课程顾问周总结大全11篇

绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇课程顾问周总结范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。

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根据独立学院应用型人才培养的特点，针对教学中存在的不足，以“学校与企业零距离、理论与实践零间隙、教学与就业零过渡”为课程改革的理念，开展相应的教学改革与实践。

1.2课程改革的思路

（1）紧密依托珠海市的汽车行业，建立校企联盟。通过与行业企业一线的专家、技术人员合作，对汽车营销相关岗位所必须具备的工作任务和职业能力进行梳理分析，把校企合作和工学结合作为人才培养模式改革的切入点，以职业能力培养为重点，注重课程内容的实用性和针对性，组织课程教学。

（2）课程教学体现职业性、实践性、开放性和多样性的特点。汽车营销课程是与汽车营销员和销售顾问岗位直接相关的，职业性很明显，实践性强，需要开放式和多样性的教学方法。其中通过循序渐进的多样的教学活动开展综合职业能力的培养，注重学生职业技能、自主学习能力、创新能力、团队合作能力的培养和提高是重点。

2课程教学改革的实施

2.1教学内容整合

现有的汽车营销类本科教材基本内容雷同，陈旧，和现实脱节。因此，有必要对教学内容进行梳理调整，使之既系统化又能和现实衔接。整个汽车营销的内容可以用“天时、地利和人和”联系起汽车营销中基本的“4P（渠道place、产品product、价格price、促销promo-tion）”和“6P”策略，因为汽车营销是从研究营销环境、分析营销对象及其购买行为、渠道建设管理、产品研发、价格策略、促销、公共关系和权力通过市场调研预测联系在一起的，因此这和什么时候、在什么地方和什么人做什么事情是一样的，也即天时、地利、人和，这样有助于学生的理解。这是汽车营销的重点内容；接着是“知己知彼方能百战不殆”及“到哪山唱哪山的歌”也就是怎么卖，这个和具体汽车销售实务，即汽车销售典型的流程（售前准备、顾客接待、需求分析、商品介绍、试乘试驾、签约成交、热情交车、售后服务跟踪）是联系在一起的，熟悉自身产品和竞争产品的情况，洞悉潜在购买者的心理和需求，面对不同的潜在消费者灵活、自然去展示自己和产品，这些概括起来就是知己知彼，到哪山唱哪山的歌。经过整合后，整个汽车营销学就是两方面的内容，便于学生的掌握和应用，这是理论的储备。

2.2课程的教学组织与实施

（1）组建团队共同学习。上课的学生自由组合成4人一组，每个组要有组名和队长。每个组是一荣俱荣，一损俱损。

（2）任务驱动和情景教学相结合。每个组在第二次课后要选定某一车型，根据该车型设计实施一针对珠海的营销方案，并做5分钟的PPT报告，加3分钟的答辩，在结课的时候集中进行评审。同时在课程的实施过程中，结合国内车市的现状设立营销环境实时分析、市场调研、消费者开发、顾客满意度分析等情景贯穿于教学全过程。

（3）利用产学研企业实地观摩学习。目前已经和珠海珠光、达田、南方等当地有影响力的汽车行业企业建立了合作关系，课程的实施中间利用周末组织学生带着问题去观摩学习。这样大大提高了学生的积极性。

（4）邀请企业行业的资深人士作专题讲座。课程实施的时候邀请了东风本田4S店的总经理等做了有关汽车营销及销售顾问岗位的专题讲座2场，收到了一定的效果。

3课程教学改革总结

3.1课程教改取得的成绩

（1）提高了学生学习的积极性和主动性。之前的授课是填鸭式的以教师为主体的单一的授课模式，现在是以学生为主体的，多种形式的授课模式，学生的兴趣得到了极大的提高，学生学习积极主动，课程评价也由原来的83分提高到了90.3分。

（2）学生的综合职业能力得到了有效的培养，学生的职业技能、自主学习能力、创新能力、团队合作能力也有了一定的提高。

（3）密切了和合作企业的关系，为产学研的持续开展奠定了良好的基础。

3.2课程教改的不足

（1）课程的课时限制教改的深入开展。32学时的课时除了理论的学习外，能用于训练的太少了，这和高职高专相比差了将近60%。

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二、调整教学方法和教学场所，在角色模拟中培养学生技能

在课堂教学中，我坚持认为学生是课堂的主体。所以要把课堂还给学生。现在学生的学习基础、学习态度、学习能力都比较差，如果仍以传统的教育观念和传统的教学方法，则不能适应新时期学生的需求。学生也比较反感。所以要想取得好的教学效果就必须改变传统的教学方法。着力培养他们勤动手、勤动口，勤观察、勤思考的良好习惯，把感知与思维结合起来，使学生全身心投入学习。与此同时，我针对汽车营销课程的教学内容，针对学生的不同特点和个性，在学法上给予学生耐心指导，循循善诱；针对不同的教学内容，在教学内容上做了调整，学生的身份也由学生转变为“销售顾问”，所以在授课过程中就采用角色模拟的方式进行。教学场所也部分由室内变成室外。第一部分的仪容仪表内容在室内完成，其他部分根据实际情况把教学场地挪到室外。因为近几年来学校开车上班的教师很多，教学楼后俨然是个停车场。这就为我的室外教学提供了很大的方便。所以教学楼后的教师停车场就变成了我课堂上的“汽车销售展厅”，在授课时搬几张桌子就变成了展厅的休息区。学生以销售顾问的角色来体会老师的授课内容，这样枯燥的理论教学就变得生动活泼。比如，在整车销售过程中有“六方位绕车介绍”这个内容。如果在课堂进行的话对老师的要求较高，如果没有多媒体教学工具的帮助是很难实现教学任务的。但是在实际的轿车面前，学生就知道销售人员围绕汽车的车前方、车左方、车后方、车右方、驾驶室、发动机盖六个方位展示汽车。抽象的内容就具体化。

三、调整课后作业，在实践中培养学生技能

按照传统的教学方式，老师在授课结束后会给学生布置作业。无非就是按照课本的课堂练习给学生布置理论上的作业。学生只要按照教材上的内容书写就可以。但这种布置作业的方式学生除掌握理论上的知识点外，对技能的培养并没有太多的帮助。我就结合我校附近4s店比较多的这一特殊地理优势，在布置学生作业的时候，除理论作业外，我还要求学生结合教学内容，自行设计调查问卷到周围的4S店去调查，深入到4S店了解汽车的销售情况。周六周日安排学生到4S店参观学习。让学生观察汽车4S店的销售顾问是怎样接近顾客、怎样和顾客洽谈、怎样处理异议等相关内容。每次参观和学习回来都要求学生记好笔记，学生之间要互相交流。这样学生就直观地体会到做好一个汽车销售顾问应该具备的基本技能。并在和真正的销售顾问学习的过程中找到自己的不足，在今后的学习中找到突破方向。

四、调整评价方法，在比赛中培养学生综合能力

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作为业内知名的咨询公司，埃森哲在员工保留问题上的表现还不错。从2011年到2013年，埃森哲大中华区的员工由6000多人增长到9000多人，经理级别以上的员工近六成已经在埃森哲工作超过5年，而在所有级别的员工中，在埃森哲工作超过5年的比例超过18%。

员工保留计划已经成了越来越多的大公司在高离职率的职场环境下开始重视的项目，在埃森哲，员工保留计划则不仅仅是以人力资源部门一个项目的形式存在的。对员工而言，他们需要承受咨询行业高强度的充满挑战的工作状态，但也能在这里得到公司提供的足够多的支持，并且享受到各种福利。这些都是让他们留在埃森哲的原因。

埃森哲目前的业务主要分为管理咨询、信息技术和业务流程外包三个领域，对人才有着不同的要求和管理方法。《第一财经周刊》采访了埃森哲大中华区人力资源总监蔡董莉，带你了解埃森哲的员工保留计划。

提供丰富的培训资源

以有效的培训课程被普遍为员工提供学习机会和成长空间认为是员工保留计划中的关键措施之一，在埃森哲，员工从入职第一天起就会参加培训课程，而且这样的培训和学习将会贯穿员工的整个职业生涯。

埃森哲的全球学习门户网站“myLearning”提供了2万多种各类在线课程、虚拟课程和其他培训资源，员工可以随时随地参加各类在线培训。

根据员工不同的工作性质，所学课程分为必修课和选修课。必修课与其从事的工作内容密切相关，选修课则可以根据个人的兴趣爱好加以选择。但如果员工被分配到的必修课不能按时完成，系统还会自动发送邮件给当事人，同时人力资源部也会收到相应的信息，并在年底考核中对未完成相应课程学习的员工做出相应的评估。

通常情况下，每位员工每年在埃森哲要完成超过60个小时的培训课程。公司还会对Cooperate Level要求的课程进行考核，而有关具体项目或技能的考核，则由该名员工的职业导师来监控。

所谓“职业导师”，也是埃森哲的特别设置。除了直线主管外，每个埃森哲的员工从入职第一天起就会有一名富有经验的同事作为其职业导师。导师们不仅为员工的职业发展提供跟踪指导，还会帮助员工解决工作上的疑难问题以及辅助制订职业规划。

“一个咨询顾问要准确掌握行业的变化、市场变化和客户需求变化，这是需要很强的自我学习能力，课程培训和导师制会帮助员工更快地进入行业，并提供自我学习的机会。”蔡董莉说。

