纳税服务信息化建设大全11篇

纳税服务信息化建设篇（1）

随着依法治国、加快社会主义市场经济建设步伐的进程，以德治国，以德治税、社会主义精神文明建设中各项创建活动的深入开展，特别是在实践“三个代表”思想的税收工作实践中，各级税务部门已充分认识到加强为纳税人服务工作，不但是依法治税的必然要求，而且是税务部门自身所固有的、本质的责任和义务，是税务系统精神文明建设、税收文化建设的重要内容，是建设良好的税收环境，融洽税收征纳关系，提高税收征管效率的良好途径，也是构建“诚信税务”、“服务型机关”的必然要求。

一、我国目前纳税服务存在的问题

(一)服务缺位与越位，服务与管理脱节。服务缺位是指因税务机关执法不到位或者程序不规范，手续繁杂，致使纳税人合法权益难以得到切实保障或承受不应有的人力、物力和精神上的负担。主要表现在：因税务人员素质不高，办事效率低下导致纳税人为办理同一纳税事项而多次往返，久拖不决；因税收工作流程不规范，存在程序繁杂、手续繁琐、票表过多的问题，加重了纳税人的负担，增加税收成本；因税收政策不完善影响各种优惠政策的落实；因税收法制不完备，使纳税人不能享受同等的国民待遇。服务越位是指超越法律规定的义务范畴，越权提供不合法的“服务”，以及将不属于纳税服务范畴的内容作为纳税服务提供给纳税人。如有的税务部门仍然存在擅自减免税或扩大税收优惠范围的现象。

服务加管理是现代税收的管理方式，但二者并不是简单的相加，服务与管理不是分裂的，而是作为统一的整体相互渗透、相互补充、相互促进。在实际工作中往往将管理(执法)与服务对立起来，一提到管理就忽视为纳税人的服务，容易发生侵犯纳税人权利的情况。一提到服务就弱化管理，导致“疏于管理、淡化责任”情况的发生。

(二)纳税服务信息化程度低。税收信息化是将现代信息技术广泛应用于税务管理与服务中，深度开发利用信息资源，提高管理与服务水平，并由此推动税务部门业务重组、流程再造，进而推进税务管理现代化建设的综合过程。目前在税收信息化建设中存在一些误区：一是重技术轻管理。许多部门热衷于购买高档的硬件设备，盲目开发软件，而对整个业务系统性研究不够，没有创新管理方式、优化业务流程和组织结构，结果只是利用现代化的技术手段去重复、模仿传统的业务处理流程，没有有效地利用信息资源。二是重系统本身的应用，轻数据资源的管理利用。有的地方更多地是以信息系统来替代手工操作，却对数据资源管理和信息资源的有效挖掘和利用重视不足。三是轻视信息资源整合及一体化建设。现阶段的税收信息化建设已经涵盖了从征管到行政管理、辅助决策等各个方面，但这些部分的信息化建设仍然是各自为政，信息资源没有实现充分共享，没有形成合力。

(三)纳税服务的社会化程度低。我国当前的纳税服务主要是由税务部门来提供，纳税人办理涉税事务主要直接面对的还是税务部门。如上所述税务部门的信息化程度较低，集中处理信息，为纳税人提供多层次、全方位纳税服务的能力有限，对于诸多日常的税收征收管理工作仍然需要通过办税服务大厅的形式，对纳税人实施传统的面对面的管理与服务。另外，经济社会尚未发展到相当水平，对社会化纳税服务的需求不足，缺乏推动纳税服务社会化发展的外部动力。社会中介服务机构市场化程度不足，其发展和竞争不充分，所提供的有偿纳税服务对纳税人缺乏吸引力。

二、优化我国纳税服务的对策

纳税服务信息化建设篇（2）

Abstract: Tax information refers to the modern information technology is widely used in tax management, tax management of technological innovation process of tax management information collection, retrieval, classification, storage and transmission system, network and intelligent. Basis of tax informatization is to realize the modernization of tax management, scientific, the organic part of modern tax management advantage. Through the tax information technology lead change tax management system, promote the establishment of the corresponding management idea, management mode, business process and organization structure.

Key words: tax information; Tax Service

中图分类号： F810.42 文献标识码：A文章编号：2095-2104（2013）

科技的迅猛发展史当今经济社会发展显著地特征，科技的诸多优势决定了其在纳税服务实践中局有不可取代的作用。以科学技术为依托，充分发挥信息、管理等技术对纳税服务和制度创新的支持作用，优化服务流程，提高服务效率，降低征纳成本，丰富服务内容，已成为现代纳税服务发展的一大趋势。

一、税收信息化的内涵

税收信息化是指将现代信息技术广泛运用于税收管理，实现税收管理信息的收集、检索、分类、存储和传输系统化、网络化和智能化的税收管理技术创新过程。税收信息化既是实现税收管理现代化、科学化的基础，优势税收管理现代化的有机组成部分。通过税收信息技术进步引领税

收管理体制变革，推动建立于之相适应的管理理念、管理方式、业务流程和组织架构。

税收信息化的主要内容，是运用现代信息技术手段和机制，知道信息与信息、信息与人、信息与过程的有机结合，将税收业务纳入计算机管理，通过税务机关内部和外埠的信息传递和共享，实现税收的征、纳、管理决策等税收活动与现代信息技术接轨，为实现税收管理现代化和科学化提供技术支撑。

税收信息化建设的意义在于，通过深度开发和利用信息资源，提高税源监控、税收管理和纳税服务水平，并由此推动税务机关业务重组、流程再造、文化重塑，进而推进税收管理现代化建设，有效降低税务机关的征税成本和纳税人的纳税成本，规范税收行政行为，提高税收行政效率和纳税服务水平。

二、典型国家在纳税服务方面的信息化应用

（一）美国

提供完善的纳税服务手段主要体现在信息技术的应用上。

进行了纳税交流系统、电子服务统、纳税人账号数据引擎、征纳交流情况和文件映像、纳税人关系管理核心工程、纳税人关系管理检查系统、纳税人关系管理征收系统、纳税人关系管理登记系统、综合调研系统、纳税人关系管理培训系统、综合人力资源系统、综合财务罪案规划系统等大系统的建设，其中十大项建设均与纳税服务息息相关。

（二）加拿大

重视纳税服务手段的科技支持，非常重视网上在线服务，积极拓展网络、电话等先进通信工具为客户提供便捷服务。

（三）德国

运用现代化管理手段确保纳税人合法权益

1运用信息化手段为纳税人提供良好的服务。

2设立纳税服务台。

三、典型国家的经验总结

随着信息技术的突飞猛进，近年来各国税务机关的信息化服务方式有了飞速发展，电子化纳税服务方式正在日益成为纳税服务的重要方式。目前几乎所有西方国家的税务机关都专设了税收信息咨询中心或者计算机咨询中心，在全国范围内与各地税务信息中心一起构成计算机信息咨询系统。例如美国联邦税务局的“纳税服务分析系统”、新加坡税务局“信息科技系统”等。

税收信息化，既是税收管理高效率现代化的重要标志，又是为纳税人提供便捷、便利服务的基本手段。在发达国家的信息化建设体系中，一般都涵盖了以下几个方面内容：

1建立信息服务系统。

2建立程序服务系统。

3建立纳税人权利保护系统。

4建立纳税评估系统。

四、目前我国信息化纳税服务的手段与现状

（一）12366

纳税服务热线时全国税务系统向社会各界提供无偿服务的特服电话，被称为“听得见的纳税服务”。他的开通，是纳税人可以快捷地咨询国家政策，查询涉税事宜，进行投诉和举报，有效提升了书屋机关的纳税服务水平，已经成为纳税人与税务机关在线沟通的主要渠道。其主要服务功能：

1纳税咨询服务。

2办税指导服务。

3税法宣传服务。

4电话报税服务。

5涉税事项查询服务。

6涉税举报服务。

7投诉监督服务。

8受理对税务工作的意见和建议，开展纳税人需求调查和纳税人满意度调查。

（二）

12366短信服务平台

以12366纳税服务热线为依托，12366短信服务平台根据税收征管系统信息数据的纳税人信息，以手机短信方式向纳税人发送信息。

（三）税务网站

税务网站是税务机关面向社会和纳税人服务、进行征纳互动的重要平台，被称为“网上税务局”。

在网络技术飞速发展、网络应用日益普及的今天，税务网站在纳税服务中的作用举足轻重。税务网站全天候为纳税人提供税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护等全方位纳税服务，可以及时响应纳税人需求，提升纳税服务质效，降低纳税遵从成本。其主要功能有：

1办理纳税申报、缴款等事项；

2办理涉税审批和备案事项；

3办理网络发票开具、审验、比对等发票管理事项；

4开展纳税咨询，提供办税辅导；

5公告税收政策，公开涉税事项，进行税收政策解读；

6提供税收发票信息查询、待办事项和其他涉税事项查询；

7受理纳税人投诉和举报；

8受理对税务工作的意见和建议，开展纳税人需求调查和纳税人满意度调查。

（四）财税库银电子缴库横向联网

横向联网是按照统一联网方案、统一业务标准、统一接口规范、统一软件开发的要求湿湿的信息化工程。他的应用不仅有利于有效利用信息系统资源，而且有利于市县财政、税务、人行国库、商业银行信息系统的互联，建立信息共享机制，将对政府部门间信息共享产生积极地示范效应。横向联网将简化税收征缴流程，实现纳税申报、审核、缴库等各个环节的电子化、自动化操作、增强财税库部门的公共服务能力，使纳税人在纳税申报、缴纳税款等各个环节突破时间和空

间的限制，足不出户便可享受7*24小时安全、便捷、高效的税收电子缴库服务，并实时获取完税信息，便于纳税人检测自身账户额划款情况，切实维护纳税人的利益。

五 税收信息化对纳税服务的影响

信息化建设是优化纳税服务的必然要求。纳税服务不是停留在帮助纳税人填写申报表，为申报窗口增设叫号器等表面的服务上。深层次的纳税服务，是为纳税人提供规范、全面、便捷、经济的各向服务措施的总和。它要求税务机关顺应时展趋势，转变服务理念，与时俱进。信息化建设具有网络化、个性化、交互化和无地域性等特征，对纳税服务产生着重大影响。

（一）网络化使纳税人有了用最便利的方法获得纳税服务信息和得到纳税服务帮助的要求。税务机关应当通过建立综合运用平台，进一步完善税收分析、税源监控、纳税评估、税务稽查“四位一体”的联动管理机制，以满足纳税人的正当需求。

（二）随着缴纳个人所得税、财产税等纳税人数量的增加，纳税服务需求的对象已经由主要集中在纳税企业、经营户向辐射社会大众方向发展，而且这些纳税人的需求更具鲜明的个性化特征，这就要求税务机关在开发服务项目时，需要充分考虑不同人群的服务需求，也意味着纳税服务必须不断向前发展、不断创新服务方式和手段，才能适应时展的要求。

纳税服务信息化建设篇（3）

1 我国税收管理存在的问题及成因

1.1 税收征管的信息化水平比较低,共享机制未形成,源于税收信息化基础工作薄弱新征管模式要求以计算机网络为依托,信息化、专业化建设为目标,但由于税收基础工作覆盖面较广,数据采集在全面性、准确性等方面尚有欠缺,不能满足税收征管和税源监控的需要。

1.2 税源监控不力,征管失衡

随着经济的发展和社会环境的不断变化,税源在分布和来源上的可变性大大增加,税源失控的问题也就不可避免。目前, 税源监控不力主要表现在:一是征管机构设置与税源分布不相称, 管理职能弱化。由于机构设置不合理,税源监控职责分工不是十分明确,对税源产生、变化情况缺乏应有的了解和监控;另外,税务机关管理缺位的问题仍存在,出现大量漏征漏管户的现象,因此税收流失必然存在。二是税源监控的协调机制尚未形成。在“征、管、查”管理模式下, 由于税收征、管、查等环节职责不明确或者相互脱节, 以及国税、地税之间或税务机关与其他部门之间缺乏配合、协调而引起税源失控。三是税收执法不规范, 税法的威慑力减弱。税务机关对查处的税收违法案件处罚力度不够,企业税收违法的风险成本低,这是税源失控的一个重要原因。

