电话客服实训总结大全11篇

绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇电话客服实训总结范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。

篇（1）

一、实训目的

通过认识实训、加强理论学习与实际结合，验证和巩固充实所学理论知识、加深对相关内容的理解、触课堂以外的实践知识、加深了解社会对本专业的需要。开阔眼界及思路，为即将步入社会积累经验。

二、实训地点

xxxx物流有限责任公司，以下简称（xx物流），创建于20xx年月，注册资金xx万元，总公司设在xx首府——xx。公司下设零担货运事业部、车辆管理置业部、仓储配送事业部、快递事业部、贸易事业部、客户服务部及xx多个营运分公司。现有职员近xxxx人，拥有各种车辆xxx多辆，仓储面积达xx万多平方米，是目前xx发展速度最快、市场潜力的物流公司之一。

公司实行直线连锁管理模式，充分应用电子商务网络管理系统，服务网点遍布xx各大、中城市，为广大客户提供全国整车/零担货物专线直达往返运输；中转全国各地货物运输；代垫运费、代收代付货款；品牌、仓储包装、门对门配送等第三方物流超值延伸服务。此外，xx物流引进先进现代物流管理观念，以为客户提供优质、全方位的物流服务为服务宗旨。

三、实训内容与过程

第一天，早早的起来，去了单位，本身很期待着成为其中的一员。当走进单位的一刹那，就遇见了当时的经理，他带着我们两个人认识了一下公司的人员，他们很热情地介绍了自己的职务和姓名。简单聊了几句后就开始介绍我们的工作性质和工作任务安排，最后经理还做了简短的讲话欢迎我们的到来，并祝我们工作顺利。

接下来就是让我们熟悉业务，公司专门找了一位业务精英来给我们介绍，从他那里获悉业务的基本内容。我们今后主要做的是联系客户、接洽业务、签订合同、成交货物等几个方面。联系客户就是先与下级客户沟通，问清楚客户是什么产品，规格怎样，价格如何，数量多少，注意事项等；然后再寻找上级客户，说清楚下级客户的要求，若能够满足就签合同。或者进行相反的操作流程，由上到下，其结果一样。公司与上下级客户签完合同就到了运输与交货阶段，风险是无处不在，规避风险是关键，尽可能的完善合同进行规避风险，若仍发生了风险，那就要找到合理的、人性化的处理方式。事后通过同事，我认识了全国公路运输协议、货运的单证该如何填写、其中的注意事项又有哪些等等。短短的实训过程中，我从初步了解公司的基本业务，到熟练掌握第三方物流的操作流程，一方面，将所学的专业知识应用、拓展到实训工作当中，而后学到了更多物流专业知识，为以后参加工作奠定了基础。另一方面，学会了如何有效良好的处理与客户之间的关系。实训中深刻认识到一个工作人员所应该具有专业知识和职业情操在工作过程中应用的重要性。

实训初期——xxx部客服处

物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互行为，在向客户提供服务的过程将把价值附加到交换的产品和服务中去。公司在业务拓展、市场推广、品牌打造等方面都取得了很大的成效，为此公司决定通过不断提高物流客户服务水平，继续为客户提供质、最有效的物流服务，在xx乃至全国树立起广泛的影响，实力打造一个优秀的物流企业形象。随着行业观念的转变，再加上市场竞争越演越烈，如何提高客户的满意度，提高物流企业的客户服务水平，成为物流企业迫切需要去研究和解决的重要课题！此阶段实训主要任务：

1、接听客户的电话，如在业务操作中负责客服的信息咨询，受理客服的投诉，提供相关业务和流程的介绍，接受与处理客户业务单证，指令。

公司有完善的客户服务系统使客户可以随时打电话来询问自己货物所处的状态以及所处的位置，如果货物丢失，也可以查询是在哪一个环节被弄丢的，那么就可以很准确的查出肇事者，并且让其承担相应的责任，这个系统大大规范了人们的行为.对不熟悉公司业务的客户做基本详细的讲解，使客户对公司业务达到满意，增加公司的顾客群体，拓展公司业务范围，提升公司认知度及信誉度。

2、对客户的订单进行跟踪记录，准确填写内容，并对客户进行相应制单，及时了解操作动向。

客服部的工作人员所需要做的工作并不是接电话那么简，他们还对客户进行相应的制单，把每一项都记入电脑里，每天打入客户部的电话不计其数，所以客户部的人员每天都单要进行工作量很大的录单工作，这就要求每个工作人员都有非常快的打字速度.在客户部实训的一个星期，我们学简单会了理单，并把分好的单证在电脑里进行核实确认.

3、收集相关市场信息，并及时制作信息报告反馈给公司。

顾客的信息能够及时反映出现在市场上的某些变动，由于市场竞争激烈，丰富广泛的信息量会给公司带来有效作用，作为客服部，定期的询问老顾客对公司业务的满意情况，收集顾客提供的相应建议十分重要。及时有效的将业务情况反馈给上级部门，等待上级的进一步更改指示，更大作用的发挥客服部在公司发展中的作用。

4、即使弥补操作失误，及时更改单证，避免或减少产生的不良后果。

若业务上出现操作失误，客服人员要及时发现并进行更改，如果引起顾客的不满甚至是影响到到顾客的正常生活，要及时向顾客道歉，解释清楚，使顾客放心。

在客服部约两星期的实训，认识到作为一名客服人员需要拥有良好的心理素质来受理顾客的不满或不解，需要专业的服务质量确保顾客的理解，还需要优秀的服务态度。

作为一个客户服务工作人员，应该掌握与客户沟通的四个步骤：

（1）端正心态，要相信顾客的处境正如他所说的，并非故意来找碴。

（2）与顾客建立相互信任的关系，融入顾客的世界。

（3）准确地获取对方的资讯，明确用户的需求及期望。

（4）采取具体行动去帮助他，使顾客满意。

优秀的处理问题的能力，可以给客户留下良好的印象，让客户认可公司的服务能力，同时对公司产生足够的信任，以便提升客户忠诚度。

四、实训总结

售后服务不到位企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。企业在实施这一举措中，满意的售后服务便是成功法宝之一。xxx等之所以成为受消费者欢迎的品牌，有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好。我公司的售后服务做的还是不够，没能牢固地把持客户；客户信息管理混乱，信息不统一和共享；另外，公司不能及时地想客户所想，快速反应能力差，不能提供客户所需的服务。

大学生物流实训报告

不知不觉已经实训了将近2周的时间，从起初的不屑到现在的紧张，从来没想过原来就业已经迫在眉睫。刚开始我认为这次的实训依然会像以前一样只是一种形式，而我只是这种形式中的一个龙套，路过就行了，但是现在我才认识到自己当初的错误，巨大的错误。这次的实训地点是xxx物流园，说实话第一次见到xxx物流园和我想像中的差距还是蛮大的，在我的认识中，作为一个物流园最起码应该有个停车场吧，可是我看到的除了门面房、仓库、钢材场就什么都没了，车辆少的可怜，但是通过后续的进一步接触我才真正了解到我当初的想法错了，至少车少是因为车都在路上，反映的是企业的效益好。

xxx物流园是由xx客商主导投资建设的大型物流企业，于20xx年成立，公司总部位于xx省xxx市，是集物流与商贸为一体的大型物流园区，园区占地xx亩，总投资xx亿人民币，园区拥有xx余家物流及商贸企业入住，包括银行、保险等金融企业，为园区及周边企业提供全方位服务。来xxx的第一天我们便得到了非常热情的接待，xx经理亲自为我们讲解了xxx的现状包括其经营理念、服务理念、发展方向和质量方针。下午我们参观了xxx的仓库、物管、信息中心，从实物中对整个物流的流程有了比较客观、全面的了解。

第一天的实训虽然有一整天，但给我的感觉却是别具一番新鲜，因为那些都是书上所没有的，而且当我回来时听见其他组对于这次实训的失望时，我更加确定应该珍惜这次的实训机会。之后的实训中我们在xx的带领下分别参观了xxx厂、xx电气、xxx大通3家企业。这3家企业都是以制造业为基础，给我印象最深的是红豆，在xxx厂我们见到了如何将从市场上收购的棉花通过清花、梳棉、并条、粗纱、细纱、槽组的一系列加工，最终形成棉线的整个过程，在整个过程中，企业是如何对每一步的成本进行控制。

当即将离开时，xxx厂的xx向我们提出了几点建议，首先，不要好高骛远，在大学里，我们应该脚踏实地，将基本的东西学扎实，其次是要做个有心人，知识是积累而来的，勤奋、反复才能使你的知识不断的累积，而且在反复的过程中又能体会到新的东西，达到温故而知新，最后就是要有团队精神，企业是一个团队，每个人都充当着不同的角色，如何与他们和谐融洽的一起工作是在企业中能否走的更远的基础，永远不要成为团队的破坏者，帮助别人就等于帮助自己。依然记得那天天上下着细雨，但对我来说这雨淋在身上却是那么的值得，那么的与众不同。

接下来的几天我们在xxx的仓库、物管、信息楼进行了实训，我的第一站是仓库，该仓库是xx在xx的分布中心，接待我们的是xx，她向我们介绍了xx仓库的具体运作方式，从“物—卡—帐”的一致中我们可以看见仓库管理的严谨性与条理性，同时她也回答了一些我们提出的问题，比如：xx实行的是“先进先出”原则，那么在实际操作过程中，作为仓库管理员对货物进行怎样的排放才能做到这一点，还有当货物的出或进与单子上的数量不符时，应进行怎样的处理。通过这一环节，我认识到第一，再怎么仔细的人都有出错的时候，如何解决所犯的错误才是首位，而不是为犯下的错误自责，耽误了之后的事情，第二，要有吃苦的决心，在和xx的交谈中我了解到，在营销旺季，仓库的工作量是非常大的，长时间的工作是常有的事，所以拥有一个敢于吃苦的决心是十分重要的。

第二站我所到的是物管，xxx从百忙中抽出时间接待了我们，他主要向我们介绍了xxx整个园区的门面房管理，以及在管理中怎样解决问题的办法，比如经常用到的“三步走”方针，xx说，在物管上，我们要做的就是服务服务再服务，要让每一个入住xxx的企业都能得到满意的服务，在出现矛盾和纠纷的时候不要怕，问题来了总是会有办法解决的，要做到不要怕事。我觉得xx所说的不仅仅是在工作上，在人与人的交往中这种理念也是我们必须具备的。最后一站是信息楼，由于还处于建设和发展状态，我们所能看到的也不是很全面，但通过几个机房的实地观察，我们也了解到，要支撑起这个看似不大的物流园所需的信息量还是十分巨大的，只有通信的顺畅才能保证各环节有条不紊的进行着。

临近实训的尾声，xx专门为我们开展了一次交流会，会上，xx就性格、技能、职场陷阱，分别进行了由浅入深的讲解，当他讲到内向性格的人应该外向做事，找“3个人”时，对我的启发很大，我是一个内向的人，来到大学后我也因为内向而吃了不少的亏，所以我一直试着让自己变的外向一点，但并没有出现我所想要的结果，而xx所讲的仿佛让我看到了希望，有可能不适合我，但我也愿意去尝试。之后xx对技能这一块做了详细的讲解，他用自己多年来在职场的教训和经验为我们讲述了在职场中所必备的技能，比如，“就业同恋爱”，“四不一没有”，“三不”原则，这些都是我们在学校中从来没有接触过的，就像xx说的，要比别人快一步，你有了一只翅膀，还不够，你必须找到另一只翅膀，这样你才能飞的更高更远。

