医疗服务行业现状大全11篇

绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇医疗服务行业现状范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。

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二、老龄人群面对的医疗服务产业及现状

1、老年医疗保险业

我国有着非常优秀的公共医疗保障体系，但它的覆盖和保障能力有限，随着整个社会老龄化的增加，面向老年人的商业保险有着非常广阔的发展空间。老年人或者其所在的雇佣企业可以参加商业保险等多种形式的医疗保险，来补充其对基本医疗保险之外的需求。例如有预防老年人常见意外情况的保险——意外伤害住院（老年人防摔）险，意外骨折险等。人们都希望健康、长寿、晚年生活幸福，特别是在自己年老体弱，经济收入减少时，生活能够得到保障。各式各类面向各种特定老年群体的险种的良性发展，将对整个社会都颇有益处。

2、社区养老服务业

以社区为中心的养老医疗服务业是建设我国基层医疗卫生服务体系的重要组成部分。随着现代家庭规模逐渐小型化和生活习惯的变化，老年人和子女的同居率也急剧下降。单纯的家庭养老已经不能满足老年人的需求。以社区-家庭为主要场所的社区医疗服务覆盖面广、方便快捷，更能满足老年人的实际医疗需求。老年人往往能到社区诊所等社区医疗设施处得到诊疗、康复、预防和保健等服务。但这之中也存在相当多的问题。老年社区医疗服务的资源不足。除缺乏政府部门对社区医疗服务的支持之外，社区医疗服务机构也缺乏市场化的融资渠道，机构往往存在资金短缺，随之而来又会出现人力资源匮乏和人才队伍素质不高等问题，这些都会制约社区医疗服务的进一步发展。缺乏专业的老年社区医疗团队。老年人对于医疗、保健、护理的服务需求是不同于其他社会群体的。目前的社区医疗服务并没有针对这些特点展开服务。例如，老年人特别是慢性疾病和卧床的老年人希望得到的是居家养老服务。他们需要社区医疗人员前往老年人家中，进行周期性的诊断、治疗和护理。

3、养老机构和养老产品制造业

养老服务机构通过资金来源可分为公办养老机构和民办养老机构两种。公办养老机构主要是以民政部门旗下的养老院为主。而民办养老机构主要是有偿的老年人活动中心或者老年公寓。目前，我国在机构中养老的老年人仅占老年群体的百分之一左右，大部分老年人采用居家养老的模式。很多有需求的老人因为条件所限不能入住床位有限的公立机构，而民办养老院高昂的费用又让老人承受不起。这是因为我国的养老机构服务功能结构单一，老年人的复合需求（休养、护理、医疗、交流）得不到满足；也因为养老机构自身盈利困难，难以筹措足够的资金和人员进行更多的服务和管理。养老产品制造业有着广泛商机。大多数老年人因为身体原因，对老年生活辅助用品具有强烈的需求。在老花镜、助听器、拐杖等常见辅具之外，基于医用功能的养老辅具也越来越多。此外，专为老年人设计的文化用品也层出不穷，例如专为老年人设计的智能手机，有按键少、菜单结构明晰，增加实体按键等优点，方便了老年人使用互联网。养老产品制造业中占据最大份额的是保健品制造。各大保健品通常利用各地生态食品等资源，进行合理提取和精深加工，向老年人提供适销对路、有利健康、安全无害的可食用产品。但是不少产品夸大了使用疗效并使用不法手段售卖，需要政府部门加强监管。

三、人口老龄化对医疗服务产业的影响

1、人口老龄化使得人们对医疗服务行业的需求量增大

医学研究表明，老年人的患病几率要远远高于中青年人，而且随着老年人年龄的增长，其患病率也会提高。这就导致老年人对医疗服务行业的需求量不断增大。

2、用作老龄人的医疗费用不断增加，给社会带来压力

随着人口老龄化的发展，高龄人口不断增多，由于老年人患病几率较高，导致医疗保障资金迅速增加。社会各界用于老年人医疗服务的费用也在大幅度提升。近些年来，我国离退休人员的医疗费支出也是十分可观的。中国目前离退休老年人医疗费用主要是由国家和单位负担的，致使国家和社会的承受力已经受到了人口老龄化的影响。随着人口老龄化的影响，如果没有切实可行的措施，我国人口老龄化对医疗保障产生的压力将会更为严重，从而，将社会的健康协调与可持续发展产生不可忽视的影响。

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中图分类号:C93

文献标识码:A

文章编号:1672-3198(2010)19-0051-02

1 引言

随着医疗卫生体制改革的不断深入,以及入世后我国医疗服务贸易的对外开放,医疗市场的竞争日趋激烈。再加之,我国经济的迅速发展,人们生活水平的日益提高,就医顾客的需求呈现出多样化、复杂化和个性化等特点,其要求也越来越高。医院若要在这竞争激烈的医疗市场中求得生存与发展,就必须赢得越来越挑剔的就医顾客的青睐;而要赢得顾客,最关键的就是要让顾客满意。因此,开展医疗服务顾客满意度的研究,提升就医顾客满意度,争取顾客重复购买已成为医院的迫切需求。

顾客满意度是顾客对医院所提供的全部产品,包括服务、活动、情况、过程等的可感知效果与其期望值比较后所形成的感受状态。传统的医院服务观念是所有的人都只是为了病人,只有病人是服务对象,其实这是狭隘的服务观念。事实上,医院的服务最少包括10类人员:(1)病人;(2)病人家属或病人亲属;(3)保险公司和病人单位;(4)医院的内部员工;(5)同系统、同行业的有关单位;(6)医院近邻单位;(7)所有直接或间接领导;(8)新闻媒体;(9)供应商;(10)社会各阶层。医院的服务必须是全方位的,这是市场经济发展的要求。因此注重病人满意度是传统观念,注重顾客满意度是现代观念,是市场观念,是发展观念。

2 国外医院顾客满意度测评研究现状

顾客满意度测评在医疗服务行业的应用研究方面,国外的医疗服务行业最初是由提高服务质量来引入顾客满意的。同样,其研究重点是研究总体模型的建立和某单个变量和顾客满意度的相关性,主要的研究成果如下:

2.1 研究服务质量与顾客满意之间的关系

如Taylor的研究指出:服务质量与顾客满意之间存在一种非回归关系且互为因果的关系,即提高患者满意会导致高的服务质量,反之亦然。

2.2 研究患者满意与医院受益之间的关系

Hudak PL,McKeever P,Wright JG.的研究发现患者满意和医院的收益存在一定的正相关关系。但一般来讲,患者满意意味着更高的服务质量和雇员满意,会加强医疗机构的竞争地位,带来更好的风险管理。

2.3 研究顾客满意与忠诚的之间关系

Mary Jo Bitner,Neeley Sabrina M.等学者分析影响顾客满意和忠诚的要素,并提出模型及提高满意度及忠诚度的途径。

2.4 分科室、门诊进行顾客满意度研究

Irwin Press的研究指出:对门诊就医的顾客来讲,最重要的是“医生对顾客需要应十分敏感”,即病人希望医生能理解他们的愿望、焦虑、担心及治疗,次重要的是“医务人员提供治疗与保健及相互配合得怎么样”。Satty TL,Markku Kuisma等通过研究急诊服务部门应将顾客满意调查作为评价与提高服务质量的常规工具。

由此可见,具体到顾客满意理论在医疗服务行业的应用,现有的研究多是考虑单个变量与顾客满意度的相关性,对如何评价和利用医疗服务顾客满意度,提升医疗机构服务水平的研究相对较少。

3 中国医院顾客满意度测评研究

我国顾客满意度理论在医疗服务行业的应用,与国外同行业以及国内其他行业相比,现在还处在摸索阶段,目前有关学者作了相关研究。

3.1 研究病人满意度与忠诚感之间的关系

韩小芸、杨立新、汪纯孝等人通过对三家医院进行实证研究,探讨住院病人满意度与各类忠诚感之间的关系。

3.2 分科室进行病人满意度研究

唐智柳等以某三级医院为研究对象,从住院病人对医生、护士的态度、医疗、护理质量和住院环境的态度五个方面调查病人满意度。郑静等调查了6家综合医院门诊病人对就医环境、医疗技术和服务态度三个方面的满意度。顾祝影等在“省级医院住院病人满意度分析”中,对满意度评估,构建了文明行医、医疗质量、护理服务、医疗收费和医院管理等五个纬度。宋桂荣、刘红波等采用模糊综合评判法进行门诊患者满意度评价,主要从医疗服务总体印象、医生技术和服务态度、护士技术水平和服务态度、挂号处工作人员服务态度、药局工作人员服务态度6个方面进行评价。

3.3 医疗服务品质满意度研究

唐山在“澳门医院品质管理与病人满意度的研究”中,分析了医院服务品质与满意度的关系,并进行了实证研究。傅钟仁等在“我国医疗服务品质满意度实证研究”中用主成分分析法萃取医院软体、成本效益、医疗技术和服务态度四个因素。

3.4 医疗服务满意度模型的研究

周谦、钟胜等在“建立在医疗服务行业顾客满意度模型下的病人满意度调查”中,从医疗效果、服务态度就医流程、病房环境等方面调查病人满意度。顾海构建了我国医疗顾客指数模型,该模型包括约束条件、顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚和顾客抱怨共7个结构变量。姚贵宾、李静等运用结构方程构建了我国医疗顾客满意度概念模型,该模型中包括感知医疗质量、感知服务质量、环境质量、患者期望和约束条件共5个结构变量。

3.5 医院顾客满意度测评体系研究

唐小我、王志科等人对平顶山第一人民医院顾客满意度进行研究;蒋海燕、余洪彦以柳河医院为研究载体,通过问卷调查,进行了柳河医院顾客满意度研究;吴凡伟、朱岁松等人阐述了如何构建了医院顾客满意度指标体系,并对以往的医院顾客满意度指标体系进行了评述,但未实际构建一套医院顾客满意度指标体系。