1.3 纳税服务意识淡薄,征纳关系不和谐

一是没有树立起一种“以纳税人为中心”的服务理念,由于工作的出发点不是以纳税人满意为目标,税收法规的宣传不到位,新的税法政策又没有及时送达纳税人,因此在征纳过程中对纳税人的变化和需求难以做出快速反应。二是在要求纳税人“诚信纳税”的同时,税务机关“诚信征税”的信用体系及评价机制也不完善,难以构建和谐的征纳关系。

2 完善我国税收管理的建议

2.1 完善税收法律体系,规范税收执法,进一步推进依法治税

2.1.1 建立一个完善的税法体系,依法治税

完善的税法体系是依法治税的基础,没有健全的税收法律制度,依法治税也就成为一句空话。为此,我们要加快建立起一个完备的税收法律体系。一是尽快制定和出台《税收基本法》。二是现行税种的实体法予以法律化。三是进一步完善《税收征管法》。四是设立税收处罚法。对税收违法、违章处罚作出统一的法律规定,以规范税收处罚行为。

2.1.2 规范税收执法行为,强化税收执法监督

一是税务干部要深入学习和掌握税法及相关法律法规,不断提高依法治税、规范行政的意识,要坚持依法征税,增强执法为民的自觉性。二是认真执行税收执法检查规则,深入开展执法检查。进一步健全执法过错责任追究制度。

3 建设统一的税收征管信息体系,加快税收征管现代化进程

税收征管软、硬件的相协发展, 国税、地税征管机构之间以及与政府其他管理机关的信息互通是完善税收征管的必要选择。

3.1 建设统一的税收征管信息系统

即统一标准配置的硬件环境和应用软件、统一的网络通讯环境、统一的数据库及其结构,特别是统一的业务需求和统一的应用软件。第一,加快研制科技含量高的统一税收征管应用软件,提高征管效率。第二,建设信息网络,实行纵横管理。第三,建立数据处理中心,实施科学管理。

3.2 建立税收征管信息化共享体系

尽快实现信息共享。首先, 建立国税、地税部门之间的统一信息平台,让纳税信息在税务机构内部之间实现共享。其次,建立税务机关与政府其他管理机关的信息联网。在国税、地税系统信息共享的基础上,有计划、有步骤地实现与政府有关部门(财政、工商、金库、银行等部门) 的信息联网, 实现信息共享。

4 实施专业化、精细化管理

建立税收征管新格局国家税务总局《关于加速税收征管信息化建设推进征管改革的试点工作方案》中,明确提出在信息化基础上建立以专业化为主、综合性为辅的流程化、标准化的分工、联系和制约的税收征管新格局。

4.1 建立专业化分工的岗位职责体系

尽快解决“征、管、查”系列人员分布、分工不合理的问题

,完善岗位职责体系。在征收、管理、稽查各系列专业职责的基础上,根据工作流程,依托信息技术,将税收征管业务流程借助于计算机及网络,通过专门设计的税收征管软件对应征管软件的各个模块设置相应的岗位,以实现人机对应、人机结合、人事相宜,确保征管业务流和信息流的畅通。

4.2 实施精细化管理

在纳税人纳税意识淡薄,企业核算水平不高, 建立自行申报纳税制度条件还不完全具备, 税收征管信息系统还未形成全国监控网络, 税收社会服务体系还不健全的现实情况下,必须依靠严密细致的精细化管理,来促进征收,指导稽查,完善新模式,进一步加强税收征管。

5 规范服务,构建和谐的征纳关系税收征管法及其实施细则

将“纳税服务”作为税收征管的一种行政行为,为纳税人服务成为税务机关的法定义务和责任。税务机关要全面履行对纳税人的义务,必须确立“以纳税人为中心”的服务理念,强化税收服务于经济社会发展、服务于纳税人的意识。规范纳税服务,构建和谐、诚信的税收征纳关系。

5.1 加大税法宣传

税务机关进行税收法律宣传,一是注重日常税法宣传,利用报刊、电视、广播等媒体宣传税法,并定期召开纳税人座谈会。二是规范税法公告制度,利用典型案例以案释法。三是充分发挥纳税服务热线的服务功能,开展“网送税法”活动,无偿为纳税人提供纳税咨询服务。

5.2 建立征纳双方的诚信信用体系

一是诚信纳税。在纳税人方面, 建立纳税人信誉等级评定制度,为纳税人提供等级式服务,促进企业诚信纳税。二是诚信征税。在税务机关方面,建立健全首问责任制、限时承诺制、责任追究制等一系列约束税务干部行为的制度,要求税务干部遵守诚实守信的职业道德, 构建诚信征税的信用体系。

纳税服务信息化建设篇（4）

关键词:市场经济  税收法  环境

我国税收管理存在的问题及成因

. 税收征管的信息化水平比较低,共享机制未形成,源于税收信息化基础工作薄弱新征管模式要求以计算机网络为依托,信息化、专业化建设为目标,但由于税收基础工作覆盖面较广,数据采集在全面性、准确性等方面尚有欠缺,不能满足税收征管和税源监控的需要。

. 税源监控不力,征管失衡

随着经济的发展和社会环境的不断变化,税源在分布和来源上的可变性大大增加,税源失控的问题也就不可避免。目前, 税源监控不力主要表现在:一是征管机构设置与税源分布不相称, 管理职能弱化。由于机构设置不合理,税源监控职责分工不是十分明确,对税源产生、变化情况缺乏应有的了解和监控;另外,税务机关管理缺位的问题仍存在,出现大量漏征漏管户的现象,因此税收流失必然存在。二是税源监控的协调机制尚未形成。在“征、管、查”管理模式下, 由于税收征、管、查等环节职责不明确或者相互脱节, 以及国税、地税之间或税务机关与其他部门之间缺乏配合、协调而引起税源失控。三是税收执法不规范, 税法的威慑力减弱。税务机关对查处的税收违法案件处罚力度不够,企业税收违法的风险成本低,这是税源失控的一个重要原因。

. 纳税服务意识淡薄,征纳关系不和谐

一是没有树立起一种“以纳税人为中心”的服务理念,由于工作的出发点不是以纳税人满意为目标,税收法规的宣传不到位,新的税法政策又没有及时送达纳税人,因此在征纳过程中对纳税人的变化和需求难以做出快速反应。二是在要求纳税人“诚信纳税”的同时,税务机关“诚信征税”的信用体系及评价机制也不完善,难以构建和谐的征纳关系。

完善我国税收管理的建议

. 完善税收法律体系,规范税收执法,进一步推进依法治税

.. 建立一个完善的税法体系,依法治税

完善的税法体系是依法治税的基础,没有健全的税收法律制度,依法治税也就成为一句空话。为此,我们要加快建立起一个完备的税收法律体系。一是尽快制定和出台《税收基本法》。二是现行税种的实体法予以法律化。三是进一步完善《税收征管法》。四是设立税收处罚法。对税收违法、违章处罚作出统一的法律规定,以规范税收处罚行为。

.. 规范税收执法行为,强化税收执法监督

一是税务干部要深入学习和掌握税法及相关法律法规,不断提高依法治税、规范行政的意识,要坚持依法征税,增强执法为民的自觉性。二是认真执行税收执法检查规则,深入开展执法检查。进一步健全执法过错责任追究制度。

建设统一的税收征管信息体系,加快税收征管现代化进程

税收征管软、硬件的相协发展, 国税、地税征管机构之间以及与政府其他管理机关的信息互通是完善税收征管的必要选择。

. 建设统一的税收征管信息系统

即统一标准配置的硬件环境和应用软件、统一的网络通讯环境、统一的数据库及其结构,特别是统一的业务需求和统一的应用软件。第一,加快研制科技含量高的统一税收征管应用软件,提高征管效率。第二,建设信息网络,实行纵横管理。第三,建立数据处理中心,实施科学管理。

. 建立税收征管信息化共享体系

尽快实现信息共享。首先, 建立国税、地税部门之间的统一信息平台,让纳税信息在税务机构内部之间实现共享。其次,建立税务机关与政府其他管理机关的信息联网。在国税、地税系统信息共享的基础上,有计划、有步骤地实现与政府有关部门(财政、工商、金库、银行等部门) 的信息联网, 实现信息共享。

实施专业化、精细化管理 

建立税收征管新格局国家税务总局《关于加速税收征管信息化建设推进征管改革的试点工作方案》中,明确提出在信息化基础上建立以专业化为主、综合性为辅的流程化、标准化的分工、联系和制约的税收征管新格局。

. 建立专业化分工的岗位职责体系

尽快解决“征、管、查”系列人员分布、分工不合理的问题

  

,完善岗位职责体系。在征收、管理、稽查各系列专业职责的基础上,根据工作流程,依托信息技术,将税收征管业务流程借助于计算机及网络,通过专门设计的税收征管软件对应征管软件的各个模块设置相应的岗位,以实现人机对应、人机结合、人事相宜,确保征管业务流和信息流的畅通。

. 实施精细化管理

在纳税人纳税意识淡薄,企业核算水平不高, 建立自行申报纳税制度条件还不完全具备, 税收征管信息系统还未形成全国监控网络, 税收社会服务体系还不健全的现实情况下,必须依靠严密细致的精细化管理,来促进征收,指导稽查,完善新模式,进一步加强税收征管。

规范服务,构建和谐的征纳关系税收征管法及其实施细则

将“纳税服务”作为税收征管的一种行政行为,为纳税人服务成为税务机关的法定义务和责任。税务机关要全面履行对纳税人的义务,必须确立“以纳税人为中心”的服务理念,强化税收服务于经济社会发展、服务于纳税人的意识。规范纳税服务,构建和谐、诚信的税收征纳关系。

. 加大税法宣传

税务机关进行税收法律宣传,一是注重日常税法宣传,利用报刊、电视、广播等媒体宣传税法,并定期召开纳税人座谈会。二是规范税法公告制度,利用典型案例以案释法。三是充分发挥纳税服务热线的服务功能,开展“网送税法”活动,无偿为纳税人提供纳税咨询服务。

. 建立征纳双方的诚信信用体系

纳税服务信息化建设篇（5）

关键词：电子税务；信息系统；服务子系统

中图分类号：TP391　文献标识码：A　文章编号：1009-3044(2007)01―10032-03

1　引言

二十一世纪以电子技术和网络技术为主要标志的科技进步日新月异，使信息成为决策和管理的主要依据之一，税收事业的发展，必须依靠“科技兴税”，但目前国内信息化状况尚不能完全适应我国税收制度和征管体制改革的需要，还需要按照一体化的原则，逐步整合当前的税务管理信息系统，信息技术是单位利用科学方法对日常各种管理信息进行收集、储存、加工、处理，并辅助决策的技术总称，而计算机技术是信息技术主要的、不可缺少的手段。所以，在电子政务整个框架中建立适合我国国情的电子税务系统，实现由面向管理型的税务系统向全方位服务型的税务系统的转型，这才是税收信息化建设的根本目标。

2　电子税务的建设概况

2．1电子税务的概念所谓“电子税务”，是指利用电子信息技术、特别是互联网技术构建可以完成传统税务局各项管理与服务职能，并为纳税人提供更加方便、快捷、安全服务的电子化的税务机构。

2．2我国电子税务的建设目标

我国目前的电子税务建设内容应包括以下三个方面内容。

2．2．1电子报税

电子税务的核心内容当属电子报税。电子报税包括电子申报和电子纳税两个部分。电子申报指纳税人利用电脑、电话机等相应的报税工具，通过因特网、电话网、分组交换网和DDN网等通信网络直接将申报资料传送至税务机关，以完成纳税申报的全过程。

2．2．2电子稽查

电子稽查的主要方式可以有以下几种：

(1)电子邮件举报

(2)税务网站直接举报

(3)电子化查前准备

(4)典型案件网上公开

2．2．3税收电子化服务

目前，国内不少已经建立起专业网站的税务机构，都把电子化服务作为网站基本的应用。如把税收政策法规、纳税资料、办税指南等内容在网站上，供纳税人随时随地方便地查询．并向他们提供专业、系统、有针对性的服务。

3　税收信息化现状分析

纵览多年来税收信息化的建设，不难发现其轨迹是从单个软件到系统集成的方向发展，尽管我们已经取得了注目的成绩，但我们的税务信息化还不是一个统一的集成体．各种“网络、平台、系统”构筑的管理模式仍然是各自为政，信息孤岛依然存在，虽然我国税收信息化建设虽取得了很多成绩，但还存在很多问题影响着现实中电子税务的建设和发展：

3．1应用范围较窄

该问题主要集中在申报征收的前期，如税务登记与认定、双定清册产生、纳税申报，而在申报征收过程中的进度控制方面应用较少，整个征收管理仍然主要靠税务管理人员的经验和处理能力。