合理多样的弹性工作制

对一般人来说，咨询业最让人望而生畏的一点就是它的工作强度，频繁的出差和加班很容易消耗员工的工作积极性，从而导致其产生放弃这份工作的想法。

埃森哲的办法是，提供合理且多样性的弹性工作计划供公司人选择。

弹性工作制首先体现在工作地点的就近原则，员工可以利用视频会议减少出差，如果不得不出差，公司还提供Weekly Fly-back（一周一次回家探亲或让家人飞到客户所在地的机会）。

蔡董莉说：“不同的人对待出差的态度是不一样的。刚出校园的新员工可能非常向往天南海北的生活，而一旦Ta有了家庭之后，这种想法就会有所改变，如果一件事能用视频会议解决，那员工一定不想奔波，这就可以事先协调。”

女性员工在埃森哲通常不会面临工作本身之外的压力。目前，埃森哲全球女性员工的比例已经达到了1/3左右。女性员工在埃森哲能获得公司为其创造和提供各类职业发展机会，比如，她们能在埃森哲享受女性员工职业指导计划、孕产员工职场回归指导计划，以及全球女性员工网络等特别倾向于女员工的福利措施。

埃森哲还有一项专门针对家里有年幼孩子的“妈妈员工”的福利。只要不是在客户端工作，员工可以在保证工作交付期限和质量的情况下自行安排上班时间。比如，如果晚上需要照顾孩子，员工可以选择早上7点上班，下午4点下班；而如果员工需要在晚上工作到十一二点参加国际电话会议，早上就可以晚一点到公司。在不影响项目节奏的情况下，员工还可以选择一周工作3天，拿3天的工资。

“‘我挺对不起家里人的，为了工作耽误了和他们在一起的时间’—埃森哲认为这种情绪带到工作中就会极大地影响工作效率，所以除了客户交付的硬性要求之外，我们都倾向于在小组人员的搭配上多考虑员工的个人情况。”蔡董莉说，“我们希望员工能感受到公司在试图理解他们不同人生阶段的目标和重心。在员工尝试协调工作与个人生活的过程中，公司也愿意扮演更加正面的角色。”

人才要求和绩效管理

人才要求

埃森哲偏好具有强烈事业心和高度敬业心的人才，同时也注重学习能力、合作服务意识、沟通影响能力、执行力、社交能力，还有作为咨询顾问必不可少的逻辑思维能力、分析问题和解决问题的能力。

蔡董莉习惯用人才金字塔模型来解释这些能力的配比：“这个金字塔的塔基是员工的事业心和敬业心，塔身是学习能力+合作服务+沟通影响力+执行力，最上层就是逻辑思维、分析解决能力等。”

经营外包类业务的员工则略有差别。“在财务管理流程和人事管理流程等外包领域，员工的职责就更为明确。”蔡董莉举例说，如果一位员工在财务管理流程里主要负责应收账款，他/她的职责就是一直帮客户做好这个方面。这需要更强的服务意识和更高的专业性。完成本职工作是他们最重要的任务。

评价标准和方法

不过，这些对人才的要求都是从咨询业务领域本身出发的，埃森哲对人才评价的机制并没有非常固定的标准。在埃森哲，咨询员工的职位发展路径为：分析员资深分析员顾问经理资深经理总监董事总经理。

埃森哲对外包类业务员工的考评非常标准化：“你有多少应收账款的Order，需要在多少周期内完成交付，KPI很明确。”

而对于咨询顾问们来说，每做完一个项目，员工要将其录入系统，然后获得一个Feedback。到了年终，公司会根据这些对员工的项目完成情况和质量进行考核；为了强调公司的“职业导师制”，员工对其他员工和团队的帮助和指导也是评价内容之一。

绩效考评的方法通过员工自我评价，也就是员工先把自己的工作表现根据年初设定的目标进行总结和归纳；再经过来自客户、直线主管和职业导师的多维度评估反馈，然后在项目和所在的职能部门做横向的互评。埃森哲鼓励员工分享知识和经验，帮助他人，并且在现有的工作任务以外不断创造价值。

建立知识分享平台

咨询行业的员工在经手不同项目时，常常需要面对全新的行业、项目、团队和项目经理，最常见的一个问题就是“这个行业是做什么的？我该从哪里入手？”找不到正确方法不仅意味着要走很多弯路，还会使员工在工作过程中充满了挫败感。

埃森哲为此搭建了一个开放的全球知识管理系统（Knowledge Exchange，简称KX），员工可以方便地获得相关行业的案例和操作方法。

这个数据库是埃森哲员工在平时的工作中分享和汲取相关知识的平台。员工在做完一个项目之后，要把这个项目的关键点和操作方法归纳总结出来，按照数据库的既定框架录入系统。

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中图分类号：G712 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2016）03-0181-02

一、《汽车维修服务接待》课程介绍

《汽车维修服务接待》课程是汽车运用技术专业针对“汽车服务顾问”岗位能力进行培养的一门专业核心课程。本课程围绕服务顾问的工作内容，以接车问诊为重点，要求学生学会洞悉客户心理，观察客户需求，掌握汽车维修保养的基本知识，完成电脑制单、客户档案管理、估时估价、与客户灵活沟通、结算交车、跟踪回访等一系列工作。随着社会需求的不断变化，企业的岗位职责也有相应的调整。

二、《汽车维修服务接待》课程中原考核设计存在的问题

1.原考核评价方案。《汽车维修服务接待》是针对汽车4S店维修服务接待岗位的对接课程，原先考核评价是以服务接待工作内容和职责范围为出发点，从理论角度考查学生的知识体系掌握情况，忽视对实践技能的考查。所以本门课程的考核内容包括平时成绩、接车知识、交车知识、理论综合，各占的比例分别是20%、30%、30%、20%。接车内容涉及预约作业、接车问诊、估计制单、维修等待过程中的服务沟通的知识点；交车内容涉及交车前的准备、客户交款取车、服务跟踪中的知识点。理论考试考查全部知识点的掌握情况。（表1）

2.原先设计的考核评价方案存在的问题。（1）考核内容只涉及工作具体内容，不涉及客户满意度，以偏概全。原先的考核方案简便易行，把接车流程和交车流程内容掌握就好了，但忽视了关注客户、观察和了解客户心理、提高客户满意度的综合性考虑。（2）考核因子权重不明晰，同时缺少理论实践相结合。在原先设计中，未对考核因子进行具体分析，这些考核内容孰轻孰重，如何才能更好地体现本课程汽车故障诊断和客户满意度双结合的特点，同时过分重视理论考试的重要性，而未考虑工作实践技能的培养。

三、J.D.Power的CSI对本课程考核设计的启发

（一）J.D.Power的CSI测评介绍

1.什么是CSI。在现代市场营销观念广为流行的今天，满足顾客需求以使顾客满意（简称CS）成为市场竞争中企业经营战略与战术的要旨。国内外专家和学者们发现，客户满意度排名将影响客户消费时的信心。因此，汽车行业的各大品牌生产商、经销商，将售后服务达到或超越了客户对国内豪华品牌汽车服务水平的心理预期作为实践工作的标准。满意度CSI（Customer Satisfaction Index），既是顾客对购买产品（服务）全过程满足状况的综合评价指标，也是对CS指标的数量化，它对企业的经营和发展影响很大。

2.什么是J.D.Power。J.D.Power是美国McGraw Hill Financial集团旗下品牌，提供客户满意度、绩效改善等方面的洞察和解决方案。J.D.Power每年基于数百万消费者的反馈信息进行产品或服务方面满意度的评测。J.D.Power亚太公司专门从事客户满意度研究，为汽车、金融和信息技术等行业提供咨询服务。

3.J.D.Power的售后服务满意度调研CSI测评。该项调研是对12到18个月内的用户就在经销商处的服务经历进行的，用户对他们在经销商服务部门的经历和车辆维修问题进行评价。调研分析表明了授权经销商在满足客户对于售后服务体验的期望方面的表现。

（二）本课程考核的实践依据――CSI中调研具体因子分析

从CSI调研的考核要素来看，分别有服务启动（10.2%），服务顾问（11.5%），服务期间体验（12.1%），服务交付（15.4%），服务质量（14.7%），用户便利服务（15.8%），问题经历（20.4%）等。我们对此进行分析，其中重点研究跟服务顾问有关的因子和工作建议。

1.服务启动（10.2%）。（1）合理预约：注意预约维修率保持日进厂量的20%以上；（2）预约确认：针对预约客户，分别在进厂前1天、1小时前电话确认；（3）出迎时间：服务顾问出迎接待时间，尽可能短（3分钟以内）；（4）等待时间：等待服务顾问的时间尽可能短。

2.服务顾问（11.5%）。（1）耐心倾听：倾听客户要求（至少10分钟），据客户需求制作派工单；（2）诚恳有礼；（3）详细询问：服务顾问尽可能详细的提问，以准确了解客户需求；（4）专业知识：服务顾问必须掌握汽车专业知识，为提高服务顾问的故障诊断能力，应对服务顾问进行1次/周以上的培训；（5）详细解释：给客户进行维修项目说明，并要求客户签字确认；（6）预估时间：制作派工单时告知预计完工时间；（7）预估费用：制作派工单时告知预计维修费用；（8）诚实报价。

