医疗质量与管理大全11篇

医疗质量与管理篇（1）

[中图分类号] R197.32[文献标识码] B[文章编号] 1005-0515（2011）-08-001-02

随着人们对医疗服务质量需求的日益提高、医疗纠纷明显增加，以及医疗市场竞争日益激烈，医疗质量管理成为医院管理的核心问题。在医疗市场竞争日益激烈、国家医药卫生改革进一步深化、人们的卫生健康需求不断增强的新形势下，加强医疗质量管理是提升医疗服务品质，促进医院全面、协调可持续发展的重要途径。当前，医疗质量管理面临着许多新情况、新问题，原有的质量管理理念、体制和方式在有些方面已经不适应医疗卫生发展变化的需要。因此，医疗质量管理者必须认清现状，积极探索适合医院的新的医疗质量管理模式。

1 医疗质量管理现状与不足

1.1 基本医疗制度落实还不到位 医疗三级查房、术前、死亡病例讨论、疑难危重患者抢救等基本医疗规章制度是长期临床医疗实践的总结，甚至是用患者鲜血与生命代价换来的教训。但在临床医疗实践活动中，少数医务人员的质量意识还比较淡薄，对医疗制度的重要性缺乏足够的认识，不能严格执行各项医疗规章制度；在质量管理部门对制度落实追踪督查不力的情况下，医疗规章制度往往是写在纸上，讲在嘴上，贴在墙上，形同虚设。在医疗工作实际中发生的医疗质量问题大多与制度落实不严有关。 医疗质量管理制度不能很好的贯彻执行，对各种医疗规章制度如三级查房制度、交接班制度、疑难病例讨论制度、术前讨论制度等不能常抓不懈，导致质量缺陷问题的重复出现。

1.2 医院内部机制的运行和管理现状 传统院、科两级管理制度和目前实行的科主任负责制，使医院整体管理在一定程度上缺乏有效的网络支持，难以真正保证整个质量管理体系的落实。现有的分配制度是以科室为结算单位，个人业绩、医疗安全、质量管理、科研能力等方面与个人收入未能做到真正的挂钩，或多或少存在感情因素和平均现象。缺乏有效的、合理激励机制，影响了部分员工的积极性。

1.3 医疗质量的考评指标及评价体系不完善 医疗质量包括门诊质量、护理质量、医技质量、服务质量等，由于质量指标生成环节多，在实际操作中对临床医疗质量的可控点较多，而对医技质量监控点较少，对终末质量的评价多，而对基础质量的评价少，因而造成临床与医技、后勤服务等的矛盾冲突，在对医疗质量的考评中，导致评价结果出现偏差，而不同的质量标准也带来了不同的评价方法，影响了医疗质量的宏观管理。多数医院把质量管理职能挂靠在医务处，环节质量控制与管理工作由医务、医院感染管理、护理等职能部门兼管。医务部门工作量大而繁琐，质量控制与管理的规章制度、质量指标落实的检查常常会因临时工作任务而搁浅，医疗环节质量检查次数和频率都不足。

1.4 医疗质量管理体系不够完善 目前，大多数医院的质量管理机构设置仅限于机关及辅助部门，由于人员有限，职责不明，医疗质量督促检查落实不力；科室领导和医务人员作为医疗质量的具体执行者和一线管理者，在质量考评体系和奖惩机制还不够完善的情况下，他们在医疗质量管理中的作用还没有得到充分发挥。随着医院服务职能的日益扩展，质量管理范围和内涵也应相应拓展，但由于管理理论和方法的相对滞后，在指导解决医疗质量管理问题中的针对性和有效性还不强。

2 思考与对策

2.1 更新质量观念、强化质量意识，全面提高医疗质量 传统医疗质量是指对某一疾病的诊断或治疗的及时性、有准备性和安全性。具体表现在3个方面:1)诊断是否正确、及时;2)治疗和疗程是否合理有效;3)在诊疗过程中有无给患者增加不必要的痛苦和负担。传统的质量观念局限于临床疗效，是以医疗为中心的体现。现代医疗质量是建立在“一切以患者为中心，以患者满意为目的”的基础上，无论是从内涵和外延上都从单纯的临床医疗质量转变为临床疗效、服务、时间、费用等诸方面的综合质量。2007年开展的“以患者为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动，是坚持“以人为本”的科学发展观，树立“以患者为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨，把追求社会效益，维护群众利益，构建和谐社会、和谐医患关系放在第1位[1、2]。通过健全医院“质量、安全、服务、费用等”管理制度来探索医疗质量科学管理的长效机制，达到患者所期望的“疗效高、服务好、时间短、费用低”的要求。由原来的质量保证向持续质量改进的全面医疗质量管理转变。强调全员参与、全部门控制、全过程控制，一改过去强调事后控制质量的管理方法，逐步从阶段质量管理转变成全程质量管理，进一步提高医疗质量管理的整体化、科学化、数字化和标准化。

2.2 认真落实医疗规章制度 严格医疗规章制度落实是提高基础医疗质量、环节和终末质量的重要保障[3]:1)要认真搞好建章立制工作。积极适应国家医药卫生改革的新形势，及时做好相关医疗管理制度的修订、完善和主动跟进工作，保证医疗质量管理有章可循，有据可依。2)加大宣传教育的力度。多方式、多途径加强医疗制度的宣传教育，强化医务人员对规章制度重要性的认识，增强遵守医疗规章制度的自觉性。3)抓好各项规章制度的落实。发挥好上级医生的业务指导和管理作用，推行制度落实监督制和责任追究制，组织违规医疗事件讨论剖析，定期举行医疗服务质量分析讲评，努力维护医疗制度的权威性和严肃性，杜绝由于制度落实不到位而引发的系列医疗质量问题，确保医疗行为的规范和医疗安全。

2.3 改进质量管理模式，加强质量环节管理，是提高医疗质量的关键 长期以来，医院医疗质量管理处于被动局面，只重视在月底对归档病历、现时病历、技术操作和科室台账等一揽子的终末质量检查及考核，而忽视了中间环节质量的动态检查和评估，即便在检查中发现问题，也无法寻找问题产生的根源，只治“标”而不治“本”，甚至造成临床科室为应付检查而在检查前突击性整改的现象。为此，转变职能科室工作作风，改进医疗质量管理模式，强调质量管理中间环节的动态检查和评估，对医疗质量管理产生了积极的促进作用。如医院医疗质量管理委员会每季度定期开展活动，对全院临床、医技科室医疗质量情况进行分析总结并在院周会进行通报，将发现的问题及时反馈给相关科室限期整改和复查。实践证明，重视质量中间环节的管理，是控制和提高医疗质量的有效途径[4、5]。

2.4 建立完善的质量管理机制 医疗质量管理需要在临床实践中积极探索和持续创新:1)要强化质量意识[6]。加强医疗质量教育，把医务人员的注意力从关注医疗数量调整到重视医服务质量上来，牢固树立“以人为本”的质量观念和服务理念。2)要建立医疗质量督查长效机制。完善质量管理组织机构，构建全方位的质量管理网络，发挥督导检查的效能，努力把医疗差错或事故消灭在萌芽状态。注意引导临床科室主动参与医疗质量管理，激发科室的内在管理动力[7]。3)要完善医疗质量考评机制。建立科学的医疗质量考评体系。将病历质量、医疗质量、医疗效率、医疗安全和医德医风等指标纳入科室综合考评，克服重形式、轻内容；重缺陷考评，轻质量评价；重奖励、轻处罚等现象。4)建立先进质量管理理论的应用机制。积极开展医疗质量管理研究，及时将循证医学、全面医疗质量管理、临床路径等现代质量管理理论和方法引入到医疗管理工作实际，不断提高医疗质量管理水平。

参考文献

[1] 朱锡光,孙梯业,颜伟.树立“以人为本”理念加强医疗质量管理与控制[J].西南国防医药,2006,16(6):684.

[2] 张宏雁,徐迪雄,李景波.新形势下的医疗质量管理策略[J].重庆医学,2005,34(6):831.

[3] 李曙光,尹爱田,曹艳民.医疗服务质量评价解析[J].中华医院管理杂志,2004,20(11):661.

[4] 乐虹,郝敏,唐圣春等.医疗服务质量管理新策略[J].医院管理杂志,2005,12(6):569.

医疗质量与管理篇（2）

文章编号： 1672-3783(2009)-02-0062-03

【摘 要】崇州市第二人民医院根据医疗质量的薄弱环节、质量控制的难点和重点，构建了适合目前医疗形势和医院实际情况的以患者为中心、六个方位、二个层次的网状式医疗质量管理体系，采取了一系列对医疗质量全过程实施质量自控和互控相结合的措施，使质控工作全程全时监控，适时反馈，取得了明显成效。

【关键词】质控体系 质量管理 质量监控

随着医学模式的转变和医疗需求的变化，医疗服务质量已成为医疗机构人员素质、服务态度、工作效率、对患者权益和价值观的尊重、环境设施条件、技术服务水平、费用水平、管理水平等方面的综合体现。有鉴于此，我院充分研究新形势下医疗质量管理的发展趋势，积极借鉴质量管理方面的经典理论及先进管理方法，针对医疗工作中的隐患、质控工作的难点和重点，在全院范围内构建一个以患者为中心、六个方位（质量文化建设、规章制度建设、组织机构建设、病种质量控制、信息体系建设、管理系统建设）、二个层次（院、科两级质控组织）的“162”立体网状式全面医疗质量管理体系，推行量化管理，突出全程全时的质量监控，进一步强化医疗质量管理。

1 加强质量文化建设，树立质量战略意识

1.1 加强职业道德建设，营造良好质量文化氛围①围绕“以患者为中心、以质量为核心”原则，对医务人员积极开展医德医风教育，灌输医患沟通技巧和人本管理思想，培育质量心态，充分调动全员参与质量管理的积极性、主动性和创造性，增强质量意识、责任意识及标准意识；②开展医疗质量服务月活动，组织全院职工学习先进的服务理念、服务文化及服务艺术，使医疗质量贯穿到每个工作角落，每个医务人员自觉地规范医疗行为，改善服务态度，在全院形成一个质量就是生命、质量就是效益的共识。

