进行整合规划。其核心竞争力在对整个供应链的物流系统进行整合、规划等服务。第四方物流公司具备良好的物流行业背景和相关经验,以其知识,智力,信息和经验为资本,为物流客户提供一整套的物流系统咨询服务。它并不需要从事具体的物流活动,更不用建设和购买物流基础设施,是对于整个供应链或多个供应链提供物流整合方案或物流再造方案。

综上所述,第三方物流和第四方物流是物流发展到不同阶段的表现形式。了解它们的区别,能使物流客户根据自己的需要,选择不同类型的物流企业,降低物流成本,获得更多的经济效益。

作者单位:四川商务职业学院

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物流服务质量同其他有形的产品一样具有质量产生、形成和实现的过程。根据物流运作层各环节的质量特点,结合以“顾客满意”为中心的“拉式”营销理念,用“质量螺旋曲线”的思想将物流服务质量的形成机理描述为:根据物流服务质量需求对物流运作流程进行组织设计,重点是货物在物流作业各环节顺次流动时物流运作过程质量的有效积聚。它是以物流作业流程为主线的物流服务质量形成过程,通过物流业务受理(面对面)、业务进行(通过网络)与业务实现(面对面)“三个界面”与顾客的有效接触,向顾客做出服务承诺,并在顾客心中激发良好的物流服务质量感知,最终形成完美的物流服务质量。物流服务质量的形成过程中不仅要考查外部客户需求,还要兼顾内部顾客即物流作业链中下级作业环节的需求,要求建立完善的内部顾客制度来保证物流运作过程质量,通过物流市场的调研与数据分析过程、质量标准与项目计划制定过程以及物流作业流程设计与控制过程的“三个过程”来实现。

2.物流服务质量控制方法组合模式及实施途径

结合物流服务质量的形成机理,物流企业只有通过事前预测及过程控制才能有效保证物流服务质量,最终检验的方法对物流企业而言是不适宜的。

本文借鉴“6σ管理DMIAC过程改进方法”以及摩托罗拉公司的“七步骤法”,融合多种物流服务质量控制工具和“PDCA”循环理念,提出如下方法组合模式与实施途径(如图所示)。

⑴根据物流系统内部考核(调查表法)和外部反馈(客户的投诉、报怨、意见等)发现有待改进的物流服务质量,应用排列图法找出当前最需解决的问题和改进的服务项目(通常为A类问题)。

⑵结合分层法,应用因果图法(结合“头脑风暴”法)、调查表法等,找出各种可能的影响因素,使用排列图或直方图法确定主要因素与次要因素。对于定性因素可应用关联图或矩阵图法找出其与问题的利害关系,而对于定量因素可运用相关图法分析其与待改进问题之间的关系。

⑶考查物流作业流程。研究出现问题的作业环节,收集物流运作过程中产生的数据与信息,利用频数分布表、直方图、工序能力分析、控制图等方法分析判断物流运作流程的状态,找出物流运作流程优化途径。

⑷运用系统图法、KJ法、PDPC法、“头脑风暴”等多种方法构思方案,结合原因尽可能多的寻求解决问题的方法和实施方案。

⑸综合运用层次分析法、综合评判(有模糊评判、概率评判、权重评判等)等方法,选择最优方案。

⑹利用调查表法、系统采集法等途径采集数据,计算出物流作业工序能力指数,对比流程优化前的数值,分析确定改进方案实施的效果。

⑺根据实践中出现的问题,应用调查表法或系统采集法收集信息以进一步完善优化可行方案。

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一、第三方物流服务特点

服务营销理论认为,服务具有无形性、不可储存性、生产和消费的不可分离性以及可变性等特点。除此以外,第三方物流服务还有以下特点:

(一)以合同为导向的系列服务。第三方物流提供的物流服务有别于运输公司或仓储公司提供的单项运输或仓储服务,它虽然也包括单项服务,但更多的是提供多功能、全方位的物流服务,关注客户物流体系的整体运作效率与效益。同时,第三方物流一般是根据合同条款提供约定的物流服务,而不是客户的临时需求。