3.服务期间体验（12.1%）。（1）经销商处打发时间；（2）顾客等候区的干净程度；（3）顾客等候区的舒适程度；（4）顾客等候区的招待设备。

4.服务交付（15.4%）。（1）完工洗车：完工洗车，擦拭车辆内部之后交付给客户；（2）脚垫固定：脚垫固定在固定钩上，以防滑动（如果发现车辆铺了地胶，在地胶表面上打眼，露出固定钩，以便固定脚垫）；（3）交车检查：与车主共同确认车辆的各种说明书及其客户的随车物品是否与进厂维修时保持一致；（4）按时交车：及时并如约修好客户的车；（5）解释说明：再次对本次的保养项目、内容和费用进行说明；（6）提醒保养：提醒下次保养时间和保养里程；（7）付款便捷。

5.用户便利服务（14.7%）。（1）合理的收费；（2）提供的服务物有所值；（3）考虑客户的时间；（4）经销商重视对客户的服务；（5）经销商对其进行的服务负责到底；（6）位置便利；（7）维修点营业时间方便；（8）服务设施的洁净和外观。

6.服务质量（15.8%）。（1）准确诊断：准确判断故障，提供完美服务（提高一次修复率）；（2）一次完成：一次性能将客户的车子问题解决的能力；（3）维修质量：维修故障、诊断故障的专业能力；（4）配件齐全：配件要维持一定的安全库存，保证保养及维修所需配件的及时供应；（5）其他响应：解决客户要求的其他事项；（6）电话回访：维修/保养后进行电话回访，3天后进行第一次电话回访，7天后进行第二次电话回访（确认维修项目完成情况，表示感谢）。

7.问题经历（20.4%）。（1）操作无问题；（2）没有异响；（3）易于维修保养；（4）对汽车质量，可靠性和耐用性的整体评价。

以上就是对CSI调查因子的解析，可以看出服务顾问已经成为授权经销商高质量服务的重点和核心竞争力，是经销商与客户建立关系和信任的纽带。

四、本课程新考核设计的思路

因为顾客满意，就会重复购买，重复购买会增加企业的销售收入并形成规模效益，这就是汽车企业非常重视做好顾客满意度指标测评工作的原因，也是本课程考核当中的企业思维角度。鉴于授课课堂有限性，选择有效因子进入考核体系，将原来的接车、交车理论考试改成实操考核，列表如下（见表2）。

五、总结

综上所述，依据专业测评结果，汽车企业可以实施持续改进措施，抓好内部员工满意度，提高外部顾客满意度。而在进行相关课程教学中，参考企业的CSI改进项目，来安排教法和考法，是职业教育体系人才培养与传统教育模式最大的区别之一。

但是，J.D.POWER采用因子加权的方法也有自身的缺陷，因为用户满意度是主观感受，而且一份调查问卷也难以穷尽所有的影响要素。尽管如此，这些因子是J.D.POWER是根据大数据统计模型得出的结果，我们在教学实施上，还是有一定的参考性。

参考文献：

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背景

SEL公司是家开发大型企业管理系统的软件企业，位于北京海淀中关村，人员规模在100余人，其中销售团队近20人，主要客户为石油、石化、钢铁等行业的大型国有企业，年销售额近6000万RMB。

大型管理软件销售具有成交金额高、销售周期长、竞争对手强等特点，对销售人员要求相对较高，这类高端销售人员从人才市场上比较难以寻找，所以很多公司从人员的稳定性等角度出发，往往倾向从企业内部挖掘和培养。SEL公司从成立开始就注重从内部各个部门寻找具备销售潜力的人员调配到销售岗位进行锻炼，也比较注重经理和老员工的传帮带作用，但由于公司内部的销售精英的销售方法个人色彩较为浓重，另外毕竟存在内部竞争的原因，有些人员就比较保守，俗话说就是喜欢留一手，所以内部传帮带的效果不是太明显，也曾经请过外面的培训公司组织过培训，但效果更差，培训讲师离开后，公司总经理调侃道，“请同志们把老师讲的内容都忘掉吧”。（可见国内的培训市场是多么的良莠不齐）。

在这种背景下，SEL公司开始尝试咨询式培训，笔者与SEL公司总经理和分管销售的副总经理进行了深入沟通之后，按照以下六个步骤展开咨询式培训工作。

第一步、管理诊断

传统的培训方式基本上是看单点菜，培训企业或培训讲师根据企业的培训需求提出相应的培训课程建议。咨询式培训方式在开始的时候就与传统的培训方式有根本性的区别。咨询式培训的第一步是管理诊断，通过与销售管理层、核心员工的深度访谈，及问卷调查，发现SEL公司销售业务存在如下问题：

1）项目回款问题较大，过了合同回款期的金额高达RMB2000余万，其中30%超过合同回款期1年，严重影响公司的现金流。

2）销售预测准确性较差，很多年初预测的项目最后不了了之。

3）能够承担独立销售任务的销售人员比重较小，典型的是公司总经理仍然大部分时间活跃在销售一线运作重大项目，而相对较少时间思考公司的长远发展

4）没有规范的销售项目内部沟通工具。

5）内部资源调配冲突严重

6）个别业绩突出的员工很难管理

第二步、分析及建立员工职业技能模型

咨询顾问根据SEL公司的业务特点，将SEL公司销售人员相关联的职业技能作了罗列，并与SEL公司管理层充分的交流提炼出销售人员所必需掌握的核心技能，按照基本职业技能、销售职能职业技能、行业知识技能三个方向进行了分类。咨询顾问据此设计技能调查表，请销售人员自我评价和主管上级进行评价，最后统计分析整个团队的技能薄弱点及关键岗位人员技能的薄弱点，作为选择培训课程的依据。

第三步、业务流程及管理表格的设计

根据管理诊断以及对客户销售模式的分析，咨询顾问为SEL公司设计了如下关键业务流程及表格

1）客户拜访流程，包括客户拜访计划表、客户拜访总结表

2）大项目运作管理流程，包括大客户分析与计划表

3）招投标流程

4）合同签订审批流程

5）应收账管理流程

流程设计详细规定了每个工作步骤的主要工作内容、时限和必须填写的文档。

第四步、选择培训课程

根据对员工职业技能的总体分析，咨询顾问选择了如下课程作为培训的主要内容

1、基本技能方面，包括《沟通技巧》、《目标及计划管理》

2、销售课程，包括《客户拜访》、《客户需求分析方法》、《大客户关系运作》、《解决方案的设计与陈述》、《销售竞争策略的制定》等。

另外收集了SEL公司以往典型的成功案例和失败案例，进行案例撰写，作为培训的实例说明。

第五步、实施培训及阐述业务流程和管理表格

为了帮助学员更好的掌握培训内容，将培训人员分成5个小组，在培训的过程中，穿插着小组研讨，以及角色扮演，案例模拟等多种培训方式。

与传统培训所区别的，将业务流程和管理表格在培训的过程中配合做了阐述，以《客户拜访》为例，不仅仅通过培训让学员掌握专业化的客户拜访的知识，同时将《客户拜访流程》作为公司的管理制度进行了宣讲，这样就将客户拜访的知识转化为公司的管理标准，学员在实际工作中，因为有制度的约束，自然而然的就将所学应用到实际工作中。

第六步、参加销售例会检查咨询与培训效果

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在科学技术迅猛发展、企业竞争日趋激烈和信息时代高速发展的今天，商务文书已成为政府机关、企事业单位实施领导、处理公务、沟通信息、传达企业决策中发挥着越来越重要的作用，公文写作的好坏直接影响企业对外的形象，对内的信息传达的准确度；商务文书是记录企业运营的信息载体，是企业沟通力、执行力的重要保障因素；高效规范严谨的商务文书，已经成为现代企业管理水平的标志，同时也是衡量评价员工任职能力的重要尺度之一，是管理者不可忽视的基本功；因此培养员工提高各类商务文书写作及对各种商务文书的基本原则、格式、技巧及写作规范，从而把握科学、精准的表达能力，提高企业的持续竞争力，提高员工个人的职业能力，公文写作值得企业及职业者的高度重视。

费用：2000元每人

2009年12月26日 — 2009年12月27日（上海）

课程收获

1.学习掌握公文的基础知识、特点和一般格式；

2.掌握常用公文文种的操作规范和写作技巧；

3.熟练掌握运用不同文种达到既有的目的；

4.了解公文使用中常见的错误；

5.提升学员文字沟通能力；

授课特色：

通过小组现场讨论,做案例实战演练,使学员在互动中掌握日常商务公文写作的特殊规律性，掌握撰写的方法,及时发现问题解决问题，收到良好的培训效果。

培训对象：

文秘、各级助理、办公室主任、行政人员、各级主管、新提拔的、从专业人才转型到管理者、进一步想提高写作水平的、晋升到高层管理以及其它预备管理人员；其它希望培养和增强写作规范和水平的人员；

课程大纲

前言：商务公文在工作中的作用？

如何使用公文提升执行力

第一章 商务公文基础知识概述

商务公文的特点和写作规范

商务公文的分类和写作程序

信息收集的基本方法和原则

案例讨论：短文提炼---提纲法

公文的一般格式

不能犯的错——“三明治”