1.2 根据医疗质量教育计划，开展全方位、多途径、多层面的质控教育工作

①将国家卫生法律法规、各项医疗护理技术规章制度、质控评分标准及评估方法等医疗质量的文件汇编成册下发到各科室，并在质控科网站卫生法规及信息，组织医务人员学习讨论；②各科室主任根据医疗质量检查发现的质量问题，结合每季度医疗质量统计数据有的放矢地进行质量教育及讲评；③为医护人员定期开展医疗法律法规、维权自律及医疗安全讲座，开展质量控制及品质管理圈活动培训课程，组织医务人员认真学习《突发公共卫生事件应急条例》、《处方管理办法》、《中华人民共和国传染病防治法》及《医院感染管理规范》等卫生法规及医疗纠纷防范与处理的方法，加强依法行医法制观念，增强防范医疗差错事故的能力。

1.3 加强岗前培训和继续教育工作，提高医务人员的业务素质 ①对新临床医师进行岗前培训、轮转和考核，加强基础理论、基本操作、基本技能的学习；②认真抓好在岗人员的业务学习，有计划、有重点地进行形式多样的新知识、新技术培训，对住院医师加强以“三基”、“三严”为重点的规范化培训，对专科人员突出“高、精、尖”专科技术培训，选派技术骨干到三级医院进修，不断提高专业技能水平；③对不具备执业资格或达不到执业标准的医务人员有计划、有针对性地加强执业技能培训和考核。

2 抓规章制度建设，完善各项质量检查标准

2.1 健全医疗质量监督、评价与改进，使工作规范化、管理制度化 根据国家卫生法律法规如《执业医师法》、《病历书写规范》及《医疗事故处理条例》等为依据，结合实际情况，制定和完善一系列科学的、合理的、可操作的医疗规章制度, 健全各级人员岗位职责。同时加强制度创新，不断完善相应的具体可操作的管理制度，如针对质量管理工作的薄弱环节，制定《医疗质量管理》、《手术分级管理制度》、《送检标本工作制度》、《病历书写制度》、《缺陷管理制度》、《差错事故登记、报告、处理制度》等管理制度，落实各级医务人员的责、权、利，建立预防措施监控和防范医疗质量管理中可能出现的危机，有效控制医疗风险。

2.2 建立质控标准，使操作常规化、评估标准化①制定具体、明确和可衡量的服务质量指标如诊断质量指标、治疗质量指标、工作量和工作效率指标、医学检验技术指标、病历质量指标、质量成本控制指标、机器运作指标等，组织专家修订各项医疗质量检查评分标准，如制定各种医疗文件（处方、门诊病历、检查申请单、报告单等）的书写规范及评分标准，使业务活动纳入标准化管理轨道，规范各级医护人员的操作程序、诊疗行为，促进医护文书的水平；②根据卫生部《医院管理评价指南（试行）》、《四川省医院管理评审标准（试行）》，各项工作规章制度、各项技术参数和考核标准等规定，结合医院的特点，整合、修订一套医疗质量标准化评估体系，涵盖了医疗管理（基础质量、环节质量及终末质量）的定量与定性指标及各项医疗服务流程的质量标准；③在质控内容上强调对质量问题是否有整改措施、改进措施是否及时，突出对医疗质量的持续改进，形成质控的良性循环。

2.3 严格医疗服务要素的准入管理，防范医疗风险， 保证医疗安全 ①严格各级医务人员的准入管理，医务科定期组织执业医师资格考试和注册，严格规定从事诊疗工作的医务人员必须有足够的业务水平持证上岗，并根据个人工作时间和工作能力授予不同的诊疗工作权限[1]；②健全各项医疗服务技术应用的准入制度，严把医疗技术准入关，认真执行各级手术准入制度，规定引进应用的新技术、新项目必须符合国家的有关法律法规的要求，不得违背医学伦理道德，并严格执行新技术新项目申报论证制度，在技术队伍、设备、医疗安全、应急措施等方面做好充分调查和论证评估。

2.4 建立有效的医患沟通机制，保障患者知情同意权利我院统一了各项诊疗操作《知情同意书》的内容和格式，规范了接待和处理患者投诉的工作流程，并规定患者入院时由责任护士对患者进行健康教育，介绍医院的规章制度及入院后注意事项，并由主管医师向患者介绍病情、诊断、检查项目、治疗方案、注意事项、手术方式、并发症、预后等，在整个诊疗过程中医务人员要随时与患者进行沟通。

通过制定职责标准、健全规章制度、建立监督机制、加强行政制约，使医务人员在专业工作和日常事务中有章可循、有法可依、有责可查，确保了医疗质量监控与考评工作的顺利实施。

3 完善质控体系，强化质量监督

3.1 健全医疗质量监控组织，各级组织严格履行职责 我院构筑了一个全员参与的医疗质控网络（院级质控、职能部门质控、科室质控、医护技质控员自查互控），制定质控目标，明确二级质控网络的工作职能及责任分工，定期开展监督检查，有效地进行自控和互控，实施环节和终末医疗质量全面监控，促进了院领导、职能部门和业务科室之间管理上的互动，形成全员共同参与、全院齐抓共管医疗质量的良好格局[2]。

①一是自控和互控使科室每个医务人员切实做到质量从身边做起，自我约束，互相监督。各科质控员（质控医师、质控护师、质控技师）严格按照医院的规章制度、质控标准实时监控本科和相关部门的医疗质量动态，如检查各项规章制度、技术操作规程的贯彻执行、医疗文件书写质量，报告本科的医疗差错情况以及提出改进医疗质量的合理化建议。②由各科室主任、科护长组成的科室质控小组实施第二级质控，每月有计划地组织本科室医疗、护理、技术质量的自测自评工作，根据相应质控指标随时检查全科医务人员履行工作职责的情况，分析科室医疗质量数据、患者投诉情况、质量缺陷问题，自我查找医疗隐患，自评工作优劣，在科内通报正反典型及抓重点教育讲评，并及时制定质量改进方案、措施和设计新的质量目标，实现以科室为单位的组织管理严密性、规章制度的严肃性、技术操作的严格性和临床思维的严谨性[2]。③信息科及时准确地统计各科室的基础质量、终末质量及环节质量指标的数据；护理部每季度进行一次院内护理质量检查；院感科对院内感染进行全面综合性的监控和目标监控，随时掌握医院感染动态，并做好院内感染的调查、预防、消毒、隔离等控制工作；医务科负责督促、协调上述职能部门对各科室的考评工作，质控科收集反馈各层面质控信息，定期或不定期有重点地深入科室开展医疗调研工作，调查核实医疗缺陷情况，将检查结果及时书面反馈至有关科室，并制订考评标准和质量控制方案，组织每季度一次的医疗质量专项检查工作，不定期抽查各种医疗文件的书写质量等。④医疗质量管理委员会作为院级咨询、督查及决策层，定期召开会议研讨、分析、处理质量管理工作中的重要问题，对医疗质量典型案例进行评议，综合评价医疗质量，制定质量管理战略、质量方针目标、质量管理方案、质量体系建设等医疗管理决策。

3.2 突出重点，把握关键，加强薄弱环节质控 实施以环节质量为重点的全程控制管理模式，尤其抓重点环节、重点科室、重点人群，对易出医疗安全问题的重点质量环节采用全面检查、抽样检查或定期检查，并采取相应控制措施，及时纠正存在的质量问题。

加强对病案文书的质量管理，对住院病历实施院、科二级质量控制：①科室质控负责科室所有住院病历归档前的质量监控工作；②病案室工作人员检查病历的完整性，严格按照《病历书写规范》对有缺陷病历（如资料缺失和记录不全等）及时登记并通知修正，经再次质检合格后方能归档入库；③由临床专家组成的病历质量检查小组每月抽查运行病历和出院归档病历，按病历评分标准进行评分，质控科将检查结果反馈至相关科室，督促其提出整改措施，不断提高病案书写的完整性和准确性。

实行每月一次的医疗质量查房制度，检查人员由业务副院长及医务科、质控科、护理部、药剂科、院感科等有关人员组成，主要内容包括：①检查各项规章制度、重点是核心医疗制度如检诊制度、抢救制度、会诊制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度等贯彻执行情况；②检查医疗护理文书质量如疑难病例讨论、会诊记录、患者诊断、检查、治疗是否合理有效、急危重患者抢救是否及时，在外科重点检查围手术期的处理及对并发症、院内感染的处理等；③对疑难、危重患者组织进行专项检查，共同分析诊断治疗中的难点，提出处理意见。每次查房情况定期以通报形式下发各科室，互相学习经验，改正不足，共同提高医疗质量。

3.3 强化约束机制，严格实施奖惩制度，做到奖罚分明、责任明确

①运用激励与约束相结合的方式，将每季度医疗质量检查的考评分数纳入科室综合目标考核，作为科室的绩效评价指标，与科室奖金分配、人员评聘晋升晋级挂钩，增强质控工作的约束力；②每年评选一次，并对质量管理工作突出的科室和个人给予精神和物质奖励；③建立医疗缺陷责任追究制度，对违反医疗规章制度者坚决严肃处理，视情节轻重按《医疗质量管若干规定》给予相应的经济处罚，延迟责任人评聘及晋升，对发生重大医疗纠纷、严重差错事故的科室，取消年终评优资格并承担相应的经济赔偿责任。

全院各级质控网络成员履行各自职责，定期检查，不定期抽查，动态监控，双向反馈，各个环节紧密结合，加大了日常质控工作的督查力度。

4 制定单病种规范，构建病种质控平台

由对各病种有深入研究、丰富临床经验和较高学术造诣的专家按照单病种治疗规范，定期组织诊疗和科研最新动态的学术研讨会，加强技术创新和学科建设，不断提高医疗技术，发挥优势，形成特色，树立品牌，保证单病种诊疗规范的先进性和示范性。为患者制定一套具有规范性、先进性的诊疗方案，完善单病种诊疗质控标准，更直观地将质量评价落实到疾病的诊疗过程中，明确各单病种检查诊断质量、疗效判定标准、出院标准、费用成本控制标准，做到合理诊断、合理检查、合理用药、合理治疗，提高了治疗效果，缩短了平均住院日，促进了医疗费用合理化，使患者得到优质、高效、低耗、适宜的诊疗服务。