(二)个性化、专业化的定制服务。第三方物流服务的定制化程度较高,不论是物料供应服务,还是商品配送服务,都需要根据客户的要求进行服务设计。第三方物流企业要想为客户提供优质的物流服务,还需要依赖信息技术和专业的物流技术,因此,更具专业优势和管理经验。

(三)与供应方是长期的战略联盟关系。第三方物流与用户不是一两次的市场交易关系,而是战略同盟关系,是相互依赖的市场共生关系。第三方物流企业通常要对客户的长期物流活动负责,业务深入触及客户企业的生产、销售、库存、订货等整个生产经营过程,远远超越了与客户一般意义上的买卖关系,而是与企业紧密地结合成一体,形成一种风险共担、收益共享的战略合作伙伴关系。

二、第三方物流企业营销组合策略

属于服务业的第三方物流企业的营销策略首先要考虑服务营销组合策略。目前,我国的现代物流业市场尚不成熟,许多客户还不熟悉和不习惯于使用第三方物流服务,这种情况下也只有采用服务营销的策略才能开拓市场和开展营销活动。

关于服务营销组合,营销学者达成了较为一致的意见,即在传统的4Ps基础上,加入“人员”、“有形展示”、“服务过程”三个变量,即服务营销的7P组合。近年国内的一些研究论文重新定义了服务营销组合,提出了4Ps+3Rs的营销组合战略。3Rs即顾客保留、相关产品销售和顾客推荐。在消费者需求越来越受重视的今天,以消费者为导向的4C理论渐渐被人们认识和接受。因此,笔者认为第三方物流企业应采用4Cs+3Rs的营销组合策略。

(一)消费者需求。第三方物流服务的定制化程度和个性化程度都较高,因此对客户的服务要求和标准的透彻了解是第三方物流企业发展的前提。客户常常希望物流企业能够提供包括原材料采购、制造、分销、配送、信息等各个环节全方位的物流解决方案。物流企业要先了解、研究、分析客户物流需求,有的放矢,甚至要比客户更清楚他们需要什么。此外,物流企业要想在竞争中求胜,还要善于发现客户的潜在需求,引导和创造物流服务的新需求,把潜在需求转化为市场的实际需求。

(二)消费者愿意付出的成本。物流服务的价格要跟客户的支付意愿相联系。如果客户对物流服务只能给低价,那么物流企业就不能从中获利;物流企业如果要价太高,超过客户愿意付出的成本,交易也无法实现。因此,物流企业要从客户的角度出发,不是先要价,而是要先了解客户的物流需求,然后为客户量体裁衣,根据提供的个性化物流方案制定合理的要价。第三方物流企业常在价格上遇到问题,影响交易,一个办法就是帮客户算“服务/成本”的效益账,帮助客户分析物流外包的财务收益,让客户得到看得见的好处,激发其对第三方物流的需求。

(三)便利性。便利性是指第三方物流企业始终要从客户的角度出发,考虑能给客户带来的利益和便利,如节约时间、减少库存、提高效率、增强竞争能力等。除此以外,还要考虑客户获得物流服务的过程或者渠道是否方便,这样才能更好地满足客户的要求,客户也才会接受物流企业提供的服务。

(四)沟通。第三方物流企业提供给客户的是个性化的定制服务,沟通是必不可少的,特别是现在制造商对物流外包认识不足的情况下,物流企业的宣传和与制造商之间的沟通显得尤为重要。第三方物流企业要与客户经常互动沟通,加强双方的对话与交流,及时、深入地了解客户的物流需求,并与自己提供给客户的物流服务整合,为客户提供个性化、系统化的物流解决方案,把客户和物流企业的利益联系在一起,谋求共同发展。

(五)顾客保留。第三方物流企业与客户不是一两次的交易关系,而是战略同盟关系,所以顾客保留对于物流企业有着特殊的意义。对于客户来说,他们所需要的是一个长期使用而且能适应自己的生产、经营情况变化的物流方案。第三方物流企业与客户不是一锤子买卖,而是长期的合作。顾客保留对于第三方物流企业来说就是要做好跟踪服务,同时还要与客户结成动态利益联盟,使客户的内部优势资源与自己的物流服务进行迅速有效的整合,有助于客户优势资源的形成和核心竞争力的形成,实现利益共享。