案例讨论：常用公文文种混淆、套用、并用

如何树立“读者为尊”的思考模式

勇敢说“NO”的处理技巧

第二章 商务公文的结构层次

构造公文的层次结构

塑造公文的身材---结构

反向思考，求证发文目的

草拟提纲，运用纲要法

几种不同结构对比

巧设过渡转折—姿态优雅

如何提高筛选信息的能力

首尾呼应 有始有终

公文形象塑造，巧手妙用：

精---公文的发文主旨

气---公文的正式程度

神---公文的核心思想

韵---公文的线条结构

第三章商务公文的构成要素—语言

不同公文文种的用词特点

结构词的正确使用

名称的使用规范

专业术语的正确使用

用印的使用规范

如何甄选主题词

第四章公务及商务文书写作常见病例

公文结构层次序号错误

数字的使用错误

计量单位使用错误

标点符号使用错误

名称规范与译名的使用

特定词和文种的正确应用

案例讨论：不易发现的病语错句

第五章常用的公文写作的技巧

通知

请示

报告

批复

会议纪要

函

简报

分项练习：范文改错

计划

总结

巧用图表表达目的

现场演练：根据材料巧用图表表达目的

述职报告

把握情感表达分寸

调整感性与理性比例

几种不同论述方法比较

确定整体文章的风格

鹤立鸡群 不同反响

案例：优秀范文赏析

第六章公文管理规范

发文处理

收文处理

公文管理流程

范围设限规则

归口管理规则

第七章常用涉外商务公文处理的方法和写作技巧

涉外传真、邮件的基本格式

一般涉外商务信函的写作技巧

正确使用语言表达撰写者情绪

常用英文信函范文赏析

常用涉外信函用词一览表

【讲师简介】张译文女士

毕业于陕西师范大学外语系本科，西安交通大学管理学院（工商管理）&澳洲格林威治大学（市场营销）MBA硕士;曾被授予美国PPT国际职业培训师认证、香港国际管理学院企业高级咨询顾问资格认证；中国高级管理咨询顾问；企业专案辅导和改善顾问专家&高级讲师；曾获深圳杰出企业咨询顾问专家称号；

多年担任内外资企业管理高层职务经历。五年企业管理咨询辅导工作，熟悉企业家和经理人的思维模式以及工作心态，深知他们的辛劳和困惑；需求和期望；

企业咨询 五年来曾对遍布华南珠三角及周边地区、华东及周边、福建、陕西、山西等十多家企业进行企业诊断、项目改善、专案辅导&改善、企业薪酬设计、组织架构优化、构建培训体系等企业咨询辅导；尤其擅长企业专案辅导和流程改善；对企业变革与管理、营销策划及团队建设与管理、国际营销、品牌推广及运营管理等都具有扎实、丰富的实践操作能力和经验；能抓住企业存在的实质问题进行有效改善，有很强解决问题的能力。

曾辅导过的企业有英国STI咨询管理机构、香港康龙实业股份公司、美国三立集团、美国ASHER机构等大型集团公司、深圳招商物流、深圳LYD高科技股份公司、陕西明道化工材料股份公司、福建龙泰铸造有限公司、广东佛山罗安金属制造有限公司、广东佛山新源陶瓷股份集团、苏州特丽斯电源机构、南京上元红木家具公司。

主讲课程：《高级行政文秘职业化训练》、《管理沟通艺术和关系协调》、《外贸实战操作技巧》、《公文写作》、《大客户开发服务与管理》、《会议绩效管理》、《商务礼仪与宴请技巧》。

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身份证号码

性 别

男

年 龄

26岁

政治面貌

群众

婚姻状况

未婚

视 力 状 况

2.0

身高(厘米)

171 cm

体重(公斤)

59 kg

民 族

汉族

户口所在地

南昌市(含区市县)

技术职称

最 高 学 历

本科

现居住地

南昌市(含区市县)

毕业时间

20109

求 职 状 态

目前正在找工作

电话、手机

1351791179*

EMAIL

个人主页

地 址

南昌市解放西路318号

邮编

330011

受教

育及

培训

状况

2007年9 月 至 2012年7月

江西陶瓷工艺美术职业技术学院

装潢艺术设计 大专

专业描述：

全面学习了相关课程理论，如室内装潢设计、版式设计、美术学、人体工程学、施工及材料、各类装潢设计等；熟练掌握本专业所需软件，如3ds Max, Vray, Auto CAD, Photo shop，office办公软件及手绘表现能力，打字输入速度在60字/分以上；学习过施工。

2004年9 月 至 2007年7月

南昌当代艺术中学

高中 高中

专业描述：

高中

工

作

经

验

摘

要

任职公司名称: 拍拍网，淘宝网 。

电子商务

工作职责和业绩:

1. 独立完成店铺的进货，拍摄，销售，发货，独立完成店铺设计，排版，照片的后期处理，做到更吸引客户。 2. 主要从事销售女包，每月销售额6000左右， 3. 熟悉网络销售的各项环节，有一定的销售和客户交际的水平。

任职公司名称: 深圳置业国际南昌分公司 。

置业顾问

工作职责和业绩:

任职公司名称: 世联地产 。

置业顾问

工作职责和业绩:

服务于众森红谷一品项目 1.接受公司入职培训和上岗考核，按照公司规则规范接待客户，理性分析客户需要，从而帮客户选择合适房源，并且做到每日总结，录入明源。处理客户反馈问题，并及时汇报给领导。进而达成成交，与客户签约，并维护好与客户的关系。

求职意向

现从事行业：

市场/营销

现从事职业：

销售/顾问类

现职位级别：

初级职位（两年以下工作经验）

期望月薪：

2000-3000元

目前月薪：

3000-4500元

可到岗时间：

一周以内

期望工作性质：

全职

欲工作地区：

南昌市(含区市县)

欲从事行业：

欲从事职业：

技能特长

外语水平

第一外语:英语 一般

第二外语:英语 一般

兴趣爱好

喜欢运动，听音乐，电影。

篇（8）

从2001 年开始，随着汽车4S店的相继建立，家用汽车就逐渐进入平常百姓家庭。在这期间，汽车销售市场跌宕起伏，汽车4S店也随之潮起潮落。到2020 年，汽车销售的终端价格一降再降，汽车4S店更是到了拼精细化管理的关键时期。如果哪家4S店一旦管理不善，资金周转迟缓，就会导致资金链断裂甚至关停并转的危局，而且从实际情况来看，汽车4S店已经形成了集团化，整合化的趋势，背靠大型经销商集团的管理优势和资金实力，才是4S生存发展的不二法则。

一、绩效管理基本内涵概述

绩效管理是一个企业发展的基石，其管理目的就是为了持续提升公司内各组织、各部门以及业务与管理人员的运营绩效。管理环节上可以分为绩效计划制定、业务沟通与辅导、关键指标考核与评价、绩效结果反馈以及目标进一步提升等多个循环过程。对公司内部组织与部门而言，优秀的绩效管理能够保证组织内部所有的人力、物力、财力资源都朝向一个共同目标努力，能够唤醒每个人对外界环境变化的反应能力，从而使整个组织快速应对，能够形成内部良好的文化和氛围，保持优胜劣汰的竞争机制。对公司内部管理人员而言，优秀的绩效管理能够让管理者及时地获得下属的信息和业绩，帮助管理者不断强化下属正确的行为，及时发现与遏制无效或低效的行为，从而帮助所管辖的下属提高业务能力，形成正向激励。对公司内部员工而言，优秀的绩效管理能够识别杰出的绩效和不良的绩效，为更优秀的员工得到更多的展示机会，让每个人的表现量化地展现在数据上。从而使其养成不断从自身角度出发对比，找差异的良好习惯，总结不足，改善技能，完成或超越目标，业绩得到提升且有机会得到职业升迁的机会。

二、销售顾问现行绩效管理优缺点分析

（一）优点分析

1.简单直接和易于理解销售顾问往往学历不高，但口才都不错，但对于数据逻辑的理解还没到一定的火候，如果薪酬设计太复杂，往往造成其难以理解。2.汽车行业景气时激励效果非常明显从汽车行业发展的阶段来看，2009 年开始的一波国家经济刺激计划带来的汽车销售井喷，销售顾问在高价成交后的提成是相当可观的，激励效果非常明显，公司也从中受益颇丰。3.汽车行业不景气时可以低成本过冬当繁华过后必定是门可罗雀，此时幸好有这个低底薪的政策，保证了销售顾问的总体硬性支出显著减少。企业能够相对低成本地渡过危难之际，也能够少解雇销售顾问。

（二）缺点分析

1.销售顾问缺乏大局观基本底薪+提成的模式简单，但也会造成销售顾问头脑简单，大局观欠缺，往往会出现送客户很多售后需要公司实际买单的项目，哪怕有赠送的限制，销售顾问也会编出各种各样的理由让销售经理放权限，虽然销售顾问的车是成交了，但是公司背负隐形债务就会越来越多。2.难以培养全方位人才企业想发展，就要有足够优秀的人力资源，一些大集团往往在扩张的时候才想到当时没有好好的培养人才，所以只是以物质化的角度去发放奖励，往往会造成有能力、有想法的销售顾问会随波逐流，突出不了其通盘运作能力，而这往往是一个店总最需要的素质。

