旅游人才培训大全11篇

旅游人才培训篇（1）

在旅游业中，游客最主要的目的就是获得精神的享受，进行全身心的放松，同时在精神上获得升华，感悟大自然和历史的美感，提升鉴赏能力。在游客的审美和观赏过程中，导游人员起着至关重要的作用，所以应充分重视对导游人才的培养。一个优秀的导游人才，不仅仅具有靓丽的外表，合身的打扮，还应有广博的知识与流利的语言表达能力，对所在服务区域的景点进行有效的了解与深度分析，获得表面的资料分析与深度的美感鉴赏，这就需要对导游人才进行全面的提升。全面提升针对的是导游的知识能力与素养，通过这种方式来获得足够多的客源，更加激发游客的兴趣，吸引他们来进行游玩和欣赏。

一.导游人才培养的原则论述

（一）拥有丰富的知识与深厚的人文理念

导游人才的培养，首先要符合我们根本的人文理念，符合我们内在的人文素养要求与内涵，符合我们中国旅游的独特文化。按照我国的旅游区的性质分析，大体可以划分为风景旅游区和人文旅游区两部分，两者又不是相互分开的，而是你中有我，我中有你，组成了相互共融的旅游文化。

鉴于这种情况，我们在导游的培养中，遵循的一个原则就是：自然旅游的知识与人文旅游的知识相互教授与提升，达到最优水平，针对导游的培养就是一种综合知识的培养，不仅仅在现有知识的基础之上，更是在于一种自我的感悟与人文精神的升华，结合自己的思想进行提升，将自己的情感融入到景点的介绍中，升华其中的人文情感。将导游人才培养成为一个具有广博知识技能，具有很深的人文修养，具有独到眼光与审美见解能力的人才。

（二）注重讲演能力的培养与人文细节的关注。

对于旅游景点知识的传达与表现，不仅仅是做到语意的传达，更是要做到内在情感的表现，特别是针对特定文化内涵的景点，在众所周知的情况下，导游要通过自己的全部情感与动作语言，去展示景点之美，调动起游客的情绪，达到审美的效果。在人文细节方面，在导游过程中，我们要时刻关注游客的需要，随时满足游客的基本需求。

二.与景点相关的知识训练与技能培养

对于导游来说，首先得具有丰富的导游知识，这就是对所服务的景区知识的理解，特别是针对内在的人文内涵与故事等，导游要通过一种特别的方式表现出来，让游客获得知识与能力的双向提升，我们做的第一步就是知识培训。通过培训，提升导游人员的知识水平，获得内在的感悟能力，提升鉴赏水平与自我感知能力与素养。

（一）关于自然景区的导游培训

对于自然景区的知识培训，需要全面系统的记忆景区的历史与发展历程，特别是经过的沧桑巨变，风景形成的地质原因，自然原因等，让游客获得一种整体的认知与感悟。这是我们训练导游的第一步，具有丰富的自然景区知识。

在景区知识的基础上，丰富导游的演说能力，将看的见的风景转化成优美的语言，通过人文方式体现出来，获得质感的提升。

（二）关于人文景区的导游培训

对于人文景区的导游培训，要注重历史变革、人文传说、人文理念与自我审美的结合，鼓励导游通过想象与建立在基础上的联想，获得人文精神的提升与素养，特别是与自然景区结合的人文景区培训，更是有着“自然美和人文美”的双重含义，导游应该具有特别的美感，将这种美感融入到景区中去，这就要求导游有着综合的素养与审美能力。

三.注重导游的能力提升

导游工作的特点之一是独立性强。导游员带团在外，要独当一面，针对旅游过程中的各种情况作出正确的处理。所以在导游人员的培养过程中，除了提高导游的知识储备外，更应该提升导游的能力。

我们空间服务平台的基本要求就是，做到规模化、扩大化，要随着发展而发展，从游客的实际需求出发，去进行有效完善与改进，导游要考虑到顾客来到这里后，要做哪些活动，这里面有集体报团的活动，也有自己的空间活动，他们会到哪些地方去，做哪些事情，获得哪些感受，导游应该如何通过空间的服务平台去传达这种理念，将其灌输到旅游的整个过程之中去。其次，就是旅游当中针对集团出游和个人出游的服务，导游要做到主动接待，合理考虑，对服务设施综合布局，设身处地从游客方面去考虑问题，知道游客到了什么阶段需求是什么，从而根据游客的个别需求提供个性化的服务。

通过上述分析我们获知，对导游的培养，应该将重点放在知识基础上的能力方面，更要加强自我素养的提升，使导游不仅仅成为一种职业，更成为一种艺术，不仅仅是一种工作，更是一种艺术的熏陶与再创造。导游的任务不仅仅是将知识传授给旅游者，更要让旅游者感受到一种艺术素养与历史厚重感，将这里的文化点滴，赋予给我们的游客，获得知识和文化素养的双向提升，这对导游素养的提升提出了更高的客观要求。

参考文献：

[1]《旅游导游词》中国旅游出版社2009-08.

[2]王永刚《21实际高职高专旅游管理教材》中国科学技术2009-08.

旅游人才培训篇（2）

（二）跨文化交际性

由于所处的地理、社会、文化、宗教等环境的不同，东盟国家与中国形成了不同的语言习惯、生活方式和风土人情。在培训过程中教师与学员面临着不同文化之间的接触与碰撞，不同文化背景形成了人们对于事物所呈现的心理认知与行为表现的不同，学员们喜欢用自己习惯的思维方式去解释所见所闻，这就可能引发对老师的话语进行偏误性的推论，进而产生矛盾和冲突。

（三）成人教育性

由各国政府旅游相关部门选派的工作人员构成了此项培训的培训对象，他们所具有的最明显的特征就是成人性。成人教育学之父玛尔科穆（MalcolmKnowles）认为，成人学习者具有以下四大特征。第一成人学习者具有学习自主性和自律性；第二他们具有一定的社会生活和职业工作经验；第三成人学习的动机与需求会随着工作与生活的发展而变化；第四成人学习者总是希望所学知识能够快速运用到实践之中。4具有一定社会阅历与工作经验的成人教育有别于学校学生教育，后者具有教育长期性、前瞻性等特点，前者则目的性更强，培训时间较短，培训对象希望能够在较短的时间内获取相关知识，并能够快速运用于实际工作之中。

（四）专题教学性

东盟旅游管理人才培训项目是一项短期集中式的培训活动，培训一方面需要向学员介绍中国的旅游文化，另一方面也希望能够在东盟国家旅游发展方面给予一定的帮助和启发。为能在短期进行大量知识与经验的传授，培训管理者就需要整理相关内容，形成教学专题，聘请领域内的专家或学者进行教学。换句话说，每位老师需要在有限的时间内完成一个完整专题内容的讲授。

三、对提高课堂教学技巧的建议

高超的课堂教学技巧不是临场的即兴发挥，它需要教师结合培训特点做好充分的准备，控制住课堂气氛和节奏，吸引学员目光。这里所说的控制并不是限制，是指教师使用的课堂教学技巧。

（一）课堂情绪的控制技巧

情绪是在情感的基础上发展起来的，是人们的主观认知经验。学员课堂情绪的状态，不仅会影响课堂知识的传递，还会影响学员对中国旅游文化的判断。为了较好地控制课堂情绪，教师应该注意以下两个方面的问题。1．正确把握教师与学员之间的关系。中国有五千年的历史文化，有九百六十万平方公里的土地，改革开发以来中国在各方面都取得了傲人的成绩，在培训过程中学员们经常会表示出对中国取得成就的赞叹。同时由于不同的文化背景，加之学员大都在本国具有一定的身份、地位，其中不乏工作职务较高的学员，如柬埔寨旅游产业司的司长，缅甸饭店与旅游发展司的副司长等，他们在问题的讨论过程中，也会对一部分社会现象提出意见或批评。因此课堂中需要教师摆正自己的态度，维持良好的情绪，在跨文化交际中做到不卑不亢。老师是课堂的组织者和管理者，是引领学员学习知识、总结经验的指路者，老师对学员工作经验的肯定并不意味着要恭维和迎合学员，老师以诚恳的态度对待学员，尊重课堂与知识，就会取得学员的信任。2．重视对敏感话题的预设。一般来说，具有外事性质的涉外培训，教师无论是课上组织教学，还是课下与学员探讨问题，最好避免涉及政治、宗教等敏感性的话题，涉及文化差异方面的内容，只做说明、解释，不评论对错。但是，基于培训所具有的政治外交性，通过培训我们希望学员们能够对云南的旅游业，乃至中国当今的发展情况有所了解，希望他们能够支持并促进国家之间的旅游交流与合作，因此培训内容就不能完全回避具有政策、历史、文化等较为敏感因素的问题。由于培训对象与教师之间的文化差异，敏感话题的提出，必然会产生交际障碍，如果处理不当，小则会造成不好的课堂效果，大则可能会引发外交事故。这就要求我们的老师在备课时，需要对培训对象国的交际礼貌原则、行为禁忌，以及文化异同进行了解，对在课堂中能够形成的敏感性问题进行预设，并备注恰当的解决方法。