(六)相关产品销售。相关产品销售就是要为客户提供增值服务。从长远来看,增值服务做得好不好直接关系到第三方物流企业的成败。增值服务是指根据客户的需要为客户提供超出常规的服务,或者是采用超出常规的服务方法所提供的服务。要做好增值服务,首先,要引导客户需求,不仅要对客户进行充分详尽的需求调研,还要把提供增值服务与实现客户增值体验结合起来,要让客户知道自己得到的服务价值超过自己所支付的服务费用,提高顾客感知价值;其次,要为客户提供一体化的物流解决方案,提供个性化、多样化的物流增值服务,开发针对常见物流需求和物流问题的配套方案模型,如物流信息系统解决方案、一体化物流解决方案等;最后,还要借助信息技术,建立物流管理信息系统,为客户提供配套的物流信息服务,实现增值服务承诺。

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[中图分类号]F252 [文献标识码]A [文章编号]

2095-3283(2014)02-0065-02

一、 引言

随着经济全球化的深入发展,国内市场的竞争环境正在发生巨大变化,跨国公司在给我国带来高新技术、管理经验和资金的同时,也使我国企业面临前所未有的激烈竞争,而且这种竞争已不再是传统意义上的企业间的竞争,而是延伸到供应链之间的竞争。同时随着网络经济和电子商务的迅速发展,企业需要定制一体化最优物流方案,这正是现代物流的发展方向。作为现代物流的主要形式,3PL和4PL的发展对现代物流业的发展影响重大。

二、3PL和4PL的关系

3PL是指商品供需双方以外的企业开展的物流活动。这种物流形式有利于生产企业集中精力搞好主营业务,把物流活动以合同方式外包给专业的物流服务公司,同时通过信息系统与物流企业保持密切联系,以达到对物流的全程管理和控制。而4PL是一个供应链的集成商,它对公司内部和具有互补性的服务供应商所拥有的不同资源、能力和技术进行整合和管理,并提供一整套最佳的供应链解决方案。4PL的主要作用在于利用虚拟的网络平台,汇集众多技术提供商、咨询公司、3PL等合作伙伴,并根据企业需要选择每一个环节的最优合作伙伴,通过互联网收集和传递信息,建立客户定制的一体化最优物流服务。从3PL到4PL是一种质的飞跃,4PL整合供应链内部和供应链之间的若干企业,以最优的解决方案使企业以最低的成本获得最大的经济效益。3PL和4PL两者之间既有区别又有联系,可以共同发展以实现双赢。

(一)3PL和4PL的区别

1.4PL可提供更加全面的物流服务方案

3PL 公司提供的服务范围虽然广泛,但是大多数企业规模较小,缺乏整合整个供应链服务提供商的核心技术,很难为发包企业提供全方位的物流服务方案。相比之下4PL更能帮助企业有效降低成本,并实现资产转移。它依靠业内最优秀的3PL提供商、技术供应商、咨询机构等,为客户提供个性化的物流解决方案。4PL 不但有权管理整个物流过程,甚至还可以对3PL进行管理。这是任何一家3PL公司所不能单独完成的。

2.4PL比3PL的服务质量更高

与3PL 相比,4PL提供的服务不仅内容丰富,覆盖范围广,而且服务质量会更高。因为4PL对物流企业要求更高,不断开拓新的服务领域,为客户提供更多的增值服务。4PL最大的优势在于它能保证产品以更快、更廉价的方式送达。

(二)3PL和4PL的联系

1.3PL是4PL发展的基础,4PL是3PL发展的产物

4PL主要靠整合3PL服务商的资源为客户提供最优的供应链解决方案,因此,它必须在3PL行业高度发达和企业供应链业务外包发展较好的基础上才能得以发展。随着经济全球化的发展,涌现出越来越多的跨国公司,因此物流需求在不断增长,服务范围也在不断扩大,且呈现出多样化和个性化特征。3PL企业试图通过对库存、运输进行优化或与其他3PL企业进行战略合作来满足客户需求。然而仍无法满足订单处理、虚拟库存管理等个性化需求。3PL提供商普遍缺乏对供应链的掌控能力、集成技术和全球扩展能力。因此一种新的外包方式出现,即由一个企业独立完成评估、设计、制定及运作供应链集成方案,因此4PL是3PL发展的产物。