国内学者以往的研究主要分科室进行研究,如门诊、急诊,儿科等,且大多数研究以经验性的总结为主,主要通过医院主观认为了患者满意度指标设计问卷进行调查,缺乏科学依据;近几年相关学者进行了实证研究,但其调研对象主要是以三甲医院为主,且主要在某个城市或某个医院进行抽样,样本缺乏广泛性,其调研得出的科学性值得考究。

4 国内医院顾客满意度测评研究:亟需解决的主要问题

4.1 缺乏科学规范统一标准化的测量工具,不能进行比较研究

缺乏基准是国内满意度研究中存在的最大问题之一。大多数医院的满意度测评研究多为自行设计,随意性相对较强,使得各级医院的满意度不具有可比性,不能为医院就医顾客提供指引,也不能为各级医院监管部门提供评价医院管理优劣的工具和方法。因此,现在迫切需要一套针对不同层次,不同类型的医院顾客满意度测评的评标工具和标准。

4.2 缺乏科学规范的顾客满意度测评体系

大多数的医院患者满意度测评是没有指标体系的,其调查项目的设置往是凭借以往的经验或者根据国家卫生部制定的一些政策与标准,不具有普遍代表性,各项目之间没有权重划分,或者平均权重,不能凸现关键问题;已立的各种患者满意度测评体系,其评价指标及其权重的设置也多数参考医院人员的意见或者由调查方从自己的角度及需要出发选择制定,而不是从患者度出发。因此,不能真实地反映患者的需求和期望,有时甚至会导致错误的推断。此外,除了少数的研究对其开发的满意度测评量表进行了信度和效度的验外,绝大多数的问卷没有信度和效度验证,使得调查的信度和效度上存在质疑。

4.3 调查对象、调查方式单一

在当前医院管理工作中,传统做法往往只是重视病人满意度调查,而不是针对上面所述的整个顾客群体进行满意度研究与评价。在具体实施过程当中,一是由于病人对医学专业知识的缺乏,往往造成准确反映实际情况的客观障碍;其次,病人往往主要通过当时的心理感受或凭借回忆来反映情况,带有极大的主观性和不稳定性,也容易给准确判断和正确评价带来调查难度;再次,数据采集往往多在医院内部进行,甚至被调查人就在对面,很难消除患者的心理压力,导致偏差。其实,医院作为一个单位,在单位外部除患者以外,还有社会各个层面,对他们进行服务质量跟踪调查,也可以随时了解医院在社会服务大环境中所处的地位;在医院内部还有医护人员、管理人员、医疗专家等层面,同样可以对医院作出更为准确、更为客观的评价和判断。在调查方式上,目前多数医院也只停留在“问卷调查”的层面上,方式单一,不能全面而准确地反映被调查医院的顾客满意度情况,严重影响调查结果的真实性和有效性。

4.4 对调查的实施过程缺乏控制

目前的医疗服务满意度测评在调查的实施过程中对样本的选取,问卷的与回收缺乏控制,使得测评数据具有很大偏差,不能反映患者对医疗服务的评价。例如在问卷发放时,不向患者解释清楚调查的目的和意义,使患者认查只是一种形式,导致其对调查不够重视,缺乏严肃性,从而敷衍了事,甚其所好,使满意度虚高。或者发放问卷的时机不对,如在患者接受治疗、检者休息时发放问卷,此时患者比较紧张,心绪不宁,或者缺乏耐心,草草填结果使调查失真。

4.5 对顾客满意测评数据的统计与分析过于简单,且实证检验科学性有待商榷

很多医疗服务机构一般都是采用百分比的方法计算患者满意度,虽然有些研究对不同部门的满意度和不同方法所得到的数据作了加权平均,但也只是对数据的简单统计,得出的只是一个结论性的数字,不利于对服务过程的诊断。此外,大多数医院顾客满意度测评实证检验主要以三甲医院或本地几家医院进行调查检验,既缺乏地域的比较性,也不利于不同类型的医院进行顾客满意度比较,其实证检验的科学性大打折扣。

4.6 对满意度结果的表达和解释过于简单化

大多数医院仅仅提供“总满意率”这个单一指标,缺乏对指标刻度(程度)和内容的详细分析。这样做的问题在于:在满意率非常高的情况下,指标缺乏敏感性,不能从中发现问题;无助于发现特定问题。一些用满意度作为医学或管理干预评价指标的研究,对结果的解释欠妥,对结果的归因分析不能令人满意,满意度结果的范围比较局限,方法学说明不详。

5 展望

顾客满意度测评在我国医院已广泛应用,但还没有把顾客满意度调查结果作为提高医院质量管理水平的重要因素,还有待广大医院管理者急需深入探讨与研究。不过可以肯定的是,顾客满意度调查的实施,对现代医院管理有重要的现实意义和深远的发展意义。顾客满意度测评将成为现代医院管理最重要、最有潜力的管理手段和方法。

参考文献

[1]菲利普・科特勒,梅清豪(译).营销管理(第11版)[M].上海:上海人民出版社,2003.

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[3]刘浩,田志龙.医疗服务顾客满意度测评实证研究[D].华中科技大学硕士学位论文,2005.

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二、医疗服务价格项目管理中存在的若干问题

(一)特殊卫生材料价格管理存在缺陷

一些特殊的卫生材料由于医疗服务人员和患者的原因，存在很大灵活性，但是其费用多为患者承担。一些地方政府针对这类特殊卫生材料采取了一些控制措施，例如控制最高加价额、控制加价率等，但是其生产企业仍然根据市场需求定价，一些医疗服务人员或者机构为了获取更大的经济效益，为患者选择功能相似但是价格较高的卫生材料，这类材料的费用给患者带来了严重的经济负担。

(二)新型材料和医疗器械费用难以分摊

近年来我国的医疗水平不断提高，新型医疗材料和医疗器械得到了广泛应用，例如超声刀、等离子刀和腔镜等，一些辅助材料由于消炎止痛止血效果很好，在医疗服务中应用也较多，新材料和医疗器械的应用降低了病人的痛苦，提高了医疗质量，但是相应的成本也大大增加了。针对在医疗服务项目中使用的新型材料和医疗器械，需不需要另外设定价格项目，医院和患者如何科学合理的分担使用这些材料和器械的成本，是目前医疗服务价格项目管理需要解决的重要问题。

三、加强医疗服务价格项目管理的具体措施

(一)正确认识国家政策和项目规范的关系

对于各地政府来说，需要依靠医疗服务价格项目管理平衡医患双方的利益，将来也需要根据这种管理制度开展按病种收费的服务模式。在国家政策方针的基础上，科学规范的制定项目规范并在应用过程中不断修订和完善，以降低人民就医负担为目标，积极探索新型收费管理模式，例如按单病种收费、按单元收费等。

(二)正确处理成本控制和项目规范

看病难、看病贵是长期困扰百姓的难题，造成这种问题的原因是多方面的，例如医疗服务机构太过重视经济效益、政府投入过少等，在应用新方法、新技术方面不够完善造成成本增加，一些医疗服务机构制度不完善，成本控制力度不足，造成成本偏高。针对这个问题，医疗服务机构应尽快制定统一、合理、科学的项目规范，最大化利用医疗资源，降低医疗服务项目成本，改善百姓看病难、看病贵的问题。

(三)正确处理诊疗技术和项目规范

医疗技术在不断发展，要做好医疗服务价格项目管理工作，还要与时俱进解决不断发展的规范问题，及时调整、修订医疗服务价格项目，促进医疗服务价格规范、合理，是降低医疗成本、提高医疗服务质量的重要措施。

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1. 中国的医疗服务行业市场规模巨大，增长速度高于GDP增长速度；

2. 2000年之前，中国医疗卫生行业管理体制严重限制了医疗服务行业的市场化发展，同时也带来了很多问题，目前面临改革压力；

3. 2000年，随着《关于城镇医疗机构分类管理的实施意见》的颁布和实施，中国医疗卫生行业的体制改革拉开了序幕；

4. 随着中国医疗卫生行业的体制改革，中国的医疗服务行业成为资本追逐的热点，越来越多的资本已经进入或准备进入中国的医疗服务行业。

中国医疗卫生市场规模巨大，增长速度高于GDP的增长速度

中国人均卫生费用和总的卫生费用支出逐步增大，从1978年至2000年间，卫生服务弹性系数平均为一点二，也就是说，国内生产总值每增长百分之一，卫生总费用相应增长百分之一点二。

据预测，中国的医疗市场有望继续高速增长

1. 人均卫生费用与人均国内生产总值成正比，人均国内生产总值较高的国家，人均卫生费用较高;

2. 我国卫生费用占国内生产总值的比重，在西太平洋地区的国家中处于一般水平，有望继续提高;

3. 随着经济发展，我国人均卫生费用将继续增高，在全国人口保持增长的情况下，我国整体医疗市场规模将持续增长。

二、中国医疗卫生行业管理体制长期以来禁止非国有资本对行业的营利性投资行为，限制了行业的集团化与产业化发展

2000年以前，中国的医疗卫生行业体制的部分特点：

1. 国家、地方政府以及其他国有机构投资建设医疗机构，并不断给予财政补贴和其他支持;

2. 严格限制非国有资本对医疗机构的投资;

3. 规定所有医疗机构为非营利性机构（除极少数的诊所外），获得收入只能进行改善医疗卫生条件的再投入，不得用于投资回报;