（二）培训对象注意力的管理技巧

注意力是人在认识事物的过程中，对一定对象的指向和坚持，它会使人对某一事物保持积极探求的态度，并能清晰地进行反映。5课堂中，教师的教学应力求生动，从学员的需求出发，从而增强学员的课堂注意力。教学案例的选择要有中国旅游文化特色。随着东盟旅游业的不断发展，因其丰富的旅游资源，独特的民族、宗教文化，具有竞争力的旅游价格，被越来越多的中国游客挑选为旅游目的地。中国庞大的游客资源市场吸引着东盟政府及旅游相关部门的眼光。“在了解中国旅游文化，熟悉游客行为习惯的基础上，如何提高面向中国游客的旅游服务质量，如何开发与管理得到中国游客认可的旅游景点与企业，正是学员们参与培训的需求之一”。老挝旅游培训局副局长朴佟达拉隆先生说道。当然，前文我们提到过，东盟旅游管理人才培训项目是一个政策促进型的培训，它承担着面向东盟国家推广、宣传“一带一路”倡议的责任。因此，无论从培训目的，还是从学员需求的角度来看，具有中国旅游文化特色的正面意义的事例在课堂中的出现是非常必要的。

（三）课堂节奏的把握技巧

培训中，一般来说每一位老师需要在3小时内完成某一专题的讲授，其中包含了翻译的时间。如何在有限的时间内，完成教学任务，使学员理解教学重点，就需要教师较好地把握课堂节奏。1．教师语言简洁直白。由于培训对象对英语的掌握水平及使用能力的不同，培训管理者会根据教学对象的国别为课堂配备翻译，教师需借助翻译把信息传递给学员。在这样的情况下，我们常常会碰到因为教师授课语言中文化因素复杂，引经据典，导致翻译不能理解其中含义，从而中断课堂教学的情况。此外，我们还观察到了“教师讲一分钟，翻译发挥了十分钟”的案例。教师在讲解旅游商品的开发时，为了更好地表达中国的玉文化，引用了《红楼梦》中的一个例子。因为翻译担心学员不能理解教师传递的信息，正好翻译非常熟悉《红楼梦》这部小说，因此翻译变客为主，成为了该话题的主导者。以上两种情况的出现容易干扰授课教师的思维，分散学员的注意力，也会影响教师对课堂节奏的掌控。因此，课堂中教师需要注意语句宜简不宜难，宜短不宜长，需要使用最简单的表达方式去组织课堂语言，以便翻译能够正确地理解教学内容，跟随老师的节奏。例如孕育而生、炙手可热等这样的成语，具有隐喻、借用等修辞手法的语句，含有中国特殊文化因素的语句，如“一个唱红脸，一个唱白脸”，应该尽可能地降低出现的频率。2．教学内容的呈现具有直观性。通过观察我们不难发现，尽管很多教师的课堂语言已尽可能地做到简单明了，但是由于培训内容的学科性特征，专业术语与带有文化因素的语句不能完全省略。为了让学员更好地理解教学内容与观点，我们建议课堂应充分利用音频、视频等现代化教学材料去辅助教学，同时也可借助不同的图示去呈现统计数字、时间等。教学内容的直观呈现，一方面能清楚地表达教师的想法，另一方面也是减少翻译工作，节约时间的教学技巧，利于教师把控课堂节奏。课堂教学的成功与否，重点在于处理好教师主导与学生中心这一对辨证关系。基于培训所具有的成人教育性、跨文化交际性等特性，我们反对课堂中教师主宰一切，学员被动接受知识灌输的教学模式，只有老师在整个课堂组织管理中合理使用教学技巧，起到很好的主导和启发作用，才能在创造活跃课堂气氛的同时，又使课堂显得井然有序。

参考文献：

［1］高文举.培训管理[M]广州：广东经济出版社有限公司，2012

［2］胡海云.成人教学中的合作性学习研究[D]广西师范大学，2013

［3］胡文仲.跨文化交际学[M]北京：外语教学与研究出版社，2011

［4］（美）兰迪斯，（美）贝内特，（美）贝内特编，关世杰译.跨文化培训指南[M]北京：北京大学出版社，2009

［5］刘平平.涉外旅游从业人员跨文化培训实践模式[J]济南职业学院学报，2015（5）

旅游人才培训篇（3）

（二）跨文化交际性

由于所处的地理、社会、文化、宗教等环境的不同，东盟国家与中国形成了不同的语言习惯、生活方式和风土人情。在培训过程中教师与学员面临着不同文化之间的接触与碰撞，不同文化背景形成了人们对于事物所呈现的心理认知与行为表现的不同，学员们喜欢用自己习惯的思维方式去解释所见所闻，这就可能引发对老师的话语进行偏误性的推论，进而产生矛盾和冲突。

（三）成人教育性

由各国政府旅游相关部门选派的工作人员构成了此项培训的培训对象，他们所具有的最明显的特征就是成人性。成人教育学之父玛尔科穆（MalcolmKnowles）认为，成人学习者具有以下四大特征。第一成人学习者具有学习自主性和自律性；第二他们具有一定的社会生活和职业工作经验；第三成人学习的动机与需求会随着工作与生活的发展而变化；第四成人学习者总是希望所学知识能够快速运用到实践之中。4具有一定社会阅历与工作经验的成人教育有别于学校学生教育，后者具有教育长期性、前瞻性等特点，前者则目的性更强，培训时间较短，培训对象希望能够在较短的时间内获取相关知识，并能够快速运用于实际工作之中。

（四）专题教学性

东盟旅游管理人才培训项目是一项短期集中式的培训活动，培训一方面需要向学员介绍中国的旅游文化，另一方面也希望能够在东盟国家旅游发展方面给予一定的帮助和启发。为能在短期进行大量知识与经验的传授，培训管理者就需要整理相关内容，形成教学专题，聘请领域内的专家或学者进行教学。换句话说，每位老师需要在有限的时间内完成一个完整专题内容的讲授。

三、对提高课堂教学技巧的建议

高超的课堂教学技巧不是临场的即兴发挥，它需要教师结合培训特点做好充分的准备，控制住课堂气氛和节奏，吸引学员目光。这里所说的控制并不是限制，是指教师使用的课堂教学技巧。

（一）课堂情绪的控制技巧

情绪是在情感的基础上发展起来的，是人们的主观认知经验。学员课堂情绪的状态，不仅会影响课堂知识的传递，还会影响学员对中国旅游文化的判断。为了较好地控制课堂情绪，教师应该注意以下两个方面的问题。1．正确把握教师与学员之间的关系。中国有五千年的历史文化，有九百六十万平方公里的土地，改革开发以来中国在各方面都取得了傲人的成绩，在培训过程中学员们经常会表示出对中国取得成就的赞叹。同时由于不同的文化背景，加之学员大都在本国具有一定的身份、地位，其中不乏工作职务较高的学员，如柬埔寨旅游产业司的司长，缅甸饭店与旅游发展司的副司长等，他们在问题的讨论过程中，也会对一部分社会现象提出意见或批评。因此课堂中需要教师摆正自己的态度，维持良好的情绪，在跨文化交际中做到不卑不亢。老师是课堂的组织者和管理者，是引领学员学习知识、总结经验的指路者，老师对学员工作经验的肯定并不意味着要恭维和迎合学员，老师以诚恳的态度对待学员，尊重课堂与知识，就会取得学员的信任。2．重视对敏感话题的预设。一般来说，具有外事性质的涉外培训，教师无论是课上组织教学，还是课下与学员探讨问题，最好避免涉及政治、宗教等敏感性的话题，涉及文化差异方面的内容，只做说明、解释，不评论对错。但是，基于培训所具有的政治外交性，通过培训我们希望学员们能够对云南的旅游业，乃至中国当今的发展情况有所了解，希望他们能够支持并促进国家之间的旅游交流与合作，因此培训内容就不能完全回避具有政策、历史、文化等较为敏感因素的问题。由于培训对象与教师之间的文化差异，敏感话题的提出，必然会产生交际障碍，如果处理不当，小则会造成不好的课堂效果，大则可能会引发外交事故。这就要求我们的老师在备课时，需要对培训对象国的交际礼貌原则、行为禁忌，以及文化异同进行了解，对在课堂中能够形成的敏感性问题进行预设，并备注恰当的解决方法。