2.二者相辅相成,相互促进

4PL的发展离不开3PL,4PL的经营理念必须依靠3PL的实际运作来实现,同时4PL可以为3PL提供更好的技术和管理,帮助其把主要精力集中到核心业务上,二者相辅相成,为客户提供更优质的物流服务,实现三方共赢的局面。4PL不能独立提供最佳的供应链解决方案,它必须依靠3PL 的实际运作来实现,而3PL需要得到4PL的指导。4PL提出的供应链解决方案和物流资源整合效果直接受3PL的实际物流操作影响;同时3PL的运作效果又受到第四方4PL供应链解决方案的影响,两者相互影响、相互促进。

三、大力发展4PL的重要意义

(一)有利于破解现代物流业发展瓶颈

目前3PL物流服务已无法满足客户个性化的需求,同时在合作关系上还普遍存在着信任问题,已成为制约现代物流业发展的瓶颈。物流是一个社会化系统产业,需要更加集成化、智能化、网络化、全球化的发展模式来提高其运作效率。大力发展4PL有利于有效整合社会物流资源,破解物流发展的瓶颈,达到最大效率。

(二)有利于增强物流企业的国际竞争力

加入WTO后,FedEx Express 和UPS Express等大型跨国物流公司纷纷进入我国物流市场,面对如此强大的竞争对手,中国3PL 公司很难短期内在技术和服务等方面与之匹敌。而4PL通过广泛整合各种优势资源,具有较强的服务能力,能满足客户不断多样化、个性化的需求。4PL除了提供运输、仓储、配送等基本服务以外,还从战略战术上为客户进行规划、设计,为客户提供综合的供应链解决方案,并为用户提供更多的增值服务。因此大力发展4PL,有利于增强我国物流企业的国际竞争力。

(三)有利于降低物流成本

4PL作为供应链协调者,提供综合的供应链解决方案,一般不具有车辆、仓库、设备等固定资产,但能通过先进的信息技术资源有效利用3PL企业的设备为客户提供更加快捷、高效的物流服务,同时有利于降低物流成本。4PL企业必须拥有专业知识和丰富经验,以及最佳的供应链管理模式。虚拟化的运作模式有利于提高运营效率,降低经营成本。

(四)有利于提高服务质量

4PL企业与客户建立的是长期、稳固的客户关系。运用客户关系管理软件对客户进行管理,及时掌握客户需求的变化,因此,大力发展4PL有利于提高服务质量,紧密与客户之间的联系。

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背景介绍:有拍网是一家B2C电子商务网站,创建于2009年2月。它是中国首个娱乐性购物网站,以全新的“娱乐网购”模式引起了众多网络玩家的关注,打破了传统网购“寻找-支付-邮寄”的固有规律。

有拍网站内商品为品牌手机、数码电子产品、IT产品、名牌化妆品等高档次消费品,商品来源正规,有质量保障且均为国内外知名品牌商品。消费者通过购买“有点”(有拍网竞拍点卡)来取得竞拍资格,每竞拍一次消耗一个有点。

商品交易价格低廉是有拍网的一大特色。所有正规产品0元起价竞拍,以及仅有0.15元的商品价格涨幅,为用户创建了低价获取商品的绝佳机会。在有拍网里,几乎所有商品的成交价格都为市场价格的20%-30%。但是由于每件商品只有一个低价购买权,在一个人获得低价商品时,其余参与竞拍者只白白花费了有点。有拍网的这种盈利模式受到极大的争议,一度成为09年互联网最火爆话题和09年最受争议娱乐购物网站。然而,撇开其运营模式不谈,有拍网的物流运作也存在许多不足。本文即是针对其物流运作情况,进行相应的分析并提出最终改进方案。