3．2没有实现税务信息系统一体化

在税务系统内部，由于缺乏统一规划，管理经验不足，各部门、各地区各自为战，自成体系，造成系统条块分割严重、数据管理分散、信息共享程度低、设备和资源浪费、系统的维护难度增加、整体性能的提升受到限制。

3．3信息利用率低．且分散

税务部门目前多系统、多平台的共存，导致一方面数据采集不规范，数据的质量不高；另一方面信息重复与信息漏采的现象共存；这些“分散”、“多级”的数据对税收工作的分析、决策和管理应用带来很多难题，也给数据的备份增加了难度。

3．4在系统安全与监控上，还存在着一些漏洞等安全隐患

网络和信息安全问题没有足够重视，安全防范意识缺乏。对计算机病毒以及网络黑客的攻击重视不够。

3．5信息系统缺乏监控手段

目前税务部门的信息化建设还没有形成科学统一的内、外监控体系，各种业务监控只能针对某一种应用平台．不能实现对多个系统综合监控，这些都不利于电子税务信息的深层挖掘和整个系统健康发展。

4　税务信息系统的信息化建设

4．1整合现有税务信息系统．建立统一应用平台

解决当前税收信息化建设中存在的问题，按照规范和统一的技术需求和业务流程，对税务系统现有的多平台的数据库和应用系统进行技术上的整合、梳理、优化和完善，实现在统一数据库和一体化应用平台下的各项业务集成，完善应用功能．提高资源共享水平，是实现电子税务建设目标的基础。

4．2税务信息系统建设的框架、内容和步骤

4．2．1税务信息系统整合的框架

对现有的税务信息系统进行整合，按照“数据整合和功能整合相结合、推广应用和优化完善相结合、升级移植和开发建设相结合”的原则，结合税收业务的变化和信息技术的发展趋势．科学规划、积极稳妥地分步实施，搭建一个立足于“一个网络、一个平台、一套数据标准”的全新应用框架(如图1)，从而形成一个具有一定电子税务功能的税务管理信息系统。

4．2．2税务信息系统整合的内容

电子税务信息系统是在业务重组、优化的基础上．建设基于统一技术平台的四个有机结合的子系统：

(1)以税收业务为主要处理对象的税收业务征管应用系统

是以税收业务为主要处理对象的应用系统。该系统应涵盖税收业务的各个部分，是对目前使用的各种税收业务系统的一个整合。另外，陔系统还负责对外部信息交换子系统中传输进来的业务数据进行处理。以多元化申报为例，纳税人申报信息进入外部信息交换子系统，该系统并不对数据进行处理，而是转化成标准数据流传输到征管业务子系统来完成纳税申报的整个流程。

(2)以行政管理为主要处理对象的税务行政管理应用系统：

是以行政管理事务为主要处理对象的应用系统。首先，该系统包含公文传送、人事监察、内部行政等业务，是对于税务机关内部行政办公系统的一个整合。通过这个子系统可以进行公文流转和审批、档案管理、财务管理、人事管理、教育培训管理、后勤管理、图书资料管理、各类报表统计、各类信息的共享和交换、视-频会议、电子邮件管理、Web服务等行政业务的处理。另外．行政管理子系统还需要对外部信息交换子系统传输来的外部行政信息进行处理。

(3)以外部信息交换和为纳税人服务为主要处理对象的外部信息交换应用系统。

该系统是以外部信息交换和为纳税人服务为主要处理对象的应用系统，是税务机关与所有外部系统进行信息交换的接口。出于对整个系统的安全考虑。该系统只进行信息交换，不进行信息处理，在业务处理程序上系统把交换得到的数据信息传输到征 管业务子系统或行政管理子系统，同时把征管业务子系统或行政管理子系统的反馈数据返还给外部系统。

(4)以税收分析和决策支持为主要处理对象的决策支持管理应用系统：

是以税收分析和决策支持为主要处理对象的应用系统。该系统是建立在其他三个子系统之上，分析和挖掘从其他三个子系统中得到的数据．完成分析、监督、预测、决策等业务功能，使得各级领导不仅能从宏观上把握税收征管工作所形成的各种信息，更能纵深查询各纳税人的明细信息，实现上级机关对下级机关税收执法行为的全程和实时监控，增强决策的科学性、及时性和预见性。

通过上述四个子系统，使税务系统内部管理全部实现网络化运行．可以更加有效地加强管理，提高依法治税的水平，同时实现与海关、工商、银行等部门的信息共享，为纳税人提供更加优质的服务。

4．3税务信息系统建设的步骤

税务信息系统的建设工作，首先，要实现对当前使用的各种系统异构数据库的完全统一、数据的管理以及业务的整合，进而在这个基础上，逐步实现数据分析、数据挖掘等功能。其次．逐渐拓展网上报税、网上纳税以及其他更多的服务功能，最终全面实现税务管理信息系统的一体化。

经过以上两个阶段的整合，将基本实现我国税收信息化建设的总体目标，即根据一体化原则，建立统一规范的税务管理信息系统应用平台，并依托计算机网络，实现数据信息在总局和省局的高度集中处理，并覆盖所有税种、所有工作环节、同地税局以及有关部门联网和信息共享，包括征管业务、行政管理、外部信息和决策支持等四大子系统的功能齐全、协调高效、信息共享、监控严密、安全稳定、保障有力的税务管理信息系统。

5　在整合税务信息系统的基础上构建电子税务系统

电子税务系统是在一个应用平台和一个门户网站基础上，采取“一站式服务”的电子化的税务机构，整合后的税务管理信息系统紧紧围绕为纳税人服务的宗旨，努力向功能更多和全面互动的方向进行拓展。最终构建完成电子税务平台。

在服务功能的实现上电子税务平台应包括以下两个服务子系统：

5．1税收公共服务子系统

它以行政管理子系统、外部信息交换子系统为基础，为纳税人提供全面、准确的涉税综合信息网上服务，其应该包括以下几部分内容：

5．1．1提供实时税法咨询系统，能够使纳税人在最快的时间里掌握最新的税法信息。

5．1．2建立工作监督系统，接受纳税人和社会公众的举报和投诉，加强对税务部门的工作和人员监督。

5．1．3提供快捷的在线交流方式，开设BBS留言板、交流园地以及举报投诉信箱，给纳税人提供更好的交流方式和空间。

5．1．4电子税务监控功能。纳税人在通过电子税务平台进行业务操作时，能够知道业务已经走到哪个环节、有什么问题，这必将提高办事效率，提高纳税监控能力。

5．2税收征管服务子系统

这个系统建立在征管业务子系统基础上，为纳税人提供从管理服务、税收监控、稽查管理到税务法制、税务执行全程的网上业务处理，实现全天候、一站式、个性化的服务。其应该包括以下几部分内容：

5．2．1提供网上申报、发票认证系统．并能够通过网上银行业务直接将税款划人银行，使纳税人能够足不出户完成报税工作和发票认证工作。

5．2．2建立网上文书申请处理系统，纳税人可以通过网络可以直接对诸如减免税、缓缴等文书的申请，减少工作环节，提高工作效率。

5．2．3建立税票在线查询认证系统，纳税人在网上可直接对增值税发票信息进行查询．协助纳税人杜绝假的增值税票，减少企业损失。

5．2．4提供手机短消息或E-mail通知业务，实现税歉的自动催报催缴和提醒业务。

另外，电子税务平台通过使用先进的用户认证技术，加强对用户使用内部信息资源的安全控制，同时使用户只用一次身份认证便可以进入不同的内部系统和信息资源，充分体现一站式服务的精神。

纳税服务信息化建设篇（6）

中图分类号：F812.42 文献标识码：A 文章编号：1007-9599 (2012) 12-0000-02

信息化税收以信息技术为核心，以深度应用和全面提高数据能力为目标，与现代市场经济发展相适应，是融合了先进管理理念与现代科学技术的新型税收管理体制。当前，许多发达国家已经建立了比较完善、覆盖范围大的税收信息系统，极大地提高了税收征管效率，促进了社会经济发展。

一、发达国家税收信息化建设情况

（一）美国

20世纪60年代，美国国内收入署就已经着手税收信息化建设，并开辟技术开发管理与负责业务需求两个部门专门负责信息化建设。其税收信息化建设有如下三个主要特色：

（1）以建立服务纳税人高效公平的综合信息管理系统为目标长远规划信息化系统发展。

（2）该综合信息管理系统涵盖企业征管、纳税人服务、图像识别、电子申报等十几个子系统，突出综合服务纳税人的宗旨。

（3）利用网络提供表格，纳税人可直接下载使用，极大地提高纳税电子申报率。

（二）德国

德国信息技术集成处理涵盖了管理纳税人的所有基本业务，税收管理信息化建设范围大。税务部门通过网络能够进行税款征管和税源控制，纳税人可以快捷方便地办理涉税事宜。

一方面，税务部门建立从事生产经营的单位和就业的个人的税卡与纳税编码。单位申请登记开业时，税务局根据其提供的雇佣人员、银行帐号、规模等涉税资料编发纳税编码。个人在就业前也必须向税务局填报税卡。纳税人按照税务编码申报、缴纳税款，雇主依据税务编码代扣代缴雇员的个人所得税。税务局通过网络按编码汇总全部纳税人的收入，并进行申报比对进而确认纳税人应纳的税款。

另一方面，会计（税务）师数据处理中心与税务部门的信息处理中心实现联网，纳税人可通过会计（税务）师数据处理中心办理纳税申报。三是州级税务部门设立信息处理中心，市和县级设置税务服务信息站，利用信息系统实现对纳税人纳税申报的审核、征收及监控。

（三）澳大利亚

澳大利亚税务部门普遍应用现代信息技术进行包括纳税申报、纳税评估、税务稽查以及税收服务等业务在内的税收征管。其优点如下：

（1）深入推广电子报税并取得显著成效。

（2）积极鼓励纳税人关注信息网强化税网站建设。

（3）与银行、海关等部门联网注重外部信用获取与使用。

二、我国税收信息化的发展现状及存在的主要问题

我国税务部门在20世纪80年代初引入计算机，“金税”一期和二期工程在1994年、1998年分别实施，全国税务系统计算机广域主干网络于1995年开始建设，综合征管软件TAIS于1997年开发成功，随后又不断完善和推广普及这些网络和软件，近期又开始探索“金税”三期工程的建设，经过多年的信息化建设，税务系统信息化建设已取得一定成效。

（一）信息系统格局进一步优化

国税系统税收综合征管、防伪税控、稽核协查等主体应用系统实现了全国统一和省级集中，地税系统所有单位部署了货物运输发票管理系统，27个省实现了征管信息系统省级集中，20个省部署使用了国家税务总局统一的个人所得税管理系统，提高了税收业务的规范性和调整时效，促进了系统整合，减少了“信息孤岛”，支撑了分析决策。

（二）信息化资源整合程度稳步提高

国税系统基本实现了统一规划、统一配置，全系统硬件配备初具规模。国家税务总局定期集中抽取综合征管、增值税专用发票、出口退税等相关业务数据，实现了与海关、公安、银行、财政、社保等部门的信息共享。各地进一步推进了国、地税局之间的信息共享，实现了部分信息资源的整合利用。

（三）税收信息系统运行保障能力不断增强

各级税务机关以构建运行维护、安全保障体系为抓手，不断提高信息化保障能力。

（四）信息化应用水平有效提升

一是税收征管质量和效率稳步提升。

二是纳税服务工作进一步优化。

三是税收执法更加规范。

实践证明，我国税收信息化的发展日趋专业化、规范化和日常化，它的发展提升了税收征管的质量，优化了纳税服务水平，确保了税收收入随经济发展稳定较快增长。但受到税收信息化发展阶段的限制，我国的税务系统信息化发展仍然有许多不足之处：

一是税收信息系统中缺乏对个人信息采集和管理。

二是部门之间信息共享程度差。

三是税务信息系统决策支持功能少。

三、税收信息化建设发展方向

（一）征收管理信息化

国家税务总局提出“信息管税”的税收征管新模式具有划时代意义。我国的信息化发展由以手工操作计算机模拟为主转向了以数据处理为主线，以计算机技术手段为中心的税收信息化发展模式，将征管同信息化有机的结合起来，从思想上改变了原有的信息化模式，加快了我国税收征管信息化发展的步伐。