（二）培训对象注意力的管理技巧

旅游人才培训篇（4）

指导思想是以邓小平理论为指导，按照xx同志“xxxx”重要思想的要求，认真贯彻党中央、xx科教兴国战略、可持续发展战略和西部大开发战略，以市场为导向，以企业为主体，为努力提高全区企业的整体素质和国际竞争力服务，为加快国民经济和社会发展奠定人才基矗

总体目标是：努力建设一支政治业务素质高、系统掌握现代管理知识和现代科技专业知识、经营管理能力强的企业经营管理人员队伍；建设具有创新精神及创业能力、适应国际竞争需要的高层次、复合型的职业化企业家队伍；努力探索企业经营管理人员培训与选拔、推荐、使用、管理和监督相结合的有效途径；以务实、创新的精神，加强培训工作的科学化、制度化和法制化建设。

培训工作遵循的原则是：

1．突出重点，带动全面发展。以继续举办和规范培训为重点，带动和推进各类适应性短期培训、经常性的职业培训的全面开展；以国有重点骨干企业职工培训为基础，带动中小企业和其他非公有制企业员工培训；坚持以提高能力为目的，注重素质的全面培养。

2．从严治学，确保培训质量。要不断建立和完善职工培训体系，从严治学，加强管理，选择有资质的培训院校，强化培训措施保证，加强培训效果跟踪。要根据企业和培训对象需求，改进培训内容和方法，提高培训的针对性和实效性，切实提高培训质量。

3．深化改革，加快培训创新。转变观念，深化改革，引入竞争机制，注重培训制度的完善与更新，创造性地开展工作。在管理方式、培训内容、培训方法、培训手段等方面不断增强创新意识，积极探索与现代企业制度相适应的培训机制。

二、培训任务和要求

（一）充分发挥培训中心的作用，有针对性地开展各类适应性短期培训。

1．每年要集中力量做好《国有大中型企业建立现代企业制度和加强管理的基本规范》（以下简称《基本规范》）与世界贸易组织基本规则的培训。举办高层次、多形式的培训班，使广大企业特别是国有重点骨干企业的负责同志充分了解和掌握《基本规范》的主要内容和要求，了解世界贸易组织基本规则的内涵、我国的承诺和应对措施，为国有大中型企业建立现代企业制度和加强管理，尽快与国际经济接轨，提高国际竞争力做好基础工作。

旅游人才培训篇（5）

会展旅游业作为一种新兴产业，由于其产业的结合性、行业的带动性、消费的集中性以及收益的显著性等优点被冠上了“旅游皇冠上的宝石”之美称，得到了各国政府部门和企业的青睐，获得了迅速的发展。然而，会展旅游业发展中的人才瓶颈日益突出，严重制约了其发展步伐，因此，如何激发和培育会展旅游业高技能人才成为当今会展旅游业面临的最大难题。研究发现，寻找和挖掘产生高绩效的人才的能力特征，构建会展旅游业高技能人才的胜任力模型，在此基础上有针对性地培育适合会展旅游业发展的优秀人才已经成为最直接的解决对策之一。

一、胜任力与胜任力模型

1.胜任力概述

有关胜任力的研究最早可以追溯到“科学管理之父”泰勒所进行的“时间-动作研究”。在此之后，人们对胜任力进行了大量的理论和实证研究。其中，最引人注目的是麦克利兰博士对胜任力所作的研究。他提出了“胜任力”的概念，为胜任力的研究作出了开创性的贡献。发展至今，有关胜任力的概念仍然存在着众多分歧，还没有形成一个统一的定论，不同领域的学者从不同的研究角度提出了自己的定义，典型的观点有：

・胜任力是动机、特质、自我概念、态度或价值观、某领域的知识、认知或行为技能―任何可以被可靠测量的，并且能够将表现优秀者和一般者区分开来的个体特征（Spencer,1994）。

・胜任力是对为达到工作目标所使用的可衡量的工作习惯和个体技能的书面描述（Green,1999）。

・胜任力是包含知识、技能、能力、特质、态度、动机和行为等多方面的广泛的特质群，能够使得一个人以富有成效的方式完成工作，而且这种特性能够依据可接受的绩效标准进行测量（Helley,2001）。

虽然理论界对胜任力概念的界定差异很大，但归结起来，胜任力具备以下三个特征：①与工作类别相关联；②可以创造出高绩效水平；③能够把绩效优秀和绩效普通的员工区分开来。

2.胜任力模型

在胜任力概念的基础上，我们可以把胜任力模型定义为：担任某一特定的任务角色需要具备的胜任特征的总和，它是针对特定职位表现要求组合起来的一组胜任特征。胜任力模型为某一特定组织、水平、工作或角色提供了一个成功模型，反映了某一既定工作岗位中影响个体成功的所有重要的行为、技能和知识，因而经常被当作工作场所使用的工具。

二、胜任力模型的构建与会展旅游业员工培训的关系

1.胜任力模型的构建对会展旅游业员工培训的意义

会展旅游业属于服务业的范畴，这就决定了它以“人”为本的特质，因此，人的质量从根本上决定了会展旅游业的竞争力，而高技能人才则成为会展旅游业成长与发展的动力源泉。针对目前会展旅游业高技能人才匮乏的现状，我们可以通过两种途径进行补足：一是外部招聘；二是行业内部补足。但不管采取何种方式，都涉及到员工的培训问题，只是培训的对象有所不同；同时，面对今天日益激烈的人才竞争，会展旅游业要想获得生存与发展，对员工进行培训，不断保持其高技能水平是其必然选择。而如何培训，培训什么？胜任力模型为我们作出了最好的解答。

概括起来，胜任力模型的构建对会展旅游业人员培训的意义主要表现在以下几个方面：⑴基于胜任力模型的员工培训，避免了传统人员培训中过于笼统的缺点，通过将员工的能力与胜任力模型进行对比，把培训的重点落在了能够产生高绩效且员工缺失的关键特质上，从而使得培训更具有针对性，大大降低了培训的成本；⑵增加该行业的“人才”供应，减少员工流失，促进该行业更好更快的发展；⑶确保培训的有效性，提升员工的个人素质，进而增强会展旅游业的核心竞争力。

2.会展旅游业高技能人才的定位

目前对高技能人才的界定尚存在分歧，但被大家普遍认可的一种定义是：高技能人才是在生产、运输和服务等领域岗位一线，熟练掌握专门知识和技术，具备精湛的操作技能，并在工作实践中能够解决关键技术和工艺的操作性难题的人员。

在高技能人才定义的基础上，我们不难对会展旅游业高技能人才作出如下定义：所谓会展旅游业高技能人才，即在会展旅游领域岗位一线，精通会展旅游的专业知识和技能，具备良好的服务理念、宽阔的思路、敏锐的洞察力、超前的预见性以及熟练的外语，并在工作实践中能够解决会展旅游活动中所面临的各种疑难问题的高素质人员。

三、会展旅游业高技能人才胜任力模型的构建

1.胜任力模型的构建思路

胜任力模型的构建是一个有计划、按步骤循序渐进的过程，它是在企业发展战略的指引下，采用行为事件访谈法、问卷调查法、360度评价法等方法，通过对绩效优秀与绩效普通的员工进行差异性分析而生成的一组胜任力特征模型。

胜任力模型的构建包括六个步骤：①成立项目小组；②确定绩效标准；③选取分析效标样本；④收集胜任力模型数据；⑤建立胜任力模型；⑥验证胜任力模型。

2.会展旅游业高技能人才胜任力模型的构建

现在我们以某会展旅游业A公司为例，以胜任力模型的构建思路为指导，具体地构建会展旅游业高技能人才的胜任力模型。

A公司是一家专营会展旅游的公司，在会展旅游业刚刚起步时，它便以此为契机加入了该行业，凭借其优越的地理区位优势，发展迅猛，目前在会展旅游业中已占有举足轻重的地位。A公司现有员工近2000人，且80%的员工具有本科及其以上学历，高技能人才有600余人。A公司是典型的会展旅游企业，该公司高技能人才的胜任力模型，在整个会展旅游业也具有很好的代表性和可参考性。

⑴成立项目小组。项目小组成员包括项目组长1人，由A公司的高层领导担任；副组长1人，由A公司人力资源部主管担任；3名外部专家以及5名A公司的员工代表。

⑵明确绩效标准。经过工作分析和专家小组讨论，我们确立的绩效标准为：近3年在会展旅游专业知识和技能考核中成绩优秀，被评为服务标兵，外语熟练。

⑶选取分析效标样本。通过客户满意度调查和员工的绩效考核指标，我们选出了A公司高绩效员工15名，普通绩效员工15名。

⑷收集胜任力模型数据。通过行为事件访谈法，并辅以问卷调查法、专家小组讨论法和360度评价法，我们收集到了A公司30名员工详尽的数据资料，包括基础知识、专业技能和通用能力三个方面。