问题描述:有拍网采用第三方物流配送模式,目前仅与中通快递、EMS两家建立了长期合作关系,且邮寄时间长达14天,不能充分满足消费者的服务需求,影响了网站的服务质量。与同样采用第三方物流配送模式的淘宝相比,在与物流提供商的合作广度、合作深度,及提供的服务水平方面存在一定差距;与同样作为B2C网站的当当相比,当当的自营物流在网店覆盖面积、迅捷度等方面也存在较大优势。有拍网的物流运作有待改进。

解决方案:方案一:自营物流模式

方案二:外购公共物流模式

方案三:第三方物流模式(外包物流模式)

方案四:混合模式(自营+外购、自营+外包、外购+外包或自营+外购+外包)

方案五:第四方物流模式

方案分析:方案一:自营物流模式

可行性:1、控制权的掌握。有拍网若采用自营物流,对于网店覆盖面积、消费者需求等信息,其自身会掌握最详尽的资料。

2、可以合理规划管理流程,提高物流作业效率,减少流通费用。

3、可以使商品进货和送货从战略上一体化,有利于调控库存,减少资金占用,降低成本。

4、若选择自营物流,自营物流作为有拍网的组成部分,与网站经营关系密切,以服务于本企业的经营为主要目标,确保企业能够获得长期稳定的利润。有拍网可配合销售计划合理安排物流业务,例如为促销展开免运费活动等。

劣势:1、一次性投资大,成本较高。

2、受有拍网规模所限,开展的自营配送模式可能规模有限,物流配送的专业化程度较低。

3、有可能导致配送效率低下,管理难于控制。

4、无法进行准确的效益评估。

方案二:外购公共物流模式

可行性:1、不需自有设施设备,只要每次支付物流提供商相应费用即可,与自营物流相比成本降低。

2、有广阔的选择空间,可以及时摒除服务水平较差的物流提供商,不需受长期合同限制。

3、可根据消费者的个性化需求选择物流供应商,充分满足消费者需求,维持高质量服务水平。

劣势:1、由于每次送货都要重新选择物流供应商,花费较多时间、人力与资金,与建立长期合作的第三方物流模式相比成本仍然较高。

2、一次可能是物流提供商缺乏相应合同限制,即所谓的“一锤子买卖”,造成服务质量难以保证,影响网站信誉。

方案三:第三方物流模式(外包物流模式)

1、外包模式可使有拍网得到更加专业化的服务,从而降低营运成本,提高服务质量。

2、解决有拍网资源有限的问题,更专注于核心业务的发展。资源的有限性往往是制约企业发展的主要“瓶颈”,物流外包策略对于企业有限资源的合理利用非常重要,有拍网作为成立不到一年的新型模式电子商务网站,资源并不宽裕,进行物流外包可以较好地解决这一问题。

3、可以减少监督成本,提高效率。

4、有利于降低风险,同时也可以同合作伙伴分担风险。

劣势:不利于网站掌握控制权。

方案四:混合模式(自营+外购、自营+外包、外购+外包或自营+外购+外包)混合模式是一种复杂的物流运作模式,它是由企业自身资源条件、发展阶段、前景规划、成本及物流相关资源的获取难易情况等因素共同促成的,各种因素比例的微小变动即有可能带来物流模式的相应变化。

方案五:第四方物流模式

将第四方物流模式列入备选方案是为了使备选方案囊括所有物流模式,一个企业目前可选的物流运作模式不外乎以上五种。然而,第四方物流概念的提出时间还很短,相关研究不多,甚至连概念目前都存在较大争议。国内最顶级的企业都还没有采用第四方物流的先例,以有拍网的规模实力,第四方物流基本不具有可行性。

结论:综合上述分析,方案三第三方物流模式具有更大可行性。物流配送环节并非有拍网核心业务,但对网站成功有较大影响,且根据有拍网现有条件,对物流的管理能力有限,因而更适合选择第三方物流模式。此外第三方物流模式的成本低于方案一、二,有利于有拍网在提供高质量服务水平的同时,达到成本最小化。因此建议有拍网采用第三方物流模式,在这方面可借鉴淘宝网经验。