加强病种质量管理，针对病种建立全面质量监控体系。医院统计部门定期统计、报告各病种质控信息尤其是病种费用情况；医院质控部门定期向相关临床科室通报主要病种的质控指标，评价医院各病种的诊疗护理质量；科主任护士长严抓疑难病种质控，定期召开病种质量分析会和重点病例讨论会，通过医护查房、上级医师查房、医院领导行政查房等多种形式检查单病种诊疗措施的科学性、合理性、执行情况及治疗效果。

5 健全质量信息体系，拓宽质控信息渠道

5.1 收集内部质量信息 ①建立健全投诉机制，通过多途径、多层面、多形式收集来自各临床医技科室、职能部门、后勤科室员工反馈的准确、及时的质量信息；②要求科室及医护人员在诊疗过程中严格执行医疗工作请示报告制度；质控科适时收集来自医院内部各层面的反馈信息。

5.2 收集外部质量信息 ①从有关部门、单位聘请了多名社会监督员，每半年组织召开社会监督员座谈会，反馈外界对医疗质量方面的意见建议;②每季度开展门诊及住院病员的问卷调查工作，每半年组织召开患者或患者家属的座谈会，认真分析和评价患者满意度的调查结果，及时了解患者对医院的需求和查找质量隐患。同时建立患者投诉制度，医院设立医疗质量投诉电话、热情接待群众来访，加强工作。

通过建立有效的医疗质量监控信息体系，多渠道征求意见和建议，加强监控信息反馈[3]，及时掌握环节质量问题。

6 加强信息管理系统建设，提升医疗质量管理水平

利用医院信息管理系统对医疗质量进行实时动态监控是近年来的一个新的趋势，我院建立了计算机对医疗缺陷监控及环节质量警示分析系统，随时准确地捕捉和报告相关的医疗服务过程，加强各医疗环节缺陷的防范，使医院质量管理规范化、科学化，提高了质控的效率与水平。如病案质检室工作人员利用病历质量检查系统实时监控每份出院归档病历的质量，各科室医务人员跟踪监控具有时效性的诊疗操作、临床用药、手术、有创检查的过程，并可以适时采集、传递、反馈各种医疗质量信息如科室质量成本指标（床日药费、均次药费、药物比例）数据，提高了对质量问题的预警与应变能力。

7 体会和思考

我院医疗质控体系的构建符合实施全程监控的思路，通过确立标准，实施控制，衡量成效，纠正偏差，达到了持续改进医疗质量目的。一是全员参与质量改进，扩大了质量控制的深度和广度。各级质控人员从医疗质量的细微之处着手，严格按照自查和互控的方法和程序，多渠道、多层次及时准确反馈第一手医疗质量信息，加强环节质量控制，全程监控医疗质量，改变了过去由于忽视医务人员参与、环节质控薄弱而造成的监控不到位、信息反馈不及时、出现管理盲区的现象；二是全部门监控，临床、医技科室以及行政职能部门的各个岗位都按照质量指标和具体监控方案进行质量自查和互控，做到全程性控制与重点性控制相结合、个体控制与组织控制相结合、科内控制与科间横向控制相结合等，保证了医疗质量组织落实、制度落实、责任落实、检查落实、管理到位，质量得到强化；三是全项过程监控，检诊、治疗、护理工作中的各项质量都在监控之列，使基础医疗质量、环节医疗质量和终末医疗质量得到切实有效控制，实现质量管理的最佳目标。

参考文献

［1］ 任真年.医院医疗质量管理［M］.北京:人民军医出版社,2002:17-18.

医疗质量与管理篇（3）

二、强化风险管理，提高风险意识，做到警钟长鸣。 要逐步强化科室的风险管理，成立医疗护理质量风险基金。通过风险管理，强化医务人员的医疗安全意识，有效调动医护人员的积极性和责任心，促进科室采取有效措施加强管理，防范和处理医疗纠纷、差错及事故。要经常组织典型案例进行讨论，做到警钟长鸣，在保障病人安全的同时加强自我保护。

三、完善科室医疗质量与安全体系建设，发挥科室的监督作用。

完善科室医疗质量管理小组体系的建设，加强对医疗、护理、用药、输血、院感的质控工作。定期组织检查，及时

发现问题，提出整改措施，保障安全措施与医院发展相适应和配套。质控小组要定期召开医疗质量管理会议，将医疗质量与安全纳入会议主要议程。

四、坚持以病人为中心，认真落实执行各项医疗规章制度。 临床工作要坚持以病人为中心，为病人提供温馨、细致、耐心的服务。同时要认真落实执行各项医疗制度，如：首诊医生负责制、三级查房制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、死亡病例讨论制度、病案书写基本规范与管理制度、技术准入制度、查对制度、分级护理制度、医嘱制度、交接班制度、医患沟通制度等，通过落实制度，始终把医疗质量、医疗安全放在医院管理的核心。（相关制度学习计划见附件）

五、加强“三基三严”训练，不断提高医疗技术质量。

加强医务人员的业务训练，重点是“三基三严”训练，即基本知识、基本理论、基本技能；严肃的态度、严格的要求、严密的方法；加强临床能力的培训，不断提高医护技术质量。

六、重视医疗文件的内在质量与安全。

医疗文件是医护人员临床思维的凭证是诊疗过程中的原始记录，有很强的书证作用；在医疗纠纷中，是进行技术鉴定、司法鉴定、判明是非、分清责任的依据。同时医学模式的改变，对医疗文件的书写内容提出了新的要求，加强医疗文书的内在质量管理，避免医疗纠纷的发生。

七、正确对待家属同意治疗意见的签字。

医疗质量与管理篇（4）

电子病历（EMR）系统不仅是病历的电子存储，而且是整个医疗过程的全面信息化[1]。EMR已经引起了包括从医学研究所、医疗机构到立法部门等全球的重视。许多研究都已对电子病历在医疗方面进行了评价[2]，这些论述表明电子病历可以提高医疗质量：提高基于诊疗指南治疗的依从性、提高监测和监控水平、减少医疗差错；节约医生的时间；及时预警，降低医疗费用，提高操作效果，降低医药差错。

1 医院质量管理基本情况

1.1病历质量管理 加强病历书写时限控制，患者入院建立电子病历后，启用病历书写时限质量在线控制。医生端实时进行病历书写时限提醒，医务部门对全院各科室时限执行情况进行统计分析，将各科室完成及时率纳入科主任考评体系。

按专科疾病诊断制作专科病种模板，病历模板生成时增加病种元素控制功能，根据不同病种设定关键元素，关键元素不能删除，只能修改。“入院录的体格检查”等部分的元素设为关键元素，无法删除等，这样就解决了病历完整性问题。

1.2完善手术名称和病种名称库 完善临床手术名称库，在北京版的手术编码库的基础上，启用临床手术名称库。临床医生在书写病历文书时需要用到带有部位等描述性的手术名称，为此各科室整理了临床手术名称，并用北京版的手术编码进行了编码，不同的部位的编码后面标注尾码。医生书写病历文书时更符合临床习惯，同时系统自动对这些描述性的手术名称进行编码。

与手术编码类似，临床医生在书写病历文书时需要用到带有描述性的诊断名称，为此质量科对全院的诊断以专科为单位进行了整理，由于诊断面广量大，不能采用一刀切的办法，只能按科室逐个倒入临床诊断名称自备库中，切换好的科室可以从系统的自备库按钮中选取更贴近临床带有描述性内容的诊断，同时系统自动进行标准编码。

1.3开展医疗核心制度实时监管 进一步加强危重患者的信息化管理，对住院时间超过30 d的患者进行管理与评价；建立院科两级手术质量管理数据库，科主任可以对本科室的重点手术、死亡例数、术后非计划再次手术例数、手术后并发症例数、术后感染、围手术期预防性抗菌药物的使用等指标进行分析，医务部门进行全院的汇总和分析。完善多科手术、非计划再次手术、住院重返、ICU重返等软件系统流程。对于不同的医师授予不同的手术权限，规范临床手术科室的手术流程。编制电子交接班管理软件，系统自动识别新入院、新手术、病危（重）患者为必须交班对象，控制夜接班，规范交接班记录。

完善电子会诊流程，电子会诊系统中给予了申请医师对于会诊质量评价的功能，医务部门可对全院的会诊情况和各科室会诊的互评情况、会诊及时率和完成率进行统计分析。

建立不良事件管理平台，包括输血不良反应上报、医疗不良事件上报、器械不良事件、药物不良反应上报管理等系统。

1.4移动护理系统 应用患者腕带和条码识别技术推行移动护理系统，实现医嘱的闭环管理和护理质量绩效考核，提高护理质量和工作效率。可以追溯哪位护士、何时、给哪位患者进行了什么操作，什么时间开始，什么时间结束，结果如何等。医嘱执行时，通过患者腕带和医嘱条码扫描，进行患者一致性核对和药品有效性核对、通过知识库检查用药的合理性；检验标本采集时，通过患者腕带和扫描条码进行患者一致性核对；在床旁采集和录入患者体征数据，对于高危药品进行双护士核对。

1.5输血流程闭环管理 输血流程闭环管理，在推广移动护理的基础上完善输血流程，护士在抽血、输血前都需要使用PDA进行两次扫描，双人核对，血库在交叉配血和出库时都要扫描条码，输血结束血袋回收时也要扫描血袋。新增血液运送流程的电子化记录，在血样和血袋运送过程的每个环节都需要扫描条码和护工的工号，以便准确的记录标本和血袋的运达时间、运送人员。通过对血液运送流程的电子化记录，进一步加强了对血液的管理，提高了医疗安全。

1.6处方点评 利用知识库实现处方、医嘱自动点评、药房发药自动审核。药剂部门每月在系统中随机抽样门诊处方和住院医嘱，可根据知识库设置的规则自动点评，利用知识库功能对门诊、住院医生站重复用药、超疗程用药、老年、儿童、孕妇用药、检验值异常用药等与处方错误代码关联，对有问题的处方显示错误内容，经药剂部门审核后将点评结果反馈给住院医生站，医生可以通过“点评结果查询”模块查询某段时间内所开医嘱或处方的点评结果。