4. 非营利性医疗机构享受财政补贴、税收优惠、土地优惠等方面的政策，同时价格受到严格限制。

通过对营利性资本的行业禁入政策以及医疗机构收入分配、价格的限制，失去了行业的市场化运作基础，限制了行业的产业发展及投资热情

三、中国医疗卫生体制改革已是箭在弦上

行业体制问题已经严重制约了医疗卫生行业的发展。医疗行业的开放，有利于建立市场竞争体系，提高资源配置、行业运行效率和服务能力，将是医疗行业改革的方向。

四、2002年，《关于城镇医疗机构分类管理的实施意见》的颁布实施拉开了医疗卫生行业体制改革的序幕

2002年，《关于城镇医疗机构分类管理的实施意见》中的部分规定：

1. 非营利性和营利性医疗机构按机构整体划分。划分的主要依据是医疗机构的经营目的、服务任务，以及执行不同的财政、税收、价格政策和财务会计制度。

2. 营利性医疗机构是指医疗服务所得收益可用于投资者经济回报的医疗机构。

3. 营利性医疗机构根据市场需求自主确定医疗服务项目，医疗服务价格放开，依法自主经营，照章纳税。

4. 营利性医疗机构参照执行企业的财务、会计制度和有关政策。

文件的颁发和实施，使投资于医疗行业获取收益在国家政策层面得到许可，同时营利性医疗机构可以自主确定服务项目，自主确定服务价格，照章纳税，使医疗行业具备了产业化发展的基本条件。

五、随着中国医疗卫生体制的改革，医疗服务行业成为资本追逐的热点，大量资本已经或准备进入医疗行业市场

由于医疗行业极具潜力的投资机会，国内一些知名的企业及投资机构，如上海华源集团、德隆集团、清华紫光、大鹏、联想集团、新希望集团、大连实德集团、伊利公司、中信集团等均有意在医疗行业投资。

国内外的金融机构也极为关注医疗行业的投资动向，一些知名的医疗机构获得了国内外金融机构的大额授信。德国、新加坡等政府，也在极力促进本国医疗机构在中国医疗行业的投资。

预测，中国卫生体制改革过程中将逐步引入市场化资源配置手段，以撮高行业效率，丰富医疗服务层次

发达国家医疗产业改革动态

一、世界先进工业国家的医疗制度

世界先进工业国家的医疗制度非常接近，只有美国有显著差异，但都有不同程度问题，一直处于不断的变革之中，努力寻求医疗服务市场上的市场机制与非市场机制的平衡点。

一方面，希望能够确保医疗的平等与质量。另一方面，希望能够提高医疗体系的医疗效率。

美国

美国医疗制度变化：最初的完全市场机制作用――政府与第三方逐渐介入医疗服务市场――重新强调加大市场机制的作用转变。

美国政府强调私立医院的发展，对公立的公益性医院的重视不够，这就导致了医疗总支出的增长速度很快，甚至超过了GDP的增长速度，而用于公共卫生的支出只占总支出的3%,在单纯强调医疗产业的市场化后，美国的基本医疗保障受到影响，医疗卫生机构为了追求利润，一味加大新药研制和针对疑难杂症研究的投资，忽视了大多数人的基本医疗需求。

英国

英国的医疗卫生体制与美国相反，政府提供了所有医疗福利，但是政府也明显感觉到了巨额医疗投入带来的财政压力，正逐渐向扩大市场机制的作用转变。

英国的医疗制度改革

・原有的国家卫生保健服务体制：国营的医疗体制。

存在的问题：医生属于国家公务员，收入采取薪金制，没有形成促使医疗效率提高的经济激励机制；通常医生把自己本可治疗的病人过多地介绍到其他医院。

・英国的医疗制度改革：1994年实施把市场机制有效的运用到医疗领域。医院不再是国营身份，而是独立核算的公营企业机构。

美英医疗制度改革的启示

尽可能地利用市场机制以提高医疗服务的效率。否则再好的医疗体制都会难以维持，不可能进入良性循环。

医疗服务市场的特殊性，决定了不可能以市场机制解决全部问题。改革就是要探索如何将市场机制与非市场机制结合起来。医疗服务的支付来源和方式，以及政府的角色转换成为核心问题。

医生既是病人的专家顾问，又是医疗服务的提供者，双重角色决定了要处理好医生在医疗服务链中的重要位置。因此处理好医生在医疗服务链条中形成的种种关系已成为改革关注的又一个重点。

世界先进工业国家的医疗制度（新加坡医疗体系模式）

医疗卫生既是服务业，又是政府提供的公共产品。由于患者和医院之间存在信息的不对称，医疗行业不能完全市场化。对世界各国的医疗体制形态进行研究后得出结论，新加坡医疗模式对于中国有借鉴意义。

在新加坡，政府财政投入已经建立起完善的社区医疗卫生中心，社区的医疗服务可以覆盖100％的居民。新加坡医疗机构分两种，一种是个人出资兴办的营利性综合全科医院，一种是政府、慈善机构建立的非营利性医院，另外还有大量的私人医生为居民服务。每个新加坡居民都有自己的医疗保险账号，政府、个人和企业三者共同交纳保险，居民可以用保险金购买商业医疗保险，或者直接用于医疗消费。

新加坡规定严格的病人就诊逐级转院制度，病人先到社区医院就诊，如果社区医院没有能力治疗，再转到大型的综合医院。当然，私人医生也有转诊和使用医疗保险的权利。业内人士认为，这样的规定，可以保证宝贵的医疗资源用于重要的环节，从而克服国内某些大医院、专业医生看“小病”等资源浪费的问题。

中外医疗产业合作的机遇

政策机遇

2003年，卫生部表示“在医疗卫生体制改革中，政府只直接举办部分公益性医院，包括区域内布局合理的妇幼保健院、传染病院、精神病院、血站和急救中心以及部分社区服务中心站，其他医院中的国有资本将逐步退出”，这是卫生部官员首次在媒体上提出“抓住两头（区域最好的医院，以及基层医疗服务机构），放开中间一片”的改革思路。

中国加入WTO之后，医疗产业政策逐渐放开。目前，外资最大占有合资医疗医院的70％，中资为30％，但可以预测，外商独资的医院也为期不远。

中外合作或合资的医疗机构也享有同公立医院同等的法律地位，也可以根据其利益分配机制，划分为非营利性或公益性医院。

市场机遇＋管理机遇（一）

市场规模巨大，且快速增长，并且逐步开放的医疗行业，对资本有很强的吸引力，同时由于目前行业整体管理水平落后，存在较大管理提升的空间，对于拥有先进管理技术的外资机构具有更大的吸引力。

市场机遇（二）

中国目前面临的情况，一方面是庞大的医疗健康消费市场正在形成，另一方面是国内的医疗建设缺乏资金，融资渠道单一。目前中国对建设医疗机构的投入仅占国民生产总值的14％。中国在医疗建设上的缺口吸引了私人、社会和海外资本的进入。

利益丰厚是国外资本抢摊中国医疗市场的驱动因素。业内人士估算，北京一家三级甲等医院一年的营业额一般不会低于4亿元人民币，最高的几家有可能超过10亿元。同时中国每年的卫生支出接近1800亿元，约占国民生产总值的5.3％，这一数字还将以10％以上的速度增长，市场潜力巨大。

外资、民营和私人医疗机构将成为医疗市场的生力军，改变中国传统的医疗模式。

资本机遇（并构重组）

资本机遇（上市融资）

外国战略投资资本定将持续增加，国有医院的民营化和股份制趋势将进一步增强。

重组或股份制改制成功的部分医疗机构，将很快在中国及海外资本市场上以上市或发行企业债券等形式进行融资。

技术机遇＋人才机遇

中外医疗项目的合作，特别是资本项下的合作，有利于市场的共同开发，利益的最大化，无疑大大增强了合作双方的技术交流与提高的动力，希望能以更加优势的医疗技术在竞争中占有优先位置。

技术的交流必然大大增加人才的交流与互换。

各类性质医疗机构之间人才的竞争将更趋激烈，包括技术人才、管理人才及研发人才等。同时也为各类人才提供了更加广阔的发挥能力的平台，实现其自我价值。

中国医疗市场的中外合资医院

中国现有200多家合资医院

北京目前共有医疗机构9000多家，而中外合资医疗机构、股份制医疗机构却只有25家。也就是说，北京高端医疗服务的需求存在着巨大空间，所以，外资医院早已瞄准了这个短缺市场。

目前北京已有25家中外合资医疗机构，如和睦家医院、北京国际医疗中心、北京香港国际医务诊所等，其中以妇产科为主的和睦家医院经营状况较好，并已在纳斯达克上市。当然，由于受国内医疗体制及投资比例等限制，目前此类医疗机构的规模都不大，基本上只能称之为诊所、社区专科医院，而能够称为真正意义上的医院基本没有。

中外医疗产业合作的风险

法律风险

法律法规的缺陷与滞后

立法机构上的缺位、技术上的缺陷、立法内容上的冲突与滞后，使中外医疗项目合作时，缺乏法律保障与依据。

中国目前尚无一个类似《医院法》或《医疗机构管理法》的基本法律。除卫生部2001年颁布的《医院管理结构与管理条例》、《医疗结构管理条例实施细则》与《中外合资、合作医疗机构管理暂行办法》。缺乏一个明确医院产权属性的国家法律或行政法规。目前多种产权属性的医疗机构的定义、界定、运作规范及利润分配等均处于一个无法可依的状态。

中国目前对国有企业的股份制改造与外资的合作，特别是参与并购重组等资本项下的活动时，仍然缺乏一个明确的操作规则与流程。换言之：还没有制定好游戏规则，故这游戏就变得随心所欲，机会大，风险也就越大。外资并购重组国有医疗机构时，同样面临上述的法律风险。

如其中的土地评估、固定资产评估、品牌评估及市场评估等均无法可依，导致谈判旷日持久、隐患多多。

政策风险

中外合资、合作医疗机构定性――将医院产权属性与医院分类管理的概念混淆，造成管理上的混乱与政策导向上的错误。

将医院公益性与营利性及营利性的对立化。

对外资医院与民营医院有政策性的歧视与不公正的限制。

政策的不连续性与不透明性。

体制风险

体制风险主要针对国有医疗机构而言。绝大多数情况下，国有医院的院长只是国有资产的运营者，其授权范围、决策权限、财务控制及发展动因等方面均不明确，导致在中外合作谈判时，搞不清楚谈判主体，还有漫长及敏感的请示、等待批复的过程。