三、K汽车4S店销售顾问绩效改革分析

（一）原薪酬水平分析

K店对于销售顾问的考核，主要采用了底薪+基本提成+超额提成的模式，且2018 年全年都执行了上述的薪酬方案，展厅销售顾问11 人每月的平均薪资为7620 元，且销售顾问平均月收入基本在6000~9000 之间浮动，在东部沿海地区同样经营该品牌的4S店中，收入属于中位数水平。

（二）绩效改革原因分析

1.原绩效方案存在的问题K店销售顾问的绩效模式从2007 年成立时期就已经成型，2011 年后由于4S店开始专注于边际业务，所以在提成奖励中加入了多项边际业务提成奖，但基本模式没有颠覆性的改变。短时期内对销售顾问起到了激励作用，但还是远远不能起到长期性的激励效果，往往一段时间后，业务结构发生变化，比例又会失调，人员情绪又会变化，业务增长又将受到抑制。2.绩效改革的目的（1 ）打造“精英化团队”在销售顾问的积极性及主观能动性上注入更多的关注，以人为本，只要销售顾问有远大的理想和抱负，公司就应该多投入相应的关怀，充分肯定其每一项工作中的亮点，从而留住并吸引更多的精英销售顾问加入公司的团队，与公司共同成长。（2 ）提高企业与员工的关联性确保企业与销售顾问的利益能够达成一致，达到“你中有我，我中有你”的良性氛围。（3 ）重新定位销售顾问的角色让销售顾问明白自己不是“生产线上的工人”，而是公司经营一线的“经营者”，需要提升主人翁意识，在为自己赚取报酬的同时也是为公司创利，最终为公司整体创造价值。

（三）改革后的“投资人思维”式薪酬

新方案明确了每一个销售顾问都要像投资人一样自有动力的思路，为每个销售顾问建立一个模拟账户，这个账户中有初始资金值，不需要销售顾问个人真金白银的付出，在账户中资金使用通过公司系统，销售顾问可以在这个平台上经营，就像自己在经营一家门店一样，有销售和经营才能的，可以充分地发挥。一旦虚拟账户盈利了，他们就可以选择提取盈利值或者选择继续作为资本金滚动经营，如果亏损了，他们需要承担经营亏损的风险，到了设定的警戒值，其他有盈利的销售顾问将有机会收购该账户，账户所有者就会沦为其他销售顾问的下属，直到表现好了东山再起。原薪酬中销售顾问的固定底薪部分将会采取定额式，不再分等级，金额也将降低，固定部分将控制在总年薪的10%以内。重点改革部分为提成奖励部分，该部分将转变为销售顾问自己为自己经营赚取的利润，通俗的说法就是，销售顾问向公司进车，再卖给客户，差价全归自己，当然进车价格，公司会把主机厂考核经销商的方式，通过精密的计算转换后，由经销商管理层对销售顾问进行核价，具体方案如下：销售顾问的提成奖励=客户端的实际收入-公司结算给销售顾问的成本即进销差价全部归销售顾问所有，想要多收入，要么卖的高，要么成本低，具体成本公式如下：公司结算给销售顾问的成本=公司车辆基本结算价-CALL车奖金-各项考核奖金+精品与装潢成本+保险内部结算成本+按揭手续费成本+上牌等其他业务成本+购买客资费用+融资CALL车利息费用+购买培训课程等其他费用

（四）绩效改革评价指标

K店2019 年1 月1 日起实施的薪酬改革方案能否有助于企业的发展？能否真正实现多赢局面？本文需要多项指标分析后予以评价，具体指标和说明如下：1.销量增长指标K店销售顾问薪酬改革从2019 年1 月1 日起执行，试运行至2019 年12 月31 日。因为汽车销售淡旺季比较明显，所以必须将改革试点时间延长至一整年，年度上2017 年和2018 年是没有进行改革的，而2019 全年进行了改革，按照年度来对比，可以较为清晰地反映真实情况。K店2018 年销量为926 台，较2017 年销量696 台同比增长率为33 ％。K店2019 年销量1595 台，较2018 年销量同比大幅增长达72 ％，同比上升39 个百分点，且同期K品牌全国销量年度同比增长47 ％，所以K店在改革后的2019 年销量增长率远超该品牌的年度增长率，改革对销量增长成效显著。2.销售利润指标作为薪酬改革的重要指标，利润指标首当其冲，因为没有利润就没有公司的未来，2018~2019 年一年时间内，K店销售毛利率从4.08 ％增长了2.95 个百分点至7.03 ％。作为经销商，要想提高毛利率，必须在裸车收入以外的收入项上绞尽脑汁，K店毛利率的增加，绝大部分来源于边际收入毛利率的增长。销售顾问薪酬改革后，由于边际收益和个人利益息息相关，销售顾问的议价水平在一定程度上得以提升，从而减少了销售折让，增加了边际收入毛利，从而带动毛利率水平稳中有升。3.薪酬改革的投资收益指标K店销售顾问薪酬改革后的投资收益指标即每万元薪酬的投入对应公司获得的收益额，K店的投资收益指标从2018 年的74675 元上升到2019 年的132760 元，增长77.8%，所以从这一指标来看，K店销售顾问薪酬改革是有效的，销售利润的提升虽然也带动了薪酬的提升，但公司的杠杆效应更为明显。

四、薪酬改革评价总结

通过对以上指标综合分析后，可以得出K店2019 年度销售顾问薪酬改革是有效的这一结论。在“投资人思维式”的薪酬体系下，每个销售顾问的潜力和积极性都被调动起来，内部沟通成本减少了，主要是向外部客户寻求销量和利润。特别是精英销售顾问能够留住，对外也能够有足够的吸引力，好的销售顾问不仅带给自己收益，更多的是为公司增加了效益。总而言之，作为4S店的核心管理层，既要做到是合理政策的制定者，也要做到是政策合格的引导者，政策的制定既要符合公司利益，又要充分激发销售顾问的能动性，协调各方面的利益，把销售顾问作为企业“经营者”方向去培养。

篇（9）

精华概括、观点扬弃、时空延伸，哲理元素的使用让内容的讲解增添闪光点

读者的提问：

我是巴印歌洛企业管理顾问公司的业务总监，我们经常为企业做战略管理类的咨询项目，经常要与客户就阶段性咨询成果进行讲授分享。我做了近十年的战略管理咨询，客户对我的专业能力也非常认可，成功的咨询案例也积累了好多。但是，美中不足的是，客户总觉得我对咨询内容的讲解不好听，很难做到直指人心，观点缺少突破，有时会影响到客户对项目品质的怀疑，不得不依靠讲授以外的工作，来弥补讲授内容的平淡。我对此一直很苦恼，所以想请教一下黑钻顾问，作为培训咨询专家您有什么方法？

读者建议：

优术（培训师，女，36岁）

讲授，要有讲授的“门道”。同样的内容给到不同的人，讲出来的效果是不同的，要想讲得精彩，先从讲授技巧入手。当你熟练地掌握讲授技巧，精彩自然来。

知彼（企业战略发展部经理，男，41岁）

众所周知的观点，很难给人耳目一新的感觉，要想让客户接受你，必须超越客户已有的理念、观点，这就要求你对客户水平有深入的认识，只有这样，才能高人一等，赢得客户的喝彩。

黑钻顾问的回答：

咨询顾问在管理咨询项目当中为企业进行阶段成果的讲解，是经常性的工作。这就对一个咨询师的讲解内容的设计有了更高的要求，那么如何开启客户的思维，达成咨询项目阶段目标呢？

应该说，从讲授的内容设计入手，让客户的理性认识得到提升，才能根本性地解决这一问题。我们看到很多内容的讲解发人深省、直指人心。为什么能做到这一点呢？那一定是在内容设计上使用了哲理元素。

一份内容的讲解要缺少了哲理元素就少了闪光点，可能会很流畅、很娱乐，但一定不会精彩。哲理元素和其它元素相比，更多地提升了讲解内容的品味。

那么，怎么来提升讲解内容的品味，怎么来应用哲理元素，我们在“PTT职业培训师”的课程中，为大家介绍了哲理元素使用的三种方法，仅供你参考：

“精”――精华概括法：将内容最本质的要点加以概括。当我们讲完一个内容，要对内容进行总结概括，这时候往往表现了你的总结水平。简单地说，今天我们讲了五个方面内容，这是每个人都会讲的。但能把一个本质提升出来，那才叫精彩。一个课程能用一句话或一个图来说出来，那基本是把哲理元素提升出来。

比如：企业战略管理的本质。战略管理一本厚书，企业管理者越听越不明白，因为没有提炼概括。企业战略管理的本质归纳起来八个字：站高一层，看远一步。

所谓站高一层，就是一个员工能够站在经理的角度看问题，一个经理能够站在老板的角度看问题，一个老板能够站在行业的角度看问题，那就是有战略性眼光。一个老板站在老板的角度看问题那是没战略性眼光，他必须站在行业的角度看问题，甚至站在社会的角度看问题，跳出自己的企业回望自己才能高人一层。

所谓看远一步，如果你看出去三步棋你未必高明，竞争对手可能看出去四步棋；而看出两步就高明了，前提是竞争对手看出去一步。所以，你永远比竞争对手多看一步，才是有战略性眼光。