1、增加合作的第三方物流提供商数量,扩大网点覆盖面积,缩短送货时间。

2、使用推荐物流模式,给消费者更多选择。

最后,有拍网在选择第三方物流供应商时应注意以下几点:

1、外包成本。在保证服务质量的前提下,选择成本较低的第三方物流供应商。

2、服务质量。包括有拍网要求的服务质量和消费者需要的物流质量。

3、供应商的反应速度。购物网站的送货速度一向被消费者关注,因而应选择反应速度快、配送速度快的物流供应商。

篇(11)

企业注重自己的核心业务,可以充分发挥核心竞争优势,将非核心业务交由其他企业完成,最大限度地获得竞争优势,会促进物流外包的发展。

物流外包的发展经历了三个层次:从传统的物流外包,到第三方物流,再到最新概念的第四方物流。传统的物流外包指企业与一家物流服务提供商签订合同,由其提供单一的、明确界定的物流服务;第三方物流指企业与一家物流提供商签订合同,由其提供整合的解决方案,包括两种或更多的物流服务,并且给予其一定的决策权,但第三方物流企业各自为政,这种加和结果不一定能高效率,甚至是低效率的,当前第三方物流向专业化发展均势明显,其力量显然不足以整合社会所有的资源,解决当今物流瓶颈;第四方物流是在利用所有的第二层次服务的基础上,获得增值的创新服务。

在电子商务环境下,全球物流带来产生了新的发展,使物流具备了一系列新特点,当前的物流业正向全球化、信息化、一体化发展。在电子商务环境所具备的新的特点的影响下,具备条件的企业,正逐步实施第四方物流的运作,并向第四方物流主体进行着转换。

一、电子商务环境下的第四方物流

第四方物流概念是安德森咨询公司提出并注册的,许多服务商都对第四方物流心驰神往。第四方物流是指集成商们利用分包商来控制与管理客户公司的点到点式供应链运作,它不仅控制和管理特定的物流服务,而且对整个物流过程提出策划方案,并通过电子商务将这个过程集成起来。电子商务环境下的4PL整合模型见图1。

可见,要成为第四方物流主体,必须要具备整合社会物流资源,对整个物流过程提供策划方案,对利用电子商务进行集成的能力。所以并非所有企业都可以作为第四方物流的主体,而必须满足以下一些条件:(1)本身不是生产方和购货方;(2)有良好的信息共享平台,在物流参与者之间实现信息共享;(3)有足够的供应链管理能力;(4)有区域化、甚至全球化的地域覆盖能力和支持能力。物流的竞争很大程度上体现在覆盖的网点及其支持力度上,所以区域覆盖和支持能力体现了第四方物流的主体核心竞争力。按照这四个条件分析,当前具备足够条件发展为第四方物流主体的,主要集中在第三方物流服务提供商、IT服务提供商、供应链管理咨询公司三种组织。

(一)第三方物流

生产经营企业为集中精力搞好主业,把原来属于自己处理的物流活动,以合同方式委托给专业物流服务企业,同时通过信息系统与物流企业保持密切联系,以达到对物流全程管理控制的一种物流运作与管理方式。第三方物流(3PL),是相对“第一方”发货人和“第二方”收货人而言的。3PL既不属于第一方,也不属于第二方,这与上面所提到的第一种条件相符合,它通过与第一方或第二方的合作来提供其专业化的物流服务,它不拥有商品,不参与商品的买卖,而是为客户提供以合同为约束、以结盟为基础的、系列化、个性化、信息化的物流服务。最常见的3PL服务包括设计物流系统、EDI能力、报表管理、货物集运、选择承运人、货代人、海关、信息管理、仓储、咨询、运费支付、运费谈判等。由于服务方式一般是与企业签订一定期限的物流服务合同,所以有人称第三方物流为“合同契约物流”。

3PL的优势在于物流实际运作能力、信息技术应用能力、多客户管理能力。这是发展为4PL的基本能力之一方面。但3PL缺乏供应链规划设计能力、管理创新能力、组织变革能力。3PL在物流专业化操作方面是物流具体实现的现实基础,但缺乏为客户进行职能优化、资源优化、流程再造、企业信息化平台搭建的能力。所以当3PL扩大其物流领域的业务范围,并同时发展为客户进行物流总体规划的能力,加强在信息技术方面的投入以及在物流规划方面的积累,最终发展为4PL也是可能的。