1.7危急值管理 检验科针对检验结果判断血钾、血糖（或其他）等是否出现危及生命的检验结果值，危急值可以通过手机短信提醒住院医生，也可以在住院医生工作站和护士工作站提示和查询到危急值结果。危急值登记也实行电子化，检验科可定时查询到指定时间内医生未作处理的危急值患者进行登记和上报。

1.8完善感控、药剂等相关系统 按照卫生部要求，进一步加强抗菌药物管理，完善I类切口围手术期预防用药审批流程过程控制，对专科围手术期预防用药设定好抗菌药物库。对围手术期预防用药种类、时间、手术切口等进行实时有效监控，进一步降低医院抗菌药物的使用率。添加耐药菌跟踪功能，手术记录单增加安全风险评估NNIS级别，完成微生物耐药菌查询、手术患者监测调查等系统的编制。

2 未来重点建设的内容

在传承医院纸质病案评分的基础上，将系统自动评分与专家手工评分相结合，实现客观、高效、准确、完整的病历终末质控。实现医疗和病历质量院级、科室、医生三级实时监控管理，建立质控提醒平台。

医疗质量与管理篇（5）

一、加强质量文化建设，树立质量战略意识

一是加强职业道德建设，营造良好质量文化氛围。围绕“以病人为中心、以质量为核心”原则，对医务人员积极开展医德医风教育，充分调动全员参与质量管理的积极性、主动性和创造性；组织全院职工学习先进的服务理念、服务文化及服务艺术，在全院形成一个质量就是生命、质量就是效益的共识。二是开展全方位、多途径、多层面的质控教育工作。将国家卫生法律法规、各项医疗护理技术规章制度、质控评分标准及评估方法等医疗质量的文件汇编成册下发到各科室，并在质控科网站卫生法规及信息，组织医务人员学习讨论；各科室主任根据医疗质量检查发现的质量问题，结合每季度医疗质量统计数据有的放矢地进行质量教育及讲评；为医护人员定期开展医疗法律法规、维权自律及医疗安全讲座，加强依法行医法制观念，增强防范医疗差错事故的能力。三是加强岗前培训和继续教育工作，提高医务人员的业务素质。对新进临床医师进行岗前培训、轮转和考核，加强基础理论、基本操作、基本技能的学习；认真抓好在岗人员的业务学习，有计划、有重点地进行形式多样的新知识、新技术培训，对住院医师加强以“三基”、“三严”为重点的规范化培训；对不具备执业资格或达不到执业标准的医务人员有计划、有针对性地加强执业技能培训和考核。

二、抓规章制度建设，完善各项质量检查标准

通过制定职责标准、健全规章制度、建立监督机制、加强行政制约，使医务人员在专业工作和日常事务中有章可循、有法可依、有责可查，确保了医疗质量监控与考评工作的顺利实施。一是健全医疗质量监督、评价与改进，使工作规范化、管理制度化。以国家卫生法律法规为依据，结合实际，组织各部门制定和完善一系列科学的、合理的、可操作的医疗规章制度。同时加强制度创新，对频发的医疗缺陷问题出台相应的具体可操作的管理制度，建立预防措施监控和防范医疗质量管理中可能出现的危机，有效控制医疗风险。二是建立专业质控标准,使操作常规化、评估标准化。制定具体、明确和可衡量的服务质量指标如诊断质量指标、治疗质量指标、工作量和工作效率指标、医学检验技术指标、病人效用指标、病历质量指标、质量成本控制指标、机器运作指标等，组织专家修订各项医疗质量检查评分标准。三是严格医疗服务要素的准入管理，防范医疗风险, 保证医疗安全。四是建立有效的医患沟通机制，保障患者知情同意权利。

三、完善质控体系，强化质量监督

一是健全医疗质量监控组织，各级组织严格履行职责。我院构筑了一个全员参与、多层次的动态四级医疗质控网络（院级质控、职能部门质控、科室质控、医护技质控员自查互控），制定质控目标，明确各个质控网络的工作职能及责任分工，各级组织定期开展监督检查，有效地进行自控和互控，实施环节和终末医疗质量全面监控，促进了院领导、职能部门和业务科室之间管理上的互动，形成全员共参与、全院齐抓共管医疗质量的良好格局。二是突出重点，把握关键，加强薄弱环节质控。实施以环节质量为重点的全程控制管理模式，尤其抓重点环节、重点科室、重点人群，对易出医疗安全问题的重点质量环节采用全面检查、抽样检查或定期检查，并采取相应控制措施，及时纠正存在的质量问题。三是强化约束机制，严格实施奖惩制度，做到奖罚分明、责任明确。运用激励与约束相结合的方式，将每季度医疗质量交叉检查的考评分数纳入科室综合目标考核，作为科室的绩效评价指标，与科室奖金分配、人员评聘晋升晋级挂钩，增强质控工作的约束力；设立医疗质量优胜奖、质量控制奖，每年评选一次，并对质量管理工作突出的科室和个人给予精神和物质奖励；建立医疗缺陷责任追究制度，对违反医疗规章制度者坚决严肃处理，视情节轻重按《缺陷管理规定》给予相应的经济处罚，延迟责任人评聘及晋升，对发生重大医疗纠纷、严重差错事故的科室，取消年终评优资格并承担相应的经济赔偿责任。

四、健全质量信息体系，拓宽质控信息渠道

医疗质量与管理篇（6）

[中图分类号] R197.32 [文献标识码] C [文章编号] 1673-9701（2017）01-0132-03

医院是一个特殊的行业，作为知识密集、技术密集、人力密集的组织，医疗机构的业务和构成更为复杂，既有企业管理职能，又有卫生事业管理职能[1]，那么医院管理者未来考虑如何提升医院管理、医院经营、医疗质量等重点问题，本文从如何加强医院经营模式，使医院在医疗市场有明确的发展定位，从推行知识管理模式、树立绩效成本理念、充分发挥医务人员的活力等方面对医院的管理模式进行探讨，以保障医疗质量为原则和前提，力求在短时间内用安全的方法解除病痛、在患者消费少的情况下得到有效治疗、用经济可靠方法做出正确诊断、为患者提供满意医疗质量服务。

1定义

医疗质量的定义：医疗服务质量包括诊疗技术、治疗结果、医院设备设施、医疗环境、患者的感知和期望等是否达到期望值[2，3]。

精细化管理定义：精细化管理是最现代的一种管理理念，它的本质意义是把目标进行细化，并精准落实[4]，通过细化各项规章制度和工作流程，运用标准化、程序化、信息化、数据化的手段，使组织管理各单元精确、高效、协同和持续运行的一种管理理念和管理技术[5]。

2 精细化管理的具体实施

管理中坚持以经营管理为牵引，以质量管理为核心，以人力资源管理为根本，以信息管理为手段，实行全方位无死角的精细化管理，医院在各项规章制度制定时，依据国家制定的医疗各项法律法规，结合医院质量管理实际制定医院质量方针，精细管理、以人为本、服务优良、呵护健康，诠释坚持“以患者为中心，以质量为核心”，打造优质高效、技术精湛、百姓信赖、医患和谐的现代化医院，达到全员参与，以提高医疗质量管理理念体系。

2.1 完善医疗质量管理体系

医院要加强医疗质量管理体系，细化、完善医疗质量管理管理制度，使医疗质量管理精细化、标准化、规范化[6]。精细化管理需要院长以医疗质量工作为核心，围绕医疗质量工作，健全医疗质量管理体系，制定完善医疗质量管理制度，细化科室管理中的每一项工作、每一个环节以及每一个步骤及流程，责任落实到人[7]。精细化管理体系的完善是提高医院整体管理水平和实现医院高效、优质可持续发展的动力[8]。

2.1.1培养员工品牌意识、树立医院品牌形象 品牌作为产品（医院）的术语，直接体现产品（医院）的质量、用途、性能，使其区分其他产品和服务。提高医院的美誉度、知名度能增加患者的信赖感、满意度、安全感。医院管理者要致力于品牌建设，秉承以德治院、崇善为民的理念，从医疗技术、服务水平上提升医院的综合实力，力求不断提高医院的形象与声誉。

2.1.2 所有工作人员要熟知医院质量方针及诠释 在临床工作中，医务人员要认真落实核心制度、核心制度本记录及时，医生交接班、会诊、登记本等内容详实，病历完成的及时性和完整性。积极履行职责和治疗方针，提高医疗质量，质控小组按照标准、临床检查、诊断、治疗和用药定期评价医疗质量，护理工作要职责明确，制定相应的协调监督机制，提供“以患者为中心”的整体护理。提供精细化的医疗和护理是提高医疗质量的前提。

2.2 机关职能科室服务于临床

临床科室能正常运转以职能科室的健全和稳定为前提，职能科室要建立健全管理科室细化督察督办机制，抓好跟踪落实，做到及时掌控、剖析及评价各项工作的落实效果[9]。严格规范职能科室的职责，一是可以加强医疗质量、保障医疗安全，还能通过征求临床科室人员建议的方法为其解决困惑和问题，从而提高医疗效率、缩短诊疗时间，职能科室做到不断更新理念，改变工作作风，从思想到行动切实为临床一线服务，从而达到提高医疗服务质量的目的。

制定引进高学历、技术水平高、有经验、科研能力强、责任心强、服务态度好的临床医务人员，医院管理者为市场开拓、技术创新、服务创新、技术品牌创建提供渠道及专业技术职位，通过竞争上岗的方式来提高员工的责任感[10]。强调以职业属性和岗位需求为基础，注重考察专业技术人才的专业性、技术性、实践性、创造性，突出对创新能力的评价；注重考核专业技术人才履行岗位职责的工作绩效、创新成果，充分发挥每个员工的个人优势，推进医院发展建设。

2.3 细化经营管理

医院管理者要注重细节管理，强化医院预算管理制度[11]，完善医院内部控制制度，医院综合考核管理制度等，推动分配制度改革，收入分配上向技术型、知识型、危险性高岗位倾斜，对医务人员的服务质量、服务行为和数量实行量化管理[12]。引进先进的信息化管理系统，做到信息共享、互联互通，保证医院各环节做到严格、细致、及时的监督，包括全院门诊患者和住院患者数、平均住院日等，实现医疗效率指标数据精细准确。