这次实训让我对于即将到来的就业绷紧了一根松弛已久的心弦，面对就业，我不会再像无头苍蝇一样到处乱撞，尽可能的做到认识自我，完善自我，学会选择，懂得放弃，耐得住寂寞，经得起诱惑，工作不就像是坐牢么，而我们要做的就是在这样的工作中，做出那一份精彩！

大学生物流实训报告

我怀着对企业实训生活的憧憬，结合在校的物流理论学习，对物流的定义、基本功能、各个作业流程有了一定的了解，希望通过实训将这些理论与实际的操作相结合，在实践中提高运用知识的能力以及进一步了解现行市场物流的特点、主要设备和作业流程，对其进行分析，能对今后的学习中起到促进作用，并结合所学的理论提出改进意见。

基于此，我进入了xxx公司开始了毕业实训生活。xxx是xxx有限公司在经营国内、国际快递业务中的一个品牌。xx在民营快递进入转折的阶段，竞争日趋激烈的形势下，加强自身建设，完善管理体制，提高服务质量；同时进一步投入巨资，开发电脑软件，完成电脑化管理，使xxx的整体管理与服务跟踪、查询等尽快进入信息化、科学化管理阶段。xx公司处理的业务投诉以及业务员派送快件时间问题，各个分点之间和谐能力差，这些都是有待提高需要解决的问题。

在实训的过程中，我对物流工作有了一些自己的心得：

1、码放货物，不能倒置的货物要按要求摆放，避免货物受损，摆放货物要合理（如：避免农药和食品摆放相邻等情况）。

2、车次卸完后，拿清单进行点货，在点货中发现少货、多货或货损等情况，应注明在清单上，交于理赔部。

3、以总公司为中心，各片区、各分公司、各站点为单位，加大巩固公司客服部的整体水平。首先领导以身作责，发现问题及时批评教育，定期培训员工以提高整体客服水平。

4、公司应加大网络宣传，所有员工应加强网络系统的培训和提升。因为在网络信息化时代，尤其作为物流公司，一个厂家、一个企业对一个物流公司的认可和评价往往很大部分是看其网络宣传规模和网络影响。随着电子商务的发展，通过网络订单购物也越来越广泛，一个好的物流公司更应该发展其网络信息化，通过网络来宣传公司。

5、严禁司机对货物野蛮装卸导致货损、货差率过高。

6、公司人事部门和客服部门应每月吸收和采纳员工提出的良好建议，做到件件有回应，采纳可通过QQ群、信箱，和直接书面发表，让公司从基层到高层人人有话说。每个人的岗位都能接触到不同的事情，往往基层的建议更能直接的影响到公司的发展，对较好的意见、可以采纳的意见给予充分的肯定和奖励，对于不能接受和采纳的给予合理解释和回应。这样做可以提高员工对工作的热情和对公司的忠诚，也可以从中挖掘人才，促进公司和谐发展。

在公司里边，有很多的管理员，他们就如我们学校里边的领导和班级里面的班干部.要想成为一名好的管理，就必须要有好的管理方法，就要以艺术性的管理方法去管理好你的员工，你的下属，你班级里的同学们！要想让他们服从你的管理.那么你对每个员工或每个同学，要用到不同的管理方法，意思就是说：在管理时，要因人而异！

一切认识都来源于实践。实践是认识的来源说明了亲身实践的必要性和重要性，但是并不排斥学习间接经验的必要性。实践的发展不断促进人类认识能力的发展。实践的不断发展，不断提出新的问题，促使人们去解决这些问题。而随着这些问题的不断解决，与此同步，人的认识能力也就不断地改善和提高！

哲学强调实践对认识的决定作用，认识对实践具有巨大的反作用。认识对实践的反作用主要表现在认识和理论对实践具有指导作用。认识在实践的基础上产生，但是认识一经产生就具有相对独立性，可以对实践进行指导。实践，就是把我们在学校所学的理论知识，运用到客观实际中去，使自己所学的理论知识有用武之地。

只学不实践，那么所学的就等零。理论应该与实践相结合。另一方面，实践可为以后找工作打基矗通过这段时间的实训，学到一些在学校里学不到的东西。因为环境的不同，接触的人与事不同，从中所学的东西自然就不一样了。要学会从实践中学习，从学习中实践。我们不仅要学好学校里所学到的知识，还要不断从生活中、实践中学习其他知识，全面地武装自己，才能在竞争中突出自己、表现自己。

通过这一次的实训，我总结了快递行业的优势劣势、机遇与挑战：

优势：企业长期从事快递服务业务，拥有一支快递管理及实际操作经验丰富的专业队伍，能为客户提供各项快递服务

篇（2）

随着地方本科高校转型的发展的需要，构建以市场需求、职业需求为核心，以能力培养为主线，以实践体系为主体的新型人才培养模式成了地方本科高校急需研究的课题。那么要想培养应用型高级人才，地方本科院校就必须注重科学合理的实践教学体系的构建，加强实践教学环节，确保人才培养目标的实现。而实践教学作为一种新型的教学观和教学形式，还需要具有实践经验的教师进行参与。特别是在该行业多个岗位中都有一定的实践经验，这非常有利于人才结构的培养。

一、分岗轮训在实践教学中运用的意义

分岗轮训实践教学模式是指在同一个实践教学项目中，根据专业培养方案中的岗位需求及职业规划，设计相应的实践岗位，而这些岗位的制定必须是符合人才需求及企业的发展需要，并针对每一个岗位设计制定相应培养计划及实践方案。而学生在整个实践教学过程中分别在相应岗位进行实践，指导教师根据培养计划进行指导。

从分岗轮训的实践教学形式不难看出，它是在传统实践教学模式上的一种升华，是传统实践教学模式的一种有益补充。传统实践教学在过程中注重学生主体活动的教育性、创造性和实践性，从而激发学生主动学习、主动思考和积极探索的特征，而分岗轮训实践教学除上述特征外，还对学生将来的职业发展通道进行规划，最终促进学生的的全面发展和整体素质的提高。所以分岗轮训实践教学模式运用对程中深化实践教学体系建设和研究将具有非常重要的现实意义。

二、分岗轮训在实践教学中运用的基础

（一）学院的政策支持

重庆工程学院建校以来一直都是以培养应用型人才的地方高校，建校多年一直对“产教结合、校企合作”进行多方探索与实践，曾经的提出“一系一公司”对“产教集合、校企合作”，做了较好的实践，现在重庆工程学院为了更好开展实践教学设立工程训练中心，而每一个二级院系也都设有该部门。学院还大力建设各专业的实验室、实训室，保障实践教学的实施。

（二）实训平台

重庆工程学院这些年来大力建设实验室、实训室，而我专业的实训平台――呼叫中心运行平台，是学院规模最大、设施配套最全的实训室。有4间客户服务实训室，可同时容纳360名实训学生，同时还配有培训室一间，可容纳120人。每间培训室都配有90台套客服专用耳麦、联想瘦身机。同时还有价值百万元的企业级服务器2台。这些硬件设施都有利的保障的实践教学的顺利进行。

（三）项目的引进

重庆工程学院呼叫中心行业在业内具有良好的口碑，和重庆市多加大型呼叫中心都有合作关系，如总部在香港的广州电盈综合信息服务有限公司永川分公司、美音信息服务技术有限公司、先特信息服务有限公司等大型企业，还有一些中型企业，项目涵盖了移动通信、保险销售等呼入与呼出多种类型。而我专业结合现有的实训场地及自身特点，选择了外呼业务为主呼入为辅的实践项目。

（四）具有实践经验的指导教师

实践教学中不可或缺的、也是最重要的就是指导教师。因为指导教师贯穿了整个实践教学环节，学生培养的怎么样，能不能实现培养目标，达到培养目的，都取决的指导教师，所以指导教师一定要有责任心、要有行业知识及技能。指导教师只有懂行才会根据行业的需求培养学生。

在指导教师的选择上我们非常慎重，选择既有责任心的同时还要具有实践教学经验，还有具有一定行业经验，是真正的“双师型”教师。

（五）对口的专业

本实训平台除了满足呼叫中心客服专业以外，还可以满足市场营销专业电话营销方面的实训、电子商务专业中的模块实践教学、人力资源管理专业中的岗位分析、薪酬管理、招聘与培训等多个模块进行实践教学任务，所以这个实训平台运用非常广泛。

广泛的运用，参加实践教学额学生比较多，可以根据情况分散进行实践教学，比如有的专业安排在上学期，有的专业安排在下学期，这样保证了全年都有人在做实践项目，保证的项目运行的稳定性，这也是校企合作的基础。

三、分岗轮训在实践教学中的教学模式

（一）岗位实践与模块化教学

根据呼叫中心行业特点设计多个岗位，如客户服务代表、排班师、质检师、培训师、数据分析师、班组长。

根据这些岗位的设定，专业指导教师要完成对各个岗位培训计划的设计还有实施，制定各个岗位的岗位能力要求、具有的职业素质及技能。根据培训计划开展实践教学还有指导工作。

分岗轮训的实施过程中为了更好了解学生的掌握情况，对学生进行问卷调查，了解担任过那些岗位，掌握了哪些技能，根据情况进行查缺补漏。

（二）主题式任务驱动

根据岗位的设定及实施情况设置相关的主题任务，比如设置服务之星、质检之星、优秀班组长，优秀培训师，以此为主题，让学生在分岗轮训实践教学中积极学习各岗位知识和技能，以达到培养的目的

（三）兴趣激发式――活动方案

根据行业的特点可以制定相应的活动方案，如脚本大赛、客服技能大赛、优秀团队竞赛、优秀学生参观大型企业等，通过这些活动调动学生积极性和参与性，在实践教学中培养学生了学习兴趣。

四、总结

综上所述，分岗轮训实践教学模式对学生的职业发展具有非常重要的意义，但是要想很好的开展实践教学还需要具备多个条件，要有政策的支持、要有实训室、要有适合的项目、要有实践经验的教师，同时还要做好相应的培训方案。当然在具体实施中还会存在一些的问题，特别是不同岗位的实践时间，应该多久适合，只有通过具体的实践来总结适合本专业的时间表。

总之分岗轮训实践教学是传统实践教学的有益补充，是促进实践教学满足地方应用型本科发展的重要途径。

参考文献：

[1]金立军.实岗轮训教学法在“健康评估”课程中的应用研究.教育与职业・理论版 2010年13期

[2]马永辉.创新实践教学模式，培养实践教学体系改革.现代企业教育・下半月 2014年09期

[3]祝开颜.建立多层次实践教学体系，全面提升实践教学质量.课程教育研究・中 2013年12期

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中图分类号：F719-4文献标识码：A文章编号：1009-5349（2016）07-0183-02

一、背景及必要性

根据国家旅游局的统计，截至2013年年底，全国共有酒店15044家，客房数约为200万间，床位300万张。从大体上看，酒店行业在近些年出现了蓬勃发展的现状，这些都得益于国家经济发展以及政策的支持，得益于旅游行业的蓬勃发展。现阶段的酒店发展将会出现新的特征，比如信息化、智能化，高档次酒店发展迅速，休闲度假酒店的需求迅速增长，经济型酒店的品牌整合速度加快，互联网也成为酒店营销的最大平台，酒店服务将会进入定制化的阶段，酒店服务管理会向更加人性化的方向发展等等。新的发展特征的出现向酒店工作人员又提出了新的要求。在国家教育局的倡导和部分高校的引领之下，有些本科大学已经逐渐开始重视这一问题，在课程安排上也相应加入了很多实训课程，有些教育专家早已提出必须让我们的课堂教学与市场需求相结合，与岗位相结合这一主张，使学校所学与市场需求联系起来，这也符合现代化酒店的发展趋势，这不能不说是一大进步。