(二)供应链管理咨询公司

主要是指由咨询公司提供的物流咨询服务。咨询公司应物流公司的要求为其提供物流系统的分析和诊断,或提供物流系统优化和设计方案等。供应链管理是物流业中发展最快的环节,据估计每年市场总额达到二百三十五亿美元,并以每年百分之十的速度增长。随著全球经济一体化,物流过程已变得愈来愈复杂,一般的企业要自行处理得好是十分困难的事。这时4PL以其知识、智力、信息和经验为资本,为物流客户提供一整套的物流系统咨询服务就显得非常必要了。

咨询公司的优势主要在于管理理念创新、组织创新、物流管理、控制协调能力以及有大批高素质专业人才。但缺乏实际物流运作经验,信息技术应用能力较差。

(三)IT服务提供商

建立和应用“B2B”物流交易平台、提供及实施物流信息技术解决方案方面,IT服务提供商的优势是非常明显的。除此以外,他们还可以向企业提供专业的企业IT 咨询服务。IT咨询服务的内容包括:企业信息化整体规划;业务流程咨询服务;企业电子商务运营模式咨询服务;物资编码管理咨询服务;对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流的协同,优化和改进供应链活动。

可帮助现代企业管理实现以下四种转变:从功能管理向过程管理转变、从产品管理向客户管理转变、从交易管理向关系管理转变、从库存管理向信息管理转变。但他们较前两种的差距是缺乏物流运作实战经验、物流管理和变革管理能力。

以上三种可以进一步发展4PL的主体,并不一定只是独立地在发展,如IT服务提供商IBM,它既是IT服务提供商,又瞄准了供应链管理咨询。负责领导IBM最新成立的“供应链管理咨询”部门,是该公司的高级副总裁莫法特。他表示,全球每年生产的货品总值约30000亿美元,当中有7500亿美元并不涉及制造过程产生的开支,是企业内部后勤的物流工序,企业要尽量降低这方面成本,就要有良好的供应链管理方案。

二、三类主体基础上的第四方物流运作模式

第四方物流的优势来自对第三方物流服务商、信息技术服务商和管理咨询服务商等各方能力的整合。管理咨询服务集中于供应链解决方案的战略目标――再造与变革,而第三方物流服务则着重于运作问题――实施与执行,IT服务提供商则从信息交换实现方面提供4PL的基础服务。第四方物流服务提供的方案需要对三类主体的能力进行有效结合。在这三类主体发展基础上的第四方物流运作模式有以下几类:

1、协同运作型4PL。这种类型的4PL为实力雄厚的3PL服务商提供供应链战略方案、技术、专门项目管理等补充功能,并主要通过3PL为多个客户提供全面物流服务,4PL与3PL方共同开发市场,而具体的物流业务实施则由3PL在4PL的指导下来完成。这种运作方式依赖于第四方物流组织和第三方物流之间的工作联系。当前很多的第三方物流中已经发展产生了很多类似的工作小组或项目小组,尽管他们不是以独立的第四方物流的形式出现。

2、方案集成型4PL。这种方式下,由管理咨询公司发展起来的4PL为客户提供运作和管理整个供应链的解决方案,并利用其成员的资源、能力和技术进行整合和管理,为客户提供全面的、集成的供应链管理服务。

3、行业创新型4PL。4PL通过与各种资源、技术和能力的服务商进行协作,为多个行业的客户提供供应链解决方案。它以整合供应链的职能为重点,以各个行业的特殊性为依据,领导整个行业供应链实现创新。这种类型的实现依赖于IT服务提供商在行业这个层面上所提供的行业标准信息交换平台解决方案。

我国目前推进信息化进程,要以信息化带动新型工业化的发展,研究适合于发展4PL的各主体的特点,在电子商务与现代物流产业结合基础上发展的第四方物流,正是在物流业推进信息化的一个实质的发展策略。这样,发展第四方物流以解决整个社会物流资源配置问题,从容应对国际性的物流业竞争。

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