各级管理者需掌握现代医学的质量管理观，更新管理理念，培养质量意识，对医疗质量实行全过程监控管理，制定院、科两级医疗质量管理实施方案和措施，医务部门、科主任高度重视、提高质量管理意识，通过培训和学习掌握科学管理办法，提高自身管理水平和素质，注重和加强医技、临床科室之间的相互协作、相互配合，相关的管理部门要制定有效的激励机制，将医疗质量与医务人员的年度考核、职称晋升、进修学习、评优等挂钩，实行医疗质量一票否决制，保证医疗质量管理取得实效。

2.4 完善规范后勤保障工作

后勤精细化管理是将管理责任明确化、责任化，执行环节数据化、精确化。可靠和完整的后勤保障是成功完成医院医疗服务的基础和先决条件。对后勤保障部门实施精细化管理包括采购、固定资产、水电工班组、环境卫生、污水处理站、洗衣房、二次供水以及食堂等的具体管理措施[13]。后勤保障工作虽然繁杂琐碎，看似无足轻重，却牵扯到医院的各方面，因此细化医院后勤管理工作势在必行[14]。

2.4.1 后勤各项规章制度精细化 结合医院实际制定完善健全管理内容和管理环节，尤其是后勤的应急管理是医院高效运转的重要保障，突然停水、停电、停气都会给医院造成医疗安全事故，所以医院后勤管理部门制定各项应急预案，如停水、停电应急预案等，以减少突发事件给医院带来的损失。

2.4.2 做好后勤与各部门衔接 后勤部门涉及到内外关系多、范围广，需要与医院各个科室和职工联络，而且还要与社会有关部门包括电力、自来水公司、热力公司等密切联系，所以后勤管理要做好相互支持依靠、上下左右衔接、互相配合，做到后勤服务保障于全院医疗正常有效运行。

2.5设备科精细化管理

医疗设备在医院中作用巨大，患者疾病检查诊断、治疗必不可缺。对医疗设备进行精细化管理，制定具体的设备管理环节和流程，将设备档案资料进行范围分类，人员的管理责任明确，对医疗设备管理的责任范围进行界定，为医疗设备正确有效科学使用提供保障。

建立医疗设备资产管理机制，包括资产管理、耗材管理等，实施信息化登记管理，及时记录各种设备名称、型号、规格、编号、厂家、价格、采购时间和使用科室，规范科室医用耗材的审批、采购、领用流程，避免在医疗用品采购、存储过程中出现漏洞，实现责任到人的管理原则[15，16]。

2.6 财务管理精细化

合理科学地运用财务管理技术对医院资源合理配置，实现以低成本获取最大的社会效益和经济效益，是现代医院管理运行机制的需要，也是医院管理者结合市场经济条件下经营管理理念的改变。

2.6.1 健全财务管理制度，科学预算 制定详细科学具体的财务管理工作规定，健全财务管理规章制度，财务人员分工明确，实行权责岗位职责明确制度，保证财务出现问题能将责任落实到人，优化资产管理、科学预算，财务管理人员要掌握医院财务状况、现金流量、成本管理、固定资产管理、医疗设备购置等，财务管理要将各科室项目财务活动进行预算、分析、核算，实现成本精细化管理[17]。

2.7细化医院安全保卫工作

2.7.1 治安安全管理 由于就诊时患者及家属思想紧张，情绪不稳定，防范意识松懈，极易发生盗窃案件，因此完善医院安保制度极为重要[18]。要制定完善安全管理机制，安保人员加强巡查的力度，扩大巡查范围、缩短巡查时间，治安管理者应密切关注医院的安全情况，保持通信设备的畅通，如遇问题或纠纷应及时采取调解、劝导或报警等[19]。

2.7.2 消防安全规范化管理 医院定期对消防管理人员进行消防安全标准化管理、做好人员培训并实时控制消防安全系统，定期检查灭火设备和火灾检查，及时发现安全隐患，以确保医疗环境安全[20]。

2.8 医院信息化建设内容不断增加，利用微信公众帐号提供服务

医院应加大信息化的投入，强化信息建设在医院各项工作中的作用，整合医院信息管理系统，实现医院内部各项资源信息数据共享，充分利用F代化的信息平台为领导决策和临床提供依据。

医院信息科利用微信公众平台医院信息、预防保健知识、专家出诊时间，加强预约挂号、移动支付、分时段预约等，微信平台服务要切合人们实际需求，给用户提供有价值和高质量体验及丰富的内容。

3 结论

医院精细化管理是提高医疗质量的重要保证，在实施具体工作过程中会还应该进一步完善流程，提高效率，节约成本[21]，通过开展精细化管理工作，坚持以患者为中心，以质量为核心，树立精细化的管理理念，不断完善各项管理制度，明晰工作职责、明确工作标准，突出工作重点，夯实工作责任，将精细化管理运用到医院各项工作中，逐步建立科学、规范的精细化管理体系，确保提高医院医疗质量[22]。

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医疗质量与管理篇（7）

Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.03.570

【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）03-0368-01

医疗质量和医疗安全历来是医疗工作的重点，也将是各个历史阶段永恒围绕的主题。如何在医疗卫生需求日益增长与资源相对匮乏的社会环境下，深化医疗卫生体制改革，切实提高医疗质量，确保医疗安全，需要从影响医疗质量与安全的几点重要因素入手。其重要因素主要包括：医患沟通、医疗制度、医疗纠纷和院感管理。本文将就以上四个重要因素分别展开论述。

1 医患沟通是重要手段

医患沟通作为诊疗活动的开始，贯穿于医疗活动的整个过程中。从总体治疗方案的确定到床位的迁移，都需要沟通与告知，它是知情同意制度的表现形式。医患双方的有效沟通是缓解医患矛盾、避免医患纠纷、提高医疗质量、保障医疗安全的重要手段之一。有效沟通是指让患者及其家属真正理解告知的内容，并同意该诊疗活动或方案。

由于医患双方信息的不对称性，患方对于医学专业知识的理解均处于被动地位，医务人员则因其专业的医学知识背景而掌握主动权。在沟通过程中，医务人员应注意沟通方式方法，对于不同受教程度的对象，应采取相适宜的表达方式予以沟通，切忌使用过于专业或生涩难懂的医学术语。对于沟通对象提出的咨询问题，特别是年老患者或者文化程度不高的对象，耐心解答，避免生、冷、硬语气，让其感受医务人员的关心、爱心。除此之外，医务人员应树立“以人为本，以病人为中心，服务于民”的价值取向与服务意识，切实体现人文关怀，摈弃传统的以医生为主导的诊疗模式，倡导医患互动的新型模式，争取患者的主动配合，提高效率，实现生理-心理-社会属性的有机统一，最大限度地搭建畅通的医患交流平台，为医疗服务，为人民服务。

2 医疗核心制度是基础

医疗核心制度是提高医疗质量的前提与基础，亦是保障医疗安全的关键。（找文献补充何谓医疗核心制度和其与医疗安全质量直接的联系，此部分需要展开）。诸多诊疗过程都与之有着千丝万缕的联系，不可小觑，其中一环未执行到位即可能引发连锁反应，造成不良后果，影响医疗安全。

以会诊制度为例，科间急会诊：在治疗或抢救急、危、重症病人时，遇必须立即经会诊解决的紧急、疑难问题时可申请。受邀科室值班医师或总住院医师应立即前往，不得推诿。如会诊医师无法处理，应及时报告上级医师协助会诊，并做好会诊记录。而严格执行查对制度，准确识别病人的身份，能够在很大程度上避免医疗差错发生，确保医疗安全。另外，根据相关数据统计，在众多医疗纠纷及医疗安全事件中，因知情同意制度落实不到造成的不在少数，尤其是手术或者有创操作案例，因术中更改手术方式、手术部位，但未取得患者或者家属知情同意而引发的事件屡见不鲜，为医疗安全埋下隐患。疑难病例讨论制度则是对于病情较为复杂、诊断尚不明确的个案进行商讨，可根据疑难复杂程度，邀请相关科室参加讨论，集思广益，从不同的角度看待疾病诊疗，积极发挥横向思维，提高医学综合素养，对于及早发现潜在医疗风险，修正诊疗方案，更好地为患者提供优质的医疗服务。

3 医患关系的处理是难点

医患纠纷的防范与处置作为医疗质量与安全管理工作中的难点之一，对于整体工作秩序稳定，社会和谐发展有着至关重要的影响。纵观近年媒体热议焦点，医患纠纷冲突事件层出不穷，医患关系呈现对立冲突态势。再看11-12年度的医疗恶性事件盘点，其中“2012.3.23”案仍历历在目，哈尔滨医科大学附属第一医院1名患者认为医生故意刁难，不予诊疗，遂心生怨恨行凶。患者闯入风湿免疫科办公室，砍伤3名医务人员，砍死1名实习医生，诸如此类流血事件屡见不鲜，更呈上升趋势。

由此，我们不难总结当今社会医疗现状：医疗环境严峻，医闹事件不断，医患关系紧张，对立冲突升级。而医患纠纷特点：数量―持续上升；性质―性质恶化；索赔―数额畸高；方式―非理非法；影响―越来越大，并增加了广泛的群众性与复杂性，医患双方的对抗性日益凸显，再次增加医疗质量与安全管理的难度。