而作为酒店管理专业的必修课程，《前厅客房服务与管理》有着举足轻重的作用，它所涵盖的理论知识与技能是酒店管理专业教学内容的重要组成部分。众所周知，前厅部是整个酒店的“大脑”，它保证着酒店的正常运转；它也是酒店建立良好宾客关系的主要部门，是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。而客房收入一般要占饭店收入的40%―60%，在欧美国家的比例还要更大一些。因此，做好这两个部门的服务工作对于酒店来说有着举足轻重的作用。通过对课程实训内容的开发与优化，为如何有效开展实训课程提出了新的思路，教师在教学内容和教学方法以及教学手段上都应该有所改变，以适应新形势下高素质、高技能应用性人才的培养需要；对于学生而言，能在有效的实训项目的指导之下获得酒店服务的相关理论知识以及必备的技能，并在实训项目的指导之下切实提高自身的实战能力。

二、《前厅客房服务与管理》课程实训内容安排

（一）实训内容的选择和设计

既然学校教学要以实际作为指导，教师的教学应先要了解酒店行业在前厅以及客房服务与管理中所涉及和包含的具体内容。然后根据岗位的职责、岗位的工作流程标准、岗位的工作项目、岗位工作的具体操作规范等要求，达到提高学生的实践技能的目的。结合教学的实践经验，笔者认为在课程教学中可以对以下几个方面进行实训项目的安排：

学习

模块实训

内容具体实训内容

前厅

客房预定服务受理散客电话预定；网络预定；面谈预定；传真预定；团体客房的预定；预定失约行为及处理；预定变更及处理

前厅礼宾服务门厅迎送服务；行李服务；行李的寄存与提取；贵重物品的保管等

前厅接待服务有预定散客入住登记；无预定散客入住登记；VIP客人、团队等的入住登记；客房的销售技巧

问询服务问询服务；留言服务；邮件的处理；客用钥匙的管理等

前厅收银服务结账服务；外币服务；夜审及营业报表的编制等

总机服务转接电话及留言；查询服务；免电话打扰服务；叫醒服务；挂播长话服务等

商务中心复印服务；打印服务；传真服务；票务服务等

大堂副理紧急事件的处理；投诉的处理；客史档案的建立与管理等

前厅客房销售推销中高档价格的客房；推销价格较低的客房

客

房

客房清洁实训中式铺床；西式铺床；卫生间清洁；夜床服务等

客房服务实训迎送服务；访客服务；收衣服务；擦鞋服务；送餐服务；托婴服务等

客房管理实训客人离店查房服务；客房日用品管理等

（二）做好实训的教学准备

在实训之前应该做好万全的准备。在实训之前，首先应该做好理论知识的准备。教师在实训之前应该对前厅礼宾服务的概念、意义、岗位职责、工作流程和标准以及特殊情况的处理等内容进行讲解。在实训之前强调本次实训的重要意义，告知学生实训的具体内容、评分标准以及操作要领。其次要做好实训物品的准备。在此基础之上，在实训之前可以让同学们提前下去练习和准备，确保实训课程万无一失。

三、《前厅客房服务与管理》教学中可以使用的实训方法

（一）校内实训

1.角色扮演法

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实训的心得体会

 

一天的实训不知不觉的就这样过去了，在这里不敢说自己学到很多的东西，但我真的在其中明白了很多。学校给我们提供的这次实训，是一个很好的学习机会，

 

在实训的过程中，有很多优秀认真的人，借此机会向他们学习外，更能看到别人为了目标所付出的心力，同学之间的激烈和刺激深深的震撼了自己。每一个同学在实训的过程中，都可以说遇到过挫折。尤其是有的时候操作得不到结果的时候，伴随而来的压力和毫无头绪的想法，常常令我苦恼，也正是因为这样，使我对自己的能力有更清楚的认识。通过这次实训，我认识到了要学好电子商务，要注重理论和实践相结合，理论固然重要，但实训操作才能使我们更快的掌握这些知识。

 

一、B2B角色的真实体验

 

B2B电子商务模式是企业实现电子商务、推动企业业务发展的一个最佳切入点。企业获得最直接的利益就是降低成本和提高效率，从长远来看也能带来巨额的回报。与其他电子商务模式相比较，B2B一般涉及企业与客户、供应商之间的大宗交易，其交易次数较少，交易金额远大于B2C和C2C。同时，B2B的交易对象广泛。交易对象可以是任何一种产品，也可以是原材料，也可以是半成品或产成品。相对而言，B2C和C2C多集中在生活消费品。在本次模拟中，B2B角色共分为了三个角色：企业用户、货场、B2B管理员。在这三个角色当中，企业用户是最繁忙的，其工作除了要完成正常的购买、合同签订之外，几乎是整个B2B链条的核心所在。首先，用户之间要形成一个正常订单，经管理员通过之后在货场之间形成了一个正常订单的任务。如果库存不够，用户之间还要形成一个缺货订单。在本次合作当中我扮演的是货场的环节，其分配的任务不是很多。第一步，要完成货场的注册，即公司名称，代表法人等货场相关信息的填写。第二步，在进行交易的时候货场便会形成一个正常的订单，如果仓库货品不够的情况下，便会生成一个缺货订单。货场除了能够查阅到财务的记录之外，还能敦促用户付款。而B2B管理员则承担着对企业用户之间交易往来的审查。总而言之，B2B是整个电子商务模式当中角色最少但却是相对复杂的一个模式。

 

二、B2C角色的真实体验

 

B2C电子商务模式是本次实验当中角色最多的，共分为了七个角色。它们分别是：采购部、物流部、储运部、销售部、商城用户、财务部、商城管理员。我们小组在进行模拟演练的时候，七个任务各自的工作分配我们都有体验。在所有模式当中，商城管理员的任务或者说是工作都是大同小异的。在B2C模式中，财务部也承担着对交易订单的审核处理。B2C模式的开端始于商城用户，因为用户的购买在其和销售部之间产生了一个订单记录，相应的订单到达采购部，如果此时储存部中的库存商品已不够，储存部便会产生一个货品采购的信息递交财务部审核。财务部一经审核，采购部采购完成之后，便会通知销售部发货。这有点像我们在淘宝网上面购买商品一样，我们的货款是不会直接打到商家账户里面。相类似的，我们在做B2C的时候，消费者也就是商城用户也是可以进行退货交易的。当交易成功之后，商城用户可以对买家进行评论，这将直接影响到卖家以后的信用度。反之，卖家亦可以对买家即商城用户的购买做出评价。在整个交易过程中间，七个部门都是环环相连，中间若有一个环节出了问题都会导致正常交易的失败。

 

三、C2C角色的真实体验

 

到了C2C商务模式这里我们可以看到C2C电子商务模式其实就是通过为买卖双方提供一个在线交易平台，使卖方可以主动地提供商品上网拍卖，而买方可以自行选择商品进行购买和竞价。在这次实验模拟中，我对C2C的交易过程有了进一步深刻的认识。首先是买家上网搜索或是浏览宝贝，这是我们可以在搜索框中输入要搜索的宝贝店铺名称或是直接搜索宝贝。然后按ENTER键即可。另外，许多搜索框的后面都有下拉菜单，有宝贝的分类，限定时间等选项，用鼠标轻轻一点，就会混淆分类了。除此之外，妙用空格也会给我们搜索带来极大的便利。在词语后面加上空格，即可用多个词语搜索。在这次模拟中我还发现在搜索商品的时候是不需要区分大小写的。无论是输入大写还是小写字母都能得到相同的搜索结果。商品选定之后接下来要做的就是联系卖家了。当看到自己感兴趣的宝贝时，先和卖家联系，多了解宝贝的详细情况，询问是否有货到付款等。多沟通能够增进对卖家的了解，避免很多误会。联系卖家可以通过以下方式进行：第一、给卖家留言每件商品的下方都有一个空白框，在这里写上买家要问卖家的问题。注意，只有在卖家回复后这条留言才能显现出来。第二、发站内信给卖家。站内信只有买家和卖家才能看得到，相当于某论坛里的短消息。最后，当买卖双方达成共识之后，买家确定购买，卖家发货。货到之后买家再通过支付宝付款给卖家。最后双方再互相评价，交易结束。

 

实训的心得体会

 

做为一名医疗器材销售客服经理，一年的电话营销经理让我对营销的认知发生了巨大的变化。经过半载的努力与奋斗，我经历了很多很多。有喜、有悲，有笑声、又有泪水，有成功，也有失败。也深刻体会到客服的几点必备因素：灵敏的反应能力、懂得拿捏揣测客户心理变化、对产品的认知与诠释、语言表达技巧、良好的心理素质。此外，从我个人而言，我也体验到在营销过程中的推销信心和服务态度的巨大作用。

 

刚开始的时候，拨通电话，刚刚开口介绍套餐，就被客户三言两语拒绝了。一次又一次的失败，我开始为自己在找借口，在抱怨。但我从未意识到给自已找借口的同时，我已经变得有点消极了。后来大师傅得知此事，她找我聊了许多，她告诉我：“一名合格的营销员首先要具备充分的自信，只有对自己充满信心，才能消除面对客户是的恐惧，才能给自己一个清晰地思路，把产品通过流畅的语言介绍给客户”。这番话深深的刻入我的脑海中，每当我低落的时候，我都会暗暗给自已鼓劲，我坚信一点，只要对自己有信心、对产品有信心，那我已经成功了一半。

 

有了这个拿起电话介绍产品的勇气。我知道我剩下的就是要注意一些沟通中的细节了。一开始，我急于将我们的产品介绍出去，而忽略了与客户做其他方面的交流和沟通。导致我在营销过程中功利性太暴露，客户很容易产生防御和厌恶心理。慢慢的我开始思考，在同事们的帮助和建议下，我开始尝试与客户交朋友，让客户对自己有好感、信赖。让客户切身体会到我所推荐的产品，完全是出于为客户带来便利，让他们真心接受我所推销的产品，让我们的产品赢得客户的倾心。

 

常言道：“失败乃是成功之母”！在营销过程中，很多时候我们都会遇到形形的客户，也许你幸运，遇到很好说的客户，但也有倒霉的时候，客户专门叼难你。所以很多时候失败了，不要气馁。要从事情的根本去找原因，为什么失败，是专业知识不到位，还是营销技巧不如人，希望下次不要常犯同样错误。

 

实训的心得体会

 

X月XX号，我有幸参加了公司组织的新员工大王州拓展训练活动。我们参加了翻数字、高空、毕业墙等项目。游戏同人生、事业、团队、伙伴联系在了起，更给我们全体参训员工带来了无穷的乐趣、信心、勇气和思索，引起了心灵的强烈震撼和共鸣！

 

这次有“商业学校的老师，聚大电商产业园，单仁资讯还有傲马系统”跟我们一起拓展训练不同于一般的课堂教学，它是一种“体验式”的教学训练，拓展训练的最大目的是：培养团队精神和整体意识，改善人际关系，了解沟通的重要作用。通过基地教练组织的一系列的活动，就我个人而言，我自己有以下一些深刻的体会。

 

第一、挑战自我。

 