当与卫生局直接谈判时，又面临官僚体系、文牍主义、地方利益分割与保护等方面的问题。大多数时候，卫生局长还得给市长或书记汇报，实在是一个考验耐心的过程。

政策风险

医疗机构人员安置

大部分国有医疗机构是事业单位，其员工没有社会保险，在并购重组过程中，随着员工身份的变换，应当补缴的社会医疗保险该由哪个机构承担，目前没有相关政策。

土地处理

国有医疗机构的土地是划拨土地，在并购重组后，该部分土地是否需要补缴出让金，如何确定出让金？

税收政策

如果中外合资、合作医疗机构目前设置为非营利性的，几年之后转为营利性医疗机构，其历史收入在税收方面是否存在追溯问题？

政治风险

外资进入中国医疗市场应当重视医疗机构国有化的风险。

医疗行业是一个政府干涉较多的行业。医疗卫生服务是一个商品还是基本人权，医疗行业能否市场化运作是一直存在较多争议的问题。

目前世界各国对医疗行业市场化问题存在不同的政策。在中国随着社会经济的发展，对医疗行业市场化的问题的争议也将始终存在，存在中国在未来进行医疗机构国有化的可能。例如：1948年英国颁布实施国家卫生服务法，推行了医疗机构的国有化浪潮。

管理风险

中外文化背景的差异、组织文化的差异、长期体制差异带来的管理思维惯性差异，都会直接导致管理风险。

管理层共同价值观的认同；

管理层的团结、中高层之间的团队合作；

战略决策的重大失误等。

品牌风险

对国外资本的本性要有足够认识。当今发达国家对发展中国家的市场扩张战略有它的三步曲：一是输出设备技术，二是输出资本，三是输出品牌。

品牌输出首先攻击的是市场，重点是攻击需求而不是供给，这样就可以更少地动用本国的资源和资本，主要利用发展中国家的人力和资源，生产和提供并非高技术的产品和服务，在当地市场销售，挤占当地市场，压制当地名牌，获取巨额利润。这种超常的经济手段，不仅使我们没有反抗意识，而且釜底抽薪、直接抢夺消费者，诱导他们的消费偏好，从而从根本上占据市场。长期下去，中国自由品牌生存空间令人担忧。

总论

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            医患纠纷，指医患双方之间的一切争执，包括由医疗费用、医疗差错、医疗服务态度导引起的争执。随着社会主义市场经济的稳当推进，人们物质生活和精神生活文明程度的不断提高，其法律意识和自我防护意识也逐渐增强。医疗服务市场出现大量的医患纠纷，给当今医患立条带来了新的挑战。我院对起医患纠纷进行了原因分析并探讨了防范措施，现报告如下。

        1  临床资料

        我院于2006年1月～2008年12月共收住院患者58632人次，发生医患纠纷共83起，占住院人数约0.14％。13起予以经济赔偿，70起经协商解决。 所发生的医患纠纷90.15％要求赔偿，到法院诉讼仅有1例。而其中真正因为医疗事故引起纠纷的不到 2％

        2  医患纠纷的分析 

        2.1 服务观念滞后，医患沟通不畅  数据表明，75％的医患纠纷是由于医患沟通不畅引起的。医疗行业作为服务行业，有服务行业共性：服务对象至上。患者及家属希望了解和参与诊疗过程，自身利益的精神得到尊重。少数医护工作者没有完全适应现代医学模式的转变，工作缺乏主动性、积极性，高高在上，服务态度差，缺乏对病人的关心爱护。造成患方对治疗过程不满，进而诱发纠纷；另一方面由于医学知识的专业性强，许多患者不懂或一知半解，医护人员的解释工作和细节服务不到位，只重视“病”而忽视人，缺少人文关怀，直接导致医患不现进行有效问题；再一方面患者及家属对医疗工作的高风险、高强度、高技术认识不足，对医疗结果的期望过高，认为进医院后一定有治，一旦病情变化出乎意料，则认为医护工作不到位，极易引起纠纷。

        2.2 违反医疗操作规程和规章制度  个别医护人员不认真执行医院的规章制度，甚至违反医疗操作规程。

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一、改变医院对医疗服务对象的定位

长期以来，公立医院习惯于“看病”不看人，科室按病种设置，服务项目、就诊流程、诊疗环境均是按病种需求设定，很少从人性的角度考虑患者的需求。将医院的服务对象定位于人的需求，视患者为顾客，一方面找出与顾客的接触点，设计医院的服务流程，扩充直接面对客户的服务项目，尽量做到客户需求无盲区，充分体现无微不至，宾至如归。另一方面以人的服务为主体，提倡和激励职工树立起营销的主观能动性，要求职工同时具备的技术服务能力和职业服务能力。医院应调整经营策略，合理、充分地利用医院的人力和物力资源，提供多渠道、多层次的服务。医院习惯于依靠技术与设备吸引患者，在这点上中小医院无法与大医院竞争。于是出现大医院超负荷运转，变成医药超市，医疗质量难以保证，而中小医院业务量不饱和，医疗资源利用率低的现象，从而导致群众看病难看病贵。这种现状足以证明公立医院的医疗服务定位没有满足市场的需求，各级医院没有形成多层次、各具特色的服务体系。建立平等、相互信认的医患关系。由于医院与患者信息不对称，医院的客户始终在被动地消费，客观上医患双方地位是不平等的。近年来不少医院实行了患者选医生，虽然不能解决本质上的矛盾，但从形式上提高了患者的消费地位，增强了消费者的信心。

以上三点是围绕公立医院的市场营销所应进行的观念性的转变，体现了以人为本的服务理念。以人为本是服务行业的通用的营销策略，公立医院与普通的服务行业最大的共性是提供技术与劳务服务，最大的区别是医院的非营利性，因此，在借鉴服务行业的营销策略时，应充分考虑政府的公共卫生政策和服务宗旨。一方面是以服务于人的需求为对象，设计医院的服务流程图，分析服务流转的过程，找出与顾客的接触点，扩充直接面对客户的服务项目，尽量做到客户需求无盲区，充分体现无微不至，宾至如归。另一方面是以人的服务为主体，提倡和激励职工树立起营销的主观能动性，要求职工同时具备技术服务能力和职业服务能力。因此，医院的营销策划就从顾客的需求入手，合理、充分地利用医院的人力和物力资源，对以下各方面的工作实施有效的经营策划。

二、管理顾客为需求，视顾客需求无小事

在服务行业，顾客的需求，就是服务的标的，市场营销部应将搜集顾客的需求作为日常工作，将有市场价值的需求交与业务部门研究、讨论，设计出新的服务项目。一些新项目不只是针对疾病的治疗手段，而是根据顾客的要求和医院的实力，推出有特色的服务项目，能吸引顾客主动消费。另外在顾客管理的工作中还应注重发展与顾客互利互惠的关系，延伸服务空间，通过为顾客建立健康档案、家庭回访，组建健康俱乐部，经常性地举办疾病防治知识讲座，提供病友间互相交流的场所等，以医院文化促进与顾客的联系，达到疾病宣传与提高医院知名度的双重功效。

三、精心设计服务流程和服务环境，提供与消费层次相匹配的医疗条件

多功能的前台服务：一目了然的简介说明，方便快捷的查询和预约服务，热情、专业的导医服务，根据顾客需求提供建议、咨询和特别服务等。

流程通畅、舒适、幽雅、设施齐全的就医环境：医院的建筑设计除了必须符合医疗专业要求外，应尽量在细节上体现人文关怀，减轻顾客的心理压力。特别是针对儿童、老年人、残疾人需配备一些特殊设施。

让顾客明明白白地消费：目前各医院为顾客提供价格查询和费用清单，对医院起到了一定的监督作用。但这种事后告知的方式，并不能让顾客明白所有医疗收费项目及药品同治疗方案的必然联系，顾客只能事后被动接受。真正做到让顾客明白消费，应是事前告知治疗方案和相关收费标准，并让顾客作出选择。这就需要医患之间有足够的时间和便捷的方式进行沟通，因此，适当的加大服务成本是必不可少的。

尊重顾客的选择，当好顾客的参谋，做好医患勾通：让顾客理解和认同医生的治疗方案，主动配合治疗，才能提高疗效，使顾客满意，同时还可减少医疗事故和医疗纠纷的发生机率，减少了医疗风险成本。

四、具有竞争力和灵活性的弹性价格政策

服务定价是以成本为基础，但市场因素对价格的影响不容忽视。医疗成本的特点是固定成本比重较大，业务量对单位成本的调节作用非常明显，因此各个医疗机构的成本差异相当显著。价格反映出医院的市场定位，业务量是市场对医院服务定位最好的反馈。在市场的调节作用下成本、价格、业务量相互影响牵制，因此定价策略是市场营销中的重要环节。一般情况下，应根据顾客的需求制定出不同档次的收费价格，如制定出常见病的单病种定额收费价格，同时考虑医院的公益性，如对老年和特困顾客制定优惠价格。目前公立医院执行政府制定的医疗服务价格，是按医疗项目收费，医院在执行时依据医生的医嘱将这些价格记录到患者的费用中，患者可以查询，但无法选择，感觉如“砧板上的肉”，他们在消费的过程中非常紧张，甚至于对医院的常规检查产生抵触情绪，担心最终消费会超出自己的承受能力，当然谈不上满意消费。而根据病种制定的价格则可使顾客消除疑虑，做到明白消费，放心消费。

五、多渠道的广告宣传和展示，提高医院的知名度和社会形象

通过新闻媒体进行宣传：如开设疾病宣传专栏或做专题采访，介绍疾病的防治办法和治疗的案例，承担公共卫生任务：开展义诊、疾病宣传和专题讲座，对重点人群开展定期的检查和宣传，树立良好的社会形象。