⑸建立胜任力模型。通过对收集到的数据进行归类，并记录下各胜任力要素在报告中出现的频次，再借助层次分析法，我们可以相对全面、合理地设计出A公司的胜任力评价指标，并赋予其合理的权重，如表1所示。

(其中，∑Wi=1,i=1,2,3；∑Xj=1, j=1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11，12)

对表1进行提炼，我们可以得出A公司高技能人才胜任力模型，如表2所示。

四、会展旅游业高技能人才胜任力模型在员工培训中的应用

1.培训需求分析

对会展旅游业人力资源进行培训，要做的第一件事就是确定培训的需求，针对各个员工胜任力特质的缺失进行有针对性的培训，从而做到对症下药，实现员工从绩效普通者向高技能人才的转变，真正达到员工培训的目的。在该阶段中，我们根据已经建立的会展旅游业高技能人才胜任力模型，选择合适的手段真实、准确地测评出员工的实际胜任力水平。结合会展旅游业高技能人才胜任力模型，我们选择的测评工具包括无领导小组讨论、半结构化面试、演讲、角色扮演和笔试。无领导小组、演讲和角色扮演可以很好地测出九种胜任力水平；半结构化面试可以测试出除影响力和成就欲以外的胜任力水平；而笔试对冲突处理技能和会展旅游业基础知识有很好的测试水平。

通过测评工具，结合员工自评手段，可以测出员工的实际胜任力水平。将员工的实际胜任力水平与该行业高技能人才胜任力模型进行比较分析，找出差距，进而确定所需培训的员工及各自具体的培训内容。

2.培训设计

2.1培训课程设计

培训课程的设计是培训的重点环节，培训课程的设计应遵循针对性、系统性、通俗易懂、从宏观到微观的原则。培训教材主要由会展旅游业的专家根据基于胜任力的培训需求来选取和设置；与此同时，根据会展旅游业高技能人才的胜任力模块，分别设计具体的培训课程，具体如下：

影响力：开设团队建设与授权、公司内部控制制度、领导艺术、塑造无敌影响力、公众演说与影响力、组织领袖行为影响力等课程；

成就欲：开设员工压力管理、员工激励、职业生涯规划、目标管理等课程；

人际洞察力：进行组织行为学、性格洞察力和沟通艺术、洞察力-思维力-决策力、实用人格分析等课程培训；

公关技巧：进行有效沟通技巧、客户面谈沟通技巧、公共技巧、商务礼仪、演讲技巧等课程培训；

冲突处理技能：开设危机管理、危机处理与应对技巧、问题分析与解决、风险管理等课程；

团队协作意识：开设高绩效团队建设、有效沟通与高效团队管理、团队合作与协调、团队协作等课程；

自信心：开设员工压力管理、情绪管理、积极心态塑造、自我激励、自动自发的职业心态等课程；

会展旅游业基础知识：开设会展旅游业业务知识、会展旅游业人力资源管理、会展旅游业法规与政策等基础知识课程。

2.2培训方法选择

培训课程在教授的过程当中，可以根据构建的会展旅游业高技能人才的胜任力特征，采取以下培训方法：

①案例研讨法:在课程教授过程中，列举一些与课程内容实际相关的成功或失败的案例，通过让员工参与思考与讨论，提高他们的分析能力，进而提升他们相关的胜任力特质；

②情景模拟：根据所要教授的课程内容，给员工设定一个特定的情景，让员工现场模拟出当时的情景；

③角色扮演：针对所教授的技能特点，给员工分配特定的角色，结合特定的情景条件，让员工运用所学技能现场进行演练。

④行为示范：胜任力教学专家以身作则，准确演示出受训员工所应学会的行为特征，让员工更易于理解和接受。

以上培训方法皆属于比较灵活的开放式培训，在课程教授的过程中，应将以上方法与封闭式课堂培训结合起来，以集中学习为主，自主学习为辅，让员工在培训中迅速掌握所授技巧，进而提升其胜任力水平。

3.培训实施

结合员工各自的培训需求，开展相应的培训课程。鉴于目前会展旅游业高技能人才紧缺的现状及会展旅游业服务行业的性质，对员工的培训周期要比较长，最好集中培训1个月以上，时间定于会展旅游业的低峰期，一般为法定节假日之外的其他时间。根据相应培训课程的员工人数，选择合适规模的场地开展相应的培训工作。另外，在培训现场，要做好相应的服务与沟通工作，确保培训工作顺利实施。

4.培训效果评估

培训效果评估是对会展旅游业员工进行培训的最后环节，它既是对整个培训活动实施成效的评价和总结，也能够为下一次培训需求分析提供重要信息。效果评估可以采用调查问卷的方式进行，着重对两个方面进行考察：

一方面，考察员工对其所学课程的反应，其目的在于考查员工对课程和授课讲师的满意度，这些都将成为改进课程的重要依据。

另一方面，考察员工胜任力的掌握情况，其目的在于考查员工经过培训后的胜任力水平，通过将其与之前测评出的员工实际胜任力水平进行对比分析，就可确定出培训的实际效果。一般由受训员工的上级、同事或客户在对照培训目标及培训内容的基础上，观察受训员工的行为在培训前后是否有差别进行考查。

参考文献

[1]杨丰瑞，赵明.IT企业研发人员胜任力模型的构建及其在招聘中的应用[J].北京：北京市经济管理干部学院学报，2008，(2).

[2]李云翔.基于企业文化的胜任力模型构建与应用研究[学位论文].北京交通大学，2007.

[3]方羡辉.浅析胜任力模型在企业中的应用[J].湖南：企业家天地，2009，(4).

[4]黄勋敬.赢在胜任力[M].北京：北京邮电大学出版社，2007.10.

旅游人才培训篇（6）

认真学习贯彻上海市旅游产业发展大会及《关于加快上海旅游业发展，建设世界著名旅游城市的意见》的精神，坚持“人才强旅”战略，全面推进《上海市旅游业“十二五”教育培训规划》的落实，明确本市“十二五”旅游教育培训工作的指导方针、基本原则、战略目标和重大项目，推动旅游人才培训培养规划与本市人才政策及人才工程相衔接，与本市旅游重大项目相衔接，与旅游业创新发展和行业管理工作相衔接。推进“十二五”旅游行业教育培训工作的制度建设，进一步完善培训机制、创新培训内容、拓展培训领域、提升培训质量、改进培训方式、整合培训资源。分批分层次组织开展上海旅游人才开发示范基地创建工作，引导旅游企业在人才发展规划、人才开发体系、人才管理制度、人才考评激励等方面积极探索和实践,形成具有旅游行业特色的人才培训培养模式。

二、以推动旅游业转型发展为重点，全面提升本市旅游从业人员的业务技能和综合素质

（一）加强旅游行业中高层管理者队伍建设

实施“领军人物”培训工程。适应建设世界著名旅游城市的战略需要，培养一批具有战略思维、世界眼光、创新务实、深谙旅游产业发展、具有宏观决策能力，以领军人才为核心的高层次旅游管理人才，增强上海旅游业的国际竞争力，形成推动本市旅游业发展的核心力量。

在进一步完善中高层管理干部各类岗位培训的基础上，携手社会优质教育资源，继续举办区（县）旅游局长和骨干旅游企业负责人专题研修班和干部英语培训班。积极探索建立旅游管理干部的“在线学习”。整合本市高等院校教育培训资源，探索建立干部自主选择的学习制度，进一步拓展旅游行业中高层管理者的国际视野，提升战略决策和管理能力。通过举办研修班、境外培训、挂职实训、引进国外培训品牌等方式，加强旅游企业总经理、部门经理的业务培训，提升旅游企业竞争力。继续办好“东方讲坛·上海旅游讲坛”，构建中高层管理者学习的平台。推进讲坛的“学习卡”管理制度，以制度促进培训工作的落实。

（二）加强高技能人才和紧缺人才队伍建设

实施“首席技师”培训工程。以提升职业素质和技能为核心，以饭店、旅行社、旅游景区（点）等旅游企业高技能人才为重点，培养一支以首席技师为代表的门类齐全、技艺精湛、能够全面支撑旅游产业升级和服务国际化的高技能人才队伍。

通过政策引导、宣传表彰、政府补贴等形式，在旅游行业员工中深入开展岗位技能登高计划、推进名师带徒、首席技师培训基地等，推动员工参加岗位技能培训和考核鉴定，提高旅游行业员工持证上岗率和中高级岗位持证上岗比例。

实施“金牌导游”培训工程。深化金牌导游员队伍建设，建立金牌导游员选拔、培训、使用、管理、激励等机制，加强金牌导游员的宣传，发挥金牌导游员的骨干和引领作用，规范导游人才队伍建设，培育一大批素质较高、结构合理的优秀导游人才。