（二）数据交换多样化

随着信息化应用的深入发展，信息相关人员对纳税评估、纳税服务等方面信息数据的要求不断提高，因此，必须加强银行、财政、海关、工商等相关单位的配合协作，实现多部门的数据交换以及数据来源的多样化，以便堵塞税源监管漏洞，增加国家税收收入。

（三）各类系统一体化

一体化是国家税务总局关于信息化建设的总体要求，它要求业务需求整合、项目立项、预算安排以及技术体系建设等各环节统筹兼顾，实现业务流程、信息安全系统、信息系统的有机融合。“一体化”的信息建设提高了软件使用和维护的效率，大大降低了信息建设的费用，极大地保证信息系统安全。目前，信息化建设仍存在职责不明、各类系统林立、运维困难、功能交叉等伴随信息化开始而产生的问题，它们必然会随着信息化的深入发展而逐渐改善。

（四）系统管理扁平化

目前，税务系统的信息化运行维护管理主要由国家税务总局信息中心、各省（直辖市、自治区）税务部门、各地市级信息中心、各县级信息中心四级信息中心负责，这种四级管理系统在税务部门信息化建设初期曾经发挥了重要作用。但随着信息技术的发展、人员素质的提高及省级数据的集中，多层级的管理模式已适应不了信息化发展的需要，扁平化管理已成为大势所趋。一是总局、省局直接对基层操作人员提供最专业权威的技术指导以减少信息流转损失并减轻基层负担，从而提高工作效率。二是在数据省级大集中的管理模式下，只有省级的税务机关才能更正数据，降低产生垃圾数据的几率，保证数据的准确性。三是扁平化管理集中处理系统风险，提高信息系统的安全性。

参考文献：

[1]曾飞,葛开珍.国外税收信息化管理的经验及借鉴[J].税务研究,2001,8

[2]魏国宏.我国税收信息发展的宏观思考[D].安徽大学经济学院,2004

纳税服务信息化建设篇（7）

一是税务网站的政务公开和信息的功能。税务网站应注重税法宣传，强化政务公开，这样才能不断增强纳税人的知法、守法的意识。其次、税务机关通过网站的信息要具有实用性和时效性，及时最新的政策、公告、动态等，让纳税人才能及时掌握税收行情，调整纳税行为，从而体现税务网站为纳税人服务，维护纳税人的切身利益的宗旨。

二是税务网站的网上服务的功能。税务网站要为纳税人提供一个网上服务平台，将当前征管信息系统中的管理服务功能模块转移到互联网上进行，其中包括税务信息、资料下载、网上办税、技术支持等功能，实现网上登记、网上申请、网上审批等功能，从而实现税务机关的登记管理服务在网上的全过程实现。其次税务机关应不断加强网上的纳税服务工作，加快税银库联网步伐，实现网上报税、网上扣款、实时划解入库，最终实现整个办税流程在网上的一体化实现，为纳税人提供一站式服务。

三是税务网站的信息互动的功能。税务网站的建设要加强与纳税人信息互动的功能。税务网站建设的最终目的是为纳税人服务，因而广大纳税人的积极参与十分重要，在栏目的设计上要围绕纳税人的服务需求，处处体现为纳税人所想，让纳税人感到税务网站的建设完全是为纳税人而建的，从而不断营造和谐的税企关系。从而调动广大纳税人的积极性，增强纳税人的参与意识，如开设局长信箱、免费电子邮件、投诉举报、短信服务栏目，免费为纳税人提供政策提醒、纳税提醒等短信服务，畅通反馈渠道，及时解决税收中的难点问题，实现为纳税人服务的及时性和交互性。

二、税务机关网站建设中存在的问题

一是对网站服务的角色定位不准确，应用层次低。对税务网站在税收工作中的地位和作用还没有明确定位，对税务网站的功能作用认识比较模糊，不少税务机关领导对网站重要作用认识不足，认为网站只是税收宣传的一种手段，偏重网站布局、结构、色彩搭配方面，内容以简讯、文件形式为主，将税务网站建成形象宣传的阵地，形式比较单调，弱化税务网站的服务功能的建设。将网站的服务对象偏向于对上级机关或者税务部门内部的展示平台，偏离了税务部门服务纳税人的方向。将网站建设停留在信息的低层次建设上。

二是对网站建设缺乏规划。税务网站建设普遍缺乏统一规划，尤其是内容设计缺乏统一规范。一把手工程和上任“冲动”现象明显，存在需求分析不深入，不制定长期建设规划，对网站的发展缺乏统筹考虑的问题，给税务网站的建设和持续发展带来很大的困难。初创阶段，采取摸着石头过河的办法，走一步看一步，逐步改进完善，是推进信息化建设的必经阶段。随着时代的进步，技术的发展，网站技术日新月异。做好网站建设的长期规划，选择好开发团队和相关技术是税务网站与时俱进、健康发展的重要因素。

三是重网站的搭建，轻网站内容的维护。税务机关普遍存在重视网站初期建设，忽略网站后期管理维护的现象。尽管对各栏目，规定了负责部门，但对各部门上网的内容、时限未作要求，造成有的栏目内容更新有及时，甚至很长时间无人过问。开设了分局网页，但对分局网页建设的责任未予明确，各单位网页建设发展极不平衡，有的分局很长时间不上信息，网页处在无人管理状态。

四是税务网站的功能结构不合理，网站互动性不强。功能不够齐全，栏目设计和内容不很规范，税务行政许可项目在线处理的能力不强，双向互动很薄弱。网上登记、网上申请、网上审批、网上办税等支持能力地区差异也较为明显，有的才刚刚起步，还没有能够通过网络有效行使税务机关的管理职能作用。

五是税务网站安全防范力量不足。有些税务网站建设完全依靠自身力量，网络安全意识淡薄，没有制订完善的网站安全管理制度，在网络安全管理方面的投入不足，甚至没有配备网络安全设施。在技术方面没有/！/聘请专业技术公司支持，造成技术力量相对薄弱，网络入侵的频繁发生，会严重影响税务网站服务质量。

三、加强税务机关网站建设的对策

（一）提高认识，准确定位网站的服务对象。

首先是各级领导要提高认识。随着多元化申报特别是网上申报等办税服务的网上开展，税务内部信息平台的搭建，税收宣传和纳税服务活动的深入开展，网站已成为各级税务机关之间，税务机关与纳税人之间的办税平台、信息交流互动平台、纳税服务平台、税收宣传平台；同时也是税务机关合理利用人力资源，加强管理，提高效率，降低征税成本的重要手段和途径。建立网上税务局已是大势所趋，势在必行。

其次，明确网站的定位和功能。税务网站的定位和功能应是：信息交流的平台。税务新闻和工作动态；政务公开的平台。公布税务政策、法规、办税程序、办税通知；征纳双方互动平台。公开征求纳税人的意见和建设，及时解答纳税人提出的问题；纳税服务平台。为纳税人提供全方位公共税收服务；办税和办公平台。尤其是要完善互动平台、办税和办公平台功能，充分发挥网站的桥梁纽带

作用和利用网络行使税务机关管理职能作用。第三，广大税干要积极参与网站建设，从提高工作效率，优化税收服务，强化税收管理出发，出谋划策，提出合理化意见和建议，积极参与网站建设，不断完善网站功能，丰富网站内容。形成人人关心网站，个个参与网站建设的氛围。

（二）制定网站建设规划，完善网站建设配套制度。

随着税收信息化建设的推进，越来越多的涉税事项改在网上办理更加方便快捷，网站的地位将越来越重要。考虑到网站建设涉及到征管信息化、征管改革、纳税服务、税收宣传和计算机技术等诸多方面和税政、征管、信息中心等各个部门，制定网站建设规划，并作为税收发展战略的重要组成部分，纳入税收工作长期规划之中，是形势发展的需要。同时，建立健全网站建设相关制度，对网站栏目设置，信息传递的程序时限、部门职责、监督检查、考核奖惩等方面，都要做出全面规范，使网站建设走上规范化管理的轨道。

（三）规范网站栏目设置，丰富税务网站内容。

一是优化网站版面设计，科学归并设计栏目。采取划分栏目包干，责任到部门、到人的办法，确保税收动态信息得到及时更新和处理。简化网上办税处理程序，切实提高网站使用效率。搭建系统互动平台，畅通信息沟通渠道，与纳税人直接交流，内部管理上划分各部门的维护责任，及时解答纳税人提出的问题。

二是提高网站的服务性、互动性和学习性，丰富网站的服务内容。细化办税服务，尽可能把可以在网上办理的纳税事项，放到网站上处理；提供政策服务，尽可能方便快捷地为纳税人和税务干部提供查询税收政策法规服务；交流学习经验和体会，探讨新时期税收发展规律，以适应建立“学习型税务机关”的需要。

（四）加强网站日常管理，增强技术含量。

一是加强网站日常管理。在完善制度的基础上，加强日常管理、监督和考核，确保各部门、各单位把网站工作作为日常工作的重要组成部分，切实负起责任。

纳税服务信息化建设篇（8）

税收信息化经过多年的发展,已经取得了很大成绩,计算机在征管中的普及，对提高征管质量和效率起到了较大的作用，但从目前来看,还存在一些问题亟待解决:

1、税收业务基础和规范化管理工作比较薄弱,对信息化全面建设和应用造成困难。信息输入环节是信息化发展的首要环节，因此信息输入的准确性至关重要，但由于受诸多主客观因素的制约,征管工作不规范、征管资料不全、资料传递不到位、资料录入垃圾数据多等现象大量存在,影响着信息化建设的深入发展。

2、缺乏既懂计算机技术,又懂税收业务的复合型人才。计算机专业技术人才对税收业务接触不多,而税务人员的计算机水平又亟需进一步提高,目前在国税系统中既懂计算机技术,又懂税收业务的复合型人才严重缺乏，使得征管软件无法发挥应有的效果。

3、计算机使用水平低，大多税务人员仅限于以电脑代替手工劳动，发挥其数据输入及表证单书的生成功能，而其信息共享、管理监控、决策分析功能却远远没有发挥出来。

4、全国没有建立起“以计算机网络为依托”的统一征管模式。各地在软件开发上各自为政，且层次低、投入高、浪费大，缺乏统一的开发推广。

二、我国现行征管格局存在的问题

我国税收征管的发展方向和目标，与世界性征管改革的趋势是一致的，且经历了一个不断演进的过程。改革开放以来，第一次征管改革取消了基层税务机关对个别企业减免税的权力，减少了执法的随意性和由此造成的税收不公；第二次征管改革取消了专管员管户制度，代之以“以纳税申报和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查”的模式。应该说，第二次征管改革是征管史上的一次革命，它标志着我国税收征管由传统的粗放式管理向现代集约化、规范化管理的转变，基本上包涵了自行申报纳税、优化服务、征管信息化等一系列具有现管意义的内容。几年来的征管实践证明，这一次征管改革是符合我国社会主义市场经济格局和行政管理要求的，对保证收入、发挥税收的宏观调控作用及加强税收队伍建设起到了较大作用。但现行征管中仍存在许多问题：

一是具体做法上的不统一，造成管理上的混乱和执法的随意性并未从根本上消除。由于对征管的理解不同以及各地环境条件的差异，各地在操作方法上不统一，管理的侧重点也各不相同，形成“各自为政”的局面。加之传统的强调完成计划收入任务思想的影响，执法不规范现象依然不同程度地存在。

二是由于片面地将“自行申报”理解为纳税人主动上门缴税，“集中征收、分类管理”理解为人员、场所的高度集中，征收、管理机构的分离，带来三个问题：第一，在目前税务机关和纳税人之间“面对面办税”的现实情况下，征收场所的集中必然增加企业办税成本。纳税人从发生到终止纳税义务，要办理开业税务登记，频繁地领购发票，每月申报缴税等一系列涉税业务。而目前大多数涉税业务都需要纳税人到税务机关办理，而且一项业务可能需要往返几次，如果实行税务征收场所的过度集中，给纳税人带来的不方便是显而易见的；第二，对税收信息的集中及分析利用重视不够，对纳税人经营管理和财务状况的监控转为对大量表证单书的管理，从而降低了税源动态情况控管能力。

三是税收征管质量不高。主要表现在：第一，税收征管基础资料不规范、不完善，不能为税务管理、税源监控和税务稽查提供可靠的信息资料。第二，税收征管信息化程度不高，监控网络不健全，不能为专业化税收征管提供信息保障。第三，专业化税收管理中征管查分工不明确，衔接不严密，税收管理、监控不到位。第四，纳税申报多元化体系不够完善。