唯有坚持“解放思想、实事求是”的宗旨与理念，持续质量改进，控制医疗风险、排查安全隐患、防范医患纠纷。做到如下几点：①加强医患纠纷相关预防及处置方案建设，明确各相关部门职责，规范医患纠纷事件应对处置过程，在实践工作中不断累积经验。与社会其他职能部门分工协作，共同建立完善医患纠纷预防与处置机制，维护双方的合法权益，构建法制和谐社会。②积极配合相关职能部门，加快纠纷应急处理联动机制的落实，建立两室（医患纠纷调解工作室、警务室），设立专门场所、工作制度及岗位职责，配合相关医务部门及人民调解机构（主要是第三方调解中心）开展相关工作，维护医院正常医疗秩序。同时根据现场情况，启动应急处理联动机制，安排院内安保人员协同警务室专职人员共同处理，维持秩序，控制事态，降低不良影响。③组织专场医疗安全研讨会，围绕医疗安全主题展开，引经据典，深入剖析，点评细节，解读政策，重申医疗风险、医疗隐患和医疗安全。与此同时，通过信息平台、讲座培训等途径加大相关方案的宣传教育力度，强化印象，特别是临床一线的医务人员更是教育的重点，包括门诊、医技等医务人员亦是不容忽视的群体，这一群体是医患双方纠纷事件的直接接触者，他们对于事件的整体概况、家属情绪及事态影响等方面有着最为直观的了解，在事件的萌芽阶段能否处理得当，对于后续事件的整体把握和处理有着举足轻重的作用。④加强法律、法规、政策的相关学习，强化培训，正确树立医疗安全观念和危机意识，做到依法行医，用法律武器保护自己。特别是新时期、新形式下出台的相关法律政策，保障医患双方的合法权益。⑤加强与新闻公众媒体的交流与沟通，形成正面的舆论导向，严肃打击歪曲事实、营造社会仇视的不正之风。

4 院感管理是重点

近年各地频发的院感事件又一次为我们敲响了警钟，2008年9月，西安交通大学医学院第一附属医院发生严重医院感染事件，9名新生儿自9月3日起相继出现发热、心率加快、肝脾肿大等临床症状，其中8名新生儿于9月5日―15日间发生弥漫性血管内凝血相继死亡，1名新生儿经医院治疗好转；2009年3月，天津市蓟县妇幼保健院发生新生儿医院感染事件，6例重症感染患儿中有5例患儿死亡。2011年山西临汾尧都区眼科医院近日发生一起医院感染事件，7例接受白内障手术治疗的患者发生感染，数量如此之多，频率如此之高，院感管理绝不能忽视。

具体举措如下：

（1）落实管理制度，加大执行力度，启动奖惩机制。日常工作中，各科室、院感管理部门应根据规章制度加强医院感染监测管理，细化院感控制举措，加强医疗器械等医疗用品的监测与检查，提高医务人员手卫生依从性（手消毒或洗手），加强抗菌药物及围术期的预防用药的合理使用，严防医院感染的发生。除常规检查监测外，相关职能部门应不定期抽查或组织专项检查，对于检查发现的问题予以及时反馈，督促整改及完善。

医疗质量与管理篇（8）

【中图分类号】R197.3 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）03-0137-02

近年来，随着医学科学的迅速发展，急诊医学已成为一门新型综合性医学学科。急诊医学是研究急诊患者诊断与治疗的临床医学，急诊急救工作的特点为时间性、不可预见性、多样性、复杂性、协调性和条件性。是近30年发展起来的独立临床学科，几乎涉及了医学的各个领域。急诊科是医院面向社会的重要窗口，承担着一定地区人民群众的急诊医疗服务工作。随着急诊医学的快速发展，医院急诊在日常医疗服务中的作用日益重要，特别是在自然灾害、群体性医疗卫生事件等发生时，更是需要急诊科快速应急，有效地开展工作。

1 我国急诊急救医疗中质量管理的发展现状

1983年卫生部颁布了《医院建设急诊科（室）的方案》，对急诊工作进行了行政管理制度上的改变，使急诊科成为医院独立建制的科室。在我国医院急诊急救科的模式各不相同，目前，急诊急救科大致可分为通道型模式，以内科为主的半自主型模式和内外科共同发展的自主型模式三种。全国所有医院急诊急救科全部实行“首诊负责制”，多数存在三级医生负责制、急诊交接班制、急诊会诊制、急诊病历书写规范等规章制度，但仍存在相关制度不完善等问题，使急诊急救工作不能形成规范化、标准化。因此，科学地管理和有效地开展这些工作，是急诊管理的新趋势。

2 我国急诊急救医疗中质量管理存在问题

2.1医院管理体制不健全

由于医院急诊运行过程中常受管理体制的影响和制约，多数医院急诊的运行机制还不够完善。在实际的工作中，尚缺乏一套完整的规章制度，现行急诊质量管理体系只注重终末质量，而忽视了诊疗过程的质量控制、具体环节控制和及时纠错、持续改进的有效监督制度等问题。因此，医院急诊急救工作中常会出现效率较低，造成急诊不急的现象，甚至造成了延误抢救，导致医疗纠纷等问题的发生。

2.2简陋的抢救设备

现阶段急诊设备条件陈旧落后、设备缺乏，无法达到稳、准、快和时间就是生命的急救要求。医院对急诊科的经济投入和支持不足，导致设施陈旧、设备简陋是目前多数急诊科所面临的现状，还有很多急诊科没有设立急诊ICU和急诊手术室，急诊只停留在分诊和临时处理的水平上，这导致了急诊急救工作中出现因设备落后而延误救治病人生命的问题。

2.3急诊队伍人员配备不齐全

急诊患者疾病牵涉到很多学科，但现实中高素质的具备多学科急诊知识扎实的急诊专业医师数量极其缺乏。急诊急救科长期没有自己固定的医师队伍。事实上，急诊急救科已经成为了很多医院院青年医生的急诊培训中心，这是造成队伍人员配备不齐体制上的原因。由于各个大型医院就诊患者多，急诊工作量非常大，使得急诊医务工作者任务繁重、工作辛苦，工作时间超时，生活无规律。然而，长期如此的工作状态，导致了很少有人潜心钻研急救医学，更谈不上树立牢固的专业技术思想。

3 我国急诊急救医疗中质量管理问题解决办法

3.1建立健全的急诊管理体系

现代急诊医疗的原则是突出“时效”，即在最短的时间内使危重患者得到及时诊断与有效处理，急诊急救工作因危急性、突发性、时限性等特点在医疗质量管理上存在很大的难度，只有建立健全的急诊管理体系，才能促使急诊急救工作有章可循地正常运转，才能有效地监督、控制急诊急救医疗服务质量，才能保证救治工作的高质量和高水平。面对激烈的医疗市场竞争，医院必须承认是为人民服务的，自觉地把病人是否满意作为自己的理念和医疗行为准则。各医院急诊科建设也应根据本院病种特点，配备先进的仪器、设备，选派急救经验丰富、责任心强、思路敏捷、身体健康的医务人员充实到急诊第一线。只有以“制度”为保障，即建立一整套科学的、人性化的管理体制，才能保障急诊“时效”、“救命”、“质量”原则的实现。

3.2完善急诊配套医疗设施

加强急诊队伍业务培训是急救工作的前提，配备先进急救器材是抢救成功的保证。重视和加强对急救中心建设的经济投入，不断地完善基础建设，更新医疗设备，使其布局合理，配套功能齐全，不仅是急诊科完成急救任务的基础条件，也是落实“以病人为中心，以质量为核心”的重要举措。各级医院在条件允许范围内应优先考虑急诊急救装备器材，使得达到抢救设备齐全，急救得心应手，缩短时间，更好地为患者服务。经过几年努力，使各地急救网络布局合理、急诊设施完善配套，使之适应社会发展和人们对急救医疗的需求，担负起繁重的急救任务。急诊医疗工作也要随着学科的发展而发展，同时还要随着社会的发展，为满足患者需求的多样化而不断发掘新的功能。

3.3建设强有力的急诊医疗队伍

在急诊工作中，时间就是生命。急诊科需要具有较全面急诊医学知识的急诊医师队伍，制定统一的急诊医生基本理论和基本技能标准，急诊的医护人员也最好相对固定，仍可使用年资高的医师，并且应有长远的人员使用计划，初步形成人才梯队。由热爱急诊专业并具有一定管理水平的专家担任，负责专业管理和继续教育。对医学院校在校生开设急诊医学必修课或选修课程。对毕业后的医师进行急诊医学继续教育。在部分高校设立急诊医学硕士学位点，培养高质量、高素质的急诊医学人才，从而使急诊急救管理工作走向规范化、科学化管理，以适应急诊医学的发展和日益增长的社会需求。

结语：医院的急诊部门作为急诊医学体系的重要组成部分和急诊医学事业发展的主要功能组织，正在医学领域中发挥着不可低估的积极作用。急诊科的建设不但反映医院的综合医疗服务水平，还间接关系到区域性医疗资源的利用和管理水平。通过本文的分析，急诊急救医疗质量管理工作存在一定的困难。本文提出相应的发展对策，为建立适合我国医院发展的急诊急救管理模式提供依据。

参考文献

医疗质量与管理篇（9）

中国历来以低成本闻名，随着医疗器械产品不断增长，市场不断扩张，医疗市场对高质量医疗器械的需求正在增加，而医疗器械监督管理局对医疗器械的监管日趋加大。而在设计和生产医疗器械过程中，由于受技术条件、研究环境、认知水平、工艺等级和管理水平等限制，加之上市前调查研究和验证的不足，将不可避免地存在缺陷，结合人机料法环测的质量管理，能使医疗器械生产质量稳定的持续发展。

人、机、料、法、环、测简单地说就是5M1E分析法：人员（Man）、机器（Machine）、物料（Material）、方法（Method）、环境（Environment）、测量（Measurement），是造成产品质量波动原因的6个主要因素，它们之间的相互关系是优质产品的前提条件。如果我们能从这几个主要方面严格把关，使得产品的质量稳定并且成品合格率逐步提高，一定能在激烈的市场竞争中站稳脚跟，让企业稳步发展。

人:作为生产的主体，是影响产品质量中最关键的因素，是质量管理的核心。

人是生产管理中最大的难点，由于性格特点不一样，存在许多不确定因素，那么从事生产的人员，对待工作的态度，对产品质量的理解就不一样，所以不能用同样的态度或方法去领导所有人。那么怎样引发员工的内在潜能呢？应当区别对待（公平的前提下），对不同性格的人用不同的方法，使他们能“人尽其才"，发掘性格特点的优势，削弱性格特点的劣势,尽可能的发挥他们的特长，激发员工的工作热情，提高工作的积极性，运用激励的语言使其发挥个人的能力到最大程度。我认为，与其说提高质量是关键不如说提高员工的质量意识是关键。质量是靠每一位员工劳动的成果，是全员行动的回报，它关系到企业的生存和发展，关系到每位员工的切身利益。我们只要提高员工的质量意识，才能真正提高产品质量。在实际生产中，事事有人管，责任到人，良好的绩效评核系统都可以促进人员素质的提高，从而提高产品的质量。