以导游资格考试培训、导游年审专题培训、导游等级考试培训、景区（点）导游培训、异地导游换证培训、出境领队培训等为抓手，加大导游职业素质与服务技能的培训力度，推动导游从业人员素质和技能的提升。大力推进导游等级考评工作，扩大中高级导游队伍。加强小语种导游人才的培养。

实施“紧缺人才”培训工程。围绕旅游产业融合和功能升级，加速培养一批掌握产业发展先机的紧缺人才，满足旅游产业快速发展的需求。重点加强商务旅游、会展旅游、水上旅游、旅游节庆、休闲度假等领域紧缺急需人才的培训。培育旅游装备制造业人才、旅游金融人才、旅游电子商务人才、旅游创意人才。加强旅游会展师、旅行咨询师项目的推广和队伍的建设。

（三）加强旅游行业一线服务人员队伍建设

实施“一线员工”职业素质提升工程。探索创立“上海旅游大课堂”，以实践操作能力为重点，建设一支职业操守好、操作能力强，具有较高职业素养、充分展示上海城市精神的一线服务人员队伍。

在饭店、旅行社、景区（点）等实施全员性的职业道德、服务技能、外语会话与服务礼仪培训。积极推进饭店员工外语等级培训及考试，提高饭店员工持证上岗率。从提高员工岗位技能和规范服务做起，进一步提升员工的职业素养，提高服务质量，优化旅游环境，使饭店、旅行社、景区（点）等成为展示上海文明形象的窗口。

三、以基础建设和机制建设为着力点，为旅游教育培训工作提供有效保障和支撑

加强旅游教育培训资源的整合。发挥市、区旅游管理部门的指导作用，旅游企业的主体作用、旅游院校和教育培训机构的骨干作用，旅游行业协会的协调促进作用，构建开放式大旅游教育培训体系。探索建立国内外若干个旅游干部培训基地，整合与共享旅游教育培训资源。实施师资培养工程，加强“双师型”师资的培养，建立行业教育培训师资库。拓展旅游教育培训的国际交流与合作，在培训方法、内容、管理上不断创新。充分利用现代信息技术开展教育培训工作。

旅游人才培训篇（7）

在我国，旅游专科教育几乎占整个旅游高等院校教育的三分之二强，地位不容忽视。并且经过大量的实地调查研究，人们发现现在最受旅游企业欢迎而且需求量最大的是大专（高职）层次的学生。相对于本科生，他们的职业思想更加稳定；而相对于中职（职高）生，他们的管理潜力更大。

目前我国每年都有10多万人的旅游院校毕业生，但有将近三分之一的毕业生并没有到旅游行业就业，在旅游高校这个比例则更高。究其原因，一方面是由于旅游企业待遇缺乏竞争力，对员工缺乏职业生涯规划，不愿意接受没有从业经验的旅游院校毕业生等因素；而更主要方面是旅游院校的人才培养模式、方法与旅游人才市场需求相脱节，不能满足旅游企业对人才素质的要求。以上这些问题，就造成了大学生自身就业的困难，而旅游行业人才缺乏的双重窘度。因此，为行业造就高素质的复合型人才、创新型人才已是旅游院校面临的一个紧迫课题。

一、我国旅游高技能人才培养中存在的问题

我国旅游专科教育除少数高职院校外，“本科化”倾向比较突出。其课程设置基本移植本科教育的做法，按学科体系设置，不是按行业岗位能力要求设置，以致专科教育成了本科教育的压缩饼干，培养的人才“高不成、低不就”，不受行业欢迎。因此，加强职业教育，既是当务之急，又是长远之计。而高等职业学校是旅游高技能人才培养的摇篮，重点是培养高级技术人员和技师，这类人才现在最缺乏。因此，要扩大高等职业教育招生规模，办好一批起骨干示范作用的高等职业学校。目前我国旅游高技能人才培养中主要凸显以下问题：

1.教学模式陈旧、教学目标定位不明确

我国大多数高职旅游院校仍采用的是普通教育的传统教育模式，即强调教学过程以教师为中心，教学活动以课堂讲解为中心，教师讲解以教材为中心。学生被动地接受较抽象的、呆板的知识，从书本到书本，所学理论与旅游产业客观实际发生较大的偏差；教师的知识同样来源于书本，缺乏必要的实践经验，传授给学生的主要在于掌握考试所需要的知识，这种传统的旅游教育教学模式培养的人才难以满足当代旅游业对高素质、会求知、能创新的旅游人才的需求。

2.师资力量薄弱与教材建设滞后

我国旅游高校的专业教师大多由外语、历史、地理等学科转行而来，既缺乏系统的旅游理论根底，又缺乏一定行业实践的磨练和先进知识的更新；尽管很多教师、学者通过多年的刻苦钻研，有着较丰富和系统的理论知识，但缺乏对旅游科学的系统掌握和必要的实践经验，特别像旅行社、酒店管理等专业具有很强的实务性，不是仅凭阅读几本专业书籍就能把握的。因而在教学中难免重理论、轻实践、“照本宣科”，这样的师资无法培养出旅游产业所需的富有较强适应性和创造力的人才。

我国旅游教材质量也不尽人意，相当多的旅游专业教材为各相关专业母体延伸的“堆砌物”。尤其是随着经济全球化进程的加快和旅游业全球化竞争的来临，旅游业国际化、旅游业跨国经营管理、旅游业跨文化交流等教学内容很少体现。我国旅游高等教育至今还没有一套结构合理、内容精辟、信息前沿、案例丰富的旅游专业教材。

3.旅游教育国际化有待加强

经济全球化已成为 21 世纪的主旋律，经济全球化带动旅游产业的国际化。旅游产业的国际化对旅游教育的人才素质及其培养方式提出了新的挑战，传统教育及其手段正在经历前所未有的变革，旅游教育的国际化已成为不争的事实。而我国许多旅游高职院校在教学资源配置国际化、教师队伍国际化、教材引进的国家化等方面有待突破。旅游人才培养要坚持走国际化道路。要通过“请进来”和“走出去”两种方式，提高旅游人才培养的质量和水平，增强中国旅游教育科研培训的国际竞争力。

4.旅游高技能人才开发体系滞后

目前，旅游企业发展走向是集团化、品牌化、国际化，旅游产品不同层级、不同序列间的骑跨、复合程度提高。与此不相适应的是，旅游复合型人才奇货可居，现有人才整合创新能力弱、集约经营水准低，无力担当企业转型、产品升级的重任。我国职业培训体系建设滞后，研发投入不足，创新激励不力，导致旅游业人才资本薄弱、自主创新能力缺失。人才开发体系滞后使旅游业发展后续乏力。

5.旅游培训模式有待改进

首先是尚未建立有效的培训机制。主要表现为培训与管理相脱节，培训渠道不通畅，培训行政色彩太浓，没有形成一种整体上的培训格局。

其次是旅游培训基础建设薄弱。不仅合格的培训师较少，培训教材院校化，而且缺少品牌培训基地。现在培训机构虽然不少，但规模都比较小，并且各种培训机构颁发的证书绝大多数未能为用人单位认可。一些上规模的旅游企业虽然建立培训机构，但运转并不理想，没有系统培训计划，没有相应的培训师资。而旅游院校培训机构跟风式的专业设置比较普遍，专业特色不明显，培训的专业化水平较低。

再者就是培训组织的专业化程度不高。表现为培训目标不明确，内容缺乏针对性，培训过程缺少控制，以及培训评估表面化。

二、创新旅游高技能人才培养对策

当前，旅游发达国家人才开发已向院校教育、资格认证、职后培训、技能鉴定等多体系、规范化、专业化整体推进，出现人才开发的战略化、终身化、社会化、现代化、自主化、定制化、产业化、品牌化发展态势。借鉴国外旅游人才培养的经验，我国旅游高技能人才培养模式的创新策略如下：

1.创新旅游人才培养模式

以行业需求为导向，调整旅游院校教育培养目标，中职、专科(高职) 、本科、研究生教育设定不同层次的培养目标。改革旅游院校教育方式与方法，开展素质和能力教育，提高学生的实践能力、创造能力、就业能力和创业能力。根据产业发展需要，优化专业结构和课程体系，引导和支持骨干旅游院校开设行业急需而又紧缺的新专业和新课程。创新教学方式，以职业能力和岗位技能为基础,注重理论教学和案例分析，模拟训练和课外实训相结合的教学方式。

推进校企联合、产学研一体化的结合度，形成产学研相结合的有效机制。借鉴国外成功的办学经验，依托行业办专业，积极推进合作办学和“订单式”的办学模式。院校在企业建立实训基地，企业在院校建立培训基地。通过合作办学的方式，定期商讨教学计划、教学内容及培养模式，以就业、创业为导向培养适应旅游业需要的高质量人才。教师到企业挂职学习，经理人到院校兼职任教，校企优势互补，实现“双需、双赢”。