四是税务人员的综合素质不高。目前税务人员受教育程度不高，专业人员少，税收服务质量有待进一步提高。据有关资料显示：我国国税系统税务人员研究生以上仅占0.08％，全日制大学文化程度占4％，大中专文化程度占57％，高中以下的占38％。

由此可见，征管中存在的一系列问题已严重制约了税收工作的顺利开展，影响了依法治税的进程。

三、国外依托信息化建立征管机制的现状

世界性的税收征管改革是经济全球化不断推进、知识经济和信息技术不断发展的必然结果。综观各国征管改革的历程，不论改革的具体细节有何种差异，其形成的征管格局是一致的，即在不断完善的法律法规前提下，纳税人自行申报缴纳，计算机网络监控，管理、稽查与服务相配合，形成税务机关——纳税人——社会相互制约的现代税收征管机制。

一方面，各国都把计算机网络建设摆在了税收征管的重要位置，大大提高了征管质量与效率。如美国在国内收入局设立了1个电脑中心，全国设立了9个服务中心，将征管的各个环节都纳入计算机网络管理，每年处理10亿份以上的申报表。再如属于发展中国家的阿根廷，在统一网络系统的基础上，针对不同的纳税行为建立不同的网络子系统：比如针对重点税源的“2000计划系统”，针对进出口税收管理的“玛利亚系统”，以及强化稽查的“奥赛里系统”等。此外，德国、日本、法国、加拿大等国，都实现了全国联网，征管业务全部由电脑完成。另一方面，与税收征管网络化相适应，申报方式也呈现出多样化。如美国建立了联邦税款电子付款系统，受理各类电子申报纳税。在德国，绝大多数纳税人都通过电子邮件申报纳税。澳大利亚70%以上的纳税人采取电子申报纳税。现代化征管手段使征管质量和效率不断提高。

四、加速信息化建设对建立科学的税收征管格局意义重大

信息化是当今世界经济和社会发展的大趋势。税收信息化是国民经济和社会信息化的重要组成部分，但是，在目前税收系统中，信息化建设还远不能满足需要。信息化建设发展不平衡、应用软件开发管理不规范、应用缺乏整体性与系统性、信息共享和利用水平较低等问题都有待进一步解决。在此情况下，集征管查于一身的全职能基层征管机构仍大量存在；税收执法和行政管理的权力分散、缺乏制约，税收执法中仍然存在随意性，对纳税人的管理和服务水平有待进一步提高。这些都要求通过加速信息化建设来解决，因此，笔者认为，税收信息化绝不是把税收工作由以前的手工操作简单的移植到计算机上,而是税收征管的一场革命，它涉及到权力结构的调整和工作方式的改变,对税务干部的素质也提出了更高的要求。也就是说,税收信息化不是用信息化来适应现在的工作方式,而是要用信息化来改造目前的工作。加速税收信息化对建立科学的征管格局、推进依法治税、加强税务系统内部监督和外部监控，提高税收公共服务水平都意义重大。

（一）信息化解决了信息快速准确集中这个征管中的关键问题，使集中征收、专业管理和重点稽查成为可能。

1、现有征管模式实行的是专业化征管，其中纳税人自行申报缴纳税款仍是集中征收的基础。如何解决集中征收给纳税人带来的困难，途径就是建立统一集中的网络系统，让纳税人面对征收网络系统，以各种灵活的方式申报纳税，从而实现集中征收，由场所的集中转变为信息的集中，这样既解决了场所集中条件下纳税人申报的困难，又实现了信息快速准确地传输与交流。为进行有效的专业管理和稽查创造了信息条件。

2、专业化管理，也必须是信息的专业化。以有限的税务人员面对日益增加的纳税人，即使建立了专业管理局，要实现对纳税过程的全面监控，首先应该是对纳税信息的监控，只有通过计算机网络将各类纳税人的信息及时准确地输入、检索、分类，并对其变化进行动态分析，才能针对不同情况制定相应的管理办法与措施，使管理深化。

3、税源监控信息和征收信息的集中与分析，为设置多种选案模型、筛选案源进行日常检查和重点稽查提供了基础，所以，信息化也是专业稽查的重要条件。

（二）信息化解决了“信息不对称”这个管理难题，实现了信息共享与透明，为防止执法随意性和治理征管中的腐败打下了基础。

执法随意性和税务腐败现象大多数情况下源于信息的不对称。在电脑网络信息系统的支持下，纳税人的初始信息即为几个相互独立的专业部门所掌握和共享，且在征管环节上分解了管理人员的信息处理权，这就使得信息更透明且为多个部门相互控制，从而堵塞了由于信息不对称造成的漏洞，从机制上消除了执法的随意性与税务腐败问题。而且实行税收征管电子化后,由于申报管理、发票管理等都实现了程序化、制度化,并且每一项业务操作都将被计算机自动进行记录和保存,以便随时查询和核实。通过计算机应用,建立起一套以机器管人的新机制,不仅便于检查和考评,而且能增强对干部执法的约束力,促进征管行为的规范化和透明化,客观上为廉政制约机制提供了有力的保障，可以有效地避免关系税、人情税和随意延缓减免税等不良现象的发生。

（三）信息化解决了人工管理带来的效率低下、随意性大的问题，提高了服务质量。

首先，信息化使税收征管过程中形成了以信息为纽带的内部严密控制和外部多种申报方式相结合的征纳关系，办事效率的提高，时间的缩短，误差的减少，即简便、快捷、高效将是这种征纳关系的特点，当然它也是优化服务的首要目标。其次，信息化为准确掌握与核实纳税人的情况提供了基础，对合理确定税负，创造公平的税收环境提供了依据。这是提高服务质量的核心内容，也只有在高度信息化的基础上才能实现。

（四）信息化是降低征收成本的主要途径。

税收成本分为两部分,一是政府收税所须建立征收机构及场所、支付税务人员工资以及办公费用等构成的征管费用;二是纳税人进行做帐、申报、咨询等所构成的缴纳成本。在税收总量既定的前提下,税收成本的高低决定了税收征管效率。有关资料显示，发展中国家的税收成本大大高于发达国家，如1996年美国的征收成本率为0.6%，日本为0.8%，加拿大为1.6%，而中国则为4.73%（这只是统计数字，实际情况可能要比这个数字更大一些）。我国在1998年加大征收力度、规范执法行为以来，征收成本更有所上升。这其中，信息化程度低是主要原因。因为要获得同样的信息发展中国家往往要投入更多的人力、物力。只有加速实现信息化，才可以大大提高数据的处理速度和准确性,减少征纳双方在人、财、物和时间方面的耗费,进一步缩小效率与成本之间的比例，税务部门可把更多的精力充实到管理和稽查系列,加大征管力度,提高征收管理效率。

（五）信息化可加大税源监控能力,为领导决策提供依据和支持。开展税收信息化建设,使用计算机并建立网络系统后,各级税务机关将对相关信息系统所采集的数据进行挖掘、汇总的基础上,建立起集中管理、相互依存、数据规范、安全可靠的综合信息库,内容涵盖征收管理、税收法规、文书档案、稽查信息等内容,各级税务部门可在同一数据库里,按照自己的权限和业务要求产生不同的应用,如综合查询、税源分析、稽查选案等,及时监控税源变动情况,为科学决策提供依据。

五、依托信息化建设并建立科学的税收征管格局

依托信息化建设建立科学的税收征管格局应包括两部分，即内部征管控制系统信息化和外部申报系统多元化。内部征管控制系统信息化是指在全国范围内推行统一的征管信息化系统软件，建立高层次技术支持系统，包括网络、数据库、服务器及平台。实行统一代码和运作机制，实现从基层征管到高层决策的信息共享与功能相联。而多元化申报方式诸如电子申报、网上申报、电话申报、银行储蓄申报等，使纳税人不受纳税场所的束缚，只要将信息集中到征收机构的服务器上即可实现申报，扩大了申报空间，缩短了时间，集中征收和专业化管理才算真正实现。最终达到的效果应该是建立符合信息技术要求的、统一规范的业务规程、流程及表证单书,并在此基础上建立一个科学严密的岗位衔接体系,既要重视征收、管理、稽查之间的衔接,又不能忽视其内部各个岗位之间以及人与人之间的衔接;既要能规范业务操作,提高工作效率,又要尽可能地优化人员配置,节约人力资源,使各项税收业务都按预定的、规范的、制度化的工作流程开展。

笔者认为，要想加速信息化建设，首先应增强三个观念：一是服务观念。税收征管信息化建设必须面向税收业务，为提高依法治税水平服务；面向社会，切实创造条件为纳税人提供优质、便捷、高效的纳税服务；面向基层，为广大的税务干部服务。二是效率观念。税收征管信息化建设要讲究成本和效率观念。对内，要有利于简化广大税务干部日常繁琐劳动，节约时间，提高工作效率，提高税收征收率，降低征税成本；对外，要有利于纳税人节省办税费用，降低纳税成本。三是应用观念。税收征管信息化建设的目的在于应用，对今后一段时期而言，应用水平的高低将决定税收信息化水平的高低，影响到税收管理信息化工作的持续发展。

那么，如何通过加速税务征管信息化建设，达到数据集中、数据共享、数据的高效利用，从而建立科学的征管格局呢﹖

首先，重视税收业务的基础工作，建立严密、科学、规范、统一的管理制度。税收征管的基础工作是实现信息化的前提，所以，税务机关应强化日管，不断提高税务登记率、纳税申报率、税款入库率、违章处罚率、滞纳金加收率、稽查选案准确率等征管质量指标；税务信息化涉及税务内部的多部门、多岗位和多环节，因此，部门的协调配合、人员的细化分工、岗位的定职定责、环节间的有效衔接，都需要有严密科学的管理制度和管理措施，保证统一性、规范性和可操作性。

其次，加强网络建设，提高信息的集中化程度。税务部门的信息化建设开展得比较早，发展比较快，大大小小的信息化数据库建了不少，这些数据库也发挥了一定的作用。但是，如何更好地规范、统一这些系统和数据，实现信息共享，已经成为一个紧迫的任务。应在现有的基础上，提高数据集中程度，建立一个直达总局的数据库。

第三，整合各个管理系统为全国统一的税收征收管理系统。税收信息化在建设过程中，迄今为止没有规范的系统应用平台，导致信息不能共享。据不完全统计，目前全国共有大大小小30多个各类征管应用软件，这些软件大都自成系统，这需要有关主管部门本着“统一领导、统一规划、统一标准、分步实施”的原则，构筑一个统一规范的应用系统平台，在此基础上，将各类管理系统整合为一个全国统一的税收征收管理系统，达到数据的集中、共享。

第四，加快建立规范的纳税信息服务体系。纳税信息服务应当包括三个体系：（一）税收公共服务体系。这是一个基于互联网的税收公共服务平台。纳税人在这个税收公共服务平台上应能够查询到各级税务机关的组织结构，各种涉税事宜的办理指南，各类税收法律、法规和最新的税收政策，以及税务公告和通知，增值税专用发票开具、作废、丢失信息，纳税人关心的各种涉税统计信息，各种证照审批结果，纳税人信誉等级信息等等，根据权限还可以得到个性化的资料、信息和相关的各种服务。（二）税收征收管理服务体系。这个应用平台应与税务机关后台涉税业务数据库相连接，为纳税人提供税收征管全程的网上业务服务，即建设完善的“网上税务局”。“网上税务局”是为纳税人提供多功能、方便、快捷的“智能化”纳税服务的技术平台，过去的税务网站，大多只是宣传税务机关形象方面的内容，随着税收征管信息化的不断发展，现在建设税务网站必须做好纳税服务工作。一方面，税务网站不仅要有各种涉税资料，而且应该实现网上“自助报税”。另一方面，税务机关可以通过网站通知，纳税人可以在网络上完成办理证照、待批文书的审批等事宜。（三）面向纳税人的呼叫中心体系。在这个应用平台上，纳税人可以得到税务人员实时在线的服务和帮助，及时解决纳税人提出的各类涉税问题。

纳税服务信息化建设篇（9）

中图分类号：F810.42 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）02-00-01

一、美国税收信息化发展

从硬件上看，20世纪50年代末美国国内收入局就使用计算机处理税收业务。目前收入局系统现在硬件设备有150多台大型机，1620余台中型机，10万多台个人计算机，以及3万多台笔记本电脑。63个地方税务局和近700个基层税务单位应用计算机系统。可见，美国从中央覆盖到地方的网络及强大的硬件系统为美国税收信息化发展提供了基础。