在拓展项目中，有一项叫“高空”，大家在安保措施的下，要跨越横跨空中的钢索桥。但因为是在高空，所以每个人都产生了或多或少的恐惧感，我们要做的就是挑战自己的恐惧感，跨越这一小步。在人生中，我们也会遇到很多近在眼前的机遇，只要我们挑战自我，勇敢的跨出这一小步，那么我们就能将属于自己的机会牢牢抓住。

 

第二、无论做什么事情都要有明确的目标。

 

拓展训练的每个项目都有明确的目标，团队所有的策划和执行都是为了完成目标。在以后的工作和生活中，我们遇到的目标也许并不具体，“成功”的标准也是众说不一，但是我相信只要目标是积极的，可以使自己进步成长，我们就可以并且应该为了这个目标倾尽全力。

 

篇（5）

中图分类号：G715.5 文献标识码：C DOI：10.3969/j.issn.1672-8181.2014.03.167

1 近期校外实训校园招聘会情况

2013年8月底，新学期伊始，北京科技经营管理学院计算机信息与工程系为2011级大三学生举行了校外实训招聘双选会（以下简称“校招双选会”），旨在为我系学生毕业前能够好地巩固在校期间所学技能，增长实战经验，毕业后顺利实现对口高薪就业。同时，解决全系大三学生第五学期校外实训的事宜。这样做的目的就是想让学生能够从做中学、从学中做，与企业零距离接触，为今后的实习、就业打下基础。

本次校外实训校园招聘双选会，联想（北京）有限公司、中国通信建设第五工程局、北京星震同源数字系统有限公司、北京渥瑞达科技发展有限公司等五家专业对口单位莅临，我系2011级学生全部参加。在双选会上，系主任首先介绍了本次校招双选会的目的和要求，五家实训单位先后做了公司及实训岗位介绍，招聘的岗位均与我系电子商务、计算机应用技术、动漫设计与制作、计算机网络技术专业相匹配。在双选会现场，气氛良好，秩序井然，每位同学均手持自己精心准备好的自荐书和简历，满脸自信地穿梭于人流之中，积极与招聘人员交流，主动了解用人单位的情况。

2 高职大三学生面试时存在的问题

作为一名就业实训指导教师，笔者全程跟随了整个双选会级面试过程。作为面试参与者的每一名学生和所有工作人员，感慨、反思都很多。通过切身体会，总结提炼出一些具有共性的高职大三学生面试时存在的问题与大家讨论。

2.1 遍撒渔网，收效甚微

一下午的时间，首先由五家单位分别介绍各自企业的基本情况，以及岗位、福利等学生关注的问题，公司介绍环节结束后，自然就该同学们唱主角了，大家自由选择中意单位，很多人都抱着遍撒渔网的心态，每家都投简历，每家都前去咨询。但笔者感觉，这样做有得必有失，得到的是投递的数量，失去的却是工作单位。有时说，量变引起质变，这是在物理上。可是招聘绝对是你情我愿，情投意合的事，你没有真诚与单位接触，那单位能看上你吗？笔者通过察言观色，感觉同学们都比较喜欢大公司，于是联想公司很多人都暗自相中了。既然有意向，那就应该集中精力，锁定目标，因为更大的舞台更有助于个人施展能力与才华。如果打一个很形象的比喻，那就是“骑自行车，再努力也追不上路虎。”――平台很重要！

2.2 基础不牢，为时已晚

笔者作为大三学生的就业实训指导老师，一直在联想面试教室陪着大家走完面试的全过程，最后一拨面试结束已经下午六点半了。所谓旁观者清，笔者看着出来进去一拨又一拨的同学们，每个人的表情都充满了期待与紧张。

从笔试环节的试卷来分析，考察内容都是在大一大二时学过的计算机基础和网络基础，题型主要是客观题，即单选和多选题，题目难度都不大，均为工作生活常用的知识。可是我们很多同学却面对试题无从下手，貌似都学过，平时玩电脑也接触过，可就是不知道正确答案。笔者想，同学们一定很无奈，内心在悔恨当初，可惜为时晚矣，所谓少壮不努力，老大徒伤悲。笔试最后一题是附加主观题，大致内容是请简述你在处理客户投诉时会怎么做？很多同学都写了，但仅仅就写了两三句，也许都不超过30个字，更有甚者，没看到有这个题！

在面试环节，也是主要考察大家的专业技能运用的情况，比如电脑某一硬件故障，该如何排查。有些同学根本答不出来，这就因为学生对专业基础知识没有灵活掌握。

2.3 投机取巧，丧失诚信

在笔试时，有的学生自作聪明，以为答题时在面试官貌似看不见或看不到时，利用手机搜索答案。笔者想说，这时你自己已经输给了自己。企业最看重的是一个人的品行，诚信、忠诚、自觉，想在任何一个企业都是最需要的品质之一，而你无视面试官的存在，偷摸搜索，已经就输在起点。当然这个事只是个别人，大部分同学都能做到诚信答题，笔者还是比较欣慰的。希望同学们记住，诚信、守法很重要，工作了，每天都是考试，也许不是试卷的形式，但这比试卷更残酷，小小的投机取巧，最终换来的就是一败涂地！

2.4 素养欠缺，影响形象

整个校招双选会，应聘学生无论在着装、形象、所携带的物品等每一方面，以及自己的举手投足和一举一动间，笔者认为均能反映出一个人的基本素养。

在笔试环节，有些同学面试没有带笔，以至笔试时，匆忙向老师和带笔的同学求助，导致临场慌乱，给考官留下了不好的印象，同时也影响其个人正常水平发挥。在分析面试环节，面试开始后，外面等待的同学陆续多起来，于是有人在门外要么仔细听里面传出的声音、要么在窃窃私语讨论笔试的内容、要么在谈天说地、要么在摆弄手机……恰恰没有几个在安静的等待！公共场合，难道就不知道安静勿扰么？我们都是成年人了，同样也是个准职业人了，一些基本的礼仪规则都不清楚，何谈到大公司去闯事业。大家想想无论是国家外交，还是企业交流、商务宴会，有几个人站没站相，说话大声，吞云吐雾的？有哪个公司允许室内吸烟的？也许大家会反驳说，我们的声音不大，孰不知道人多力量大，多人的声音汇聚就变成了合唱，这样很影响其他在面试同学的听觉和面试官的对话。而在面试室里，有些同学坐姿很不优雅得体，不停地按动笔帽发出嘎嘎刺耳的声音。在面试结束时，没几个同学和面试官致谢的，甚至说“再见”都没有。形成鲜明对比的是，面试官在每个人自我介绍完毕后，都一直不停地说谢谢。这些小事反映出的就是一个人的基本礼仪素养！

2.5 缺乏实践，应变不足

在联想公司的面试环节，一共有40个应聘学生，分了4组进行集体面试。面试官很有能力，干练、思维快，也具有亲和力，因为这一次是集体面试，而非一对一面试，面试官没有问应聘学生个人情况、学习情况、个人特长、社会实践经历、期待的薪资待遇等常规问题。面试官对四组应聘者问的问题都一样，由于学生缺少实际经验，导致回答各不相同，想当然的占多数。

面试官让每一组都先进行一分钟自我介绍，然后就是客服电话情景模拟，在模拟时面试官主要咨询两个问题：一是笔记本电脑启动时黑屏，二是QQ能正常运行，网页却打不开，回答要求就是谁先准备好，谁就先说，没有回答先后顺序，其实这个过程也是在考核大家的应变能力和做事的响应速度，于是同学们开始回答，但基本都没有解决实质问题。

面试环节的一个重要考察内容就是基本的工作规范，比如呼叫坐席岗位，应聘者在接听电话的第一句话，大家都自然地说出：“喂，你好，请问有什么问题？”可是大家想想平时我们拨通10086时，客服人员怎么接听客户来电的？自然就知道是自己思想里没有意识到，而不是你不会说。

模拟回答客户问题时，不能够设法将问题在自己范围内解决，而是让客户长时间等待，自己去咨询技术人员，或者直接让客户去售后服务点修理。也许学生会说：因为我不知道该怎么修或者帮他解决，我好心帮他问技术人员，反倒我错了，好无辜！其实你想想，如果你是客户愿意长时间等待电话响应吗？难道不会把客户信息纪录下来，自己搞明白了，再给客户回拨回去吗？时间观念很重要，在职场里时间就是效率。

从面试效果来看，闲暇时间多出去兼职、学习的学生，明显比整天在宿舍网吧打游戏的学生，在面试时更具竞争力。

3 开展职前教育的必要性及具体建议

通过整个校招双选会各环节的仔细观察和分析，笔者认为每个学生的为人处事理念、表达能力、反应速度、专业技能暴露得一览无余。我们说，大一学基础，大二学技能，大三长经验，可是人的一生都在修行自身的素养、情操、修养。

一个人的专业技术和技能不熟练没关系，可以快速现学现用，可是一个人的素质素养和基本礼仪是靠日久习惯生成，日久见人心，小节可见品行。

综上所述，在校内开展职前教育，会促进高职学生在职业能力和综合素养的提升，同时，也为毕业前找到对口高薪就业单位打下坚实基础，提高学生的就业质量，拉升学校教育品牌及社会影响力。

鉴于此，可从以下五个方面开展好高职学生的职前教育：

第一，在大一入学伊始，指导学生做好职业规划，明确未来发展方向。

第二，在大二阶段，强化学生专业核心课知识技能的校内实训。

第三，在整个大学期间，引导学生树立正确的职业道德。

第四，注重日常教学中，训练学生掌握基本的商务礼仪。

第五，在大三初期阶段，开展岗位实战演练，丰富学生专业实践经历。

具体来说，对于高职学生，在第五学期伊始，校企合作开展上述五方面相关内容的培训和拓展训练。在校内，利用四个教学周完成岗前职业必备能力的相关培训；在校外，利用合作企业的资源和优势，完成对学生专业技能和岗位实战能力的提升。二者相互作用和协调配合，最终必能将学生培养成“肯干、能干、善干”的高技能人才，在竞争激励的人才市场中具有较高的竞争优势。

4 结束语

通过本次跟踪2011级学生的校招双选会，笔者认为每个参与者的心理感触都很多，每个人只有不断总结过去，才能提高升华。

我们所处的是教育学习的时代，人的培养不仅要注重专业技能方面，更应注重人文、社交的培养，以适应不断发展的社会。大学生职前教育的培养，为毕业生步入社会提供保障，建立健全科学合理的大学生职前教育培养模式，提倡职业教育终身化，更好挖掘大学生职业潜力，使学生不断地认清自己，了解自己，确定职业定位，找准就业方向，从而达到人有所用，各尽其才，对社会的资源整合，促进社会的和谐发展十分重要。

时间不能倒退，历史不能重演，作为一个准职业人，不要总想着下一次面试我一定不会这样，殊不知每一次都是新的，没有重复！以保尔柯察金的一句话与学生共勉：当我们回首往事时，不因虚度年华而悔恨，不因碌碌无为而羞耻！

玫瑰、茉莉、檀香的香气会随风传送，而我们心中的香气却只能靠善行传送，我们每个人都用自己的善行善举编织成花环去妆点自己的人生，那么，我们的人生必将一直夺目开放！

参考文献：

[1]杨晓慧，李忠军.理想与成才[M].东北师范大学出版社，2007.

[2]杨晓慧，李忠军.高校辅导员一线工作实证研究[M].东北师范大学出版社，2007.

[3]贺晓英.就业专项训练课程在高校中的应用探讨[J].当代教育理论与实践，2012，（8）.