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在过去，因医疗行业服务的垄断地位及其特殊性以及信息的不对称，导致医院对营销工作的不重视。随着社会主义市场经济体制的建立，医疗市场竞争的日渐激烈，医院市场营销成为现代医院管理的重头戏。推进医院市场营销理念的主要意义在于让公众从不同的信息渠道去获得对医院一致的信息，并能够充分了解医院的就医流程和服务项目，同时医院的医护人员懂得如何根据患者的需求并为其提供恰当的医疗服务项目、价格以及就医流程等，真正做到满足患者的需求，从而使医院的形象能够深入人心。

二、目前医院经营管理中市场营销的现状

第一，医院对市场营销理念认识不足。在以往的观念中，市场营销是企业与商业部门谋求自身发展的重要手段，而医院的职责主要是救死扶伤，应该更多地投入到医疗质量的提高工作上，只要医疗服务的优质与高效，自然会有患者慕名而来，没必要浪费资金去搞“推销”。然而，在医疗市场竞争如此激烈的今天，想要提升医院的竞争力，则需要通过一定的营销手段去吸引更多的患者，让新患者更好地了解医院的技术与服务等有效信息。

第二，缺乏科学合理的市场调研方法，导致得到的市场信息反馈缺乏真实性。市场调研工作是市场营销工作开展的前提，然而现阶段大多数医院所做的市场调研仅仅停留在满意度调查问卷的形式，既不全面也不科学，特别是在住院前与治疗后的信息调研极度缺乏，进而导致市场营销方案在设立时缺乏有价值的参考资料，无法制定切实可行的市场营销计划。

第三，对于医疗行业的市场细分与市场定位做得不够，导致针对性不足，进而出现后期制定的营销方案收效甚微的状况。当前大多数医院在制定营销方案之前，并没有依据患者的就诊习惯、行为和需求特征去进行市场细分，再加上对医院自身在市场中的定位不清晰，导致营销工作无法顺利开展。

三、市场营销理念在现代医院经营管理中的应用

（一）明确地位，把握医院的优势

随着我国市场经济体制的建立和完善，加速了医院走向市场的步伐，医院在激烈的竞争中，必须结合医院实际明确医院所承担的功能任务，以什么医疗技术为拳头专业；以哪些医疗专业为重点发展方向；依靠什么科研成果和技术实力去冲击并占有市场；医院通过提高技术，增强服务，在多大的范围内形成影响力；预计在多少患者心中树立良好的品牌形象；医院要发展成一个多大规模，是以专科为主导，或者以综合取胜，展示出与其他医院不同的优越性、技术实力、专家队伍、先进设备，找准立足点、竞争点，这些都是医院定位要解决的问题。

（二）应用4P营销策略，促进营销工作的开展

随着中国医疗体制改革的深入，医疗行业的市场化程度的不断加深，营销策略完全适合于作为服务行业的医院，可以是医院经营的重要组成部分。这既有利于公立医院和医务人员进一步确立服务和“以人为本”的理念；又有利于公立医院各种资源的有效利用。

4P营销策略，即产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）和促销（Promotion），在医院经营管理中运用4P营销策略主要体现在以下几个方面：

第一，核心医疗产品，满足就医需求。借鉴市场营销学理论，凡是能给人们带来满足和享受的东西都称为“产品”，既包括实体产品，也包括无形产品。实体产品是指能满足人们需要的某种实物，无形产品是指为顾客提供的各种服务。医院作为服务行业，大多数时间为患者提供的就是无形的服务。从根本上说，医疗产品是为满足人们健康需求所产生的服务性产品集合，产品的核心是健康服务，通过了解患者的需要和期望，设计满足患者需求的医疗服务产品，并将这种产品高效率地提供给患者而实现医院的价值。

第二，把握价格优势，提升医院竞争力。就医患者将医疗服务的质量与价值进行比较后会有对价格的要求，由于医疗服务具有福利与公益的特殊属性 ，其价格受到了国家的严格控制。在这样的背景下，医院还是要有一定的自主的权利，分析患者的收入情况，对于不同的患者有针对性的提供价格不同的医疗服务，医院可制定质优价廉等营销方案去吸引就医患者前来就医。

第三，选择最优渠道。医院把自身的技术和服务提供给顾客，就需要有好的渠道。医院可以采取不同形式的渠道方式，可以选择相对独立的形式：如社区医疗服务、网络医疗服务、巡回医疗服务等。其优点是可以让患者直接享受到医院的医疗服务，方便群众的就医和咨询，拉近医院与患者之间的距离。也可以选择与多个不同等级的类型和医院建立双向转诊和技术支持的关系。其优点是发挥了医院的技术优势，医疗技术资源共享，扩宽了医院的营销渠道，提高就诊效率，更好地满足就医患者的需要。

第四，切合社会动向，开展医院促销。作为向患者传递医院信息的手段，促销在如今竞争激烈的医院也十分普遍。通过医院的促销活动，扩大医院的覆盖人群，从而形成回头诊疗及口碑传播。医院应处理好与媒体、供应商以及患者之间的关系，为医院的市场营销提供一个良好的环境。促销信息和内容可以通过报纸、广播、电视台、网络媒体等宣传的途径和形式展现，如今微信自媒体的崛起也让医院信息的传递更加的普泛化、平民化。

（三）不可忽视的效果反馈

医院营销总会令就诊患者做出有意识或无意识、主动或被动的反应，即患者顾客反馈。反馈信息对于衡量医院承诺目标的实现的程度、对营销效果的把控以及及?r发现服务中存在的问题有着重要的作用。通过建立反馈机制，充分了解患者是从何种渠道和何种方式了解到医院的有关信息前来就诊的，充分的认识、了解患者以及反馈信息对医院决策的重要意义。这既有助于医院在进行下一步营销工作的时候给予指导意见，也可以作为指导医院各项决策的重要依据。同时，投诉也是意见反馈的重要途径，正确处理好意见和投诉，对于消除患者不满，维护他们的利益，赢得信任有着重要的作用。

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目前社会普遍关注的是公立医院的收费是否合理以及该为医疗服务买单的问题，透过现象看本质，首先应该解决的仍然是医院在经营管理中的问题。如医疗服务收费，它是医疗成本的补偿方式，也是医院持续经营的前提，医疗收费价格必须符合市场经济运行规律，才能为公众所接受。政府部门对医疗价格的定价客观上仍然是遵循这一规律的。无论谁买单，医院始终是医疗服务市场的“供方”，必须面向服务的“需方”，因此公立医院的经营策略必须面向市场，逐步改变内部经营管理中不适应市场经济发展规律的问题，主动去适应市场，做好市场营销策划这一新课题，才能维持医院的持续经营与发展，缓解“看病难、看病贵”的矛盾，改变公立医院在社会公众中的形象。

1 改变医院对医疗服务对象的定位

（1）长期以来，公立医院习惯于“看病”不看人，科室按病种设置，服务项目、就诊流程、诊疗环境均是按病种需求设定，很少从人性的角度考虑患者的需求。将医院的服务对象定位于人的需求，视患者为顾客，一方面找出与顾客的接触点，设计医院的服务流程，扩充直接面对客户的服务项目，尽量做到客户需求无盲区，充分体现无微不至，宾至如归。另一方面以人的服务为主体，提倡和激励职工树立起营销的主观能动性，要求职工同时具备的技术服务能力和职业服务能力。（2）医院应调整经营策略，合理、充分地利用医院的人力和物力资源，提供多渠道、多层次的服务。医院习惯于依靠技术与设备吸引患者，在这点上中小医院无法与大医院竞争。于是出现大医院超负荷运转，变成医药超市，医疗质量难以保证，而中小医院业务量不饱和，医疗资源利用率低的现象，从而导致群众看病难看病贵。这种现状足以证明公立医院的医疗服务定位没有满足市场的需求，各级医院没有形成多层次、各具特色的服务体系。（3）建立平等、相互信认的医患关系。由于医院与患者信息不对称，医院的客户始终在被动地消费，客观上医患双方地位是不平等的。近年来不少医院实行了患者选医生，虽然不能解决本质上的矛盾，但从形式上提高了患者的消费地位，增强了消费者的信心。

以上三点是围绕公立医院的市场营销所应进行的观念性的转变，体现了以人为本的服务理念。以人为本是服务行业的通用的营销策略，公立医院与普通的服务行业最大的共性是提供技术与劳务服务，最大的区别是医院的非营利性，因此，在借鉴服务行业的营销策略时，应充分考虑政府的公共卫生政策和服务宗旨。一方面是以服务于人的需求为对象，设计医院的服务流程图，分析服务流转的过程，找出与顾客的接触点，扩充直接面对客户的服务项目，尽量做到客户需求无盲区，充分体现无微不至，宾至如归。另一方面是以人的服务为主体，提倡和激励职工树立起营销的主观能动性，要求职工同时具备技术服务能力和职业服务能力。因此，医院的营销策划就从顾客的需求入手，合理、充分地利用医院的人力和物力资源，对以下各方面的工作实施有效的经营策划。

2 管理顾客为需求，视顾客需求无小事

近年来卫生系统开展的以“患者为中心，以医疗质量为主题的医院管理年活动，从职业道德的角度出发促进了医院的服务意识，改变医务工作者对患者的态度。但从市场营销的角度来看，还应进一步将患者转变为医院的顾客―“上帝”。许多医院也成立了市场服务部，但其工作任务大多是联系各地区的医保中心、一些大的企事业单位及做社区宣传广告而已，没有一个系统的市场管理策略。在服务行业，顾客的需求，就是服务的标的，市场营销部应将搜集顾客的需求作为日常工作，将有市场价值的需求交与业务部门研究、讨论，设计出新的服务项目。一些新项目不只是针对疾病的治疗手段，而是根据顾客的要求和医院的实力，推出有特色的服务项目，能吸引顾客主动消费。另外在顾客管理的工作中还应注重发展与顾客互利互惠的关系，延伸服务空间，通过为顾客建立健康档案、家庭回访，组建健康俱乐部，经常性地举办疾病防治知识讲座， 提供病友间互相交流的场所等，以医院文化促进与顾客的联系，达到疾病宣传与提高医院知名度的双重功效。