从软件系统来看，美国收入局制定了耗资100亿美元的信息化建设15年规划，建立一个面向纳税人高效服务，税收征管高效公平的综合信息管理系统。其中10个核心信息管理子系统如下：纳税人服务系统、电子申报系统(近期建成)、大型数据库管理系统、图像识别处理系统、小企业稽查管理系统、大企业审计管理系统、综合电子服务系统(战略)、综合人力资源管理系统、税收统计信息系统、综合财务管理系统。

在人员的培养上，美国也非常注重，通过加强信息技术人员招聘、培养、使用、福利待遇培养了大量信息技术人员。根据最近统计，收入局全部人员100229名，信息技术人员有7772名，信息技术人员占全体人数的比例已经由1998年的6.7%上升到2002年的7.75%。如果包括地区和基层税务机关，每天有70000名员工直接使用计算机系统为纳税人提供服务。

从管理上看，同时美国国内收入局在马丁斯伯格和底特律设立总部计算机中心，在费城。亚特兰大等十个城市设10个大区服务中心。美国加强信息技术部门建设，美国国内收入局总部的局领导班子中，有一名副局长专职主管信息化建设工作并兼任首席信息官(CIO)。收入局设有两个专门负责信息化建设的工作部门，一个负责业务需求，另一个负责技术开发管理，都接受主管副局长兼首席信息官直接领导，相互协调、配合，统领全国税务信息化建设工作。信息化建设中业务系统整合是信息技术实施的前提。工作实践中，随着业务工作的改变，信息技术也必须相应地改变。收入局首先完成了组织结构重组，伴随着业务系统的重新整合工作，继而提出了信息化建设规划。新设立的业务系统整合办公室在主管信息化建设工作的副局长的领导下，实施组织机构进一步重组工作，整合核心税收业务，提出业务系统整合方案，全面实现面向纳税人的组织结构和业务流程重组工作。

二、税收信息收化发展启示

美国税收信息化的发展同其本身的经济和信息系统的完善是密不可分的。中国毕竟在国情和税制税法上与美国不同，对于美国做法不能照搬，但我们可以研究其发展借鉴经验，同时在不断创新发展，完善我国税收信息化，提高税收征管能力与纳税服务。

1.国家、财政部、收入局等高度重视，是信息化建设成功的关键

国家投入了大量的资金同多家科技公司合作不断更新软件硬件系统，收入局为税收信息化设立专属机构都是信息化的保障。

2.强调税务系统高素质专业化人才的培养

注重工作人员税收专业知识和信息化知识的综合素质，美国还进一步加强了信息技术人员招聘、培养、使用、福利待遇。

3.重视开发应用信息管理系统

美国在国家计算机中心和分布在全国的10个数据处理中心组成了税务管理系统，负责纳税申报、年终所得税的汇总清算、纳税资料的处理等。对于纳税工作效率有很大提高。

4.对部门机构进行管理改革以配合税收信息化

专门设立信息技术部门，同时加强内部各部门之间协调配合，推动信息化建设进程。内部部门业务整合核心税收业务，业务系统整合办公室和信息技术部门配合，共同研究制定信息化发展方案。

5.美国收入局与外部各大科技公司合作

充分发挥公司在业务和技术系统集成方面的经验和优势，借助“外力”，推动信息化建设进程。

6.加强信息资料的联网共享

不仅注重纳税人信息收集准确性和安全性，美国国内收入局还和有关政府部门实施信息共享。我国税源数据信息少，共享程度低，基本上只是来自纳税人向税务部门提供的数据，不利于发现纳税人偷逃税问题。利用外部涉税信息与税务部门掌握的纳税人申报信息对比进而发现偷逃税线索，是今后税收信息化建设重点。

7.强化纳税服务

服务手段从手工向信息电子化发展，美国国内收入局网站可以为纳税人提供网络申报缴纳、网上税法宣网络纳税辅导等服务，方便了纳税人，大大提高了纳税服务。中国纳税服务目前主要是人工为主，电子远程申报业务覆盖面不广，网络资源有待进一步开发和应用。特别是在利用外部网站为纳税人服务方面，还刚刚起步，网站涉及内容少，信息更新慢，网上办事和政务工作的功能有待抓紧开发应用。

8.美国对信息安全非常重视

除了用技术手段严密防范非法入侵外，还有非常严格的管理措施。比如税务局可以接收纳税人的电子邮件，但承诺不会给纳税人发送电子邮件进行信息交流，以免被不法分子利用。美国国内收入局的官员不能查询及使用与工作无关的信息，更不能泄露纳税人的保密信息，否则会被。我国在信息管理上也应不仅重技术保护，还应改进管理。

9.美国后期注重软件和管理平台的整合

对于前期美国同十几家软件公司签订协议开发软件，导致软件层次不齐，没有统一的平台，不利于数据共享及管理。后期美国开始开发统一软件，注重整合与统一。中国在发展中也存在类似问题，今后技术开发重心也将是软件的整合及管理平台的统一。

三、总结

上文通过对中国税收信息化的现状及制约因素的总结，分析美国税收信息化经验，我们可以认识到中国同美国具有不同税制及国情，对于经验我们不能生搬硬套，必须结合中国现状加以利用。同时我们也应看到美国在推动税收信息化建设中也有许多不足，比如早期过于依赖外部司的技术力量导致管理不善和成本剧增等。我们在发展过程中也必须避免这些错误。

纳税服务信息化建设篇（10）

电子税务是现代税收征管发展的趋势，也是优化纳税服务、创建服务品牌的重要平台。随着科学技术的发展和电子政务的进步，我国税务信息化进程不断加速，税务信息化建设的投入不断增加。目前一个立体交叉、覆盖面广的综合税收信息网络已基本形成。各类电子涉税系统为纳税人提供更为快捷、便利、公开、公正的税收服务，进一步提高了税务机关的工作效率，使征纳双方的关系更加和谐。但信息化进程的推进，也使税务信息化管理部门面临着新的问题与挑战。

首先，办税虚拟化，信息系统运行水平影响纳税服务质量

随着税收管理由规范化向精细化发展，由管理控制向管理服务并重转变，基层单位与纳税人的工作负担不断增大。只有通过切实减轻基层和纳税人负担方能真正提升纳税服务的质量。信息化网络的存在，将税务征收大厅从现实世界迁移到虚拟世界，纳税人通过网络即可完成大部分涉税事务，免却了奔波之苦；纳税人提供的电子数据也减轻了基层单位录入数据等日常工作的压力。税务机关与纳税人的沟通方式从面对面实体交流转变为信息化虚拟沟通。因此，税务机关只有在虚拟世界向纳税人提供更为全面的服务，方能满足纳税人的各类需要，提高纳税人对纳税服务的满意度。

其次，系统多样化，电子税务平稳运转亟需部门横向合作

信息化投入的增加使得各种涉税系统不断推陈出新。整个电子税务系统从支撑的后台角色走上了独当一面的正面舞台，其作为纳税服务的重要组成部分受到了纳税人的广泛关注。信息系统的多样化使信息系统不再只是信息部门的“家务事”，而是涉及到了所有的税务部门。传统的信息化管理模式基本上是照搬现有的行政管理模式，虽然加强了纵向管理，但横向交流不足。所以要以“推进纳税服务体系科学发展”为目标，大胆突破传统管理模式和固有框框的约束，积极探索实践，不断增强信息化税务系统对外服务的合力。

再次，覆盖全面化，日常事务高度依赖系统的安全、稳定、高效

为了进一步方便基层和纳税人，使其享受信息化带来的便捷，必然要求将尽可能多的涉税事务电子化、信息化。只有全面覆盖税务机关的日常工作，才能从根本上减轻基层和纳税人的负担。尤其是纳税人在使用各种电子涉税系统履行纳税义务的同时，承担了一部分与税务机关密切相关的工作，因此当系统出现故障或使用不便时，极易引起用户的不满情绪。所以说税务信息系统能否为基层和纳税人提供安全、稳定、高效的服务已经成为影响纳税服务品质的重要因素。

信息化进程的全面推进要求采用相应的管理模式来确保其高质量的运行，it服务管理在此背景下应运而生。it服务管理最初是英国政府为解决“政府提供与获得的it服务质量无法满足用户日常需要”而指定中央计算机与通讯局开发的一种管理方法。该方法用以指导英国公共行政机构高效、经济地利用it资源。在国际上，it服务管理的最佳实践是“信息技术基础设施库”，简称 itil。

itil的整个架构分为六大模块、十个流程、一个职能和三个比较。整个itil体系体现了“以流程为导向、以客户为中心，通过整合it服务与组织业务，提高it服务提供和服务支持的水平和能力”的实施思路。

国内外企业、组织对itil的实践证明，itil能有效地实现信息化管理流程高效化、自动化，并提高决策的科学化。因此，将该管理体系引入税务信息系统管理中，将有助于提升基层和纳税人对税务信息化的满意度，有效地推动纳税服务体系的科学发展。

具体而言，it服务管理体系的引入将从以下多个方面对纳税服务产生积极影响：

第一，以人为本，提升税务信息系统服务质量。科学发展观的第一要义是发展，核心是以人为本，基本要求是全面协调可持续，根本方法是统筹兼顾。原有信息系统的管理方法一般立足于信息系统本身的运转和功能的实现，忽视了人作为服务受众的核心地位。而it服务管理体系的建立，最终以涉税用户为核心，向其提供便捷、高效的各项税收服务；并且通过系统化的建设思路，完善it发展的各个方面，促进纳税服务全面、协调、可持续发展。

第二，化繁为简，规范、完善税务信息系统管理。it服务管理体系能够在现行税务系统条块分明的组织结构下建立另一种组织形式，在实际运作中，这种服务理念为先的组织形式可以跨部门、跨条块地对各种资源进行衔接和协调，推进纳税服务发展。这样的效果仅依靠个人自发行为是不能产生的，而必须以一套规范的运行机制为基础，通过组织行为来实现。这就要求我们全面规范it服务管理的组织形式、运行环节、流程控制、资源配置等核心内容，系统建设it服务管理的服务台管理、事件管理、问题管理、知识库管理、变更管理、管理、可用性管理等具体项目。

第三，快捷高效，实现税务信息化的低成本、高效益。日臻完善的信息化征管体系的建立，必然要求税务机关的信息部门提供更为高效、科学的运维服务。随着税务机关信息化的发展，信息系统种类多、层次覆盖广、信息交流复杂的特点愈加明显，运维成本也成倍增长，系统间协调难度更是不断增大。信息部门面临着巨大的压力，常在投入大量时间和资金后仍沦为各种系统故障的“救火队”。

it服务管理体系的建立能帮助信息部门最大限度地利用信息资源，整合管理流程，降低it管理成本，提高用户满意度。

第四，紧密协作，加强技术与业务部门的沟通交流 。在日常税务工作中，业务部门和信息部门各司其职，甚至信息部门内部也有可能分设了若干小型部门，管理过程中必然会产生与组织结构相关的各种问题。传统的部门划分有助于纵向职能合作，但遇到横向部门间的合作时易形成消极、推诿局面。信息系统本身作为一个整体向基层和纳税人提供服务，又必然需要大量的部门间横向合作。因此，传统的管理理念无法满足现有信息系统服务质量管理的需要。而it服务管理体系中涉及的流程多为跨部门操作，也能够在建设过程中有效推动部门间的协调和合作管理，使所有部门形成合力，共同提升it服务管理质量。

综上所述，it服务管理体系建设将服务用户、提升信息系统服务质量视为第一要务，必然有助于提高基层和纳税人对信息系统的满意度。规范、成熟的管理模式也为实现it服务管理的“低投入、高产出”提供了可能。因此，通过构建it服务管理平台，可以进一步和谐征纳关系，为纳税服务体系的科学发展奠定良好的基础。

二、我局在此方面的做法和成效

目前，国内外许多企业和组织已成功实施了it服务管理体系的建设。当然，任何先进理论的实践运用必须与自身实际相结合才能充分发挥其效力。我局在实施过程中充分考虑到了实际工作的特点，对相关实施步骤均进行了细 致入微的研究，并取得了较好的成效。