[4]黄巍.浅析当代大学生就业问题[J].科技信息，2013，（14）.

[5]佟玲，梁立群，邓绍建.论大学生职前教育的培养[J].价值工程，2010，29（32）.

[6]郭荣凤，熊正德，吴东航.大学生“四位一体”职前培训体系构建研究[J].金融经济（理论版），2010，（7）.

[7]王洋.“职前培训”受宠能否解就业之急[J].中国大学生就业，2008，（18）.

[8]陈海霞.我国大学生职前教育创新研究[J].科技创业月刊，2011，24（18）.

篇（6）

1.快递行业市场环境分析

市场环境分析主要是指影响企业渠道设计的外部不可控因素，虽然企业不能预测控制外部环境，但企业可以通过对客户、同行业等渠道获得信息，及时调整经营策略，适应不断变化的环境。

1.1政治法律环境

国家的政策、法规对企业的发展产生重大影响，企业必须严格按照国家的法规选择最佳的发展状态。2005年12月11日中国快递行业全面对外开放。2009年1月10日起实施的新《邮政法》与《国内快递市场管理办法》的出台，《快递服务标准》等的实施更加有利于快递企业的健康发展。

1.2经济环境

东部沿海城市经济发展水平较好，因此，是快递企业主要的集中地，如：广东、上海和北京。面对2008年席卷全球的金融风暴的挑战我国采取了一系列的应对措施。政府提出拉动内需，在此高速公路网的不断完善，为快递业的基础设施建设提供了强大的支撑。随着经济的逐渐好转，快递行业的发展也逐渐好转。

1.3社会文化环境

社会文化方面的因素和一个社会的态度和价值观念有关。必须先了解社会态度、社会价值及相应的意义。目前社会对快递业的要求越来越高，不仅表现在服务人员的素质上，还表现在企业的知名度、价格、交货期等等。

1.4科技环境

企业要想提供高服务，先进的技术是其中的依托，条形码技术的应用、全球定位系统技术、数据库技术、电子数据交换技术、无线射频识别技术、客户关系管理系统等技术，真正的应用到企业中，应用到客户中。

2.SWOT分析

2.1机会

（1）法律法规的颁布与制定为快递业设置了标准，提高了行业准入门槛，有效地减少和规范了竞争。

（2）经济与技术的高速发展使人们对快递的需求增加，同时电子商务的发展为快递企业提供了新的业务领域。

2.2威胁

（1）随着中国市场的不断开放，外资企业纷纷来华发展业务，来自国外的竞争加剧。

（2）受快递行业潜在利益的吸引，具有竞争力的大型网络公司发展发展下游业务，潜在竞争者增多。

（3）大型的快递企业加速扩张，在服务上不断完善和高效化，是企业面临巨大压力。

2.3优势

（1）价格较低，是客户的第一选择。

（2）在国内属于比较早的快递公司，规模较大，经济实力雄厚，具有较高的知名度。

（3）渠道分布广泛，网点遍布全国。

（4）使用先进信息系统，为用户提供便捷服务。

（5）与各大购物网站建立合作关系，拓展业务来源。

（6）在个学校，小区，工作集中区建立业务点。

2.4劣势

（1）采用加盟商的模式加入快递行业，不易管理和控制，不能形成统一的服务标准。

（2）服务网点虽然遍布全国，但分布不够均衡。

（3）服务的效率与竞争对手相比有差距，提供服务单一。

（4）公司客服人员素质不高，只讲究速度，没有效率。

3.快递行业发展策略

合理的发展渠道的制定和选择是企业于不断变化的市场机会相适应的管理过程，企业基本发展选择，要以取得竞争优势为目标。机会和威胁同在，如何才能抓住机会、利用优势。快递企业想要有自己的一席之地，必须充分利用其竞争优势和机会，避开其劣势和威胁，制定出适合企业的发展策略，赢得市场竞争，在此这过程形成自己的核心竞争力，为企业的发展注入活力。快递企业可以采取三种策略，以获得竞争优势：成本领先战略、个性化服务建设和客服服务质量。

3.1成本领先战略

成本领先战略即企业的全部成本低于竞争对手的成本甚至在同行业中最低成本。这样就以价格的方式竞争，制定比竞争对手更低的价格来吸引客户，因此成本领先战略对快递企业重要的竞争战略，此战略的主要措施：

3.1.1通过企业并购或联盟扩大企业规模

国内大多快递企业都是中小型企业，在信息技术、经营管理等方面经营成本非常高，有的企业甚至出现亏损，在同大型快递企业竞争中处于明显的劣势，通过快递企业的并购或联盟，借助外部力量壮大自己的规模。对于实力小的企业来说，通过与快递企业的合作，可以增大业务量，实现规模经济；此外还可以提高自己的信誉度，赢得更多的客户。

3.1.2降低运输成本

在快递企业的经营成本中，运输费用占总资金的比例很大，企业必须降低运输费用才能有效的控制成本，然而控制成本的决定因素是运输路线的如何优化，由于自身缺乏足够的人才和没有足够的资金去完善，所以运输线路问题并没有引起中小快递企业的重视。优化配送路线，减少中间环节，可以减少运输路程、车辆和节约配送时间，提高效率和服务水平，从而降低运输成本。

3.2提供个性化增值服务

基本的快递需求已不能满足客户的要求，当大多客户向安全性、信息跟踪和个性化差异需求时，快递企业不能只停留在原来的简单运输货物领域，而应该适应市场，不断创新，根据客户的需求提供各种增值服务快递行业应该要提高信息化的管理与操作，提供自主下单环节，客户通过公司客户下单系统，直接下单，然后客服根据客户的情况安排业务员上门收件，这不仅节约了时间，更提高了服务质量。

3.3客服服务质量

给客户提供最大的方便，在同等质量的产品基础上，提高客户服务水平，增加客户满意度。

（1）客户服务态度方面：秉承顾客就是上帝的原则，对客户都应该有好的服务态度，尤其是客户投诉时，必须虚心听客户反映，将问题记录好，给有关部门协调，同时向有关领导汇报，在不违反公司规定的前提下尽量满足客户的需求，解决好了不仅能获得客户的认可，还有可能带来良好的无形效果，提高企业的口碑。

（2）电话服务方面：接听电话、打电话时使用标准的普通话，通话时语气要平稳、诚恳，音量适中，语速快慢得当，要先报出公司名称和自己所在部门。

（3）客户跟踪服务方面：在对客户跟踪服务和客户投诉的处理时，总结问题与有关部门沟通后确定其解决方案。不定期的进行客户回访。让客户心存感激，让客户了解公司非常重视它，增加公司在市场竞争中的手段，和客户进行必要的沟通，增加公司的信誉度，就会增加企业的竞争力。

（4）做好客户档案记录方面：一定要尽可能的详细地记录好客户的全部资料。仅包括客户的名称、地址、联系电话等基本信息，方便以后再与客户合作。

（5）做好客户投诉服务方面：首先进行顾客投诉原因分析，认真听取顾客的投诉，让顾客先发泄情绪，倾听事情发生的细节，站在顾客的立场为对方设想，做好问题记录，提出解决方案。

4.总结

总之，随着快递行业的进一步发展，同类企业之间的竞争力日益增强，企业的各方面管理都越来越重要。能否进行有效的管理已经成为决定一个企业市场竞争力的核心要素之一。同时，在竞争激烈的市场中站稳脚跟，进而创立自己的企业品牌是非常重要的。通过对企业所处的环境进行正确的分析，从而进行有效的管理，实现企业的的最大化利润。

【参考文献】

篇（7）

【关键词】

客户关系管理；课程建设

许多高校开设了《客户关系管理》课程，但是教学效果好坏不一。该课程具有较完备的理论性体系，同时还有比较强的实践性。在教学过程、课程建设中还存在比较多的问题，需要进一步的改进。

1 客户关系管理在企业中迅速发展，高校课程建设存在较大的差距

客户关系管理的理论发展已经经历了一个很长的时间，企业对于客户关系管理相关理论的认知以及工具的应用已经越来越娴熟。随着网络的日益普及以及各种网络工具的使用，客户关系管理在企业中的使用也由原来的大中型企业逐渐普及至中小型企业。高校毕业生所面对的客户关系管理相关的岗位群也由原来的计算机专长的“技术人员”逐步扩展到技术支持、团队管理、电话客服、网络客服等岗位，客户关系管理已经形成了一个成系统的岗位群。

《客户关系管理》作为一门核心课程在很多高校的市场营销、电子商务等专业都有开设。在实际的课程教学中，不同的高校有不同的侧重点。部分高校从技术角度入手，课程主要侧重于客户关系管理相关技术的使用，教学中以SAP等软件的使用、数据库的维护等为主要内容；还有一部分高校从企业客户关系管理的运营入手，主要从如何做好客户的服务，提高客户的满意度、忠诚度来组织教学。客户关系管理在企业运营中目前已经成规模，成体系。很多的大型企业已经可以将客户关系管理的相关业务进行外包，单独为企业进行客户关系管理的第三方企业已经成为目前客户关系管理所对应岗位群的重要组成部分。

目前高校特别是高职院校对于客户关系管理的课程在不断进行调整、改革。但是总体来说，改革的步伐与企业的要求还是差距，课程教学在理论与实践中间还是有一定的距离。

2 《客户关系管理》课程教学中存在的问题以及原因分析

近些年来，高校在教学中对于客户关系管理的课程作出了相应的调整，项目化、基于工作过程的课程都纷纷在教学中进行推广。在教学过程中，高校在理论教学与实践教学中都强调教学内容要具备比较强的系统性，不能仅仅局限于单独一个工序或者是其他一个岗位。而企业在实际的工作安排中是高度分工的，企业员工在实际工作中面对的往往就是一个工序或者是一个比较单一功能的岗位。因此教学与企业需求总存在一定的差距，往往很难做到“紧密合作”与“无缝对接”。在教学过程中往往出现以下几个很难解决的问题：

2.1 教学中“客户资源”难以获得

对于“基于工作过程”开发的课程而言，客户关系管理的工作过程一般包含若干个情境、若干个任务。这些任务进行和情境的展开都离不开最基本的“客户资料”，企业的客户资源属于企业的重要资源，关系到企业的最根本的利益，所以企业不可能轻易为高校教学提供相关的客户资料。从而导致在课程教学中，客户资料的取得是摆在很多教学团队面前首要解决的问题。很多教师处理“客户资料”问题采取回避或者迂回的态度，在教学中有的采取设立虚拟客户的方式进行模拟教学，客户的不真实使得整个工作流程没有合适的着力点，教师、学生不容易产生有效的互动，影响整个教学的质量。

2.2 很难选择到适合教学的“产品与服务”

情境的仿真在整个教学活动中是教师要着力解决的另外一个问题。情境仿真中最难解决的是产品。产品是“客户关系管理”这个活动中的基础。不同企业有不同的产品，各个企业对于自身的产品与服务中的“客户关系管理”要求是不同的，很多的企业因为维护自身的品牌形象、保持产品的服务质量等原因，很难放开手与高校合作将自身的相关业务委托或者是允许高校参与。教师在面对“产品”选择问题时，很多人仍然会沿袭在“客户资源”收集中的做法，采取虚拟商品的做法来进行，或者有部分的教师甚至会采取主动购买部分商品，然后在教学中组织学生进行商业活动的做法。这些措施很难从根本上解决产品的问题，只能从一定程度上缓解问题。