3 精心设计服务流程和服务环境，提供与消费层次相匹配的医疗条件

3．1 多功能的前台服务：一目了然的简介说明，方便快捷的查询和预约服务，热情、专业的导医服务，根据顾客需求提供建议、咨询和特别服务等。

3．2 流程通畅、舒适、幽雅、设施齐全的就医环境：医院的建筑设计除了必须符合医疗专业要求外，应尽量在细节上体现人文关怀，减轻顾客的心理压力。特别是针对儿童、老年人、残疾人需配备一些特殊设施。

3．3 让顾客明明白白地消费：目前各医院为顾客提供价格查询和费用清单，对医院起到了一定的监督作用。但这种事后告知的方式，并不能让顾客明白所有医疗收费项目及药品同治疗方案的必然联系，顾客只能事后被动接受。真正做到让顾客明白消费，应是事前告知治疗方案和相关收费标准，并让顾客作出选择。这就需要医患之间有足够的时间和便捷的方式进行沟通，因此，适当的加大服务成本是必不可少的。

3．4 尊重顾客的选择，当好顾客的参谋，做好医患勾通：让顾客理解和认同医生的治疗方案，主动配合治疗，才能提高疗效，使顾客满意，同时还可减少医疗事故和医疗纠纷的发生机率，减少了医疗风险成本。

4 具有竞争力和灵活性的弹性价格政策

服务定价是以成本为基础，但市场因素对价格的影响不容忽视。医疗成本的特点是固定成本比重较大，业务量对单位成本的调节作用非常明显，因此各个医疗机构的成本差异相当显著。价格反映出医院的市场定位，业务量是市场对医院服务定位最好的反馈。在市场的调节作用下成本、价格、业务量相互影响牵制，因此定价策略是市场营销中的重要环节。一般情况下，应根据顾客的需求制定出不同档次的收费价格，如制定出常见病的单病种定额收费价格，同时考虑医院的公益性，如对老年和特困顾客制定优惠价格。目前公立医院执行政府制定的医疗服务价格，是按医疗项目收费，医院在执行时依据医生的医嘱将这些价格记录到患者的费用中，患者可以查询，但无法选择，感觉如“砧板上的肉”，他们在消费的过程中非常紧张，甚至于对医院的常规检查产生抵触情绪，担心最终消费会超出自己的承受能力，当然谈不上满意消费。而根据病种制定的价格则可使顾客消除疑虑，做到明白消费，放心消费。

5 多渠道的广告宣传和展示，提高医院的知名度和社会形象

5．1 通过新闻媒体进行宣传：如开设疾病宣传专栏或做专题采访，介绍疾病的防治办法和治疗的案例，

5．2 承担公共卫生任务：开展义诊、疾病宣传和专题讲座，对重点人群开展定期的检查和宣传，树立良好的社会形象。

5．3 建立网站：以最广泛最快捷的宣传方式介绍医院的特色专科和知名专家，传递最新的医讯，方便顾客查寻，同时收集顾客的需求，成为医院对外联络和宣传的窗口。

6 制定员工培训计划

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农村服务业是指服务于农业再生产和农村经济社会发展，通过多种经济形式，多种经营方式、多层次多环节发展起来的一大产业，是现代服务业的重要组成部分。农村服务业作为农村产业的主要组成部分，它的繁荣和发展对拉动农村经济，增加农村就业机会，增加农民收入部将有十分重要的作用。加快农村服务业发展，构建完善的现代农村服务体系，必将大人地推动社会主义新农村建设。

一、我国农村服务业发展现状及存在的问题

(一)我国农村服务业发展现状

1．传统的农村服务业发展平稳。近年来，我国农村服务业一直处于平稳发展状态，并在农村经济社会发展中发挥了积极作用。一是服务业经济总量在增加，但在农村经济总收入中所占的比重在下降；二是农村劳动力在服务业就业的比例逐年上升。

2．农村重点服务行业正在崛起。目前，我国农村服务业已经包含了“农村交通运输和邮电、批发零售贸易与餐饮、金融、保险、公用事业，社会服务、文化、牧育、体育、卫生、科技、信息”等多个行、门类比较齐全。特别是与“三农”工作关系重大的科技、信息和农民教育等一些新兴服务业发展较快。

3．农村服务业投资规模进一步扩大。发展壮大农村服务业，除环境因素以外，关键在于健全投入机制和畅通融资渠道。改革开发以来，我国经济社会快速发展，农村服务业日趋完善，投资主体正在逐步壮大，并在行业之间相互渗透。按照投资人的投资趋向分析，农户投资运输、零售、餐饮业为主；村级集体投资房产租赁业为主；工商资本投资休闲观光、批发贸易业为主；各级政府则按照“扶大扶强”原则，积极引导和培育新兴产业，大力扶持龙头企业。

4．农村服务业市场发展潜力较大。加快农村服务业的发展，是促进城乡经济社会协调发展的一个重要载体。从我国的实际情况分析，发展与现代服务业相匹配的农村服务业潜力巨大，前景广阔。具体体现为：①城乡经济的快速发展、城乡居民消费水平的提高和服务性支出的增长，为农村服务业市场的急剧扩大奠定了坚实的基础：②由于劳力转移、农民增收，已经成为当前解决“三农”问题的关键所在；③新兴服务行业发展还比较滞后，随着农民对服务业的需求的增加，发展现代服务业，拉长农村服务业这条短腿已成必然；④城市化发展步伐和农业产业化进程的不断加快，为建立农村社会化服务体系、发展农村服务行业创造了有利条件。

(二)我国农村服务业发展中存在的问题

我国农村服务业，尽管在近年来已经有所发展，但是，由于受非物质生产劳动不创造新价值的观念影响，发展农村服务业的体制、机制、政策等还没有完全配套，传统服务产业仍是带动农村服务业的主要力量，总量增长缓慢、发展不平衡的矛盾仍然比较突出。

1．城乡差距过大，农村服务业发展速度明显滞后。由于农村经济与城市经济差距较大，农村服务业在农村经济总收入中所占的比重偏低；消化农村劳动力的能力较弱：农民从服务业得到的收益不多。因此，无论消费层次还是消费市场，目前的农村服务业都无法与城市相提并论，农村服务业城乡差距大、发展滞后的特征明显。

2．缺乏总体规划，农村服务业结构不合理。我国农村服务业历来主要重视农业生产资料的生产、销售和农业技术推广等生产，而严重忽视农产品市场流通体系的建立和市场信息等经营。而且由于长期缺乏总体规划，农村服务业基本处于自然发展状态。这样的状态，难以适应激烈的市场竞争，也难以取得农村服务业自身的发展，会成为解决“在农”问题的瓶颈。

3．政策不够配套，新兴行业难成规模。发展农村服务业是农业结构战略性调整的重要组成部分，政府应该制订相关的产业扶持政策，为新兴的农村服务行业发展给予最大限度的扶持。但是，由于现行政策的不配套，长期困扰农村发展的融资渠道，农业保险，科技、信息、生产与销售服务和已转移农民社会保障问题没有很好解决，加上农村服务业发展空间有限，因此，良好的投资环境尚未建立，新兴的农村现代服务行业发展困难。

4．区域差异较大，各地发展不够平衡。由于受经济，环境、文化、习惯等各方面因素的影响，我国东西部农村服务业发展差异较大。经济发达程度与农村服务业的发展状况成正比。经济发达地区的农村服务业发展更快、服务行业门类更全、得到的回报更丰厚；欠发达地区的服务业不仅基础差、发展慢，而且效益也相对较低。总之，我国农村经济发展的不平衡，带来了农村服务业发展的不平衡。

二、农村服务业发展面临的机遇

发展农村服务业是转移农民、富裕农民、繁荣农村、促进城乡经济社会协调发展，建设社会主义新农村的一项重大举措。我国农村服务业已包含多个行业，但总体上看大多处于萌芽状态、分散状态，仍是传统的农业服务业多，现代的农村服务业少，农村服务业供给不足、比重偏低、结构落后、质量不高、竞争力差，已成为推进我国城市化进程和新农村建设的瓶颈。因此，发展农村服务业是新农村建设的必然选择。

(一)新农村建设给农村服务业提供新的发展机遇

我国农村拥有一个庞大的服务人群。随着社会主义新农村建设的展开，将会给农村服务业提供新的发展机遇。随着新农村建设中一系列发展农村经济活动的展开，给农村的生产业提供了空间：随着农村一系列社会事业的展开，给农村的医疗服务业和教育培训业提供了机遇；随着农民收入的提高以及物质生活的改善，对商贸流通业、交通运输业以及旅游业等提出了新的要求；随着农村精神文明建设活动的展开，各种文化产业、农村社区服务业等也需要相应地跟上。

(二)抢抓国家政策机遇的需要

“十一五”期间，国家将把基础设施投入的重点转向农村，同时加大涉农教育、卫生、文化财政支出，这无疑给农村服务业的发展提供了前所未有的政策机遇，考虑到我国农村剩余劳动力多，解决就业的任务就更重，因此在新农村建高中发展农村现代化服务业意义更大。

(三)建设和谐社会的需要

从服务业发展的现状看，农村服务业与先进的城市服务业之间、城区与农村之问、不同县域的农村之间仍存在着不少的差距，尤其是城乡商贸之间、繁荣的城区商贸与萧条落后的农村商贸形战鲜明对比。发展农村服务业能够有效缩小农村与城区之间商贸业发展方面的差距，带动农村农业产业化的发展、消费观念与生活方式的转变以及农村生活水平的提高。