2.加强旅游教育国际化

旅游教育必须顺应教育国际化趋势,着力培养国际化旅游人才。一是教育资源配置国际化，实行中外合作办学是实现旅游教育资源配置国际化的有效手段，也是快速培养国际化人才的有效途径。中外合作办学也可以学生双方交流，在国外建立实习基地，为学生创造跨国、跨地区工作的经历。二是教师队伍建设国际化，一方面教育主管部门要支持旅游院校实施超常规人才发展战略，加大资金投入和操作力度，扩大外国教师的数量，邀请高水准的海外旅游专家学者来高校做短期的讲学或长期任教工作；另一方面，要创造机会让本市旅游院校有发展潜力的中青年教师定期到海外知名旅游院校进修。

三是旅游院校要积极加入国际旅游组织，加强对外交流，提升自身的国际地位和国际影响力。四是定期举办高级旅游教育论坛，邀请国内外知名旅游教育家、企业家参加并发表演讲。通过这种形式的交流，将最新的国际旅游教育理念、旅游教育发展趋势、行业动态等信息及时传递给各旅游院校。五是各旅游院校根据专业的实际需要，大力引进国际先进原版教材，走先引进，后改造，再创新的教材建设道路；引进优质教育资源，积极调整专业设置，教学内容和教学方法，使之适应国际交往和发展需要。

3.创新旅游职业教育

首先，高职院校要加强实习基地建设。有条件的学校，学生可以半工半读。教学内容要注重学以致用，着眼于提高学生的就业和创业能力，毕业生要取得“双证”（毕业证书和职业技能证书），专业教师向“双师型”发展，建立专业教师到企业一线实践的制度。其次，要加大改革力度，支持旅游集团投资经营高等职业学校，支持其他民间企业投资建设职业学校，真正行成社会办学的良好格局。

4.培训机构体系化

培训机构分成四种类型：旅游管理部门下属的培训机构、旅游院校建立的培训机构、企业内部的培训机构和社会力量创办的培训机构。四类培训机构应该形成各具特色、互为补充的培训体系。旅游行政管理部门所属的培训机构，是旅游行业核心培训机构，重点是旅游行政管理干部的培训、旅游企业中高级管理人员岗位资格培训、导游人员考前培训和年审培训、旅游紧缺人才培训等；旅游院校建立的培训机构，主要是面向企业经营管理人员和专业技术人员，进行业务深造和学历提高；旅游企业培训部门主要进行本企业员工的岗位适应性培训和技能提升培训；行业协会、中介组织和其他培训机构，主要组织各种专题性的培训、论坛或峰会等。培训机构的建设，重点放在企业层面，大中型旅游企业都要建立培训机构，开展常规性培训，不断提升员工的技能素质和综合素质。要选择若干力量雄厚，管理理念先进，管理制度成熟的企业，把它们建设为行业示范性的培训机构。

5.完善职业资格认证制度

国际旅游市场竞争的焦点是旅游专业化人才竞争，没有人才认定制度的疏导，旅游业人才队伍的正面形象难以树立并得到充分的维护。根据旅游业发展要求，制定和完善旅游管理人才的从业资质、分等定级、执业规则等制度，大力推行饭店、旅行社、景区职业经理人队伍建设。

6.发挥旅游专业教育委员会的作用

旅游教育专业委员会的建立为旅游教育搭建一个行业平台，加强旅游院校与旅游行政部门、旅游院校之间、旅游院校与旅游企业之间的合作、交流与沟通，打破院校传统的孤立办学的模式。从而政府能及时听取院校办学的呼声，并进行相应的政策协调；旅游院校和培训机构也能够按照行业需求、行业的发展来培养人才，促进旅游人才培养模式的改革与创新。旅游教育专业委员会建立后，分层次（高校、中职、培训中心）开展针对性的活动，进行学术交流、教学研讨、教材建设、师资培训、师资库建设、产学研合作教育基地建设，配合国家旅游局开展优秀科研成果评奖、人才培养示范点评估活动。

总之，随着我国旅游业的迅速发展，旅游人才数量结构和素质的高低，已成为决定旅游行业和企业国际竞争力的一项重要指标，而旅游业的可持续发展也必须建立在教育和科研的基础上。为实现旅游业从新的经济增长点发展成为支柱产业的跨越，传统旅游教育必须要有新突破，要改变“外延式”为注重质量的“内涵式”发展模式。

参考文献：

旅游人才培训篇（8）

二、主要思路与内容

（一）针对企业管理人员的教育培训

抓好旅游企业中高层经营管理者职业培训，树立现代企业经营管理理念，提升旅游企业的核心竞争力。依托“东方讲坛8226;上海旅游讲坛”、旅游管理前沿讲座等培训项目，构建行业中高层管理者学习的平台，加强旅游企业总经理、部门经理岗位职务培训。

（二）针对专业技能人才的教育培训

开展高技能人才和紧缺人才专项培训，提高从业人员的技能等级，为我区旅游业的可持续发展提供人才支撑和保障。加强厨师、调酒师、宴会服务师等高技能人才培养；加强旅游营销、电子商务、产品开发、节事活动策划等领域紧缺人才的培养；加强会展旅游、商务旅游、乡村旅游等新兴领域旅游人才的教育培训工作。

（三）针对一线服务人员的教育培训

以职业素养、专业技能和外语水平提升为重点，有针对性地开展企业员工的岗前培训和在岗培训，全面覆盖餐饮、客房、前厅、导游、计调等一线服务人员，进一步提升旅游服务接待能力，增强服务意识，调动员工积极性，培养出高素质的服务人员。

（四）针对机关干部的自身学习

通过主题论坛、专题研修班、同行交流等途径，提高机关干部的政策水平和业务能力，更好地服务旅游企业。

三、具体工作计划

（一)引入“东方讲坛&8226;上海旅游讲坛”进大型旅游企业

引入上海市旅游行业最权威的旅游培训项目——“东方讲坛&8226;上海旅游讲坛”进入我区大型旅游企业，为松江区旅游企业从业人员提优质的培训资源和便捷的培训机会。

（二）积极创建“上海市旅游人才开发示范基地”

积极参加“上海市旅游人才开发示范基地”创建工作，争取借助市旅游局的资金及政策支持，在我区创建2－3家市旅游人才开发示范基地，培养一批有素养、有能力的旅游专才。

（三）组织“松江区旅游行业人力资源工作联席会议”

预计于4月，联合区旅游协会、区人才交流中心、在松旅游院系负责人召开旅游行业人力资源联席会议，邀请区内各旅游企业人力资源部门负责人参加，通过资源整合，构建旅游人力资源建设的新平台。

（四）精心策划“旅游管理前沿讲座”

根据我区旅游业发展的阶段性重点工作，结合旅游企业的实际需要，邀请着名旅游专家学者开设前沿讲座，对旅游企业中高层管理人员进行提升培训。

（五）举办“季度性专项技能比武”活动

我们将于每个季度围绕特定主题组织开展一次专项技能比武，年末组织一次全面的技能比武决赛。3月份的专项技能比武内容为中、西餐摆台，将于3月下旬正式举行，实行赛训结合的方式，请专业老师实地教授，通过比赛检验培训成果，赛训结合。

（六）探索购买上海市旅游培训中心的专题培训项目

联合区旅游协会，通过购买上海市旅游培训中心的专题培训项目，为松江旅游企业提供更多的优质教育培训资源。

（七）探索举办“松江区旅游服务人才专场招聘会”

旅游人才培训篇（9）

二、主要思路与内容

（一）针对企业管理人员的教育培训

抓好旅游企业中高层经营管理者职业培训，树立现代企业经营管理理念，提升旅游企业的核心竞争力。依托“东方讲坛;上海旅游讲坛”、旅游管理前沿讲座等培训项目，构建行业中高层管理者学习的平台，加强旅游企业总经理、部门经理岗位职务培训。

（二）针对专业技能人才的教育培训

开展高技能人才和紧缺人才专项培训，提高从业人员的技能等级，为我区旅游业的可持续发展提供人才支撑和保障。加强厨师、调酒师、宴会服务师等高技能人才培养；加强旅游营销、电子商务、产品开发、节事活动策划等领域紧缺人才的培养；加强会展旅游、商务旅游、乡村旅游等新兴领域旅游人才的教育培训工作。

（三）针对一线服务人员的教育培训

以职业素养、专业技能和外语水平提升为重点，有针对性地开展企业员工的岗前培训和在岗培训，全面覆盖餐饮、客房、前厅、导游、计调等一线服务人员，进一步提升旅游服务接待能力，增强服务意识，调动员工积极性，培养出高素质的服务人员。

（四）针对机关干部的自身学习

通过主题论坛、专题研修班、同行交流等途径，提高机关干部的政策水平和业务能力，更好地服务旅游企业。

三、具体工作计划

（一)引入“东方讲坛;上海旅游讲坛”进大型旅游企业

引入上海市旅游行业最权威的旅游培训项目——“东方讲坛;上海旅游讲坛”进入我区大型旅游企业，为松江区旅游企业从业人员提优质的培训资源和便捷的培训机会。

（二）积极创建“上海市旅游人才开发示范基地”