一个是自己和自己比较，站到更高层面上；一个是和竞争对手比较，比其多看一步，只要比竞争对手看出一步，甚至只是半步棋，就会在竞争中胜出。

通过对上述内容的概括，既加深了客户的理解，又提升了讲解内容的品质。

“弃”――观点扬弃法：在肯定中获得认同，在否定中给予提升。扬弃法是哲学上的概念，说的是倒脏水时别把孩子倒掉。就是把不好的东西倒掉，把好东西留下，观点扬弃法就是这样，在肯定中获得认同，在否定中给予提升。

比如：企业竞争法则。人们总是说：“大鱼”吃“小鱼”。在经济欠发达时代，实力强的企业一定是吃掉实力弱的。但过剩经济时代就不是这样了，叫“快鱼”吃“慢鱼”，发展速度快的企业吃掉发展速度慢的，你的发展不能赶超竞争对手，肯定被发展快的对手吃掉了。

但是，到了90年代中后期，我们又发现，有很多“快鱼”被“慢鱼”吃掉了，好多行业里的第一名，都被第二名、第三名吃掉了。无论是造VCD的，还是卖保健品的。那么，什么样的企业才能立足成长呢？到底是什么鱼吃什么鱼呢？我们看到，在当前企业竞争中，不犯错误或少犯错误企业往往能够在最后的竞争中胜出，我们叫“慢鱼”吃“快鱼”。

那么，我们运用哲理元素，把这种观点一步步扬弃，又找到了新的观点。

伸――时空延伸法：向时间和空间的维度上延伸。有时在讲解内容上没有发人深省的亮点，只要在时空上稍微延展就会发现许多的精彩。

篇（10）

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2016. 21. 124

[中图分类号] G642.0 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2016）21- 0235- 04

0 引 言

随着我国信息化不断深入发展，ERP应用从大型企业遍及中小型企业，ERP咨询人才需求频频告急。作为人才培养摇篮的高校，近十年来纷纷成立了ERP实验中心，开展ERP应用方面的普及教育。但是，这些教育一直是以ERP基础应用型人才培养为主，难以适应目前企业信息化向纵深发展的需要。因此，我们借助布迪厄的实践理论，以我校高端ERP咨询人才培养为案例，探索适合社会需求的ERP实训的知识生产实践之路。

1 ERP实训项目的构建

1.1 ERP实训项目的目的

ERP是企业资源计划（Enterprise Resources Planning）的简称。对于ERP的定义有很多种，Gartner Group公司对ERP系统的定义：“ERP是用来管理整个企业业务的应用集合。ERP系统集成了销售、制造、人力资源、后勤、财务和其他功能。ERP系统允许销售、制造、人力资源、后勤、财务等功能共享一个数据库和数据分析工具”。目前中国几乎所有的上市公司、大型制造企业、银行、保险公司以及腾讯和阿里巴巴等现代服务企业等，都应用大型ERP系统来支撑企业的复杂运营，而且大量应用ERP系统企业也需要ERP研发人才、实施顾问、工程师和普通应用型人才共同推进系统的运营。因此，业内对ERP人才的社会需求极其旺盛。

ERP管理咨询业是技术含量高、知识含量重的新兴产业，属于高新技术产业范畴。从知识层面上讲，ERP管理咨询人才必须有财务知识、计算机知识和市场营销、人力资源管理知识；从经验上看，要有一定的企业管理实践经验，了解企业的整个管理过程；从技能上，还要求有较好的沟通能力和表达能力。ERP管理咨询人才不仅需要管理和计算机方面的知识结构，还需要有具体管理技能的综合凝练，需要通过大量的案例知识库的剖析和操作来获得行动中学习的智慧。因此，为了满足培训的要求，暨南大学与汉得公司联合探索ERP管理咨询人才培养之路。在管理咨询人才培养上采用校企合作模式、兼顾自主开发的特色模式，通过企业信息化管理（Oracle EBS）的操作技能实训，采用理论教学、案例教学、实验教学和社会实践的立体式教学模式，造就了一大批优秀的管理咨询人才。

由于ERP行业进入的门槛较高，加上中国高校现有教学条件的限制，使得高校应届毕业生进入ERP行业不太容易上手工作，主要表现在学生的理论知识缺乏复合性和没有任何实战经验。ERP实施及应用性人才的培养需要在实践的环境中不断磨炼才能成长，也造成了ERP人才的培养周期相对较长。有鉴于此，暨南大学等高校与上海汉得管理咨询公司合作，把ERP实施企业的内训课程前移至在校学生，建立ERP实训实验室，为ERP行业构筑充足的后备人力资源。因此，ERP实训项目在一定意义上也可以看作是ERP行业的岗前培训前置活动。

1.2 ERP实训的知识生产要素

从ERP实训知识生产的全过程来看，其应当包括四个要素：主体、过程、成果和制度。这四者以主体为重点，以过程为脉络，以成果为结果，以制度为保障，四者联系紧密，缺一不可。

第一，生产主体。ERP实训的知识生产主体是大学专业教师、企业ERP咨询顾问和参与实训的学生是相关知识的生成者和输出者。大学专业教师拥有相当深厚的ERP理论知识，企业ERP咨询顾问则对ERP实践所需知识及其应用程度有着很好的理解，而参与实训的学生应用所学的理论知识与生产实践中的经验知识进行互动构建完成实践任务。正是他们的共同作用，对于ERP实训的知识生产起着决定性的作用，体现着ERP实训知识生产的成效和结果。

第二，生产过程。生产过程是ERP实训知识生产的核心与脉络。暨南大学与上海汉得信息技术有限公司合作举行的暑期Oracle ERP 实训教育为例，合作周期为5年，目前已经在2013年和2015年进行了三届本科和研究生的培养。本次ERP实训旨在通过培训ERP相关知识，培养出具有一定ERP技能的人才，发展成为咨询顾问。其主要包括如下四个阶段：第一阶段，企业运营模拟认知阶段；第二阶段，ERP系统（Oracle EBS）基础功能认知阶段；第三阶段，企业模拟系统应用阶段；第四阶段，实训总结及考核阶段。

第三，生产成果。从生产成果来看，生产者主体不同可能产生不同类型的知识。大学教师，由于其相对拥有更多的文化资本，但又相对远离ERP实践，所以他们更容易生产出高深的ERP理论成果。而企业ERP咨询顾问相对关注的重点在“如何做”上，所以有关ERP实施的程序性知识，是他们主要的生产成果。

第四，生产制度。一般而言，ERP生产制度包括ERP培训知识生产的监督管理制度、ERP培训知识生产成果的公开流动和评价制度、基金资助制度、知识生产者的再生产制度等等。它对ERP培训知识生产的状态与生产成果的质量都发挥着一定的制度保障作用。

2 基于布迪厄实践理论的ERP实训知识生产分析

2.1 布迪厄的实践理论

布迪厄将自己的理论称为实践理论。他认为，其理论中的“实践”是日常进行的、普通的实际行为，而不是践履某种观念或者理论意义的那种实践。 布迪厄的实践理论就是要尝试通过提出一种唯物主义的，但又不是还原论的对于文化生活的解释，找到一条超越经典的唯心主义与唯物主义对立的中间道路。这种实践理论既与黑格尔、马克思以及现象学、结构主义等不同的哲学传统有着密切联系，又试图突破客观主义与主观主义的“二元对立”。

布迪厄的实践理论主要论述的并不是什么是实践，而是要描述实践的逻辑（Logic of Practice），即实践是如何发生的，是按照什么方式展开的，在何种社会空间中呈现怎样的一般图式。所谓“实践的逻辑”不是关于行动的理论逻辑，而是隐藏在实践活动中深层次的生成原则。布迪厄认为，既不能将实践归为理性计算的产物，也不能将惯习理解为只是无意识的自动适应于结构。布迪厄的完整实践模式把行为理论视为惯习、资本以及场域之间关系的结果，其简要公式为：

惯习×资本+场域=实践

这一公式清楚地表明布迪厄对实践的理解并非惯习、资本或者场域这三者中某一个单位的独立化发展结果，而是他们三者的综合体现，是一种逻辑化关系的知识生产过程。

2.2 ERP实训的知识生产

ERP实训的知识生产是以“实践”作为核心，而并非以往以“知识”为核心。其本质意义就在于惯习、资本和场域三者之间的关系共同作用于ERP实训知识生产的结果。

2.2.1 ERP实训中的场域

根据布迪厄的观点，场域（Field）是一个开放性的概念，一个场域可以被界定为在各种位置之间存在的客观关系的一个网络，或一个构型。ERP实训的知识生产主要涉及两个场域：高校所处的文化生产场域中的教育次场域和企业所处的物质大生产场域。实际上，布迪厄提出的场域概念在ERP实训中更多是“环境”概念，是对实践的语境化设定。ERP实训知识生产的价值是在场域中体现的。