(四)加入WTO为中国“三农”利用外资提供了广泛的机

遇

随着入世进程的不断深入，我国的农村、农业和农民将可能通过扩大利用外资与国际市场全面接轨。由于我国广阔的农村地区有门类齐全的三大产业，因此，整个农村地区各行各业将有可能在入世后出现利用外资的新，而农村服务业所面临的更是前所未有的机遇。从农村服务业方面看，我国土地使用、商业存在和关于自然人流动的开放政策将根据入世承诺做出相应调整。对服务业九大部门的市场准入均直接促进农村服务业的进步。随着国家服务业扩大对外开放，农村服务业开放会直接受到影响。

三、农村服务业发展的对策建议

围绕新农村建设，积极支持农村服务业的发展，在统筹城乡发民用工业的前提下，采取有效措施，鼓励发展农村服务业，有利于缩小地区差距，增加农民收入，也有利于和谐社会的建设与发展。因此，我们对农村服务业发展提出以下几方面的建议。

(一)建立完善的农村社会化服务体系

农村社会化服务体系址专门从事为农业生产提供服务的服务系统。农村社会化服务是现代农村发展的必然趋势，是优化农村服务业结构、提升农业运行质量的必然选择。完善我国农村社会化服务体系的总目标应是；建立健全农业服务组织，强化服务功能，提高服务质最。当然，完善农村社会化服务体系，必须规范政府服务行为。从目前农村社会化服务体系的组织结构看，有政府办的农业服务组织，农村集体服务组织、新型合作服务组织和民营服务组织等形式。

(二)发展农村最基本的公共服务业

发展农村最基本的公共服务业要以人为本，以改善农村最基本的生产、生活条件和培养何文化、懂技术、会经营的新型农民为重点，如加强和改善农民培训，加强农村公共卫生和基本医疗服务体系建设，加快建立新型农村合作医疗制度等。

(三)建设好为农服务的流通网络和流通设施

建设为农服务的流通信息网络，重在抓好三件事：一是要建立内部经济信息中心。在一定的行政区域内，建立经济信息中心，以信息中心为核心，在全国各大中城市、主要销售站建立信息站，进行信息采集、过滤、分析、综合，形成科学抉择，引导生产、沟通产销。

(四)完善农村经济信息服务体系

在建立内部经济信息网络的同时，还要不断加强民间信息网络建设，完善系统化服务功能，注重信息价值和使用价值，加快农村经济信息传递速度，提高信息的时效性、准确性，更有价值地促进农副产品的流通。要创造条件建设“信息高速公路”，使农副产品信息的传递达到快、准、全、新、特的效果。

(五)大力发展现代农村服务业

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医疗卫生体制改革是一个世界性难题。就社会公共财富再分配而言，涉及各个阶层、利益集团的逐利博弈和理性平衡；同时医疗卫生体制要能有效地保障民众的健康，伦理价值目标取向上体现社会的公平与正义。对于医疗卫生体制总体框架中如何解决好公立医院的核心问题―公益性来说，尚无清晰的思路，议题的论证仍将持续。在目前既定的医改政策框架下，各方利益集团博弈中如何体现公立医院真正的“公益”？区域经济发展不平衡性以及“普遍服务”意识的差别是否会对之产生重大影响？本文试结合当前正在公立医院改革试点进程中的遵义市来探讨公益性问题。

遵义市政府主导公立医院回归公益性面临的挑战

区域内各县（市）经济实力差距显著。遵义市位于贵州省北部，辖2区2市10县和新蒲新区，各区县（市）之间、城乡之间经济发展水平有明显的差距。2010年农村居民人均纯收入4207元，城镇居民人均可支配收入15279元，同比增长10.7%；农村居民家庭恩格尔系数为47.4%，城镇为38.3%；遵义市城乡居民收入比由2005年的3.5∶1扩大到2010年的3.8∶1。遵义市各地居民就医环境和条件也存在差别，大多数民众医疗卫生需求实际被满足程度因收入差距而出现严重的两极分化，对低收入阶层来说，最基本的医疗卫生服务都很难享受到。经济承受能力的巨大差距给医疗财政的测算和资金筹集带来极大难度，贫困县份（正安、道真、习水和务川县）的财力捉襟见肘。

区域内不合理的卫生资源配置。至2010年末，遵义市有医院59个，卫生院227个，医疗机构病床位17932张，其中医院11072张，执业（助理）医生7333人，护士6455人。就全面小康标准的指标来看，遵义市人口数量所应享受的医疗卫生资源偏少；其中人力、床位和固定资产的80%配置在两城区和各县市中心地，城市中又有80%配置在大型医疗机构中。患者普遍呈现出较为信任市区内大型公立医院的心态，普通基层医疗机构“日益萎缩”，区域内医疗服务产品的供需状况极度失调。1990～2007年全国城市人均卫生费用均值是农村卫生费用的4倍左右，对遵义的城乡各地卫生条件差距现状而言，虽无直接统计数据，应是持平或高于此倍数。遵义市医疗卫生资源的相对集中和平均分散现状导致基层公立医院和普通民众的利益都受到不同程度的损害，与此同时价值层面“普遍服务”理念的缺失导致公益行为失范。

遵义市公立医院公益性的社会责任实现机制

遵义市作为公立医院改革国家试点城市，于2010年9月制定了《遵义市公立医院改革试点实施方案》，指明分三个阶段实施。当下遵义市公立医院的改革主要是解决其自身的趋利特征、回归公益性，而公立医院的公益性受到多种要素的共同作用。

首先，遵义市政府应明确投入职责，切实维护好医疗卫生服务行业中社会主体的公正性。目前遵义市公立医院职责、产权不明确，监管、调控运行机制欠顺畅。《关于公立医院改革试点的指导意见》强调：“要改革公立医院管理体制，明确各级政府举办公立医院的职责，积极探索管办分开的有效形式。”遵义市政府一方面要理顺所有权和经营权关系，另一方面着重解决政府对公立医院的投入不足与公益性之间的矛盾。顾昕先生在2006年指出政府培育均衡的医疗卫生服务市场，要在一元产品转变多元产品的“购买服务”模式下，依靠不同市场主体引入公平竞争机制。政府发挥医疗服务购买、国有资产管理和医疗行业监管等作用，同时依据医疗资源利用效率、主体医德行为和综合业务效益等指标对其进行财政补偿。

遵义市2011年首次将城镇职工基本医疗保险实行市级统筹，城镇居民医保和新农合补助标准将由120元提高到200元，新农合政策范围内住院费用支付比例达到70%，统筹地区新农合政策范围内统筹基金最高支付额达到全国农民收入6倍以上。目前仍需深化构建市、区和街道社区医院三级医疗服务及卫生防疫体系；以县医院为主导、以乡（镇）卫生院为枢纽和以村卫生室为基础覆盖农村地区的三级医疗预防网络体系，以维护民众就医的公共利益。

其次，探索公立医院法人治理结构模式，强化公共服务职能，体现“医乃仁术”的医德伦理价值。建立各级别公立医院的分工协作机制，是此次试点的内容之一。目前遵义市逐步建立健全市级医疗服务体系，市政府管理的三级医院主要提供高水平专科性医疗卫生服务；所有县、区（市）人民医院达到二级甲等医院标准，主要提供综合医疗卫生服务；乡镇卫生院、社区卫生服务中心主要提供集医疗、预防保健和计划生育技术指导为一体的服务。目前遵义市228个乡镇卫生院、2个政府举办的社区卫生服务中心全面实施了国家基本药物制度，乡镇卫生院药品价格下降26.98%，床位月均费用下降19.96%，门急诊均次费用下降15.06%，体现“博施济众”、“仁爱孝悌”的公益性本质。

为建立健全以公益性为核心的公立医院改革，探索建立公立医院的法人治理机构，院长作为法人代表按权责统一原则，依法履行医院管理职能，由卫生、财政、社保和药监等部门派代表组成公立医院管理委员会对院长进行社会责任方面的考核；医德伦理价值和医疗技术水平是医务工作者践行公益性的基本职业规范，应以财政补偿和激励机制保障医疗服务行业的规范化，从而提高公立医院的社会责任认可度，这是遵义市医改试点探索的重要内容之一。

最后，营造一个和谐的社会氛围，维护医疗服务市场公平竞争的环境。遵义市试点工作离不开外部监督机制的作用，就医疗服务定价而言，涉及相关利益的医院、医保机构和生产供应商实现反复博弈后的均衡，医保机构形成医疗服务的购买者，转换医生病人直接对应关系。《遵义市公立医院改革试点实施方案》强调要创造良好试点环境“充分利用新闻媒体做好舆论宣传工作，争取广大人民群众和社会各界的理解和支持，加强对公立医院改革试点的舆情监测与研判，积极引导社会舆论”。以推进社会公益为宗旨的民间团体（非营利性质）的第三方，由社会知名人士、法律界和财经界专业人士以及普通群众代表等组成，利用正常渠道的诉求，加之其他机构、团体乃至个人舆论对于医院违规操作费用的实时监督，增强医院运行机制、管理体制的“透明度”，才能整体促进公立医院更好地坚持公益性。唯有充分发挥人民群众的主体创造性与参与度，才能为构建惠及民众的公益医疗卫生服务体系创造一个有利的外部环境。

小结与启示

首先，改革试点在政府主导作用下制度重构的同时，要推进医德规范体系的重构。遵义市逐步深化医药卫生体制改革，分级财政体制建立以城市社区医院和农村乡镇卫生院为主体的公立医院初级医疗服务体系；以市、区、县综合、专科医院和特殊医疗护理医院为主体的公立非基本医疗服务体系；逐步满足2区2市10县和新蒲新区600多万民众公共医疗资源的充分供给，遵义市公立医院的改革仍须在政府主导作用的推动下实现社会整体福利的“帕累托改进”。此外，医德对遵义市公立医院改革政策、医院规章制度的制定与完善以及和谐医患关系的构建起着重要作用，要着重强调行为主体医德规范意识的加强，抓好医德基本理论和医改伦理政策等的教育引导工作。