2.3 实训环境不能满足情境教学的要求（情景教学的条件难以满足）

情境仿真的条件一般可以通过高校实训环境的改善来得到改善。但是实训环境的改善需要大规模的投资，受到各个方面因素的影响，在这个方面很多学校之间差距较大。以财经类为主打的院校，实训条件较好，其它专业为主打的院校，相对而言条件比较差。因此在教学改革中，改善实训条件进而来推进情境仿真的方式也是不能够适用于所有的院校。很多教师寻求与企业进行合作，希望通过利用企业的资源来满足教学的需要。但是，企业注重的是满足消费者的需求从而赚取现实的利润，学校更加注重的是人才培养质量，追求的主要是社会效益。很多教师在与企业合作的过程中都发现，跟企业合作很难，从而放弃与企业的合作，又回到追求实训室等硬件设备投资的老路上来，导致教学效果受到影响。

3 创新机制体制，做好课程（建设？改革？开发？）

综合分析教学中存在的问题，我们可以发现，没有真正推进校企合作的开展，仅仅将“校企合作”停留在口号上是原因之所在。只有扎实做好校企合作，将“工学结合”的思想融入到企业的实践中，在机制体制上创新才能取得比较好的教学效果，进而推进人才培养水平的提高。

3.1 在“校企合作”企业选择上下功夫，挑选适合于学校环境的企业

“校企合作”企业的选择是进行课程开发的第一步，没有合适的合作企业，在课程教学中就很难保证教学效果。在合作企业的选择上，总结起来有两条思路：

第一，选择与学校有深度合作的企业。在校企合作中，深度合作的企业一般与学校已经建立起比较稳定的合作关系，与部分专业已经有了比较好的合作，在此基础上进行更加广阔领域的合作，相对比较容易。同时企业从自身发展需要出发，在力所能及的条件下，也有进一步合作的意愿。但是，这种合作往往需要学校、院系能够提前做好顶层设计，通盘考虑，才能够得以实现。

第二，选择产品的消费者在校园内的企业。这部分企业由于主要消费群体在校园内，因此，在校内开展的很多活动企业都有参加的意愿。在参加的过程中，企业能够增强自身的影响力，有助于企业业绩的提升。同时，这部分产品的营销模式比较简单，与教学团队的教师对接也相对比较容易。这种方式对于教学团队的教师提出比较高的要求，教师既是教学内容的讲授者，也是客户关系管理团队的管理者，而且管理的对象还是没有经过专业培训的学生。管理难度大，并且有很多不可控的因素影响课程教学。

3.2 灵活设置课程进度，配合企业的生产实际

客户关系管理在教学过程中，与企业的日常经营活动结合起来的难度比较高。但是课程的教学不同于学生的实习与实训，进度的安排很难与企业的生产经营安排。在教学的实践中，很多院校借助于“厂中校，校中厂”的模式来解决。《客户关系管理》教学完全可以借助这些思路采取比较灵活的方式开展。

在教学进程的安排上能够将课程尽可能的集中，或者是理论教学与实践分离，将实践教学学时进行集中。客户关系管理课程，很多任务具有很强的时效性，往往需要学生连续执行一系列的任务。比如，电话拜访客户过后按照企业的要求不多于三天进行回访；市场摸底过后，要根据市场情况制定“客户关系”管理方案等，这些都需要学生有连续的时间来完成任务，分散的课程是无法满足需要的。

在实践了“厂中校，校中厂”的院校，更是可以将课堂安排在企业中，在学生进行实习的过程中，讲解企业的业务，在学生实践的过程中开展教学。企业的真实商业环境以及企业实际的工作，让学生真正做到“学中做，做中学”。从而达到比较好的教学效果。

4 结语

在课程改革过程中，企业与学校在很大程度上由于机制体制上的原因不能够进行紧密的合作。只有在机制体制上解放思想，大胆创新，才能为课程改革松绑，提高人才培养的质量。

【参考文献】

[1]孟玲.项目教学法在“客户关系管理”课程中的应用[J]，技术与市场.2010，12.

[2]胡云英.体验式教学在客户关系管理教学中的应用与研用[J].现代阅读，2012，6.

[3]蒋桦.构建客户关系管理教学设计能力化的思考[J].

篇（8）

【中图分类号】 G 【文献标识码】 A

【文章编号】0450-9889（2015）05C-0172-02

高职课程实训项目设计主要围绕岗位（群）工作任务分析入手，从工作内容和要求来掌握知识与技能，根据工作任务特点组织课程教学实施，形成以工作任务为中心、以课程项目为主体的理论结合实践灵活的模式。开发高职课程实训项目是以职业能力为主线，以职业生涯为背景，以岗位需求为依据，以工作结构为框架，以工作情境为支撑，以工作过程为基础，从而在学习和实践中提高学生的积极性和主动性，激发学生的创造性和创新性的过程。

一、当前高职课程实训项目的现状

高职课程以就业为导向，以学生掌握和应用的技能为目的，以满足市场对人才的需求为中心，因而了解市场和用人的需求是高职课程实践工作的关键。如果把学院、教师、学生分别当作企业、员工和客户，高职课程实训项目应该围绕市场的需要、企业人才的需求和学生的职业知识与技能来开发。但现有的高职课程实训项目设计与应用在实际教学过程中仍然存在不少问题，培养的学生与用人单位的需求相脱节，使学生普遍感到在学校的实践活动几乎是按课本来开展，缺乏外出实践的具体内容，所学的知识和技能未能通过市场的实践得到提高。从目前情况看，主要存在以下问题：

（一）过多地依赖课程实训的指导教材。现行课程的实训项目主要是根据教材中每个单元的理论知识来设计学生实训项目和活动，学生的学习过多地局限于教材中的理论知识，常常是根据单元练习的题目，以及任课老师布置的一些课后讨论和实践内容在校园和课堂来完成，从而缺乏与之相适应的实际应用知识与技能的锻炼。

（二）缺乏与课程相应的实训教学设施。高职课程的实训主要是通过软件和沙盘来训练学生的技能，师生外出进行市场锻炼少，有时以到附近的企业进行短时间的参观来作为实践的结果，缺乏根据市场对人才需求变化来训练学生的职业能力，使学生的软件学习与岗位技能知识脱节。部分学生兴趣不大，以完成任务为目的，项目实施的效果不能在实际工作的应用中得到体现。

（三）缺少固定的校外实训场所或实习基地。从高职各专业来说，不能完全形成相对稳定的校外实训场所或实习基地。部分专业没有长期稳定的校企合作关系，企业或个人不能无偿地为学生提供实习场所和相应的实习岗位，在一定程度上制约了校外实习的延续和发展。

（四）专业教师的实践技能有待于提高。从高职专业教师队伍结构看，绝大部分教师缺乏社会和企业的实践经历，缺乏一定数量的企业人员，基本上是理论课的教师来指导学生的实训教学，忽略企业人员的实践指导作用，使教学的效果不能满足学生专业技能的需求。

（五）学生缺乏对企业岗位和用人要求的认识。学生进入大学，几乎围绕着大学生的学习和生活来完成学业，除了部分任课老师有时带学生到企业参观学习，偶尔邀请企业管理人员到校讲座，以及专业老师、班主任、辅导员对学生的职业生涯作引导和强调外，学生仍然是依照自己的兴趣爱好来学习专业理论和技能知识。不少学生在顶岗实习和工作中难以适应用人单位的人际关系和工作要求，影响到自身落实就业的问题，从而增加了学院就业工作的难度。

二、实训项目在教学中的设计与应用

（一）以培养学生的市场意识和就业方向来设计实训项目。教师要着重引导学生对人才培养目标和职业要求的认识，使学生明确自身的学习目标、专业知识、职业方向、工作要求。例如，在担任大一新生任何一门课程中，把一个实训项目设计定位在招聘单位对毕业生的面试、岗位要求及应具备的条件。把项目的落实放在双选会现场。通常以4人为一个学生团队，配备一名团队经理分工负责。老师指导项目实践，各团队的学生各司其职，共同协商制订实训项目的策划方案，团队成员一起到各所高校的双选会现场或区、市人才就业中心的招聘会现场实施方案，提前让学生亲历招聘过程，了解用人单位的人才需求，掌握应聘条件。使学生尽早储备大学毕业生应具备的综合素质和工作能力。

（二）在实训指导教材的基础，增加热点和急需解决的问题来培养学生的实践能力。通过热点问题和急需解决的问题来设计学生实训项目，不仅让学生了解新问题新情况，还能促进学生学会去思考分析和处理类似问题。例如：（1）把南宁市获联合国人居奖后房价上涨情况的调研作为经济学基础课程的实训项目之一，由学生各团队到房地产公司进行实地调研。（2）以学生宿舍发生火灾情况、实行居民阶梯电价，来设计安全用电与合理用电知识的宣传项目，作为电力市场营销课程实训项目之一，由学生各团队在校园，到外校、社区、商铺、公园等场所进行宣传与调研。（3）以大一新生入学的日用品消费和手机话费使用情况，作为设计市场营销原理课程实训项目之一，由学生各团队在校内、外校进行调查等。通过调整实训项目的内容，让学生学会市场调查，与人沟通交流，收集资料数据，分析问题的原因，提出解决问题的方法。

（三）以实际的工作岗位要求和人员应具备的基本知识来设计实训项目。教师通过项目实施，使学生了解真实的工作要求和人员应具备的专业知识。例如，（1）在担任客户服务管理课程时，把国美、苏宁家电销售人员应有的服务水平和销售技能，以及中国移动营业厅客服人员为用户提供的服务情况，作为该课程的一个实训项目，由学生各团队到实地进行调研。（2）把手机销售人员的工作过程和销售技巧，作为现代推销技巧的实训项目之一，由学生各团队到手机卖场，进行短时培训，参与手机销售工作流程，使学生体会由消费者到销售者的角色转换，了解相应工作的要求，掌握产品专业知识介绍和销售的基本能力。

（四）以企业的工作重心和开展的活动来设计实训项目。通过企业重点打造的工作内容和活动来思考实训项目，有利于学生了解本专业对应企业的工作重心。例如：（1）当前供电企业的工作重心是为电力客户提供优质服务，打造电力客户服务满意度百分百来作为电力市场营销课程实训项目之一，由学生各团队到供电营业厅实地调研和参与工作流程。（2）以本年度公司的周年庆典活动，作为市场营销策划的实训项目之一。把庆典活动策划方案带到相应的公司，与相关人员进行交流，完善活动方案。中国移动某营业厅采用学生团队的策划方案，在庆典当日邀请该团队前往参加活动，并且给学生团队出据了相关的证明带回来给任课老师，使之产生了社会效益。

（五）以企业工作流程内容与要求来设计实训项目。加强校企合作，理顺校企关系，在教学中，结合企业的工作流程来设计和训练团队成员的工作情景，利用课余时间派出大量的学生到企业，在师傅的指导下实践真实的工作过程和要求。例如，以供电企业的抄、收、核工作内容与流程，作为电力市场营销课程的主要实训项目。对每一届本专业学生，根据企业的工作的需要，多次地大批量地派出学生到企业参加工作实践，让学生体验到真实的工作流程，真正体现工学结合在教学实践中的运用，达到校企“双嬴”的目的。

（六）以强化专业老师的实践能力来指导实训。专业教师既要具有丰富的理论知识，又要具备项目实践的技能和技巧。教师可以利用业余时间和假期到企业参加工作实践，到企业内部挂职顶岗锻炼等方式，进行收集资料，整合实践内容，以真实的工作过程、岗位要求和定员来丰富实训项目，提高教师实践效果和实践水平，使师生通过共同学习和实践带来更多的收获。因此，强化教师专业实践能力，提高“双师型”教师队伍质量，是提升实训项目设计效果的主要环节。

三、实施项目取得的收效

（一）树立团队精神，增强队员间的沟通与协作。由团队经理分配任务，共同策划实践活动方案，团队成员明确各自的分工，团队一起外出完成项目，一次比一次配合默契，不断有新的收获。学生市场调查能力、沟通能力、应变能力、处理问题的能力在逐渐提高，这不仅是任课老师要的效果，也是学生通过实践所获得的成果.