（一）找准契机，即时切入

20__年，我局的“网上南京国税”一期建设顺利完成，信息化建设进入快速、规范发展阶段。大量税收信息系统不断上线，使征纳双方都进一步享受到了信息化带来的便利。但随着信息系统愈来愈复杂，税收工作对各类系统依赖程度也愈来愈深，系统运行的安全、稳定、高效随之成为所有用户的共同要求，我局信息中心也为此投入了大量的精力。

在充分调研的前提下，我局决定于20__年初正式开始it服务管理体系建设，建立具有我局特色的it服务管理平台，从而使it工作步入有序、规范的层次，确保信息系统能更好地为业务部门、纳税人提供优质服务。

（二）详细规划，分步实施

由于it服务管理的复杂性，对于任何一个it组织来说直接套用整套的itil模式都是不现实的。我局信息中心通过比较分析，结合我局实际，从中选择了若干个能解决信息化建设中主要矛盾的模块与流程先行投入建设，并制定了阶段性目标，将整个工作分为两个阶段。

第一阶段：逐步尝试，形成共同愿景

it服务管理体系建设是一个任重道远的过程，需要所有参与人员具有足够的耐心和恒心。我局一方面组织信息中心全体人员学习it服务管理基础知识，并通过大讨论的方式，使itil相关理念深入人心，从根本上统一了思想；另一方面在此基础上编写了《税务信息化理论与实践论文集》，为it服务管理体系建设提供了坚实的理论基础，并使其成为整个信息部门的共同愿景，又为体系建设的成功提供了群众基础；同时精心挑选代表性模块进行尝试建设，为后期流程、模块的集中构建积蓄了技术力量，积累了技术经验。

本阶段建设主要立足于监控机制和服务台的建设。

首先，建立系统运行的监控机制。采用人机结合、软硬结合的监控方式，指定专人检查，确保每个系统在安全状态平稳运行。并进一步加强数据采集、分析，对可能出现的故障进行主动干预，防患于未然。在实践充分检验后，最终将监控机制制度化。

其次，进一步完善服务台建设。服务台的作用可以归纳为“应答机”、“灭火器”和“传声机”，是用户和it服务提供者的首次联系点。它负责记录和尽量解决用户提出的服务请求、事件和问题，实现被动管理，并在适当时候化解客户的不满意情绪，同时还应协调技术支持人员和客户间的联系，促成问题的解决。按照it服务管理体系要求改造后，我局的服务台负责统一对外交流，并协调各技术支持力量，为基层干部和纳税人提供了良好的服务，和谐了信息部门与业务部门、税务部门和纳税人之间的关系，也使事件和问题的解决更快速、顺畅。

为扩充服务台作用，我局还在服务台的基础上建立了774和12366的电话和网上在线支持，加强了信息中心与业务部门、纳税人之间的沟通，使内部、外部用户的问题能在第一时间得到反馈和技术支持。截止目前，网上12366已经为纳税人解答疑问3500余个，网上774为基层解决各类问题1400余次，为我局提升信息服务质量、提高纳税人满意度做出了积极贡献。

第二阶段：细化模块，架构初具雏形

在第一阶段顺利完成后，我局信息中心从itil中选择对系统运行维护影响最大的事件管理和问题管理两大流程投入实施。同时，为提高知识可重用性，提升技术人员整体水平，还适时进行了it知识库的建设。

事件管理的目的是在出现事件时尽可能快地恢复服务的正常运作，避免其造成业务中断，以确保最佳的服务可用性级别。而问题管理则是尽可能减少服务基础架构、人为错误和外部事件等缺陷或过失造成对客户的影响，并防止它们重复发生。两者目标相同侧重点不同，因此在建设中相辅相成，互为补充。

我局在实施事件管理和问题管理两大流程的过程中，对信息中心人员职责按规范重新分配，在现有行政职务基础上形成虚拟角色，使每个技术人员能各司其职，确保对外提供最为快捷、准确的技术支持，对内提供最为通畅、高效的技术协作。同时，还将信息系统台账建设、部门交流机制等均纳入进来，加强了部门协作，实现了流程的跨部门应用。

知识库是知识重用与共享的最佳方式。在我局的it知识库中，各个流程和职能模块均是知识库的贡献者和受益者，知识的继承性和共享性得以空前加强。随着知识库的不断充实，我局信息化建设队伍人员的“单点失效”问题逐步得以解决，也使每个技术人员都能获得最大范围的技术支持，体现了团队的力量。

通过两阶段的建设，初步明确了我局it服务管理体系的组织形式、工作职责、构建模式、流程规范和评价指标等，我局的it服务管理体系架构基本成型。

（三）完善制度，软件支撑

在it服务体系建设过程中，我局先后制定了《南京市国家税务局it服务管理体系一期建设相关工作规程》和《南京市国家税务局it服务管理体系二期建设相关工作规程》，分别规范了监控台、服务台和事件管理、问题管理、知识库管理的运作机制，并在此基础上，采用ibm maximo平台软件全面支撑it服务管理平台的运行。人员管理、软件支撑和制度建设同步进行，体现了整个体系运行的快速、高效，克服了itil实施过程中普遍存在的“落地难”问题，也为今后其他流程和模块的建设提供了参考样例。

我局it服务管理通过上述建设，带来了以下效果：

1、it服务管理体系框架基本形成，预示着我局it管理服务体系发展将迎来新的上升期。

2、系统运行稳定性得到提高。“网上南京国税”、网上申报、电话申报、实时征解等系统的服务优良率持续保持近100%，受到了纳税人的好评。

3、问题响应速度加快。通过it服务管理体系的建设，我局与内部、外部用户的沟通渠道扩大、规范了，用户请求的响应速度大幅提升。

4、知识库系统初显功效。通过监控台、服务台建设，各类问题信息被记录到知识库中，类似问题请求发起时，通过查阅相关历史记录，立即获得解方案，极大提升了问题解决率。

5、服务台管理、事件管理和问题管理相辅相成，服务台协调事件和问题，并提供技术人员与用户的沟通渠道；同时使事件管理能为问题主动发现提供依据，而问题管理能为事件支持提供技术储备。

6、锻炼了队伍，积累了经验，为进一步深入实施整个it服务管理体系奠定了基础。在实施过程中，许多技术人员开始主动学习、认真总结，使整个信息管理队伍的战斗力得到空前提升。

三、目前我局it服务体系的总体状况

目前，我局it服务管理体系建设已完成一期建设，进入了二期建设阶段。全体信息技术人员均对itil相关理念有了较深刻的认识，同时，我局各类信息资源整合、调整工作已经基本结束，所有资源的分配与使用更为优化。

在it服务管理的实施上，建设过程中形成的服务台管理、事件管理、问题管理、知识库管理工作规程等四个纲领性文件为各模块和流程的运转提供了科学、规范的指导。在建设中，我局结合自身特点对itil进行了适应性改造，实现了理论与实践的有效融合。

目前，服务台管理、事件管理、问题管理等工作均已正常流转，用户反馈问题的解决速度得到有效提升。信息中心技术人员已逐渐从原有的“救火队”角色中解脱出来，将更多的精力投入到服务管理质量的提升中去。例如：最近进行的数据传输网络改造和双机双网等一系列安全举措，将病毒从源头隔绝，技术人员不必再为解决病毒爆发问题而“疲于奔命”。问题管理中问题台账的建设，使每个问题的进展都被充分监控，问题解决 进度控制也更为有效。

我局信息中心根据it服务管理理论对软件、硬件、人员和制度全面调整和优化后，“网上南京国税”及其全部应用系统的服务质量和服务水平都有了极大的提高。为我局实现省局关于“深化品牌创建，优化税收服务，建设高效诚信的服务型国税机关”的工作要求提供了坚实的信息技术平台。

四、完善、优化的途径及未来展望

虽然我局it服务管理平台建设取得了阶段性成果，并从各方面不断推动了纳税服务质量的提高和纳税服务体系的科学发展，但如何在此基础上继续全面推进it服务管理体系建设仍然任重而道远。

首先，要加大已建立、已规范功能模块和流程管理的执行力度，使每个参与者都能充分了解自己的角色以配合整个工作的平稳流转。

纳税服务信息化建设篇（11）

一、我国税收征管模式的内容与现状

我国现行的征管模式为“以纳税申报和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中服务，重点稽查，强化管理。这种模式。从纳税人自觉申报纳税为基础，通过税务机关和中介组织的双层服务，使得所有纳税人都能够实现自选申报；通过计算机对纳税申报的集约化处理、分析，找出未申报或中止申报的纳税人，进行催报催缴，同时将异常申报加以筛选，监控纳税人按期申报；再通过稽查，纠正并处罚不真实的纳税申报，引导纳税人如实申报纳税。其主要内容包括以下几个方面：

(一)纳税人自行申报纳税系统

1.确立科学简便的申报纳税程序。有三种方式：(1)在法定的纳税申报期内，由纳税人自行计算，自行填写缴款书并向银行(国库经收处)缴纳税款，然后持纳税申报表和有关资料并附盖经收讫印戳的缴款书报查联，向税务机关办理申报。(2)纳税人在税务机关指定的银行开设“税款预储账户”，提前储入当期应纳税款，并在法定的申报纳税期内向税务机关报送纳税申报表和有关资料，由税务机关通知指定银行划款入库。(3)在法定的申报纳税期内，纳税人持纳税申报表和有关资料并附上税款等额支票，报送税务机关：税款的入库由税务机关归集报缴数字清单、支票，统一交由作为同城票据交换单位的国库办理清算。

2.规范纳税表格。这既要考虑纳税人填写使用的方便，又要顾及应用计算机处理的便捷，为此，规范表格分两步进行：(1)统一分税种的纳税申报表、税款缴款书格式，并规范其内容；(2)简化、合并有关表格，包括相关税种纳税申报表的合并和表列内容的合理化；并将纳税申报表和缴款书一体化。

3.统一申报方式。纳税申报可以采取以下三种方式：(1)直接申报，即由纳税人到税务机关报送纳税申报表及有关资料。(2)邮寄申报，即由纳税人将纳税申报表及有关资料装入专用信封寄达税务机关。(3)电子申报，在有条件的地方，纳税人可以通过计算机网络将纳税申报表所列有关信息及资料传输给税务机关。

(二)建立税务机关和社会中介组织相结合的纳税服务系统

1.建立税法公告制度。国家税务总局应通过有效的形式及时颁布税务行政规章和其他规范性文件，省以下各级税务机关要定期向纳税人提供全部现行有效的税法资料，以及介绍税款计算、申报表填写等纳税知识的纳税指南等，确保纳税人及时、准确地了解税法信息。

2.建立办税服务厅、室。在城市和县城以及其他交通便利、纳税人较为集中的地方，一般要以区、县局(分局)为单位建立办税服务厅，以集中、公开的形式为纳税人提供税前、税中、税后的全方位服务。

3.积极、稳妥地发展税务服务。鉴于部分纳税人受到时间、地点等因素的局限或者出于自身的需要，税务机关应当鼓励和提倡其依照税收法规，寻求社会中介服务组织进行税务。

(三)建立以计算机为依托的管理监控系统

1.建立统一的纳税人识别号。这是依托计算机监控管理的前提，是归集、处理、交换、查询税务信息的先决条件。

2.开发、完善高水平的征管监控应用系统。把从税务登记的建立、纳税申报的处理、税款的收缴与核销、中止申报的催报、滞纳款项的催缴、检查对象的筛选，到综合税收信息的统计分析，税收会计核算与监督，以及纳税信息的查询等全面纳入计算机管理，依托计算机对税收管理的全过程实施监控。

3.抓住重点，加强监控。在整个监控系统的建立过程中，必须正确处理常规管理与重点监控的关系，抓住增值税、出口产品退税、个人所得税等为社会所广泛关注的征管重点、难点、热点问题加以突破。

4.建立四级计算机监控网络。力争建成中央、省、市、县四级计算机网络，使税收的监控管理在技术手段、信息处理和管理水平等方面的监控能力有一个质的飞跃。

(四)建立人机结合的稽查系统

1.建立分类稽查制度。根据税务稽查工作的特点，应将稽查分为日常稽查、专项稽查、专案稽查三类。

2.建立科学的稽查规程。新的稽查方式将主要借助于依托计算机建立的监控系统，有的放矢地进行。因此，必须明确流程。规范操作。具体流程为：选案，制定计划，实施检查，案件审理，执行，稽查结果分析。