其次，改革要与当地实际的经济水平和人口环境特征相协调。遵义市公立医院体现出公益性实质就是着重解决医疗卫生对服务对象的公平问题，为民众提供基本医疗卫生社会保障服务。只有立足于遵义市情，充分考虑到遵义市整体经济水平不甚发达、城乡二元经济结构的现状，以公立医院改革为契机，推动地方经济发展的同时不断改善各地的医疗卫生条件；结合各县（市）的人口分布的特征、民族地区人口的生态环境，实施循序渐进的措施，才能做好遵义市公立医院改革试点工作，突出公益性与地方特色的结合，体现出示范价值。

篇（11）

一、前言

随着社会的不断进步，医疗事业的不断发展，我国出台并实施了新医改方案。新形势下医疗卫生行业在行业分配、人事制度和公立医院等方面都进行了改进和变革，公立医院作为医疗事业的主体部分，一定要加大其改革力度，全面实施新的制度，加大城乡医保公益设施，改变医疗事业目前存在的问题，新医改政策虽然造福了很多群众，但是也同时也带来了许多难题，这是一个前所未有的挑战，同时也是我国医疗事业飞跃发展的一个机遇，这就决定了我们必须对新医改制度进行深刻思考、深重决定。

二、现状

根据现在的机制体系来讲，医院的各种制度服务方面都还有这许多的不足，在医务人员的思想观念上还存在着一些保守落后的思想，没有先进的医学技术和设备，在一些后期完善措施上有着很大的欠缺，加快了新形势下公共医院改革的步伐，针对如何对待公立医院医务人员工作的态度和方法，如何改进医疗手段和设备，让公立医院的工作人员以一个积极乐观的心态投入工作，更好的提高医疗服务水平，让医院的基础医疗设施更加完善，使患者更好的接受治疗，促进医疗事业的蓬勃发展。但这次的改革，可以说是机遇和挑战并存。在做好医务人员的思想方面的问题，改进医疗体系的状况上，我们还有待深入考虑，加大改革力度，正确认识到当下的形势发展状况。

新形势下的公立医院的改革根据我国医疗事业的发展水平和人民群众的实际状况，提出了具体措施和建议，是保障人民群众、医疗患者生活水平的根本途径，象征着我国医疗事业正在发展完善中。作为医疗事业的工作者，一定要适应这种先进的改革方式，提高自身的职业道德素养，更好的为患者提供服务，加强自己的专业技能，不要抱有一些消极的心理甚至有抵触的情绪，做到“医者父母心”，确实为人民提供服务，发挥医疗者的作用，实现“白衣天使”的价值。本文就针对改革中存在的问题进行深析并提出建议。

三、存在的问题

新形势下的医改工作中存在的难题比较复杂，相比之前存在的一些问题更多更复杂，从而就要求医疗工作者要以新的观点看待新形势下的新事物和新难题，根据新的情况进行考察，解决新出现的问题，在工作中吸取旧教训、总结新经验，不断地改进在医疗服务方面的思想、方式和途径，明确医疗服务方向，全心全意为医疗事业做贡献，在方法上，要变被动为主动，变强制为疏导，积极沟通，医者与患者之间要相互信任、理解，引导工作者自我学习、自我提升。只有这样，才能提高医疗事业水平，加强工作高效性。对此提出以下存在的问题：

（一）开头难

公立医院涉及到方方面面，内容错综复杂，在改革起始过程时存在着很大的难题，同时还有一些利益上的纠葛，更注定变革的历程是曲折的，据资料显示，正式的改革方案到目前为止还没有颁布、实施，需要提前做好各种准备，还要经历很长的时间才会出台。一些个公立医院在治理结构、补偿机制、收费标准、服务功能、职责定位等方面做的有些欠缺，还需要长时间的对其进行完善改进。

（二）看病难

公立医院在服务方面我一直觉得有很大的欠缺，根据统计资料显示，大象城市的公立医院所具有的资源要比城镇乡村的资源多的多，在人员方面也都愿意留在大型城市工作，这就导致大部分患者都愿意去大型医院就诊，医院的人流量激增，工作人员却又不足，一些小的普通常见的疾病也都要来医院检查，看专家号，排队人员特别多，甚至要等到半夜等等，老百姓看病不方便；同时，也增加了公立医院所能承担的医疗需求，主观上并不是医疗人员的问题，而是在客观上造成服务不到位的现象；另一方面，科技不断的进步，我们在医学技术上也有了新的突破，在医学方面的分工越来越细，专科设置的也就越来越多，这就让患者举足无措了。比如，患者可能不太了解自己的病症是属于哪一个专科，在选择挂号时就可能挂错，还有患者挂了某个内科的号，但如果还伴有其他疾病的发生，这时就比较复杂了，在经历会诊之后还有办理转诊等程序，如果其他科室的床位紧张，没有空缺，就会使患者很难及时住院。

（三）看病贵

目前，由于医院的管理体制、运行机制、补偿机制以及监管机制均存在问题的情况下，有很多的医院是出于获利的角度才运行的，医生也以逐利行为来保证自身待遇的高水平，这就造成患者在就医时出现疾病诊疗不规范、胡乱检查、乱用药品、乱收费的现象频繁出现，疾病诊疗收费欠规范。再加上药品在生产、流通过程中的不规范行为和医疗保障体系的不健全制度，就会发现药品价格极高，百姓不能承担昂贵的医疗费用，看病非常贵。虽然有相关部门对此提出了很多方案，但在推行实施的过程中受到了很多的阻碍，发展的并不顺利。

四、改革建议

（一）提高道德素养

提高员工职业道德素养对于服务行业是非常有必要的，而医疗事业本身就是一种特殊的服务行业，所以说提高员工道德素养是医疗行业本质，但医疗服务本身特殊的职业属性又区别于一般的服务行业，具有一些它们不具有的特点。在医患两者之间的关系中存在着一种契约性质，在患者向医生寻求治疗时，就意味着患者对医生的信任，甚至将整个人生都完全托付给了医生，因此，我们不能辜负患者对我们的信任，要不断加强医务人员的职业道德素养，培养使其养成成正确的价值观，要坚持“以人为本”、 “以患者为中心”的服务宗旨，认真做好每一件小事，因为在这些小事中可能因为医者的一个疏忽而断送了一个鲜活的生命，做到合理检查、合理用药、合理治疗，在保证质量的同时也要尽量减少医疗费用，维护医疗卫生事业的公益性，履行好自己的职责，为医疗服务事业贡献力量。

（二）鼓励工作积极性

在应用人才的过程中一定要设置奖惩机制，在工作方面认真的要进行奖励，以资鼓励，有些欠缺的人员就要采取措施提醒他们更加努力做好本职工作，这样能更好的促进医院在人员利用上的合理性和有效性，医院要尊重人才、重视人才，合理管理人才，能够安排合适的人到合适的岗位，最大优势发挥才能，做到“物尽其用”，同时还要注重人力资源开发，为医院注入“鲜活的血液”，同时也在技术方面有一定的促进发展作用。

（三）强化服务理念

在服务方面的理念在我看来至关重要，在人文关怀方面如果做的到位就会给人一种亲切感，让人更愿意付出，甚至是喜欢贡献自己的一部分，加强人文关怀在医院建设中，起着非常大的作用。医务人员在服务文化方面的表现就能显示出他们为患者提供的帮助的大小，这是医院改革的一个重要组成部分。现在人们对情感和心理方面的重视度越来越高，而一个好的服务态度就能让一个人的心里得到极大的满足，然而在诊疗过程中心理素质因素发挥的作用越来越突出，一个积极乐观的心态对医疗恢复之类有着极好的效果，为提高医院的医疗水平医务人员不仅要有过硬的技术，加强对患者的情感与心理的关怀也更为重要。

（四）增强竞争意识

在这个优胜劣汰的大环境下，一定要提高医院的竞争意识，不能只求安稳发展，要“居安思危”时刻保持警惕，目前我国公立医院的传统计划制度已经不能适应和满足当前新形势下的发展需求。因此我们要不断的深化改革，改变旧的体制政策，发展新的模式，提高市场竞争意识，增强危机意识，提高服务意识，建立一个良好的医院形象；同时还要引进现代的新技术，和科学的指导方法，形成良好的竞争氛围，提高工作人员的动力，有助于提高医院的管理水平和运行效率，从而提高医院的地位，在市场上更具竞争力。

（五）完善医院成本核算管理体系

实行成本核算的主要目的就是通过对医院医疗成本的有效核算与管理，不断更新医院的成本核算理念，在全院树立成本管理的意识，减少浪费各种资源的现象。公立医院的成本管理涉及到不同部门、科室、每位员工的切身利益，是全院及全体员工的成本管理。因此，公立医院的成本管理应在院长的亲自带领下成立专门的成本管理领导小组，由财务处室牵头负责、各相关部门的积极配合下，在全院形成自上而下的、全员参与的、各部门相互配合的成本管理机构。在公立医院，应按照权责发生制原则将成本管理体系中队负责人的工作考核与个人绩效进行挂钩，并明确奖惩规定。

五、结束语

新医改形势下，我们需要更加注重公共卫生体系的发展，争取为人民服务更加透彻，实现药物及时到位，更高的服务水准。争取将监督管理体系进一步完善是下一步目标，我们要尽快为整个管理体系的提出配套的措施并落实，将公立医院改革中遇到的困难尽快解决，实现公立医院彻底改革，为人民谋求更多的福利，也为我国医学界做出更高的贡献，公立医院改革是新医改的核心问题，我们一定要彻底将运行机制完善，保证人民群众健康。

参考文献：