2.2.2 ERP实训中的资本

布迪厄认为，资本（Capital）是“任何资源，凡是可以作为一种权力来发挥作用的社会关系，都有可能成为资本。而资本之所以为资本，是因为具有产生利润和复制自身的潜在能力” 。资本是在一定的社会空间（布迪厄称为场域）之中构成的。其中，在所有关于资本的论述中符号资本是布迪厄最重要和最复杂的观点之一。符号资本是建立在知识和认可实践逻辑基础上的声名、特权、荣誉或神圣性的累积程度。符号资本具有以下几个特点：受到社会大众认可、能够生产和再生产、可以累积、非实体、无具体形式、具有象征性并以符号化方式存在，可以是声名、荣誉、精神、神圣性或特殊性和具有稀缺性的特权资源。这类资本能增强信誉和可信度的影响力。在ERP实训中，行动者拥有符号资本就意味着拥有符号权力；拥有符号资本可以获得社会和他人的欣赏、尊重和敬意等，并进而可以获得其它服务；拥有符号资本可以获得超越正常经济收益之外的额外的象征价值。然而，只有在特定的实训场域中，ERP符号资本才会成为稀有资源，而占有这类资源可以获得一定物质和象征的利润，比如获得更高的工资待遇性、更好的升职机会和象征性权力。进一步说，符号资本就是对一定类型和数量的符号资源的排他性占有。这种排他性占有，就产生了咨询顾问和学员之间的不平等的社会关系，使得咨询顾问和学员在ERP实训教育行动中所占据的位置各不相同。本次Oracle ERP实训，是学校和企业合作进行的一场教育行动，培训过程中的学校的教师、咨询顾问和学员合谋而又最终作用于学员，这场实训的主要运作方式：运作空间在于实训课堂中，发生在学校教师、咨询顾问（教育者）和学员（受教育者）之间。一场ERP实训场域教育行动就是建立在ERP实训场域中符号资本不平衡的基础之上的。

2.2.3 ERP实训中的惯习

惯习（Habitus，或称为“习性”）是“可持续的、可变化的一些性情系统，倾向于使被结构化的结构发挥具有结构能力的结构的功能，也就是作为一些原则而起作用，它们产生和组织了实践和表征，从而，即便并未有意识地瞄准目标，或并未明确掌握为实现这些目标必须具备的运作程序，仍可以客观地适应到其结果中去”。整体而言，惯习是场域作用的结果，是实践的逻辑依据。仅从ERP实训知识生产场域内部来看，ERP知识生产者的惯习取决于其在场域中的位置，而他们的位置是由拥有资本的数量和结构决定的，资本的占有情况建构着知识生产者的观物方式及观点立场，影响着他们采用不同的行动策略，这些策略，按照布迪厄的观点，包括保守、继承和颠覆三种。需要指出的是，ERP实训知识生产者的惯习主要决定ERP实训的知识生产实践，知识生产者对惯习的意识能力、反思能力也影响着其行动策略的选择。

3 ERP实训中知识生产实践创新

3.1 制定校企融合的入场规则，形塑ERP实训场域

场域有着独特的内部规则，它直接指导着场域内行动者的活动，并为新来者设立了进入该场域的门槛。场域内部规则的制定和特定行动逻辑的形成是场域生成的重要标志。传统高校的ERP培训主要以ERP理论和软件学习以及ERP企业模拟沙盘训练为主，但是高校所构建的ERP实训场域的内部规则的制定依然受限于师资、教程和所使用的软件。这个过程生产主体是教师和学生，以理论研究为主的高校师资与以实践为主的咨询顾问公司的行家里手存在一定的实践经验的差距，购置的软件设备和开发的教材往往因为ERP系统更新速度太快而难以跟上行业的发展需要。而咨询企业的ERP培训场域由于场地、师资和招聘人数等因素的限制，致使难以快速培养出合适的人才。

场域是一个由各种客观的社会关系交织而成的空间，场域的边界是由场域中行动者所占有的各种资本的数量和分布结构来确定的。要变革场域对ERP培训的制约，可以从ERP培训的行动者教师和学生的入场标准作为考量。在ERP培训场域的师资上融合高校和企业的师资资源，进行优势互补。在ERP培训中引入具有丰富行业企业专业实践经历的咨询顾问与高校教师共同开展ERP培训，使ERP培训的师资知识结构和实践经验配置适应行业发展的需求。高校如果在学生选修人数有限的情况下，作为参加培训的学生同样需要进行专业能力和实践能力的考略，优先录用具备ERP相关专业和企业生产实践经历的学生。

以高校和汉得咨询公司合作的Oracle ERP实训为例。在高校经管类专业大四阶段引入ERP实训课程，高校ERP课程教师和企业咨询顾问共同设置规则，包括手工沙盘实习实训、ERP系统理论学习、实习实训和实训总结四阶段的训练规则的设置。

3.2 应用多样化的实践工具，增强ERP培训的各种资本

ERP实训场域和其他场域一样充满了互动，互动的焦点在于尽力获取并充分利用场域中各种资本，提高其在社会结构中的地位与未知。

在高校的ERP实践教学中，ERP系统的升级和复杂设置都会耗费高校大量的经济资本。将企业ERP培训前置在高校进行，将ERP咨询企业充足的经济资本投入在高校的培训中。以高校与汉得咨询公司合作的Oracle ERP实训为例，咨询公司提供云计算模式下的ERP环境，使学生始终处于真实企业ERP运作的场景中。而对于企业来说他们可以获得大批的咨询顾问后备人才，并大大缩短了企业培养人才的周期，减少了人力资源投入的经济资本。

咨询企业在校企融合的ERP培训场域中给高校带来了多样化的文化资本。咨询企业在ERP培训中应用大量真实企业的运作表单和企业ERP运作的案例数据等客观化文化资本，并在培训中引入了资深的咨询顾问，通过身体化的文化资本形式并在学生交流和培训中得以传递。高校的学生在校期间通过ERP培训可以获得制度化的文化资本，比如学分，完成了足够的学分可以获得毕业证书。通过引入咨询企业的培训，学生还可以获得社会认可的企业行业的认证证书，强化了学生的制度化文化资本。

在校企融合的ERP培训场域中，咨询企业在高校学生的ERP培训过程中也在不断识别合适的人才。咨询企业在培训自身人才的同时也在为ERP应用企业培训人才。由于大量各行各业的企业也需要大量的内部咨询顾问，咨询企业除了选拨合适咨询顾问加入外部咨询顾问行列外，还把学生推向咨询企业服务的ERP应用企业。这种人才推送的方式大大拓展学生在学期间的社会资本，增强了学生的就业能力和拓宽其择业渠道。

高校引入知名咨询企业共同培养ERP咨询人才，一方面增加了行业对高校教育场域 ERP人才培养的信任度。咨询企业也通过高校本身所具备的声誉和威信增强自身人才在行业中的信任度。学生在校期间获得高校和咨询企业的双重认可，具有通过无形和看不见的方式，达到比有形和看得见的方式更效和正当化的目的。因此，通过校企融合的培训可以大大增强学校、咨询企业和学生的符号资本。

3.3 设计多元化的教学和评价方式，建构反思性的知识生产习性

ERP咨询顾问的培养是非常注重能力培养，原有的学习评价方式无法适应企业ERP人才的需求。目前接受ERP培训的对象主要是在校大学生。受传统教育模式的影响，学生普遍有一种为考试而学习的惯习。并且，现阶段学业评价与考试的制度仍过分关注其对知识的掌握与运用能力方面，评价方法单一，重视结果不重视过程，缺乏主体参与。有鉴于此，ERP培训通过内容全面、评价方法多样、关注过程和主体多元参与等措施来消解大学生的应试惯习。一方面，重视过程考核，在ERP实训主要通过出勤、阶段性报告、课堂讨论等考察学生，消解一次考试代替全部评价的经验。另一方面，考察的重点是知识运用能力方面的考核，采用小组学习、调查、方案设计等方式考察ERP实训中的学习情况。以校企合作的ERP实训为例，第一阶段主要通过手工化企业业务流程训练，让学生处于竞争性环境中企业运作情境中，学生在企业咨询顾问和教师的指导下，通过角色体验式的实践主动构建企业运作的知识结构，学生所感知的学习环境是以不确定性、多变性、真实性和复杂性的情景。在此阶段的学习情境中，咨询顾问、教师和学生是基于主体间的平等关系，养成以能动方式发挥内在的心智力量的感知方式。ERP实训的第二阶段以ERP理论学习为主，主要向学生展现ERP系统的相关理论、系统结构和运作逻辑。学习过程注重引导学生分析和比较手工化和ERP系统下企业运作的区别，以小组形式报告分析的结果。通过小组讨论并形成分析报告可以使学生基于自身主体性发展的内在评判标准，不再是传统意义上“我应该学习ERP”，而是以自身思想观念和实践行动领悟“ERP学习对我有什么意义和价值”。通过这些措施逐渐调整ERP学习过程中被动的知识构构建习性，真正形成主动转化为重视实践能力。

4 结 语

作为一种具有“实践性”特征的ERP实训的知识生产，需要在剖析ERP实训项目的目的和生产要素上，从ERP实训的实践逻辑场域、资本和惯习三大要素进行分析。在校企融合的场域上，应用多样化的实践工具，设计多元化的教学和评价方式，使受训的学生具备ERP应用实践的各项资本，形成主动建构ERP实践知识的习性。三年多来，暨南大学等高校与上海汉得管理咨询公司合作的校企融合ERP实训实践，每年为ERP咨询企业和ERP应用企业培养了大批外部顾问、内部顾问以及各岗位的ERP应用人才。