(五)建立以征管功能为主，设置机构，划分职能的组织系统

1.机构设置。税务局或税务分局征管机构设置坚持“精简高效”的原则，以承担税收征管工作的全部任务。

2.职能划分。征管机构的职能划分为管理服务、征收监控、税务稽查、政策法规四个系列，分工如下：(1)管理服务系列，负责税务登记、发票管理、纳税咨询，受理各项税务申请，应纳税额核定，外部信息采集等。(2)征收监控系列，负责受理纳税申报，税款征收及各项违章处罚款项的收纳；逾期未申报的催报。滞纳税款和逾期未缴款项的催缴，逾期不执行税务处理决定的强制执行；税收计划，会计、统计、报表以及票证管理。(3)税务稽查系列，负责选案，制定稽查计划，案件查处，案件结果分析。(4)政策法制系列，负责税法宣传，执法监督检查，税收政策课题调研反馈，税务行政复议，行政诉讼案的应诉。

3.人力分配。基层税务机关的人力，应当根据机构设置的形式、职能划分，从实际出发合理地加以分配。

(六)建立税收征管信息系统

税收征管信息系统是税收征管系统中的一个重要子系统。它的目的在于将信息科学的基本思想和方法运用于税收征管，特别是将税收征管过程作为一个信息处理过程来对待。把税收征管的有关活动抽象为一个信息交换、传输和使用过程：通过信息的正常流动，特别是征管反馈信息的存在，使税收征管规范不断完善，税收征管效率不断提高，税收征管法制不断健全。

随着税收征管改革的深入和加强，我国现行税收征管模式的优势逐渐凸现。第一，各级税务机关加强了税源管理，征管质量和效率也不断提高。第二，税收管理信息化逐步推进。实施金税工程，以申报纳税“一窗式”管理为突破口，基本实现了增值税管理中防伪税控开票系统、认证系统、交叉稽核系统、协查系统、申报纳税系统和发票、会计、统计、评估管理系统之间的信息共享。第三。税务系统的社会形象明显改现。集中、公开式服务广为普及，依法治税、文明服务、高效办事的税务新形象逐步在社会上树立起来。

虽然税收征管体系改革取得了巨大的突破，但不可否认现行税收征管模式也存在着诸多问题和不完善之处，需要我们在理论

上探讨和实践中改进。

二、新的征管模式运行过程中遇到的一些突出问题

(一)征管目标认识存在误区

对于税收征管目标，长期以来存在两种认识上的误区：一是把取得财政收入作为税收征管的目标；二是把促进经济发展作为税收征管的目标。由于目标导向性错误，往往在税收征管实践中出现各种弊端：税务机关为完成任务，在任务轻时“藏富于民”，人为地降低税收水平；在任务重时“寅吃卯粮”，不适当地提高税收水平；或者为了所谓扶持企业发展而越权减、免、缓征税，造成税收制度的扭曲，破坏税收法治，违背了税收的适度、公平和效率原则。由于征管目标认识上的错误，造成重收入、轻法治。

(二)机构设置不合理

一是分税制后，机构分设人员剧增、机构设置不合理，使税收成本加大；二是国、地税缺乏相互协调和联系机制，造成纳税人在办理涉税事项时，既要办理国税管理方面的事务，同时也要办理地税管理的事务；国、地税又没有统一的征管信息系统，征管信息不能共享，形成各自为政，给纳税人带来诸多不便和可乘之机。

(三)税收征管信息化滞后

新的征管模式以计算机网络为依托，即税收征管要以信息化建设为基础，逐步实现税收征管的现代化。但从当前情况看，税务部门在计算机开发应用上还存在一些突出问题：一是计算机的配置与征管过程全方位的应用滞后。计算机的开发应用难以满足管事制征管工作的要求，硬件的投入与软件的开发反差较大，成为深化征管改革的瓶颈。二是计算机的功能和作用应用效率不高。只注重了计算机的核算功能，计算机对征收管理全过程实施监控的功能没有体现。另外，利用计算机提供的税收数据、信息进行综合分析，为制定政策和科学决策提供参考的作用也没有发挥，技术浪费较大。

(四)税源监控乏力

一是信息来源渠道单一。现行税收管理中纳税人的信息来源主要建立在纳税人申报纳税所提供的信息基础上。实行集中征收后，随着税务人员和办公地点的相对集中。一些零星分散的税源、个体工商户及边缘山区，税务机关无法掌握税源情况，出现了不少漏征漏管户。传统的管户制、管片制取消后，没有从制度上拓展纳税人信息来源渠道。纳税人信息包括纳税人的纳税申报、税务机关对纳税人的信息调查和第三方信息三个方面。目前，后两方面的信息系统建设严重滞后，纳税人的相关信息分散在工商、银行、海关等部门。而税务部门不能共享这些信息资源。二是纳税人信息的传递、利用效率不高。机构之间缺乏日常的信息交换、传递工作联系制度。各部门从部门职责出发要求纳税人重复提供信息。而许多必要的信息又难以收集。

(五)纳税服务体系建设不到位

一是为纳税人服务的观念不到位。认为为纳税人服务就是解决税务干部的工作态度问题。为纳税人服务往往停留在笑脸相迎、礼貌待客等礼节。重视改善办税服务大厅的硬件设施，而忽视了实质的内容。二是服务形式陈旧。在税法告知服务上，纳税人了解税法的主要途径是到办税服务大厅看公告、询问窗口工作人员。随着电子申报等多种申报方式的推行。纳税人去办税大厅的机会少了。原有的税法告知服务方式已不适应新的税收征管方式。三是服务过程缺乏系统性，服务渠道不畅，在纳税服务时间上，基本只限于八个小时工作日内。不能满足工作时间以外纳税人的服务需要。在服务过程中，只重视对纳税人的事中服务，忽视对纳税人的事前、事后服务，在事前，了解纳税人的生产经营情况，为纳税人提供纳税帮助方面做得不够；在事后，如何帮助纳税人建立健全纳税管理制度方面的服务指导工作做得不够。在服务联系制度上，基本停留在面对面服务形式，没有建立多元化、多功能、社会化的税收服务体系。四是有偿服务与无偿服务的界限划分不清。税收征管法只对纳税咨询服务为无偿服务做了明确规定，而对税收管理中发生的与纳税人直接有关的费用没有明确规定，如纳税人纳税申报的电话费、网络维护费、新税制宣传培训费、纳税申报表等是否应该向纳税人收取费用，值得探讨。

(六)税务人员综合素质的现状难以适应征管手段现代化要求

经济和科技发展对税务人员的综合素质提出了更高的要求，未来的税收工作需要一批思想素质高、业务能力强、精通微机操作和网络知识的复合型税收人才。现在的税务人员离复合型税收人才的要求还有一段不小的差距。不少税务人员对基本的财务会计知识了解不深，业务水平不高，查账技能欠缺，在对企业的纳税检查中难以查深、查透，无法保证税收执法检查的效果，削弱了依法治税的力度；大多数税务人员缺少计算机和网络方面的基础知识，使得现代化的税收征管技术和征管手段得不到有效的推广和应用。

(七)外部环境不完善

首先，纳税人的依法纳税意识不强。纳税人税收法制观念不强，纳税申报率偏低，偷逃税现象普遍。近年来，全国每年查出偷逃税款都接近500亿元，尤其是个体和私营业主税款流失非常严重。第二，部分企业核算水平太低。特别是一部分小型集体企业的财务会计核算问题较多，在历年税收检查中发现有问题的高达60％以上。加之目前我国未建立起法定注册税务师审查报表制度，致使一些问题很难在税前消除。第三，地方行政干预扰乱税收正常秩序。一些地方由于政企不分，地方政府出于当地自身经济利益的考虑，自觉不自觉地干扰税收政策的贯彻执行，或者乱开减免税口子，或者有税不收，致使税法失去严肃性。

三、对完善现行税收征管模式的几点思考

(一)转变观念，深化对征管改革的认识

转变观念、提高认识是深化征管改革的前提。从当前情况看。要突出强化以下四种观念：一是要强化改革观念。充分认识深化征管改革对提高税收管理水平、防止税款流失、堵塞税收漏洞、增加税收收入的重要作用，消除对深化征管改革的等待观望思想、畏难发愁情绪，进一步提高税收征管改革工作的积极性和主动性。二是要强化依法治税观念。改变传统的保姆式的管理方式，按新的征管模式履行职责，按章办事，依法征收，体现执法公正。三是要强化服务观念。增强为纳税人服务的意识，深化纳税人对征管改革的理解，积极争取社会各界对改革的配合支持。四是要强化全局观念。自觉服从、服务于改革。

(二)统一机构设置，提高行政组织效率

各级税务机关，应以提高征管效率为原则。精简市、县局机关的内设科室，不强调上下对口，推行综合管理。具体讲，只需设三个办公室，即税收业务办公室，取消现在调协的税政股、征管股、计会股、涉外股等，设政务办公室和人事监察办公室，取消现在设立的人事股、监察室、教育股等。这样可以大大减少交叉管理、重复管理、人浮于事等，将多余的人员充实到基层分局和稽查局。

(三)适应信息化要求，全面实行计算机监督和管理

一是要加大对计算机设备的投入和开发运用的投入，大量采用先进的信息处理和传输技术设备，提高计算机在税收工作中运用的深度和广度，特别是对发票的管理、重点税源的监控、重大案

件的稽查和处理等事项一定要运用计算机来实施，以提高各事项的准确性和质量；二是要全面提高系统干部职工的计算机水平和能力，要求人人达到懂计算机并能运用计算机。同时，要更新适合税收特点的税务管理软件，提高计算机的使用效率。实现税收管理网络化、数据处理电算化。

(四)强化税收管理，建立有效的税源监控体系

税收管理是税收征管的基础环节，是一切工作的出发点。只有夯实了税收管理工作，对纳税企业税源变化情况进行严密、有效的监控，才能保证税收征收和稽查工作的效果。

1.加强税源户籍管理的部门协作。重点是加强税务与工商、银行之间的协作，实行税务、工商登记的信息传递和联网协作管理，建立部门之间的定期通报制度，提高税务登记户籍监管的质量和效率。

2.保留税务联系员制度，对重点税源分户管理，零星税源分片管理，实现人机的有机结合，强化日常管理。税务联系员不再采用传统的“保姆式”管理方式，而是掌握户籍管理和纳税人的经营动态，负责税款催报催缴，但不管税款征收、税务稽查和执法处罚。

3.对纳税人实行分类分级管理。根据纳税人的经营规模、纳税信用记录、财务会计是否健全等要素将纳税人分为A、B、c三类，在纳税申报、税款入库、发票供应、纳税检查等方面实行不同的管理方式。提高监管效率。

4.运用纳税评估提高税源监控质量。根据纳税人报送的纳税申报资料、财务信息和日常收集的征管资料，用比较分析、指标测算等科学方法，对纳税人纳税申报的真实性、准确性、合理性进行审核评价。对发现的疑点问题转入相应管理程序。

5.利用税控装置控制税源。在发票管理、加油器出租车计程器、收银机等领域推广应用。税源监控不仅要掌握已实现的税源，而且要掌握税源变化的发展趋势，实现税源监控的动态管理。也可以借鉴一些发达国家的做法与经验，普遍实行源泉预扣制度，充分运用第三方信息，最大限度地控制现金交易，从根本上转变监控管理的思路。

(五)优化纳税服务体系

纳税服务体系包括两个方面：一方面是税务机关的专业服务体系，另一方面是社会中介服务体系。税务专业服务体系应采取在办税服务厅设立“税法咨询窗口”、开通公开咨询电话、建立定期信息会制度等形式，传达辅导税收政策。以畅通纳税人了解税法的渠道，引导纳税人如实申报纳税；依托税收信息化，对办税服务中心职能进行重新界定，把纳税人需要到税务机关办理的所有涉税事项，包括税务登记、延期申报缴纳税款、税务资格认定，减免税申请受理、政策咨询等曾由管理分局承担的职责分离出来，归纳到办税服务中心，实行“一窗式”办税服务，把多岗、多环节、多人做一件事变为一岗、一环节、一人做多件事，形成前台对外、后台对内、相互支持、协调配合的运行机制。社会中介机构服务体系是税务机关专业服务体系的重要补充，是纳税服务体系的重要组成部分，其表现分为三个方面，即业务、鉴证业务和咨询顾问业务，目前来看，要规范和完善税务制度，扩大税务的规模，激励和培养一支有中国特色的税务人员队伍，为纳税人提供一个良好的依法履行纳税义务的社会环境。

(六)以人为本，建设一支高素质的税收执法队伍