（二）学生能够及时把握新情况，了解用人单位对毕业的要求。通过热点问题来设计实训项目，增进了学生对热点问题的关注程度，提出了解决新问题的方法和技巧。学生经历双选会现场情况，各团队的学生感到，在学校必须掌握与岗位地接的知识与技能，增强职业的意识，学会以用人单位招聘的共性条件来要求自己，使学生重视在校的学习与实践，不断积累经验，为顶岗实习和就业奠定基础。

（三）师生了解更多的实际情况，更好地调整教学内容。通过手机话费的调研，学生能够意识到亲情重要性及话费的合理使用。特别是“90后”的学生，新生入学后电话消费最多的是同学和朋友，而与家人的联系占的比例很少，平均在20%以下，使任课老师和辅导员对学生的引导和教育增添了新的内容.

（四）学会与陌生人沟通交流的基本方式和技巧。学生普遍感到心理素质在提高，主动与人交流的意识在增强，有的同学原来在台上不敢说话，通过项目实践后，增强了自信心，进一步提高了学生的语言表达、内容整合、处理问题的能力。有的被调研对象为学生提供兼职机会，有的对学生的调研程序进行调整，有的学生与本科院校的学生进行了交往交流，从而拓宽学生的学习领域、人际交往及业余生活的范围。

（五）提高了学生展现项目成果的能力。各团队学生共同协作，制订项目的策划方案，教师审定方案，指导实施。学生完成项目后进行总结，分析问题，撰写调查报告，制作PPT，团队成员上讲台展示完成项目情况，绝大部分学生能够自如地应答老师随机提问，提出解决问题的思路和方法，不断提高学生的实践能力，学生普遍感到学有收获，进一步激发学生学习与实践的动力。

总之，高职课程实训项目的实施效果关系到学生理论学习和技能实践，在设计实训项目过程中应该将课程教学和工作实践、人才需求、自主创业，以及学生的就业结合起来。随着市场的变化，企业的要求、客户的需求在不断变革，必须加快完善高职课程的实训项目的步伐，探索多种新型的设计内容和教学形式，通过教师、学生、学院、企业的共同努力，以适应企业对人才的需求，从而达到高职技能型人才培养的目标。

【参考文献】

[1]刘向红.高职项目课程的开发与实践[J].成人教育，2009（9）

[2]覃龙飞.高职市场营销专业实践教学体系的探讨[J].广西质量监督导报，2010（11）

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电子商务人员具有多种能力，对计算机技术、网络技术等都有一定的了解，电子商务对IT技术和商务运作能力都有很高的要求，因此电子商务人员的知识水平也是非常高的，他们必须精通计算机网络应用技术、网络的市场营销、电子银行的支付和转存、物流的分配和批送以及电子商务安全等各方面知识。但是拥有这些知识还是远远不足的，因为电子商务的涉及面是非常广的，它对学生的知识和能力都有较高的标准。因此加强师资水平、增加学习的时间等都有助于学生的计算机与网络的学习。为了满足当今时代对电子商务人才的要求，培养新时代的接班人，我们要逐渐将学生所学到的理论和实际结合起来，灵活地、创新地解决学习中的各种难

题。本文基于这一背景，研究了“创、赛、证”专业教学模式的电子商务实训室的建设，这一研究对于高职院校的进一步发展具有一定的意义。

一、“创、赛、证”教学模式

“创”是创新、创业的代名词。目前，全国的各大高职院校的教育是以提高学生的创新、创业能力为目的，将“创、赛、证”的电子商务专业学习模式与高职院校培养人才的目的相结合，利用各种手段和方法为学生的创新、创业思想打下基础，提高人才“创”的能力。为了这一目标，我们可以开展创业大赛、邀请专家亲临指导等来促进“创、赛、证”的电子商务专业学习模式的发展。

为以后学生在企事业单位的顺利工作做准备，鼓励大学生进行自主创业，建立一种自主创新的精神。

“赛”是“竞赛”的代名词。竞赛是培养电子商务人才的主要方式，因为竞赛的内容是非常广泛的，包括学生的课本知识、业余知识以及学生掌握企业的基础情况、对计算机技术应用的熟练程度等。在竞赛中，还可以将其内容和题目现实化，激励大学生的学习主动性，利用现在的网络合理地解决难题，进而为电子商务的发展起到主导作用。

“证”是“考证”的代名词。电子商务人才必须具有职业资格证书、学历证书等，拥有这些证书对其从事这一行业具有很大的优势，所以，从这个角度来说，金华职业技术学院（以下简称“我校”）对电子商务专业的老师和学生都提出了“考证”的要求。目前，我校的电子商务教师职业资格证书的考取率几乎是100%。这不仅有利于增加学生的电子商务知识水平和技术能力，而且对学生未来的职业工作有很大的帮助，例如网店的创业、网页的设计、网络的营销、产品的拍摄等，因此这一考证标准对学生是有利的。

“创、赛、证”是相互联系的，参加竞赛的学生的各项能力都是非常突出的，在赛后进行分析和反思，一定会有很大的收获；在实际的企事业单位中，如果积极参加创新项目的研发，就会增加自己的知识水平和技术能力，还会受到社会的肯定和专家的承认。因此，这三者是相互联系、相互补充的。将“创、赛、证”三者有效地结合起来，一定会有意想不到的收获，因为这对学生的学习和创业思想的建立有很大的帮助，对他们以后的学习也起到了借鉴作用，我校经管学院电子商务专业就为 “创、赛、证”相融合的教学模式提供了证据。

二、教学模式探索

“创、赛、证”相融合的电子商务专业课程教学模式对于学生的学习有很大的帮助，它们相互联系，共同起作用，下图是我校的电子商务专业实施设计图。

“创、赛、证”相融合的电子商务专业课程教学模式是以专业课程标准为主要实施目标的，它涉及学校和企业两个单位的合作，是一种和行业相关的体验式、实践型的教学模式。

电子商务课程教学中的各项目示例来源包括学生自己的创业项目和企业的真实项目两部分。其课程的展开是以项目为基础的，然后组织开展各课程核心职业能力的技能竞赛，以丰富学生的竞赛经历，提高临场发挥水平，为学生今后的工作提供方便。而且，如果把“助理电子商务师”“电子商务师”等职业资格证书的考试内容加入到学生的课程学习中，对学生的帮助更是不可计量的。

例如，当学生在学习“电子商务实务”“网页制作与设计”和“网络零售”等课程时，如果将中国服装网有限公司的服装网网店项目和艾丽丝网络商城的建设等项目作为示例，这些实际的、真实的内容对于学生了解电子商务有很大的帮助，而且对于学生创建个人淘宝网店、开展个人C2C网店、设计和装修个人店铺有很好的规律、实例可循。与此同时，鼓励学生参加“助理电子商务师”的证件考取对于提高学生的网页设计和制作、买卖、推广、订单履行等水平是有利的。基于此，老师要对学生的学习负责，学生要对自己的能力有信心，逐渐提高自己的实践能力，为以后的发展打下坚实的基础。

我校的电子商务课程的学习是比较容易的，其中“网络营销”“产品拍摄与处理”课程是以服装网网店营销项目、艾丽丝网络商城的建设项目和个人网店为示例进行教授的，这样就有利于网络营销竞赛项目的设置，有利于学生学习、了解网络营销的方法，有利于提高学生的网络营销水平。学习“客户关系管理”和“电子商务平台应用专员”等课程时，是以银泰网电话客服项目为示例进行教授的，这样就有利于网络客服竞赛项目的编制，有利于增强学生的电子商务知识水平，有利于培养人才的创新意识。学生积极参加各种竞赛，如浙江省大学生电子商务竞赛、浙江省电子商务大赛等都有利于提高学生的能力。因此，当学生想在各大网站上进行B2B电子商务实践和开展个人C2C网店上就有了工作经验，对自身的能力是非常有利的。另外，当学生学习“网络分销管理”“电子商务策划与运作”等课程时，将艾丽丝网络商城的运营项目作为课程的研究项目，有利于网络商城运营项目的编制，有利于增强学生的项目策划能力，有利于提高学生的实践能力。为了保持自己的工作优势，支持企业的网络发展策略，学生可以进一步学习平台建设和维护、电子支付和结算、商城分销管理和物流配送内容等。

学生有了竞赛和实际的工作经验，他们可以进行各种实习，如顶岗实习、毕业实习等。从往年的经验来看，银泰网中的学生顶岗实习和毕业实习做得比较好，学生对企业文化和工作环境是比较满意的，因为实习的关系，很多学生就直接留在实习单位了。

三、实训建设探索

“创、赛、证”实践教学模式是连接课堂和实际工作的桥梁，尤其是对理论知识和各行业具体情况的联系。一般情况下，学生的学习有四个阶段，第一阶段是掌握基本知识，第二阶段进行具体的技能实践，第三阶段综合各种知识和技能，第四阶段是迈入社会，进行各种实践活动。在每个阶段中，学生的知识水平和能力都是不同的，是一个循序渐进的过程，是一种从简单到困难，从辨别到实用的过程。教师应主动将学校的教育环境和教育水平、能力以及教育的资源和企业的未来发展趋势结合起来，利用各种方法增强学生的思想意识、理论知识、技能水平等，培养全面的人才。

1.实训基地的建设

校内实训基地建设：现在我国教育的投入力度是非常大的，在建设综合物流、电子商务仿真实验室的同时，还应为校企合作提供帮助。校外实训基地建设：在建立完善校内实习基地的同时，应以进一步加强校企合作、工学结合等方法，产生适合学生需要的校外实训基地。

2.“创、赛、证”专业教学模式实训室建设的发展建议

（1）加强领导的重视和经费的投入。高等院校的作用是比较明显的，它不仅要协调控制各部门，还要为学生打造适合的教学环境，为学生的学习提供方便。

（2）培养高素质的专业教师团队。电子商务是一个才发展起来的专业，因此在教学技能、教学方法和师生沟通等领域，对学生、对教师都是非常陌生的，为了克服这一难题，可以培养一个或者多个高素质的专业教师团队来提高学生的学习能力，这样不仅有利于整个电子商务专业的发展，还有利于学生和教师的就业发展。

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高职市场营销专业实训教学存在的问题

实训体系不完善，缺乏相应的职业能力培养 目前，市场营销专业实训课程基本体系由三个层次构成：实验、实训（课程设计）、毕业实习。这三个层次构成的实训体系没有考虑企业对这一专业的职业能力要求，单纯地培养学生的专业能力，没有考虑学生在企业中的工作业绩很大一部分与职业能力密切相关。这种缺乏职业能力培养的实训模式，显然与市场需求脱节。