机:是指生产中所使用的机械设备、夹具、工具等辅助生产用具。生产过程中设备是否能正常运作、工具的状态是影响生产的进度，这是产品质量的又一要素。

一个企业的发展离不开先进的技术和完善的设备，而设备的运用也是至关重要的一环。先进的设备不但能降低劳动强度，提高生产效率，而且能提高产品质量。随着社会的不断进步，科技的飞速发展，先进的设备是生产优质产品最有力的保障。我们应该在平时的工作中，应对设备做到“四懂三会”（懂原理、懂性能、懂结构、懂用途；会使用、会维护、会排除故障），严格按照设备维护与使用管理规定正确使用。定期要经常进行巡回检查，记录维护和维修状况，发现异常及时处理，防止跑、冒、滴、漏现象的发生。经常倾听一下设备的声音，感受一下它们的体温。它们也是有生命的，只有我们用心呵护它们，它们才会给我们创造更大的效益。

料:材料；包括主材及辅料。一种材料往往既是结构材料又是功能材料，材料的好坏直接关系着产品的质量。

采购部门应建立完善的采购制度，通过合格供应商审核管理，确保原料供应环节的顺畅，同时使用替代法不断寻找比传统材料更好的新型材料，使产品达到完美效果。采购部门及业务部门应和生产车间多交流沟通，征集生产岗位的意见和建议，确保合格原料的供应，把好质量关。从原料进入厂区，到车间进行生产，再到进入主机厂组装，每一道环节，我们都应该严格把关，禁止不合格品流入到下一工作岗位。

法:法则。指生产过程中所需遵循的规章制度。它包括：作业指导书、操作规范、工艺文件、生产图纸、生产计划和检验标准等。讲在嘴上的制度是给人听的，写在纸上的制度是给人看的，人的意志为转移时，才能真正得到落实。

我们要精操细作，严格按照标准作业过程控制各项工艺指针。只有我们坚持精益求精、一丝不苟的工作作风，才能生产出精美的产品。其次公司要建立员工技术培训制度，学习是做好工作的首要前提，学习是员工与企业共同进步落实在流程上的制度才是可靠的，制度的执行不能都依赖个人的自觉性，只有当制度不以个的唯一管道。我们只有通过学习，才能不断获取新知识，才能有所创新，创新是永无止境的，质量要求没有最好只有更好。

环:环境。随着科学的进步和全球经济的迅猛发展，环境污染和生态破坏日趋严重，环境问题已经引起全球化的关注，环境也作为质量控制的重要组成部分，会直接影响设备稳定性令产品合格率降低。

环境因素包括噪声、温度、湿度和亮度等。为确保企业和社会的可持续发展，企业应将ISO14001环境管理体系标准作为绿色生产的主体，来达到节能降耗，保护环境并提高效益的目的。良好的工作环境也可以提高员工生产的积极性和专注性，有利于减少人为的失误操作，提高产品的质量。

测:检测。指产品生命周期内所使用的检测方法和检测设备，确保产品的稳定性和一致性。

首先是对原料的检验，其次是对生产出来的成品测试检验，通过大量的可靠性测试来确保产品的质量，合格率达标的批次才能出货给客户。针对医疗器械产品的特性，结合客户使用的要求，模拟实际使用的环境，不断研究测试设备的高效性，同时完善测试方法和操作的制度化，通过尽量少的人力资源，简单有效的检测，可以提高成品率，提升客户的满意度。

“细节决定成败”，我们的生产质量管理流程应该从关注人、机、料、法、环、测这些细节入手，从点滴做起，强化执行力，责任到人；关注质量，从我做起，从现在做起，相信我们的企业会迈进新的里程，做出充满智慧的精品，为企业带来实实在在的收益。

参考文献：

[1] 李葆文，《现场人-机系统精细管理》,2008年9月

[2] 张素敏，医疗器械上市后安全性监测框架模式的构建实例研究，《中国医疗器械杂志》2011（6）

医疗质量与管理篇（10）

【摘　要】随着时展，一次性使用医疗器械在现代医院中应用越来越广泛，但是在一次性使用医疗器械给治疗带来方便的同时，也存在着不小的问题隐患。然而，医疗器械又是特殊的产品，关系着患者的治疗效果，甚至生命安全。因此，对一次性使用医疗器械的管理与治疗控制已是迫在眉睫。本文就医疗器械的风险管理与质量控制的各个环节做了详细介绍，并对可能存在的问题提出了合理化建议。

关键词 一次性使用医疗器械；风险管理；质量控制；探讨

近年来，随着一次性使用医疗器械的广泛应用，越来越多的开发商、研究员致力于一次性使用医疗器械的研究，紧随而来的商机，也引起越来越多的关注。在一次性使用医疗器械带来经济效应的同时，我们更应该关注它给我们的医疗治愈方面带来的效果，以及在方便地使用一次性使用医疗器械的同时，存在的问题和隐患。为了使一次性使用医疗器械更好地发展以及更好的为人们服务，研究者、管理者及技术评价者都应该认真地思考如何发挥其临床优势和特点，以及如何保证质量和减少医疗器械存在的风险。

1 对现阶段一次性使用医疗器械风险管理的回顾及认识

我国医疗风险管理从1998 年开始，到现在已经逐渐成熟完善，在医疗领域已经延伸到了各个方面。为了更加规范合理地使用一次性使用医疗器械，我国已经做出了很多努力。我国食品药品监督局于2007年发表《医疗器械风险管理对医疗器械的应用》标准、2008 年制定《医疗器械风险管理对医疗器械的应用》以及2010 年正式颁布《医疗器械临床使用安全管理规范（试行）》。虽然合理良性的大环境已经营造的很好，但是由于医疗器械具有客观性、不定性、危害性等特征，一次性使用医疗器械问题仍然不时出现。所以，对一次性使用医疗器械的风险监管和管理仍需加大力度。

2 一次性使用医疗器械的质量控制

2.1 质量控制的含义

质量控制是通过一系列不同的技术程序，以保证生产出令人满意的产品，其目标不仅仅在于保证质量的可信度和可用度，还在于保障质量的可靠性和经济性。质量控制的主要目的在于明确控制对象、制定控制标准、掌握具体的控制方法，并通过合理检验过程，以期达到重要的质量标准和经济效应，是保证医疗设备准确、有效、可信、安全的手段。

2.2 质量控制的两种基本模式

目前关于质量控制的模式主要有两种。一种是戴明循环即PDCA，是一种全面质量管理的科学程序。PDCA 循环式按照设计、执行、检验、评估的程序进行无休止的循环，适用于质量控制的各个方面、各个层次，可以进行制定质量计划和实现质量组织的过程。另一种就是失效模式和效果分析即FMEA，是一种应用质量管理技术，来预测潜在的缺陷及可能出现的后果，并采取相应措施来解决发现的问题。

3 一次性使用医疗器械的风险管理

一次性使用医疗器械应用范围广、使用面积大，而且与人体血液、组织和药物接触密切，由一次性使用医疗器械引发的安全性问题受到社会各界极大的关注，是重点监管产品。而且一次性使用医疗器械由于产品规格、产品材质、对药物及人身体造成的影响都是引发医疗风险不可忽视的因素，所以对一次性使用医疗器械的风险管理尤显重要。下面就风险管理各个环节进行介绍及讨论。

3.1 风险识别与分析

在一次性使用医疗器械的风险管理中，风险的识别与分析是指对医疗器械可能产生的风险进行定位确定，并对确定可能出现的风险进行探讨，力争找出合适的解决办法。由于一次性使用医疗器械产品不同的预期用途会有不同的潜在的风险，即使同一件产品，不同的临床的定位也可能产生不同的风险。

3.2 风险评估标准

一次性使用医疗器械的风险评估是产品是否可以上市的参考标准，也是对产品合格率的把关。产品的风险评估一般从三个方面进行审核，即原材料要求、机械要求和生产条件中的灭菌要求。原材料方面，要求制备纯度高、稳定性强、抗老化等特点，并且要有良好的生物相容性，对于溶出物要符合相应的标准，还要确保要有较好的使用性能；机械性能方面，要求有良好的连接强度、一定的韧性和延展性、较好的滑动和弯曲性能以及物理特性和技术指标；生产条件方面，要有严格的灭菌措施，首先要防止微粒和微生物的源头污染，其次要做好洁净区的监测，保证空气的干燥清洁，控制好环境卫生，最后要有严格的灭菌程序和检测方法，确保一次性使用医疗器械无菌无毒。

3.3 一次性使用医疗器械使用后的信息追踪经过上述的生产控制和监管监控之后，产品一般就可以上市了，但上市后产品仍然不能脱离监管部门监控，要及时收集产品使用信息，根据市场反映情况实时改进生产和监管流程中出现的问题。尤其是要对一次性使用医疗器械使用过程中性能问题重点收集反馈意见，如与药物的相溶性、吸附性以及残留毒性的监测。

4 结束语

一次性使用医疗器械的生产过程复杂，影响安全性的因素也比较多，需要从各个环节严格控制，确保上市后的产品卫生清洁。即使通过各种手段控制生产流程，而且在一定程度上，也取得了不小成效，但是仍然不能阻止医疗器械的风险问题。因此，这就该引起有关人员的思考，除了对现有生产流程的优化外，还应该积极探究新方法、新材料、新技术，以期共同推进一次性使用医疗器械的健康、可持续发展。

参考文献

医疗质量与管理篇（11）

通过对医院环节医疗质量管理的具体实践，探讨环节医疗质量管理的组织体系、方式方法和内容，对加强综合性医院环节医疗质量管理工作具有一定的借鉴意义。

【关键词】医疗质量环节质量质量管理

【Abstract】The medical link quality management is an important part of medical quality management in modern hospital, throughout the whole process of medical activities. It is the key to improve the quality of medical care. By specifically practicing, the essay discusses the organization, methods and contents of medical link quality management. It has successful experiences of others to go by in strengthening the medical link quality management in comprehensive hospital.?