主要参考文献

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篇（11）

作为百度旗下六家分公司之一，广州分公司主要承担公司产品销售的核心任务，分公司团队主要由销售和客服团队组成。其中，客服团队中的行业经理、大客户客服以及SEM团队统称为大客户团队，承担着分公司很大比例的业务，发挥着越来越重要的作用。为适应新零售时代的发展，百度广州分公司从提升大客户团队的提案能力和行业分析能力出发，开展了“神笔计划”，通过提案培训、提案大赛和行业专家这三个阶段的高效运营，由表及里，从易到难，全面提升大客户团队的整合营销能力。

循序渐进提升提案技能

为让培训落到实处，培训部为选手们匹配了来自总部、业务总监以及外部咨询公司的宝贵培训资源。通过科学的学习设计，针对销售场景开展专业培训，帮助学员循序渐进，逐步提升提案技能。

设计学习形式

根据大客户团队的业务内容和实际水平，公司科学安排学习，运用学习小组制、项目导师制、考核通关制，设计考试、实操和情景演练等多种学习方式，增强学员的提案能力。

学习小组制

每两周，组织一次小组提案演练。根据学员对接的行业，将其划分为若干小组，每小组7人。每个学习小组的成员互换角色，采用真实案例，模拟客户和行业经理，进行提案对练。项目组在活动当天，随机抽查各小组的演练情况。

项目导师制

项目采用导师制，由大客户团队高级经理任项目导师，为学习小组成员提供学习咨询。每周以大部（即“大客户团队”这样的组织级别）为单位，由高级经理组织辅导和演练。高级经理围绕“方案切入点及思路、核心数据及产品、方案与客户产品结合以及应对回答”等方面对员工进行评估，并结合上一周该员工的演练情况，给出提升建议。

考核通关制

考核以模拟实战场景的方式进行，各小组需提交一份真实的客籼岚赴咐，总结提案过程中遇到的问题和优秀经验，进行提案分享，参与考核（见图表1）。评委模拟客户，向学员抛出疑问，要求学员不仅要能准确地讲解方案，还要能回答评委的提问。项目设计了周考核、月考核和项目结案考核环节，采用通关制，全程由总监、高级经理、培训部进行监控把关，学员必须通过上一轮的考核才能进入下一轮，不合格者将重新参加学习和补考，直至合格为止。

提供专业培训

根据行业经理的工作内容，公司切中提案这个关键场景，着重开展训练（见图表2），提高其销售专业能力。其中，内部提案被分为三个层级，采用通关制度，按照产品通案、行业通案、定制方案三个阶段依次推进，逐个击破。

产品通案

在销售的提案场景中，初次拜访时通常采用产品通案讲解的方式，同步探寻客户需求。如何将产品准确、有趣地传递给客户，激发客户兴趣，是这个场景的关键所在。所以，在第一个阶段，匹配了产品学习、沙龙、头脑风暴会等多种形式，帮助学员掌握产品的核心特性。

行业通案

销售的第二个提案场景是销售跟进，需要针对客户行业的特性提供解决方案。行业通案包括行业概况、行业核心营销痛点、行业通用解决方法等，要为客户提供进一步的营销咨询。在这个场景中，每个学员都匹配了行业信息解读、竞品分析、品牌的分场景营销等课程。行业经理在修完课程后，独立进行行业客户提案，并通过考核。

定制方案

大客户定制提案是销售的第三个提案场景。销售跟进后会产生一些个性化的需求，这种情况在大客户中尤为常见。超大客户的需求往往比普通客户的需求要多得多，涉及的产品线、广告资源整合更为复杂，并且需要阶段性地进行结案，予以总结、创新和优化。这就需要行业经理掌握极高的个性分析能力，能够对客户进行单独、全面的分析。为此，培训部为行业经理匹配了创新营销、结案思路方法等高阶课程。

联动开展直销提案大赛

对于大客户团队来说，如何做到知己知彼、充分发掘客户需求，为其提供精准的营销解决方案，成为培训需要解决的首要问题。为达到“优中选优”的目的，百度广州分公司联动直销六家分公司，共同举办了首届直销提案大赛，共设置三轮比赛。

内部海选

这一轮覆盖北京、上海、广州、深圳、苏州、东莞六大赛区所有大客户团队。参赛选手可向各赛区培训部提交一份客户推广方案，并以5分钟提案演讲的方式参与海选。海选评委由增值服务部总监、大客户总监以及培训部负责人共同担任。经过激烈角逐，各赛区产生了前八强，共计48人进入半决赛。

角逐双雄

在本阶段，学员要在20分钟内展示自己的客户推广方案，并就目前的执行情况进行分享。在现场，由总经理、大客户销售高级总监、客服总监及培训部负责人担任评委，所有大客户团队成员都可以申请担任大众评审，对参赛选手的提案进行提问和点评。

评委将从提案的科学性、实际推广效果、学员呈现逻辑及现场问答质量等方面进行综合判断，从销售团队和顾问团队中各选出一名决胜者，成为分公司代表，参与总决赛。

巅峰对决

最后，六家分公司的12名精英相聚上海，参加提案大赛总决赛，接受来自总部、直销管理层、各分总经理的共同评审。参赛选手需在20分钟内就客户推广方案进行呈现，角逐出直销提案大赛前三甲。

在提案汇报中，选手需从方案切入点及推广思路、客户产品需求、核心数据及产品组合以及模拟客户问答四个方面进行呈现，体现出大客户团队的整合营销专业技能和灵活应对客户需求的能力。

调研输出行业研究报告

比赛结束后，公司收获了大量优质提案。为了把这种思维和能力沉淀下来，“神笔项目”进入第三阶段――“行业专家”。在本阶段，学员以小组为单位，针对五大核心产业对行业客户进行调研，经过分析和归纳，找出行业痛点，并提出行业通用解决方案。最终，进行行业学习成果汇报，输出行业研究报告，梳理出大客户顾问团队做行业调研与分析的标准化框架。

方法输入，确定框架

鉴于行业经理的行业基础比较薄弱，公司匹配了优质的课程资源，作为行业研究的导入。通过调研方法的启蒙，让学员对行业调研的全貌产生基本的了解，并且确定调研的维度（见图表3），使其在研究的r候更有针对性。

促进交流，相互启发

每周举办1次分享会，共举办6轮。在分享会上，项目成员之间相互交流行业调研的心得和方法。设置开放的空间，促进学员进行意见交流，总结经验，达成共识，并将成果的经验和方法运用到下一轮行业研究中去。

阶段性汇报，及时矫正

行业研究分三个阶段进行，包括基础信息、行业痛点及消费者洞察三部分，最终要求产出阶段性成果并进行阶段性汇报。学员和部分负责人可以当场对报告内容提出质疑，汇报人需要做答辩。汇报结束后，各小组根据大家提出的疑问，重新对汇报成果进行修改，输出校正版。

总结汇报，输出定稿

三个阶段的研究结束后，各行业研究小组要对三部分内容进行整合、校正，厘清逻辑，提炼报告重点，匹配行业解决方案，做项目总结汇报。汇报对象为分公司总经理、高级业务总监、增值总监、大客户部总监及全体项目成员。汇报结束后，小组成员需用1周的时间，对报告内容进行深度校对、查漏补缺，确定无误后定稿输出，发送给所有相关人员。

分享学习，扩大影响

为扩大项目影响力，提高成果利用率，在项目结束后，公司针对行业拓展部、大客户销售部和客户发展部组织了多场学习分享会，并将方法论、研究报告录制成微课，上传到“度学堂”（公司内部线上学习平台），供广大学员学习使用。

多措并举支持项目运营

除了专业的项目设计外，项目的运营也是决定项目能否取得成功的关键因素。为了激发各层级员工参与的热情，提升培训质量，培训部盘点了项目的利益相关者，投其所好，多措并举，以凝聚各方人员协同参与。

积极沟通 请高管做项目发起人

在项目设计初期，培训部与业务总监保持紧密的沟通，让项目设计的每个步骤都成为培训部与业务总监讨论的共同成果。同时，项目设计的每一个维度，都要与业务团队的需求紧密结合，以产品经理的思维来运营培训项目。这样，业务总监就顺理成章地成为项目发起人，其所拥有的丰富资源及个人影响力，让项目从启动开始就得到了全方位的支持。

激烈的PK 使管理层主动参与

在三轮比赛中，参赛人员分别来自不同的业务团队和分公司，是自己所在团队的最高水平代表。各业务团队总监和分公司总经理作为观赛嘉宾和评委，都希望自己团队的代表能够在总决赛中体现分公司最高水平。因此，在训练时，业务总监们主动担任学员的教练，亲自授课辅导，共同组建了华丽的讲师队伍，为学员能力的提升积极献策。

丰富的资源 令员工欲罢不能

由于得到直销管理层及总部PM的高度重视和支持，“神笔计划”获得了丰富的学习资源，例如总部学员的分享、直销大客户常委的一对一辅导（见图表4），以及外部行业研究公司的报告分享。这样的资源配备，让大客户的学员看到了项目的极高价值，从而积极参与其中。提案大赛后，崇尚专业逐渐成为大客户团队学员的共同价值观，在直销各分公司逐渐形成了提案比拼的良好风气，营造一种“人人会提案，人人提好案”的工作氛围。