实训内容随意性较大，以理论课程而非市场需求为依据 目前，各高职院校的市场营销专业开设的实训基本上都是和理论课程配套的，这样导致了理论与实训之间、不同实训课程之间内容上有横向的交叉重叠现象，纵向环节也存在衔接不当问题。如市场营销学和营销策划的课程设计，如果指导教师缺乏经验就很容易将二者混为一谈；而对于各课程设计的先后次序如何安排，谁先谁后的问题，以及先行课程设计如何实现与后期课程设计的衔接问题，各高职院校更是自成一派。

实训教学形式单一，缺乏教材 一般情况下，高职院校由于受资金、场地等因素限制，实训只能在校内进行，实训教学手段不外乎案例讨论、角色扮演、情境模拟等方式，教学形式比较单一，很难激发学生的学习兴趣，提高教学效果。同时目前市场上市场营销专业的实训教材比较少。在教学实际中，教师多采用自编的指导书组织教学，这样导致同一学校的同一课程由不同指导教师指导时，实训内容、实训过程等的差异较大。

高职市场营销专业实训

改革的“双路径”实训模式

笔者认为市场营销专业实训应以典型工作过程为基础，以项目为驱动，以完成市场营销工作所需的各方面知识和能力为基本要素，构建以学生为主体、教师为主导的工学结合的“双路径”实训模式。

理论依据 市场营销“双路径”实训模式以市场营销岗位职业能力构成为基础理论依据，将营销岗位职业能力构成归纳为职业能力和专业能力。其中专业能力是指从事营销工作所要求具备的专业能力，也就是“做事”的能力，如市场调查能力、产品推销能力等。职业能力则是做人的能力，也叫社会能力或一般能力，如团队协作能力、人际交往能力、沟通能力、爱岗敬业、工作负责等职业素质。“双路径”实训模式认为，高职市场营销专业实训中应当加强针对岗位需求的职业能力的培养，教学内容应将职业能力与专业能力作为相辅相成的两条路径并列，教学过程应注重教师和学生的平等地位，并以此为基础构建高职市场营销专业的“双路径”实训模式。

教学目标 “双路径”实训模式的教学目标强调在培养专业能力的基础上，加强对学生职业能力的培养。通过分析目前各学校开展的营销专业教学可以发现，对学生专业能力的教育和培养受到各学校的普遍关注，而对职业能力的培养却非常缺乏。开展市场营销专业“双路径”实训教学应将营销职业能力培养纳入营销专业教学体系，将职业能力与专业能力并列为营销专业教学的两条路径，构建“职业能力+专业能力”并重的实训课程体系。这一点是实践“双路径”实训模式的基础所在。针对目前职业院校市场营销专业的教学现状，市场营销专业“双路径”实训模式的教学目标应该是在保持现有专业能力教学的基础上，新增以培养营销职业能力为目标的市场营销职业能力培养和拓展实训课程。

教学内容 为了有针对性地确定“双路径”实训教学内容，应根据营销岗位要求、典型工作任务和工作过程设置课程内容。（1）应调查确定市场营销专业毕业生的就业岗位；市场营销专业就业岗位可以分为销售员、市场调查专员、策划专员、渠道专员、市场督导专员、理货员、客服人员等。（2）应针对不同岗位逐个分析其典型工作任务和工作过程，进一步分析确定这些工作任务和工作过程中的职业能力要求。以销售员岗位为例，销售员岗位可细化为推销员、殿堂营业员、电话销售员等，而推销员的典型工作任务是寻找顾客、约见顾客、推销洽谈、处理顾客异议、促使成交。可以发现其中最重要的职业能力是沟通能力，其次才是人际交往能力、承受挫折能力、适应环境能力等。在市场营销职业能力培养和拓展课程中，应包含沟通能力训练项目、人际交往能力训练项目等教学单元。（3）进行归纳总结，确定营销专业职业能力课程教学项目。通过对营销类专业就业岗位的分析，归纳出市场营销职业能力教学内容应当包括营销人员职业道德培养、团队建设与发展、自我认知与他知、倾听与表达能力训练、合作与沟通训练、人际关系开拓与交往能力训练、适应力与承受挫折能力训练、矛盾与危机协调能力训练、自信心与勇气训练、自我约束与管理能力训练、学习与开发能力训练等项目。

实施过程 在“双路径”实践教学中，要注意以学生为主体、教师为主导的教学关系，强调学生的主体地位。所有的教学项目都应是在教师指导下由学生来完成具体的任务，要让学生在实践过程中理解和掌握营销职业能力。以下介绍“双路径”实训模式下职业能力课程的一个教学项目，该项目的主要目的是培养学生良好的职业道德，同时也可考察学生的表达和沟通能力。该项目的教学设计是在一个公开的竞争环境下进行销售和采购活动。教学过程如下：（1）准备阶段。实训项目开始时，学生每2人一组，每小组为一家公司。指定若干组为买家，若干组为卖家，设立市场督导小组。卖家要准备自己公司所销售的产品目录，买家要提供自己拟采购物品的清单，市场督导要准备一份公开采购清单和一份评分细则。（2）实施采购阶段。由市场督导组长主持，其他督导组员作为监督和评分员给出各小组的最终得分。采购过程：督导提议——卖方报价——买方提问——买卖双方订约。督导提议即督导根据公开采购清单选择某种商品并提议作为采购品，拟采购或销售该商品的小组则举牌示意；随即买方提出产品要求，卖方进行报价并初步阐述产品特性；接着由各买方依次向所有或指定卖方提出问题并要求卖方回答，在得到答复后各买家选择与某一卖家达成协议。（3）总结提升阶段。由指导教师进行分析评价，根据各组表现和得分做点评。教师可以对学生从营销职业道德、竞争主动性、表达及展现力、专业知识及运用能力等方面进行分析。

评估与总结 实施“双路径”实训模式还应当注重对实训效果进行总结评估，以不断改进和完善“双路径”实训教学体系。近年来，通过以培养营销专业学生职业能力为目标的市场营销职业素质与技能训练课程实践，我校毕业生就业竞争力显著提升，毕业生在进入企业实习和工作时，适应期明显缩短，用人单位反应毕业生自信心、心理素质、表达能力、团队意识、合作精神等方面都表现突出。

实训教学是目前各高职院校普遍重视的，实践教学效果关乎学生职业能力的顺利培养以及学生毕业后能否适应工作岗位。加强和重视实训教学首先应明确实训教学改革的方向和路径，在适当的教学模式前提下开展和组织教学工作，才能取得事半功倍的效果。

参考文献：

[1]刘安鑫.高职高专市场营销专业建设改革初探[j].教育与职业，2006，（7下）：25-26.

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1)高层营销职位．主要包括有航运市场总监或营销总监，具体的岗位职责及专业核心要求:独立制定航运公司总体销售计划以及发展战略目标;为公司提供准确的行业定位，及时提供航运市场信息反馈;依据行业市场变化随时调整市场营销战略与战术，制定公司品牌管理与发展策略，维护公司品牌;具有极强的管理能力、营销技巧、工作协调能力，并成功开发和策划航运项目．

2)中高层营销职位．销售方面，主要职位是航运销售经理，其岗位职责与要求:领导能力强，善于营造高效航运销售团队并提升团队凝聚力;带领团队完成航运营销目标的制定、营销方案的确定等工作，能对下属的营销计划、方案等给予指导和意见，共同完成销售任务;善于交际和协调，具有良好的沟通销售技巧，能独立进行业务谈判．市场方面，主要职位是航运市场经理，其岗位职责与要求:独立完成航运市场开拓项目，制定广告、公关、销售、客服等市场策划方案体系;沟通协调及营销组织能力强，具有团队意识，管理市场营销团队进行各项工作的有效开展;监督和管理团队成员工作的完成并提供建设性工作指导．

3)中层营销岗位．中层营销岗位职位较多，且不同企业可能称呼会有所不同．其岗位职责要求基本总结如下．广告经理:熟悉广告市场运作规律和流程，有整合传播策划能力，定期对航运广告市场营销环境、目标、计划、业务活动进行核查分析，及时提供有效信息以供公司决策层调整营销策略和计划;拓展、调整广告营销网络及渠道，制定预防和纠正措施，有计划地完成广告方案．市场调研经理:负责进行航运市场需求信息的调研、整理、分析并制定可行性方案，并在方案完成后进行跟进和总结分析;调查公司航运服务的客户满意度，为公司内部运营的客户关键指标提供分析和数据支持．企划经理:具有创新和组织策划能力，能进行公司品牌形象的建立、维护和宣传导向，为公司所提品与服务做市场策划、广告策划及市场活动的创意和策划．客户服务经理:具有良好的客户服务意识，能与新老客户沟通并发掘其需求及购买愿望，熟知公司航运服务的优点和特色，为客户提供专业咨询并收集整理资料，完成客户管理和市场信息工作．包括客户维护、客户群分析、信息收集、整理、分析和售后反馈．航运销售主管(业务经理):营销能力强，熟悉船舶揽货、租赁、办证等航运服务，能开发航运客户群，能根据客户的不同需求向其推销服务;具备一定的营销管理能力，能初步拟定航运合同并跟踪合同的履行．

4)基层营销岗位．主要岗位之一是航运销售(销售代表)、业务员等，要求熟悉物流航运业务、熟悉海运或空运的市场行情和操作流程，具备一定的市场分析和市场销售能力，掌握营销技巧，有良好的协调与沟通能力;具备良好的公关协调与沟通能力、营销技巧;熟练电脑操作，熟练读写英语．其次是客户关系维护专员，要求了解航运市场，熟悉公司航运服务流程等;有强烈的销售和客户服务意识，良好的沟通技巧和服务态度，流畅的英语书写和口语能力．

2应用型本科航运营销课程体系设置

根据以上航运企业对应用型本科营销人才的需求特点分析，综合各岗位知识、能力等的核心要求，同时参考山东万杰医学院、百色学院、湖南涉外经济学院、长江师范学院等本科院校的课程设置，航运市场营销专业现拟设置以下课程．公共基础课:思想道德修养与法律基础、思想与中国特色社会主义理论体系概论、基本原理、中国近代史纲要、形势与政策、大学英语、大学语文、体育、计算机应用基础、军事理论等．学科基础课:经济数学、宏观经济学、微观经济学、市场营销学、管理学、统计学、经济法、国际贸易理论与实务、物流管理、会计学、企业管理、管理信息系统、财务管理等．专业必修课:国际航运经济学、国际营销学、消费心理学、市场调查与预测、营销英语、营销策划技术、航运市场营销学、供应链管理、现代推销技术、海商法、国际货运实务等．专业选修课:航运市场方向———战略管理、连锁经营管理与实务、组织行为学、渠道管理学、企业形象策划与设计、人力资源管理、公共关系学、广告策划、电子商务与网络营销、个人与团队、品牌管理、航运英语等;航运销售方向———商品学、创业学、消费者行为学、销售管理、渠道管理学、服务营销、商务谈判与沟通技巧、商务礼仪、电子商务与网络营销、个人与团队、零售客户关系管理、航海学、航运英语等．公共选修课:人文社科、科学技术、身心健康等类别，学校自行设定．集中实践实训:入学教育、军事训练、劳动、市场营销模拟、企业经营之道、市场营销策划、公司创业与经营实训、国际贸易实训等．专业选修课分为2个模块方向，主要是针对大多数应用型本科毕业生就业的航运营销岗位中的航运市场类和航运营销类岗位而设置，对于管理类和服务类也可以从中进行增减．2个不同模块方向的课程设置较多，也可以根据需要从中进行筛选．当企业的营销岗位或其核心要求发生变化时，也需要对课程设置进行适当调整．