积极参加“上海市旅游人才开发示范基地”创建工作，争取借助市旅游局的资金及政策支持，在我区创建2－3家市旅游人才开发示范基地，培养一批有素养、有能力的旅游专才。

（三）组织“松江区旅游行业人力资源工作联席会议”

预计于4月，联合区旅游协会、区人才交流中心、在松旅游院系负责人召开旅游行业人力资源联席会议，邀请区内各旅游企业人力资源部门负责人参加，通过资源整合，构建旅游人力资源建设的新平台。

（四）精心策划“旅游管理前沿讲座”

根据我区旅游业发展的阶段性重点工作，结合旅游企业的实际需要，邀请著名旅游专家学者开设前沿讲座，对旅游企业中高层管理人员进行提升培训。

（五）举办“季度性专项技能比武”活动

我们将于每个季度围绕特定主题组织开展一次专项技能比武，年末组织一次全面的技能比武决赛。3月份的专项技能比武内容为中、西餐摆台，将于3月下旬正式举行，实行赛训结合的方式，请专业老师实地教授，通过比赛检验培训成果，赛训结合。

（六）探索购买上海市旅游培训中心的专题培训项目

联合区旅游协会，通过购买上海市旅游培训中心的专题培训项目，为松江旅游企业提供更多的优质教育培训资源。

（七）探索举办“松江区旅游服务人才专场招聘会”

旅游人才培训篇（10）

关键词 ：旅游 人力资源 开发 管理

旅游业的健康、持续发展离不开一支高素质、多层次的旅游人才队伍。因此，旅游人力资源的开发与管理是影响一个国家、一个地区旅游业发展的关键性因素。我国独特的旅游资源，吸引着成千上万的国内外旅游者，但是，由于缺乏高素质的旅游人才，使得我国旅游业发展速度缓慢，问题明显。可见，加强旅游人力资源的开发将是促进我国旅游业发展的关键环节。

一、旅游人力资源开发与管理中存在的问题

1.缺乏对旅游人力资源开发与管理的认识。目前，我国很多旅游单位将人力资源的开发与管理看作是企业成本负担的增加，并没有认识到旅游资源的重要性。例如：在一些旅行社中，由于没有认识到旅游人才的重要性，很多旅行社并没有认清由于人才流失而导致的经营成本的增加、客源的减少等问题的实质。再例如：大多数旅行社缺乏对人才培养的长远规划，在人才的引进、使用等方面缺乏科学机制。在一些旅行社中，由于缺乏完善的人才激励机制，很多旅行社论资排辈现象严重，一些年轻的、具有较高学历的、旅游管理知识丰富的全新人才得不到使用，员工的积极性受到严重打击。

2.旅游人力资源的劳动保障问题明显。旅游业是我国最早实现与国际接轨的行业，随着时代的发展与行业的需要，很多旅行社引进了先进的西方管理理念，但是，这些理念与中国的具体国情并不相符。例如：在劳动保障方面的问题就尤为明显。很多旅行社采取的是挂靠、承包的形式，而挂靠人员的工资、福利待遇等都与旅行社无关，这种状况使得员工无法正常享受到各种劳动保障。

3.旅游从业人员的培训模式落后。目前，我国对专业旅游人才的培训还存在很多问题，例如：形式单一、缺乏必要的重视等。一般而言，旅游人才在接受相关组织机构的培训时，多数接受的是基本知识、基本技能的培训，很多旅游单位处于自身的利益考虑，在进行人才培训时没有制定科学的、完善的、系统的培训计划，缺乏具有针对性的培训方式和培训内容，根本达不到预期的目的。目前很多旅游单位的培训主要是以针对旅游的思想道德建设的培训为主，并没有实现多层次、分内容的培训。

二、加强旅游人力资源开发与管理的对策建议

1.转变思想观念，加强对人力资源开发和管理的认识。企业做大做强的先决条件就是必须要拥有领先于时代的管理思维，企业的管理之魂是应具备一个先进的管理理念。这就要求我国各旅游单位必须树立全新的人力资源开发与管理的理念，重新认识人才培养的重要性。例如：可以在企业内部树立共同的努力目标，管理者应同员工一起努力、合作，共同实现努力的目标，让每一位员工都能参与其中，并感受到领导对员工的重视，感受到目标管理是属于自己的，是与自己的切身利益息息相关的。只有上下同心才能同呼吸共命运的为之奋斗。

2.改变内部环境，建立有效的人才招聘配置机制。建立可行的、科学的、有效的人才招聘机制是保证旅游单位留住人才的一个重要举措。留住人才还需要建立一套完善的、多样化的薪酬体制。这是大势所趋。另外，人才激励机制的完善是留住人才的另一手段。激励不能只以物质激励为主，还应辅以精神激励、职位激励等方式，多样化的手段更能促进人才能力的发挥。

3.以市场为导向，建立科学的旅游人才培训体系。旅游单位可以与本地的高校、旅游行政管理部门协调一下，在本单位内部推进旅游培训的规范化、科学化发展。在人才培训时一定要建立以市场需求为导向的培训教育体系，从培训计划的制定、培训教材的选择、培训手段的多样化等方面着手，加强对旅游人才的培训与教育。

4.加强旅游人才管理，避免人才流失。旅游单位可以根据本单位的实际情况，加强对旅游人才的管理，为每一个旅游人才进行职业生涯规划，帮助他们分析社会环境、分析组织因素、分析个人特点，为他们制定出能够实现自己职业生涯的战略性设想与规划。只有这样才能稳定旅游人力资源队伍，才能尽可能的避免人才流失。

总之，改革开放三十多年的成功经验表明，无论在哪个行业，都必须不断加强对人力资源的开发和管理，重视人力资源在企业发展中的重要作用。为了我国旅游业的发展，我们应立足于市场大环境，加大旅游人才开发与管理的力度，为我国旅游业的发展奠定基础，为我国旅游市场的完善创造优良的环境。

旅游人才培训篇（11）

1.旅游人才培养的内涵

本课题所研究的对旅游人才的培养分为以下三类：对旅游业现有从业人员的培养、对社会人员的培养和对院校旅游专业学生的培养。社会供应人员主要指将要从事旅游行业工作的无职业资格证的人员。其中每一类又分别从以下三个层次的培养上进行研究：一般技术人员、中层管理者和高层管理者。

2.培养岗位

（1）一般技术人员:导游员、旅游相关行业的一线服务接待员。

（2）中层管理者:计调、销售、旅游酒店公关等中基层管理岗位。

（3）高层管理者:旅游策划、人力资源等经营管理岗位。

3.培养目标

不同层次、不同岗位的人在工作过程中需要完成的工作任务不同，所需具备的知识、能力和素质结构不同，所以培养目标的定位也不同。

一般技术人员：具备的知识结构包含旅游服务职业道德和导游基础、导游实务方面的知识等；能力结构上要求有良好的交际和沟通能力、外语交际能力、掌握较高的导游技能等；素质结构上具有良好的思想品德和职业道德、具有良好的文化素养、具有刻苦钻研、一丝不苟的工作作风、吃苦耐劳的精神等。

中层管理者：除必须具备一般技术人员所应具有的知识、能力和素养外，还应具备的知识结构包含公共关系、管理和经济学基础理论、海外主要客源国概况等；能力结构上要求掌握较高的导游技能、胜任全陪和领队、能从事旅行社销售和计调等相关工作等；素质结构上具有具有团结协作、良好的社会适应能力和具有适应职业变化的终身学习的能力等。

高层管理者：除须具备中层管理者所应具有的知识、能力和素养外，还应全面掌握旅行社及相关旅游企业运营理论与实务；能力结构上要求有良好的创新和策划能力等；素质结构上具有勇于开拓创新的精神风貌等。

4.培养内容

（1）旅游从业人员。旅游从业人员需要依据不同层次人才的需要设计相应层次的培养内容。针对不同人员的需要提供三个层次的培养内容：第一个层次是面向一线服务人员，加强同行业之间的经验交流活动，加大英语和小语种的培训力度，并培养他们解决实际问题和创新的能力。第二个层次是面向中基层管理人员，开设旅行社经营与管理、旅游行政管理等内容，加强省内外旅行社之间的业务经验交流，促进旅游从业人员与同行之间的沟通和互动；邀请国家旅游局相关业务专家和旅游院校教授、学者举办培训讲座。第三个层次是面向高级管理者，加强市场营销决策、财务、资产和人力资源的综合管理，提高总经理组织和执行战略决策的能力，锻炼和提高他们的领导技能以及富于创意地解决问题的技巧。