【Key words】 Medical quality, Link quality, Quality management?

【Author′s address】Tongji Hospital Affiliated to Tongji Medical College Huazhong University of science And Technology, Wuhan City, Hubei province, 430030 PRC?

doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2014.06.049

同济医院作为一所具有110余年悠久历史，集医疗、教学、科研和培干为一体的大型现代化综合医院，一直高度重视医疗质量管理，尤其是环节医疗质量管理。每年均确立明确的质量管理目标，多年来先后提出了“医疗质量年”，“加强医疗质量管理、增强医院核心竞争力”，“细节管理” 等质量管理主题，在实践中中也逐渐形成了一套具有自身特色的环节医疗质量管理方法。

1健全环节医疗质量管理体系?

1.1环节医疗质量管理的五层结构?

环节医疗质量管理是对医疗活动各个环节的具体工作实践所进行的管理，包括病人从就诊到入院、诊断、治疗、疗效评价及出院等全部医疗过程??［1］?,需要所有相关部门和人员的参与，共同进行管理。我院环节医疗质量管理分为五层结构，质量决策层由医疗质量管理委员会及各相关专业委员会组成，主要负责医院总体质量管理目标、方案、计划、措施的制定、体系建设及重大问题决策；指挥协调层由医务处、门诊部、护理部等职能部门组成，负责医疗质量管理制度的制定、落实，督促考核及结果使用；质量控制层由医疗质量管理科、医院感染管理科、文明优质服务办公室等组成，负责具体组织、实施环节医疗质量监督、考核和评价等工作；科室层由科室医疗副主任、护士长、质控员等组成科室质控组构成，负责本科室医疗质量管理与持续改进工作，确保医疗质量，杜绝安全隐患；操作层包括各医疗组及医务人员，在医疗活动中，医生的个人行为具有较大的独立性，是决定医疗质量的主要因素，通过医疗组及医务人员的自我控制，是做好环节医疗质量的基本点。?

1.2完善医疗质量管理制度?

主要包括国家相关法律、法规、标准及规范；各专业临床技术操作规范、临床诊疗指南和我院组织编写的临床诊疗丛书；结合医院的实际现况，系统制定医疗质量管理的制度、流程、标准等，如医疗管理制度及医务人员岗位职责汇编、病历书写质量要求及相关规章制度汇编、医疗应急预案及管理制度汇编、病历书写质量要求及相关规章制度汇编。?

2规范环节医疗质量管理手段?

制定系统的医疗质量管理与质量持续改进方案，从质量目标、质量策划、质量保证、质量控制和质量改进方面规范环节医疗质量管理方式方法，综合采用关键性环节、流程和重点对象的管理，全面检查、抽样检查、现场检查相结合，电子系统自动控制与人工实时抽查相结合等方式落实环节质量管理。

3环节医疗质量管理主要做法?

3.1流程优化再造?

梳理医疗流程，查找影响医疗质量和医疗安全的因素，进行流程优化再造，提高工作效率。医院聘请专业公司对门诊流程进行全面诊断，并根据建议进行流程优化和再造，全面升级门诊医疗管理信息系统，加强公共区域导医导诊服务，增加大厅引导地标，开通门诊医师工作站，实施分诊叫号系统，努力做到小细节、小流程、大促进。?

3.2关键流程、环节监管?

医院重点针对影响医疗质量的关键流程及薄弱环节，如急危重症患者管理、围手术期管理、输血与药物管理、特殊有创诊疗操作等和医疗安全的高危科室，如急诊科、手术室、血液净化中心、消化内镜中心、导管室、重症监护病房、产房、新生儿病房等制定管理标准和措施，进行重点监管，有效保障医疗安全。此外，医院在全国创造性地实施手术总监制，成立专门的手术总监部，重点加强围手术期管理，严格首台手术划刀时间和急诊手术医师到位时间，切实保障手术安全。同时，医院感染管理部门一直将新生儿科、血液净化中心、消化内镜中心、手术室等作为医院感染管理的重点监测对象，每月进行监管。?

3.3临床路径管理及单病种质控?

医院结合电子病历系统积极推进临床路径管理和单病种质量控制，对纳入临床路径管理的病种实行电子化管理，将每日医嘱自动整合到电子医嘱系统，有效地减少了医务人员的记录工作量，充分调动了医务人员实施临床路径管理的积极性和主动性，进而规范了医务人员诊疗行为，减少诊疗活动的随意性??［2-3］?，确保医疗质量和安全。同时，医疗管理部门通过电子病历系统对临床路径和单病种的相关质量监测指标数据信息进行汇总分析，及时进行监管，保障实效。 ?

3.4强化医疗安全管理?

建立医疗风险预警管理制度，前移医疗安全管理工作重心，重在预防。坚持重点科室、重点人员和重点环节的防范，提前发现、处置可能诱发医疗纠纷的风险要素，努力减少或消除医疗安全隐患。加强医疗不良事件的上报和处理，建立医疗安全不良事件上报管理系统、非正常二次手术报备系统、重大手术审批系统，实现电子报备与书面报备双保险。?

3.5标准化管理?

引进JCI咨询，系统梳理医院管理及医疗管理的各个流程环节。引入德国KTQ质量认证理念，开展认证评审，将其与“医疗质量荆楚行”、“优质医院评审”及“创建国际一流医院”等相结合，按照PDCA基本理念，从“以病人为中心”、“以员工为导向”、“安全”、“沟通与信息管理”、“医院领导”、“质量管理”等六个方面完善医院质量体系建设，经过德国专家前后两轮严格的评审，我院医疗质量、病人安全与员工个体发展得到德国同行的高度认可，顺利通过KTQ评审，成为亚洲第一家。同时在各个专科大力推行行业标准化认证和操作流程，检验科是全国第一家全面通过ISO15189认证的医院，积极参加室内质控和室间质评，临床检验项目归口管理。?

3.6强化科内质控?

健全科室医疗质量管理组织，规范医疗组配置，实行医疗组长授权管理；编制科室医疗质量管理工作手册，明确科内质控的具体工作要求和内容；加强对医疗副主任和科室质控员的考核，考核结果与科室、科主任、护士长、医疗主任每月绩效考核挂钩；统计指标细化到专科、医疗组及个人，每月公布科内质控管理工作完成情况。?

3.7定期现场实时督查?

医务处定期到临床医技科室检查医疗核心制度落实情况，查看科室医疗质量管理工作手册、医生交接班记录本、疑难病例讨论记录本、死亡病例讨论记录本、临床危急值登记本等，每周组织人员检查医生值班情况，院感人员定期下病区抽查Ⅰ类切口手术的用药和感染情况等，各部门对于现场督查发现的问题，及时进行通报、沟通、表彰或惩处，重点强调整改落实。?

3.8充分利用信息化监管手段?

建立电子病历自动评分系统，每月对所有运行病历进行批量自动评分；建立以电子病历为核心的医疗质量监管信息化平台建设，完善结构化病历模板的建设，规范文书格式，自动提醒医生病历书写错误、流程逻辑控制、手术申请前必须有术前小结或讨论、知情同意等，杜绝矛盾错误；重点做好手术分级管理系统、手术风险评估系统、临床危急值自动预警系统、住院超过30天管理系统、院内会诊管理系统、医疗不良事件报告系统。傅雅丽等??［4］? 通过信息化质控，实现了116个质控点的实时环节全程监控，达到了事前预警、检查缺陷、统计分析等目的，对医院管理和发展起到积极的作用，值得我们借鉴。?

4成效与体会?

我院通过上述措施加强了对医疗环节、医疗行为过程的控制，医务人员医疗质量安全意识增强，医疗秩序逐步改善，医疗质量明显提高。2013年上半年各项医疗质量安全监测指标明显改善，病床周转次同期增长0?72次，平均住院日同期缩短1?06天，住院CT检查时间同期缩短1?09天，住院MRI检查时间同期缩短1?19天，出院患者诊断符合率同期提高0?4%，甲级病历率同期提高1?03%，患者满意度同期增长0?53%，而且每百床医疗纠纷发生例数持续下降，医院核心竞争力逐步提升。?

同时，虽然上述举措是做好环节医疗质量管理，提高医疗质量和保障医疗安全的有效方法，但是在实际工作中，应注重与具体实践相结合，根据实际情况变化作持续改进。如如何充分发挥信息化建设优势，不断进行流程优化再造，建立适合医院实际情况的、完善的医疗风险监测体系；如何做到日常现场检查和信息化实时监控相结合，努力做到从被动管理向主动管理转变，从事后管理向事前管理转变，弥补现有环节质量控制手段的局限，提高整体医疗质量水平??［5］?。随着医疗资源的不断扩张和医疗需求市场的急速改变，做好环节医疗质量离不开医疗质量持续改进，离不开医院领导的决心与指导，离不开医院各职能部门的支持与配合，同时需要持续强化职工培训、规范医疗行为，需要各级员工共同参与，也即必须抓住关键制度、关键环节、关键时间、关键患者、关键科室和关键人员，才能提升医疗质量??［6］?,在工作中不断完善医疗质量管理方案，完善考评细则和制度建设，才能真正实现患者安全的目标。只有不断强化医疗质量控制的内涵建设，丰富和改进相关制度及内容，规范医务人员的医疗行为，才能从根本上切实有效地提高医疗质量，杜绝医疗差错，和谐医患关系??［7］?。?

参考文献?

葛建忠,王凯红.浅谈医疗质量管理［J］.现代医院管理,2009,7(4):25-27.?

［2］魏威,何革,邵征洋,等.运用信息化手段加强医疗质量环节中控制的体会［J］.中国医院，2013,17(6):42-44.?

［3］李彬,樊光辉.数字化医院医疗质量管控流程及特征分析［J］.华南国防医学杂志,2012,26(2):183-185.?

［4］傅雅丽,陆敏,罗毅,等.基于信息化医疗质量控制的初步实践［J］.中国现代医生,2013,51(9):114-115.?