（2）社会供应人员。社会供应人员不具备旅游专业的基本知识、能力和素质，需加强旅游接待服务的基本程序以及旅游景区、餐饮、康乐服务等基本专业知识的培训，如旅游学概论、旅游政策与法规等课程，从而使他们对旅游行业有一个概括而全面的认识。

（3）院校旅游人才。从知识、能力、素质结构要求出发，以适应旅游职业岗位群的职业能力要求来确定培养内容，由综合素质模块、专业技能理论模块与专业技能实践模块等三大模块组成，三者各有侧重又相互渗透、相互交融，塑造学生的职业素养、知识与能力结构，不同层次的旅游院校需要合理设置培养内容。

旅游职业院校培养适应能力强，能够从事一线服务与管理的高技能专门人才，还可以作为旅游行业紧缺专业人才的培训基地。加强工作程序及基本技能，旅游组织、旅行社管理、旅游服务与组织、旅游营销管理、旅游政策与法规等方面的流程、基本管理理论与方法，了解工作中各种事故及要求的处理。

本科以上旅游院校要培养既有扎实理论基础又有实务工作能力的高级管理人才，还可以作为旅游行业培训高级旅游管理人才和科学研究的基地。加强旅游产品和服务质量管理、旅游管理决策和计划、旅游组织管理、旅游营销管理、旅游人力资源管理、旅游信息管理、旅游企业文化。

各高校的旅游管理专业除了必修的一些主干课程以外，特色院校的旅游专业可根据自身专长多开设一些旅游相关专业的特色课程，如企业管理、网络管理、电子商务等。经济管理类院校可为学生加强经营管理类课程的拓展；计算机类院校可为学生加强计算机网络、信息系统方面的拓展。这样，就可以保证各高校的毕业生有自己的专长，以后能在各自相对熟悉的领域有较大的用武之地。

5.培养任务

（1）旅游从业人员。一般技术人员能够为游客提供向导、讲解以及相关旅游服务；中基础管理者能够为旅行社完成地接、落实发团计划的调度以及不断地提高旅行社业绩；高层管理者能够完成旅行社经营与管理及景区开发与管理的总指挥、总设计。

（2）社会供应人员。针对社会供应人员应着重培训导游接待服务的基本程序、方法以及旅游景区、餐饮、康乐服务的基本旅游专业知识，提高社会供应人员的专业技能水平，提升旅游服务质量。

（3）院校旅游人才。专科院校旅游专业的培养任务是培养熟悉旅游行业的各项服务规程和内容的导游员和相关专业人员及技术骨干，为各级旅行社和旅游服务机构培养适应在旅行社、酒店、风景名胜区、旅游行政管理部门及旅游专业学校从事一线服务和管理的大学专科层次的专门人才和技术骨干。

本科院校旅游专业的培养任务是培养熟悉旅游业经营与管理业务，适应在旅行社、饭店、风景名胜区、旅游行政管理部门及旅游专业学校从事一线服务和管理、教学的大学本科层次的专门人才和技术骨干。

6.培养模式

采用企业本位培养模式、校企合作培养模式和社会机构培养模式三种培养模式相结合，形成一个全方位、多形式、交叉式的培训网络结构。

（1）企业本位培养模式。积极引导企业创造有利于员工成长、成才的环境。建立和完善高级旅游人才岗位培训、业务进修和名师带徒制度以及员工参加技能培训的培养机制。加强我省高级旅游人才培训基地建设，可创办与高等学校共建的旅游培训机构，突出企业培训主体作用，充分发挥学校和企业人才资源优势，在员工继续教育、职业发展方面加强双方合作。

各旅游单位应将各类人员的培训任务进行划分,进行不同层面的、各有侧重的、有针对性的培训。针对旅行社管理人员、计调人员、导游人员，定期举办讲座，邀请国家旅游局相关业务专家和旅游院校教授、学者，省旅游局负责旅行社业务方面领导等，就旅行社管理、旅游产品创新、新《旅行社管理条例》解读、计调技能、旅行社常见问题处置等课题，通过典型、生动、务实的案例分析做专题培训讲座。

（2）校企合作培养模式。职业高校旅游人才的培养需要与多家大型旅行社、旅游饭店、旅游景点建立紧密的合作关系，设立实习基地，旅游企业参与旅游高等院校学生的职业生涯设计，真正使学生所学知识和技能与社会经济发展同步，学院积极与企业接轨，从而培养出社会真正需要的各级人才。

确立产学研结合的人才培养机制，形成以社会需求为导向，专业设置主动适应旅游行业发展需要，坚持每年进行区域旅游人才需求预测和职业岗位调研分析，从知识、能力、素质结构和职业能力等方面了解行业对专业人才质量的需求，突出以基本素质和职业能力培养为主线，形成一套科学、规范的专业人才培养模式。

建立就业导向性的课程结构，突出基础理论和实践应用能力并重的教学和培训，学校应围绕旅游市场办，专业围绕旅游市场设，质量检验靠市场，培养高素质的实用性、应用性、复合型人才，从而使培养出的人才具有较强的创新意识和实践能力。

（3）社会机构培养模式。为了提高旅游行业人员的业务素质和经营管理水平，促进旅游业建设和健康发展，需要建立严格的岗位认证制度，完善现有的资格考试与岗位认证制度和继续教育机制，推行旅游管理人员与从业人员职业技术等级评定与考核制度，进一步规范导游资格考试、等级考核，出境旅游领队考试，旅游企业管理人员岗位资格认证工作，实施旅游行业技术等级考核制度，逐步推行旅游职业经理人制度和旅游教育培训机构资质认证制度，提高旅游从业人员的文化水平和职业素质，实行持证上岗。定期举办全省导游、旅游管理人员岗位培训班，颁发旅游行业相应的岗位职务培训证书。

为提高旅游人员职业素质和专业技能，今后应逐步提高旅游人员资格考试的学历要求和考试难度，并在现有的各种岗位资格考试的基础上，加强旅游相关专业新兴人才的职业资格认证，全面提升人员素质和等级结构，实现人力资源的科学化、规范化。

7.培养条件

在新的经济背景下，旅游企业要持续发展，必须增强企业的整体实力，应积极与旅游高等院校联合建立学习型组织体系。旅游高等院校参与旅游企业培训，在旅游企业和旅游教育整体范围内整合开发知识资源、学习资源，建立合作委员会、专业建设指导委员会，促进互相学习，提升学习能力。

旅游专业是一门实践性很强的应用型专业，实践教学是高职教育的重要环节，对职业旅游院校来说，要加强实践教学基地的建设，整体规划、突出重点与特色，保证实践教学条件资源充足。此外，还要大力发掘社会资源，积极与企业、行业联合建设校外实训基地。大力吸收合作企业的物质资源和智力资源，在双方双赢的合作基础上，逐步增强合作内容，为学生提供更广大的职业发展空间，同时也真正为服务区域经济作出应有贡献。

旅游专业人才培养的一个突出问题是师资的匮乏，师资结构欠佳、实践经验太少的现象，严重制约了旅游教育与培训的质量。在培训师资上，主讲教师需要具有中级以上职称、丰富的实践经验和较强的授课能力或者是熟悉旅游政策、法规和相关专业知识的旅游行政、管理人员，不同特长的教师在培训中安排不同的课程，使“专家型”教师和“实践型”教师按照“学术有专攻”的方式最大程度地发挥他们的特长，满足培训中不同课程的教学需要。

网络学习是一种全新的学习方式，建立现代网络化学习平台，开通网上旅游培训，逐步成为当今企业提升培训理念，“快速”提高员工素质的重要培训方式。在这种网络学习环境中，汇集了大量数据、档案资料、程序、教学软件等学习资源，形成了一个高度综合集成的资源库。这种学习模式打破了时空的限制，方便、高效。

8.社会评价

为更好地促进旅游人才的培养和培训，提高培训质量，省旅游行政管理部门需建立完善的旅游人力资源评估管理制度。

（1）旅游行政管理部门需规范人力资源需求调查。每年度末对旅游从业人员进行学历结构、年龄结构、职称结构、工作态度、职业思想稳定性等方面进行统计分析，总结出当前人才的数量和质量是否满足用人单位的需要，能否满足我省社会经济发展的需要，及时发现人才需求变化情况，明确今后的人才培养和培训方向。

（2）建立全方位的旅游质量监控体系。旅游行政管理机构要建立督导组，对每一位从业人员进行证件审查，检查旅行社或旅游景点是否存在无证上岗的现象，并及时把信息反馈给有关部门，鼓励从业人员多参加职业资格认定培训，提高专业水平。

（3）对培训效果、收益进行综合评价。在开始培训之前要做好培训需求分析，以保证培训目标和培训结果相互一致性。培训后要对受训人员进行培训目标达成情况及年度绩效考核进行综合评价。